نقش هوش مصنوعی در نرم افزار CRM – آینده فروش و بازاریابی چیست؟

در دنیایی که داده ها سریع تر از انسان تصمیم می گیرند، نرم افزارهای CRM سنتی دیگر پاسخگوی نیاز کسب و کارها نیستند. مشتریان امروزی انتظار تجربه ای شخصی، سریع و دقیق دارند؛ تجربه ای که بدون هوش مصنوعی در نرم افزار CRM به سختی قابل دستیابی است. هوش مصنوعی به نرم افزارهای CRM جان تازه ای داده است؛ از تحلیل رفتار مشتری و پیش بینی خرید بعدی او گرفته تا خودکارسازی فرآیندهای فروش و خدمات مشتریان. این فناوری کمک می کند هر تعامل با مشتری هوشمندانه تر، دقیق تر و اثربخش تر باشد.

جدیدترین فناوری، شیوه تعامل کسب و کارها با مشتریان خود را متحول کرده است. در چشم انداز تجاری پرشتاب امروزی، «رضایت مشتری» و «شخصی سازی» کلید موفقیت است. به همین دلیل، همگرایی هوش مصنوعی (AI) و نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری نقش مهمی در فروش و بازاریابی شرکت ها ایفا می کند.

در این مقاله شما را با نقش هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بیشتر آشنا می کنیم و بررسی می کنیم که کاربرد AI در مدیریت ارتباط با مشتری چگونه نرم افزار CRM را از یک ابزار ساده مدیریت داده به یک دستیار هوشمند و پیش بینی کننده تبدیل می کند؛ ابزاری که می تواند رشد فروش، رضایت مشتری و تصمیم گیری مدیریتی را به سطحی جدید برساند.

نرم افزار CRM کاواک

ابزار جامع اتوماسیون فروش و بازاریابی، سازماندهی تیم های فروش و بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش فروش

مشاهده و درخواست رایگان دمو

هوش مصنوعی چیست؟

هوش مصنوعی (AI) به مجموعه ای از فناوری ها و تکنیک های مبتنی بر الگوریتم های یادگیری ماشین و شبکه های عصبی که هدفش شبیه سازی هوش انسان است، گفته می شود. یکی از ظرفیت ها و کاربردهای هوش مصنوعی، افزایش کارایی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.

هوش مصنوعی ابزاری است که به تجهیزات و نرم افزار‌ها قابلیت پردازش، تحلیل داده ها و تصمیم گیری می دهد. ادغام هوش مصنوعی با هر سرویس یا تجهیزاتی به افراد کمک می کند تا کارهای خود را سریع تر، کارآمدتر و مؤثرتر انجام دهند. حتی در موارد پیشرفته تر شما می توانید بسیاری از وظایف را به طور کامل به سیستم هوش مصنوعی بسپارید و صرفا برای دریافت نتیجه‌ نهایی صبر کنید.

هوش مصنوعی CRM چیست؟

ترکیب هوش مصنوعی با CRM به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا فرآیندهای کسب‌وکار را بهتر خودکار کنند، ارتباطات شخصی‌تر را توسعه دهند و مفیدترین پاسخ‌ها را به مشتریان ارائه دهند. در هسته خود، هوش مصنوعی برنامه CRM به کسب و کارها کمک می کند تا اطلاعات مشتری را بهتر سازماندهی کنند و راحت تر به آن اطلاعات دسترسی داشته باشند. این شامل جزئیات تماس، اطلاعات جمعیت شناختی، سوابق ارتباطات، سوابق خرید و سایر داده های مربوطه است که برای ایجاد فرصت های فروش و ارائه خدمات بهتر به مشتریان استفاده می شود.

با هوش مصنوعی در سی آر ام، شرکت ها می توانند بخش بندی دقیقی از سرنخ ها و مخاطبین ایجاد کنند تا روابط بهتری با مشتریان بالقوه و مشتریان ایجاد کنند. علاوه بر این، هوش مصنوعی در نرم افزار CRM می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا به درخواست‌های مشتری سریع‌تر پاسخ دهند و پاسخ‌های آگاهانه‌تری به درخواست‌ها ارائه دهند. در بخش فروش، راهکار هوش مصنوعی در CRM، به کاربران موارد زیر را ارائه می دهد:

• امتیازدهی پیشگویانه
• پیش بینی فروش دقیق تر
• توصیه ها
• جستجوی زبان طبیعی
• اتوماسیون ورود اطلاعات
• تولید ایمیل های پیگیری به صورت خودکار

هدف هوش مصنوعی در CRM این است که به هوش مصنوعی اجازه دهد تجزیه و تحلیل را انجام دهد و بر اساس تمام داده‌هایی که سیستم جمع‌آوری کرده است، درباره یک مشتری یا مشتری بالقوه توصیه‌های هوشمندانه‌ای ارائه کند. با هوش مصنوعی، یک فروشنده می‌تواند یک سابقه تماس را باز کند و از سیستم بخواهد تا پیشنهاداتی در مورد نحوه بهترین ارتباط با آن شخص بدون صرف وقت برای بررسی اخبار شرکت و پروفایل‌های توییتر یا لینکدین ارائه دهد.

پیشنهاد مقاله

نرم افزار CRM چیست؟ دلایل نیاز به نرم افزار سی آر ام چیست؟ - راهنمای جامع و کامل

مزایای استفاده از هوش مصنوعی در CRM

استفاده از هوش مصنوعی در CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا روابط با مشتریان را عمیق‌تر، هوشمندتر و هدفمندتر مدیریت کنند. برخی از مهم ترین مزایا عبارتند از:

1- پیش بینی رفتار مشتری

هوش مصنوعی با تحلیل داده‌های گذشته، رفتار و نیازهای آینده مشتریان را پیش‌بینی می‌کند. این امر به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرصت‌های فروش را از دست ندهند و تصمیمات استراتژیک دقیق‌تری بگیرند.

2- شخصی سازی تجربه مشتری

با استفاده از الگوریتم های هوشمند، می توان پیام ها، پیشنهادات و محتوا را برای هر مشتری به صورت شخصی سازی شده ارائه کرد. این تجربه شخصی باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتری می شود.

3- بهینه سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی

هوش مصنوعی در CRM می‌تواند وظایف تکراری و زمان‌بر را خودکار کند، مانند مدیریت پایگاه داده، پیگیری سرنخ‌ها و ارسال ایمیل‌های هدفمند، تا تیم فروش بتواند روی استراتژی و تعامل انسانی تمرکز کند.

4- بینش های ارزشمند و تصمیم گیری داده محور

کاربرد AI در مدیریت ارتباط با مشتری به این صورت است که هوش مصنوعی داده‌ها را تحلیل می‌کند و الگوهای نهفته را آشکار می‌سازد. این بینش‌ها به مدیران کمک می‌کند تصمیماتی مبتنی بر داده‌های واقعی بگیرند و استراتژی‌های موفق‌تری طراحی کنند.

5- افزایش مزیت رقابتی

کسب‌وکارهایی که هوش مصنوعی را در CRM خود پیاده‌سازی می‌کنند، قادرند سریع‌تر به تغییرات بازار واکنش نشان دهند و روابط پایدارتری با مشتریان برقرار کنند، که در نهایت باعث برتری نسبت به رقبا می‌شود.

جدول مقایسه CRM با هوش مصنوعی با CRM معمولی

کاربردهای هوش مصنوعی در نرم افزار سی آر ام

با تجزیه و تحلیل داده های مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی چه چیزی به دست می آورید؟ تجزیه و تحلیل داده های مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی ابزار قدرتمندی برای به دست آوردن بینش های ارزشمند و بهبود استراتژی های بازاریابی است. با ادغام هوش مصنوعی در نرم افزار CRM و تکنیک های پیشرفته تجزیه و تحلیل، کسب و کارها می توانند قابلیت های جمع آوری و پردازش داده های خود را بهبود بخشند.

در نتیجه، می توانید تقسیم بندی و هدف گذاری مشتریان را بهبود ببخشید. برای درک ترجیحات و رفتار مشتریان از تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده استفاده کنید. ببینید چگونه کارها با تجزیه و تحلیل داده های مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی کار می کنند:

تعریف مجدد روابط مشتری با هوش مصنوعی

بینش عملی در سفر مشتری کسب کنید و تعاملات شخصی سازی شده را با یک CRM مجهز به هوش مصنوعی ارائه دهید.

درخواست مشاوره رایگان

1. جمع آوری و پردازش داده های پیشرفته

تجزیه و تحلیل داده های مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی در نرم افزار CRM نحوه جمع آوری و پردازش داده ها را بهبود می بخشد. به شما این امکان را می دهد که بینش ارزشمندی در مورد مشتریان خود جمع آوری کنید. در اینجا چند نمونه ذکر می کنیم:

نظارت بر رسانه های اجتماعی

الگوریتم های هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می توانند احساسات، ترجیحات و نظرات مشتریان را با تجزیه و تحلیل داده های رسانه های اجتماعی ردیابی کنند. کسب و کار شما به این اطلاعات نیاز دارد تا بفهمد مشتریان چگونه برند خود را درک می کنند. این به شما امکان می دهد تصمیمات آگاهانه بگیرید و محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید.

پیشنهاد مقاله

CRM برای فروش و بازاریابی: نقش و مزایای آن برای تیم فروش چیست؟

ردیابی وب سایت و اپلیکیشن

با ابزارهای مجهز به راهکار هوش مصنوعی در CRM، می‌توانید رفتار کاربران را در وب‌سایت‌ها و برنامه‌ها ردیابی کنید. این به شما امکان می دهد اطلاعات مربوط به ترجیحات مشتری، الگوهای مرور و تعاملات را جمع آوری کنید. این داده ها را برای بهبود تجربه کاربری تجزیه و تحلیل کنید. به عنوان مثال، می توانید محصولات را بهبود ببخشید یا طراحی وب سایت را بر اساس این تحلیل بهینه کنید.

نظرسنجی مشتریان و تجزیه و تحلیل بازخورد

هوش مصنوعی در نرم افزار سی آر ام جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها را از بازخورد مشتری، مانند بررسی‌ها، نظرسنجی‌ها و تعاملات پشتیبانی مشتری، خودکار می‌کند. محبوب ترین تکنیک ها شامل تکنیک های پردازش زبان طبیعی (NLP) است. با این تکنیک ها می توانید به راحتی بینش های ارزشمندی را از داده های بدون ساختار استخراج کنید. در نتیجه، می توانید مسائل، روندها و فرصت هایی را برای بهبود کسب و کار خود شناسایی کرده و آن را به سمت موفقیت سوق دهید.

2. بهبود بخش بندی و هدف گذاری مشتریان

با تجزیه و تحلیل داده های مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی، می توانید پایگاه مشتریان خود را به طور موثرتری تقسیم بندی کنید. این کار شما را قادر می سازد تا استراتژی های بازاریابی شخصی سازی شده ای را برای هدف قرار دادن گروه های خاص ایجاد کنید. نمونه ها را ببینید:

تقسیم بندی رفتاری

الگوریتم های هوش مصنوعی در نرم افزار CRM می توانند داده های رفتار مشتری را برای شناسایی الگوها تجزیه و تحلیل کنند. هم چنین می توانند مشتریان را بر اساس رفتار خرید، ترجیحات و سطح تعامل آنها تقسیم بندی کنند. در نتیجه، کسب‌وکارها قادر خواهند بود کمپین‌های بازاریابی هدفمند متناسب با نیازها و علایق منحصربه‌فرد هر بخش را ایجاد کنند.

تقسیم بندی پیش بینی

مدل‌های هوش مصنوعی در نرم افزار سی آر ام از داده‌های قدیمی برای پیش‌بینی رفتار مشتریان آینده استفاده می‌کنند. به علاوه، می‌توانید آنها را بر اساس تعامل، ریزش و تبدیل آنها دسته‌بندی کنید. بنابراین، طراحی استراتژی‌های حفظ فعال و تخصیص کارآمد منابع برای کسب‌وکارها آسان خواهد بود.

ایجاد پرسونا

می توانید داده های مشتری را با هوش مصنوعی در نرم افزار CRM تجزیه و تحلیل کنید تا پرسونای خریدار دقیقی ایجاد کنید. این داده ها الگوهای مشتری را بر اساس رفتار، جمعیت شناسی، ترجیحات و علایق مشتری نشان می دهد. این پرسوناها برای کسب و کار شما مفید هستند تا مخاطبان هدف خود را درک کنند و پیام های بازاریابی را متناسب با آن تنظیم کنند.

3. تجزیه و تحلیل پیش بینی براساس رفتار و ترجیحات مشتری

با تجزیه و تحلیل پیش بینی مبتنی بر هوش مصنوعی در نرم افزار سی آر ام، کسب و کارها می توانند رفتار، نیازها و ترجیحات مشتری را پیش بینی کنند. این قابلیت کسب و کارها را قادر می سازد پیشنهادات و تجربیات شخصی به مشتریان خود ارائه دهند.

پیشنهاد محصول

الگوریتم‌های هوش مصنوعی در نرم افزار CRM، مرور رفتار، ترجیحات مشتری و سوابق خریدهای قبلی را تجزیه و تحلیل می‌کنند تا پیشنهادهای شخصی‌سازی شده محصول را تهیه کنند. شما می توانید این توصیه ها را در ایمیل ها، در وب سایت ها یا از طریق تبلیغات هدفمند نمایش دهید. این به شما کمک می کند تا شانس رضایت و تبدیل مشتری به خریدار را افزایش دهید.

پیش بینی ریزش

مدل‌های هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) داده‌های مشتری و الگوهای قدیمی را برای پیش‌بینی احتمال ریزش مشتری تجزیه و تحلیل می‌کنند. این قابلیت کسب و کارها را قادر می سازد تا با استراتژی های هدفمند حفظ مشتری به طور فعال برای حفظ مشتریان مداخله کنند. به عنوان مثال، برنامه های وفاداری، پیشنهادات شخصی و پشتیبانی فعالانه مشتری در کاهش نرخ ریزش مهم هستند.

پیشنهاد مقاله

نرم افزار CRM فروش چیست و چگونه بر فرآیند فروش تأثیر می گذارد؟

قیمت گذاری پویا

با کمک الگوریتم های هوش مصنوعی در نرم افزار CRM، تجزیه و تحلیل تقاضای مشتری، شرایط بازار و قیمت گذاری رقبا برای شما آسان خواهد بود. شما می توانید استراتژی های قیمت گذاری را در زمان واقعی بهینه کنید. این کار به شما امکان می دهد تا به صورت پویا قیمت ها را بر اساس پویایی بازار و رفتار مشتری تنظیم کنید. به نوبه خود، انتظارات مشتری را برآورده خواهید کرد که منجر به رشد درآمد می شود.

اتوماسیون فروش و بازاریابی مبتنی بر هوش مصنوعی

فناوری های هوش مصنوعی به کسب و کارها کمک می کنند تا کمپین های بازاریابی خود را با شخصی سازی محتوا و استراتژی های ارتباطی بهینه کنند. برای درک بهتر موضوع جزئیات را توضیح می دهیم:

1. ساده سازی و شرایط ایجاد سرنخ

تولید سرنخ و شرایط آن آسان است. از الگوریتم های هوش مصنوعی در نرم افزار سی آر ام برای تجزیه و تحلیل حجم عظیمی از داده ها استفاده کنید. این کار به شما کمک می کند تا سرنخ های بالقوه را با احتمال تبدیل به مشتری شناسایی و اولویت بندی کنید.

شما می توانید با یک سیستم امتیازدهی سرنخ مبتنی بر هوش مصنوعی به نقاط مختلف داده مانند الگوهای رفتاری، سطوح تعامل و جمعیت شناسی دسترسی داشته باشید. اولویت بندی تلاش های فروش و تعیین کیفیت سرنخ سودمند است. این اتوماسیون به شما امکان می دهد در زمان و منابع صرفه جویی کنید و در عین حال عملکرد و کارایی فروش کلی را بهبود بخشید.

2. بهینه سازی کمپین های فروش و بازاریابی

آیا می خواهید کمپین های فروش و بازاریابی خود را بهینه کنید؟ از ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی در سی آر ام برای تجزیه و تحلیل داده ها و به دست آوردن بینش های ارزشمند استفاده کنید. این یک راه خوب برای شناسایی روندها و الگوها است. با الگوریتم‌های هوش مصنوعی، می‌توانید تعاملات گذشته، اولویت‌ها و جمعیت‌شناسی را پردازش کنید.

بر اساس این اطلاعات، کمپین های تجاری خود را دقیق تنظیم کنید، مخاطبان مناسب را هدف قرار دهید و کانال های توزیع محتوا را بهینه کنید. شما می توانید با ارسال پیام های شخصی مشتریان را متقاعد کنید. در نهایت، برای بهبود اثربخشی یک کمپین و افزایش تعامل مشتری مفید است.

3. محتوای شخصی شده و استراتژی های ارتباطی

هوش مصنوعی در نرم افزار CRM از الگوریتم های پیشرفته برای تجزیه و تحلیل داده های مشتری برای درک علایق، رفتارها و ترجیحات فردی استفاده می کند. این قابلیت به کسب و کارها اجازه می دهد تا محتوای بسیار مناسب ارائه دهند. شخصی سازی مبتنی بر هوش مصنوعی شامل عوامل زیر است:

• هوش مصنوعی مشتریان را بر اساس سابقه خرید، تعاملات گذشته و جمعیت شناسی تقسیم بندی می کند.
• هوش مصنوعی تعامل مشتری با محتوا را ردیابی می کند و مؤثرترین قالب ها و کانال ها را برای دسترسی به هر مشتری شناسایی می کند.
• در نهایت، هوش مصنوعی پیشنهادهایی را بر اساس ترجیحات و رفتار مشتری ایجاد می کند.

این مزیت به شما کمک می کند تا نیازها و علایق فردی را درک کنید تا توصیه های مربوط به محصول را ارائه دهید. در نهایت، شما می توانید افزایش رضایت مشتری و تبدیل را مشاهده کنید.

تعامل و تجربه مشتری با هوش مصنوعی

با هوش مصنوعی، افزایش تعامل و تجربه مشتری امکان پذیر است. در اینجا چند نمونه برای کمک به شما آورده شده است:

هوش مصنوعی مکالمه و چت ربات برای پشتیبانی از مشتری

برای شرکت خود، می توانید یک چت بات را در وب سایت خود پیاده سازی کنید. از الگوریتم های یادگیری ماشینی و پردازش زبان برای درک و پاسخ به سوالات مشتری استفاده می کند. چت بات می تواند طیف وسیع تری از سوالات مشتریان را پاسخ دهد و پاسخ های دقیق و فوری ارائه دهد. با استفاده از این راه حل مبتنی بر هوش مصنوعی، می توانید پشتیبانی شبانه روزی را به مشتریان خود ارائه دهید. این یک راه خوب برای کاهش زمان پاسخ دهی و بهبود رضایت مشتری است.

تحلیل احساسات و هوش هیجانی

هوش مصنوعی می تواند درک کلی برند شما را ارزیابی کند. این به شما کمک می کند احساسات پشت نظرات مشتریان را درک کنید. با کمک الگوریتم‌های هوش مصنوعی در سی آر ام، می‌توانید بازخورد مشتریان از نظرسنجی‌های مشتریان، بررسی‌های آنلاین و رسانه‌های اجتماعی را تجزیه و تحلیل کنید.

از بینش‌های ارزشمند برای شناسایی زمینه‌های بهبود، رسیدگی سریع به نگرانی‌های مشتری و تنظیم استراتژی‌های بازاریابی خود استفاده کنید. به این ترتیب می توانید ارتباطات عاطفی خود را با مخاطبان خود تقویت کنید. به عنوان نمونه می توانید از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل احساسات برای بهبود خدمات خود استفاده کنید.

توصیه ها و شخصی سازی مبتنی بر هوش مصنوعی

پس از تجزیه و تحلیل داده های مشتری، می توانید پیشنهادهای شخصی سازی شده محصول را برای هر مشتری تنظیم کنید. این پیشنهادها را در وب سایت، برنامه تلفن همراه یا کمپین های ایمیلی خود نمایش دهید.

با این سطح از شخصی سازی، می توانید تجربه مشتری خود را افزایش دهید و فروش را افزایش دهید. به علاوه، افزایش وفاداری مشتری مفید است. غول تجارت الکترونیک آمازون از الگوریتم های هوش مصنوعی برای ارائه پیشنهادات مناسب به مشتریان استفاده می کند.

پیشنهاد مقاله

معرفی 10 عملکرد نرم افزار CRM برای رشد کسب و کارها

روندها و پیش بینی های آینده هوش مصنوعی در CRM

هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری به سرعت در حال تکامل است و پیش‌بینی می‌شود در سال‌های آینده نقش حیاتی‌تری در مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشد. برخی از مهم‌ترین روندها و پیش‌بینی‌ها عبارتند از:

1- افزایش اتوماسیون هوشمند

با پیشرفت AI، وظایف تکراری و زمان‌بر در CRM به صورت خودکار انجام می‌شوند، مانند تحلیل داده‌ها، اولویت‌بندی سرنخ‌ها و پاسخ‌دهی اولیه به مشتریان. این اتوماسیون به تیم فروش و بازاریابی اجازه می‌دهد روی تصمیم‌گیری استراتژیک و تعامل انسانی تمرکز کنند.

2- تحلیل پیش بینی کننده پیشرفته تر

هوش مصنوعی آینده رفتار مشتریان را دقیق‌تر پیش‌بینی می‌کند و به کسب‌وکارها کمک می‌کند نیازهای مشتری را پیش از اینکه ظاهر شوند، شناسایی کنند. این امر باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتری می‌شود.

3- شخصی سازی لحظه ای و هوشمند

در آینده، CRMهای هوشمند قادر خواهند بود تجربه مشتری را به صورت لحظه ای و هوشمند شخصی سازی کنند؛ یعنی پیام‌ها، پیشنهادات و محتوا دقیقا مطابق رفتار و ترجیحات فعلی مشتری ارائه شوند.

4- یکپارچگی با سایر فناوری های نوین

AI  در CRM با تکنولوژی‌هایی مانند اینترنت اشیا  (IoT)، یادگیری عمیق و پردازش زبان طبیعی (NLP) ترکیب می‌شود تا تحلیل‌های جامع‌تر و تجربه مشتری کامل‌تر فراهم شود.

5- تصمیم گیری داده محور و استراتژیک

AI نه تنها به بهبود عملیات روزمره کمک می‌کند، بلکه با ارائه بینش‌های پیشرفته، مدیران را قادر می‌سازد تصمیمات استراتژیک و مبتنی بر داده‌های واقعی اتخاذ کنند.

6- رشد دستیارهای مجازی و Chatbotها

استفاده از دستیارهای هوشمند و Chatbotهای مبتنی بر AI افزایش خواهد یافت. این ابزارها تعاملات سریع‌تر و پشتیبانی ۲۴/۷ را برای مشتریان فراهم می‌کنند و همزمان بار کاری نیروی انسانی را کاهش می‌دهند.

پیشنهاد مقاله

چگونه با ارسال پیامک انبوه در CRM روابط بهتری با مشتری ایجاد کنیم؟

CRM های آینده چگونه خواهند بود؟

با توسعه هوش مصنوعی، CRM های آینده دارای ویژگی های زیر خواهند بود:

• هوشمندتر و پیش بینی کننده‌تر: CRM های آینده به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند که با پیش‌بینی رفتار و روندهای مشتری، به صورت پیشگیرانه عمل کنند.
• شخصی سازی شده‌تر: CRMهای آینده از هوش مصنوعی برای ارائه یک تجربه شخصی‌سازی‌شده برای هر مشتری استفاده خواهند کرد.
• یکپارچه‌تر: CRM های آینده با سایر نرم‌افزارهای تجاری ادغام می‌شوند و دسترسی به تمام اطلاعات مشتری را از یک پلتفرم واحد فراهم می‌کنند.
• کاربرپسندتر: CRM های آینده رابط کاربری آسان و شهودی خواهند داشت.

هوش مصنوعی و ChatGPT در CRM

همان طور که در تعریف هوش مصنوعی گفتیم؛ هوش مصنوعی یا AI به مجموعه ای از فناوری های مبتنی بر الگوریتم‌های یادگیری ماشین و شبکه‌های عصبی که هدفش شبیه سازی شدن هوش انسان است، گفته می‌شود. هوش مصنوعی در سال‌های اخیر توجه زیادی را به خود جلب کرده است. یکی از این پتانسیل ها، افزایش کارایی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با استفاده از هوش مصنوعی است.

هوش مصنوعی ChatGPT چیست؟

هوش مصنوعی ChatGPT، یک رویکرد هوش مصنوعی است که با استفاده از مدل یادگیری عمیق GPT، قادر به تولید پاسخ های با کیفیت به سؤالات مشتریان است. GPT یک مدل شبکه‌ عصبی را تشکیل می‌دهد که با استفاده از شبکه های توجه، بازنمایی های برداری از متون را ایجاد می کند. با استفاده از این بازنمایی های برداری، می‌توان به سؤالات مشتریان پاسخ داد. استفاده از این هوش مضنوعی در پاسخگویی به سئوالات و درخواست های مشتریان، کارایی نرم افزار CRM را افزایش خواهد داد.

تفاوت Chatbot با ChatGPT

برخلاف چت بات ها که از یک مجموعه محدودی از پاسخ های قابل ارائه استفاده می کنند، ChatGPT با یادگیری از متون بزرگ، قادر به تولید پاسخ هایی با کیفیت به صورت خودکار است. به عبارت دیگر، ChatGPT می تواند با تولید پاسخ های دقیق و شفاف به سؤالات مشتریان، بهبود قابل توجهی در تجربه مشتری به وجود آورد.

نحوه پیاده سازی ChatGPT در نرم افزار CRM

برای استفاده از ChatGPT در نرم افزار CRM، ابتدا باید داده های مشتری را جمع آوری کرد. این داده ها شامل سوابق گفتگوهای قبلی، پیام های ایمیل، تاریخچه خرید و هرگونه اطلاعات مشتری مربوط به محصولات و خدمات می شود. پس از گردآوری اطلاعات، باید آنها را پردازش و برای استفاده در ChatGPT  آماده کرد.

در این مرحله، باید تصمیم گیری شود که آیا مدل ChatGPT به صورت یک بات (Bot) کار خواهد کرد و یا مدل به عنوان یک ابزار برای پشتیبانی از نیروی انسانی استفاده خواهد شد و پاسخ های آن توسط یک نیروی انسانی اصلاح و تایید خواهند شد. در صورتی که مدل به صورت یک بات استفاده شود، باید از ابزارهایی مانند Microsoft Bot Framework، Botpress، Dialogflow  یا Rasa استفاده کرد تا بات تولید شده به درستی پیاده سازی شود و بتواند با مشتریان تعامل کند.

نمونه های واقعی هوش مصنوعی در نرم افزار CRM

شواهد ملموسی از اجرای موفقیت‌آمیز فناوری‌های هوش مصنوعی در نرم افزار سی آر ام در سناریوهای کسب‌وکار در دنیای واقعی را ببینید.

مطالعه موردی 1: ساده کردن فرآیند فروش با امتیازدهی سرنخ مبتنی بر هوش مصنوعی

برای امتیازدهی سرنخ مبتنی بر هوش مصنوعی، HubSpot بهترین مثال است. آنها سیستم امتیازدهی مبتنی بر هوش مصنوعی را پیاده‌سازی کردند تا نحوه برخورد تیم فروششان با مشتریان را متحول کنند.

الگوریتم‌های هوش مصنوعی مرور رفتار، سطوح تعامل و جمعیت‌شناسی مشتری را تجزیه و تحلیل کردند تا به هر سرنخ امتیازی اختصاص دهند.

این امتیاز نشان دهنده امکان تبدیل سرنخ به مشتری بود. با توجه به این اطلاعات ارزشمند، تیم فروش HubSpot تلاش های خود را در اولویت قرار داده و بر سرنخ هایی با پتانسیل تبدیل بالاتر متمرکز شده است. تأثیر بسیار زیاد بود، زیرا تیم زمان کافی برای اختصاص زمان و منابع خود به امیدبخش‌ترین سرنخ‌ها را داشت.

مطالعه موردی 2: تقویت تعامل با مشتری با چت ربات های مجهز به هوش مصنوعی

Sephora، یک خرده فروش معروف محصولات آرایشی و زیبایی، نمونه بارز استفاده موثر از چت ربات های مبتنی بر هوش مصنوعی در نرم افزار CRM است. این شرکت برای ارائه کمک های شخصی و تعامل بهتر با مشتری، چت بات ها را در وب سایت و پلتفرم های رسانه های اجتماعی خود پیاده سازی کرد.

این چت بات ها برای درک سوالات مشتری، ارائه توصیه های محصول و ارائه نکات و آموزش های آرایشی بهینه سازی شده اند. مشتریان اکنون پاسخ های فوری و توصیه های متناسب را از وب سایت Sephora و حساب های رسانه های اجتماعی دریافت می کنند.

با توجه به این تجربه یکپارچه و شخصی، آنها متوجه افزایش تعامل مشتری خود می شوند. به علاوه، آنها بازدیدکنندگان را تشویق به تکرار بازدید می کنند. Sephora با استفاده از چت ربات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، یک مشاور زیبایی مجازی ایجاد کرد که در تمام ساعات شبانه روز در دسترس است. مشتریان می توانند راهنمایی های تخصصی دریافت کنند، محصولات را کشف و از یک تجربه خرید منحصر به فرد و تعاملی لذت ببرند. این کار منجر به بهبود رضایت مشتری، افزایش فروش و تقویت وفاداری به برند می شود.

پیشنهاد مقاله

نحوه انتخاب نرم افزار CRM برای شرکت ها در 12 مرحله - راهنمای جامع

مطالعه موردی 3: شخصی سازی کمپین های بازاریابی با محتوای تولید شده توسط هوش مصنوعی

نتفلیکس از محتوای تولید شده توسط هوش مصنوعی برای شناسایی ترجیحات، پسندیدن و دوست نداشتن مخاطبان خود استفاده می کند. این راز آنها در ارائه خدمات مشتری مدار است.

با الگوریتم های هوش مصنوعی در نرم افزار CRM، نتفلیکس ترجیحات شما را می داند و آنچه را که می خواهید تماشا کنید، پیش بینی می کند. آنها سوابق مشاهده را برای درک رفتار و ترجیحات کاربر تجزیه و تحلیل می کنند. این کار به آنها کمک می کند تا توصیه های شخصی ایجاد کنند. وقتی وارد نتفلیکس می‌شوید، می‌توانید مجموعه‌ای از محتوای انتخاب شده را ببینید که با سلیقه شما مطابقت دارد. همه این موارد می تواند تجربه نتفلیکس شما را بهبود بخشد.

نتفلیکس از محتوای مبتنی بر هوش مصنوعی برای ایجاد یک تجربه کاربری همه جانبه استفاده می کند. این به نتفلیکس کمک می کند تا ارتباط عمیق تری با مخاطبان خود برقرار کند. نتفلیکس با توجه ویژه به بینندگان، تعامل، رضایت و وفاداری مشتری را بهبود می بخشد.

مطالعات موردی واقعی نقش هوش مصنوعی در نرم افزار CRM را نشان می‌دهد. این به شما کمک می کند فرآیند فروش را ساده کنید و تعامل مشتری را افزایش دهید. می توانید از قدرت چت ربات های مجهز به هوش مصنوعی استفاده کنید تا از رقبا پیشی بگیرید.

ملاحظات اخلاقی و چالش های هوش مصنوعی در CRM

پذیرش روزافزون هوش مصنوعی چالش ها و ملاحظات اخلاقی زیادی را به همراه دارد. در این بخش به بررسی برخی از این موارد می پردازیم:

1. حفظ حریم خصوصی و امنیت داده ها

حریم خصوصی و امنیت داده ها ملاحظات اخلاقی اصلی در CRM مبتنی بر هوش مصنوعی هستند. به طور کلی، کسب و کارها مقادیر زیادی از داده های مشتری را برای تجزیه و تحلیل جمع آوری می کنند. بنابراین نیاز به اقدامات قوی برای حفظ حریم خصوصی وجود دارد. این اطمینان حاصل می کند که داده ها امن و در دستان مسئول هستند.

شرکت ها به اقدامات قوی حفاظت از داده ها و پیروی از مقررات حفظ حریم خصوصی نیاز دارند. هر سازمانی باید در مورد نحوه استفاده از داده های مشتری شفاف باشد. کسب و کارها باید از اطلاعات حساس مشتری برای حفظ اعتماد محافظت کنند. به علاوه، آنها باید اقداماتی را برای جلوگیری از نقض داده ها و دسترسی غیرمجاز انجام دهند.

در سال 2018، فیس بوک با رسوایی بزرگ حریم خصوصی داده ها مواجه شد. آنها اطلاعات شخصی میلیون ها کاربر را بدون رضایت آنها با کمک کمبریج آنالیتیکا جمع آوری کردند. این حادثه نگرانی های زیادی را در مورد امنیت و حفظ حریم خصوصی داده های کاربران ایجاد کرد. بعلاوه، وجود اقدامات قوی حفظ حریم خصوصی و شفافیت در شیوه های مدیریت داده ها را ضروری می کند.

2. سوگیری و تبعیض الگوریتمی

سیستم های CRM از الگوریتم‌های هوش مصنوعی استفاده می‌کنند و این الگوریتم‌ها مستعد سوگیری هستند. ممکن است منجر به رفتار ناعادلانه و تبعیض علیه گروه ها یا افراد خاص شود. سوگیری ممکن است از داده های آموزشی جانبدارانه یا سوگیری های ذاتی در الگوریتم ها ناشی شود. بنابراین یک کسب و کار باید از این سوگیری ها آگاه باشد و برای کاهش آن اقداماتی انجام دهد. برای جلوگیری از این امر، آنها می توانند از داده های آموزشی متنوع استفاده کنند.

3. تعادل اتوماسیون با ارتباط انسان

بدون شک، فناوری‌های هوش مصنوعی در نرم افزار CRM می‌توانند بسیاری از جنبه‌های CRM را خودکار کنند. اما یافتن تعادل مناسب بین اتوماسیون و حفظ ارتباط انسانی چالش برانگیز است. مشتریان برای تعامل همدلانه و شخصی ارزش قائل هستند. تکرار این تعاملات تنها از طریق هوش مصنوعی آسان نیست. بنابراین لازم است یک کسب و کار تعادلی بین اتوماسیون هوش مصنوعی و مداخله انسانی ایجاد کند.

این کار شامل ادغام چت ربات های مبتنی بر هوش مصنوعی با توانایی تشدید مسائل پیچیده برای عوامل انسانی است. علاوه بر این، ربات‌های گفتگو ممکن است در صورت نیاز گزینه‌هایی را برای پشتیبانی با کمک انسان به مشتریان ارائه دهند.

نتیجه

پتانسیل تحول آفرین هوش مصنوعی در نرم افزارهای CRM برای فروش و بازاریابی قابل تردید است. سیستم‌های هوش مصنوعی و CRM همواره در حال تکامل اند و کسب‌وکارها با بهره گیری از آن می توانند بینش های ارزشمند، تجربه مشتری بهبود یافته و مزیت رقابتی واقعی ایجاد کنند. با استفاده از هوش مصنوعی، شرکت ها قادرند:

• رفتار مشتریان را پیش بینی کرده و تصمیمات هوشمندانه تری بگیرند
• تجربه شخصی و هدفمندتری برای هر مشتری ارائه کنند
• عملیات فروش و بازاریابی را ساده تر و مؤثرتر مدیریت کنند

آینده CRM بدون شک با هوش مصنوعی در هم تنیده است و پذیرش این فناوری نه تنها یک انتخاب، بلکه ضرورتی حیاتی برای کسب‌وکارهایی است که به دنبال رشد و مشتری مداری هستند.

ادغام هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند مداوم است که نیاز به یادگیری، بهبود و سازگاری دارد. با بهره گیری از راهکارهای CRM مبتنی بر هوش مصنوعی، کسب و کارها می توانند روابط پایدارتر با مشتریان ایجاد کنند، بینش عمیق تری از رفتار و ترجیحات مشتری به دست آورند و مزیت رقابتی خود را تقویت کنند.

نرم افزار CRM کاواک هم به عنوان یک نرم افزار که به کسب و کارها جهت بهبود فرآیندهای کاری کمک می کند، در برنامه توسعه خود در آینده، نسبت به بهره گیری از هوش مصنوعی اقداماتی را در برنامه کاری خود خواهد داشت تا بتواند از این قابلیت منحصر به فرد، در ماژول های خود بهره مند شود.