استفاده از پلتفرمی که از مطلوب ترین قابلیت ها و امکانات نرم افزار CRM برخوردار است، یکی از ارکان اساسی استراتژی ارتباط موثر با مشتری به شمار می آید. رسیدگی به امورات مشتریان می تواند امر چالش برانگیزی باشد. ارتباط پیوسته با مشتریان، تشخیص صحیح مشکلات آنها، اطمینان از جلب رضایت شان و برقراری تعاملات مثبت و سازنده، باعث می شوند اعضای تیم فروش احساس کنند فشار زیادی روی دوش شان قرار گرفته است.
نرم افزار CRM می تواند حجم زیادی از وظایف مربوط به امور فروش و مدیریت کسب و کار را انجام دهد. بنابراین در این مقاله فهرستی از قابلیت ها و امکانات نرم افزار CRM را فراهم نمودیم تا به نوبه خودمان، به شما در فرایند راه اندازی سیستم CRM کمک کرده باشیم.
یک راهکار CRM، فرصت های شگفت آوری را در اختیار کسب و کارهای کوچک و بزرگ قرار می دهد تا به رشد تجاری شان ادامه دهند. اکنون کسب و کارها بیش از هر زمان دیگری نیاز دارند تا با احتیاط حداکثری و به صورت کاملا تخصصی، مشتریان بالقوه و فعلی را مدیریت کنند. باید بگوییم ویژگی ها و قابلیت های متعددی برای بهترین نرم افزار CRM وجود دارند که شما باید قبل از تهیه و راه اندازی یک سیستم CRM به آنها توجه کنید. ما در طول این مقاله به این قابلیت ها، و خیلی موضوعات دیگر خواهیم پرداخت.
نرم افزار CRM چیست؟
قبل از اینکه به شکل مفصل تری به فرایند انتخاب یک پلتفرم CRM بپردازیم، اجازه دهید نگاه دقیق تری به تعریف CRM داشته باشیم و این که نرم افزار CRM چیست؟ CRM شامل تمامی استراتژی ها، ابزارها، تکنیک ها یا فناوری هایی می شود که شرکت ها از آنها برای حفظ، جذب، یا گسترش تعداد مشتریان خود استفاده می کنند. کارکنان واحدهای فروش و بازاریابی، می توانند با استفاده از CRMها، چرخه عمر مشتری را به صورت خودکار مدیریت و کنترل کنند.
این راهکارها درصدد فراهم سازی کارکردهای اساسی CRM هستند. این کار با یکپارچه سازی اطلاعات مشتری بر روی یک مخزن داده ای متمرکز انجام می شود. راهکارهای CRM امکان اجرای خودکار فرایندهای کسب و کار، سازماندهی نحوه ارتباط با مشتری، نظارت دقیق عملکردی و ارتقای بهره وری را فراهم می کنند.
چه کسی از نرم افزار CRM استفاده می کند؟
امکانات نرم افزار CRM به گونه ای است که یک سیستم CRM تقریبا با تمامی حوزه های تجاری موجود سازگار است. راهکار CRM در زمینه های مختلفی همچون خدمات دهی به مشتری، مدیریت فروش، استخدام، توسعه کسب و کار، بازاریابی و سایر حوزه های کسب و کاری قابل پیاده سازی است. در تمامی این کاربردها، نرم افزار CRM به کسب و کارها کمک می کند تعاملات و روابط بیرونی خود را مدیریت کنند و در مسیر موفقیت گام بردارند.
شما می توانید با استفاده از نرم افزار CRM با اتکا به اطلاعات مشتریان واقعی و بالقوه، «پایگاه داده مشتری» را راه اندازی کنید، فرصت های عالی فروش را شناسایی نموده، کمپین های بازاریابی را مدیریت، و مشکلات خدماتی را بایگانی کنید.
شما می توانید اطلاعات تعامل با مشتری را در اختیار هر کسی که در داخل شرکت به آنها نیاز داشته باشد قرار دهید. کارکنان فروش بعد از ایجاد شفافیت و دسترسی آسان به داده ها، با کمترین میزان تضاد و به صورت هماهنگ با یکدیگر همکاری می کنند. چنین شرایطی موجب افزایش بهره وری، و رشد مضاعف کسب و کار می شود.
مزایای اصلی نرم افزار CRM
اندازه بازار سیستم های CRM در سال 2022، حدود 57.9 میلیارد دلار تخمین زده شده است. هم چنین پیش بینی می شود این بازار با نرخ رشد سالیانه، 13.3 درصد، در فاصله زمانی 2022 تا 2030 به رشدش ادامه دهد. بازار نرم افزارهای CRM روند رو به رشدی دارد، زیرا کسب و کارها متوجه شدند که سیستم CRM یکی از موثرترین ابزارها برای حفظ و جذب مشتریان جدید است.
اگر مایلید به اطلاعاتی هم چون موقعیت مکانی، ترجیحات، عادت های خرید، آمارهای جمعیتی، بازخورد، تعامل با برند و سایر اطلاعات حیاتی مربوط به مخاطبان هدف دسترسی داشته باشید، سرمایه گذاری در یک نرم افزار CRM هوشمند تصمیم خردمندانه ای است.
استفاده از یک سیستم CRM، در این زمینه ها به نفع تان خواهد بود:
1- هماهنگ سازی و خودکارسازی فرایند
شما قادر خواهید بود گردش کارها و فرایندهای مربوط به بازاریابی، پشتیبانی از مشتری و فروش را به یک چارچوب استاندارد انتقال دهید. بدین ترتیب هماهنگی بین فعالیت های مختلف کسب و کار افزایش می یابد.
2- ارائه پیشنهادات هوشمندانه تر
به کمک امکانات نرم افزار CRM مشتریان بالقوه با درآمدزایی مناسب را شناسایی می کنید، روی آنها تمرکز می کنید، و شانس معامله با آنها را افزایش می دهید. اگر وضعیت مشتریان را از نزدیک رصد کنید، نیازهای آنها را بهتر درک می کنید. در این شرایط، پیشنهاداتی که می توانید ارائه دهید مناسب تر و سازگارتر با نیازهای آنان هستند.
3- ارتقای خدمات رسانی به مشتری
وقتی مشتریان راضی باشند، احتمال وفادار ماندن آنها به کسب و کار افزایش می یابد. بنابراین آنها تمایل خواهند داشت که معاملات بیشتری با شما داشته باشند. بنابراین خیلی مهم است که راضی بودن تمامی مشتریان از معامله با شرکت را بررسی کنید.
اگر برخی مشتریان از شرکت راضی نیستند، دلایل نارضایتی را شناسایی و مشکلات را برطرف کنید. یک پلتفرم CRM، نقش بسیار کلیدی در فرایند جمع آوری داده های مربوط به رضایت مشتری دارد. برخی راهکارهای CRM حاوی قابلیت ها و امکانات نرم افزار CRM اضافه جهت خدمات دهی به مشتری هستند، تا سطح پشتیبانی از مشتریان را تا حد امکان افزایش دهند.
4- فروش بیشتر
فروش بیشتر یکی از مزایای نرم افزار CRM است. CRM به شما امکان می دهد به اطلاعات مهم مشتریان، از جمله تاریخ تولدها، موقعیت های مکانی، سن و صنعت وی دسترسی داشته باشید. این یک قابلیت مهم از امکانات نرم افزار CRM است. شما می توانید با اتکا به این اطلاعات به صورت خصوصی با آنها ارتباط برقرار کنید و پیشنهادات شخصی سازی شده و مناسب تری را در اختیارشان قرار دهید. اگر پیشنهادات شایسته، در زمان بهینه به مشتریان مناسب ارائه شوند، قطعا معاملات موفق تری را پشت سر خواهید گذاشت و بازده سرمایه گذاری (ROI) کسب و کار ارتقا خواهد یافت.
5- کار از راه دور
سیستم CRM، اطلاعات تمام مشتریان را به صورت یکپارچه مدیریت می کند. دسترسی از راه دور به فروشندگان اجازه می دهد داده ها را در طول حرکت بررسی و به روزرسانی کنند. آنها می توانند از هر نقطه ای وظایف شغلی خود را انجام دهند.
6- کاهش هزینه ها
یکی از قابلیت ها و امکانات نرم افزار CRM این است که شما در سریع ترین زمان ممکن، سیستم CRM را بدون نیاز به نصب تجهیزات و سخت افزارهای اختصاصی راه اندازی می کنید. بدین ترتیب هزینه های IT حداقل می شوند و نیاز به کنترل نسخه و به روزرسانی های برنامه ریزی شده برطرف می شود. قیمت نرم افزار CRM با توجه به تعداد کاربران و ویژگی های مورد نیاز تعیین می شود، بدین ترتیب راهکار تهیه شده کاملا مقرون به صرفه خواهد بود.
7- حداکثرسازی ارزش طول عمر مشتری
نرم افزار CRM کمک می کند مشتریان را بهتر بشناسید و فرصت های فروش متقابل و بیش فروشی را به موقع تشخیص دهید تا روابط طولانی مدت و سودآوری را با مشتریان برقرار کنید.
35 ویژگی کلیدی از امکانات نرم افزار CRM
بهترین نرم افزارهای CRM، دارای 35 ویژگی کلیدی به شرح زیر هستند:
1- مدیریت تماس با مشتری
مدیریت تماس با مشتری یکی از امکانات نرم افزار CRM است. به همین دلیل گاهی اوقات از CRM تحت عنوان «نرم افزار مدیریت مشتری» نیز یاد می شود. مدیریت تماس با مشتری، یکی از قابلیت های اساسی نرم افزار CRM است. کاربران به کمک این ویژگی مشتریان را به گروه های مختلفی تقسیم می کنند، اطلاعات مربوطه را بهتر سازماندهی می کنند و میزان هماهنگی تلاش های خود با شرایط آنان را افزایش می دهند.
این ویژگی از این یک قابلیت مهم از امکانات نرم افزار CRM به شما اجازه می دهد اطلاعات مهم مشتریان را جمع آوری کنید و استراتژی های بازاریابی خود را در حین معرفی محصولات جدید بهینه سازی کنید. به کمک این قابلیت، تمامی ارتباطات برقرار شده با مشتریان به نحو مطلوب تری شخصی سازی می شوند. مشتریان متوجه می شوند شما به خواسته های آنها توجه کردید و احساسات ارزشمندی و مهم بودن در آنان به وجود می آیند. این یک عامل کلیدی برای جلب رضایت مشتری است.
2- مدیریت تیم فروش و فرصت های مشتری
ارزیابی فرصت های تیم فروش در مواجهه با مشتریان، یکی از امکانات نرم افزار CRM است. از این ویژگی تحت عنوان سیستم امتیازدهی به مشتریان بالقوه هم یاد می شود. کاربران می توانند مشتریان بالقوه ای که شانس خرید بالاتری (شانس تبدیل به مشتریان واقعی) دارند را شناسایی کنند. این ویژگی به هماهنگ سازی تیم های فروش و بازاریابی کمک می کند، موجب افزایش بازدهی می شود و فرایند فروش را بهینه سازی می کند.
3- مدیریت مشتریان با هدف تعیین مشتریان با کیفیت
هیچ فهرست امکانات نرم افزار CRM، بدون اشاره به ویژگی مدیریت مشتریان بالقوه (لید) کامل نیست. این فناوری به کسب و کار اجازه می دهد با اتکا به شاخص های جمعیتی و روانسنجی، مناسب ترین مشتریان را شناسایی و روی آنها تمرکز کند. این ویژگی هم مثل سیستم امتیازدهی به مشتریان بالقوه، موجب افزایش بازدهی و بهره وری تیم فروش می شود. هم چنین به تیم های فروش کمک می کند در زمان مناسب، روی مشتریان درآمدزا تمرکز کنند.
4- گزارشات و داشبوردها
گزارشات و داشبوردها در یک برهه از زمان، یکی از انواع ابزارهای هوش تجاری (BI) محسوب می شدند. اما اکنون قابلیت گزارشات و داشبوردها به یکی از مهم ترین ویژگی ها و امکانات نرم افزار CRM تبدیل شده اند. کاربران می توانند با استفاده از گزارشات و داشبوردهای سفارشی، به نمای کاملا ملموس و مشارکتی از آمار مشتریان دسترسی داشته باشند. آنها به روزرسانی فوری داده ها را ممکن ساخته اند.
همچنین پلتفرمی را به وجود آورده اند که از روی پورتال های مختلف قابل دسترسی است. بدین ترتیب طیف وسیعی از کاربران، به آسانی به این ابزارها دسترسی پیدا می کنند. مدیران می توانند با استناد به این گزارشات، تصمیمات داده محوری را اتخاذ کنند. به یاد داشته باشید که سرمایه گذاری در هوش تجاری CRM، به منزله سرمایه گذاری در آینده کسب و کارتان است.
5- تحلیل فروش
در حوزه گزارش دهی، تحلیل فروش یکی از با ارزش ترین امکانات نرم افزار CRM به حساب می آید. کاربران می توانند با استناد به داده های بایگانی شده کمپین های قبلی، کمپین های فروش بهتری را به اجرا بگذارند. نرم افزار CRM برای جمع آوری اطلاعات از رسانه های اجتماعی، نظرسنجی ها و ترافیک وب سایت، و تجزیه و تحلیل آنها مفید واقع می شود. تمامی این کارها در یک نرم افزار انجام می شوند.
6- نسخه موبایلی CRM
این روزها همه یک گوشی هوشمند در اختیار دارند. بنابراین استفاده از فناوری هیجان انگیز این گوشی های هوشمند برای بهبود اوضاع کسب و کار منطقی به نظر می رسد. برنامه ها و اپلیکیشن های موبایلی CRM، امکان انتقال امور مدیریت مشتری به دستگاه های دور از دفتر کار شرکت را فراهم نموده اند. کارکنان می توانند داده های موجود را مشاهده کنند و هشدارهای ارزشمندی را در مورد جشنواره های فروش روی موبایل شان دریافت کنند.
7- اتوماسیون کادر فروش
یکی دیگر از امکانات نرم افزار CRM، قابلیت خودکارسازی برخی مراحل فرایند فروش است. برقراری تماس با مشتریان، اجرای کمپین های تکمیلی بازاریابی، و سازماندهی داده ها برای بهبود بازدهی جشنواره های بعدی چند نمونه از اقدامات خودکارسازی شده هستند. خودکارسازی این کارهای تکراری، به کارکنان این اجازه را می دهد تا وقت و تمرکزشان را روی وظایف پیچیده تری قرار دهند.
8- پیش بینی فروش
بخش چشمگیری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، به تعریف معیار موفقیت اختصاص دارد. پیش بینی به شما اجازه می دهد یک مقیاس پایه در اختیار داشته باشید. بدین ترتیب متوجه می شوید آیا نتایج با تلاش ها مطابقت دارند یا خیر؟ همچنین می توانید از این داده ها برای تعیین حوزه های قابل تمرکز در تلاش های آتی استفاده کنید.
9- یکپارچه سازی سیستم ایمیل
اکنون از تمام مزیت های وجود سیستم ایمیل اختصاصی روی واسط کاربری CRM برخوردار می شوید، و خودکارسازی و سازماندهی امور را به نحو بهتری انجام می دهید. وابستگی به نرم افزار Outlook یا IBM notes را به پایان برسانید. در جستجوی CRM ای باشید که وظایف اصلی و ایمیلی را به صورت همزمان برای شما انجام می دهد. بدین ترتیب اگر تماس های مشتری به پشتیبانی نیاز داشته باشد، فروشندگان می توانند به راحتی به اطلاعات و سوابق قبلی مراجعه کنند و به بهترین نحو ممکن به درخواست های مشتریان رسیدگی کنند.
10- گردش کار و تاییدیه ها
یکی از راه هایی که بازدهی شرکت را سریعا افزایش می دهد، بهینه سازی گردش کارها است. سیستم CRM با خودکارسازی فرایندهایی همچون جمع آوری داده، تحلیل داده، برگزاری کمپین های بازاریابی و سایر کارهایی که قبلا به صورت دستی انجام می شدند، بهینه سازی را تسهیل می کند. همچنین CRMها قابلیت های گزارش دهی و تحلیلی مورد نیاز را فراهم می کنند و کاربران با کمک گرفتن از آنها، حوزه های دچار مشکل را شناسایی و نسبت به برطرف سازی مشکلات اقدام می کنند.
11- داده های فروش
یکی از بهترین امکانات نرم افزار CRM، توانایی اش برای سازماندهی داده های فروش و مشتری، و تفکیک آنها به حجم های قابل مدیریت است. بعد از دسته بندی داده های خام، می توان نمودارهایی را تعریف کرد که برای تصمیم گیری به شدت کاربردی هستند. کاربران فرصت سنجش KPIها (شاخص های کلیدی عملکرد)، شناسایی حوزه های ناکارآمد، و اتخاذ تصمیمات داده محور را به دست می آورند.
12- ذخیره سازی داده ها
برای اینکه اثربخشی داده ها حداکثر شود، باید نسبت به ذخیره و نگهداری صحیح آنها اقدام شود. یکی از ویژگی های نرم افزار CRM، روش منحصر به فردش برای ذخیره داده ها است. بدین ترتیب کاربران به شیوه موثر و بی دردسر به داده ها دسترسی خواهند داشت. نرم افزار CRM تمامی فایل های مربوط به فروش، از جمله پیشنهادات و صورت حساب ها را ذخیره و مدیریت می کند. همچنین تدابیر امنیتی لازم اتخاذ می شوند تا از این اطلاعات مهم حفاظت شده و نسخه پشتیبان وجود داشته باشد. هدف این است که از رخنه های امنیتی و نابودی داده ها جلوگیری شود.
13- هماهنگ سازی و به اشتراک گذاری فایل ها
نرم افزار CRM به عنوان پلتفرم هماهنگ کننده برای بسیاری از نرم افزارهای جانبی عمل می کند. بارگذاری ایمیل ها از Outlook، هماهنگ سازی با گوگل درایو، دریافت فایل های اکسل و خیلی کارهای دیگر بر روی CRM انجام می شوند. شما می توانید از روی یک پلتفرم، به تمامی ویژگی های نرم افزاری دسترسی داشته باشید.
14- ابزار تکمیلی فروش
ابزار تکمیلی فروش، در حقیقت پلتفرمی است که با کمک گرفتن از یک واسط کاربری (UI) کارآمدتر، زمینه را برای افزایش بازدهی فروش فراهم می کند. سیستم های CRM دارای ابزارهای تحلیل داده و UI بهینه سازی شده ای هستند. این توانایی ها موجب هماهنگی هر چه بیشتر فعالیت های کسب و کاری می شوند و کیفیت تجربه مشتری را افزایش می دهند.
15- مدیریت عملکرد فروش
از بین سایر ویژگی ها و امکانات نرم افزار CRM، مدیریت عملکرد فروش مجموعه ای از مزایا را برای تیم های فروش به ارمغان می آورد. مدیران به آسانی متوجه می شوند که کدام جنبه های تیم فروش عملکرد مطلوبی را حاصل نموده اند، و کدام جنبه ها باید ارتقا پیدا کنند.
سازماندهی داده ها توسط کادر فروش یا سایر کاربران انجام می شود. شما می توانید از طریق پلتفرم، عملکرد تیم فروش را مدیریت کنید. بدین ترتیب مطمئن می شوید که تیم فروش بهترین عملکرد خود را به نمایش گذاشته است. وقتی حوزه های دچار مشکل با اتکا به داده های معتبر شناسایی می شوند، تلاش ها برای برطرف سازی آنها با بازدهی بیشتری دنبال می شوند.
16- یکپارچه سازی اتوماسیون فروش
اتوماسیون بازاریابی به شما این امکان را می دهد تا به شیوه ای موثرتر و استراتژیک تر، مخاطبانی که احتمالا به محصولاتی که عرضه می کنید تمایل دارند را هدف گذاری کنید. یک نرم افزار CRM کارآمد، به شما اجازه می دهد شرایط خودکارسازی بخش های منتخب فرایند بازاریابی را به شکل موثری کنترل کنید.
17- یکپارچه سازی ابزارهای چت
ویژگی چت یکی از امکانات نرم افزار CRM است که برای کاربران اهمیت فوق العاده بالایی دارد. وجود قابلیت چت بر روی نرم افزار CRM، به جای استفاده از دیگر پلتفرم های چت، به کسب و کارها این امکان را می دهد با کارکنان و حتی مشتریان خود چت کنند. ضمنا پشتیبانی از مشتری هم از طریق همین واسط کاربری فراهم می شود.
18- اتوماسیون و یکپارچه سازی مرکز تماس
یکی از ویژگی های کلیدی و امکانات نرم افزار CRM، توانایی آن برای کنترل مرکز تماس از طریق UI اختصاصی و ادغام تمامی برنامه های ثالث روی یک پلتفرم مشترک است. هرچقدر از تعداد کمتری از سیستم ها استفاده کنید، احتمال سردرگمی و از دست دادن اطلاعات در حین انتقال و تبدیل آنها کمتر می شود.
19- یکپارچه سازی ابزارهای تحلیل وب
یکپارچه سازی تحلیل وب، فقط به شما اجازه نمی دهد داده های مربوط به افراد بازدید کننده از وب سایت را جمع آوری کنید. با این کار، داده های خام تحلیل می شوند، حوزه های دچار مشکل شناسایی می شوند، روش هایی برای بهبود عملکرد پیشنهاد می شوند، و بینش هایی در مورد نحوه تعامل کاربران اصلی با وب سایت جمع آوری می شوند. سیستم های CRM روش های خلاقانه ای را برای جمع آوری و دسترسی به این آمار فراهم می کنند.
20- پشتیبانی از اتوماسیون
ویژگی های پشتیبانی از مشتری هم از امکانات نرم افزار CRM محسوب می شود. مواردی از جمله صفحات سوالات متداول (FAQ)، چت بات ها و سیستم مدیریت ایمیل، همزمان با پیشرفت قابلیت های هوش مصنوعی (AI)، به سرعت به سمت خودکارسازی پیش می روند. کاربران می توانند خروجی ویژگی های پشتیبانی از مشتری را کنترل کنند.
21- CRM روی سیستم های شرکت یا روی فناوری ابر
نرم افزارهای CRM در فرمت های متفاوتی عرضه شده اند؛ تحت وب و CRM آنلاین یا نصب شده در دفتر شرکت. CRMهای نصب شده روی سیستم های شرکت، از شبکه ای کاملا تخصصی از سیستم های سخت افزاری و نرم افزاری نصب شده در دفتر کار شرکت استفاده می کنند. این CRMها برای ذخیره داده های مشتری به مجوز نیاز دارند.
راهکارهای CRM ابری روی سرورهای جداگانه ای قرار می گیرند. در CRMهای مبتنی بر فناوری ابر، به روزرسانی های نرم افزاری، اقدامات امنیتی، به روزرسانی های سخت افزاری، تهیه نسخه های پشتیبان و خیلی کارهای دیگر، توسط شرکت های ارائه دهنده خدمات CRM انجام می شوند. هر سیستم مزایا و معایب خاص خودش را دارد که باید قبل از انتخاب گزینه مدنظر به آنها توجه کرد.
22- مدیریت داده های محصول
نرم افزار CRM می تواند به عنوان پایگاه داده موجودی محصولات شرکت عمل کند. آمار تعداد موارد فروخته شده از هر محصول روی این پایگاه داده نگهداری می شوند. شما متوجه می شوید کدام محصولات فروش خوبی داشته اند، و فروش به کدام مشتریان ناموفق بوده است. دسترسی به این اطلاعات از طریق تلفن همراه، رایانه های رومیزی و سایر تجهیزات امکان پذیر است.
23- دسترسی مبتنی بر مسئولیت
شما می توانید دسترسی کارکنان به اطلاعات را بر اساس مسئولیت شان در شرکت محدود کنید. این حالت به افزایش درجه امنیت برنامه CRM کمک می کند. سعی کنید اطلاعات قابل مشاهده توسط کاربران مختلف را کنترل کنید، تا از انتشار غیرقانونی اطلاعات و رخنه های امنیتی جلوگیری کنید. این ویژگی CRM به شما کمک می کند فعالیت کارکنان را بر اساس موقعیت و جایگاه شان مدیریت کنید و امنیت داده های مشتریان را تضمین کنید.
24- فراهم سازی بستر تست
این ویژگی CRM اشاره به توانایی کاربران برای ارزیابی محصولات جدید دارد. آنها قبل از معرفی محصولات جدید، تست هایی همچون تست چندمتغیره یا تست A/B را روی آنها انجام می دهند. کاربران می توانند با فرایند کنترل تغییرات هماهنگ شوند. مشتریان می توانند حالت های مختلف را بررسی کنند، و بازخوردشان را ارائه دهند.
اطلاعات تمامی تعاملات روی CRM ذخیره می شوند. این ویژگی برای جلوگیری از دلسردی مشتریان از محصولات، افزایش نرخ جذب مشتری، و فراهم سازی شرایط مناسب برای اتخاذ تصمیمات و انجام کارهای آگاهانه مفید واقع می شود.
25- یکپارچه سازی واحدهای ثالث
هیچ لیست امکانات نرم افزار CRM، بدون اشاره به قابلیت های یکپارچه سازی کامل نیست. اگر از نرم افزارهای دیگری استفاده می کنید، حتما تمایل دارید آنها را در CRM ادغام کنید. ادغام سایر برنامه ها در CRM، کارکردهای بیشتر و عملکرد هماهنگ را به ارمغان می آورد.
26- مدیریت کمپین بازاریابی
ویژگی های مدیریت کمپین بازاریابی به شما امکان می دهند کل جشنواره فروش را از طریق یک واسط کاربری مدیریت کنید. مدیریت ROI، زمانبندی ها، تحلیل ها و سایر فعالیت ها روی یک پلتفرم واحد انجام می شوند. برنامه CRM از توانایی ادغام ابزارهای تحلیلی با نرم افزارهای جمع آوری داده ها برخوردار است. بدین ترتیب نقاط دسترسی متعددی در اختیار شما و کارکنان تان قرار می گیرند.
27- گزینه های سفارشی سازی
سفارشی سازی یکی از اساسی ترین امکانات نرم افزار CRM است، اما آثار بسیار گسترده ای را به همراه دارد. هرچقدر CRM سفارشی تر شود، انعطاف پذیری آن بیشتر می شود. قبل از خرید CRM و هنگامی که می خواهید قابلیت سفارشی سازی آن را بررسی کنید، باید حتما از نیازهای خود مطلع باشید.
آیا نرم افزار همزمان با سازمان توسعه می یابد؟ آیا از توانایی لازم برای هماهنگی و ادغام پذیری در نرم افزارهای مورد استفاده سازمان برخوردار است؟ آیا امکان اضافه کردن ابزارهای افزایش بهره وری به آن وجود دارد؟ آیا قادر است در موارد ضروری، تغییرات مورد نیاز را به اجرا بگذارد؟ اگر پاسخ تان به یک مورد از این سوالات هم «خیر» است، بهتر است دنبال نرم افزاری با انعطاف پذیری بالاتر باشید.
28- یکپارچه سازی در سیستم بازاریابی ایمیلی
ممکن است برخی کسب و کارها از ویژگی های بازاریابی ایمیلی CRM راضی باشند، اما برخی دیگر به این نتیجه می رسند که به یک نرم افزار بازاریابی ایمیلی جداگانه و قدرتمندتر نیاز دارند. اگر تجربه استفاده از سیستم های بازاریابی ایمیلی همچون Mailchimp یا Constant Contact را دارید، شاید ترجیح بدهید به جای انتقال اطلاعات به CRM، تمامی بخش های نرم افزار را روی آن ادغام کنید. اکثر نرم افزارهای CRM موجود در بازار چنین ادغامی را ممکن می کنند، اما نکته مهم این است که حتما وجود چنین قابلیتی را یک بار دیگر بررسی کنید.
29- یکپارچه سازی در برنامه های مدیریت رسانه های اجتماعی
واسط کاربری CRM این توانایی را دارد که اقدامات تخصصی مدیریت رسانه های اجتماعی را به صورت یکپارچه مدیریت کند. یکپارچه سازی این پلتفرم ها امکان هماهنگ سازی فرایندهای مدیریت رسانه های اجتماعی را فراهم می کنند. همچنین تعداد بیشتری از اعضای تیم، از طریق نقاط دسترسی مختلف با یکدیگر همکاری می کنند.
30- مدیریت مشتریان خاص
مدیریت آنلاین مشتریان خاص به شما اجازه می دهد اطلاعات محرمانه را روی یک پلتفرم امن مدیریت کنید. شما می توانید اطلاعات حساس مشتریان تان را دور از دسترس عوامل فرصت طلبی قرار دهید که از آنها برای سرقت هویت، یا سایر فعالیت های مخرب استفاده می کنند. این یک عمل اساسی برای برطرف سازی تهدیدهای سایبری و خنثی کردن نشت های اطلاعاتی است.
31- اتوماسیون خدمات رسانی به مشتری
همان طور که از اسمش بر می آید، نرم افزار CRM با هدف مدیریت ارتباط با مشتریان طراحی شده است. قابلیتی که از مهم ترین امکانات نرم افزار CRM به شمار می رود. کاربران می توانند معاملات صورت گرفته با هر مشتری را به صورت اختصاصی مدیریت کنند. این ویژگی به افزایش رضایت مشتری کمک می کند، همچنین امکان پیگیری، خاتمه معاملات فعلی یا شروع معاملات جدید هم فراهم می شود. شما می توانید پایگاه داده پشتیبانی همه جانبه ای را تعریف کنید، که امکان دسترسی سریع به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می کند.
32- پیگیری وضعیت مشتری
این ویژگی CRM به شما کمک می کند وضعیت «سفرهای مشتریان» در فرایند خرید را پیگیری کنید. این سفرها از لحظه آشنایی اولیه، تا مراحل خرید و مراودات پس از خرید قابل پیگیری هستند. هم چنین می توانید شاخص های خاص کسب و کار از جمله منشا مشتری بالقوه، نرخ موفقیت در جذب مشتری، و ارزش طول عمر مشتری را مورد نظارت قرار دهید.
33- مدیریت قرار ملاقات ها
از دست دادن ملاقات ها خیلی آزاردهنده است، این طور نیست؟ به جای ثبت تاریخ های مهم در یک فایل اکسل، ملاقات ها با مشتریان با کمک گرفتن از ویژگی مدیریت قرار ملاقات CRM، به ساده ترین نحو ممکن مدیریت می شوند.
هشدارهای فوری، شما را از رویدادهای پیش رو، و هرگونه تغییرات به وقوع پیوسته در اسناد فروش توسط اعضای تیم آگاه می کنند. اگر بتوانید مرور سریعی بر پروژه های در دست اجرا داشته باشید، هیچ یک از تاریخ های کلیدی را از دست نخواهید داد.
34- مدیریت فرایند فروش
نرم افزار CRM به شما کمک می کند تصویر واضحی از فرایند فروش را مشاهده کنید. شما بلافاصله متوجه می شوید که مشتری در کدام مرحله چرخه فروش قرار دارد. شما می توانید با استفاده از این اطلاعات، در مورد اقدام بعدی خود برنامه ریزی کنید. علاوه بر این، کمبودها شناسایی می شوند، درآمد فروش پیش بینی می شود و عملکرد فروشندگان تجزیه و تحلیل می شود.
35- مدیریت صورت حساب
هیچ فروشی انجام نمی شود، مگر اینکه صورت حسابی (برآورد قیمت) را برای مشتریان بالقوه خود ارسال کنید. از قابلیت ها و امکانات نرم افزار CRM این است که با برخورداری از الگوهای از قبل طراحی شده، کار مدیریت صورت حساب ها را آسان می کند. تنها کاری که باید انجام دهید این است که اطلاعات شخصی مشتریان را اضافه کنید، و فایل نهایی را برای مشتریان ارسال کنید.
استراتژی انتخاب نرم افزار CRM
انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کار، امری اساسی برای تضمین موفقیت در روابط با مشتری است. در ساده ترین حالت، انتخاب CRM با توجه به دو نکته کلیدی انجام می شود. برای اینکه CRM مناسبی را انتخاب کنید:
1- باید با ویژگی های نرم افزار CRM آشنا شوید تا از بین CRMهایی با ویژگی های مختلف، مورد دلخواه را انتخاب کنید.
2- از قابلیت ها و امکانات نرم افزار CRM که تیم تان به آنها نیاز دارد مطلع باشید.
نتیجه گیری
کسب و کارهایی قصد خرید نرم افزار CRM دارند به ابزاری نیازمند هستند که رابطه شان با مشتریان را به نحو احسن مدیریت کند. تمامی ویژگی های کاربردی و امکانات نرم افزار CRM که در این مقاله شما را با آنها آشنا کردیم، موجب بهبود روابط مشتری با کسب و کار می شوند، و وظایف محوله را به شکل هماهنگ تری به اجرا می گذارند.
خریداران به راهکارهایی نیاز دارند تا اطلاعات، تعاملات با مشتریان و جابه جایی در مراحل مختلف چرخه عمر را مدیریت کنند. برآورده سازی این نیازها از طریق قابلیت های «مدیریت تماس با مشتری»، «پیگیری تعاملات» و «مدیریت فرایند فروش» صورت می گیرد.
آنها تمایل دارند اتوماسیون فرایند فروش خود را افزایش دهند. این کار با خودکارسازی گردش کارها، فعالیت های کادر فروش و وظایف بازاریابی انجام می شود. همچنین کسب و کارها به یک سیستم جامع و همه فن حریف نیاز دارند، بگونه ای که کاربران و مشتریان بتوانند به راحتی از آن استفاده کنند.
