در دنیای رقابتی امروز، داشتن ارتباط مؤثر با مشتریان یکی از کلیدهای اصلی موفقیت هر کسب و کار است. اما وقتی تعداد مشتریان زیاد می شود، مدیریت دستی اطلاعات آنها دیگر جواب نمی دهد. اینجاست که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کمک شرکت ها می آید. چنین نرم افزاری به شما کمک می کند تا تمام داده های مشتریان را در یک سیستم یکپارچه ذخیره کنید، تعاملات را ردیابی کنید و با ارائه تجربهای بهتر، مشتریان وفادار بسازید.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM یک استراتژی تجاری است که همواره بر ارتباط مداوم و مناسب با مشتریان تاکید دارد. و بر این باور است که حفظ این روابط باعث رشد و سودآوری سازمان خواهد شد. در این استراتژی مشتری محور دو عنصر اصلی وجود دارد:
- ارائه یک چهره سازمان یافته و متحد از شرکت به مشتری
- فراهم ساختن یک تجربه مشتری بی نقص به مشتری
نرم افزار ارتباط با مشتری CRM به عنوان یک سیستم ثبت مخاطب و حساب های کاربری در طول چرخه عمر مشتری عمل می کند. با ابزارهای CRM، شرکت ها می توانند تعاملات مشتری را ردیابی، خودکارسازی، تجزیه و تحلیل و بهینه سازی کنند. در اصل می توان گفت که CRM خود یک پایگاه داده از مجموعه اطلاعات تماس و تاریخچه تعامل برای هر مخاطب است.
در یک سازمان ممکن است چندین بخش از نرم افزار CRM استفاده کنند. این بخش ها شامل فروش، بازاریابی، موفقیت مشتری یا خدمات مشتری می شود و به احتمال زیاد برخی بخش های دیگر هم از CRM استفاده کنند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک پایگاه داده متمرکز شده است که اطلاعات تماس و سطح حساب کاربری را ثبت، ذخیره و تجزیه و تحلیل می کند. این اطلاعات می تواند شامل مواردی مانند؛ ارتباط با مشتریان و مشتریان بالقوه از طریق ایمیل، تلفن یا سایر کانال های ارتباطی دیجیتال باشد.
این نرم افزار ابزاری است که به کسب و کارها کمک می کند تعاملاتشان با مشتریان را مدیریت و تحلیل کنند. این نرم افزار با گردآوری اطلاعات تماس، سابقه خرید، درخواست ها و حتی بازخوردهای مشتری، امکان مدیریت متمرکز داده ها را فراهم میکند. برخلاف مفهوم کلی CRM که بیشتر یک استراتژی و رویکرد مدیریتی است، نرم افزار CRM یک راهکار عملی برای اجرای این استراتژی محسوب میشود.
چرا کسب و کارها به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM نیاز دارند؟
هر کسب و کاری، چه کوچک و چه بزرگ، برای رشد پایدار نیازمند شناخت دقیق مشتریان خود است. بدون داشتن اطلاعات منسجم و تحلیل درست، تصمیم گیری ها بیشتر بر اساس حدس و گمان خواهد بود تا داد ها و اطلاعات واقعی. در اینجا دلایل اصلی نیاز به نرم افزار را ذکر کرده ایم:
- یکپارچگی اطلاعات مشتریان: همه داده های مشتریان در یک سیستم متمرکز ذخیره می شوند و دیگر خبری از پراکندگی اطلاعات در فایل های اکسل یا دفترچه های یادداشت قدیمی نیست.
- افزایش بهره وری تیم فروش: فروشندگان می توانند تعاملات با مشتریان را پیگیری کنند و هیچ فرصتی برای فروش از دست نرود.
- بهبود تجربه مشتری: با شناخت بهتر رفتار و نیازهای مشتری، خدمات شخصی سازی شده بهتری ارائه می شود که نتیجه آن بهبود تجربه مشتری است.
- افزایش وفاداری مشتریان: ارتباط مداوم و هدفمند با مشتری باعث می شود آنها بیشتر به برند شما اعتماد کنند.
- تصمیم گیری مبتنی بر داده: مدیران با گزارش ها و تحلیل های نرم افزار CRM قادر خواهند بود استراتژی های دقیق تری طراحی کنند.
زمانی که کسب و کار خود را توسعه می دهید و پایگاه مشتریانتان گسترش پیدا می کند، نگهداری تمام این داده ها به طور واضحی پیچیده تر خواهد شد.
ویژگی های اصلی یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM خوب
وقتی صحبت از انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM می شود، تنوع گزینه ها ممکن است کمی گیج کننده باشد. اما تقریبا همه نرم افزارهای موفق CRM چند ویژگی کلیدی مشترک دارند که نبود آنها میتواند کارایی سیستم را کاهش دهد. این ویژگیهای مهم CRM شامل موارد زیر هستند:
- مدیریت متمرکز دادههای مشتریان
- اتوماسیون فرآیندهای فروش
- ابزارهای بازاریابی و کمپینها
- پشتیبانی و خدمات مشتریان
- گزارشگیری و تحلیل دادهها
- دسترسی ابری و موبایلی
امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
عموما، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام قابلیت های زیر را ارائه می کند:
1- مدیریت داده های مشتری
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM داده های مشتریان را جمع آوری و سازماندهی می کند. این داده ها شامل اطلاعات تماس و تعاملات از طریق ایمیل، تلفن، چت در وب و رسانه های اجتماعی است.
2- تسریع و توانمند سازی فروش
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به ساده سازی و خودکارسازی برخی وظایف مرتبط با فروش کمک می کند. این کار به نمایندگان فروش کمک می کند تا کار خود را به طور بهینه انجام دهند و هم چنین با اتوماسیون کارهای تکراری چرخه های فروش را سرعت می بخشد. این وظایف می تواند شامل موارد زیر باشد:
- پردازش سفارش
- به روز رسانی اطلاعات تماس
- ارسال ایمیل
- پیش بینی فروش
- ارزیابی عملکرد کارکنان
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM، معتبرترین نوع فناوری برای تسریع فروش به عنوان منبع اصلی امکانات اتوماسیون در بین نیروی فروش به حساب می آیند. این سیستم ها هم چنین به عنوان ابزاری برای توانمند سازی فروش در نظر گرفته می شوند.
3- اتوماسیون بازاریابی
بسیاری از محصولات نرم افزاری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM دارای برخی از امکانات اتوماسیون بازاریابی هستند. برخی از آنها با محصولات اتوماسیون بازاریابی اختصاصی ادغام می شوند. بعضی از امکاناتی که باید در نظر گرفته شوند عبارتند از:
- بازاریابی ایمیلی
- مدیریت سرنخ ها
- امتیازدهی و صلاحیت سرنخ ها
- ایجاد صفحه فرود
- فرم های وب
- تجزیه و تحلیل بازاریابی
4- خدمات و پشتیبانی مشتری
محصولات نرم افزاری نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM اغلب امکانات مربوط به پشتیبانی مشتری را فراهم می کنند. بسیاری از آنها نیز قابلیت ادغام با نرم افزار پشتیبانی مشتری مستقل دارند به عنوان مثال ادغام نرم افزارهای پشتیبانی و ماژول مرکز تماس CRM. امکانات پشتیبانی از مشتری می تواند شامل موارد زیر باشد:
- پایگاه های دانش
- سیستم های تیکتینگ
- امکان چت آنلاین
- پورتال های پشتیبانی مشتری
5- امکانات و ملاحضات جانبی
برخی از محصولات نرم افزاری CRM قابلیت های مدیریت پروژه و مدیریت رسانه های اجتماعی را نیز ارائه می دهند. ملاحظات جانبی در زمان ارزیابی نرم افزار CRM عبارتند از:
- نوع استقرار (در شبکه داخلی یا میزبانی شده)
- گزینه های سفارشی سازی
- قابلیت استفاده یا UX
- دسترسی به موبایل
- امنیت و حریم خصوصی
- سهولت استقرار
- مقیاس پذیری
مزایای استفاده از نرم افزار CRM
سیستم های CRM مزایای زیادی هم برای کسب و کارهای کوچک و هم برای شرکت ها بزرگ تر دارند. هنگامی که نرم افزار مدیریت ارتباطات با مشتری CRM به درستی پیاده سازی شود، قابلیت ها و مزایای زیر را خواهد داشت:
- ایجاد یک انبار واحد برای نگهداری داده های مشتری
- ایجاد دید وسیع تر در فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری
- کمک به بهینه سازی ارتباطات مشتری
- کوتاه کردن چرخه های فروش
- بهبود حفظ و نگهداری مشتری
- کمک به شرکت ها برای درک نیازهای مشتریان و رسیدگی به آنها
- افزایش رضایت مشتریان
- خودکارسازی وظایف
- افزایش کارایی عملیاتی
- آزادسازی وقت کارمندان برای تمرکز بر تعامل بهتر با مشتری
نرم افزار CRM بازاریابی
نرم افزارهای CRM معمولا فروش محور هستند. اما می توان از مزایای آن در بازاریابی هم استفاده کرد. بازاریابان معمولا سرنخ های خود را در یک سیستم CRM ذخیره می کنند و اغلب به مدیریت پایگاه داده کمک می کنند.
شما با ادغام نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM و سیستم های اتوماسیون بازاریابی، پلتفرم های CMS و تجارت الکترونیک می توانید به بهبود عملکرد کمپین های بازاریابی کمک کنید. اطلاعات موجود در CRM به بازاریابان کمک می کند تا از طریق این سیستم ها، افراد مناسب را برای ارسال پیام های خود مورد هدف قرار دهند. این ارتباطات و پیام ها بعدها در CRM قابل ردیابی خواهند بود.
بازاریابان هم چنین می توانند برای گزارش دهی اهداف بازاریابی، مانند تعامل با سرنخ و سرنخ های واگذار شده به فروش، از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM استفاده کنند. داشتن یک پایگاه داده مشترک کمک زیادی به همسو کردن تلاش های فروش و بازاریابی خواهد کرد.
داشتن یک پایگاه داده مشترک کمک زیادی به همسو کردن تلاش های فروش و بازاریابی خواهد کرد.
برخی از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی، دارای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM داخلی هستند مانند HubSpot و SharpSpring. علاوه بر این، برخی از فروشندگان CRM نیز به توسعه قابلیت های اتوماسیون بازاریابی پرداخته اند مانند Salesforce و GreenRope.
ابزارهای چند منظوره بازاریابی معمولا شامل مجموع قابلیت های CRM و اتوماسیون بازاریابی هستند. آنها اغلب دارای قابلیت های مدیریت محتوا، سئو، بازاریابی اجتماعی و تجارت الکترونیک هستند. این ابزارها برای کسب و کارهای کوچکی که به دنبال امکانات پایه هستند، طراحی شده اند. درحالی که شرکت های بزرگ تر بیستر تمایل دارند که از بهترین ابزارهای موجود در بازار برای استقرار CRM، اتوماسیون بازاریابی و سایر سیستم های خود استفاده کنند.
بررسی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM
هنگام ارزیابی محصولات مختلف نرم افزار CRM، باید دو نکته کلیدی را در نظر بگیرید:
1- آیا شما به یک نرم افزار ارتباط با مشتری CRM نیاز دارید که برای یک صنعت یا دپارتمان خاص طراحی شده باشد؟ برخی از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن یک مورد خاص طراحی شده اند. مجموعه ای از محصولات CRM نیز وجود دارد که مخصوص صنعت خدمات مالی طراحی شده اند.
2- آیا کسب و کار شما به یک نرم افراز نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با کاربری آسان و مقرون به صرفه نیاز دارد یا نرم افزار جامع تری که امکان سفارشی سازی بیشتر را داشته باشد و بتواند امکانات پیشرفته را نیز در اختیارتان قرار دهد؟ محصولات CRM مخصوص برای هر دو از این رده ها و حتی میان رده های آنها هم وجود دارد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM پیشرفته تر زمان پیاده سازی طولانی تری دارند و یادگیری آن دشوارتر است و ممکن است به یک مدیر اختصاصی نیاز داشته باشند. در سوی دیگر، نرم افراز CRM ساده تر زمان کمتری را برای راه اندازی و شروع به اجرا نیاز دارند، اما گستردگی و گوناگونی امکانات CRM پیشرفته تر را ندارند.
قیمت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
نرم افزار مدیریت مشتری CRM معمولا توسط کاربر بر اساس الگوی اشتراک ماهانه قیمت گذاری می شود. قیمت برای هر کاربر به میزان امکانات مورد نظر او بستگی دارد. هزینه ماژول ها و ابزارها در پروژه های بسیار بزرگ برای هر کاربر در ماه افزایش می یابد. این طیف محصولات معمولا دارای امکانات اتوماسیون، گزارش دهی، ادغام و پشتیبانی از مشتری بیشتری هستند.
نرم افزار CRM برای چه مواردی استفاده می شود؟
تیم های فروش، بازاریابی و خدمت مشتری برای کمک به پیگیری اطلاعات و تعاملات مشتری از نرم افزار CRM استفاده می کنند. در بخش فروش، می تواند شامل تعیین مظنه، پردازش سفارش، صلاحیت سرنخ و پیش بینی فروش باشد. در بخش بازاریابی، فعالیت های CRM می تواند شامل مدیریت و نگهداری سرنخ، ایجاد صفحه فرود و بازاریابی ایمیلی باشد. در بخش پشتیبانی مشتری نیز CRMها می توانند به عنوان یک پایگاه دانش یا سیستم تیکتینگ مورد استفاده قرار بگیرند.
معیارهای انتخاب بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM
انتخاب یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM تصمیمی استراتژیک است که میتواند به رشد فروش، بهبود بازاریابی و افزایش رضایت مشتریان کمک کند. برای اینکه بهترین انتخاب را داشته باشید، باید به چند معیار کلیدی زیر توجه کنید:
۱- نیازهای واقعی کسب و کار شما
پیش از انتخاب و خرید CRM، ابتدا مشخص کنید که چه چیزی از نرم افزار انتظار دارید:
- آیا هدف اصلی شما مدیریت فروش است؟
- آیا تمرکزتان روی پشتیبانی مشتری و خدمات پس از فروش است؟
- آیا به دنبال ابزاری برای بازاریابی و کمپینها هستید؟
۲- مقیاس پذیری و انعطاف پذیری
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM باید بتواند همراه با رشد شرکت شما توسعه پیدا کند. اگر امروز یک استارتاپ کوچک هستید، ممکن است در چند سال آینده نیاز به قابلیت های پیشرفته تر داشته باشید. بنابریان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM باید بتواند نیازهای آتی شما را نیز هنگام توسعه، پوشش داده و توسعه پذیر باشد.
۳- سهولت استفاده
سیستمی که پیچیده باشد و آموزش زیادی بخواهد، باعث مقاومت تیمها در استفاده میشود. یک نرم افزار CRM موفق باید رابط کاربری ساده و کاربردی داشته باشد تا کاربران بتوانند به سادگی و بدون پیچیدگی از آن استفاده کنند.
۴- امکانات و ماژول ها
بررسی کنید که نرم افزار انتخابی شما چه امکاناتی دارد. امکانات پایه زیر باید در هر نرم افزاری وجود داشته باشد.
- مدیریت مشتریان بالقوه و سرنخ ها
- اتوماسیون فروش و بازاریابی
- ابزارهای گزارش گیری
- اپلیکیشن موبایل
- امکان اتصال و ادغام با دیگر نرم افزارهای کاربردی
۵- امنیت داده ها
اطلاعات مشتریان حساس ترین دارایی هر کسبوکاری است. بنابراین باید مطمئن شوید که نرم افزار CRM از پروتکلهای امنیتی قوی برای حفاظت از داده ها استفاده می کند.
۶- پشتیبانی و آموزش
حتی بهترین نرم افزارها هم بدون پشتیبانی و آموزش مناسب، کارایی لازم را ندارند. بررسی کنید که ارائه دهنده نرم افزار چه سطحی از خدمات پشتیبانی و منابع آموزشی را ارائه میدهد.
نرم افزار CRM کاواک
همان طور که گفتیم، داشتن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM می تواند از طریق روش های مختلف به شرکت ها کمک کند تا با یکپارچه کردن اطلاعات مشتریان خود، تمامی فرایندهای کسب و کار مانند فروش و بازاریابی، همکاری بین تیم ها و … را بهبود بخشند.
کاواک یک نرم افزار جامع برای مدیریت کسب و کار و ایجاد تحول دیجیتال در سازمان ها است. این نرم افزار از چندین ماژول و ابزار یکپارچه برای مدیریت کسب و کارها تشکیل شده است. بخش CRM کاواک دارای ماژول هایی برای مدیریت مشتریان است. شرکت ها می توانند با استفاده از این قابلیت کاواک، تیم فروش و به طور کلی واحد بازاریابی و فروش شرکت خود را متحول نمایند.
درخواست رایگان دمو CRM کاواک