CRM عملیاتی چیست؟ چه مزایا و کاربردهایی دارد؟ + مثال های عملی – راهنمای کامل

چگونه کسب و کار خود را به گونه ای اداره می کنید که همیشه بتوانید مشتریان جدید بیاورید و در عین حال مشتریان قدیمی را نیز حفظ کنید؟ با استفاده از نرم افزار CRM عملیاتی. در حقیقت همه کسب‌وکارها برای مقیاس‌پذیری پایدار به ابزارها و استراتژی‌های متنوعی نیاز دارند. برای بررسی داده های خود و استخراج معیارهای روشنگر به تجزیه و تحلیل نیاز دارید. تیم های شما همچنین باید بتوانند به طور موثر همکاری کنند. در این پست وبلاگ به شما نشان خواهیم داد:

• راهکار CRM عملیاتی چگونه کار می کند؟
• مزایای استفاده از نرم افزار CRM عملیاتی چیست؟
• نمونه ها و مثال هایی از کاربرد سیستم سی آر ام عملیاتی در کسب و کار

پیشنهاد مقاله

اولویت اصلی در CRM چیست؟ 6 دلیل مهم که چرا باید CRM را در اولویت قرار دهیم؟

CRM چیست؟

قبل از شروع بحث در مورد CRM عملیاتی، مهم است که ابتدا بفهمیم نرم افزار CRM چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM به سازمان کمک می کند تا به بازار هدف خود نزدیک شود. سازمان می‌تواند با استفاده از فرآیندها و ماژول های CRM، که ترکیبی از عملکرد چند وجهی یک سازمان است، روابط خود را با مشتریان بالقوه و مشتریان خود بهتر کند. نرم افزار CRM، داده ها را از پشتیبانی مشتری، فروش و بازاریابی و پشتیبانی فنی سازماندهی می کند. بعداً می توان از این داده ها برای تدوین و نظارت بر استراتژی ها استفاده کرد.

به طور عمده سه نوع از انواع نرم افزار CRM وجود دارد؛ تحلیلی، مشارکتی و عملیاتی. CRM تحلیلی داده هایی را که در اختیار دارید به هم متصل می کند و اطلاعات معناداری را از آن استخراج می کند. تصمیم گیرندگان از این تحلیل برای اتخاذ تصمیمات بهتر برای حفظ مشتری، جذب و غیره استفاده می کنند.

همانطور که از نام آن پیداست، CRM مشارکتی برای بهبود سطوح مدیریتی و همکاری بین تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده می شود. این ابزار به تخصیص وظایف، آگاهی از اینکه چه کسی چه کاری را انجام می دهد کمک می کند و به شما امکان می دهد اطلاعات تماس و سرنخ را در میان سایر داده های ضروری بین اعضای تیم به اشتراک بگذارید. و در نهایت تعریف CRM عملیاتی.

CRM عملیاتی چیست؟

CRM عملیاتی بر ساده سازی تعامل با مشتری از طریق یکپارچه سازی بازاریابی، فروش و خدمات مشتری متمرکز است. این CRM از تمام «عملیات» از جمله جذب و حفظ مشتریان مراقبت می کند.

CRM عملیاتی چگونه کار می کند؟ – فرآیندهای تجاری

برای درک نحوه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی، اجازه دهید به فرآیندهای تجاری یک کسب و کار معمولی در بخش های مختلف آن نگاهی بیندازیم.

1. کمپین های بازاریابی

برای هدایت کسب و کار، بخش بازاریابی معمولا سرنخ های جدیدی از نمایشگاه ها، بازاریابی دیجیتال یا سایر فعالیت های تولید سرنخ را به CRM اضافه و ذخیره می کند. فرم‌های آنلاین معمولا سرنخ‌ها را به CRM عملیاتی اضافه می‌کنند و حتی ممکن است بازاریابی خودکار مانند ایمیل، آگهی‌ها یا پیام‌های متنی را آغاز کنند.

2. فعالیت های فروش

هنگامی که شخصی به کمپین های بازاریابی پاسخ می دهد، تیم فروش شما از طریق ایمیل، تلفن و متن با سرنخ ها درگیر می شود. در حالت ایده آل، مردم به سرعت پاسخ می دهند، اما واقعیت حکم می کند که بیشتر آنها نیاز به پیگیری دارند.

یک کارمند فروش با عملکرد بالا، تمام تعاملات، یادداشت‌های مربوطه و مراحل بعدی هر سرنخ را مستند می‌کند. آنها رکورد تماس را در CRM به روز می کنند. هنگامی که مشتری بالقوه تبدیل می شود، باید آنها را به سمت تحقق خرید از شرکت هدایت کند. مرحله آخر در فروش، برقراری ارتباط با نیازهای مشتری جدید به تیم های خدمات و پشتیبانی آنها است. برای انجام این کار، آنها چنین اطلاعاتی را در CRM خود ذخیره می‌کنند.

پیشنهاد مقاله

13 ترفند از تکنیک های CRM برای تضمین موفقیت در بازاریابی

3. خدمات و پشتیبانی

در نهایت، چیزی است که تیم خدمات شما باید ارائه دهد. هرگونه ارتباط نادرست یا انتظارات نامشخص مشتری بر عهده تیم پشتیبانی مشتری است. با مستندسازی واضح نیازهای مشتری، از دردسر و در نهایت از دست رفتن درآمد ناشی از پشتیبانی مشتری جلوگیری کنید. یک CRM عملیاتی تمام این اطلاعات را از روز اول حفظ می کند.

ممکن است شرکت شما یک شرکت خدماتی باشد که عملکرد اجرایی نداشته باشید، مثلاً اگر شرکت شما بیمه می فروشد، عملکرد اجرایی ندارید اما به احتمال زیاد یک نقش خدماتی دارید. وقتی همه به یک رکورد مشتری دسترسی دارند، CRMهای عملیاتی تجربیات مشتری بهتری را فراهم می‌کنند. شرکت تحقیقاتی بازار Gartner به صاحبان کسب و کار توصیه می‌کند پنج دسته برنامه سطح بالای CRM خود را ارزیابی کنند: فروش، بازاریابی، سرور مشتری، کسب و کار دیجیتال و خدمات میدانی.

این شرکت توصیه می کند که مدیران کسب و کار وقت بگذارند تا به طور عمیق درک کنند که چگونه یک CRM عملیاتی استراتژی تجاری آنها را پیش می برد. به طور معمول، کسب و کارها نیازهای خود را دست کم می گیرند و این می تواند در آینده عملکرد آنها را کاهش دهد.

اجزای اصلی CRM عملیاتی چیست؟

خلاصه ای از آنچه یک نرم افزار سی آر ام عملیاتی را تشکیل می دهد وجود دارد. اجزای اصلی آن عبارتند از:

مدیریت افراد: چگونه از افراد مناسب برای هدف درست در زمان مناسب استفاده کنیم؟ گاهی اوقات این موضوع به شرکت ها کمک می کند تا بهترین استفاده را از پول خود ببرند و CRM باید پاسخ نیاز شما را ارائه دهد.

مدیریت سرنخ: چگونه تمام سرنخ های فروش خود را پیگیری و توزیع می کنید؟ از آنجایی که سیستم‌های CRM با مشتریان و مدیریت سرنخ سر و کار دارند، این زمینه لازم برای هماهنگی و پردازش کارآمد است.

اتوماسیون نیروی فروش: CRM عملیاتی مشتریان را ردیابی می کند، با مشتریان بالقوه تعامل می کند، فروش را پیش بینی می کند و همچنین فروش را پردازش می کند.

خدمات مشتری: این ویژگی به مصرف کنندگان اجازه می دهد در هنگام خرید محصولات تصمیمات دقیق بگیرند. وقتی یک خریدار در آستانه خرید یا پس از خرید است، خدمات مشتری وارد عمل می شود، خواه سؤال یا بازخورد داشته باشد. نرم افزار CRM مدیریت مناسبی را برای مدیریت روان و موثر آنها فراهم می کند.

بازاریابی و فروش: اگرچه بازاریابی محصولات را تبلیغ می کند، و درست است که تیم های فروش همه آن کالاها را می فروشند، ولی یک CRM عملیاتی قوی به تیم ها کمک می کند تا در کمترین زمان بهترین استفاده را از آن ببرند. شاید برخی از CRM ها راه بیشتری را طی کنند و ارتباط بهتری بین دو بخش سازمان ایجاد کنند.

گزارش تجاری و تجزیه و تحلیل: گزارش تجاری موقعیت شرکت را در بازار و کالاهای آن در یک زمان معین نشان می دهد. از سوی دیگر، تجزیه و تحلیل روندهای صنعت را مطالعه می کند و توصیه می کند که محصولات احتمالا با این روندها مطابقت دارند.

پیشنهاد مقاله

اتوماسیون خدمات مشتری چیست و چگونه خدمات مشتری را خودکار کنیم؟

ویژگی های حیاتی CRM عملیاتی

• دارای عملکردهای اولیه مانند فروش، خدمات و بازاریابی
• ایده آل برای عملکردهای مشتری مدار
• تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را به هم متصل می کند
• بسیاری از عملکردها از جمله زمان‌بندی، پیگیری‌ها و مخاطبین را خودکار می‌کند
• عملکردهای سلف سرویس مشتری را تسهیل می کند

مزایای استفاده از CRM عملیاتی

در اینجا 6 مزیت قدرتمند یک CRM عملیاتی نسبت به سایر انواع CRMها وجود دارد.

1. فرآیندهای بازاریابی داده های متمرکز دقیق

درباره خریداران احتمالی بیشتر بدانید و سپس کمپین هایی را برای جذب خریداران مشابه شروع کنید. با استفاده از داده های خریدار در CRM خود، می توانید روند خرید و ترجیحات مشتری را تجزیه و تحلیل کنید تا بهترین استراتژی های بازاریابی ممکن را پیکربندی کنید.

2. افزایش ارتباطات داخلی

جای تعجب نیست، بخش هایی که به هم متصل نمی شوند معمولا برای یک هدف کار نمی کنند. وقتی یک شرکت به داده های یکسانی دسترسی دارد، همه آنها را در یک زمین قرار می دهد و یک بازی را انجام می دهد. قابلیت های CRM عملیاتی برای جمع آوری، ذخیره و انتشار داده ها، آن را به ابزاری عالی برای ارتباطات بین بخشی و به اشتراک گذاری اطلاعات تبدیل می کند.

3. افزایش فروش و فروش مجدد

 CRM های عملیاتی از اولین نقطه تماس شروع به جمع آوری داده ها از مشتریان می کنند و آن سوابق را در طول چرخه عمر مشتری حفظ می کنند و هر تراکنش، تماس و مشکل را ثبت می کنند. این کار تیم فروش را برای فرصت های مناسب برای فروش و فروش مجدد آماده می کند. کارمندان فروش ممکن است از استراتژی های فروش سفارشی شده برای هر مشتری با تجربه خرید در دسترس آنها استفاده کنند.

4. افزایش درآمد

به ازای هر 1 دلار سرمایه گذاری، CRMهای عملیاتی بیش از 8 دلار ارزش تولید می کنند. شما نمی توانید با CRM شرکت خود با بازگشت سرمایه 8:1 اشتباه کنید. افزایش مقیاس تیم فروش و با دادن ابزارهایی برای فروش بهتر بدون شک درآمد کسب و کار شما را افزایش می دهد.

5. افزایش رضایت مشتری

اگر نمی توانید به مشتریان خود کمک کنید، اگر نتوانید خدمات عالی به آنها ارائه دهید، آنها سر و سامان نمی گیرند. به همین دلیل است که سیستم CRM شما بسیار مهم است. مشتریان تمایل دارند خرید خودشان را تکرار کنند، بنابراین مسلح کردن کارمندان به یک سیستم CRM عملیاتی، تقریبا بلافاصله خدمات مشتری را تقویت می کند.

6. پشتیبانی از خدمات

استفاده از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی برای تجهیز تیم خدمات مشتری، به آنها کمک می کند تا داده های قابل اعتماد، به موقع و کاملا آگاهانه را ارائه دهند. آنها خواهند دید که مصرف کننده شکایت کرده است و در گذشته در چنین تماس های تلفنی به چه چیزی پرداخته شده است. هم چنین می بینند که آیا مشتری مشکلاتی داشته است یا خیر و با پشتیبانی فنی تماس گرفتند.

یک CRM عملیاتی همه این داده ها و بیشتر را تولید می کند، بنابراین تیم خدمات مشتری شما می تواند دید جامعی از تجربه مشتری شرکت شما داشته باشد. بنابراین اینگونه است که تجربیات عالی از خدمات مشتری متولد می شود.

نمونه های CRM عملیاتی

بیایید به چند نمونه فرضی از ابزارهای CRM عملیاتی در عمل نگاهی بیندازیم. ما آنها را بر اساس بخش تقسیم کرده‌ایم، بنابراین بهتر می‌توانید ببینید که چگونه تبادل مؤثر اطلاعات جزء حیاتی نرم‌افزار CRM است.

نمونه های CRM عملیاتی: فروش

مثال 1: مشتری یابی

انجام تحقیقات دستی روی صدها سرنخ یک درخواست وقت گیر برای هر تیم فروش است. بین جمع آوری اطلاعات در مورد اندازه شرکت، استانداردهای صنعت، عملکرد اخیر و اطلاعات تماس، تیم های فروش زمینه زیادی برای پوشش دارند.

جستجوی افراد بالقوه ای که فعالانه به محصولات و خدمات شما علاقه نشان می دهند، بدون ابزار مناسب می تواند خسته کننده باشد. ابزارهای جستجوی خودکار از طریق این داده ها برای شما جستجو می کنند و آن را در یک مکان جمع آوری می کنند. این به نمایندگان فروش شما اطلاعاتی را می‌دهد که برای دستیابی به داغ‌ترین سرنخ‌ها بدون بلند کردن انگشت نیاز دارند.

هنگامی که نمایندگان بدانند دنبال چه کسانی هستند، ابزارهای CRM مانند ایمیل‌های خودکار و ردیابی می‌توانند به فروشندگان کمک کنند تا سرنخ‌های جدید خود را شروع کنند. نرم‌افزار CRM عملیاتی می‌تواند به فروشندگان کمک کند تا سرنخ‌ها را در یک لحظه پیدا کنند و واجد شرایط شوند، زمان چرخش آنها را به حداقل می‌رساند و تمرکز آنها را بر فروش حفظ می‌کند.

مثال 2: مدیریت فرآیند فروش

هنگامی که یک سرنخ جدید نویدبخش وارد می‌شود، تیم‌های فروش باید به سرعت از آن استفاده کنند. بین پرورش سرنخ، ردیابی پیشرفت آنها از طریق کاریز فروش، و کشف نقاط دردناک کلیدی آنها، تبدیل موفقیت آمیز یک سرنخ جدید زمان زیادی را برای آماده سازی می طلبد. با یک CRM عملیاتی، تیم های فروش می توانند زمان کمتری را صرف تشریح یک فروش بالقوه کنند و زمان بیشتری را برای اجرای آن صرف کنند.

نرم‌افزار مدیریت فرصت‌ها می‌تواند سیستم‌هایی را برای تخصیص سرنخ‌ها به نمایندگان فروش که توانایی تمرکز روی آنها را دارند، توسعه دهد. سیستم‌های ردیابی سرنخ به نمایندگان فروش کمک می‌کنند هر مشتری بالقوه را از جایی که متوقف کرده‌اند، ادامه دهند.

مثال 3: فروش و پیگیری فعالیت

نمایندگان فروش اغلب در حال انجام چند کار همزمان در بخش فروش و تعیین ضرب الاجل برای جذب 15-20 سرنخ در هر روز هستند. ردیابی هر خریدار بالقوه از طریق کاریز فروش، اگر آنها را به صورت دستی مدیریت کنند، می تواند یک کار دشوار باشد. با ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش، می توانید وظایف تیم خود را سازماندهی کنید و به آنها اطلاع دهید که چه زمانی نیاز به پیگیری دارند و در مرحله بعد باید روی چه کسانی تمرکز کنند. به این ترتیب، هر یک از مشتریان آنها توجه مورد نیاز خود را برای فروش قانع کننده تر به خود جلب می کند.

ایمیل خودکار و ابزار تماس نیز می تواند تیم شما را از هدر دادن حتی یک ثانیه جلوگیری کند. قالب‌های ایمیل چارچوبی برای ایمیل‌های شخصی بدون نیاز به توقف و تایپ ایجاد می‌کنند، و شماره‌گیرهای خودکار به این معنی است که تیم شما مجبور نیست وقت خود را برای غربال کردن مخاطبین خود تلف کند. وقتی همه چیز از همان ابتدا برای تیم شما تنظیم شده باشد، آنها می توانند زمان بیشتری را صرف برنامه ریزی یک استراتژی فروش شخصی، آگاهانه و موفق کنند، نه اینکه در این مسیر روی موانع گیر کنند.

نمونه های CRM عملیاتی: خدمات مشتری

مثال 1: گزارش بازخورد

بازخورد کلیدی برای تصمیم گیری آگاهانه برای بهبود است. اگر درک دقیقی از احساس مشتریان خود در مورد شرکت خود نداشته باشید، ممکن است فرصت هایی را برای جذب افراد بیشتری به کسب و کار خود از دست بدهید. وقتی مشتریان فرم‌ها را پر می‌کنند یا به ایمیل‌ها پاسخ می‌دهند، CRM عملیاتی این اطلاعات را در یک گزارش ثبت می‌کنند و آن را بر اساس جمعیت‌شناسی کلیدی سازمان‌دهی می‌کنند. به‌جای پر کردن دستی صفحات گسترده با نظرسنجی‌های رضایت مشتری، به گزارش‌ها و آمارهایی دسترسی خواهید داشت که به شما در ایجاد یک برنامه رشد عملی کمک می‌کند.

مثال 2: پاسخ های ایمیل استاندارد شده

اگر می‌خواهید هر ایمیلی که توسط شرکت شما ارسال می‌شود به صورت دستی نوشته و تحویل داده شود، به ارتشی از افراد نیاز دارید که پشت کامپیوترها بنشینند. پاسخ‌های ایمیل استاندارد شده به شما امکان می‌دهد مکاتبات مناسب را به‌طور خودکار ایجاد و ارسال کنید، بنابراین مشتریان شما اطلاعات مورد نیاز خود را سریع‌تر دریافت می‌کنند و مجبور نیستید ارتشی از افراد را استخدام کنید.

پاسخ‌های ایمیل آماده می‌تواند راهی عالی برای نمایندگان خدمات مشتری باشد تا ارتباط قوی با مشتریان خود بدون نیاز به تایپ کامل هر پاسخ داشته باشند. با در دسترس نگه داشتن الگوهای ایمیل، آنها می توانند با مشتریان خود به گونه ای تعامل داشته باشند که شخصی به نظر برسد، تا زمانی که سؤالات آنها نیاز به توضیح بیشتر داشته باشد.

مثال 3: گزینه های سلف سرویس

وقتی مشتری یک سوال ساده دارد، انتظار طولانی برای پاسخ از یک نماینده خدمات مشتری می تواند خسته کننده باشد. هیچ دلیلی وجود ندارد که مشتری با یک پرس و جو ساده، پشت یک مشتری با یک مشکل بسیار پیچیده منتظر بماند. با ارائه گزینه های سلف سرویس (خدمات خودمحور) به مشتریان خود، به آنها این قدرت را می دهید که مسائل کوچک را بدون انتظار به صندوق ورودی ایمیل آنها حل کنند.

چه با یک پورتال مشتری یا یک سیستم مدیریت حساب آنلاین، شرکت‌ها می‌توانند از نرم افزار CRM عملیاتی برای توانمندسازی مشتریان خود جهت حل مسائل ساده استفاده کنند. این کار، بار کاری نمایندگان خدمات مشتری شما را تا حد زیادی کاهش می دهد و همچنین رضایت مشتری را بهبود می بخشد.

مثال 4: سیستم های گفتگوی آنلاین

ایمیل‌ها و تماس‌های تلفنی هنوز شکل های محکمی از ارتباط هستند. اما برخی از مشتریان ترجیح می دهند به روش های دیگری ارتباط برقرار کنند. سیستم‌های گفتگوی آنلاین یک خط ارتباطی در دسترس را برای مشتریانی که ممکن است مایل به استفاده از ایمیل یا تلفن نباشند، ارائه می‌دهند. اگر مشتری در وب سایت شما به دنبال حل مشکل است، ممکن است نخواهد ایمیل خود را باز کند و پیامی بنویسد که همه چیز را توضیح دهد. ویجت گفتگوی آنلاین در وب سایت شما یک نقطه تماس فوری با پاسخ سریع ارائه می دهد، بنابراین مشتریان مجبور نیستند به صورت دستی یک ایمیل کامل بنویسند و سپس منتظر پاسخ باشند.

هنگامی که مشتری از طریق سیستم‌های گفتگوی آنلاین نگرانی خود را بیان می‌کند، نرم‌افزار سی آر ام عملیاتی، تیم خدمات مشتری را مطلع می‌کند و به مشتری پاسخ می‌دهد. با گذشت زمان، CRM به پاسخ‌هایی دسترسی خواهد داشت که مفید هستند، و زمانی که تیم خدمات مشتری در دسترس نباشد، می‌تواند پیام‌های خودکاری را ارائه دهد.

نتیجه

به طور کلی، چندین دلیل مختلف وجود دارد که چرا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM عملیاتی برای موفقیت کسب و کار شما بسیار حیاتی است. می تواند به طور مستقیم بر کل شرکت از جمله بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری تأثیر بگذارد.

بسیار مهم است که قبل از خرید و معرفی یک برنامه به استراتژی کسب و کار فکر کنید و مطمئن شوید که نوع راه حل های نرم افزاری CRM که انتخاب می کنید بهترین گزینه برای به حداکثر رساندن حجم فروش و رونق کسب و کار شما است.

درخواست رایگان دمو CRM کاواک