تصور کنید که یک نرم افزار CRM در صنعت خرده فروشی دارید که به طور خاص برای کسب و کارهای خرده فروشی ساخته شده است تا تصویر کاملی از تمام اطلاعات مشتری خود را در یک مکان دریافت کنید. این همان چیزی است که یک CRM خرده فروشی برای انجام آن ساخته شده است.
به لطف فناوری، زندگی ما به روش‌های متعددی تکامل یافته است. این فناوری شیوه غذا خوردن، خرید، ارتباط و یادگیری ما را تغییر داده است. از خرید کالا گرفته تا بازدید از یک فروشگاه، همه دستخوش تغییر شده اند که به لطف فناوری انجام شده است. اکنون ما به یک شکل راحت تر از خرید دسترسی داریم؛ خرید آنلاین. نظرسنجی نشان می دهد که حدود 63 درصد از مشتریان خرید آنلاین را ترجیح می دهند.
این مسأله بدان معناست که حضور دیجیتال، صرف نظر از آنچه که خرده فروشان می فروشند، اکنون برای آنها در هر اندازه ای ضروری است. همان طور که پایگاه داده مصرف کنندگان گسترش می یابد، خرده فروشان نیز با چالش های بسیار اما مشابه مانند همگام شدن با تجربیات مشتری، حفظ وفاداری مشتری و غیره مواجه می شوند. بنابراین شما به عنوان یک کسب و کار خرده فروشی به یک CRM در خرده فروشی نیاز خواهید داشت تا این مشکلات را حل کنید.
CRM چیست؟
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک سیستم نرم‌افزاری است که تمامی مشتریان و سرنخ‌های کسب‌وکار شما را سازماندهی می‌کند تا بتوانید به‌راحتی به روشی قابل ردیابی با آنها در تماس باشید. یک ابزار CRM خوب برای هر کسب‌وکاری حیاتی است.
نرم‌افزار CRM داده‌های مربوط به تمام مخاطبین یک کسب‌وکار، از جمله مشتریان، سرنخ‌ها و … را در یک مکان ذخیره و مدیریت می‌کند. CRMها فیلتر کردن و مرتب‌سازی مخاطبین و ردیابی مواردی مانند بازدیدکنندگان سایت، فرصت‌های فروش، کمپین‌های بازاریابی و موارد دیگر را آسان می‌کنند. به طور خلاصه، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک پلتفرم واحد است که به عنوان پایگاه داده مشتری، ابزار ارتباطی و داشبورد تجزیه و تحلیل در یک واحد عمل می کند. در این مورد مطالعه مقاله نرم افزار CRM چیست؟ را پیشنهاد می کنیم.
نرم افزار CRM خرده فروشی چیست؟
یک CRM خرده‌فروشی برای کمک به پشتیبانی از خریدهای مجدد کسب‌وکار B2C بهینه شده است. نرم‌افزار CRM در صنعت خرده فروشی، بینش‌هایی در مورد اینکه چه زمانی بهتر است دوباره با یک مشتری خاص ارتباط برقرار کنید و آن مشتری احتمالا به دنبال چه چیزی است، ارائه می‌دهد. نرم افزار خرده فروشی، کاربران خود را در مورد هزینه های طول عمر مشتری و میانگین ارزش سفارش آنها (AOV)، همراه با یک تاریخچه کامل سفارش، آگاه می کند تا همکاران فروش بدانند که در حوزه فعالیت خود روی چه چیزی تمرکز کنند.
فروشگاه‌های خرده‌فروشی فرآیندهای مختلفی مانند لجستیک یا عملیات فروشگاه را انجام می‌دهند تا اطمینان حاصل کنند که مشتریان بهترین خدمات را دریافت می‌کنند. خودکار کردن این روش‌های خرده‌فروشی می‌تواند تا 65 درصد از زمان را صرفه‌جویی کند. همچنین CRM در صنعت خرده فروشی می‌تواند اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه تراکنش‌ها، ترجیحات خرید و … به کارمندانی که با مشتری روبرو هستند ارائه دهد.
چرا CRM در صنعت خرده فروشی مهم است؟
اگر این سوال برای شما پیش آمده است که آیا استفاده از یک CRM خرده فروشی واقعا ارزشش را دارد یا نه، به شما می گوییم که بله، به طور قطع استفاده از CRM در خرده فروشی ها و کسب و کارهای B2C ارزش و مزایای بسیار دارد. در زیر به برخی از دلایل اهمیت CRM در صنعت خرده فروشی اشاره می کنیم.
1- CRMها پایگاه مشتریان شما را سازماندهی می کنند
یک CRM برای خرد فروشی ها و کسب و کارهای B2C به شما کمک می‌کند تا همه داده‌هایی را که از مشتریان خود دارید، در یک مکان سازماندهی کنید. به تمام اطلاعاتی که یک کارمند خرده فروشی از یک تعامل با مشتری به دست می آورد فکر کنید.
اگر آنها کار خود را به خوبی انجام دهند، احتمالا نام خریدار، ترجیحات محصول و برخی اطلاعات تماس مانند شماره تلفن یا آدرس ایمیل را خواهید دید. بدون CRM، آن همکار فروش احتمالا این بینش های مشتری را به سرعت در یک برگ یادداشت کاغذی ثبت می کند، یا بدتر از آن، فقط تمام آن را در ذهن خود نگه می دارد. چقدر احتمال دارد که آن کارمند فروش تمام آن اطلاعات را به تنهایی به خاطر بسپارد؟ و چه اتفاقی برای همه این اطلاعات می افتد اگر آن همکار با شما قطع همکاری کند؟
از طرف دیگر، وقتی داده‌های هر مشتری در یک CRM در صنعت خرده فروشی وارد می‌شود، هیچ چیز از بین نمی‌رود یا فراموش نمی‌شود. این اطلاعات به صورت ایمن نگهداری می شوند و دفعه بعد که آماده پیگیری مشتریان هستید، اطلاعات به راحتی قابل دسترسی است.
2- CRMها شخصی سازی را آسان تر می کنند
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در خرده فروشی، شخصی‌سازی تجربه خرید را برای هر یک از مشتریان بسیار آسان‌تر می‌کند. تحقیقات نشان می دهد که خریداران به احتمال زیاد به تجربیات شخصی خرده فروشان نسبت به پیشنهادات عمومی، بیشتر پاسخ می دهند. وقتی اطلاعاتی در مورد نام مشتریان خرده‌فروشی، سوابق خرید، تولدها و سایر تجربیات مشتری دارید، ارسال یک پیام شخصی برای آنها آسان است. جزئیات کوچکی مانند این، تفاوت بزرگی در مورد وفاداری و رضایت مشتری ایجاد می کند.
3- CRM به شما امکان می دهد تیم فروش خود را ردیابی کنید
در نهایت، بسیاری از CRM ها در خرده فروشی ها دارای ویژگی هایی هستند که به شما امکان می دهند پیشرفت تیم فروش خود را به راحتی پیگیری کنید. اگر می‌خواهید همه مشتریان و سرنخ هایی که یکی از همکاران فروش شما مدیریت می‌کند را بررسی کنید، می‌توانید وارد نرم‌افزار شوید و ببینید که هر کدام از آنها در کدام قسمت از کاریز فروش قرار دارند. این اطلاعات به شما به عنوان یک صاحب کسب و کار بینش لازم را برای مشاهده عملکرد کارکنان و همچنین عملکرد کسب و کار می دهد تا ببینید تیم شما چقدر به اهداف خود نزدیک است.
ویژگی های خاص CRM خرده فروشی
نرم افزار CRM در خرده فروشی و تجارت الکترونیک دارای ویژگی های و قابلیت های خاصی است. استفاده از نرم افزار CRM در خرده فروشی به افزایش رشد کسب و کار شما کمک می کند. در ادامه به برخی از مهم ترین ویژگی های نرم افزار CRM در صنعت خرده فروشی اشاره می کنیم:
مدیریت زنجیره تامین
راهکار CRM خرده فروشی، می تواند دیجیتالی کردن زنجیره تامین، افزایش کارایی انجام سفارش و کاهش هزینه‌ها را با هماهنگ کردن بخش های مختلف کسب و کار مانند انبار، روش‌های حمل و نقل و … امکان‌پذیر می‌سازد.
قابلیت های تجاری سازی
راهکارهای CRM خرده فروشی به کارکنان این امکان را می‌دهند تا محصولات مورد نظر مشتریان خود را به طور کارآمدتری پیدا کنند، از جمله مواردی که تکمیل کننده خریدهای فعلی مشتریان است که منجر به افزایش فروش می‌شود.
کمپین های بازاریابی هدفمند
نرم‌افزار CRM در صنعت خرده فروشی مجهز به قابلیت‌های تقسیم‌بندی مشتری است که به خرده فروشان اجازه می‌دهد تا در پایگاه داده مشتریان خود جستجو کنند و گروه‌های فرعی متمایز را بر اساس ویژگی‌های مشترک مانند سن، مکان و رفتار ایجاد کنند. این بینش عمیق‌تر در مورد جمعیت‌شناسی مشتری، خرده‌فروشان را قادر می‌سازد تا استراتژی‌های بازاریابی مستقیم خود از جمله ایمیل، ارسال پیامک های انبوه را سفارشی کنند.
یکپارچه سازی POS
برای پاسخگویی به تقاضای فزاینده برای محصولات و خدمات، خرده‌فروشان باید به دنبال یک CRM خرده‌فروشی باشند که با سیستم نقطه فروش (POS) یکپارچه شود.
بازاریابی شخصی
هنگامی که مشتری وارد فروشگاه می شود، می توانید اطلاعات مورد نیاز خود را برای ایجاد یک تجربه خرید شخصی جمع آوری کنید. ترجیحات رنگ، تولد و سبک مورد علاقه آنها تنها تعدادی از جزئیاتی است که می توانید در مدیریت خرده فروشی در یک CRM جمع آوری و ثبت کنید.
فروش شخصی
تنها چیزی که نیاز دارید نام مشتری است و می‌توانید به سبک، اندازه، خریدهای قبلی و موارد دیگر دسترسی داشته باشید. یک برنامه CRM خرده فروشی به شما این امکان را می دهد که تمام داده های مشتری را با خود در طبقه فروش نگه دارید.
خدمات مشتری شخصی
CRM برای خرده فروشی آنلاین مانند یک میز کمک دیجیتال است. شما می توانید هر تعاملی که مشتری با برند شما داشته است را از یک صفحه مشاهده کنید. این به شما امکان می دهد یک پاسخ شخصی ارائه دهید و تضمین می کند که هرگز سؤال یا شکایتی را از دست ندهید.
مهم نیست که چه کسی به درخواست مشتری پاسخ می دهد، کارکنان می توانند وضعیت لحظه ای سفارشات، تحویل، درخواست های خدمات و … را ببینند. CRM برای کسب و کارهای خرده فروشی کوچک که نیاز به پشتیبانی مداوم در چندین بخش دارد مفید است.
پیشنهاداتی برای خرید نرم افزار CRM خرده فروشی
1: نیازها و الزامات خود را شناسایی کنید
ابتدا باید بفهمید که نیازهای خاص شما از یک سی آر ام خرده فروشی چیست. این می تواند شامل ردیابی تعاملات مشتری، مدیریت داده های مشتری یا اتوماسیون عملیات فروشگاه باشد. همچنین، ویژگی‌های «ضروری» مانند قابلیت‌های یکپارچه‌سازی با سیستم‌های موجود، دسترسی به تلفن همراه، گزینه‌های سفارشی‌سازی و غیره را در نظر بگیرید.
2: اندازه کسب و کار خود را در نظر بگیرید
اندازه و ماهیت کسب و کار شما نقش مهمی در تصمیم گیری در مورد نوع نرم افزار CRM در خرده فروشی مورد نیاز شما دارد. اگر یک خرده‌فروش بزرگ با چندین فروشگاه هستید، ممکن است به یک CRM قوی‌تر با ویژگی‌های پیشرفته‌تر مانند تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده، مدیریت موجودی، و غیره نیاز داشته باشید. اگر کسب‌وکار کوچکی هستید، یک CRM ساده‌تر با ویژگی‌های پایه ممکن است کافی باشد.
3: معیارهای نرم افزار CRM خرده فروشی را بررسی کنید
تحقیقاتی را بر روی نرم‌افزار CRM خرده فروشی موجود انجام دهید. مواردی مانند حضور در بازار و قابلیت‌های مختلف نرم افزار مانند نظارت لحظه‌ای، تقویم شمسی، امکان توسعه و غیره را مد نظر قرار دهید.
4: قبل از تصمیم گیری، دموها را امتحان کنید
اکثر فروشندگان CRM نسخه دمو یا نسخه آزمایشی نرم افزار خود را ارائه می دهند. از این مزیت ها استفاده کنید تا بدانید که نرم افزار چگونه کار می کند، رابط کاربری آن، و اینکه آیا با نیازهای شما مطابقت دارد یا خیر. یک آزمایش عملی می تواند مزایا و معایبی را که ممکن است در توضیحات محصول پیدا نکنید را آشکار کند.
5: فرآیند انتقال را برنامه ریزی کنید
تقریبا همه کسب و کارها به ابزاری برای پیگیری روابط متکی هستند. این می تواند به سادگی مشتری ایمیل یا صفحه گسترده شما باشد یا می تواند به پیچیدگی یک ابزار CRM داخلی باشد. مهاجرت حداقل به موارد زیر نیاز دارد:
- تغییر عادات کاربران
- انتقال داده های موجود
- امکان یکپارچه‌سازی‌های با نرم افزارهای موجود
فرآیند انتقال برای پذیرش نرم‌افزار حیاتی است و خریداران باید اطمینان حاصل کنند که CRM جدید دارای قابلیت‌ها و در صورت لزوم دارای اکوسیستمی است که سرعت زیاد و هزینه انتقال پایین‌تری را ممکن می‌سازد. قبل از انتخاب بهترین نرم افزار CRM در صنعت خرده فروشی باید نیازهای کسب و کار خود را بدانید. علاوه بر ویژگی های خاص، در اینجا معیارهای دیگری وجود دارد که به شما در انتخاب نرم افزار خرده فروشی کمک می کند:
- چشم‌اندازها و اهداف خود را بنویسید
- مقرون به صرفه و مقیاس پذیر باشد
- پشتیبانی سریع و موثر
- سازگاری با تلفن همراه
- بررسی امکانات CRM
- تجربه کاربری ساده
- استفاده و کاربری ساده
- در نظر گرفتن هزینه های اجرا
- تحقیق درباره فروشنده
- آزمایش نرم افزار
