یک استراتژی CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) طرحی است که به کسب و کارها کمک می کند تا به اهداف تجاری خاص خود که معمولا مربوط به فروش و درآمد است، از طریق گردش کار داده های با دقت طراحی شده که با کانال های فروش و بازاریابی با استفاده از راهکار CRM مرتبط است، دست یابند.
عملکردهای کلیدی درآمد در یک کسب و کار توسط یک استراتژی نرم افزار CRM پشتیبانی می شود، زمانی که یک سازمان به دنبال ارائه داده های ارزشمند به بخش های فروش، بازاریابی و مالی خود برای پشتیبانی از اهداف و اهداف تجاری خود است.
استراتژی CRM چیست؟
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. این روشی برای استفاده از نرم افزار برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت با مشتریان و مشتریان بالقوه است. استراتژی های CRM برای بازاریابی محصولات و خدمات شما برای مشتریان بسیار مهم هستند. این به کسب و کارها اجازه می دهد تا اطلاعات دقیق مشتری را جمع آوری کنند و ارتباطات و فرآیندهای تجاری را ساده کنند. این عوامل می توانند انتظارات مشتری را بهبود بخشند، نرخ تبدیل را افزایش دهند، وفاداری و حفظ را افزایش دهند و بهره وری شرکت شما را افزایش دهند.
استراتژی CRM برای کسب و کارها چه خواهد کرد؟
دلایل زیادی وجود دارد که چرا کسب و کار شما به استراتژی بازاریابی CRM نیاز دارد. یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خوب به شما کمک می کند:
- یک تجربه لذت بخش برای مشتری در تمام نقاط تماس سفر مشتری ارائه دهید که منجر به وفاداری مشتری می شود
- تقویت همکاری بین تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری
- به طور واضح و سریع ارزشمندترین سرنخ ها و فرصت ها را شناسایی کنید و با کمک اتوماسیون بازاریابی آنها را در کاریز فروش حرکت دهید.
- سرنخ ها و مشتریان خود را در حین حرکت در قیف فروش پیگیری کنید
- کمپین های بازاریابی هدفمند را اجرا کنید
- بینش داده ای را برای پیش بینی فروش ارائه دهید و استراتژی های تجاری آینده خود را اطلاع دهید
چرا شما به یک استراتژی CRM نیاز دارید؟
استراتژی CRM به معنای قرار دادن مشتریان در کسب و کار شما است. با گوش دادن به بازخوردها و برآورده کردن انتظارات آنها از نظر محصول و خدمات، هزینه های خرید را کاهش می دهید و ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهید. مدیران کسب و کار ممکن است پس از اجرای یک استراتژی CRM خوب، زمان و تلاش خود را صرف گسترش شرکت کنند تا صرفا حفظ درآمد. استراتژی سی آر ام مزایای زیادی دارد، از جمله موارد ذکر شده در زیر:
- شناخت مشتریان خود
- شناسایی سرنخ های اولویت دار
- ایجاد کمپین های هدفمند
- همسویی تیم ها
- اتخاذ تصمیمات مبتنی بر داده
ابزار CRM چیست؟
ابزارهای CRM به شما کمک می کنند تا کمپین های بازاریابی خود را مدیریت کنید. آنها اطلاعات تماس را برای مشتریان و مشتریان بالقوه ذخیره می کنند، گردش کار ارتباطی را مدیریت می کنند و مسائل مربوط به خدمات را پیگیری می کنند. ابزارهای CRM دارای داشبوردهایی هستند که به شرکت ها کمک می کند تا روابط خود را با مشتریان از طریق کانال های ارتباطی مختلف مدیریت کنند. جهت کسب اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM و ابزارهای آن مقاله نرم افزار CRM چیست؟ – راهنمای کامل را مطالعه کنید.
ابزارهای CRM دارای داشبوردهایی هستند که به شرکت ها کمک می کند تا روابط خود را با مشتریان از طریق کانال های ارتباطی مختلف مدیریت کنند.
نمونه‌ای از ابزار CRM، CRM کاواک است که بر روی مجموعه‌ای از ابزارها و ماژول ها ساخته شده است که به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا شرکت خود را به طور مؤثرتری رشد دهند. این ابزار CRM داده‌های مورد نیاز شما برای بازاریابی را روی مخاطبین فردی متمرکز می‌کند. از نام و عنوان آنها گرفته تا شماره تلفن آنها و اینکه آیا به عنوان بخشی از کمپین بازاریابی شما با آنها تماس گرفته شده است یا خیر.
چرا باید یک استراتژی CRM داشته باشید؟
درک همه چیزهایی که در کسب و کار شما اتفاق می‌افتد، گاهی اوقات می‌تواند بسیار سخت باشد. یک استراتژی سی آر ام کار شما و تیمتان را آسان‌تر می‌کند تا با تمام فعالیت‌هایی که در طول کمپین بازاریابی شما اتفاق می‌افتد دست و پنجه نرم کنید.
5 روش استفاده از استراتژی CRM در کسب و کارها
1. بهبود سازماندهی داده ها
یک ابزار CRM یک مکان مرکزی برای قرار دادن تمام داده ها در سازمان شما فراهم می کند. این بدان معناست که شما می توانید به سرعت مخاطبان مناسب را با کمپین بازاریابی خود هدف قرار دهید. نرم افزار CRM دسترسی به داده های مشتری را آسان می کند. مهم نیست که چه کسی درخواست مشتری را انجام می دهد، آنها می توانند همان اطلاعات عملی را مشاهده کنند. با توانایی ردیابی هر کاری که مشتریان شما انجام می دهند و هر تعاملی که با کسب و کار شما دارند، می توانید تجربه بهتر و شخصی تری را برای آنها فراهم کنید.
2. ارتباطات خارجی پیشرفته
یک ابزار CRM ارتباطات داخلی و خارجی را با ارائه داده‌ها به تیم شما برای تصمیم‌گیری سریع‌تر و بهتر افزایش می‌دهد. استراتژی در CRM شما می تواند به شما در ایجاد پیام برای کمپین خود کمک کند. اتوماسیون ابزار CRM شما می تواند اثربخشی و به موقع بودن آن ارتباط را افزایش دهد. به عنوان مثال، فرض کنید شخصی کتاب الکترونیکی را که شما در وب سایت خود ارائه می دهید دانلود می کند. یک ابزار CRM می تواند برای ارسال خودکار یک ایمیل پیگیری در یک زمان خاص مورد استفاده قرار گیرد.
3. بهبود خدمات مشتری
یک استراتژی CRM می تواند نحوه تعامل شما با مشتریان را بهبود بخشد. یک ابزار عالی CRM می‌تواند به نمایندگان شرکت امکان دسترسی فوری به تمام داده‌های مشتری را با ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری بدهد. مانند خریدهای گذشته، ترجیحات و سایر رفتارهای مربوط به تصمیمات خرید آنها. این اطلاعات می تواند به شما یا تیم موفقیت مشتری شما این توانایی را بدهد که بهتر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و از تجربه مثبت اطمینان حاصل کنید.
4. جمع آوری و گزارش دهی پیشرفته
یک استراتژی CRM موثر به شما امکان می دهد به راحتی داده ها را جمع آوری، سازماندهی و تجزیه و تحلیل کنید. ابزارها و پلاگین‌های یکپارچه CRM به شما امکان می‌دهند گزارش‌های خودکار تولید کنید، که در زمان شما صرفه‌جویی می‌کند و کارایی شما را بهبود می‌بخشد.
هم چنین می‌توانید در داشبورد ابزار CRM خود را دنبال کنید. این نشان می دهد که کسب و کار شما با توجه به معیارهایی که تعریف می کنید، مانند تبدیل ها و کلیک ها، چقدر خوب عمل می کند. با داده های گزارش دهی بهبود یافته، می توانید تغییرات معناداری در کمپین بازاریابی خود ایجاد کنید.
5. بهبود اتوماسیون وظایف
استراتژی های CRM اتوماسیون وظایف را بهبود می بخشد. مانند پیگیری مشتریان بالقوه یا ارسال قرارداد به مشتری که آماده خرید است. یک استراتژی سی آر ان عالی به خودکارسازی کارهایی مانند این از طرف شما از طریق ویژگی‌های اتوماسیون کمک می‌کند. این باعث صرفه جویی در وقت شما می شود و به شما توانایی تمرکز روی کارهای مهم تر را می دهد.
نحوه تدوین استراتژی CRM موثر + دانلود رایگان کاربرگ آموزشی
در ادامه مطلب، 8 مرحله از مراحل تدوین استراتژی CRM در کسب و کارها را ذکر می کنیم.
مرحله 1: چشم انداز و اهداف استراتژی CRM خود را مشخص کنید
اولین کاری که قبل از ایجاد یک استراتژی نرم افزار CRM باید انجام دهید این است که استراتژی کلی کسب و کار و اهداف سطح بالای کسب و کار خود را دوباره مرور کنید. چشم اندازی از آنچه می خواهید از استراتژی CRM به دست آورید، ایجاد کنید. به این ترتیب استراتژی شما از همان ابتدا هدف مشخصی دارد.
به این فکر کنید که چگونه می خواهید به موفقیت کسب و کار خود کمک کنید. افزایش رضایت مشتری، بهره وری و کارایی بالاتر، و کاهش نرخ ریزش مشتری، همگی نمونه هایی از اهداف استراتژی CRM مشترک هستند. به یاد داشته باشید، استراتژی سی آر ام شما به خودی خود یک هدف نیست. بنابراین باید آن را در استراتژی کلی کسب و کار ادغام کنید.
مرحله 2: مشتری هدف خود را با پرسوناهای خریدار تعریف کنید
یک پرسونای خریدار ایجاد کنید که نشان دهنده مشتری ایده آل شما باشد. تا حد امکان آن را با جزئیات بسازید. شامل اطلاعاتی مانند ویژگی های جمعیت شناختی و رفتاری و همچنین علایق، چالش ها و آرزوها باشد. در اینجا چند روش تحقیق وجود دارد که می توانید از آنها استفاده کنید:
- با تیم های فروش و خدمات مشتری خود مصاحبه کنید
- پروفایل های مختلف مشتریان را مطالعه کنید و حتی مستقیم با مشتریان مصاحبه کنید
- ارسال نظرسنجی به مشتریان
برای حفظ روابط قوی با مشتری و جذب سرنخ های با کیفیت، باید دقیقا بدانید چه کسی و چرا از شما خرید می کند. برای تبدیل شدن به یک کسب و کار مشتری محور، داشتن پروفایل خریدار به وضوح تعریف شده، ضروری است. این موضوع برای اطمینان از اینکه تیم شما بر نیازها و انتظارات واقعی مشتریان متمرکز است، کلیدی است. زیرا دانستن اینکه دقیقا چه کسی را هدف قرار دهید تضمین می کند که فروش و بازاریابی شما زمان را برای سرنخ های نامناسب تلف نمی کند.
مرحله 3: سفر مشتری خود را تعریف کنید
در تدوین مراحل استراتژی CRM و برای تسلط بر مدیریت ارتباط با مشتری، باید تک تک مراحل سفر مشتری را بشناسید. سپس باید از تجربه مشتری درجه یک در هر یک از آن نقاط تماس اطمینان حاصل کنید. هر یک از تعاملات مشتری را از لحظه ای که برای اولین بار شما را کشف کردند، ترسیم کنید. ممکن است از طریق کمپین های تبلیغاتی دیجیتال، بازاریابی ایمیلی، تماس مستقیم با اعضای تیم یا سایر فرآیندها باشد.
اینجا جایی است که شما زمینه های بهبود را برجسته می کنید و مشخص می کنید چه کسی مسئول چه چیزی است. هنگام ترسیم هر مرحله از سفر خریدار، از خود بپرسید:
- کدام تیم/فرآیند در آن لحظه با مشتری در تعامل است؟
- چگونه می توان این تعاملات را بهبود بخشید؟
- به پرسوناهای های خریدار که در مرحله 2 توسعه یافته اند نگاه کنید. بر اساس اطلاعاتی که در مورد مشتری خود دارید، آیا این وسیله ارتباطی ترجیحی اوست؟ آیا راه موثرتری برای انتقال پیام شما وجود دارد؟
- مشتری برای رسیدن به چه چیزی تلاش می کند؟
- مشتری با چه چالش هایی روبروست؟ چگونه می توانید پشتیبانی بهتری ارائه دهید؟
- مشتری با چه محتوایی در تماس است؟
مرحله 4: نحوه ارائه یک تجربه 360 درجه برای مشتری را برنامه ریزی کنید
برنامه ریزی استراتژی CRM شما تاکنون باید زمینه هایی را که نیاز به بهبود دارند مشخص کرده باشد.
اکنون می خواهید به ساختار فرآیندهای داخلی خود نگاه کنید. آیا منابع لازم برای ارائه 360 درجه را دارید؟ تجربه مشتری چطور؟
یک ممیزی از نقش ها و مسئولیت ها انجام دهید تا بررسی شود که همه موارد لازم تحت پوشش هستند. در اینجا نمونه هایی برای بهینه سازی فرآیندها وجود دارد:
- پیش از فروش: وقتی نوبت به تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری، جمع آوری اطلاعات و جمع آوری موارد تجاری می رسد، چگونه عمل می کنید؟
- فرآیندهای فروش: چه وظایف فروش را می توان برای افزایش کارایی خودکار کرد؟
- مدیریت ارتباط با مشتری: آیا پیشنهادات شما متناسب با نیازهای مشتریان شما است؟ آیا ارتباطات شما شخصی و مرتبط است؟
- پس از فروش: آیا سیستم های پشتیبانی لازم را برای حل سریع مشکلات مشتری در اختیار دارید؟ چه بازخوردی در مورد کیفیت خدمات مشتری خود دریافت می کنید؟
به طور خلاصه، از خود بپرسید «چگونه می توانم آن را بهتر انجام دهم؟» و سپس تغییرات لازم را در سازمان خود ایجاد کنید.
مرحله 5: بازار را مطالعه و موقعیت خود را تعیین کنید
همیشه ایده خوبی است که هنگام توسعه استراتژی های CRM به چشم انداز رقابتی برای الهام گرفتن نگاه کنید. از خودت بپرس:
- شرکت شما در کجای بازار جای می گیرد؟
- پیشنهاد فروش منحصر به فرد شما چیست؟ (یعنی چه چیزی شما را از دیگران در فضای خود متمایز می کند؟)
- رقبای شما چگونه خود را متمایز می کنند؟
- چه فرصت هایی وجود دارد؟
- آیا می توانید چیزی در مورد نحوه برخورد رقبای تان با روابط با مشتری بیاموزید؟
- در حال حاضر در صنعت شما چه روندهایی وجود دارد؟
مرحله 6: محصول یا خدمات خود را بشناسید
شناخت محصول یا خدمت یکی از مراحل تدوین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. برای بازنگری و توضیح محصول/خدمت خود و تشریح ارزش پیشنهادی خود وقت بگذارید. پیام هایی که می خواهید منتقل کنید چیست؟ چه مزایایی را می خواهید برجسته کنید؟ چرا یک مشتری باید شما را نسبت به رقبایتان انتخاب کند؟ این توضیح را به صورت داخلی در میان بگذارید و آموزش کارکنان را در صورت لزوم اجرا کنید.
همه باید در یک صفحه باشند و پیام یکسانی را منتقل کنند. این توضیح همچنین فرصت خوبی است تا لحن صدای برند خود را تعریف کنید و بهترین دستورالعمل ها را برای برقراری ارتباط با مشتریان اعمال کنید.
برای بازنگری و توضیح محصول/خدمت خود و تشریح ارزش پیشنهادی خود وقت بگذارید.
مرحله 7: نرم افزار CRM را پیاده سازی کنید
پیشبرد استراتژی CRM بدون نرم افزار CRM برای کسب و کار شما غیرممکن است. یک سیستم CRM همکاری بین تیم ها را ساده می کند، داده های مشتری را ذخیره می کند و تمام تعاملات بین شما را ردیابی می کند. برای انتخاب یک نرم افزار CRM، فرآیندهای موجود کسب و کار خود را ارزیابی کنید و از تیم های مختلف خود نظرات دریافت کنید. فاکتورهای اصلی که باید در نظر گرفته شوند قیمت، قابلیت ها و سهولت استفاده است. همچنین مهم است که یک ابزار CRM را انتخاب کنید که با سایر ابزارهای بازاریابی که استفاده می کنید ادغام شود.
هنگامی که نرم افزار را در اختیار دارید، بهترین شیوه ها را مطابق با استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مشخص شده خود تعریف کنید. یک ادمین برای مدیریت دسترسی کاربران تعیین کنید. تیم های شما چه زمانی و چگونه از این نرم افزار استفاده خواهند کرد؟ تجربه برای پایگاه مشتری شما چه خواهد بود؟
سپس، آنچه را که به عنوان یک سرنخ، یک مشتری بالقوه یا فرصت فروش به حساب می آید، با توجه به استراتژی CRM خود تنظیم کنید. به یاد داشته باشید که لیست مخاطبین خود را قبل از وارد کردن پاک کنید تا با یک پایگاه داده سازمان یافته و به روز شروع کنید.
مرحله 8: تنظیم شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)
همه اقدامات استراتژیک باید توسط ارقام و داده ها پشتیبانی شوند و استراتژی CRM شما نیز از این قاعده مستثنی نیست. شما باید بتوانید پیشرفت آن را اندازه گیری کنید. شما اهداف استراتژی CRM خود را در مرحله 1 تشریح کردید. اکنون می‌خواهید به تیم خود اهداف مشخصی بدهید تا روی آنها کار کنند.
هنگام تعیین اهداف برای تیم های خود به یاد داشته باشید که آنها را هوشمند کنید. یعنی از روش S.M.A.R.T استفاده کنید. نمونه‌هایی از معیارهای عملکردی که ممکن است بخواهید شامل شود عبارتند از:
- رضایت مشتری
- حفظ مشتری
- ریزش مشتری (زمانی که مشتری شرکت را ترک می کند)
- سود (کل، مجموع به ازای هر مشتری/حساب)
موفقیت استراتژی نرم افزار CRM شما به سطوح تعامل و همکاری تیم شما بستگی دارد. از همان ابتدا کارمندان خود را به کار بگیرید. آنها را در مورد تمام جنبه های استراتژی CRM خود مطلع، آموزش دیده و به روز نگه دارید.
نتیجه
یک استراتژی CRM خوب فکر شده، برای حفظ مشتری و نتیجه نهایی شما معجزه می کند. 8 مرحله بالا از مراحل تدوین استراتژی CRM را دنبال کنید و به خوبی در مسیر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری قرار بگیرید.
