اهداف نرم افزار CRM چیست؟ 5 هدف استفاده از CRM در کسب و کارها

شما باید بدانید که چرا به نرم افزار CRM نیاز دارید و چگونه اهداف نرم افزار CRM با اهداف اصلی کسب و کار شما مطابقت دارد. کسب و کارها در همه صنایع می توانند از قابلیت های غنی که یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  (CRM) می تواند ارائه دهد، بهره مند شوند. در حالی که این نرم افزارها قابلیت های زیادی برای ارائه دارند، یک استراتژی واضح و تعریف شده CRM، ضروری است تا اطمینان حاصل کنید که این نرم افزار حداکثر ارزش را به کسب و کار شما می افزاید.

در این پست، یاد خواهید گرفت که چرا استراتژی نرم افزار CRM مهم است، و ما پنج هدف از اهداف اصلی نرم افزار CRM را به شما ارائه می دهیم که می توانید هنگام استفاده از نرم افزار برای کسب و کار خود، به آنها دست یابید.

نرم افزار CRM چیست؟

اصطلاح CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است و اغلب به فناوری مورد استفاده برای مدیریت تمام جنبه های تعاملات یک شرکت با مشتری اشاره دارد. این پلتفرم‌ها معمولا شامل مجموعه‌ای از ابزارها با قابلیت ردیابی مخاطبین، به روزرسانی فعالیت های فروش و تولید سرنخ هستند. برخی از ویژگی های نرم افزار CRM عبارتند از:

• تعیین وظایف تیم فروش
• نظارت بر رسانه های اجتماعی
• مدیریت پیشنهادات
• وفاداری مشتری
• مدیریت تقویم کاری
• بازاریابی ایمیلی

استفاده از بهترین نرم افزار CRM ایرانی به تیم شما تمرکز و اولویت بندی فعالیت هایی را می دهد که بیشترین تأثیر را بر تعامل و فروش مشتری خواهند داشت. همان طور که در این پست خواهید دید، یک CRM می تواند تأثیر باورنکردنی بر شرکت شما داشته باشد که بسیار فراتر از افزایش صرفا بهره وری است. می توان یک سیستم موثر در سراسر شرکت طراحی کرد که واقعا هدف و اصول مدیریت ارتباط با مشتری را در بر گیرد.

هدف نهایی CRM چیست؟

هدف نهایی نرم افزار CRM، مدیریت کارآمد کسب و کار و بهبود روابط تجاری است. مراحلی در ایجاد و به کارگیری روابط با مشتری وجود دارد که کل چرخه ارتباط با مشتری را به فازهایی با اهداف متمایز تقسیم می کند. هر یک از این پنج مرحله زیر نقش اساسی در توسعه فروش، خدمات و اهداف بازاریابی موثر دارند:

جذب مشتری – سودآورترین مشتریان خود را هدف قرار دهید

حفظ مشتری – علاقه مند نگه داشتن مشتریان با ارائه محصولات استثنایی و خدمات مشتری

توسعه مشتری – توسعه محصول افزایش فروش، فروش متقابل و متقابل

مشاوره با مشتری – استفاده از بازخورد مشتری برای بهبود محصول و عملیات

تبدیل مشتری – تبدیل مشتریان با ارزش بالا به طرفداران برند

از آنجایی که هر نوع ارتباط با مشتری می تواند در هر یک از این مراحل تکامل یابد، ممکن است لازم باشد که فروش فردی و برنامه های تعامل با مشتری در طول زمان اصلاح شود.

چرا به یک استراتژی CRM نیاز دارید؟

ایجاد یک استراتژی CRM تضمین می کند که بیشترین بهره را از نرم افزار خود ببرید. این استراتژی توضیح می دهد که چرا از نرم افزار استفاده می کنید و چگونه تأثیر آن با استراتژی و اهداف کلی کسب و کار شما مطابقت دارد. به علاوه، یک استراتژی تعریف شده، کل کسب و کار شما را در یک صفحه قرار می دهد و روی دستیابی به اهداف یکسان متمرکز می شود.

ابزارهای CRM کارهای زیادی انجام می دهند. آنها به شرکت ها یک پلت فرم متمرکز برای سازماندهی داده ها و برقراری ارتباط با مشتریان می دهند. و به شما این امکان را می دهند که روابط را در کل چرخه عمر مشتری مدیریت کنید و تعاملات را در چندین نقطه تماس چند کاناله در بر می گیرد.

با این عملکرد قوی، مزایای بی شماری برای کسانی که CRM را پیاده سازی می کنند در دسترس است. ایجاد یک استراتژی CRM به شما کمک می کند اهداف نرم افزار سی آر ام را شناسایی و شکاف موجود در سیستم ها و فرآیندهای فعلی خود را پیدا کنید تا از نرم افزار به گونه ای استفاده کنید که بیشترین تأثیر را بر سلامت کلی کسب و کار داشته باشد.

به خاطر داشته باشید که استراتژی CRM شما، به اندازه کسب و کار شما بستگی دارد. یک کسب و کار نوپا یا کوچک نیازهای بسیار متفاوتی با نیازهای یک کسب و کار متوسط یا حتی یک شرکت بزرگ خواهد داشت. همان طور که اهداف CRM زیر را مطالعه می کنید، اندازه کسب و کار خود را در نظر بگیرید.

5 هدف از اهداف نرم افزار CRM برای کسب و کارها

اکنون که اهمیت توسعه استراتژی CRM را می دانید، بیایید برخی از تأثیرگذارترین اهداف نرم افزار سی آر ام را که می توانید هنگام خرید نرم افزار CRM برای کسب و کار خود تعیین کنید، بررسی کنیم:

1- بهبود سفر خریدار

از اهداف نرم افزار CRM، بهبود تجربه مشتری است. اجرای این هدف مطمئن ترین راه برای مشاهده نتایج مثبت در سراسر کسب و کار شما است. هنگامی که رضایت مشتری بهبود یافته را هدف نرم افزار CRM خود قرار می دهید، تمام اهداف دیگر برای حمایت از این هدف کار می کنند.

اساس تجربه مشتری، سفر خریدار است. ترسیم نقشه سفر خریدار فعلی شما به عنوان یک تیم یک تمرین عالی برای هر سازمانی است. فقط با انجام این فعالیت، فرصت هایی برای بهبود پیدا خواهید کرد – به خصوص در مکان هایی که سفر بین تیم ها انجام می شود. مانند بازاریابی تا فروش، و فروش موفق به مشتری.

هنگامی که نقشه سفر را تهیه کردید، می توانید به دنبال راه های بیشتری برای ارائه یک تجربه شخصی باشید. یک CRM به شما پروفایل های مشتری یکپارچه می دهد تا همه نیازهای مشتریان خود را درک کنید. می توانید از این بینش ها برای تنظیم هر نوع تعامل و نحوه برخورد با محصولات و خدمات خود استفاده کنید.

با یک CRM، تمام اطلاعات مشتریان شما به راحتی توسط کل تیم قابل دسترسی است، بنابراین همه می توانند سوابق و ترجیحات مشتریان را سریع تر دریافت کنند. این به شما کمک می کند تا سرعت پاسخگویی به سوالات مشتری را افزایش دهید تا تجربه مثبت تری ارائه دهید.

با به اشتراک گذاشتن داده ها به جای ذخیره کردن آنها، همه تیم ها – فروش، تیم موفقیت مشتری، محصول و بازاریابی – را با اطلاعاتی که به آنها کمک می کند تا نقش های خود را بهتر انجام دهند، قدرتمند می کنید.

2. بهبود بهره وری عملیاتی

بهبود بهره وری عملیاتی، دومین هدف از اهداف اصلی نرم افزار CRM است. نرم افزار CRM فرآیند فروش شما را بسیار کارآمدتر می کند زیرا می توانید با خودکارسازی کارهای اداری تکراری، مقدار قابل توجهی در زمان صرفه جویی کنید. تقسیم بندی مخاطبان، پیگیری ایمیل، گردش کار پس از فروش، و صورتحساب تنها برخی از وظایف و فرآیندهایی هستند که یک CRM به شما امکان می دهد آنها را خودکار کنید.

کار ساده خودکارسازی یک گردش کار می تواند باعث صرفه جویی در زمان و حذف خطای کاربر شود. به عنوان مثال، هنگامی که معامله ای بسته/برنده علامت گذاری می شود، CRM شما می تواند به طور خودکار با یک پیام اعلام به کل شرکت هشدار دهد. می توانید وظایفی را برای تیم پیاده سازی ایجاد کنید تا راه اندازی و تماس مقدماتی را ایجاد کنید، و می توانید حسابداری را برای ارسال فاکتور مطلع کنید. هنگامی که این وظایف ساده و قابل تکرار از صفحه تیم شما حذف می شود، آنها می توانند روی کسب نتایج واقعی تمرکز کنند، مانند بستن معاملات بیشتر.

CRMهای مدرن می توانند اطلاعات مشتری را که در سراسر سازمان جمع آوری شده است، از جمله فروش، بازاریابی، و خدمات مشتری را در یک داشبورد ادغام کنند، همه افراد در کسب و کار شما می توانند از ارتباطات ساده و همکاری روان تر لذت ببرند.

3. افزایش میزان حفظ مشتری

بهترین مشتریان شما همیشه مشتریان فعلی شما هستند. حفظ مشتریان فعلی یکی از اهداف اصلی نرم افزار CRM است. صرف نظر از صنعتی که در آن فعالیت می کنید، تشویق به خریدهای مجدد همیشه آسان تر از جلب نظر مشتریان بالقوه جدید است. از نظر فوربس، هنوز هم ایجاد یک مشتری جدید 5 برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه دارد. علاوه بر این، گزارش اخیر در هاروارد بیزینس ریویو بیان می کند که افزایش نرخ حفظ مشتری به میزان 5 درصد، سود را بین 25 تا 95 درصد افزایش می‌دهد … بله – 95 درصد! با خرید یک CRM، می توانید حفظ مشتری را افزایش دهید تا میانگین ارزش طول عمر مشتریان خود را به حداکثر برسانید.

این نرم افزار ردیابی علایق هر مشتری و هر نوع تعامل را برای به دست آوردن درک روشنی از نحوه ارائه بهترین خدمات به آنها آسان می کند. در نتیجه، کمپین ها را می توان با هر مشتری هماهنگ کرد تا وفاداری بیشتر را ایجاد کند. به عنوان مثال، می توانید بر اساس خریدهای قبلی، مجدد به آنها بفروشید و تخفیف ارائه دهید.

4. کاهش هزینه جذب مشتری

به دست آوردن مشتری جدید هزینه دارد. با یک نرم افزار CRM، می‌توانید از هر مقداری که برای بازاریابی به مشتریان جدید خرج می شود، سود بیشتری دریافت کنید تا میانگین هزینه جذب مشتری خود را کاهش دهید. بنابراین کاهش این هزینه جزو اهداف نرم افزار CRM است. راه های مختلفی وجود دارد که یک CRM به شما در دستیابی به این هدف کمک کند.

برای شروع، نرم افزار CRM می تواند هزینه های لازم برای اجرای کمپین های مؤثر را با خودکار کردن کارهای تکراری کاهش دهد تا زمان را برای تیم های فروش و بازاریابی شما آزاد کند. تمرکز داده های ارائه شده توسط CRM هم چنین به شما این امکان را می دهد که مشتریان بالقوه را با کارایی بیشتر هدف قرار دهید. نگاهی به الگوهای رفتاری سرنخ هایتان می تواند به شما کمک کند در شناخت سیگنال هایی که نشان می دهد خرید قریب الوقوع است، پیش بینی کنید.

با یک نرم افزار CRM، شما دقیقا می‌دانید که هر مشتری بالقوه در چه مرحله ای از فرآیند خرید قرار دارد. می‌توانید از این برای ارسال پیام‌های بازاریابی با هدف قرار دادن نیازهای خاص آنها در آن لحظه استفاده کنید، به جای ارسال پیام‌های عمومی که احتمال کمتری برای جلب توجه آنها وجود دارد.

5. فروش بیشتر

یکی دیگر از اهداف نرم افزار CRM افزایش فروش است. کسب و کار شما برای ادامه حیات به فروش نیاز دارد. یک راه عالی برای افزایش فروش این است که مطمئن شوید تلاش خود را به سمت فروش به افراد مناسب هدایت می کنید. هر سرنخ مناسبی برای کسب و کار شما نخواهد بود و برخی از آنها ارزش بالاتری نسبت به سایرین خواهند داشت. با یک CRM، تیم فروش شما می تواند اطمینان حاصل کند که واحد فروش آنها پر از سرنخ ها و مشتریان بالقوه است.

داده های یک سیستم CRM را می توان برای آموختن آنچه که بهترین مشتریان شما مشترک هستند مورد استفاده قرار داد تا سپس بتوانید سرنخ‌هایی را که دارای ویژگی های مشابهی هستند، اولویت بندی کنید. اینها می توانند نقش شغلی، صنعت، موقعیت جغرافیایی، اندازه شرکت از نظر افراد، درآمد یا هر دو و غیره باشند. این باعث می شود تیم فروش بر روی بهترین سرنخ ها برای بزرگ ترین اندازه های قرارداد متمرکز شود. با انجام این کار، می توانید معاملات بیشتری را با مشتریانی با ارزش بالاتر ببندید.

فراتر از این لنز استراتژیک، این واقعیت محض وجود دارد که داشتن تمام داده های مربوط به کسب و کار شما سازماندهی شده و در یک مکان، روند فروش شما را به میزان قابل توجهی بهبود می بخشد. شما زمان کمتری را صرف پیگیری اطلاعات، آگاهی در مورد این که معامله در چه مرحله ای است و از وضعیت سرنخ‌ها مطلع خواهید شد. این باید یک هدف باشد که CRM خود را به تنها منبع حقیقت تبدیل کنید.

چگونه اهداف CRM خود را اندازه گیری کنیم؟

اهدافی که نمی توانید ردیابی و اندازه گیری کنید، اهداف واقعی نیستند. بنابراین، هر هدف CRM باید به یک معیار عملکرد خاص گره خورده باشد که می تواند برای تعیین این که آیا هدف به دست آمده است یا خیر.

اگر اهداف نرم افزار سی آر ام شما با اهداف کسب و کار شما همسو باشد، معیارهای مناسب برای ارزیابی تلاش های شما باید به راحتی تعریف شوند. برای مثال، اگر می‌خواهید حفظ مشتری را بهبود ببخشید، باید روی نرخ ریزش خود تمرکز کنید و به دنبال کاهش آن باشید. یا اگر امیدوار به افزایش فروش هستید، می توانید درآمد جدید و کل تولید شده را ردیابی کنید. به طور خلاصه، از آنجایی که CRM شما قلب کسب و کار شما است، معیارهای موفقیت حول اهداف سی آر ام  و استراتژی CRM شما باید با معیارهای کلی سازمان شما مطابقت داشته باشد.

اگر متوجه شدید که به اهداف CRM خود نمی‌رسید، می‌توانید تاکتیک‌های خود را برای به دست آوردن نتایج بهتر تنظیم کنید. ما به این می گوییم «پیدا کردن محل نشتی قیف». شاید به سرنخ های بیشتری نیاز داشته باشید که در بالای قیف شما قرار بگیرند. اگر این تعداد کافی باشد، شاید شما به اندازه کافی از آن سرنخ ها را به فرصت تبدیل نمی کنید، بنابراین تصمیم می گیرید کمپین های ایمیل خودکار خود را تغییر دهید. یا شاید، شما مشتریان کافی را حفظ یا افزایش نمی دهید، بنابراین تصمیم می گیرید تلاش بیشتری برای درک اینکه کجا و چه زمانی رضایت مشتری کاهش می یابد، انجام دهید.

هنگامی که اهداف اصلی نرم افزار CRM شما در حال دستیابی هستند، باید موارد زیر را در کسب و کار خود مشاهده کنید:

• سفر خریدار موثر و سریع
• بهره وری عملیاتی در سازمان
• بهبود حفظ و فروش
• کاهش ریزش مشتری
• کاهش هزینه جذب مشتری
• درآمد بالاتر

با کاواک به اهداف خود برسید

استراتژی CRM شما باید یک فرآیند همیشه در حال تکامل باشد و اهداف شما در طول زمان با رشد کسب و کار شما تطبیق داده شود. این چیزی است که اگر نه بیشتر، به صورت سالیانه دوباره از آن بازدید کنید. مهم نیست اندازه شما یا نتایجی که به دست می آورید چقدر است، موفقیت شما همیشه به ارائه بهترین تجربه ممکن به مشتریان بستگی دارد. CRM کاواک طراحی شده است تا به کسب و کارهای متوسط و کوچک توانایی ایجاد تجربیات در سطح جهانی بدون پیچیدگی غیر ضروری را بدهد.

همین امروز با نسخه دمو نرم افزار کاواک شروع کنید تا ببینید کاواک چگونه می‌تواند به شما در دستیابی به اهدافتان کمک کند.

درخواست دمو رایگان