فرآیند CRM چیست و مراحل اصلی CRM کدامند؟

با درک بهتر مخاطبان خود، نه تنها می توانید تجربیات و خدمات بهتری ارائه دهید، بلکه می توانید محصولات بهتری نیز ایجاد کنید. شما می توانید با یک فرآیند CRM خوب به همه آنها دست یابید. دو چیز است که هر کسب و کاری برای پایداری و رشد به آن نیاز دارد: محصولات یا خدمات عالی و مشتریان راضی. البته گفتنش راحت تر از انجام دادن آن است اما غیر ممکن نیست. حقیقت این است که هر کسب و کاری باید برای جذب، تبدیل و حفظ مشتریان خود تلاش کند. بنابراین فرآیندهای اصلی CRM که از قبل ابداع شده وجود دارند که هدفشان دستیابی به آن است.

یکی از این فرآیندهای کلیدی که می توانید در شرکت خود پیاده سازی کنید، فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. این نرم افزار از یک طرف، به شما کمک می کند تا بفهمید مخاطب شما چه می خواهد و چه نیازی دارد. از سوی دیگر، کمک می کند که بفهمید چگونه باید این نیازها را بهتر از رقبای خود برآورده کنید.

CRM به چه معناست؟

نرم افزار CRM چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرآیندها، فناوری و استراتژی هایی است که یک کسب و کار برای جذب و جذب مشتریان جدید و حفظ و توسعه مشتریان فعلی استفاده می کند. هنگامی که معنای CRM را بررسی می‌کنیم، اغلب بر روی عناصر فنی تمرکز می‌کنیم، مانند پلتفرم‌ها یا نرم‌افزارهایی که باید مورد استفاده قرار گیرند.

این تعریف شامل فرآیندها و استراتژی ها می شود. همچنین فرآیندها باید بهینه شوند تا امکان استفاده مؤثر و یکپارچه سازی راه حل فناوری CRM شما فراهم شود. افراد شما برای استفاده و بهینه سازی سیستم CRM به طور کلی به آموزش نیاز دارند. به طور کلی، این سه عنصر یک استراتژی CRM را تشکیل می دهند که با اهداف سازمانی گسترده تر شما همسو و پشتیبانی می کند:

• فناوری
• پرسنل
• فرآیند

فرآیند CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استراتژی است که یک سازمان برای ایجاد و حفظ روابط مثبت با مشتریان موجود و مشتریان بالقوه خود اجرا می کند. هدف فرآیند CRM ایجاد آگاهی و وفاداری از برند، بهبود روابط خدمات مشتری، کمک به حفظ مشتری و افزایش فروش است.

فرآیند CRM شامل مدیریت داده های مشتری، تجزیه و تحلیل اطلاعات و تولید گزارش برای به دست آوردن بینش است. CRM تمام جنبه های عملیات مرتبط با مشتری مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را پوشش می دهد. و از آنجایی که CRM به شدت به داده ها متکی است، سازمان هایی که از این نوع فرآیند استفاده می کنند به نرم افزار اختصاصی نیاز دارند. سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا پایگاه‌های اطلاعاتی مشتریان خود را سازماندهی کنند، گزارش‌هایی درباره انواع فعالیت‌های مشتری تولید کنند و آن داده‌ها را در واحدهای سازمانی به اشتراک بگذارند.

به طور خلاصه، یک استراتژی CRM کامل، ابزارهای تکنولوژیکی و استراتژی های بازاریابی سنتی، مانند تقسیم بندی مشتری و کمپین های مخاطبان هدف را برای حفظ روابط با مشتریان ترکیب می کند. هدف ایجاد و حفظ تعامل شخصی با مشتریان است. در حالی که نرم افزار CRM داده های لازم برای اجرای استراتژی مذکور را جمع آوری می کند.

چرخه فرآیند CRM چیست؟

برای درک مراحل فرآیند CRM، باید چرخه عمر مشتری را درک کنید. این یکی از اولین مفاهیمی است که شما به عنوان یک نماینده فروش یاد می گیرید تا بفهمید چگونه یک فرد به یک مشتری وفادار تبدیل می شود. چرخه CRM شامل فعالیت های بازاریابی، خدمات مشتری و فروش است. این کار با گسترش و جذب مشتری شروع می شود و در حالت ایده آل به وفاداری مشتری منجر می شود. پنج مرحله کلیدی در چرخه CRM وجود دارد:

• رسیدن به مشتری بالقوه
• جذب مشتری
• تبدیل
• حفظ مشتری
• وفاداری مشتری

فرآیند CRM همان گام‌های ملموسی است که یک سازمان باید انجام دهد که به مصرف‌کنندگان کمک کند تا در چرخه یادگیری درباره برند شرکت و در نهایت تبدیل شدن به مشتریان مجدد، شرکت کنند. با توجه به چرخه عمر مشتری، می دانیم که اولین گام در فرآیند CRM، به حداکثر رساندن دسترسی با سرنخ ها است. در عمل، دسترسی استفاده از پلت فرم CRM شما برای ایجاد آگاهی از برند از طریق کمپین های بازاریابی هدفمند است. هر مرحله در چرخه عمر مشتری با یک مرحله عملی در فرآیند CRM مطابقت دارد. نکته اصلی این است که بدانید آن مراحل چیست و چگونه آنها را اجرا کنید.

5 مرحله در فرآیند CRM چیست؟

مراحل اصلی CRM شامل پنج مرحله اصلی است که یک تلاش مشترک بین بخش های بازاریابی، فروش و پشتیبانی است. برای کمک به درک نحوه عملکرد هر تیم با یکدیگر، نحوه عملکرد هر مرحله را در عمل توضیح خواهیم داد. ما نه تنها نحوه تکمیل هر بخش از فرآیند را با ابزار CRM بلکه مسئولیت هر مرحله را نیز توضیح خواهیم داد.

مرحله 1: ایجاد آگاهی از برند

اولین قدم برای جذب مشتریان جدید، معرفی آنها به کسب و کارتان است. تیم بازاریابی معمولا این وظیفه را از طریق تعدادی از اقدامات به ترتیب زیر انجام می دهد:

1- شناسایی مخاطبان هدف: بازاریابان برای شناسایی جمعیت هدف، علایق، کانال‌های ارتباطی ترجیحی، پیام‌هایی که بیشتر به آن پاسخ می‌دهند و به چه پیامی اهمیت می‌دهند، تحقیقاتی را انجام خواهند داد.

2- تقسیم بندی مخاطبان هدف: پرسونای مخاطب برای تقسیم مخاطبان هدف برند به گروه های مشابه بر اساس علایق یا جمعیت شناسی مشابه ایجاد می شود. این به بازاریابان کمک می کند تا تشخیص دهند که کدام نوع از افراد بیشتر به مشتری تبدیل می شوند و کمپین های آنها باید چه کسانی را هدف قرار دهند.

3- ایجاد کمپین های بازاریابی برای جمعیت هدف: تست‌های A/B و اتوماسیون بازاریابی می‌توانند برای تشخیص اینکه چه چیزی موثر است و چه چیزی مفید نیست، برای ایجاد کمپین‌های منحصربه‌فرد برای بخش‌های مشتری منحصربه‌فرد مانند رسانه‌های اجتماعی یا ایمیل، و ایجاد استراتژی‌هایی برای جذب سرنخ استفاده می‌شوند.

وقتی نوبت به تکمیل این مراحل می رسد، یک راهکار CRM انبوهی از اطلاعات است. این ابزار می تواند الگوهایی را در سرنخ ها و مشتریان گذشته نشان دهد تا به تیم های بازاریابی تصویر واضحی از مخاطبان هدفشان بدهد. فراتر از درک شباهت ها در جمعیت شناسی، بازاریابان همچنین می توانند یادداشت های فروش را در فناوری CRM خود تجزیه و تحلیل کنند تا بفهمند که چه چیزی در گذشته منجر به تبدیل شده است. با درک آنچه که با سرنخ ها طنین انداز شده است، بازاریابان برای ایجاد کمپین های موثر مجهزتر می شوند.

مرحله 2: به دست آوردن سرنخ

دومین مرحله از مراحل اصلی CRM در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری، جذب سرنخ است. معرفی نام تجاری خود به یک مشتری بالقوه تنها آغاز فرآیند CRM یا مدیریت چرخه ارتباط با مشتری است. از آنجا، شما باید آنها را تشویق کنید تا در مورد کسب و کار شما بیشتر بدانند و با آن درگیر شوند.

بسته به نحوه ساختار شرکت شما، این مرحله کسب سرنخ می تواند مسئولیت تیم بازاریابی یا فروش باشد – یا هر دو. به عنوان مثال، تیم بازاریابی شما ممکن است بازدیدکنندگان وب سایت را تشویق کند تا ایمیل خود را با CTA ثبت نام در خبرنامه یا یک هدیه به اشتراک بگذارند. از سوی دیگر، فروشندگان می توانند از سیستم CRM خود برای راه اندازی گفتگوی زنده در سایت شما استفاده کنند. با استفاده از این ویژگی، تیم شما می تواند فعالانه با مشتریان بالقوه ای که در وب سایت شما قرار می گیرند، ارتباط برقرار کند.

مرحله 3: تبدیل سرنخ به مشتری

تا این مرحله شما با موفقیت با سرنخ های خود درگیر شده اید و آنها به برند شما علاقمند هستند. اکنون زمان آن است که این سرنخ ها را به مشتری تبدیل کنید.

برای انجام این کار، افراد تیم فروش ابتدا باید در شناسایی میزان علاقمندی سرنخ ها و به ویژه اینکه آیا به اندازه کافی برای خرید علاقه مند هستند یا خیر، مهارت داشته باشند. یک نرم افزار CRM در اینجا نقش بسیار مفیدی خواهد داشت. داده های تاریخی حاصل از فروش موفق گذشته را می توان برای شناسایی معیارهای صلاحیت سرنخ استفاده کرد. این معیارها را می‌توان به‌عنوان «ویژگی‌ها» به ابزار امتیازدهی CRM شما اضافه کرد تا به نمایندگان کمک کند فرصت‌های با بیشترین احتمال فروش را شناسایی کنند.

اگر به نظر می رسد که سرنخ ها احتمالا خریدی انجام دهند، افراد تیم فروش باید بتوانند آنها را بیشتر پرورش دهند و اعتماد خود را به اندازه کافی برای تبدیل ایجاد کنند. یکی از راه‌های انجام این کار این است که افراد، مطالعات موردی، مقالات پژوهشی و سایر منابعی را که ممکن است بر تصمیم سرنخ ها تأثیر بگذارد، به آنها ارسال کنند.

اعضای تیم فروش همچنین باید از سیستم CRM خود برای تنظیم یادآورها و وظایف برای پیگیری سرنخ های علاقمند استفاده کنند. به هر حال، مطالعات نشان داده است که «63 درصد از مصرف‌کنندگان قبل از اینکه واقعا شرکت را باور و به آن اعتماد کنند، باید 3 تا 5 بار پیام شرکت را بشنوند». از داشبورد CRM خود استفاده کنید تا به شما کمک کند پیگیری کنید تا مطمئن شوید هیچ فرصتی از دست نمی رود.

مرحله 4: ارائه خدمات برتر به مشتریان

چهارمین مرحله از مراحل اصلی سی آر ام در مدیریت چرخه ارتباط با مشتری (فرآیند سی آر ام)، ارائه خدمات بهتر به مشتریان است. تا این مرحله، شما با موفقیت سرنخ خود را به مشتری تبدیل کرده اید. این عالی است! اما فرآیندهای اصلی CRM با تبدیل سرنخ به مشتری به پایان نمی رسد. برای رشد به عنوان یک شرکت، باید مشتریان خود را حفظ کنید. چگونه آن مشتری را نگه می دارید؟ با ارائه خدمات عالی و پشتیبانی از مشتری.

طبق گزارشTrends Experience Customer 2023 ، خدمات مشتری بزرگترین عاملی است که وفاداری مصرف کننده به یک برند را تعیین می کند. برعکس، خدمات ضعیف به مشتریان می تواند برای شما هزینه داشته باشد و بر شهرت شما تأثیر منفی بگذارد. تیم‌های پشتیبانی باید بتوانند پشتیبانی برتر را در هر زمان، هر کجا و هر طور که مشتریانشان انتظار دارند، ارائه دهند.

حدود 49 درصد از مشتریان می گویند که توانایی حل سریع مشکل شان، مهمترین جنبه یک تجربه خوب خدمات مشتری است. با ابزارهای CRM، عوامل پشتیبانی می توانند به راحتی به اطلاعات قبلی مشتری که برای حل سریع یک تیکت نیاز دارند دسترسی داشته باشند. ویژگی‌های CRM به عوامل پشتیبانی این امکان را می‌دهد که نه تنها پشتیبانی همه‌کانالی را ارائه کنند، بلکه آن مکالمات را در یک نمای واحد و یکپارچه مدیریت کنند.

با نرم افزار CRM مناسب، نمایندگان شما اطلاعات مشتری و منابع مورد نیاز خود را برای حل سریع و بدون دردسر مشکلات مشتری در اختیار دارند. این امکان تجربه ای بدون استرس و کارآمد را هم برای مشتری و هم برای نماینده پشتیبانی فراهم می کند.

مرحله 5: افزایش فروش

آخرین مرحله از فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری یا فرآیندهای اصلی CRM، افزایش فروش است. وقتی به مشتری بازگشتی فکر می کنیم، تصور می کنیم یک خریدار به طور مداوم به همان کسب و کار باز می گردد تا محصولاتی را که می شناسد و دوست دارد بخرد. اما راه کلیدی دیگری وجود دارد که مشتریان فعلی ارزش ارائه می‌کنند؛ با ارتقاء به محصولات گران‌تر.

چگونه مشتریان را متقاعد می کنید که محصولات خود را تغییر دهند؟ توصیه‌های شخصی‌شده از طریق ایمیل ابزاری عالی برای شروع است. می توانید از CRM خود برای سازماندهی مشتریان در لیست های هوشمند بر اساس سابقه خرید مشابه استفاده کنید. سپس می‌توانید قالب‌های ایمیل سفارشی ایجاد کنید که انتشارات محصول مرتبط را به یکباره برای کل لیست مشتریان ارسال می‌کند. به این ترتیب، می‌توانید مطمئن باشید که معاملات یا نسخه‌های تبلیغاتی که ارسال می‌کنید به دست افرادی می‌رسد که احتمال خرید آنها وجود دارد.

اگر کسب‌وکار شما مبتنی بر خدمات است، ممکن است از طریق تماس‌های اعلام حضور، فرصت‌های فروش جدید را پیدا کنید. یادآورهایی را در CRM خود تنظیم کنید تا به طور مرتب با مشتریان مکرر تماس بگیرید و از آنها بپرسید که چگونه هستند و آیا راهی وجود دارد که بتوانید خدمات خود را بهبود بخشید. ممکن است نیازهای آنها از آخرین باری که صحبت کردید تغییر کرده باشد و ممکن است برای فروش مجدد آماده باشند.

با فرآیند سی آر ام، چرخه عمر مشتری دیگر انتزاعی نیست. CRM مناسب شما را قادر می‌سازد تا یک تجربه شخصی‌شده و آگاهانه ایجاد کنید که به‌طور طبیعی، مشتریان را از طریق کاریز فروش شما هدایت می‌کند.

خلاصه

با بکارگیری و پیروی از یک فرآیند CRM مناسب، می توانید تجربه مشتری بهتری را در هر مرحله از چرخه حیات مشتری ایجاد کنید. رمز موفقیت، شناخت و درک خوب مخاطب، پیش بینی نیازهای آنها و ارائه پشتیبانی سریع و درجه یک است. CRM یک فرآیند مشارکتی است، بنابراین تیم های پشتیبانی، فروش و بازاریابی شما دست به دست هم خواهند داد تا خریداران جدید را به دست آورند و حفظ کنند. اگر می خواهید خدمات خود را تا حد امکان شخصی سازی و بدون اصطکاک انجام دهید، ممکن است بتوانیم به شما کمک کنیم.

با ما تماس بگیرید یا فرم زیر را تکمیل کنید تا ضمن مشاهده رایگان دمو بدانید برنامه های سفارشی چگونه می توانند در سفر CRM به شما کمک کنند.

درخواست دمو رایگان