امروزه نقش CRM در پیشرفت کسب و کار به قدری تأثیرگذار است که هیچ کسب و کاری نمی تواند به سادگی از کنار آن بگذرد و ادعا کند که بدون استفاده از آن، توان رشد، توسعه و پیشرفت دارد. هر کسب و کاری که بخواهد توان رقابت پذیری خود را در عصر تحولات و تغییرات سریع کسب و کار حفظ کند، نمی تواند نقش و اهمیت CRM در کسب و کار را نادیده بگیرد. در حقیقت CRM یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است که هر کسب و کاری به آن نیاز دارد.
این نرم افزار نه تنها راهکاری است که به طور مستقیم بر موفقیت کسب و کار تأثیر می گذارد، بلکه یک محصول فناوری محور است که به بهینه سازی و مؤثرتر کردن مدیریت مشتری کمک می کند. بنابراین ابتدا باید بدانیم CRM چیست؟ و نقش CRM در کسب و کار چیست؟ بیایید در مقاله زیر آن را بررسی کنیم.
CRM چیست؟
CRM مخفف Customer Relationship Management است و نرم افزاری است که به کسب و کارها کمک می کند تا تعاملات خود را با مشتریان مدیریت کنند. از جمله جمع آوری، پردازش و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان بالقوه و فعلی به منظور حفظ و توسعه روابط تجاری با آنان.
نقش CRM در مدل کسب و کار به گونه ای است که این سیستم ها را می توان برای هر دو مدل کسب و کار B2B و B2C اعمال کرد. زیرا این نرم افزار می تواند راهکارهای مدیریتی بهینه و موثر را بدون توجه به زمینه ای که کسب و کار شما در آن فعالیت می کند ارائه دهد. در صورتی که می خواهید اطلاعات بیشتر در مورد این نرم افزار کسب کنید، مقاله نرم افزار CRM چیست؟ – راهنمای کامل را حتما مطالعه کنید.
5 نقش CRM در پیشرفت کسب و کار
1. شناسایی و دسته بندی مشتریان بالقوه
از نظر شناسایی مشتریان بالقوه نقش CRM در پیشرفت کسب و کار بدین صورت است که از طریق نقاط تماس مختلف از منابع مختلف، سیستم می تواند به طور خودکار اطلاعات مشتریان را جمع آوری و ذخیره کند و از این طریق مشتریان را با توجه به سطح بالقوه آنها در گروه های مختلف برای رویکرد و بهره برداری موثرتر دسته بندی کند.
2. بهبود خدمات به مشتریان
نقش مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار در بهبود خدمات این است که مسائل مشتری به سرعت توسط سیستم شناسایی و به موقع با آنها برخورد می شود و به کسب و کارها کمک می کند تا کیفیت خدمات مشتری را بهبود بخشند. علاوه بر این، CRM همچنین به کسب و کارها کمک می کند تا با توجه به نیازها و ترجیحات شخصی آنها، روابط بلندمدت و وفاداری با مشتریان ایجاد کنند.
3. پیگیری پیشرفت فروش
علاوه بر مدیریت اطلاعات مشتری، CRM همچنین به مدیران کمک می کند تا به طور خاص اثربخشی هر کارمند در سیستم فروش را درک کنند. فرآیند طولانی فروش بسیاری از مدل‌های کسب‌وکار مستلزم گذراندن مراحل مختلفی از جمله: تجزیه و تحلیل مشتریان، مشاوره فروش، بازاریابی، پس از فروش، گزارش‌دهی و … است. بنابراین، کسب‌وکارها به نرم‌افزاری برای مدیریت تعامل و ارزیابی اثربخشی هر مرحله نیاز دارند.
CRM به مدیران کمک می کند تا به طور خاص اثربخشی هر کارمند در سیستم فروش را درک کنند.
4. افزایش درآمد فروش
تمام مراحل پشتیبانی سیستم مانند تجزیه و تحلیل مشتری، بهبود کیفیت خدمات، طراحی استراتژی های بازاریابی، ارزیابی پیشرفت فروش و غیره همگی به هدف افزایش درآمد فروش برای کسب و کار منتهی می شوند. علاوه بر این، نقش CRM در پیشرفت کسب و کار بدین صورت است که به خودکارسازی وظایف جانبی مانند ارسال نامه، زمان‌بندی قرار ملاقات، امضای قراردادها و … کمک می‌کند تا کارکنان فروش بتوانند بر مراقبت از مشتری تمرکز کنند، در نتیجه تبدیل‌ها را افزایش داده و درآمد حاصل از فروش را افزایش می دهد.
5. حمایت از استراتژی های بازاریابی
کسب و کارها زمانی که عادات، ترجیحات و نیازهای مشتریان را درک کنند، می توانند استراتژی های بازاریابی و ارتباط موثرتری ارائه دهند. این اطلاعات همه به صورت سیستماتیک توسط سیستم جمع آوری و ذخیره می شوند، بنابراین می توان گفت که نقش CRM در کسب و کار این است که به طور موثر از روند توسعه استراتژی بازاریابی کسب و کار پشتیبانی می کند.
هنگام پیاده سازی CRM در کسب و کار به چه نکاتی باید توجه کرد؟
استفاده از سیستم CRM در مدیریت فرآیند کسب و کار نقش مهمی در دستیابی به موفقیت تجاری دارد. بنابراین، هنگام تصمیم گیری برای انتخاب یک سیستم CRM مناسب، کسب و کارها باید به نکات زیر توجه داشته باشند:
- درک نیازها و مدل عملیاتی کسب و کار
- انتخاب یک سیستم مناسب که با کانال های موجود سازگار باشد و داده های باکیفیت را ارائه دهد
- آموزش کارکنان در مورد نحوه کار با سیستم
نقش CRM در توسعه کسب و کار چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کلیه استراتژی‌ها، شیوه‌ها و فناوری‌های اتخاذ شده توسط شرکت‌ها برای ثبت، مدیریت و ارزیابی تعاملات با مشتریان فعلی، گذشته و بالقوه با هدف تعمیق و غنی‌سازی روابط با آنها اشاره دارد. حیاتی ترین عملکرد و نقش CRM در پیشرفت کسب و کار این است که هر نمونه از تعامل با مشتری شرکت را از طریق وب سایت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، ابزارهای بازاریابی و رسانه های اجتماعی ثبت کند تا اطلاعات مشتری را در یک پایگاه داده CRM ادغام کند.
این ابزار از بسیاری از ابزارهای داخلی (نرم افزار) استفاده می کند که می تواند برای داده های خام مربوط به یک مشتری یا هر دسته خاص از مشتریان برای استفاده از مدیریت، ذخیره و انتشار اطلاعات مشتری اعمال شود. برای مثال، ممکن است داده ها برای تفکیک مشتریان بر اساس جمعیت شناسی، شغل و سن و غیره تجزیه و تحلیل شوند. راهکارهای CRM داده های پردازش شده را برای کمک به کسب و کار در ارائه خدمات یا محصولاتی که مشتریان می خواهند ارائه می دهد.
استراتژی CRM
مدیریت ارتباط با مشتری اغلب به عنوان یک استراتژی تجاری توضیح داده می شود که کسب و کارها را قادر می سازد در زمینه های خاصی بهبود یابند. استراتژی CRM به یک کسب و کار اجازه می دهد تا کارهای زیر را انجام دهد:
- مشتری را درک کنید
- مشتریان را از طریق تجربه بهتر مشتری، حفظ کنید
- مشتریان جدید را جذب کنید
- مشتریان و قراردادهای جدید به دست آورید
- سودآوری را افزایش دهید
- هزینه های مدیریت مشتری را کاهش دهید
به طور منطقی از موارد فوق مشهود است که استراتژی CRM سه بخش دارد؛ فناوری، فرآیندها و افراد که به ترتیب آنها را بررسی می کنیم.
1. فناوری
این بخش از نقش CRM در پیشرفت کسب و کار به ایجاد پایگاه داده اشاره دارد. تا حد زیادی شبیه به اطلاعاتی است که قبلا در ذهن مدیران کسب و کارهای کوچک به خاطر سپرده شده بود. مدیر کسب‌وکار کوچک، هر یک از مشتریان خود را می‌شناخت، رفتار، ترجیحات و ارزش آنها را برای کسب‌وکار بر حسب مقدار و تعداد دفعات خرید آنها درک می‌کرد. اما ارتباط خوب با مشتری همان طور که امروزه درک می شود بسیار بیشتر از این است. فناوری به ایجاد ابزارهایی مانند پایگاه داده تحلیلی (Data Warehouse) برای مراقبت از این امر کمک کرد.
2. فرآیندها
فرآیندها مراحل کلیدی هستند که باید برای اطمینان از استفاده مؤثر از داده های ذخیره شده انجام شوند. در واقع فرآیندها همه چیز را با هم نگه می دارند.
3. افراد یا کارکنان
افرادی که با مشتری درگیر هستند به هر طریقی باید با آن فرآیندها آشنا باشند و ترجیحا باید به آن فرآیندها اعتقاد داشته باشند تا خدمات یکپارچه به مشتریان ارائه شود. آنها باید به طور مناسب در مورد فرآیندها و فناوری مورد استفاده آموزش ببینند.
چگونه CRM به توسعه کسب و کار کمک می کند؟
1- ارزش بلند مدت
هدف توسعه کسب و کار ایجاد ارزش بلند مدت است. این هدف در مورد ایجاد فرصت‌هایی برای تداوم آن ارزش در درازمدت است. از آنجایی که CRM از ابزارها و فناوری های مختلفی برای گسترش پایگاه مشتریان و حفظ موارد موجود استفاده می کند، به دنبال افزایش ارزش بلندمدت به یک کسب و کار است.
2- مشتریان
مشتریان افرادی هستند که برای محصولات و خدمات توزیع شده توسط یک کسب و کار پول می پردازند و بدون آنها هیچ کسب و کاری برای توسعه وجود نخواهد داشت. نقش CRM در پیشرفت کسب و کار و هدف CRM تجزیه و تحلیل پایگاه داده مشتریان برای بررسی ترجیحات مشتری و درک رفتار آنها به منظور تعمیق و غنی سازی روابط با آنها است.
3- بازارها
بازارها با جغرافیا، جمعیت شناسی، سبک زندگی و طرز فکر خرید تعریف می شوند. شناسایی فرصت ها برای دستیابی به مشتریان جدید از طریق ورود به بازارهای جدید، یکی از دروازه های مهم توسعه کسب و کار است. نقش CRM در پیشرفت کسب و کار در این زمینه این است که با هدف ذخیره و بازیابی داده های مشتری بر اساس مکان های جغرافیایی، جمعیت شناسی، ترجیحات مشتری و رفتار یک ابزار بازاریابی ارزشمند برای توسعه کسب و کار است.
4- روابط
هر تلاش موفقیت آمیزی برای توسعه کسب و کار بر پایه اساسی روابط قوی متکی است. یک جریان بلندمدت ارزش به ایجاد، مدیریت و استفاده از روابط وابسته است. همان طور که از نام آن پیداست، مدیریت ارتباط ویژگی کلیدی مشتری مداری CRM است که برای حل تمام مسائل مشتری به ورودی مشتری و ارتباطات با مشتریان متکی است. نگاه کردن از این زاویه CRM یک استراتژی موثر برای ایجاد و پرورش روابط است.
نقش CRM در بازاریابی
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری است که به کسب و کارها در مدیریت و تقویت روابط با مشتریان خود کمک می کند. CRM مجموعه‌ای از برنامه‌های کاربردی است که می‌توانید از آنها برای مدیریت هر چیزی که به مشتریانتان مربوط می‌شود مانند پایگاه‌های اطلاعاتی مشتری، تعاملات مشتری، سرنخ‌های مشتری و رضایت مشتری استفاده کنید. نرم افزار CRM بازاریابی ابزاری مفید برای تبلیغ و فروش هر محصول یا ایده ای است. زمانی که نوبت به موفقیت یک کمپین دیجیتال مارکتینگ می رسد، این یک جزء مهم است.
برخی از صاحبان کسب و کار در استفاده از آن به عنوان یک راهکار مستقل اشتباه می کنند در حالی که CRM یک استراتژی بازاریابی جامع است. به همین دلیل است که درک نقش CRM در پیشرفت کسب و کار نقش آن در بازاریابی مهم است. درک نقش CRM در بازاریابی یا همان نقش CRM در مارکتینگ می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا محصولات شما را بازاریابی کند و پایگاه مشتری شما را رشد دهد.
4 عامل که نقش CRM در بازاریابی را مهم می کند
استفاده از فناوری برای حل تمام مشکلات مشتری، شتاب دهنده خوبی برای کسب و کار شما است. بنابراین درک نیازهای مشتری می تواند تفاوت زیادی در خدماتی که ارائه می دهید ایجاد کند. بنابراین، در اینجا چهار مورد وجود دارد که باعث می شود نقش مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار و در بازاریابی اهمیت پیدا کند.
تجربه مشتری
بهبود روابط با مشتری که برای بهبود فروش مهم است، شاید مهم ترین نقش CRM در پیشرفت کسب و کار باشد. مشتری خوشحال کسی است که مدام برای خرید بیشتر به شما مراجعه می کند و این به رشد کسب و کار شما کمک می کند. اما چه چیزی باعث می شود مشتری برای خرید بیشتر به سمت شما بازگردد؟ پاسخ تجربه مشتری است.
به طور کلی، CRM ثابت کرده است که برای کل کسب و کارها بسیار سودمند است. یک سیستم CRM می‌تواند بینش‌های ارزشمندی در مورد رفتار مشتری ارائه دهد و باعث فروش شود، اما این لمس انسانی است که در تجربه مشتری تفاوت ایجاد می‌کند. کریگ کاگبرن در این رابطه می گوید:
افراد واقعی، ایجاد روابط واقعی؛ این چیزی است که برای برندهایی که می‌خواهند شهرت خود را افزایش دهند و خریدهای مجدد در کسب و کار خود داشته باشند، مهم‌تر است.
کریگ کاگبرن
برای ارائه بهترین تجربه به مشتری، مهم است که با آنها در ارتباط باشید. این می تواند به مشتری کمک کند تا برای اطلاعات بیشتر به شما مراجعه کند و اعتماد شما را به آنها افزایش دهد. یکی دیگر از راه‌های افزایش تجربه مشتری، ارائه پشتیبانی نامحدود از مشتریان است. در این زمینه نقش سی آر ام در پیشرفت کسب و کارها این است که استفاده از این نرم افزار به شما کمک می کند تا فرآیند حل سوالات مشتری خود را ساده کنید.
هر درخواست مشتریان به سیستم مرکزی که دسترسی آنلاین دارد وارد می شود. می‌توانید با پیشنهاد پرسش‌های متداول، ارائه پیوندهای لازم به منابع مفید خودیاری و حل سؤالات درخواستی مشتریان، تمام نیازهای مشتریان خود را برآورده کنید.
نقش CRM در پیشرفت کسب و کار این است که به شما امکان می دهد تمام این اطلاعات را در مورد مخاطبان هدف خود داشته باشید تا فرآیند خدمات مشتری را ساده کنید. از طریق یک سیستم CRM اطلاعاتی را در مورد آنچه مخاطبان شما به دنبال آن هستند در اختیار شما قرار می دهد و به شما کمک می کند همان را ارائه دهید.
وفاداری مشتری را افزایش می دهد
وفاداری مشتری در یک سازمان بسیار مهم است. ایجاد آن ممکن است مدتی طول بکشد، اما زمانی که مشتریان وفادار به دست آورید، کسب و کار شما شکوفا خواهد شد. کسب وفاداری مشتری، ارتباط با آنها را آسان تر می کند. مشتریان وفادار نیز به احتمال زیاد به CTA شما پاسخ خواهند داد. اما CRM چگونه به افزایش وفاداری مشتری کمک می کند؟
از جنبه وفاداری مشتری نقش CRM در پیشرفت کسب و کار این است که یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا با حفظ مدیریت بهتر روابط با مشتری، مشتریان جدید را به طور موثرتری جذب کنید. از این طریق می توانید مشتریانی را به دست آورید که از وب سایت شما بازدید می کنند یا روی تبلیغات شما کلیک می کنند.
وفاداری مشتری در یک سازمان بسیار مهم است. ایجاد آن ممکن است مدتی طول بکشد، اما زمانی که مشتریان وفادار به دست آورید، کسب و کار شما شکوفا خواهد شد.
مشتریان شما همچنین می توانند زمانی که به درخواست های آنها به سرعت پاسخ می دهید به شما اعتماد کنند. بنابراین، در اولویت قرار دادن مشتری و گوش دادن به نیازهای آنها به شما کمک می کند تا مشتری خود را بهتر درک کنید. برای دستیابی به همه این موارد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مورد نیاز است.
تعامل با مشتری
تجربه مصرف کننده، وفاداری مشتری و مشارکت مشتری عناصر کلیدی در ایجاد ابتکارات برندسازی هستند. با CRM می توانید نام تجاری و محصولات/خدمات خود را عمیق تر در زندگی مشتریان خود پیاده سازی کنید. نقش CRM در پیشرفت کسب و کار این است که یک نرم افزار CRM می تواند به طور موثر به شما در تعامل بهتر و عمیق تر با مشتری کمک کند. هر چه مشتری یا مشتریان جدید بیشتر با کسب و کار شما درگیر شوند، کسب وفاداری آنها آسان تر می شود.
نرم افزارها و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می توانند بازاریابی شما را از راه های مختلفی ارتقاء دهند. مشتریان کسب‌وکاری را ترجیح می‌دهند که با آنها خوب رفتار کند و رفتار خوب با آنها مستلزم یک سیستم مناسب و خودکار است و نرم‌افزار و ابزار CRM دقیقا به شما این امکان را می‌دهد. مدیریت روابط فردی را بسیار ساده تر می کند و کانالی مثبت برای کسب و کار شما ایجاد می کند تا مشتریان بیشتری را جذب کند.
به عنوان مثال، نظارت بر مشتری و درک رفتار آنها به شما کمک می کند تا علاقه آنها و مشتریان خود را درک کنید. نمونه هایی از Hulu و Netflix را می توان در این مورد در نظر گرفت. این شرکت ها از داده ها، فناوری و رفتار استفاده می کنند تا محتوای خود را مطابق با مشتریان خود تغییر دهند. بنابراین، اندازه گیری درگیری مصرف کنندگان نقشی حیاتی در حوزه بازاریابی ایفا می کند.
یافتن مشتریان هدف
یافتن مشتریان هدف، مهم ترین نقش CRM در پیشرفت کسب و کار است. برای بازاریابی محصولات و خدمات خود، باید مخاطبان هدف خود را مشخص کنید، افرادی که واقعا به خدمات شما علاقه مند هستند و کسب و کار شما را سودآور می کنند. هیچ شکی در این ایده وجود ندارد که مخاطبان هدف شما متعلق به کوچک ترین زیربخش کل بازار هستند.
جنبه‌های خاصی برای داشتن یک جهت مستحکم وجود دارد که می‌تواند پیام‌های شخصی‌سازی شده برای مشتریان شما، تمرکز بر ارزشی که خدمات شما با آن ارائه می‌شود، و بدیهی است که به مشتریان مناسب دسترسی پیدا کنید. از این رو، ابزارهای CRM به همه این وظایف کمک می کنند و کار را آسان تر می کنند.
نتیجه
CRM ابزاری مفید و ضروری برای کسب و کارهای مدرن برای مدیریت موثر روابط با مشتری است. پیاده سازی CRM به کسب و کارها کمک می کند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند، بهره وری کارکنان را افزایش دهند، درآمد فروش را افزایش دهند و هزینه های مدیریتی را کاهش دهند. بعلاوه، این سیستم داده های مهم مشتری را در اختیار کسب و کارها قرار می دهد تا از تصمیمات استراتژیک و بازاریابی دقیق تر پشتیبانی کند. با این حال، پیاده سازی CRM باید با دقت و به طور مناسب با توجه به نیازهای کسب و کار انجام شود تا حداکثر اثربخشی را تضمین کند.
به طور خلاصه، نقش CRM در پیشرفت کسب و کار و در بازاریابی این است که در خدمت مشتری باشد. هدف نهایی آن یکسان سازی داده ها و بهبود خدمات ارائه شده به مشتری است. همه بخش‌ها مانند فروش و بازاریابی می‌توانند برای داشتن یک رویکرد واحد، گرد هم آیند که در نهایت می‌تواند منجر به موفقیت شرکت شود.
نقش CRM در پیشرفت کسب و کار انکارناپذیر است. استفاده از ابزارهای CRM به آنها کمک می‌کند تا مشتریان خود را بیشتر درک کنند و تمام بازخوردهای دریافتی را یادداشت کنند و روی آن کار کنند. بنابراین، اگر می‌خواهید کسب‌وکار خود را به اوج برسانید، یک رابطه وفادار با مشتریان خود ایجاد کنید و بر این اساس حرکت کنید.
