نرم افزار CRM چیست؟ راهنمای کامل

نرم افزار crm یا مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی ای است که سازمان ها برای مدیریت تعاملات با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه از آن استفاده می کنند. برنامه CRM به سازمان ها کمک می کند تا فرایندها را ساده کنند، روابط با مشتری روابط مطلوبی ایجاد کنند، فروش را افزایش دهند، خدمات مشتری را بهبود بخشند و در نتیجه سودآوری را افزایش دهند.

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) داده های مشتری و سرنخ را جمع آوری می کند، سپس آن را برای تیم های داخلی قابل مشاهده می کند. دیدگاه کلی حاصل از مشتریان و سرنخ‌ها به تیم‌های فروش کسب و کارها اجازه می‌دهد تا سفرهای شخصی‌سازی شده خریدار را ایجاد کنند. نتیجه این است که احتمال نهایی شدن فروش و ایجاد مشتریان با ارزش بالا در طول عمر مشتری بیشتر است. این راهنما به شما می گوید که نرم افزار CRM چیست، چگونه کار می کند، مزایا و معایب آن چیست و چگونه بهترین نرم افزار CRM را برای شرکت خود انتخاب کنید.

نرم افزار CRM یا (Customer Relationship Management)، ابزاری است که برای مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری و موارد دیگر استفاده می شود. هدف سیستم CRM ساده است: بهبود روابط تجاری

منظور از نرم افزار CRM چیست؟

در پاسخ به سوال نرم افزار سی آر ام چیست باید گفت که CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مخفف عبارت Customer Relationship Management است. CRM ابزارها و قابلیت‌هایی را برای مدیریت کارآمد تیم فروش کسب‌وکارها و سفر مشتری ارائه می‌دهد. داده‌های شخصی را جمع‌آوری می‌کند تا دیدی جامع از مشتریان و رهبران ایجاد کند، سپس این داده‌ها را برای تیم‌های شرکت مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری قابل مشاهده می‌کند. سپس نمایندگان شرکت می توانند از این دید 360 درجه از مشتریان یا سرنخ ها برای ارائه تجربیات شخصی سازی شده استفاده کنند که فروش را نهایی و وفاداری را ایجاد می کند.

برای شروع، یک CRM داده‌های مشتری یا سرنخ را از فرم‌های وب‌سایت، ایمیل‌ها، یادداشت ها و جلسات با نمایندگان فروش و خدمات مشتری و سایر منابع جمع‌آوری می‌کند. سپس این داده ها را به نمایندگان شما نشان می دهد. به عنوان مثال، اگر فرم وب سایت شما نشان می دهد که یک سرنخ به یک محصول خاص علاقه مند است، بازاریابی می تواند از آن داده ها برای ایجاد کمپین های هدفمند استفاده کند و نمایندگان فروش می توانند برای پرورش آن محصول جهت فروش برسند.

CRM به کاربران کمک می کند تا بر روابط شرکت خود با افراد مختلف از جمله مشتریان، کاربران، همکاران یا تأمین کنندگان متمرکز شوند. وقتی در مورد CRM صحبت می شود، ممکن است منظور از هر سه مورد باشد:

CRM به عنوان فناوری

این یک محصول فناوری است که اغلب در فضای ابری قرار دارد و تیم ها از آن برای ضبط، گزارش و تجزیه و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده می کنند. به این حالت؛ سیستم CRM یا راهکار CRM نیز گفته می شود.

CRM به عنوان یک استراتژی

این مفهوم، فلسفه یک تجارت در مورد چگونگی مدیریت روابط با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه است. هدف اصلی نرم افزار CRM با بخش استراتژیک آن اجرا می شود. به کمک آن با گسترش بازار، پروسه افزودن مشتریان و سود آوری شرکت شیب بیشتری خواهد گرفت.

CRM به عنوان یک فرایند

در این مفهوم، سی آر م، سیستمی است که یک کسب و کار برای پرورش و مدیریت روابط با مشتریانش اتخاذ می کند.

انواع CRM ها

چهار نوع اصلی CRM وجود دارد. CRMهای عملیاتی فرآیندها را خودکار می کنند و تیم شما را آزاد می کنند تا بر تخصص خود تمرکز کنند. CRMهای تحلیلی داده‌ها را جمع‌آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل می‌کنند تا بتوانید روی روندها برای بهبود تجربیات مشتری و در نتیجه افزایش تبدیل‌ها عمل کنید. CRMهای مشارکتی که داده‌های تعاملی را مدیریت می‌کنند تا اعضای تیم بدانند چگونه و کجا بهترین تعامل را با سرنخ‌ها داشته باشند. در نهایت، CRM های بازاریابی ابزارهای مدیریت کمپین مبتنی بر داده را ارائه می دهند. در اینجا نگاهی دقیق تر به انواع مختلف CRM ها و کاربردهای آنها خواهیم داشت.

CRM عملیاتی

یک CRM عملیاتی از طریق اتوماسیون کمک می کند تا تیم های تان را در بازاریابی، خدمات مشتری و فروش هماهنگ کنید. در انجام این کار، به این عملکردها اجازه می دهد تا با استفاده از یک دیدگاه مشتری یا سرنخ با هم کار کنند و در نهایت، تجربه ای روان و مثبت را ارائه دهند و در عین حال، سرنخ ها را از مرحله آگاهی به تبدیل و فراتر از آن به ارمغان بیاورند. قابلیت‌های اتوماسیون این نوع از سی آر ام، اعضای تیم شما را آزاد می‌کند تا کارهای تکراری و خسته‌کننده را کنار بگذارند، بنابراین آنها می‌توانند روی کارهایی تمرکز کنند که فقط انسان‌ها می‌توانند انجام دهند.

وظایف بازاریابی که CRMهای عملیاتی به خودکارسازی آنها کمک می کنند شامل طراحی، توزیع و ردیابی کمپین ها و توالی های ایمیل می باشد. نمونه‌های خدمات مشتری و اتوماسیون فروش شامل پیش‌بینی فروش، ردیابی مکالمات مشتری، سیستم‌های فروش بلیت که شکایات را به نمایندگان باتجربه اختصاص می‌دهند، تخصیص وظایف، ربات‌های چت که شکایات را دریافت می‌کنند و تحویل خودکار محتوای مفید برای پاسخ به سؤالات مشتری است.

به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است با یک ربات چت وب سایت برای شکایت از نقص محصول در تعامل باشد. از آنجا، یک تیکت ایجاد می شود و به یک نماینده فروش که در حل مشکل متخصص است، هدایت می شود. پس از اینکه نماینده فروش تعیین شده مشکل را حل کرد، نماینده فروش از طریق یک ایمیل پیگیری همراه با نظرسنجی برای اطمینان از حل رضایت بخش مشکل همراه با یک کد کوپنی جهت ترغیب مشتری به خرید مجدد ایجاد می کند.

CRM تحلیلی

CRMهای تحلیلی بر روی داده ها تمرکز می کنند. داده‌های مربوط به هر مشتری یا سرنخ را جمع‌آوری می‌کنند، سپس تجزیه و تحلیل آن داده‌ها را ارائه می‌دهند تا بازاریابان، نمایندگان فروش و سایر اعضای عملکردی شرکت بتوانند بهتر به سرنخ‌ها یا مشتریان شما خدمت کنند. داده‌های نمونه شامل اطلاعات تماس مشتری و سرنخ، ترجیحات، رفتارها و سابقه تعامل با برند شما و نمایندگان آن است.

به طور خاص، CRMهای تحلیلی ابتدا داده‌های مشتری یا سرنخ را جمع‌آوری می‌کنند، سپس آن داده‌ها را در یک مکان ذخیره می‌کنند تا همه ذینفعان داخلی بتوانند آنها را مشاهده کنند. در نهایت، داشبوردهای تجزیه و تحلیل روندهای داده مانند نحوه تعامل مشتریان با وب سایت یا محل قرارگیری آنها را مشخص می کنند. این داده ها بر اساس مشتری به مشتری یا به عنوان یک نمای کلی از یک پایگاه بزرگ مشتری در دسترس است. این نوع CRM الگوهایی را نشان می دهد که تیم های داخلی شما می توانند از آنها برای بهبود سفر مشتری استفاده کنند.

به عنوان مثال، داده های شما ممکن است نشان دهد که 25 درصد از مشتریان شما در یک منطقه در طول فصل به دنبال یک محصول خاص بوده اند. آنها حتی آن محصول را در سبد خرید خود قرار می دهند. با این حال، 50 درصد از آن کاربران خرید نکردند، و سبد خرید خود را رها کردند. این بینش می‌تواند به شما کمک کند تا بدانید چگونه به آنها کمپین‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده ارائه دهید که تبدیل به خریدار ‌شوند.

CRM مشارکتی

CRMهای مشارکتی به تیم‌هایی در داخل و اطراف شرکت شما اجازه می‌دهند تا با یکدیگر یکپارچه‌تر کار کنند تا تجربیات مشتری بهتری را در نقاط تماس مشتری با برند شما ایجاد کنند. چنین تیم هایی شامل تیم های داخلی مانند تیم های فروش، خدمات مشتری، پشتیبانی فنی و بازاریابی شما هستند. همچنین این نوع CRM اغلب، ارتباطات بین فروشندگان، نمایندگان پشتیبانی فنی، تامین کنندگان و توزیع کنندگان شرکت شما را ساده می کند.

برای کمک به شرکت‌ها در مدیریت تعاملات، یک نرم افزار CRM مشترک همه تعاملات بین مشتریان یا سرنخ‌ها و شرکت شما را ذخیره می‌کند. این کار را با منبع‌یابی داده‌ها از همه کانال‌ها، از جمله وب‌سایت، ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی و حتی تعاملات چهره به چهره انجام می‌دهد. از آنجا، داده ها تجزیه و تحلیل می شوند تا به تیم شما بگوید چگونه و کجا بهترین تعامل را با مشتریان و سرنخ ها برای بهترین تجربه مشتری داشته باشند.

به عنوان مثال، نماینده فروش شما به مشتری یک محصول فروخت. در آن تعامل، عضو تیم شما یاد گرفت که مشتری ترجیح می دهد با شرکت شما از طریق متن تعامل داشته باشد و این را در CRM شما یادداشت کند. بنابراین، وقتی نوبت به فروش لوازم جانبی جدید یا برنامه‌ریزی یک بازدید منظم از تعمیر و نگهداری فرا می‌رسد، نماینده بازاریابی یا پشتیبانی فنی شما می‌داند که از طریق پیامک نیز برای تعامل با مشتری از طریق کانال دلخواهشان می تواند ارتباط برقرار کند.

CRM بازاریابی

CRMهای بازاریابی، مانند سایر CRM ها، داده های مشتریان شما را جمع آوری می کنند و دیدگاهی جامع از هر مشتری به شما ارائه می دهند. اما آنها با ابزارهای بازاریابی که به شما کمک می‌کنند کمپین‌ها را هدف‌گیری و خودکار کنید، فراتر می‌روند. سپس، ابزارهایی مانند انتشار وبلاگ، سئو، ردیابی تبلیغات، رسانه‌های اجتماعی و ابزارهای تولید ویدیو به شما این امکان را می‌دهند که به داده‌های جمع‌آوری‌شده با ارائه بینش‌هایی در مورد اولویت‌های مشتریانتان در محتوای کمپین و پیشنهادات محصول پاسخ دهید.

ابزارهایی مانند صفحه فرود و فرم سازها به شما امکان می دهند داده های مشتری را جمع آوری کنید و مشتریان را تقسیم بندی کنید. سپس، ابزارهای اتوماسیون بازاریابی به شما کمک می‌کنند تا سرنخ‌ها و مشتریان را برای تبدیل یا خرید دوباره پرورش دهید. تمام رفتارها و ترجیحات مربوط به هر مشتری یا سرنخ در CRM نوع بازاریابی ثبت می‌شود و به همه اعضای تیم در بخش‌های شما این امکان را می‌دهد تا بدانند مشتری در کجای سفر تبدیل قرار دارد، سپس به طور یکپارچه آنها را پرورش دهید.

برای مثال، داده‌های شما ممکن است نشان دهد که یک سرنخ اولین خرید را انجام داده و تبدیل به مشتری شده است. در پاسخ، می‌توانید از ابزارهای تقسیم‌بندی بازاریابی و اتوماسیون CRM خود برای پرورش آن مشتری جهت تبدیل شدن به یک خریدار دائمی استفاده کنید. به سادگی مشتری را به یک دسته تقسیم کنید که وضعیت “مشتری جدید” و علاقه آنها به محصول را مشخص می کند. سپس، یک توالی ایمیل ایجاد و راه اندازی کنید تا به طور خودکار فروش را از آن مشتری و مشتریان مشابه افزایش دهید.

نرم افزار CRM چه کاری انجام می دهد؟

نرم افزار CRM اطلاعات تماس مشتری مانند ایمیل، تلفن، پروفایل رسانه های اجتماعی، وب سایت و موارد دیگر را ثبت می کند. همچنین می تواند اطلاعات دیگری مانند اخبار جدید در مورد فعالیت های شرکت را به طور خودکار دریافت کند و می تواند جزئیاتی مانند تنظیمات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند.

سیستم CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا سوابق کاملی از افراد و شرکت ها را به شما ارائه دهد. بنابراین می توانید رابطه خود را با گذشت زمان بهتر درک کنید.

4 کاری که یک CRM نمی تواند انجام دهد

یک CRM ابزارهایی را برای کمک به جمع آوری داده های دیجیتالی مشتریان، ایجاد کارایی در عملکردهای خارجی و مدیریت سفر مشتری یا قیف فروش ارائه می دهد. با این حال، برای ساخت و نگهداری یک وب سایت، ایجاد کارایی داخلی یا مدیریت پروژه ها، یک نرم افزار جایگزین را در نظر بگیرید. برای به حداقل رساندن محدودیت های برنامه CRM، اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما به خوبی آموزش دیده اند و به استفاده مداوم از نرم افزار سی آر ام عادت کرده اند.

در اینجا نگاهی دقیق تر به آنچه که نباید انتظار داشته باشید که یک نرم افزار سی آر ام برای شما انجام دهد آورده شده است.

1- ساخت و مدیریت وب سایت

نرم افزار CRM توانایی مدیریت سفری را که وب سایت شما و سایر کانال های دیجیتالی ارائه می دهند به مشتریان ارائه می دهد. به عنوان مثال، می‌تواند به شما در جمع‌آوری اطلاعات در مورد ترجیحات محصول یا محتوای بازدیدکنندگان وب‌سایت، اطلاعات جمعیت شناختی و اطلاعات تماس آنها کمک کند. با این حال، نمی تواند یک وب سایت بسازد و منتشر کند. بنابراین، اگر به نرم افزاری نیاز دارید که به شما در ساخت و نگهداری یک وب سایت کمک کند، بهتر است یک سیستم مدیریت محتوا (CMS) یا یک سازنده وب سایت در نظر بگیرید.

پیشنهاد مقاله

کاربردهای نرم افزار CRM و 5 مرحله تعامل با مشتری

2- عملیات داخلی کسب و کار

یک برنامه CRM به ایجاد کارایی در عملکردهای خارجی مانند فروش، خدمات مشتری و بازاریابی کمک می کند. به عنوان مثال، می‌تواند یادآوری‌های فروش یا خدمات مشتری را خودکار کند تا به سرنخ‌ها یا مشتریان دسترسی پیدا کند. با این حال، اگر به نرم افزاری نیاز دارید که کارایی داخلی کسب و کار ایجاد کند، نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمانی (نرم افزار ERP) را در نظر بگیرید، که می تواند به مدیریت فرآیندهای داخلی مانند حقوق و دستمزد، مدیریت زنجیره تامین و خدمات مالی کمک کند.

3- مدیریت پروژه

CRM به شما این امکان را می دهد که مخاطبین را مدیریت کنید و دید جامعی را در کانال ارتباطی سرنخ ها و سفرهای مشتری به دست آورید. حتی به مدیریت پیشرفت سفر مشتری کمک می کند. با این حال، قابلیت های کلیدی برای مدیریت انواع دیگر پروژه ها، مانند توسعه محصول، ارائه نمی دهد. برای این کار، نرم افزار مدیریت پروژه را در نظر بگیرید، که ابزارها و قابلیت های کلیدی مانند ابزارهای همکاری تیمی و اسنادی، نمودارهای Kanban، قابلیت های مدیریت کار و موارد دیگر را ارائه می دهد.

4- مدیریت داده های آفلاین

یک CRM داده ها را از کانال های دیجیتال جمع آوری می کند. بسته به نرم افزار CRM، این می تواند به معنای جمع آوری داده ها از شبکه های اجتماعی، تبلیغات، ایمیل، ربات های چت و وب سایت شما باشد. با این حال، در مورد جمع آوری داده ها از کانال های غیر دیجیتال محدودیت های CRM وجود دارد. این محدودیت ها، اگر به درستی مدیریت نشود، می تواند به معنای از دست دادن درآمد باشد.

به عنوان مثال، اگر نمایندگان فروش میدانی شما یادداشت هایی را در مورد مکالمات رو در رو با سرنخ ها یا مشتریان وارد نمی کنند، این داده ها در برنامه CRM شما برای دسترسی به سایر عملکردهای تجاری قابل مشاهده نخواهد بود. این می تواند به معنای از بین رفتن فروش یا فروش مجدد باشد زیرا داده های از دست رفته توانایی نمایندگان شرکت شما را برای ایجاد تجربیات شخصی بر اساس آن داده ها محدود می کند.

چرا نرم افزار crm مهم است؟

برقراری روابط خوب و پیگیری پیش بینی ها، و مشتریان برای جذب مشتری و حفظ آن بسیار مهم است، که در قلب عملکرد CRM است. شما می توانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنید؛ یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارشات وی، هرگونه مشکلات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید.

اگر قرار است کسب و کار شما تداوم داشته باشد، می دانید که برای آینده به یک استراتژی نیاز دارید. برای کسب و کارهای آینده نگر، CRM چارچوب آن استراتژی است.

کسب و کارها با استفاده از CRM چگونه سود می برند؟

در حالی که اهمیت CRM به طور سنتی به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی مطرح بوده است، برخی از بزرگ ترین سودها می تواند در زمینه های دیگر مانند خدمات به مشتری، منابع انسانی، مدیریت زنجیره تامین و … مشترک باشد.

در اینجا نحوه عملکردهای مختلف کسب و کارها با از استفاده از CRM آورده شده است:

– تیم های فروش می توانند برای درک بهتر قیف فروش استفاده کنند

به عنوان مثال مدیران فروش می توانند به اطلاعات قابل اعتماد در مورد پیشرفت اعضای تیم در دستیابی به اهداف فروش خود دسترسی پیدا کنند و عملکرد تیم های فروش، محصولات و کمپین ها را نیز مشاهده کنند.

– تیم های بازاریابی برای انجام ساده و دقیق پیش بینی استفاده می کنند

آنها می توانند از هر فرصت یا سرنخ به وضوحی دیده شوند و کل سفر مشتری را از پرس و جو تا فروش ترسیم کنند. بنابراین به آنها درک بهتری از خط فروش یا کارهای آینده می دهد.

همچنین می توان اطلاعات مربوط به فعالیت رسانه های اجتماعی عمومی مشتریان، موارد تأیید و عدم تأیید آنها و احساسات آنها در مورد برندها و کسب و کارهای خاص را شامل شود.

– تیم های خدمات مشتری می توانند مکالمات را در کانال ها ردیابی کنند

ممکن است مشتری در یک کانال – مثلا توییتر یا فیس بوک – مشکلی را مطرح کند، اما سپس برای حل و فصل خصوصی آن به ایمیل، تلفن یا گفتگوی آنلاین روی بیاورد.

بدون یک بستر مشترک برای تعاملات مشتری، می توان ارتباطات را در سیل اطلاعات از دست داد که منجر به پاسخ نامطلوب به مشتری می شود.

– نیروی انسانی برای تسریع استخدام و عملکرد کارمندان استفاده می کند

نرم افزار سی آر ام می تواند با سرعت بخشیدن به فرآیند حمل و نقل، اتوماسیون روند مدیریت، تجزیه و تحلیل نیازهای منابع و شناسایی شکاف مهارت ها و پشتیبانی از پیگیری اهداف حفظ کارکنان، به عملکرد منابع انسانی کمک کند.

به این فکر کنید که یکپارچه سازی تمام جریان داده های حاصل از تیم های فروش، کارکنان بخش خدمات مشتری، بازاریابان و رسانه های اجتماعی و تبدیل آنها به اطلاعات عملی کسب و کار چقدر راحت است.

یک سیستم CRM به شما امکان می دهد بدون از دست دادن مسیر، این جریان اطلاعات را از طریق کانال ها مدیریت کنید. هم چنین پیش بینی فروش، خدمات، بازاریابی و فراتر از آن را به شما ارائه می دهد.

9 دلیلی که به CRM نیاز دارید

یک برنامه CRM مزایای بسیاری را به کسب و کارها ارائه می دهد که به آنها کمک می کند تا درآمد و ارزش های مشتری دائمی را افزایش دهند، فروش را افزایش داده، سرنخ ها را پرورش دهند، خدمات مشتری و ارائه محصول را بهبود بخشند، روند داده ها و پیش بینی های فروش را آشکار کنند و در زمان صرفه جویی کنند. در اینجا نگاهی دقیق تر به این مزایای نرم افزار CRM داریم.

1- کارهای اداری وقت گیر را کاهش دهید

ابزارهای اتوماسیون، وظایف تکراری را از لیست کارهای اعضای تیم بازاریابی، فروش و خدمات مشتری حذف می‌کند و به آنها اجازه می‌دهد تا روی کارهایی که فقط انسان‌ها می‌توانند انجام دهند تمرکز کنند. این به معنای زمان بیشتری برای اعضای تیم شما است تا سطح خود را بهبود بخشند، مدتی بیشتر برای حمایت از مشتری ناراضی وقت بگذارند یا تست A/B برای یادگیری نحوه ایجاد جذاب ترین کمپین های بازاریابی انجام دهند.

برای مثال، تیم‌های بازاریابی می‌توانند برای تقسیم‌بندی مشتریان بر اتوماسیون تکیه کنند، سپس کمپین‌های هدفمند را طراحی، انتشار و گزارش دهند. به همین ترتیب، نمایندگان فروش می‌توانند ورود اطلاعات مشتری و تاریخچه تعامل را به‌طور خودکار انجام دهند، سپس از بینش‌ها برای پرورش مشتریان از طریق کانال‌های ترجیحی استفاده کنند.

2- افزایش فروش از طریق افزایش پیگیری سرنخ

با استفاده از سیستم CRM برای ردیابی سرنخ، می‌توانید داده‌های ترجیحی و رفتاری سرنخ‌ها را هنگام عبور از قیف فروش جمع‌آوری کنید و در عین حال یادداشت‌هایی را در مورد هر تعاملی که در طول مسیر دارند جمع‌آوری کنید. حتی می توانید سرنخ ها را بر اساس مرحله آنها در قیف برچسب گذاری کنید. سپس، تمام وظایف و یادآوری‌های بعدی را خودکار کنید. با همه یادداشت‌ها در یک مکان، مراحل بعدی می‌تواند توسط هر فردی در تیم شما به صورت ماهرانه تکمیل شود. در نهایت، شخصی سازی بیشتر به معنای تبدیل بیشتر سرنخ به مشتری است.

3- شخصی سازی بیشتر از طریق تقسیم بندی

برچسب‌گذاری و امتیازدهی سرنخ به شما این امکان را می‌دهد که بخش‌های مخاطب را بر اساس داده‌های شخصی یا مرحله سفر خریدار تعریف کنید. این تقسیم‌بندی با کار بر اساس بخش به بخش، شخصی‌سازی سفرهای مخاطب با شرکت شما را از طریق دسترسی هدفمند آسان می‌کند. در پایان، شخصی‌سازی از طریق تقسیم‌بندی یا Segmentation منجر به تجربیات بهتر مشتری و در نتیجه تبدیل‌های بیشتر، حفظ مشتری بیشتر و حتی ارزش‌های بیشتر در طول عمر مشتری می‌شود.

پیشنهاد مقاله

نرم افزار CRM تحت وب چیست؟ مزایا و ویژگی های مهم برای خرید

شما می‌توانید سرنخ‌ها را بر اساس صنعت، موقعیت مکانی، تاریخچه خرید، مرحله تبدیل یا نحوه یادگیری آنها درباره برندتان تعریف کنید. سپس، از این برچسب‌ها برای عمل کردن در هر بخش استفاده کنید، و به مشتریان خود دسترسی به فروش شخصی، کمپین‌های بازاریابی یا فرصت‌هایی را برای فروش بیشتر ارائه دهید. برای مثال، می‌توانید یک کمپین بازاریابی راه‌اندازی کنید که سرنخ‌ها را با فروش هدف قرار می‌دهد که باعث می‌شود برند شما با نیازهای لحظه‌ای آنها هماهنگ به نظر برسد.

4- دانش ذی نفعان را عمومی کنید

نمایندگان فروش و خدمات مشتری شما اغلب اطلاعات ارزشمندی را در نوت بوک ها، تقویم ها و لیست مخاطبین خود ذخیره می کنند. متأسفانه، این بدان معنی است که اگر یک فروشنده کلیدی شرکت شما را ترک کند، این داده‌های ارزشمند نیز از دست شما خواهد رفت. داده‌هایی که در غیر این صورت می‌توانند برای ایجاد تبدیل مشتری به خریدار در حال حاضر و آینده مورد استفاده قرار گیرند. یک CRM کار می کند تا تمام این اطلاعات را به دست آورد تا هر کسی در شرکت شما بتواند کارها را در دست بگیرد و با آن کار کند.

5- تجزیه و تحلیل و گزارش دهی خودکار

مجموعه داده های بزرگ، زمانی که به صورت دستی مدیریت شوند، اغلب تیم های فروش شرکت را تحت الشعاع قرار می دهند و منجر به کاهش سرنخ های واجد شرایط و ایجاد مشتریان کم ارزش می شوند. یک نرم افزار CRM این مشکل را با جمع‌آوری مداوم سرنخ‌ها و داده‌های مشتری به صورت خودکار برطرف می‌کند، سپس هر تعامل یا نقطه تماسی را با تلاش کمی از طرف تیم فروش تان ردیابی می‌کند. از آنجا، تجزیه و تحلیل خودکار داده‌ها شروع می‌شود و گزارش‌های فوری ایجاد می‌کند که فرصت‌های عملی و یادآوری‌هایی را برای استفاده از آنها نشان می‌دهد.

6- پشتیبانی مشتری را در زمان مناسب ارائه دهید

ابزارهای اتوماسیون یک سیستم CRM پشتیبانی مشتری برتر را در مقیاس بزرگ افزایش می دهند. می‌توانید از ربات‌های چت وب‌سایت برای دریافت شکایات استفاده کنید یا از پایگاه دانش برنامه CRM خود برای خودکارسازی پاسخ‌ها به سؤالات تکراری استفاده کنید. سپس، برای افزایش شکایات، می‌توانید از ربات چت برای راه‌اندازی یک تیکت در نرم افزار سی آر ام خود استفاده کنید و مشتریان را به سمت اعضای تیم هدایت کنید که می‌توانند بهترین پاسخ را بدهند. یادداشت‌ها و تاریخچه‌های متمرکز مشتری به اعضای تیم کمک می‌کنند تا نیازها را پیش‌بینی کرده و راهکارهای مناسبی را آماده کنند.

مزایای نرم افزار crm چیست؟

برنامه crm با جمع آوری و سازماندهی داده ها در مورد تعاملات با مشتری، در دسترس قرار دادن آن برای همه و عملی ساختن آن و تسهیل در تحلیل این داده ها، مزایای بسیاری را ارائه می دهد.

مزایا و فواید CRM عبارتند از:

1- مدیریت تماس پیشرفته

2- همکاری بین تیمی

3- افزایش بهره وری

4- مدیریت فروش توانمند

5- پیش بینی دقیق فروش

6- گزارش قابل اعتماد

7- معیارهای بهبود فروش

8- افزایش رضایت و حفظ مشتری

9- افزایش ROI بازاریابی

10- محصولات و خدمات باکیفیت

در نرم افزار کاواک همه این کارها و فعالیت های مربوط به بخش CRM از طریق ماژول فرصت های فروش، ماژول مشتریان ، ماژول قرار ملاقات ها، ماژول مرکز تماس و ماژول ارسال پیام انبوه هدفمند و … قابل انجام است.

نرم افزار CRM کاواک، یک نرم افزار ماژولار با قابلیت های منحصر به فرد ذکر شده در این راهنما است که می تواند بسیاری از مشکلات مربوط به امور مشتریان کسب و کارهای کوچک و متوسط را رفع نماید. از طریق تکمیل فرم زیر می توانید به نسخه دموی کاواک دسترسی داشته باشید.

ترجمه و ویرایش: مجتبی حافظ زاده

منبع: https://www.forbes.com

درخواست دمو