مرکز تماس CRM چیست و چرا به آن نیاز دارید؟ مزایای آن و آشنایی با مرکز تماس کاواک

اگر سیستم مرکز تماس CRM برای مدیران کسب و کارها چندان مهم نبود، اکنون و براساس آمار ارائه شده در وبلاگ bradcleveland مراجعه 47 درصد مشتریان به رقبا به دلیل کیفیت پایین خدمات مشتری، اهمیت این سیستم دوچندان شده است. این آمار کافی است تا مدیران تمام کسب و کارها به اهمیت مرکز تماس نرم افزار CRM پی ببرند و نسبت به راه اندازی چنین سیستمی در کسب و کار خود اقدام کنند.

مزایایی مانند خدمات دهی بهتر به مشتریان، ارائه پاسخ های مناسب و تعاملات انسانی، راه اندازی یک مرکز تماس را الزامی می کنند. اما سوال این است که آیا روی آوردن به یک نرم افزار معمولی مرکز تماس، کافی خواهد بود؟ برای یافتن پاسخ این سوال و موارد بیشتر این مطلب را تا انتها بخوانید.

مرکز تماس CRM چیست؟

بسیاری از افراد، مرکز تماس CRM را با نرم افزار مرکز تماس اشتباه می گیرند. با توجه به اینکه امکان یکسان بودن کارکردها وجود دارد، چنین اشتباهی دور از ذهن نیست. اما این دو مقوله یک تفاوت اساسی با یکدیگر دارند. شما می توانید با آگاهی از این تفاوت، بیشترین بازدهی را از تیم مرکز تماس خود دریافت کنید.

مرکز تماس نرم افزار سی آر ام، عملا یک ابزار کمکی است. این نرم افزار به شما کمک می کند تماس های لازم را برقرار کنید، به تماس های دریافتی پاسخ دهید، آمار تماس های برقرار شده را داشته باشید، و پاسخ های صوتی تعاملی (IVR) را تولید کنید. امکانات نرم افزار مرکز تماس به همین موارد خلاصه می شوند.

اما ماژول مرکز تماس نرم افزار سی آر ام تمامی امکانات نرم افزار مرکز تماس را فراهم می کند، و در کنارش به کسب و کارها این فرصت را می دهد تا به ارزیابی جامعی (تصویر 360 درجه ای) از علایق مشتریان فعلی و بالقوه برسند. علاوه بر این، کارکنان مرکز تماس قبل از پاسخ دادن به تلفن ها، به صورت کامل از خواسته های مشتریان آگاه هستند، و لذا فرصت خدمات دهی شخصی و اختصاصی را به دست می آورند.

به جای اینکه مرکز تماس سی آر ام، و CRM مخصوص سایر فعالیت های شرکت را جداگانه خریداری کنید، دنبال CRM ای باشید که ماژول مرکز تماس هم بر روی پلتفرم آن ادغام شده باشد. این کار کاملا به نفع کسب و کار شما است و به تامین هر چه بهتر نیازهای کسب و کار کمک زیادی می کند.

چرا به مرکز تماس نرم افزار سی آر ام نیاز دارید؟

مشتریان انتظار دارند که تماس های شان با شرکت ها سریع، دقیق و شخصی سازی شده پاسخ داده شود. کال سنتر CRM این امکان را فراهم می‌کند تا هر تماس نه فقط به عنوان یک تماس تلفنی، بلکه به عنوان بخشی از تاریخچه کامل مشتری مدیریت شود. به عبارت دیگر، هر مکالمه، تیکت و تعامل مشتری در یک سیستم یکپارچه ذخیره و قابل پیگیری می شود.

یکی از دلایل اصلی استفاده از CRM در مرکز تماس، بهبود تجربه مشتری است. وقتی اپراتور هنگام پاسخ به تماس، اطلاعات قبلی مشتری را روی صفحه خود می بیند، می تواند پاسخ ها را شخصی سازی کند و مشکل مشتری را در همان تماس اول حل کند. این کار باعث افزایش رضایت، وفاداری و کاهش تماس‌های تکراری می‌شود.

علاوه بر تجربه مشتری، بهره وری تیم فروش و پشتیبانی نیز با سیستم CRM مرکز تماس افزایش پیدا می‌کند. اپراتورها می‌توانند به جای جستجوی اطلاعات پراکنده، همه داده‌ها را در یک محیط واحد ببینند، تماس‌ها را اولویت‌بندی کنند و فرصت های فروش را سریع‌تر پیگیری کنند. در نهایت، مرکز تماس نرم‌افزار سی آر ام به مدیران کسب‌وکار امکان گزارش‌دهی و تصمیم‌گیری هوشمندانه می‌دهد. با ترکیب داده‌های تماس و CRM، می‌توان عملکرد تیم، رضایت مشتری و تأثیر تماس‌ها بر فروش و نگهداری مشتریان را تحلیل کرد.

مقایسه مرکز تماس CRM با کال سنتر – تفاوت ها و انتخاب درست

وقتی صحبت از مدیریت ارتباط با مشتری و تماس های تلفنی می شود، بسیاری از کسب‌وکارها دو اصطلاح را زیاد می شنوند: مرکز تماس CRM و کال سنتر. هر دو به نوعی برای مدیریت تماس ها و پشتیبانی مشتری طراحی شده اند، اما تفاوت های بنیادینی دارند که انتخاب درست بین آنها را تعیین می کند. در ادامه، به صورت کامل این دو مفهوم را بررسی و مقایسه می کنیم.

1- تمرکز و هدف اصلی

از این جنبه مرکز تماس CRM، فراتر از یک سیستم پاسخ گویی است. این ماژول با یکپارچگی تلفن و VOIP با CRM، به اپراتورها امکان می دهد هنگام پاسخ گویی به تماس، تاریخچه خرید، تیکت ها و تعاملات قبلی مشتری را ببینند. در حالی که کال سنتر سنتی تمرکزش روی مدیریت تماس ها، صف بندی، و توزیع تماس ها است و لزوما داده های مشتری را یکپارچه مدیریت نمی کند.

۲- دسترسی به اطلاعات مشتری

نمای ۳۶۰ درجه از مشتری در اختیار کارشناس قرار می دهد. این یعنی حل سریع‌تر مشکل و تجربه ای شخصی سازی شده برای مشتری. ولی کال سنتر بدون اتصال به CRM، اپراتور فقط تماس را پاسخ می دهد و اطلاعات مشتری پراکنده یا ناقص باقی می ماند.

۳- اتوماسیون و امکانات پیشرفته

یک مرکز تماس سیستم CRM با اتوماسیون تماس، ثبت خودکار تعامل در پرونده مشتری بر اساس ارزش های مشتری، بهره وری تیم را بالا می‌برد. ولی کال سنتر، امکانات پایه مانند  IVR، ضبط مکالمات و گزارش های ساده تماس را ارائه می دهد.

۴- گزارش دهی و تحلیل داده ها

در راهکار CRM، گزارش ها ترکیبی از داده های تماس و فعالیت های مشتری هستند. مثلا نشان می دهد تماس ها چه اثری بر فروش یا رضایت مشتری گذاشته اند. اما در کال سنتر گزارش ها محدود به شاخص های عملیاتی مثل تعداد تماس پاسخ داده شده یا میانگین زمان مکالمه است.

۵- هزینه و پیاده سازی

مرکز تماس برنامه CRM ممکن است هزینه اولیه بیشتری داشته باشد، اما در بلندمدت با کاهش زمان پاسخ گویی و افزایش فروش، مقرون به صرفه تر می شود. در صورتی که کال سنتر برای کسب‌وکارهایی که فقط به مدیریت تماس نیاز دارند، راه حل ساده تری است و هزینه های پایین تری دارد.

۶- مقیاس پذیری و استقرار

استقرار در مرکز تماسCRM معمولا به صورت مرکز تماس ابری یا ماژول مرکز تماس در CRM ارائه می شود و به راحتی مقیاس پذیر است. اما در کال سنتر هم به شکل سنتی (on-premise) و هم ابری موجود است، اما یکپارچگی داده ها در آن پیچیده تر است.

۷- تجربه مشتری

در ابزار CRM، مشتری نیاز ندارد چند بار اطلاعاتش را تکرار کند؛ چون اپراتور همه چیز را در CRM می بیند. این به معنی افزایش رضایت و وفاداری مشتری است. در حالی که کال سنتر کیفیت تجربه مشتری بیشتر به کارایی صف ها و توانایی اپراتور بستگی دارد.

جدول مقایسه مرکز تماس CRM و کال سنتر

اگر کسب و کار شما فقط نیاز به مدیریت حجم تماس ها دارد، کال سنتر سنتی کافی است. اما اگر به دنبال بهبود تجربه مشتری، افزایش فروش و مدیریت داده های یکپارچه هستید، بهترین انتخاب مرکز تماس CRM (کال سنتر CRM) است.

10 ویژگی مرکز تماس CRM

ماژول مرکز تماس نرم افزار CRM باید شامل این ویژگی ها باشد:

1- قابلیت ادغام با سایر ابزارهای CRM را داشته باشد

مرکز تماس CRM باید قابلیت یکپارچگی با برخی از ماژول های مهم و کاربردی نرم افزار CRM مورد استفاده را داشته باشد. به عنوان مثال ماژول مرکز تماس نرم افزار کاواک با ماژول فرصت های فروش و ماژول مشتریان یکپارچه است.

2- سازگاری با نسخه رایانه شخصی با به روزرسانی

کارکنان تیم های تماس تلفنی بسیاری از کسب و کارها، از خارج از دفتر کار شرکت به صورت دورکاری وظایف خود را انجام می دهند. آنها گاهی اوقات مجبور می شوند به طور دائم بین محیط اجرایی (خدماتی) و محیط اداری رفت و آمد کنند. بنابراین مرکز تماس CRM باید هم روی موبایل، و هم روی رایانه شخصی در دسترس باشد. علاوه بر این، هر دو نسخه نرم افزار باید کاملا با یکدیگر هماهنگ باشند. بدین ترتیب کارمند از وضعیت مشتریانش کاملا مطلع خواهد بود.

3- ثبت خودکار تماس ها

مرکز تماس CRM باید این قابلیت را داشته باشید که تمامی تماس های دریافتی را به صورت خودکار ذخیره کند، و دردسر ثبت دستی تماس ها را از دوش کارکنان مرکز تماس بردارد. با ثبت خودکار تماس ها، مطمئن می شوید که هیچ تماسی نادیده گرفته نمی شود. با این اقدام، خطاهای انسانی که به دلیل فراموشی ثبت تماس های دریافتی در طول روز رخ می دهند را برطرف می کنید.

4- فرایندهای شفاف تلفنی

هنگامی که مدیری قصد دارد عملکرد تیم فروشش را ارزیابی کند، باید این توانایی را داشته باشد که با بالاترین دقت ممکن، درآمد کسب شده را به تیم مرکز تماس نسبت دهد. مرکز تماس نرم افزار سی آر ام که تهیه می کنید باید قابلیت نشان دادن تعداد تماس های هر فروشنده در طول روز را داشته باشد.

پیشنهاد مقاله

ویژگی های نرم افزار CRM؛ چرا به CRM نیاز دارید؟

سیستم راه اندازی شده باید نشان دهد چه تعداد از پیام ها منجر به ترویج خدمات شرکت، یا دستاوردهای مثبت در زمینه فروش می شوند؟ مرکز تماس CRM باید مکالمات انجام شده در تماس ها را ثبت کند. بدین ترتیب نتایج هر فروشنده با دقت بالایی ارزیابی می شوند، و همکاری با فروشندگان ضعیف به پایان می رسد.

5- مدیریت سوابق کامل مشتری

تماس برقرار کردن با مشتری بدون اطلاع از سوابق وی، کاری بیهوده و بدون نتیجه است. به همین دلیل نرم افزار CRM باید خواسته های حقیقی مشتریان بالقوه را پیش بینی کند، و ماهیت خریدهای قبلی را تجزیه و تحلیل کند (برای مشتریان فعلی). این اطلاعات زمینه ساز سفارشی سازی هرچه بیشتر تجربه مشتری هستند، و چیزی جز رضایت بیشتر مشتری از معامله با شما را به همراه نخواهند داشت.

6- ادغام با خطوط ویپ VOIP

مرکز تماس نرم افزار CRM باید به گونه ای باشد که امکان ارتقاء خطوط تلفن شما را به نسل های بالاتر بدهد. مثلا اگر می خواهید از سیستم ویپ VIOP در سازمان خود استفاده کنید، نباید دغدغه از دست رفتن امکانات نرم افزار CRM را داشته باشید.

7- توزیع تماس ها بر اساس دسترسی و کیفیت

یک مرکز تماس CRM کارآمد، تماس ها را به صورت خودکار بین کارکنان تقسیم می کند. اما این سوال پیش می آید که آیا تخصیص تصادفی تماس ها منطقی است؟ ممکن است گاهی اوقات برخی کاربران در دسترس نباشند، یا تماس گیرنده خواستار صحبت با شخصی باشد که نسبت به موضوع مدنظرش تخصص خاصی داشته باشد.

نرم افزار CRM ای که انتخاب می کنید باید قابلیت بررسی آنلاین بودن کاربران و کارکنان را داشته باشد؛ و بر این اساس بتوانید مشتریان بالقوه را به آنها تخصیص دهید. نرم افزار CRM باید توانایی ارزیابی ملاحظات مشتری را داشته باشد، و تخصیص دهی به نیروی پاسخگو را بر اساس همین ملاحظات انجام دهید. برای مثال، اگر تماسی در مورد پشتیبانی دریافت شود، تماس مربوطه را به  کارمند رسیدگی کننده به پشتیبانی مشتریان ارجاع دهید.

8- اولویت بندی تماس ها بر اساس فعالیت

این امکان وجود دارد که در یک روز کاری عادی، صدها تماس به سمت یک کارمند عادی مرکز تماس سرازیر شوند. اولویت بندی این تماس ها چیزی است که کارمندان مرکز تماس را به کارمندان هوشمند تبدیل می کند. نرم افزار CRM باید به کارکنان کمک کند تماس های دریافتی را با توجه به فعالیت های در دست انجام اولویت بندی کنند. کارکنان می توانند وظایف، یادآوری ها یا تماس های خودکار را برنامه ریزی کنند. با اتخاذ چنین تدابیری، هیچ یک از تماس های دریافتی از مشتریان بالقوه فراموش نمی شوند.

9- تماس های از دست رفته و پیگیری پست صوتی

وظیفه نرم افزار CRM صرفا به مدیریت تماس های دریافتی و تماس های برقرار شده خلاصه نمی شود، بلکه باید تماس های از دست رفته و اطلاعات پست صوتی را هم مدیریت کند. با چنین سیستم CRM قادر خواهید بود مشتریان بالقوه را به مناسب ترین کارکنان مرکز تماس اختصاص دهید.

10- گزارش دهی فوری و گزارش دهی از سوابق

مرکز تماس CRM باید از قابلیت تهیه داده های فوری هم چون میانگین مدت تماس، میانگین زمان انتظار و میانگین زمان پاسخگویی کارکنان برخوردار باشد. این داده ها به مدیران کمک می کنند عملکرد اعضای مرکز تماس را به خوبی مورد نظارت و ارزیابی قرار دهند.

علاوه بر این، نرم افزار CRM باید از توانایی تهیه داده های سوابق کاری کارکنان برخوردار باشد. تعداد تماس های هر کارمند در یک بازه زمانی مشخص، تعداد تماس های ورودی و غیره چند نمونه از این اطلاعات هستند. بدین ترتیب مدیران کسب و کار به یک درک کلی از روندهای فعلی می رسند. در چنین شرایطی زمینه برای اتخاذ تصمیمات استراتژیک منتهی به رشد شرکت فراهم می شود.

مزایای مرکز تماس نرم افزار CRM

همان طور که جان راسل گفته است: «هرچقدر ارتباطات قوی تری با مشتریان داشته باشد، شرایط برای شما آشکارتر می شوند و تعیین اینکه چه کارهایی باید انجام شوند نیز آسان تر می شود.»

یک مرکز تماس CRM دقیقا چنین اثراتی را به همراه دارد. اگر هنوز تردید دارید، در اینجا با چند نمونه از مزایای مشهود راه اندازی مرکز تماس نرم افزار سی آر ام آشنا می شوید:

1- دسترسی به نمایی کامل از وضعیت مشتری

شما از تمامی تعاملات مشتریان با کسب و کارتان مطلع می شوید. این داده ها به شما کمک می کنند راه حل به مراتب بهتری را نسبت به مشکلات شان ارائه دهید، محصولات یا خدماتی را به آنها پیشنهاد می کنید که سازگاری بالاتری با نیازهایشان دارند.

2- پاسخگویی بهتر

نرم افزار CRM به شما کمک می کند تماس ها و مشتریان بالقوه را به نحو موثرتری توزیع، مدیریت و اولویت بندی کنید. بدین ترتیب هیچ بهانه ای برای اعضای تیم باقی نمی ماند.

پیشنهاد مقاله

انتخاب بهترین نرم افزار CRM و معرفی بهترین CRM های خارجی

3- کاهش زمان پیگیری

خودکارسازی فرایند و تعریف یادآوری روی سیستم، به شما کمک می کنند زمان تماس مجدد با مشتری بالقوه/ بالفعل را کاهش دهید.

4- بازدهی بالاتر

با توجه به اینکه برنامه CRM زمان تلف شده در فعالیت های دستی را کاهش می دهد، در نتیجه شرایط برای ارتقای بازدهی عملکردی فراهم می شود. تیم اجرایی می تواند به جای انجام کارهای تکراری، بیشتر از گذشته روی فروش محصول/ خدمت، و حل مشکل مشتریان بالقوه تمرکز کند.

5- کاهش هزینه ها

خودکارسازی تیم تماس تلفنی، در نهایت از تعداد کارکنان مورد نیاز می کاهد. این راهکار در بلندمدت موجب صرفه جویی در هزینه ها می شود.

6- ارتقای تجربه مشتری

تحولات زیادی ایجاد می شوند و مشتری قطعا به آنها توجه خواهد کرد. رضایت مشتریان به شکل سریع و چشمگیری افزایش می یابد.

ماژول مرکز تماس نرم افزار کاواک

ماژول مرکز تماس کاواک یا کال سنتر (Call Center) یک مرکز کنترل تماس است که برای ثبت و کنترل تماس های ورودی و خروجی تیم های مختلف کسب و کارها به خصوص تیم های فروش مورد استفاده قرار می گیرد.

برخی امکانات مهم ماژول مرکز تماس کاواک

– مشاهده وضعیت تماس

وضعیت تماس ها را در سه حالت «در حال زنگ، اتمام یافته، پاسخ داده نشده» می توانید مشاهده کنید.

– مشاهده تاریخ تماس

تاریخ دقیق تماس های روردی یا خروجی قابل مشاهده است. این قسمت با تقویم شمسی کاواک یکپارچه شده است.

– نمایش طرف تماس

نام مشتری یا فرصت فروش که به عنوان تماس ورودی یا خروجی، ارتباط با وی برقرار شده است را می توانید مشاهده کنید.

– قابلیت ایجاد فرصت

هر مکالمه را می توانید به یک فرصت فروش تبدیل کنید. فرصت جدید به صورت خودکار در ماژول فرصت های فروش ثبت می شود.

– قابلیت ایجاد مشتری

هر مکالمه را می توانید بلافاصله به مشتری تبدیل کنید. مشتری جدید در ماژول مشتریان ثبت می شود.

– امکان ضبط مکالمه

تمام مکالمات ورودی و خروجی انجام شده به صورت نامحدود در سیستم ضبط می شوند. می توانید در بازه های زمانی دلخواه مکالمات را حذف کنید.

– امکان پخش مکالمه

هر یک از مکالمات ضبط شده قابل پخش هستند. هر مکالمه را در هر زمان که مایل باشید و ضرورت ایجاب کند می تواند پخش شود.

– ثبت گزارش برای مکالمه

بالافاصله بعد از انجام مکالمه، یک گزارش کوتاه از صحبت های انجام شده می توانید برای آن مکالمه ثبت کنید.

– مشاهده و ویرایش گزارش

گزارش های ثبت شده را می توانید مشاهده و در صورت لزوم، آن را با انجام ویرایش تکمیل تر نمایید.

اگر از توضیحات ما در مورد مزایای مرکز تماس CRM قانع شدید پیشنهاد می کنیم ماژول مرکز تماس نرم افزار کاواک را امتحان کنید.

سؤالات متداول درباره کال سنتر CRM