یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به تیم های فروش کمک می کند تا سرنخ ها را مدیریت کنند، فرصت ها را پیگیری و ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل را ساده کنند. با انتخاب نرم افزار CRM مناسب، تیم های فروش می توانند وظایف روتین را خودکار کنند، به بینش های ارزشمند دسترسی پیدا کرده و همکاری را بهبود بخشند و در نهایت فروش و رضایت مشتری بیشتری را به ارمغان بیاورند. با این حال، دستیابی به این مزایا با خرید CRM مناسب آغاز می شود.
انتخاب نرم افزار سی آر ام مناسب برای یک شرکت، کار آسانی نیست. دشواری کار نه تنها در این واقعیت نهفته است که راهکارها و فناوریهای زیادی برای انتخاب وجود دارد، بلکه شما باید قبل از تصمیم گیری برای خرید، باید گزینههای استقرار، قابلیت سفارشیسازی، هزینه، مقیاسپذیری و ارزش تجاری را نیز در نظر بگیرید. یک CRM میتواند بهره وری فروش را افزایش داده و درآمد را افزایش دهد، اما تنها در صورتی که راهکار مناسب را انتخاب کنید. برای یادگیری نحوه انتخاب نرم افزار CRM، مقاله ما را بخوانید.
چرا انتخاب نرم افزار CRM مناسب، تحولی بزرگ در کسب و کار شماست؟
انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای هر کسب و کاری که به دنبال به حداکثر رساندن سود و دستیابی به پتانسیل کامل خود است، ضروری است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری قدرتمند است که میتواند به کسب و کارها در مدیریت دادههای مشتری، پیگیری تعاملات و ساده سازی فرآیندها کمک کند. داشتن CRM مناسب به کسب و کارها کمک میکند تا رفتار مشتری را درک کنند، کارها را به صورت خودکار انجام دهند و تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کنند.
نرم افزار سی آر ام میتواند به کسبوکارها بینشی در مورد رفتار مشتری ارائه دهد و کمپینهای بازاریابی مؤثرتری را فعال کند. با درک تعامل با مشتری، کسبوکارها میتوانند پیام خود را متناسب با مخاطبان خاص تنظیم کنند یا حتی روندهای آینده را با دقت بیشتری پیشبینی کنند. این امر به کسبوکارها کمک میکند تا از رقبا جلوتر بمانند و در عین حال مشتریان را با پیشنهادات به موقع و محتوای جذاب خوشحال کنند.
چه نکاتی را هنگام انتخاب سیستم CRM باید در نظر بگیرید؟
بزرگ ترین اشتباه شرکتهایی که در حال تصمیمگیری در مورد انتخاب نرم افزار CRM هستند، مرتکب میشوند این است که به جای تمرکز بر نیازها و اولویتهای تجاری خود، مشغول ارزیابی فروشندگان و امتحان کردن قابلیت های مختلف هستند. قبل از شروع ارزیابی فروشندگان CRM، این سؤالات را از خود بپرسید:
- ناکارآمدترین فرآیندهای کسب و کار ما کدامند و چه چیزی را میخواهیم با یک سیستم CRM بهبود بخشیم؟
- چه فرآیند عملیاتی و گردش کاری هایی کم داریم و باید اضافه کنیم؟
- چه کسانی در شرکت ما قرار است از CRM استفاده کنند؟ به چند کاربر نیاز داریم؟
- چه نرمافزارهای دیگری را میخواهیم با سیستم CRM ادغام کنیم؟
- بودجه ما چقدر است؟
بعد از اینکه این «خودکاوی» اولیه را انجام دادید و فهمیدید که چرا به CRM نیاز دارید، قدم بعدی این است که آنچه را که از CRM میخواهید، محدود کنید. در اینجا 12 نکته وجود دارد که هنگام انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باید در نظر بگیرید.
۱- در مورد نوع CRM تصمیم بگیرید: تحت وب، ابری یا داخلی
هر سه راهکار از انواع سیستم CRM، مزایا و معایبی دارند. با یک سی آر ام تحت وب و یا ابری (نرم افزار به عنوان سرویس/SaaS)، به سرور یا تخصص فنی در کنار خود نیازی ندارید. شما به سادگی در مرورگر اینترنت خود وارد نرم افزار CRM میشوید و آماده استفاده هستید. تمام اطلاعات روی سرور فروشنده قرار دارد.
با انتخاب نرم افزار CRM داخلی یا On-Premise، شما مالک نرمافزار هستید و نرمافزار به صورت فیزیکی در محل شما میزبانی میشود. بنابراین، اگر بخواهید با سایر برنامههای مشتری ادغام شوید، به سرورها دسترسی مستقیم خواهید داشت. علاوه بر این، مجبور نخواهید بود با هزینههای اشتراک مکرر سر و کله بزنید.
با این حال، شما به پرسنل فناوری اطلاعات داخلی و خرید سختافزار و نرمافزار لازم و همچنین هزینههای اولیه بالاتر نیاز خواهید داشت. البته یک نکته احتیاطی – صرفا به این دلیل که امروز به یک گزینه استقرار نیاز دارید، به این معنی نیست که در آینده به گزینه دیگر نیازی نخواهید داشت. سیستم CRM ای را انتخاب کنید که انعطاف پذیر باشد و بتواند همگام با کسب و کار شما تکامل یابد.
۲- بدانید به چه ویژگی ها و قابلیت هایی نیاز دارید
کسب و کار شما از نظر فرآیندها، پایگاه مشتری و پویایی رشد منحصر به فرد است. بنابراین، متعهد شدن به مجموعهای از عملکردهای استاندارد، پایه یا غیرمنعطف، عاقلانه نیست. چیزی که شما نیاز دارید، یک راهکار CRM مقیاسپذیر است!
با رشد کسب و کار شما، نیازهای CRM شما نیز افزایش مییابد. به همین دلیل است که باید مطمئن شوید نرم افزار CRM انتخابی شما به راحتی به نسخههای پیشرفتهتر بعدی قابل ارتقا باشد. نکته دیگری که باید به خاطر داشته باشید این است که اغلب نرمافزارهای CRM با عملکردهای زیادی ارائه میشوند که باید برای طیف وسیعی از کسبوکارها جذاب باشند. اما چرا باید برای عملکردهایی که نیازی به آنها ندارید یا از آنها استفاده نمیکنید، هزینه کنید؟
طبق گفته SoftwareAdvice، خریدارانی که برای اولین بار از CRM استفاده میکنند، اغلب ویژگیهایی را که واقعا به آنها نیاز دارند، بیش از حد ارزیابی میکنند. از آنجایی که نیازهای کسب و کار شما با نیازهای سایر صنایع متفاوت است، باید CRM ای پیدا کنید که قابلیت برآورده کردن آنها را داشته باشد. برای الهام گرفتن در مورد آنچه که باید در یک ارائه دهنده بالقوه جستجو کنید، هنگام انتخاب نرم افزار CRM در مورد ویژگی های رایج زیر اطلاعات کسب کنید:
- مخاطبین و سرنخها: این ویژگی به کسبوکارها اجازه میدهد تا تمام اطلاعات مشتریان و مشتریان بالقوه، از جمله اطلاعات تماس، سابقه تعامل و قابلیتهای امتیازدهی به سرنخها را در یک مکان متمرکز و سازماندهی کنند. مدیریت مخاطبین و سرنخها به حفظ پروفایلهای دقیق و بهروز مشتریان کمک میکند و ارتباطات شخصی سازی شدهتر و هدفمندتر را تسهیل می کند.
- مدیریت خط فروش: این ابزار، شما را به یک نمایش بصری از فرآیند فروش، از تماس اولیه تا بستن قراردادها، مجهز میکند و به تیمهای فروش اجازه میدهد تا پیشرفت را پیگیری کنند، تنگناها را شناسایی کنند و فروشهای آینده را پیشبینی کنند. این ابزار اغلب شامل ابزارهایی برای مدیریت وظایف و پیگیری قراردادها است که به نمایندگان و مدیران فروش کمک میکند تا تلاشهای خود را بهینه کرده و نرخ تبدیل را بهبود بخشند.
- سفارشی سازی: این ویژگی در انتخاب نرم افزار CRM به کسبوکارها اجازه میدهد تا CRM را با نیازها و گردشهای کاری خاص خود، مانند ایجاد فیلدهای سفارشی، طراحی داشبوردهای شخصی سازی شده و ادغام با سایر ابزارهای تجاری، تطبیق دهند. یک CRM با قابلیت سفارشیسازی بالا تضمین میکند که سیستم با فرآیندها و الزامات منحصر به فرد شما همسو باشد و نرخ پذیرش و اثربخشی کلی را بهبود بخشد.
- گزارش دهی و تجزیه و تحلیل: این ویژگیها بینش عمیقی در مورد عملکرد کسبوکار، رفتار مشتری و روندهای بازار ارائه میدهند. این ابزارها اغلب شامل داشبوردهای درلحظه با تجسم دادهها و گزارشهای دقیق در مورد معیارهای مختلف هستند. قابلیتهای پیشرفته تجزیه و تحلیل ممکن است مدلسازی پیش بینی کننده و تجزیه و تحلیل روند را ارائه دهند و به کسبوکارها کمک کنند تا به طور فعال فرصتها را شناسایی کرده و به چالشها بپردازند.
۳- مطمئن شوید که سیستم با سایر برنامه ها ادغام می شود
این یکی از مهمترین مواردی است که باید هنگام انتخاب نرم افزار CRM برای کسب و کار خود در نظر بگیرید. شما CRM را به عنوان یک آیتم دیگر در مجموعه سیستمهای کاری مختلف خریداری نمیکنید. شما آن را میخرید تا به سادهسازی عملیات کسبوکارتان کمک کند! به همین دلیل است که باید مطمئن شوید سیستم CRM میتواند با سایر برنامههایی که از قبل دارید ادغام شود.
نرمافزار CRM باید به طور یکپارچه با دیگر ابزارهای کاربردی نیز ادغام شود. مانند؛ یک ERP یا سایر نرمافزارهای حسابداری، نرمافزار منابع انسانی، وبسایت خودتان برای وارد کردن سرنخهای جدید، پلتفرمهای تجارت الکترونیک برای ثبت تراکنشها، و همچنین راهحلهای بازاریابی الکترونیک.
۴- درخواست نسخه دموی آزمایشی رایگان
هرگز یک سیستم CRM را فقط به عنوان یک مزیت در نظر نگیرید! همیشه ایده خوبی است که آن را امتحان کنید. بهترین راه حل این است که با مشاهده دمو شروع کنید و سپس به سراغ یک دوره آزمایشی رایگان بروید.در طول یک جلسه دموی زنده، یک فروشنده شما را با نرمافزار آشنا میکند و نحوه استفاده از آن را به شما نشان میدهد. سپس میتوانید سوالات خاصی را که مربوط به کسب و کار شما است، بپرسید.
پس از آن میتوانید به سراغ «بازی» با نسخه آزمایشی بروید تا حس خوبی از نحوه کار همه چیز به دست آورید و نقاط قوت و ضعف سیستم را ببینید. به مواردی مانند سهولت استفاده، قابلیتهای کلیدی و قابلیت گسترش نگاهی بیندازید. در نهایت، توصیه میکنیم حداقل دو فروشنده را به میز مذاکره دعوت کنید تا بتوانید پیشنهادات انتخاب نرم افزار CRM را با هم مقایسه کنید.
۵- یک فروشنده متخصص در صنعت خود انتخاب کنید
صنعت شما ممکن است بسیار خاص باشد. به همین دلیل ایده خوبی است که به دنبال فروشنده CRM باشید که با شرکتها و صنایعی مشابه شما کار کرده باشد. با مطالعه ساده وبسایت یک فروشنده، میتوانید ایده خوبی از انواع و اندازه شرکتهایی که با آنها کار میکنند، به دست آورید. نکته دیگری که باید در نظر بگیرید، شبکه نمایندگی های محلی فروشنده است.
۶- امکان شخصی سازی و آموزش وجود دارد یا خیر
یک راهکار CRM اگر به درستی پیکربندی نشده باشد یا اگر کارکنان شما برای استفاده از ویژگیها آموزش ندیده باشند، بیفایده است. بنابراین، وقتی قیمت میپرسید، حتما بپرسید که هزینه پیکربندی سیستم مطابق با نیازهای شما، شخصی سازی، و جلسات آموزشی – نه فقط آموزش های آنلاین – چقدر خواهد بود. یک سیستم CRM باید مکمل کسب و کار شما باشد و فرآیند فروش، استراتژی بازاریابی، فعالیتهای خدمات مشتری و روالهای مدیریت تماس شما را منعکس کند. به همین دلیل است که باید در انتخاب نرم افزار CRM، سیستمی را انتخاب کنید که پیکربندی آن آسان باشد.
یکی از مهمترین عوامل پذیرش CRM، موضوع آموزش است. این آموزش باید یک تجربه عملی مداوم و مختص کاربر باشد، به طوری که همه بدانند چگونه از نرمافزار برای افزایش کارایی خود استفاده کنند.
آموزش CRM چه به صورت گروهی، فردی یا مبتنی بر نقش باشد، نه تنها نحوه کار سیستم را نشان میدهد، بلکه نحوه ارتباط همه چیز و چگونگی مشارکت کاربر در گردش کار کلی سازمان را نیز نشان میدهد. در واقع، آموزش به یک شرکت کمک میکند تا برای رسیدن به یک هدف مشترک با هم همکاری کنند.
۷- توجه به تجربه کاربری
یکی از مهمترین معیارهای انتخاب سیستم CRM، احساس و تجربه شما هنگام استفاده از آن است. آیا به شما کمک میکند؟ آیا شهودی است؟ یا چیزی هست که شما را آزار میدهد یا سرعت شما را کم میکند؟ برای مثال، میتوانید از فروشنده بخواهید که به شما نشان دهد برای انجام یک کار خاص چند کلیک لازم است. همانطور که تماشا میکنید، از خود بپرسید: رابط کاربری چقدر مؤثر (و لذتبخش) است؟ آیا دکمهها به وضوح برچسبگذاری شدهاند؟ آیا جریان اقدامات منطقی است؟
همه اینها تجربه کاربری را تشکیل می دهند. بنابراین، وقتی در حال تماشای نسخه آزمایشی یا آزمایش یک سیستم CRM هستید، حتما رابط کاربری سیستم و همچنین سهولت استفاده از آن را ارزیابی کنید. شاید بپرسید که یک سیستم CRM کاربرپسند چقدر مهم است؟ در حقیقت، تجربه کاربری در CRM خیلی مهم است و یکی از معیارهای مهم در انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است.
۸- مطمئن شوید که سیستم دارای ویژگی های GDPR است
یکی دیگر از نکات انتخاب سی آر ام، وجود قابلیت GDPR در یک CRM است. با اجرایی شدن GDPR، دادههای مشتریان شما و محل ذخیره آنها بیش از هر زمان دیگری اهمیت پیدا کرده است. داشتن یک سیستم CRM سازگار با GDPR به شما کمک میکند تا دادههای مشتری را به طور کارآمدتری مدیریت کنید.
برای مثال، اگر مشتری شما میخواهد از پایگاه داده شما حذف شود، باید بتوانید درخواست او را بپذیرید و تأیید حذف را ارسال کنید. یا اگر مشتری شما درخواست گزارش الکترونیکی از تمام دادههایی را که در CRM ذخیره کردهاید، داشته باشد، باید بتوانید آن گزارش را برای هر مشتری به صورت جداگانه ایجاد کنید.
۹- درک نیازهای کسب و کار و گردش کار خود
قبل از انتخاب نرم افزار CRM، به وضوح مشخص کنید که میخواهید به چه چیزی دست یابید. هر کسبوکاری با چالشهای متفاوتی روبرو است. برخی در درجه اول برای مدیریت خطوط فروش به CRM نیاز دارند، در حالی که برخی دیگر به اتوماسیون ارتباط با مشتری یا مدیریت متمرکز تماس نیاز دارند. از خودتان بپرسید:
- آیا میخواهید یک سیستم متمرکز بر فروش داشته باشید که به شما در بستن سریعتر معاملات کمک کند؟
- آیا به ادغام با ابزارهای بازاریابی مانند کمپینهای ایمیلی یا جذب سرنخ نیاز دارید؟
- آیا CRM شما توسط فروش، خدمات مشتری، بازاریابی یا همه بخشها استفاده خواهد شد؟
دانستن اهدافتان در انتخاب CRM به شما کمک میکند تا CRM ای را انتخاب کنید که از گردش کار شما پشتیبانی کند و تیم را به پذیرش آن تشویق کند.
۱۰- ملاحظات بودجه را در نظر بگیرید
با بررسی دقیق این نگرانیهای مربوط به بودجه، میتوانید تصمیم آگاهانهتری در مورد اینکه کدام CRM بهترین ارزش را برای وضعیت مالی شما ارائه میدهد، بگیرید:
- مدل های قیمت گذاری: CRM های مختلف، ساختارهای قیمت گذاری متنوعی مانند اشتراک به ازای هر کاربر، قیمت گذاری پلکانی بر اساس ویژگیها و نسخههای رایگان با قابلیتهای محدود ارائه میدهند. درک اینکه چگونه هر مدل قیمت گذاری CRM با ساختار کسبوکار و برنامههای رشد شما همسو میشود، مهم است. در نظر بگیرید که چگونه قیمتگذاری با افزایش نیازهای کاربران یا ویژگیهای شما، تغییر میکند.
- هزینه های پنهان: فراتر از قیمت پایه، هزینههای اضافی مانند هزینههای پیادهسازی و راهاندازی، هزینههای انتقال دادهها، پشتیبانی و نگهداری مداوم و هزینههای سفارشیسازی یا ادغام را نیز در نظر بگیرید. این هزینههای پنهان میتوانند به طور قابل توجهی بر کل هزینه تأثیر بگذارند.
- تحلیل بازگشت سرمایه (ROI): افزایشهای بالقوه در فروش، حفظ مشتری و صرفه جویی در زمان ناشی از اتوماسیون و بهبود فرآیندها را تخمین بزنید. در صورت امکان، به دنبال مطالعاتی از شرکتهای مشابه باشید که از این نرمافزار استفاده کردهاند تا انتظارات واقعبینانهتری را تعیین کنید.
این رویکرد به جلوگیری از هزینههای غیرمنتظره کمک میکند و تضمین میکند که سیستم انتخاب شده، بازگشت سرمایه مثبتی را به همراه خواهد داشت.
۱۱- مطمئن شوید که دید ۳۶۰ درجه از مشتری می دهد
در انتخاب نرم افزار CRM در نظر گرفتن اینکه یک CRM چقدر خوب با فناوریهای موجود شما ادغام میشود، برای دستیابی به یک دیدگاه جامع ۳۶۰ درجه از مشتری بسیار مهم است. هنگامی که یک CRM به طور یکپارچه با سایر سیستمهای تجاری، مانند ابزارهای اتوماسیون بازاریابی، پلتفرمهای تجارت الکترونیک و نرمافزار پشتیبانی مشتری متصل میشود، دادههای مشتری را از نقاط تماس مختلف در یک پروفایل واحد ادغام میکند.
این ادغام به کسبوکارها اجازه میدهد تا کل سفر مشتری را از آگاهی اولیه تا پشتیبانی پس از خرید، ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند و بینشهای ارزشمندی در مورد رفتار، ترجیحات و نیازهای مشتری ارائه دهند. این انسجام، مراکز داده را از بین میبرد و خطر سوءتفاهم یا تلاشهای تکراری در بین تیمها را کاهش میدهد.
نتیجه
بدون شک CRM نقش حیاتی در موفقیت هر کسب و کاری ایفا میکند. صرف نظر از اندازه شرکت، همیشه ایده خوبی است که نیازها و الزامات خود را به همراه بودجه خود مشخص کنید تا نرم افزار CRM مناسب را پیدا کنید. حتی اگر کسب و کار شما در ابتدا ممکن است به تمام ویژگیها و ابزارهایی که یک سیستم CRM ارائه میدهد نیاز نداشته باشد، به این معنی نیست که شرکت شما در آینده به قابلیتهای اضافی و پیشرفتهتری نیاز نخواهد داشت.
همچنین ممکن است به راحتی درگیر تمام مزایای شگفت انگیز CRM که می تواند برای کسب و کار شما انجام دهد، شوید، اما محتاط باشید. مهمترین نکته ای که باید هنگام انتخاب نرم افزار CRM در نظر داشته باشید، ساده نگه داشتن آن است.
