دانستن ویژگی های نرم افزار CRM برای انتخاب بهترین نرم افزار CRM موضوع بسیار مهمی است. با وجود انواع مختلف نرم افزار CRM که توسط شرکت های مختلف ارائه می شوند از کجا می دانید که باید کدام ویژگی ها و قابلیت ها را در انتخاب نرم افزار خود در اولویت قرار دهید؟ برای داشتن یک کسب و کار موفق، چیزی مهم تر از مدیریت ارتباط با مشتریان نیست. البته در انجام این کار حیاتی، وقت گیر و خسته کننده نیز خطاهای انسانی بروز می کند.
همه کسب و کارها از طرف مشتری و درخواست های متنوع آنها دچار مشکلات زیادی شده اند. از بحث فروش و نمایندگی فروش گرفته تا بازگشت محصولات خریداری شده و … مواردی هستند که ممکن است باعث ایجاد مشکل و یا نارضایتی در مشتریان گردد. ایجاد یک نارضایتی حتی کوچک، می تواند اولین برداشت بد را در ذهن مشتری نسبت به شما ایجاد کند. اما به سادگی می توانید از بروز چنین حوادثی جلوگیری کنید. خوشبختانه راهکار آن در دسترس است؛ نرم افزار CRM کاواک!
با وجود گزینه های بسیار زیادی از راهکارها در بازار CRM، فرآیند انتخاب نرم افزار مناسب متناسب با نیازهای شرکت شما می تواند یک کار چالش برانگیز باشد. بنابراین، اولین قدم شما باید بررسی و تجزیه و تحلیل ویژگی های نرم افزار CRM باشد. پس از دانستن قابلیت های نرم افزار CRM، می توانید به راحتی در اینترنت گشت و گذار کنید تا پلتفرمی را پیدا کنید که بتواند نیازهای خاص کسب و کار را برآورده کند. در ادامه همراه ما باشید تا ویژگی ها و ابزارهای اصلی CRM را مرور کنیم تا به شما در ساده سازی فرآیند انتخاب نرم افزار مناسب کمک کنیم.
نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM چیست؟ CRM به معنی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است و به اتوماسیون و مدیریت چرخه عمر مشتری برای بخش های فروش و بازاریابی کمک می کند. ویژگی نرم افزار سی آر ام این است که اطلاعات مشتری را در یک بانک اطلاعاتی واحد ادغام می کند تا کاربران سیستم بتوانند روابط با مشتریان را بهتر سازماندهی و مدیریت کنند. فرایندهای معمول را خودکار کرده و ابزاری برای نظارت بر عملکرد و بهره وری فراهم می کند.
نرم افزار CRM به عنوان مغز دوم برای بخش های بازاریابی، فروش و خدمات در شرکت هایی عمل می کند که آن را یکپارچه می کنند و به طور موثر از CRM استفاده می کنند.
نرم افزارهای CRM توسط کسب و کارها به سه صورت استفاده می شود:
– استراتژیک
– عملیاتی
– تحلیلی
نرم افزار CRM به شرکت شما کمک می کند تا از نظر استراتژیک بر روی مشتریان و نتایج مشتری تمرکز کند. وقتی همه مشتریان بالقوه و داده های مشتری در یک سیستم هستند، به راحتی می توانید ببینید چه چیزی کار می کند، چه چیزی نیست، و چه پیشرفت هایی باید انجام دهید.
نرم افزارهای CRM تا حد زیادی برای اهداف عملیاتی استفاده می شود. نرم افزار CRM عملیات شما را ساده می کند و جریان اطلاعات را در بخش ها افزایش می دهد. به عنوان مثال، یک فروشنده یا مدیر حسابداری، می تواند نظرات تیم خدمات مشتری در CRM را در رابطه با مشکل یکی از حساب های اصلی خود در سفارش مشاهده کند. پس از آن، مدیر حسابداری ممکن است با مخاطب خود تماس بگیرد تا فرآیند سفارش را بهینه کند.
بدون نرم افزار CRM، تیم خدمات مشتری باید به یاد بیاورد که مدیر حسابداری چه کسی بوده و شخصا با او تماس بگیرد، که این امر باعث طولانی شدن فرآیند می شود و باعث می شود تا مشتری از دست برود. این یکی از مهم ترین ویژگی های سی آر ام است.
در نهایت، نرم افزار CRM می تواند برای افزایش آمار و مشاهده پذیری عملکرد شرکت استفاده شود. مدیران بخش ارتباط با مشتری می توانند عملکرد تیم خود را بررسی کرده و فرصت های بهبود را شناسایی کنند، هم چنین تیم های بازاریابی می توانند اثربخشی تلاش های بازاریابی خود را پیگیری کنند. مدیران فروش می توانند دیدگاه هایی در مورد درآمد بخش فروش و پیشنهادات جدید ایجاد کنند و مدیران ارتباط با مشتری می توانند عملکرد تیم خود را بررسی کرده و فرصت های بهبود را شناسایی کنند.
چه کسی از نرم افزار CRM استفاده می کند؟
یک نرم افزار CRM تقریبا به هر بخش کسب و کار پاسخ می دهد. درست از خدمات مشتری، فروش و جذب نیرو گرفته تا توسعه کسب و کار، بازاریابی و … . یک نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا تعاملات و روابط خارجی را مدیریت کنید تا به موفقیت برسید. می توانید با استفاده از اطلاعات مشتریان و مشتریان بالقوه یک پایگاه داده تماس ایجاد کنید، فرصت های فروش امیدوارکننده را شناسایی کنید، کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید و مسائل مربوط به خدمات را ثبت کنید.
شما می توانید تعاملات مشتری را برای هر کسی در شرکت که ممکن است به آن نیاز داشته باشد در دسترس قرار دهید. با دید کافی و دسترسی آسان به داده ها، نمایندگان فروش می توانند به راحتی همکاری کنند، بهره وری را افزایش دهند و رشد کسب و کار را افزایش دهند.
چرا به نرم افزار CRM نیاز دارید؟
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خوب، سازمان شما را قادر می سازد تا تعاملات مشتری را بهتر مدیریت و پشتیبانی کنید و روابط را از طریق سیستم ها و فرایندهای مطمئن حفظ کنید.
این برنامه همچنین فرایندهای سازمانی را در طول بازاریابی، فروش و خدمات مشتری با قابلیت ها و ویژگی هایی ادغام می کند که می تواند از نظر استراتژیک در اختیار بخش های اصلی سازمان قرار گیرد.
اندازه بازار نرم افزار CRM در سال 2022 به 57.9 میلیارد دلار می رسد و پیش بینی می شود که با 13.3 درصد رشد از سال 2022 تا 2030، این حجم گسترش یابد. این به این دلیل است که ابزارهای CRM به عنوان یکی از مؤثرترین ابزارها برای جذب و حفظ مشتریان در نظر گرفته می شوند. اگر به موقعیت، ترجیحات، عادات خرج کردن، جمعیت شناسی، بازخورد، تعامل با برند خود و سایر اطلاعات حیاتی از این قبیل علاقه مند هستید، سرمایه گذاری در یک نرم افزار CRM تحت وب هوشمند یک تصمیم عاقلانه است.
3 مزیت عمده نرم افزار CRM برای کسب و کارها
یک نرم افزار CRM فرصت های شگفت انگیزی را برای کسب و کارهای کوچک، متوسط و شرکت های بزرگ برای رونق کسب و کارشان می گشاید. اکنون بیش از هر زمان دیگری، کسب و کارها نیاز دارند تا مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی را با دقت بسیار مدیریت کنند. نرم افزار CRM مزایای بسیاری برای کسب و کارها دارد که مهم ترین آنها را در مقاله مزایای نرم افزار CRM ذکر کرده ایم. اما در اینجا به سه مزیت عمده نرم افزار CRM اشاره می کنیم:
1- دسترسی آسان به داده های مشتری
دسترسی آسان به داده های مشتری یکی از ویژگی های نرم افزار CRM است. برنامه CRM شامل پایگاه داده های قابل جستجو است که به کاربران سیستم امکان می دهد در جلسات به اطلاعات مشتری و خود مشتری دسترسی پیدا کنند.
2- فرآیندهای ساده از طریق اتوماسیون کارها
نرم افزار CRM به کاربران سیستم اجازه می دهد تا روند کار و فرآیندهای مرتبط با بخش های مختلف سازمان از جمله فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را برای بهبود هماهنگی بین این تیم ها استاندارد کنند.
3- بینش عملی از عملکرد کسب و کار و رفتار مشتری
نرم افزار CRM قابلیت تجزیه و تحلیل فعالیت ها را ارائه می دهد. این یکی از ویژگی های نرم افزار سی آر ام است. با استفاده از این قابلیت، کاربران می توانند داشبورد و گزارش های قابل تنظیم را براساس داده های مشتری ایجاد کنند. این گزارش ها به تقسیم بندی مشتریان، پیگیری درآمد و مدیریت کمپین ها کمک می کند.
27 ویژگی نرم افزار CRM
نرم افزار CRM با داشتن ویژگی های مناسب می تواند به شما کمک کند تا فروش خود را با زیر نظر گرفتن مشتریان، از پرورش سرنخ ها گرفته تا نهایی سازی فروش و حفظ وفاداری مشتری، افزایش دهید. هم چنین می تواند از طریق اتوماسیون نیروی فروش در زمان و هزینه شما صرفه جویی کند. مانند بسیاری از انتخاب های زندگی و شغلی، هنگام تصمیم گیری در مورد خرید بهترین نرم افزار CRM، دانش، بهترین دوست شما است. با وجود تعداد زیاد نرم افزار CRM، چگونه می دانید کدام ویژگی ها و عملکردها را در انتخاب نرم افزار خود اولویت بندی کنید؟ در زیر 27 ویژگی نرم افزار CRM را در سه گروه اصلی، عمومی و انتخابی که در انتخاب نرم افزار با آنها روبرو می شوید بیان می کنیم.
ویژگی های CRM در سه گروه عمده تقسیم بندی می شوند: اصلی، عمومی، انتخابی.
ویژگی های اصلی نرم افزار CRM
کار با مشتریان می تواند چالش برانگیز باشد. همگام بودن با مخاطبین، تشخیص صحیح مشکلات و اطمینان از رضایت و هم چنین تعاملات مثبت می تواند مانند سنگینی دنیا بر دوش تیم ارتباط با مشتری شما باشد. نرم افزار CRM می تواند حجم زیادی از این حجم کاری را برای فرآیندهای تجاری و فروش تحمل کند. استفاده از یک پلتفرم با بهترین ویژگی های CRM بخش اساسی این استراتژی است. ویژگی های اصلی یک برنامه CRM، مواردی هستند که به صورت استاندارد در تمام نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. هر راهکار CRM دارای سه ویژگی اصلی زیر است:
1- مدیریت تماس
اطلاعات تماس مانند نام، آدرس و حساب های شبکه های اجتماعی را در یک پایگاه داده قابل جستجو ذخیره می کند. در حالی که مدیریت تماس، یکی از ویژگی های نرم افزارهای CRM است، با این ویژگی شما می خواهید به دنبال طرح و کاربردی باشید که برای شما منطقی باشد.
2- پیگیری تعاملات
با استفاده از این ویژگی نرم افزار CRM یادداشت ها را اضافه و تاریخچه تعامل را ردیابی کنید تا مکالمات با مخاطبین خاص را مستند کنید. در حالی که لیست های کوتاه شده را مقایسه می کنید، به این فکر کنید که هر بار که مشتری در قیف فروش شما حرکت می کند، چند بار تغییر وضعیت می دهد. شما می خواهید نرم افزار CRM را انتخاب کنید که به همه طرف های لازم اجازه همکاری می دهد.
3- مدیریت سرنخ ها
مدیریت سرنخ ها یکی از ویژگی های نرم افزار CRM است. با شناسایی و امتیازدهی از طریق تیم فروش، فرآیند تبدیل مشتری بالفعل به مشتری بالقوه را مدیریت کنید. مشابه ویژگی مدیریت تماس، مسأله مهم اینجا اطمینان از این است که روند مدیریت سرنخ در نرم افزار CRM شما جریان یافته و انتقال می یابد به شکلی که برای سازمان و تیم شما منطقی باشد.
4- تیم فروش و مدیریت فرصت های فروش
کمی کردن فرصت هایی که تیم فروش شما با مشتریان دارد، یکی از ویژگی های نرم افزار CRM است. از این قابلیت به عنوان امتیازدهی سرنخ یاد می شود، به کاربران این امکان را می دهد تا مشتریانی را که به احتمال زیاد تبدیل به خریدار می شوند شناسایی کنند. این به ساده سازی تیم های فروش/بازاریابی، بهبود کارایی و بهینه سازی فرآیند فروش کمک می کند.
5- مدیریت پروژه
از دست دادن جلسات بسیار بد است، درست است؟ به جای یادداشت کردن تاریخ های مهم در کاغذ یا گوشه سررسید، قابلیت های مدیریت پروژه در نرم افزار CRM مدیریت جلسات با مشتریان را آسان می کند. با هشدارها و اعلان هایی که دریافت می کنید، شما در جریان رویدادهای آتی و همچنین تغییراتی که اعضای تیم خود در اسناد فروش ایجاد می کنند، قرار می گیرید.
6- مدیریت قیف فروش
CRM ها دید کاملی را در فرایند فروش شما فراهم می کنند و به شما این امکان را می دهند که فورا ببینید مشتری در حال حاضر در چه مرحله ای از چرخه فروش است. شما می توانید از این اطلاعات برای برنامه ریزی حرکت بعدی خود، شناسایی نقاط ضعف، پیش بینی درآمد و تجزیه و تحلیل عملکرد نمایندگان فروش استفاده کنید. مدیریت قیف فروش از ویژگی های نرم افزار CRM است که بسیار مهم است.
ویژگی های عمومی نرم افزار CRM
ویژگی های عمومی یا مشترک در اکثر سیستم های نرم افزار CRM وجود دارند. این ویژگی های نرم افزار CRM اغلب نشان دهنده یک سیستم قدرتمند، به جای یک برنامه اولیه یا پیشنهادی هستند. این ویژگی ها شامل موارد زیر است:
7- یکپارچگی با ایمیل
یکی از ویژگی های نرم افزار CRM خوب این است که با ایمیل هایی مانند Gmail،Outlook ، Yahoo و … یکپارچه می شود. امکان مدیریت و تقسیم بندی لیست های تماس و همچنین یک مرکز متمرکز برای همکاری داخلی را فراهم می کند. به چگونگی و نحوه برقراری ارتباط تیم خود با مخاطبان سازمان بیندیشید. اگر آنها به همکاری در یک برنامه عادت ندارند، ممکن است بخواهید نرم افزار CRM را با قابلیت یکپارچگی با ایمیل در اولویت قرار دهید.
8- مدیریت اسناد
اسناد مربوط به سازمان را جمع آوری و در مکانی متمرکز، بارگذاری، ذخیره و به اشتراک بگذارید. دسترسی به اطلاعات برای همه کارکنان کسب و کار آسان می شود. اگر تیم بزرگی در قیف بازاریابی و فروش شما درگیر است، در این صورت مدیریت اسناد یک ویژگی نرم افزار CRM شما محسوب می شود. با در اختیار داشتن یک مرکز متمرکز برای تهیه اسناد مهم می توانید اطمینان حاصل کنید که همه اعضای تیم از دانش کافی و یکسان برخوردار هستند.
9- مدیریت پیشنهادها
مدیریت پیشنهادهایی که به مشتریان ارائه می شود، یکی از ویژگی های نرم افزار CRM محسوب می شود. در نرم افزار CRM خود پیشنهادات مختلف را برای مشتریان ایجاد و سپس ارسال کنید. اینکه چقدر سازمان شما این قابلیت خاص را در اولویت خود دارد، احتمالا به نوع کار شما برمی گردد. اگر ماهیت محصولات یا خدمات شما معمولا به قراردادها و پیشنهاداتی نیاز دارد، متمرکز کردن این فرآیند در نرم افزار CRM یک ویژگی مفید و سودمند است.
10- مدیریت کانال فروش
مرور بر کل کانال فروش و همچنین وضعیت یا پیشرفت هر مرحله در قیف فروش را در نرم افزار خود مشاهده کنید. اگر قیف فروش طولانی تری دارید، بهتر است هنگام خرید بهترین نرم افزار CRM، این ویژگی را در اولویت قرار دهید.
11- اتوماسیون گردش کار
از مهم ترین ویژگی های نرم افزار CRM خوب اتوماسیون گردش کار است. وظایف تکراری را با ایجاد گردش کارهایی که عملکردها را ایجاد می کنند یا یادآوری وظایف بعدی را برای اقدامات بعدی ارسال می کنند، خودکار کنید.
اتوماسیون گردش کار اغلب از ویژگی های نرم افزار CRM است. در حالی که مشغول خرید نرم افزار هستید، در نظر بگیرید که چقدر اتوماتیک بودن کارهای تکراری در قیف فروش باعث می شود اعضای تیم بتوانند کارهای بهتری انجام دهند. آیا این مزیت، ارزش هزینه اضافی را دارد؟
12- مدیریت عملکرد فروش
در میان سایر ویژگی های نرم افزار CRM، مدیریت عملکرد فروش طیف وسیعی از مزایا را به تیم های فروش ارائه می دهد. مدیران به راحتی می توانند ببینند که چه جنبه هایی از تیم فروش خوب عمل می کنند و کدام یک نیاز به بهبود دارند. می توانید عملکرد اعضای تیم فروش را از پلتفرم مدیریت کنید تا مطمئن شوید تیم شما بهترین عملکرد را دارد. با شناسایی مناطق مشکل دار با داده های مشخص، می توان به طور موثرتری به آنها پرداخت.
13- مدیریت مخاطبان
این یکی از مهم ترین ویژگی های نرم افزار CRM است که به شما امکان می دهد داده های مشتریان را به طور موثر جمع آوری و سازماندهی کنید. از آنجایی که CRM تصویر کاملی از تمام مشتریان بالقوه در اختیار شما قرار می دهد، در حین پیشرفت در قیف فروش، مدیریت پروفایل های مشتری، تاریخچه تعامل، خریدها و …، سرنخ ها را دنبال کنید.
14- مدیریت قیمت و سفارش ها
هنگامی که مشتری بالقوه به خرید محصول یا خدمات شما علاقه مند می شود، مدیر فروش یک پیش فاکتور با قیمت و تمام جزئیات آن در سیستم ایجاد می کند. پس از موافقت مشتری برای خرید آن با قیمت مشخص شده، پیش فاکتور به سفارش تبدیل شده و یک سفارش ایجاد می شود. پس از آن، فاکتور نهایی به همراه اقلام سفارش به مشتری ارسال می شود.
در صورت موافقت نکردن مشتری با قیمت پیش فاکتور، کارمند فروش، قیمت را لغو می کند و یا در آن برای برآورده کردن خواسته های مشتری تجدید نظر می کند. این از ویژگی های نرم افزار CRM است که دید فروش را افزایش می دهد و هم چنین روابط با مشتری را بهبود می بخشد.
15- مدیریت فرصت ها
هنگامی که شما مشتری بالقوه را به عنوان پیش بینی تعیین می کنید، او به یک فرصت تبدیل می شود. در نتیجه، این یک مخاطب یا مشتری بالقوه درآمدزا است. در صورتی که شرکت از تعاملات با مخاطبان به روش صحیح خودداری کند، فرصت فروش را از دست می دهد. مدیریت و نظارت موثر بر قیف فروش و ارائه اطلاعات قابل توجه برای تکمیل فرآیند فروش با کمک مدیریت فرصت ها امکان پذیر است.
16- اتوماسیون فروش
ویژگی مهم دیگری که نرم افزارهای CRM می توانند ارائه کنند قابلیت اتوماسیون سازی بخش های مختلف روند فروش است. این ویژگی شامل تماس گرفتن با مشتریان و پیگیری خرید آنها، علاوه بر ساماندهی اطلاعات برای کمپین های موثرتر در آینده است.
به عنوان یکی از عملکردهای اصلی و ویژگی های نرم افزار CRM، اتوماسیون فرآیند فروش به راحتی می تواند عملکرد فروش را برای استاندارد کردن گردش کار شرکت تقویت کند. اشتباهات انسانی را کاهش می دهد، چرخه فروش را کوتاه تر می کند و نسبت تبدیل سرنخ به مشتری را افزایش می دهد.
17- پیش بینی فروش
بخش بزرگی از مدیریت ارتباط با مشتری، نشان دادن معیاری برای موفقیت است. پیش بینی به شما این قابلیت را می دهد معیاری را بشناسید که به شما امکان می دهد تعیین کنید آیا نتایج، دقیقا با تلاش های شما انطباق دارد یا خیر. از این اطلاعات برای نشان دادن مکان هایی که برای هدایت تلاش های آینده نیاز دارید استفاده کنید.
18- مدیریت وظایف
برای اینکه به مشتریان خود خدمت رسانی موثرتری داشته باشید، پیشنهاد این است که در وهله اول کارمندان خود را بهتر مدیریت کنید. هنگامی که درخواست مشتری به دلیل این که کارمندان شما برسر این که چه کسی باید به آن رسیدگی کند سردرگم هستند، برای مدت طولانی در انتظار رسیدگی است، روند بهبود تجربه مشتری مداری می تواند چالش برانگیز شود. از این رو، اضافه کردن و تکمیل وظایف در زمان و بودجه در استراتژی کسب و کار موفق شما مهم است. فرآیند مدیریت کار را با نرم افزار CRM با تعیین وظایف بین کارکنان خود بر اساس مهارت ها، سطح دسترسی و … اعمال کنید.
19- ابزارهای تحلیلی
داده ها تنها زمانی ارزشمند هستند که شما این امکان را داشته باشید که اطلاعات را به چیزی قابل اجرا اصلاح کنید. از گزارش ها و داشبوردهای CRM برای استخراج و تجزیه و تحلیل اطلاعات بهره مند شوید. این می تواند به نتیجه گیری واضح و قابل درک برای تصمیم گیری های آینده کمک کند که می تواند فرآیندهای تجاری را بهبود بخشد.
20- انتخاب های سفارشی سازی
از آنجایی که هر شرکت دارای الزامات و نیازمندی های خاصی است، مشتریان شما نیز نیازهای خاصی را به دست می آورند. بنابراین، برای سازمان شما منطقی نیست از پلتفرمی استفاده کند که برای شرایط منحصر به فرد کسب و کار قابل سفارشی سازی نباشد. به دنبال یک لیست ویژگی های CRM انعطاف پذیر باشید که به شما امکان می دهد با سیستم ها همگام شوید و کنترل کاملی بر نوع داده هایی که در حال پردازش هستند و در اختیار شما قرار می دهند داشته باشید. به خاطر داشته باشید که راه حل شما باید به نفع شما باشد، نه برعکس.
21- مدیریت مشتری
برای بهبود سطح رضایت مشتری، وظیفه شما مدیریت هر مشتری به صورت جداگانه است. مدیریت مشتری یکی از ویژگی های نرم افزار CRM است که به شما امکان می دهد پرونده های موجود هر مشتری را ردیابی کرده، مختومه یا آن را جهت پیگیری مجدد، دوباره باز کنید.
22- عملکرد یکپارچه سازی
امکان ادغام با دیگر برنامه های کاربردی یکی دیگر از ویژگی های نرم افزار CRM است. این قابلیت به شرکت شما کمک می کند تا داده های آنی در CRM از سیستم های مختلف را مشاهده کنید و امکانات پلتفرم را برای تطابق بهتر با نیازهای کسب و کار گسترش دهید.
23- آموزش و یادگیری آسان
از آنجایی که هر سیستم CRM منحنی یادگیری متفاوتی دارد، مهم است که کارکنان خود را به نحو مطلوبی آموزش دهید تا محصول قابل استفاده تر شود.
ویژگی های انتخابی نرم افزار CRM
اگر یکی از ویژگی های زیر برای کسب و کار شما ضروری است، نرم افزاری خریداری کنید که این قابلیت را ارائه می دهند.
24- گزارشگیری و تحلیل
یکی از ویژگی های بسیار مهم نرم افزار سی آر ام که در کنار گزارش دهی عمل می کند، تجزیه و تحلیل گزارش ها است که شاید بتوان آن را یکی از مهم ترین ویژگی های سیستم CRM دانست. این قابلیت به شما اجازه می دهد تا کمپین های بازاریابی و فروش خود را با استفاده از اطلاعات کمپین های قبلی، و اطلاعات فعلی مشتریان خود راه اندازی کنید.
این تجزیه و تحلیل ها هم چنین می تواند در امور دیگر مانند تصمیم گیری برای استفاده از استراتژی ها و روش های کاری مختلف نیز استفاده شود، به این شکل که شما می توانید گزارش های فروش و امور دیگر در زمان هایی که از روش های مختلف استفاده کرده اید را بررسی نمایید و در نهایت بهترین عملکرد را انتخاب کنید.
با قابلیت گزارش دهی و تجزیه و تحلیل، شما توانایی اجرای گزارش ها را بر اساس عواملی مانند جغرافیا، مرحله قیف فروش و حتی اعضای تیم فروش دارید. این نوع جزئیات به شما امکان می دهد تا هنگام بروز مشکلات، به طور موثر عیب یابی کنید و درک عمیقی از کل روند فروش خود داشته باشید.
از دیگر ویژگی های نرم افزار CRM این است که بتوانید گزارش هایی از ارقام فروش یا عملکرد فروش به صورت روزانه، هفتگی، ماهانه و غیره دریافت کنید.
25- پیش بینی
پیش بینی برای میزان فروش آینده یا درآمد پیش بینی شده بر اساس داده ها یا روند فروش در گذشته و حال مواردی هستند که از یک نرم افزار CRM خوب می توانید انتظار داشته باشید. این قابلیت می تواند یکی از ویژگی های نرم افزار CRM شما باشد که حتما باید در انتخاب نرم افزار مد نظر قرار دهید.
آیا می خواهید توانایی استفاده از داده های موجود را برای پیش بینی وضعیت آینده و جدید خود داشته باشید؟ قابلیت پیش بینی، داده های سازمان را برای شما مفید می کند و به شما این قدرت را می دهد تا درباره آینده شرکت خود تصمیمات عینی و آگاهانه بگیرید.
کسب و کارها با یکدیگر متفاوت هستند. هنگام خرید نرم افزار CRM، به تیم فروش و روند فروش خود فکر کنید. فراموش نکنید که چگونه این نرم افزار، با هر اتوماسیون بازاریابی موجود، بازاریابی از طریق ایمیل و نرم افزار بازاریابی شبکه های اجتماعی که قبلا استفاده می کنید ادغام می شود.
26- اتوماسیون و یکپارچه سازی مرکز تماس
یکی از ویژگی های نرم افزار CRM توانایی کنترل مرکز تماس از طریق رابط کاربری CRM و ادغام هر برنامه شخص ثالث در یک پلتفرم واحد است. هرچه از سیستم های مختلف کمتری استفاده کنید، احتمال سردرگمی و از دست دادن اطلاعات از طریق ترجمه یا انتقال کمتر خواهد بود.
CRM به تنهایی نرم افزار قدرتمندی است، اما یکپارچه سازی آن با سایر نرم افزارها، برای تسریع فرآیندهای سازمانی بسیار لازم است. در حالت ایدهآل، نرم افزار CRM باید به عنوان مرکز اصلی فعالیتهای فروش شرکت شما باشد و یکپارچه سازی آن با سایر نرم افزارها، به عنوان پشتیبانی عمل میکند که CRM را از لحاظ اجرایی، قوی تر می کند.
27- گزینه های سفارشی سازی
سفارشی سازی مانند مدیریت فیلدهای سفارشی و فرم ساز و به طور کلی قابلیت سفارشی سازی یکی از اساسی ترین ویژگی های نرم افزار CRM است. هرچه سفارشی سازی بیشتر باشد، نرم افزار CRM انعطاف پذیرتر است. مهم است که قبل از خرید، نیازهای خود را در مورد سفارشی سازی بدانید. آیا نرم افزار با سازمان شما رشد خواهد کرد؟ آیا قابلیت انطباق و ادغام با نرم افزارهای موجود مورد استفاده سازمان شما را دارد؟ آیا در صورت نیاز می تواند تغییر کند؟ اگر به هر یک از این سوالات پاسخ منفی دادید، ممکن است نیاز باشد نرم افزار انعطاف پذیرتری پیدا کنید.
استراتژی انتخاب نرم افزار
انتخاب بهترین نرم افزار CRM برای کسب و کارها به منظور موفقیت در ارتباط با مشتری بسیار مهم است. در ابتدایی ترین حالت، به دو نکته کلیدی خلاصه می شود. برای انتخاب CRM مناسب، باید:
1)- با ویژگی های نرم افزار CRM آشنا شوید تا از بین آنها انتخاب کنید.
2)- بدانید تیم شما به چه قابلیت های خاص نرم افزار CRM نیاز دارد.
برای حل این موضوعات، ما در این مقاله سعی کردیم فهرستی از مهم ترین ویژگی های نرم افزار CRM را جمع آوری کنیم تا به کمک آنها بتوانید نرم افزار مورد نیاز خود را انتخاب کنید. به خاطر داشته باشید که قرار نیست همه پلتفرم ها تمام ویژگیهای نرمافزار CRM را داشته باشند، بنابراین باید الزامات خود را مشخص کنید و کمی تحقیق کنید.
سوالاتی که باید از فروشندگان بپرسید
پس از نهایی کردن ویژگی های CRM، خوب است فهرستی از سؤالات ویژگی محور تهیه کنید. این کار هم چنین به رفع ابهامات یا سردرگمی شما کمک می کند و شما را قادر می سازد انتخاب درستی داشته باشید.
- سیستم می تواند چند سرنخ ذخیره کند؟ آیا امکان تحلیل و مشاهده سرنخ ها وجود دارد؟
- چه ویژگی های تجزیه و تحلیل و گزارش در سیستم موجود است؟
- محدودیت فضای ذخیره تماس چقدر است؟ آیا برای افزایش این محدودیت هزینه اضافی پرداخت می شود؟
- آیا ویژگی های بازاریابی با نسخه اصلی ارائه می شود یا از طریق ادغام در دسترس است؟ آیا پلتفرم با سایر ابزارهای بازاریابی یکپارچه می شود؟
- آیا قالب های ایمیل قابل تنظیم را ارائه می دهد؟ آیا نرم افزار با Gmail یا Outlook یکپارچه می شود؟
- سیاست حفظ داده ها چیست؟ آیا پلتفرم با سایر برنامه های ذخیره سازی اسناد یکپارچه می شود؟
- آیا می توان مدل های پیش بینی سفارشی ساخت؟ آیا با یادگیری ماشینی یا قابلیت های هوش مصنوعی قدرت می گیرد؟
- آیا ورود چند کاربره را ارائه می دهد؟
- کدام معیارها را می توانیم با نرم افزار ردیابی کنیم؟
- آیا دید متقابل تیمی را در اسناد فروش و داده های مشتری فراهم می کند؟
- آیا این سیستم دارای اپلیکیشن موبایل است؟ چند عملکرد در نسخه موبایل پشتیبانی می کند؟
جمع بندی
حتی اگر نرم افزارهای CRM در تلاش برای جذب مشتریان به ساده ترین شکل ممکن طراحی شوند، واقعیت این است که چند ویژگی CRM وجود دارد که بیشترین تأثیر را بر کسب و کار شما دارد. هنگام تجزیه و تحلیل و بررسی انتخاب های خود برای خرید مناسب ترین و بهترین نرم افزار سی آر م، تمرکز بر روی این قابلیت ها می تواند مانع از پرت شدن حواس شما به ابزارهایی شود که اگرچه جالب یا حتی امیدوارکننده هستند، اما نمی توانند نیازهای شما را بر طرف کنند. اگر می خواهید یک نرم افزار جدید CRM را امتحان کنید اما نمی توانید سیستم CRM مناسب خود را انتخاب کنید، نرم افزار کاواک اینجاست تا به شما کمک کند.
مجتبی حافظ زاده
منبع: https://blog.capterra.com