یافتن بهترین نرم افزار CRM برای کمک به تیم فروش در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان، مدیریت فروش و افزایش بهره وری برای موفقیت کسب و کارها بسیار حیاتی است. از این رو در اختیار داشتن بهترین نرم افزار سی ار ام مناسب و حرفه ایی می تواند یک واکنش زنجیره ای ایجاد کند که باعث کاهش هزینه ها، صرفه جویی در وقت و حتی تقویت روحیه شما می شود. در این مقاله علاوه بر آشنایی با بهترین سیستم CRM و نحوه انتخاب یک نرم افزار خوب، با تعدادی از بهترین CRM های ایرانی و خارجی هم آشنا خواهید شد.
نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM به کاربران کمک می کند تا بر روابط سازمان خود با افراد مختلف از جمله مشتریان، کاربران، همکاران یا تأمین کنندگان متمرکز شوند. وقتی در مورد CRM صحبت می شود، ممکن است منظور هر سه مورد زیر باشد:
CRM به عنوان فناوری
این یک محصول فناوری است که اغلب در فضای ابری قرار دارد و تیم ها از آن برای ضبط، گزارش و تجزیه و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده می کنند. به این حالت؛ سیستم CRM یا راهکار CRM نیز گفته می شود.
CRM به عنوان یک استراتژی
این مفهوم، فلسفه یک کسب و کار در مورد چگونگی مدیریت روابط با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه است. هدف اصلی نرم افزار CRM با بخش استراتژیک آن اجرا می شود. به کمک آن با گسترش بازار، پروسه افزودن مشتریان و سود آوری شرکت شیب بیشتری خواهد گرفت.
CRM به عنوان یک فرایند
در این مفهوم، بهترین CRM، سیستمی است که یک کسب و کار برای پرورش و مدیریت نحوه ارتباط با مشتریان خود اتخاذ می کند.
هنگام جستجوی بهترین نرم افزار CRM چه مواردی را باید در نظر گرفت؟
در اینجا برخی از سوالات اساسی که باید هنگام انتخاب بهترین نرم افزار CRM برای سازمان و کسب و کار خود در نظر داشته باشید ذکر می شوند. سوالاتی که نحوه تبدیل پاسخ به یک تصمیم روشن را نشان می دهند.
1- مشکلاتی را که باید حل کنید تعیین کنید
بهترین نرم افزار CRM برای کسب و کار، کاملا به آنچه شما برای انجام آن نیاز دارید بستگی دارد. اولین قدم در انتخاب بهترین سیستم CRM این است که در مورد آنچه می خواهید به دست آورید روشن باشد و اینکه می خواهید کدام مشکل را برطرف کند. نقاط ضعف موجود در روند فروش و بازاریابی خود را با دقت مشخص کرده و آنالیز کنید و سپس تأثیر آن را بر عملکردهای خود در نظر بگیرید. عملکرد اصلی بهترین نرم افزار سی آر ام باید شامل موارد زیر باشد:
مدیریت تماس
برای مدیریت اطلاعات تماس به سیستمی نیاز دارید که امکان دسترسی همه اعضای تیم فروش به آن وجود دارد. این اطلاعات باید در کل سازمان فروش شما قابل دسترسی باشد تا همه افراد به روزترین اطلاعات را داشته باشند. اگر عضوی از تیم فروش، سازمان شما را ترک کند، بقیه اعضای تیم شما باید بتوانند از همان جایی که متوقف شده اند ادامه دهند.
مدیریت فرصت های فروش
مدیریت فرصت های فروش در هر کسب و کاری دارای اهمیت است. اطمینان حاصل کنید که تمام عناصر فرآیند فروش در سازمان شما شفاف است، بنابراین می توانید تأثیر آن را بر سایر بخش های سازمان راحت تر مشاهده کنید. معاملات کلیدی و میزان پیشرفت آنها باید مورد توجه قرار گیرند. اگر جریان معاملات پیشرفت نمی کنند، تشخیص این که چه مرحله هایی باید در سیستم ایجاد شود کار آسانی است.
گزارش، پیش بینی، تجزیه و تحلیل
مدیران آگاه تصمیمات بهتری می گیرند. ابزار مناسب برای تداوم کارآیی و سودآوری کسب و کار را در اختیار آنها قرار دهید. نکته مهم در این امر، ماندن در اهداف و دانستن این که آنها یا تیمشان چه موقع آن اهداف را مورد توجه قرار می دهند.
مدیریت فروش
تصمیم بگیرید که داشتن یک سیستم واحد که بتواند مدیریت سازمان، مدیریت عملکرد، آموزش، گردش کار و همکاری را مدیریت کند، چه مزایایی برای کسب و کار شما خواهد داشت. اگر سود این نوع مدیریت یکپارچه سازمان، بیش از هزینه CRM است، حتما سرمایه گذاری کنید.
2- نرم افزاری که از سازمان و برنامه های رشد آن پشتیبانی کند
بهترین نرم افزار سی آر ام انتخاب کنید که از سازمان و برنامه های رشد شما پشتیبانی کند. شما باید برای وضعیتی که اکنون در آن قرار دارید، و همچنین برای موقعیتی که فکر می کنید در آینده باید به آن دست یابید برنامه ریزی کنید. سیستم هایی که در محل سازمان مشتری نصب و راه اندازی می شوند، معمولا قابلیت توسعه سریع را ندارند. بنابراین با این نوع سیستم ها امکان برنامه ریزی برای آینده را نخواهید داشت چون قابلیت توسعه ندارند.
همه سازمان ها یکسان نیستند، بنابراین به دنبال بهترین نرم افزارهای CRM باشید که متناسب با سرعت شما رشد کرده و با کسب و کار شما سازگار بوده و قابلیت توسعه در راستای نیازهای شما را داشته باشد. سازمان ها از نظر اندازه به سه گروه تقسیم می شوند:
سازمان های کوچک
آیا هنگام رشد به سیستمی برای اندازه گیری نیاز دارید؟ اگر شما یک شرکت کوچک با تعداد انگشت شماری کاربر هستید، هر سیستم جدیدی که استفاده می کنید باید در زمان خودش مقرون به صرفه و در آینده انعطاف پذیر باشد. یعنی قابلیت توسعه داشته باشد. در حالی که سازمان تان در حال توسعه قرار دارد نباید از اول و با یک سیستم جدید شروع کنید. تصور کنید که پس از رشد، تعداد کاربران یا کارمندان تان از 20 به 200 نفر افزایش یافت، آیا شما مجبور به تغییر سیستم نیستید!
سازمان های متوسط
در حالی که از موقعیت خود در برابر شرکت های تازه تأسیس و استارت آپ ها دفاع می کنید، با بازیگران و رقبای بزرگ تری رقابت می کنید. ویژگی های اتوماسیون فروش که توسط بهترین نرم افزار CRM ارائه می شود، می تواند به عنوان یک نجات هنده برای شرکت های متوسط باشد. نرم افزار crm پیدا کنید که بتواند به رها شدن شما از فشار ناشی از زمان و منابع کمک کند. نرم افزاری که بتواند کارهای تکراری مدیریت را از فروش حذف کند و تیم فروش را برای تمرکز بر انجام معاملات موفق آزاد کند.
سازمان های بزرگ
اکثر شرکت های بزرگ احتمالا از قبل سیستم CRM را در سازمان خود اجرا کرده اند، اما زمان آن رسیده که این سیستم به روزرسانی شود. یک سیستم به روز شده نیازهای شما را بهتر برآورده می کند و با سازمان شما رشد می کند که به احتمال زیاد مواردی فراتر از فروش را در بر می گیرد. خوشبختانه، بهترین نرم افزارهای CRM امروزی نیز تکامل یافته هستند. مواردی همچون اتوماسیون بازاریابی، راهکارهای خدمات مشتری، هوش تجاری و بستری برای ایجاد تقریبا هر عملکردی که نیاز دارید، همه بخشی از برنامه CRM مدرن است.
3- سایر زمینه های کسب و کار را در نظر بگیرید
بسیاری از شرکت ها نیاز خود به نرم افزار CRM را در بخش فروش آغاز می کنند اما به زودی متوجه می شوند که مزایای اطلاعات مشتری نیز می تواند در بخش های دیگر سازمان احساس شود. به عنوان مثال، اتصال راهکار خدمات مشتری به CRM، نه تنها می تواند به پیشرفت تیم خدمات مشتری کمک کند بلکه به کل سازمان کمک می کند تا تجربه مشتری مداری را بیشتر توسعه دهید و حتی می تواند دیدگاه هایی را در مورد بهبود به شما پیشنهاد دهد.
برخلاف نرم افزارهای مشتقل قابل نصب بر کامپیوتر، بهترین نرم افزار سی آر ام یکپارچه می تواند به شما کمک کند تا نگرشی را در زمینه فروش، بازاریابی و سایر موارد به دست بیاورید. شاید تعجب کنید که نرم افزار CRM تا چه حد می تواند با کسب و کار شما ادغام شود. به این فکر کنید که آیا یک راهکار گسترده که سیستم های مجزا را با هم یکپارچه می کند، می تواند نحوه کار شما را بهبود بخشد؟ مانند اتصال بازاریابی به بخش فروش یا خدمات، یا اتصال زنجیره تأمین به تولید و تحویل.
4- معیارها و راهکارهای تحقیق خود را مشخص کنید
بر اساس پاسخ خود به این سوال ها اکنون می توانید نیازهای خود را تعریف کنید. اولویت بندی و طبقه بندی نیازهای خود را با تفکر در مورد نقاطی که مشکل بیشتری دارند شروع کنید.
باید داشته باشید
برای موفقیت، چه چیزی در سیستم جدید شما ضروری است؟ به عنوان مثال: بهترین نرم افزار سی آر ام، نرم افزاری است که قابل توسعه بوده و انعطاف پذیری را برای رشد کسب و کار شما فراهم کند.
پیشنهاد می شود داشته باشید
داشتن شان مهم است، اما احتمالا به اندازه ضروریات مهم کسب و کار حساس نیست. به عنوان مثال: قابلیت یکپارچه سازی با تلفن همراه یکی از مزایای نرم افزار CRM است.
خوب است داشته باشید
اینها احتمالا مواردی هستند که کسب و کار همه را آسان می کنند، اما اگر از همان ابتدا هم وجود نداشته باشند کسب و کار را از بین نمی برند. به عنوان مثال: توانایی ایجاد هر تعداد برنامه کسب و کار که می خواهید. این موارد به عنوان یک پایه برای نیازهای بهترین نرم افزار CRM عمل می کنند.
اکنون فهرست معیارهای تان را در اختیار دارید و می توانید ببینید که نرم افزارهای موجود چطور با یکدیگر مقایسه می شوند. شما باید اطمینان داشته باشید که بهترین نرم افزار سی آر ام مورد نیاز شما موارد «باید داشته باشید» فهرست تان را پوشش داده است و امیدوار باشید که بیشتر موارد بخش «پیشنهاد می شود داشته باشید» را نیز در برگیرد. به نظر می رسد بهترین نرم افزار سی آر ام بسیاری از امکانات خوب را نیز ارائه می دهد. البته هر آنچه با شرایط اصلی شما مطابقت ندارد را کنار بگذارید.
کاواک؛ بهترین نرم افزار CRM ایرانی
کاواک یک نرم افزار کامل برای مدیریت جامع کسب و کار است. این نرم افزار مشتمل بر چندین ماژول با قابلیت های مختلف برای یکپارچه سازی کل فرآیندهای سازمانی است. ماژول های CRM کاواک علاوه بر اینکه به صورت مجزا قابل عرضه به کسب و کارها است، می توانند به صورت یکپارچه با بخش ای آر پی نرم افزار نیز عرضه شده و علاوه بر سازماندهی بخش فروش، کل واحدهای یک کسب و کار را سازماندهی و یکپارچه نماید.
نرم افزار سی آر ام کاواک یک راهکار یکپارچه، انعطاف پذیر و قابل توسعه برای نیازمندی های کسب و کارها، از استارتاپ ها گرفته تا شرکت های پیشرو در بازار است. این نرم افزار به دلیل این که ماژولار است، می تواند نیازهای پیش بینی نشده یک کسب و کار را نیز پوشش دهد.
معرفی بهترین نرم افزار CRM خارجی
شرکت های خارجی متعددی محصولات شان را برای کسب و کارهای خارج از کشور ارائه می کنند. در ادامه شما را با چند نمونه از بهترین نرم افزارهای CRM خارجی آشنا می کنیم:
1- نرم افزار Oracle Siebel CRM
یکی از بهترین نرم افزارهای CRM خارجی، نمونه اصیل خریداری شده از توماس سیبل است که در سال 2006 توسط شرکت اوراکل Oracle خریداری شد. نرم‌افزار Oracle Siebel CRM یک راهکار اساسی برای این هدف به شمار می‌آید. حتی سازمان‌های بزرگ و پیچیده هم می‌توانند به این نرم‌افزار تکیه کنند. از ویژگی های خوب آن شخصی سازی های بی نظیر و قابلیت های همگام سازی موثر و رابط کاربری خوب آن است.
2- نرم افزار CRM مایکروسافت
شرکت مایکروسافت هم جزو عرضه‌کنندگان اصیل در زمینه سیستم CRM به شمار می آید. مایکروسافت هم نرم افزار CRM را یک سیستم مدیریتی ارتباط فروشنده و مشتری می داند. راهکارهای نرم افزاری بر اساس داده که منجر به بهبود فروش و حفظ مشتریان در شرکت شما خواهد شد. نرم افزارMicrosoft Dynamics 365 مجموعه بزرگی از ابزارهای CRM مبتنی بر ابر است. این غول نرم افزار نسخه‌هایی از ابزار را برای همه بخش‌ها، از فروش گرفته تا بازرگانی و منابع انسانی ارائه می‌دهد.
3- نرم افزار CRM Salesforce
نرم افزار Salesforce هم یک نمونه از بهترین نرم افزار سی آر ام خارجی است که با عملکردهای پیشرفته و قابل تنظیم، طراحی کاربرپسند و ابزارهای گزارش دهی برجسته، یک رهبر جهانی در لیست بهترین نرم افزار سی آر ام است. هسته اصلی CRM Salesforce Sales Cloud است که می‌تواند با Marketing Cloud برای اتوماسیون ایمیل یا با Einstein Analytics برای هوش تجاری مبتنی بر هوش مصنوعی و غیره ادغام شود.
4- نرم افزار CRM Freshsales
نرم افزار CRM Freshsales می تواند بهترین نرم افزار CRM برای کسب و کارهای کوچک تلقی شود. رابط دسکتاپ و موبایل آن بسیار بصری است، از جمله دسترسی سریع به سوابق تماس و ارتباطات. تمرکز اصلی آن بر بهره وری تیم فروش و بسته شدن معامله است.
5- نرم افزار Hubspot
در بهترین نرم افزار crm رایگان هاب اسپات اصول اولیه CRM به خوبی پوشش داده شده است، از جمله مدیریت تماس، گزارش تماس، ایمیل و … . اما در بین بهترین نرم افزار سی آر ام پولی، سی آر ام اصلی هاب اسپات با ویژگی‌هایی از فروش و مرکز خدمات را پوشش می دهد.
چهار گام تصمیم گیری برای خرید نرم افزار CRM
اکنون شما باید جزئیات نرم افزارهای انتخابی خود را بررسی کنید تا ببینید چه چیزی متناسب با نیازهایی است که در ابتدا جمع کرده اید. در اینجا 4 گام برای انتخاب بهترین crm برای شما توضیح داده شده است:
1- تحلیل و بررسی نظر کارشناس ها
کمی عمیق تر تحقیق کنید تا ببینید که نظرات مثبت چه می گویند. این که تحلیل ها و آمارها چه سیستمی را به عنوان بهترین نرم افزار CRM تشخیص داده و آن را تأیید کرده اند.
2- بررسی CRM ها
تعدادی از سایت های معتبر و مرجع بررسی وجود دارد که با نظرات نوشته شده توسط کاربران سایت ها بر سیستم های نرم افزاری کسب و کار متمرکز شده اند مانند فروم ها و … . اگر محصولی را با استفاده از یکی از سایت های بزرگ بررسی می کنید خواهید دید که بسیاری از محصولات از نظر کاربران، صدها رتبه بندی دارند. بنابراین حجم گسترده بررسی ها به شما در مورد ثبات، صداقت و ارزش نظرات اطمینان می دهد. اگر تعداد انگشت شماری از نظرات وجود دارد، در مورد اهمیتی که به آنها می دهید بیشتر مراقب باشید.
3- مطالعات موردی CRM
انجام مطالعات موردی یک روش عالی برای ارزیابی صحیح بهترین نرم افزار CRM برای کسب و کار شما است. مطالعات موردی، مشكلی را كه یک مشتری در تلاش برای حل آن است، و چگونگی اجرای راهکاری که به آنها کمک كرده است را بیان می کنند.
4- آزمایش دموهای رایگان
یک نسخه آزمایشی رایگان را امتحان کنید تا بتوانید بهترین نرم افزار سی آر ام را مورد بررسی قرار دهید. این بهترین و آسان ترین راه برای فهمیدن این مسأله است که آیا نرم افزار CRM، آنچه را که شما نیاز دارید انجام می دهد یا خیر و مشخص می کند که استفاده از آن چقدر ساده و بی واسطه است یا سخت و پیچیده.
12 نکته مهم انتخاب بهترین نرم افزار CRM ایرانی
هنگامی که برای انتخاب چندین نرم افزار CRM با قابلیت های یکسان دچار تردید شده اید و نمی دانید کدام نرم افزار مناسب شما است باید نکات زیر را که برای خرید نرم افزار CRM ایرانی می تواند مورد استفاده قرار گیرند با هم مقایسه کنید:
1- سوابق و تاریخچه تولید کننده نرم افزار را بررسی کنید
2- بررسی شفافیت در ارائه توضیحات نرم افزار توسط تولید کننده
3- نحوه ارائه نرم افزار به صورت تحت وب، کلود (ابری) و یا نصب در شبکه داخلی
4- سهولت دسترسی
5- خدمات و پشتیبانی
6- قابلیت ها و امکانات نرم افزار
7- قابلیت های توسعه و سفارشی سازی
8- قابلیت های اتصال به نرم افزارهای موجود
9- محدودیت ها و مغایرت ها با نیازمندی ها
10- امکان گرفتن ورودی و خروجی از اطلاعات
11- آموزش و مستندات
12- به روزرسانی ها و توسعه نرم افزار
نتیجه
برای انتخاب بهترین نرم افزار CRM برای کسب و کارتان از ترکیب یک آزمایش عملی و راهنمایی های تخصصی استفاده کنید. زمانی شما قادر به انتخاب هستید که ویژگی ها و جزئیاتی که سیستم های مختلف به شما ارائه می دهند را به دقت بررسی کنید، ببینید استفاده از این سیستم ها چقدر ساده است و تا چه حد قابلیت یکپارچه سازی با سیستم داخلی سازمان شما را دارد. آن موقع است که شما می توانید تصمیم قطعی را بگیرید.
با تکمیل فرم زیر می توانید به نسخه رایگان دمو نرم افزار CRM کاواک که به عنوان بهترین نرم افزار CRM ایرانی مطرح است دسترسی داشته باشید.
ترجمه و ویرایش: مجتبی حافظ زاده
منبع: https://www.salesforce.com
