خلق تجربه مشتری مداری شخصی شده و با اطلاع قبلی برای مشتری از طریق بازاریابی، فروش و خدماتی که خریداران انتظار دارند، بسیار مهم است. امروز این تفکر که یک محصول عالی با قیمت عالی داشته باشید، دیگر کافی نیست. از هر 10 مشتری، هشت نفر می گویند که تجربه از یک شرکت به اندازه محصولات و خدمات آن مهم است. سازمان های هوشمند به این نکته توجه می کنند که؛ جستجوی Google برای عبارت «تجربه مشتری» در دهه گذشته تقریبا سه برابر شده است.
از آنجایی که فناوری های انقلاب صنعتی چهارم مانند هوش مصنوعی و اینترنت اشیاء، سازمان ها را قادر می سازد تجربه مشتری مداری بهتری ارائه دهند، انتظارات مشتری نیز افزایش می یابد. اکنون، اگر کسب و کارها می خواهند در رقابت باقی بمانند، باید تجربه مشتری مداری یک مشتری استثنایی را برای مشتری خود خلق کنند. ارائه خدمات شگفت انگیز قبل و بعد از معامله به معنای ارائه شخصی سازی بیشتر و تجربه مرتبط با ارزش تر از کانال های فروش است.
به طور خلاصه، شرکت ها و سازمان ها باید مشتری مدار شوند. مشتری محور بودن به معنای قرار دادن مشتری در قلب هر کاری است که شما به عنوان یک کسب و کار انجام می دهید، از بازاریابی و فروش گرفته تا نقاط تماس، و خدمات مشتری در هر یک از کانال ها.
در حالی که این تعریف بین صنایع و شرکت های مختلف متفاوت خواهد بود، همه شرکت های مشتری محور، یک چیز مشترک دارند؛ آنها درباره تجربه مشتری وسواس بیش از حد دارند.
چرا مشتری مداری مهم است؟
انتظارات مشتری با سرعت بالایی در حال افزایش است. تحقیقات نشان می دهد که مصرف کنندگان و خریداران کسب و کارهای امروزی، نسبت به مشتریان قبلی، آگاه تر و وفادارتر هستند.
ارائه خدمات تنها با لبخند کافی نیست. همان مطالعه نشان می دهد که 74 درصد از مشتریان کسب و کارهای B2B (کسب و کارهای بنگاه به بنگاه) و 63 درصد از مصرف کنندگان برای به دست آوردن یک تجربه عالی هزینه بیشتری پرداخت خواهند کرد. این بدان معنی است که کسب وکارها فرصتی برای افزایش درآمد دارند و از این طریق مشتریان خود را به روشی جلب می کنند که هیچ کس دیگری نمی تواند.
تجربه مشتری مداری یعنی چه؟
اولویت قرار دادن مشتری و ارائه تجربه مشتری مداری ایده جدیدی نیست. با این حال، همان فناوری هایی که رفتار مشتری را تغییر می دهند، از جمله دستگاه های تلفن همراه، رسانه های اجتماعی، فضای ابری، اینترنت اشیا و هوش مصنوعی، کسب و کارها را قادر می سازد تعاملات با مشتریان را به روشی کاملا جدید شخصی سازی کند.
ماتیو سوئیزی، مدیر بازاریابی Salesforce، خاطرنشان می کند که: «شخصی سازی فقط به معنای لذت بردن از یک تجربه عمومی برای شخص نیست.» این شخصی سازی در مورد ایجاد یک تجربه شخصی پویا در هر لحظه است؛ از اولین جستجو که به مشتریان کمک می کند تا نیازهای شان را تا خرید نهایی و در هر لحظه از سفر خریدار برطرف کنند.
برای مشتری که با برند تجاری ارتباط برقرار کرده است، این ممکن است به معنای دریافت توصیه های شخصی بر اساس سابقه خرید خود باشد. زیرا هنگام رفتن به خانه از محل کار خود از طریق وب سایت یک شرکت جستجو می کند، و روز بعد با دریافت یک ایمیل پیگیری ارائه تخفیف مواجه می شود. امروز، شرکت ها یک بار دیگر تجربه فروش خود را متناسب با نیاز هر مشتری به صورت جداگانه شکل می دهند. این به معنای تغییر مداوم محصول یا خدمات استاندارد در جهت خلق تجربه مشتری مداری مطلوب است.
یک فروشگاه اینترنتی ممکن است محصولات مشابهی را که سایر بازدیدکنندها مشاهده کرده اند را به مشتریان نشان دهد و همچنین مقایسه مستقیم آن محصولات را انجام دهد.
پیشنهاد مقاله: نرم افزار مدیریت مشتری ، مزایا و کارکردهای آن در تحول سازمان ها
یک سازمان مشتری مدار به چه صورت است؟
بنیانگذار اپل، استیو جابز اهمیت مشتری مداری را می دانست وقتی که گفت: «شما باید با تجربه مشتری شروع کنید.» این درسی است که از آن زمان تاکنون شرکت های موفق مشتری مدار، موفق به اجرای آن شده اند.
پتانسیل کسب و کارها برای تجدید نظر در مدل کسب و کارشان بسیار زیاد است. خرده فروشی به عنوان صنعتی معرفی می شود که تازه شروع به کشف موارد ممکن کرده است.
ما در مورد اهمیت «تجربه مشتری مداری» صحبت کرده ایم اما تاکنون، خرده فروشان هم از نظر فناوری و هم از نظر اتصال سیستم های بازاریابی، فروش، خدمات و بازرگانی برای ایجاد دید 360 درجه از مشتری بی بهره اند. اکنون که تعامل مرتبط و شخصی به عنوان یک تمایز اصلی مطرح شده است، خرده فروشان نیز هزینه می کنند تا نشان دهند که مشتری را در اولویت هر کاری قرار می دهند.
کلید تبدیل شدن به یک سازمان مشتری مدار از همدلی آغاز شده است. در غیر این صورت، با خطر از دست دادن نقطه تماس مشتری مواجه می شوید که در نهایت مشتریان را از خود دور می کنید.
چرا کسب و کارها نیاز به یک دیدگاه واحد از مشتری خود دارند؟
برای اینکه واقعا مشتری مدار باشید، شخصی سازی به تنهایی کافی نیست. ارائه یک تجربه مشتری مداری متناسب با مشتریان در کل سازمان شما بسیار حیاتی است. شما باید در هر تعامل مشتری با سازمان خود برنده شوید، خواه این یک فعالیت بازاریابی باشد یا یک تماس ساده، صدور فاکتور یا تحویل سفارش باشد. در هر صورت، هر بخش باید نقش خود را به صورت هماهنگ بازی کند.
با استفاده از داده های نگهداری شده – جدا از هم – که مانع اصلی ارتباط بین سازمان ها است، سازمان ها ابتدا باید به این موضوع بپردازند که چگونه می توانند داده های نگهداری شده در چندین سیستم جدا از هم را باز کنند. آنها همچنین باید اطمینان حاصل کنند که همه افراد درون سازمان، دید واحدی در مورد مشتری و نقش تجربه مشتری دارند.
با تشویق کارمندان به فکر کردن در مورد تجربه مشتری از بُعد سودمندی برای مشتری؛ این که «آیا ما به آنها کمک کردیم تا مشکل شان را حل کنند؟» به جای آنچه برای تجارت خوب است؛ «آیا فروش را انجام دادیم؟»؛ سازمان ها اولین کار و گام هایی را در جهت ایجاد یک فرهنگ واقعا مشتری مدار انجام می دهند.
مهم این است که چه کسی تجربه مشتری مداری را دارد و چه کسی بیشتر آن را اجرا می کند، همه افراد در یک سازمان – از سطح اجرایی به بالا – باید آن را اجرا کنند. تجربه مشتری را در رابطه با درآمد و سایر معیارهای سازمان در جهت افزایش هم ترازی اندازه گیری کنید. مدیران همچنین باید تعهدی نسبت به نتایج بلند مدت تجربه مشتری نشان دهند، حتی اگر شاخص های عملکرد سنتی مانند فروش در کوتاه مدت کاهش یابد.
اعتماد در قلب مدل های کسب و کار مشتری محور قرار دارد
از آنجا که تجربه مشتری بر روی داده و اطلاعات استوار است، ایجاد اعتماد با مشتری بسیار حیاتی است. متأسفانه، نقض اطلاعات مخاطبان، بیشتر و بیشتر در تیتر خبری رسانه ها قرار گرفته که این مسأله عملکرد ضعیف امنیت سایبری بسیاری از سازمان ها را نشان می دهد.
به همین ترتیب، رسوایی های سوء استفاده از داده ها که ده ها میلیون نفر را تحت تأثیر قرار داده است، بسیاری از افراد را به فکر فرو برد که چگونه از اطلاعات شخصی آنها استفاده می شود. تحقیقات نشان می دهد که 59 درصد از مشتریان معتقدند که اطلاعات شخصی آنها در برابر نقض امنیت آسیب پذیر است.
اگر چه بسیاری از افراد در ازای کسب تجارب بهتر، اطلاعات شخصی خود را راحت ارائه می کنند، اما مسئولیت شفاف سازی در مورد نحوه جمع آوری، ذخیره و استفاده از اطلاعات شخصی و داشتن سیاست های محرمانه بر عهده کسب و کارها است.
اگر کسب و کارها از این اطلاعات برای تحمیل محصولات نامرتبط یا بی ربط استفاده کنند، این اعتماد را از دست می دهند. منافع شرکت هایی که اعتماد مشتری را جلب می کنند قابل توجه است. مشتریان نه تنها هزینه بیشتری را با برندهایی که به آنها اعتماد دارند خرج می کنند، بلکه احتمالا آنها را به دیگران نیز توصیه می کنند. در واقع، 93 درصد از مشتریان می گویند؛ اعتماد به یک شرکت باعث می شود که آنها احتمالا آن شرکت را به دیگران نیز توصیه کنند.
نگاه به آینده ای مشتری محور
سازمان ها اگر می خواهند در این انقلاب چهارم صنعتی باقی بمانند باید تجربه مشتری مداری بیشتری را مد داشته باشند. دقیقا همان طور که مصرف کنندگان انتظار دارند از طرف شرکت های خدمات پخش تلویزیونی، برنامه های فیلم و سریال مورد علاقه خود را به موقع دریافت کنند، کسب تجربه مناسب، بدون توجه به شرکتی که با آن درگیر هستند نیز برای همه مشتریان به یک ضرورت تبدیل شده است.
با قرار دادن مشتری در قلب هر نوع تعامل و ارتباط با وی، کسب و کارهای مشتری محور می توانند تجربه ای پویا، بی نقص و منحصر به فرد را برای مشتریان ایجاد کنند که به آنها کمک می کند تا نتیجه مطلوب خود را به دست آورده و در نهایت باعث فروش بیشتر آنها می شود.
در آینده، سازمان های مشتری محور، ارزش و تجربه معنادار خود را به طور کامل با مشتریان شان تنظیم می كنند. هم چنین کسب و کارها قادر خواهند بود با استفاده از هوش مصنوعی، داده های وسیع مخاطبان را به اطلاعاتی تبدیل کنند که می تواند نیازهای مشتریان را پیش بینی کند و به عنوان دستیار دیجیتال آنها عمل کند. استفاده از نرم افزارهای تحویل آفرین برای مدیریت مشتریان بیش از پیش توسط سازمان ها مورد استقبال قرار خواهد گرفت.
در حقیقت، استفاده از هوش مصنوعی، بازاریابی برای دسته ای از مصرف کنندگان نیست. بلکه استفاده از هوش مصنوعی و تمام داده های مشتری برای تأمین نیازهای یک فرد است که بسیار قدرتمند است.
در نهایت؛ بیشتر و بیشتر شاهد خواهیم بود که برندهای آینده نگر، فناوری های صحیحی را به کار می گیرند، فرایندهای صحیح را پیاده سازی می کنند و افراد مناسب را استخدام می کنند تا همه داده های مشتری خود را به طور یکپارچه به هم متصل کنند. این یک تغییر اساسی را برای شرکت ها ایجاد می کند. از محصول محور بودن به مشتری محوری تغییر جهت دهید. تجربه ای که مشتریان تان انتظار دارند به آنها ارائه دهید. از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات، مشتری خود را در قلب هر کاری که انجام می دهید قرار دهید.
منبع: www.salesforce.com
ترجمه و ویرایش: مجتبی حافظ زاده
