در غیاب استراتژی CRM خوب، همه چیز می تواند به سرعت خراب شود و منجر به از بین رفتن اجرا و استقرار CRM شود. جهت جلوگیری از این امر، باید زمان و منابع خود را برای ساخت استراتژی CRM موثر و مقیاس پذیر سرمایه گذاری کنید. چه یک شرکت شناخته شده باشید یا یک استارت آپ جدید، یک استراتژی CRM می تواند نقشی اساسی در رشد شما ایفا کند.
در حالی که اکثر کسب و کارها به آن توجه نمی کنند، یک استراتژی اختصاصی و به خوبی تعریف شده می تواند برای کسب و کار شما معجزه کند. این استراتژی به تیم شما قدرت میدهد تا از نرم افزار CRM به طور موثر استفاده کند و تبدیلهای بیشتری را ایجاد کند.
در این مقاله، ما به این سوال پاسخ میدهیم که استراتژی CRM چیست و موثرترین استراتژیهایی را که میتوان استفاده کرد فهرست میکنیم. ما همچنین نحوه ساخت استراتژی CRM برای شرکت شما را در 7 مرحله توضیح می دهیم.
نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM، با کارایی و ارزش بالایی که دارد اکنون یکی از جنبههای ضروری کسبوکارهایی است که میکوشند مشتریان خود را خوشحال کنند. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در درجه اول بر ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان بالقوه و مشتریان متمرکز است. این شامل نرم افزار و همچنین تکنیک های پیاده سازی شده برای استفاده موثر از آن است. مطالعه راهنمای جامع و کامل ما به عنوان نرم افزار CRM چیست؟ می تواند اطلاعات بیشتری در این زمینه در اختیار شما قرار دهد.
استراتژی CRM چیست؟
قبل از ورود به فرآیند دقیق ساخت استراتژی CRM، بیایید ببینیم این استراتژی ها به چه معنا هستند و چرا اهمیت دارند. بنابراین ابتدا باید به این سوال پاسخ دهیم که استراتژی CRM چیست؟ استراتژی CRM به برنامه یک کسب و کار برای ایجاد روابط قوی تر با مشتری با پیاده سازی و استفاده از یک سیستم CRM اشاره دارد. هدف آن ارائه تجربیات استثنایی برای مشتری است که به نوبه خود باعث افزایش درآمد می شود. چنین رویکرد یک CRM به خوبی تعریف شده، شما را قادر می سازد تا یک سیستم CRM را برای رشد فروش خود اجرا کنید.
استراتژی CRM تلاش های مدیریت ارتباط با مشتری شما را ساده می کند و به شما امکان می دهد با زمان و منابع خود بهره وری بیشتری داشته باشید. این استراتژی به عنوان یک برنامه عمل برای استفاده کارآمد از نرم افزار CRM عمل می کند. برای کسب و کارها، ساخت استراتژی CRM به دلایل زیر ضروری است:
- به شما کمک می کند تا عملکرد سیستم CRM خود را بهینه سازی و بر آن نظارت کنید.
- امکان می دهد نیازهای مشتری را درک و انتظارات آنها را به طور موثر برآورده کنید.
- این فرصت را برای شما فراهم می کند تا فرصت های رشد کسب و کار خود را کشف کنید.
- به شما کمک می کند مشتریان بیشتری را حفظ کنید و وفاداری به برند ایجاد کنید.
- همکاری بین بخش های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری شما را تقویت می کند.
- به شناسایی سودآورترین سرنخ ها و اولویت بندی آنها کمک می کند.
- به شما قدرت می دهد تا تصمیمات تجاری مبتنی بر داده بگیرید.
چه چیزی یک استراتژی CRM خوب را می سازد؟
قبل از شروع به طراحی استراتژی CRM، باید درک کاملی از طرح کسب و کار خود داشته باشید. با دانستن هدف کسب و کار شما برای انجام دادن، می توانید استراتژی ای تعریف کنید که به خوبی عملیات فعلی شما را تکمیل کند. برای ایجاد استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) موثر برای کسب و کار خود، باید:
- سفر مشتری خود را بشناسید: این دانش می تواند به شما کمک کند تا استراتژیی ایجاد کنید که با نیازها و خواسته های مشتریان شما مطابقت داشته باشد. کل فرآیندی را ترسیم کنید که یک سرنخ را به مشتری تبدیل می کند.
- اندازه کسب و کار خود را در نظر بگیرید: این به شما امکان می دهد استراتژی خود را بر اساس مقیاس پذیری مدل کنید. این شما را از تغییر مکرر فرآیندها با گسترش عملیات خود نجات می دهد.
- از پرسونای خریدار خود آگاه باشید: بدانید یک مشتری ایده آل چه چیزی برای شرکت شما ایجاد می کند و چه ارزشی می توانید به آنها ارائه دهید.
- داده های مربوط به مشتری را جمع آوری کنید: داده های مرتبط را از مشتریان بالقوه و مشتریان خود جمع آوری کنید تا پایگاه داده خود را بسازید. این یک مرحله اساسی در ساخت استراتژی CRM است که بر عملکرد CRM شما تأثیر می گذارد.
- روی ابزار مناسب سرمایه گذاری کنید: برای تجزیه و تحلیل راه حل های مختلف موجود در بازار وقت بگذارید. ابزاری را بیابید که تمام کادرهای سازمان شما را علامت میزند.
- اهداف و مقاصد تجاری شفاف داشته باشید: در نهایت، با هدف نهایی در ذهن کار کنید. بهترین استراتژی CRM تنها زمانی ایجاد می شود که اهداف و انتظارات واضحی را از اجرای آن تعیین کنید.
مراحل تدوین و ساخت استراتژی CRM: فرآیند گام به گام
استراتژی شما باید شامل بهترین تاکتیک های مدیریت ارتباط با مشتری برای پرورش و حفظ روابط با مشتری باشد. با این حال، یک استراتژی یکسان برای همه وجود ندارد که بتواند توسط همه کسب و کارها استفاده شود. ساخت استراتژی سی آر ام، نتیجه نیازها و اهداف متفاوت هر شرکتی است. شما باید یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری طراحی کنید که نیازهای منحصر به فرد کسب و کار شما را برآورده کند. در اینجا یک فرآیند گام به گام برای ایجاد و ساخت استراتژی CRM وجود دارد:
1. اهداف خود را درک کنید
اولین و مهم ترین قدم در ساخت استراتژی CRM، شناخت اهدافتان است. با درک آنچه قصد دارید از سیستم CRM به دست آورید، می توانید به راحتی یک استراتژی بهینه شده ایجاد کنید که با نیازهای شما مطابقت داشته باشد. به عنوان مثال، کسب و کاری که به تازگی شروع به کار کرده است، جذب مشتری و بازاریابی را به عنوان اولویت اصلی خود خواهد داشت.
از سوی دیگر، بازیگران باتجربه در این صنعت تلاش میکنند تا فناوری نسل بعدی را ترکیب کنند و تجربیات لذت بخش تری را برای حفظ مشتریان ارائه دهند. در نتیجه، هر دوی این سازمان ها استراتژی های CRM ایده آل متفاوتی خواهند داشت.
2. چالش ها را شناسایی کنید
نقاط قوت و شایستگی های اصلی و همچنین کاستی های موجود خود را تجزیه و تحلیل کنید. به همان اندازه که درک اهداف آینده شما مهم است، وقت گذاشتن برای شناسایی چالش های فعلی هم مهم است. به عنوان مثال، یک کسب و کار کوچک ممکن است در جهت سازماندهی اطلاعات مشتریان خود تلاش کند، در حالی که یک شرکت بزرگ ممکن است در تلاش برای ساده کردن عملیات در چندین بخش تجاری باشد. شناسایی کنید که تیم شما با چه چالش های منحصر به فردی مواجه است و راه حل های آنها را در برنامه CRM خود بگنجانید.
3. سفر خریدار را تجسم کنید
در این مرحله از نحوه ساخت استراتژی CRM از دیدگاه خریدار فکر کنید. با یک ایده واضح از اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند و چه مراحلی را در هنگام خرید طی می کنند، می توانید یک استراتژی قابل توجه ایجاد کنید. چنین استراتژی هر شکاف یا مانعی را که ممکن است مشتری با آن مواجه شود را در نظر می گیرد.
سفر مشتری (Customer Journey) را ترسیم کنید و از داده های CRM جمعآوری شده در گذشته جهت شناسایی مراحلی که منجر به از دست رفته ترین فرصتها میشود، استفاده کنید. از این اطلاعات جهت تدوین استراتژی CRM استفاده کنید که برای غلبه بر این چالش ها عمل می کند.
4. ارزش پیشنهادی را شناسایی کنید
ارزش منحصر به فردی که کسب و کار شما می تواند به مشتریان ارائه دهد چیست؟ تعریف واضح ارزش پیشنهادی شما می تواند استراتژی CRM شما را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد. برای این، شما باید کسب و کار خود و پیشنهادات آن را با جزئیات کامل درک کنید. بدانید که شرکت شما چه محصولات و خدماتی را ارائه می دهد و چگونه بر مشتریان تأثیر می گذارد.
از این اطلاعات برای ایجاد پیام و لحن ثابت برند استفاده کنید. استراتژی CRM شما باید با اهداف کسب و کار شما هماهنگ باشد. گام مهم دیگر این است که از رقبا و روند بازار خود آگاه باشید. موقعیت خود را در بازار درک کنید و استراتژی خود را بر اساس آن اصلاح کنید.
5. CRM مناسب را انتخاب کنید
رسیدن به یکی از حیاتی ترین مراحل ساخت استراتژی CRM، یافتن ابزار مناسب است. قبل از سرمایه گذاری در هر برنامه CRM، باید در نظر بگیرید که چقدر با اهداف کسب و کار شما هماهنگ است. در اینجا چند راه برای انتخاب برنامه CRM مناسب برای کسب و کار شما وجود دارد:
- الزامات کسب و کار را تجزیه و تحلیل کنید.
- انتظارات روشنی را تعیین کنید.
- ابزارهای دارای رتبه برتر را مقایسه کنید.
- به دنبال بررسی و رتبه بندی باشید.
- آزمایشی رایگان را انتخاب کنید.
6. یک برنامه اجرایی داشته باشید
استراتژی CRM شما باید یک برنامه اجرایی موثر باشد. برای به دست آوردن مزایای بیشتر از سیستم CRM، باید اطمینان حاصل کنید که نرم افزار به طور موثر پیاده سازی شده است. این شامل آموزش کافی، انتقال داده ها، و استراتژی استفاده به خوبی تعریف شده است. اجرای طرح پروژه می تواند به شخصی سازی سیستم CRM با توجه به اهداف تجاری شما کمک کند. شما می توانید با گرفتن بازخورد از اعضای تیم خود و گنجاندن آنها در فرآیند استراتژی، کارایی اجرای خود را به حداکثر برسانید.
7. عملکرد را دنبال کنید
بررسیهای منظم به شما امکان میدهد فرآیندهای تجاری را حفظ و بهینه کنید. طرح مدیریت ارتباط با مشتری نیز نباید از این امر مستثنی باشد. هنگامی که استراتژی شما آماده و کار می کند، باید بررسی های معمولی را برای نظارت بر اثربخشی آن انجام دهید. شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI های CRM را تنظیم و پیگیری کنید تا مطمئن شوید که استراتژی با اهداف کسب و کار شما هماهنگ است. این بررسی ها باید یک فرآیند معمولی باشد که به شما امکان می دهد بهره وری سیستم CRM خود را بهبود بخشید.
استراتژی CRM – کلید افزایش سودآوری
ساخت استراتژی CRM ممکن است کمی زمان بر باشد، اما بسیار مفید است. تشریح اهدافتان، تعریف یک استراتژی واضح و ردیابی منظم عملکرد آن میتواند تأثیر مثبتی بر نتیجه شما داشته باشد. روند گام به گام ایجاد و طراحی استراتژی CRM که در بالا ذکر شد می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا روابط طولانی مدت ایجاد کند. شما می توانید هر یک از استراتژی های ذکر شده در این مقاله را برای افزایش بهره وری سیستم CRM خود اتخاذ کنید.
سودآوری کلی CRM شما نتیجه تجمعی نرم افزاری است که انتخاب می کنید و تکنیک هایی که استفاده می کنید. بنابراین، برای شناسایی ابزاری که با نیازهای سازمان شما مطابقت دارد، وقت بگذارید و یک استراتژی روشن برای استفاده از آن طراحی کنید. روی ابزار قدرتمندی مانند Kavak CRM سرمایهگذاری کنید که طیف وسیعی از ویژگیها را برای بهبود روابط با مشتری ارائه میدهد. نرم افزار CRM کاواک می تواند به بهبود عملکرد و سودآوری کسب و کار شما کمک کند. جهت کسب اطلاعات بیشتر و مشاهده دمو نرم افزار کاواک، فرم زیر را تکمیل کنید.
