سیستم تیکتینگ در CRM می تواند ارائه خدمات پشتیبانی با کارایی بالا را به راحتی مدیریت کند. این سیستم می تواند به بخش پشتیبانی کسب و کارها جهت ارتباط بهتر کمک کند و کلیه درخواست های پشتیبانی را که به عنوان تیکت دریافت می کند، مدیریت کند. در چشم انداز مشتری محور امروزی، کسب و کارها باید داده های مشتری را به طور کارآمد مدیریت کنند و به سرعت به اعتراضات و نگرانی های آنها رسیدگی کنند تا کارها به خوبی اجرا شود. این کار از طریق مرکز پشتیبانی (تیکتینگ) در CRM انجام می شود.
یک راهکار هماهنگ شده تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام می تواند با ادغام قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با ابزارهای پیشرفته خدمات مشتری کمک کند. داشتن هر دو عملکرد در یک مکان به شما امکان می دهد عملیات خود را از ردیابی تعاملات گرفته تا رسیدگی به مسائل پیچیده مشتری ساده کنید. شما می توانید یکی از دو روش موثر را انتخاب کنید: یک سیستم CRM و تیکتینگ تلفیقی یا دو راه حل اختصاصی جدا از هم.
در این مقاله، به آنچه که سیستم تیکتینگ در CRM ارائه می دهد و ویژگی هایی که باید در یک راه حل جستجو کنید، خواهیم پرداخت. سپس بررسی خواهیم کرد که کدام رویکرد ممکن است برای کسب و کار شما بهترین باشد.
سیستم تیکتینگ در CRM چیست؟
سیستم تیکتینگ در CRM پلتفرمی است که CRM را با ابزار تیکت پشتیبانی، یکپارچه می کند. این سیستم به شما امکان می دهد اطلاعات مشتری را مدیریت کنید و به تیکت های خدمات مشتری خود در یک مکان دسترسی داشته باشید.
ادغام این دو ابزار به کارکنان واحد پشتیبانی دید جامعی از تعاملات مشتری می دهد و کارایی را افزایش می دهد. هم چنین اطلاعات تیکت را به اطلاعات تماس و هدایت لینک می دهد تا فروشندگان همیشه در جریان باشند. نگه داشتن تیم های خدمات مشتری و فروش در یک صفحه به شما کمک می کند تا تجربه مشتری مداری را افزایش دهید و فرآیندها را ساده کنید.
سیستم تیکتینگ CRM چگونه کار می کند؟
هنگامی که از دو راهکار جداگانه برای CRM و تیکت پشتیبانی استفاده می کنید، باید بین آنها سوئیچ کنید تا به درخواست های مشتری رسیدگی کنید. وقتی یک درخواست پشتیبانی جدید در سیستم تیکتینگ شما وارد می شود، کارمند پشتیبانی می تواند تیکت را در آنجا مشاهده کند. سپس آنها باید پروفایل مشتری را در CRM پیدا کنند تا اطلاعات مربوط به مشتری را جهت رسیدگی به درخواست پیدا کنند. اینجا جایی است که یک سیستم تیکتینگ در CRM یکپارچه می تواند کارها را سرعت بخشد.
یک سیستم تیکتینگ در CRM یکپارچه، داده های مشتری را در در دسترس قرار می دهد. کارکنان پشتیبانی و فروشندگان نیازی به جستجوی اطلاعات در جای دیگری نخواهند داشت یا از سایر اعضای تیم بخواهند تا مسائل را روشن کنند.
مزایای مرکز پشتیبانی یا تیکتینگ یکپارچه با CRM چیست؟
ادغام عملکردهای CRM و تیکتینگ به شما کمک می کند تا روابط قوی با مشتری ایجاد و حفظ کنید. در اینجا مزایا به این صورت است:
| موضوع | مزایای اصلی سیستم تیکتینگ یکپارچه با CRM |
| ذخیره سازی متمرکز داده های مشتری | تمام اطلاعات مشتری از جمله داده های فروش، تاریخچه ارتباطات، بازخورد مشتری و تیکت های پشتیبانی، در یک مکان قرار دارند. این بدان معناست که فروشندگان و کارکنان خدمات مشتری همیشه به روز هستند و از همان اطلاعات استفاده می کنند. |
| بهبود زمان پاسخگویی به خدمات مشتری | دسترسی آسان به نمایههای کامل مشتری به تیمهای پشتیبانی مشتری اجازه میدهد تا مشکلات را سریعتر برطرف کنند. پاسخ سریعتر به معنای کاهش زمان حضور است و مشتریان را در طول چرخه عمر راضی نگه می دارد. |
| تجربه بهتر خدمات مشتری | دسترسی به پروفایلهای دقیق مشتری، تیمهای پشتیبانی و فروشندگان را قادر میسازد تا راهکارهای شخصی سازی شده و مؤثرتری ارائه دهند. |
| اطلاعات مفیدتر از دادههای شما | ادغام داده های فروش و خدمات مشتری به شما بینش عمیق تری از رفتار مشتریانتان می دهد. دانستن اینکه مشتریان شما چه می خواهند به شما کمک می کند تا تصمیم گیری را بهبود بخشید و تعاملات را مطابق با ترجیحات آنها تنظیم کنید. |
آیا به سیستم تیکتینگ در CRM نیاز دارید؟
اگر می خواهید پشتیبانی خود را ساده و هزینه های عملیاتی خود را کاهش دهید، یک مرکز پشتیبانی یا تیکتینگ در CRM یک راهکار همه کاره و مقرون به صرفه است.راگر به مدیریت جامع مشتری و خط لوله فروش نیاز دارید، یک نرم افزار CRM با سیستم تیکتینگ یکپارچه ممکن است بهترین گزینه برای شما باشد. دلایل اصلی برای در نظر گرفتن این گزینه عبارتند از:
| موضوع | مزایای اصلی سیستم تیکتینگ یکپارچه با CRM |
| ویژگی های قوی تر | راهکارهای ترکیبی همیشه عملکرد عمیقی را ارائه نمی دهند. یکپارچهسازی سیستمهای اختصاصی تضمین میکند که با عناصری مانند ویژگیهای فروش و بازاریابی عمیقتر مثلا مدیریت کمپین یا گردشهای کاری پیشرفته تیکت، بهترینها را از هر دو ابزار دریافت کنید. |
| سفارشی سازی و مقیاس پذیری | ابزارهای اختصاصی انعطاف پذیر هستند. آنها به شما امکان می دهند ویژگی ها را متناسب با فرآیندهای خود سفارشی و مقیاس کنید. به عنوان مثال، میتوانید یک CRM را برای چرخههای فروش پیچیده تنظیم کنید و سیستمهای پشتیبانی خود را متناسب با ساختارهای مختلف پشتیبانی تغییر دهید. |
| ادغام آسان ابزارهای مورد علاقه شما | پیشرفتها در یکپارچهسازی و فناوری API، همسو کردن یکپارچه راهکارهای CRM و تیکتینگ را آسان کرده است. آنها به شما اجازه می دهند نرم افزاری را که می دانید مطابق با نیازهای شماست ترکیب کنید. |
| نوآوری بهتر | CRM تخصصی و سیستمهای پشتیبانی تیکتینگ نیازهای خاص را برآورده میکنند. تیمهای نوآوری و توسعه محصول پشت هر راهحل میتوانند به جای توزیع منابع بین چند ابزار بر روی افزودن جدیدترین فناوریها و ویژگیهای اختصاصی تمرکز کنند. |
صرف نظر از مسیری که انتخاب می کنید، مطمئن شوید که می توانید تمام ویژگی های CRM و مرکز پشتیبانی یا تیکتینگ را که نیاز دارید پیاده سازی کنید.
در سیستم تیکتینگ CRM به دنبال چه چیزی باشید؟
نیازهای هر شرکت براساس فرآیندهای خاص آن، منحصر به فرد است. هنگام تحقیق در مورد نیازهای سیستم CRM و تیکتینگ از کجا شروع می کنید؟ در اینجا برخی از ویژگی ها و عملکردهای اصلی وجود دارد که باید در جستجوی یک سیستم موثر برای کسب و کار خود در نظر بگیرید.
ویژگی های کلیدی CRM
در اینجا مهم ترین عناصر یک سیستم CRM آورده شده است.
- مدیریت تماس: اطلاعات مشتری را به راحتی ذخیره، پیگیری و مدیریت کنید. قابلیت های مدیریت تماس یک CRM ممکن است شامل دسترسی، قابلیت سفارشی سازی و همگامسازی خودکار با سایر ابزارها و منابع داده باشد.
- مدیریت خط لوله فروش: یک CRM باید به عنوان نرم افزار مدیریت فروش عمل کند. این به شما کمک می کند مراحل فرآیند فروش خود را از طریق سفر مشتری، از تماس اولیه تا فروش، پیگیری کنید. هم چنین به شما امکان می دهد خطوط لوله فروش خود را با فیلدهای سفارشی بهینه کنید و فروش را به طور دقیق پیش بینی کنید.
- مدیریت سرنخ: CRM شما را قادر می سازد تا سرنخ ها را ردیابی کرده و آنها را از مشتری احتمالی تا مشتری پرداختی پرورش دهید. به عنوان مثال، ممکن است ابزارهایی برای تولید سرنخ ها مانند فرم های وبسایت و حفظ ارتباطات مثلا یک ربات چت وب سایت یا ابزار گفتگوی زنده ارائه دهد.
- اتوماسیون گردش کار: یک سیستم CRM می تواند کارهای تکراری مانند ورود داده ها و پیام های ایمیل بعدی را خودکار کند. اتوماسیون گردش کار باعث صرفه جویی در زمان و کاهش خطر ورود داده ها و خطاهای مدیریتی می شود.
- گزارش و تجزیه و تحلیل: CRM شما باید گزارش تولید کند و داده ها و معیارهای عملکرد شما را تجزیه و تحلیل کند. گزارشها و بینشهای خودکار میتوانند به شما در بهبود فرآیندها و هدایت تصمیمگیری استراتژیک کمک کنند.
بسته به نیازتان، ممکن است نرم افزاری بخواهید که شامل یک برنامه CRM موبایل، سطح بالایی از قابلیت سفارشی سازی، ابزارهای اتوماسیون بازاریابی و یکپارچه سازی ایمیل باشد.
ویژگی های کلیدی سیستم تیکتینگ Ticketing چیست؟
- مدیریت تیکت ها: سیستم تیکتینگ در CRM در درجه اول تیم های پشتیبانی را قادر می سازد تا تیکت های پشتیبانی مشتری را ایجاد، ردیابی، مدیریت و حل و فصل کنند. بهترین ها به شما امکان می دهند تیکت ها را دسته بندی کنید، مهم ترین ها را اولویت بندی کنید و تیکت ها را به اعضای تیم تخصیص دهید.
- اتوماسیون ها: به دنبال اتوماسیون هایی باشید که پشتیبانی مشتری را کارآمدتر می کند. مانند گزینه تنظیم قوانینی که به طور خودکار درخواست های پشتیبانی دریافتی را به کارکنان پشتیبانی مناسب ارجاع می دهد. بسیاری از ابزارها هم چنین به شما امکان میدهند به سوالات رایج پاسخهای خودکار ارسال کنید.
- پشتیبانی چند کاناله: نرم افزار تیکتینگ شما باید تیکت های کانال های مختلف از جمله ایمیل، رسانه های اجتماعی، پیامک و چت زنده را مدیریت کند.
- یکپارچه سازی پایگاه دانش: برخی از راهکارهای تیکت دارای پایگاه دانش داخلی و قابلیتهای پرسشهای متداول هستند. این ویژگیهای سلفسرویس میتوانند با کمک به مشتریان در حل مشکلات خود، زمان پشتیبانی را افزایش دهند.
- مدیریت توافقات سطح خدمات (SLA): SLAها اطمینان حاصل می کنند که تیکت های پشتیبانی را طبق استانداردها و چارچوب های زمانی تعیین شده حل می کنید. یک ویژگی مدیریتی مستلزم این است که کارکنان خدمات مشتری از این قراردادها پیروی کنند تا سطح بالایی از رضایت مشتری را حفظ کنند.
کلام آخر
سیستم تیکتینگ در CRM، مدیریت ارتباط با مشتری را با پشتیبانی از طریق تیکت ادغام می کند و به شما کمک می کند خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید. در حالی که این سیستم ها راحتی را ارائه می دهند، یکپارچه سازی CRM تخصصی و سیستم تیکتیگ می تواند ویژگی های قوی تری را برای رفع نیازهای خاص ارائه دهد.
جهت یافتن بهترین گزینه برای کسب و کار خود، در نظر بگیرید که بدون چه ویژگی هایی نمی توانید پشتیبانی را انجام دهید. در نهایت، یک CRM کاملا یکپارچه شده با ابزارهای برتر تیکتینگ می تواند بهترین مزیت را به شما بدهد: ایجاد یک پلتفرم پشتیبانی مشتری کارآمد و متناسب با نیازهای شما.
