وقتی صحبت از جذب مشتری می شود، دو دیدگاه فکری عمده وجود دارد. یک گروه می گوید که حفظ مشتری ضروری است. گروه دیگر می گوید جذب مشتری جدید از اهمیت بیشتری برخوردار است. در واقع، هر دو دیدگاه به یک اندازه مهم هستند. این طور فکر کنید اگر شما یک استراتژی جذب مشتری عالی دارید، اما برنامه حفظ و نگهداری مشتری ضعیفی دارید، در واقع سطلی پر از سوراخ پر می کنید. اگر برنامه نگهداری مشتری بسیار خوبی دارید اما نمی توانید از آنها بهره مند شوید، یک سطل سالم دارید اما چیزی برای پر کردن آن ندارید. در ادامه همراه ما باشید تا با استراتژی های قدرتمند وفادارسازی مشتریان آشنا شوید.
استراتژی های حفظ مشتری
در این مقاله، چندین استراتژی حفظ مشتری را یاد خواهید گرفت. آنها ارزش مشتری شما را در طول چرخه عمرشان بهبود می بخشند و تجربه بهتری را برای همه افراد درگیر ایجاد می کنند.
1- در زمینه توسعه روابط با مشتری فعال باشید
یکی از رایج ترین دلایلی که مردم از خرید از کسب و کارها منصرف می شوند این است که آنها (کسب و کارها) نمی توانند به آنچه در نظر داشتند وفادار بمانند. اگر محصول خود را می فروشید، مشتریان ناراضی و بد خلق با مشکلاتی که به راحتی قابل برطرف شدن هستند می توانند به منبع اصلی درآمد از دست رفته تبدیل شوند. شما به سادگی نمی توانید بفهمید که چه کسی ناراضی است و آنها با کدام بخش سازمان با مشکل روبرو هستند.
به جای این که منتظر باشید افرادی با مشکلات به شما مراجعه کنند، ابتدا با آنها تماس بگیرید. از آنها بپرسید چگونه از محصول یا خدمات شما لذت می برند، بفهمید آیا توانسته اند از آن به درستی استفاده کنند یا خیر، اهداف شان را شناسایی کنید و از طریق مشکلات و چالش هایی که تجربه کرده اند به آنها کمک کنید.
بسیار مهم است که در این کار سیستماتیک باشید، ممکن است با برخی از افراد بیش از حد ارتباط برقرار کرده و دیگران را نادیده بگیرید. نرم افزار CRM به شما امکان می دهد یک فرآیند ایجاد کنید و تلاش های تبلیغاتی خود را با گذشت زمان پیگیری کنید. حتی می توانید میزان تأثیرگذاری استراتژی حفظ مشتری بر درآمد را تعیین کنید.
2- به گروه های مختلف مشتری پیشنهادات ویژه بدهید
خواه آنها را ردیابی کنید یا نکنید، چندین گروه مشتری دارید. این گروه بندی می تواند براساس برنامه عمومی که در آن قرار دارند، میزان مبلغی که از شرکت شما خرید کرده اند یا حتی موقعیت مکانی آنها باشد. اگر گروه های مهم مشتریان را در کسب و کار خود شناسایی نکرده اید، ابتدا باید قبل از انجام هر کاری، آنها را شناسایی کنید.
پس از دانستن این که گروه های مختلف مشتریان شما چه کسانی هستند و آنها چه می خواهند، می توانید پیشنهادات بی نظیری را با آنها به اشتراک بگذارید. برای افرادی که کمتر خرید می کنند، ممکن است تخفیف بدهید تا آنها به خرید بیشتر تشویق شوند. برای کسانی که بیشتر خرید می کنند، ممکن است قبل از دیگر مشتریان، نوع دیگری از پاداش وفاداری را به آنها بدهید؛ مثلا امکان دسترسی انحصاری به محصولات جدید.
پیشنهاد مقاله: چگونه تجربه مشتری مداری ایجاد کنیم؟
معیارهای تقسیم بندی که استفاده می کنید باید در مورد همه (یا بیشتر) مشتریان قابل اجرا باشد. مواردی مانند ارزش متوسط سفارش، گروه سنی، درآمد و … دیگر معیارهای مفیدی که می توانند در نظر گرفته شوند. البته، این به نوع کسب و کار و محصولات شما بستگی دارد. اما چندین معیار تقسیم بندی را امتحان کنید تا معیارهایی را پیدا کنید که برای شما مناسب هستند.
3- به طور مداوم نظرات مشتری را جمع آوری کنید
بازخورد مشتری اختیاری نیست، ضروری است. وقتی کسب و کاری داشته باشید که اساسا به صورت آنلاین فعالیت می کند، بازخورد یا نظرات مشتری از اهمیت بیشتری برخوردار می شود. برای این که به طور تصادفی فرصت مکالمه صریح با مشتریان خود را داشته باشید، شانس کمی دارید، بنابراین باید سعی کنید مشتریان تان را جهت ثبت نظرات مثبت یا منفی شان ترغیب کنید.
این نظرات از این جهت مهم هستند که به شما اطلاعات می دهند، هیچ مقدار از داده های تجزیه و تحلیل نمی توانند چنین اطلاعاتی در اختیار داشته باشند. این اطلاعات، استراتژی های حفظ مشتری شما را با گذشت زمان شکل می دهند.
اگر در مورد جمع آوری بازخوردهای مشتری از راه های دیگر فعال نباشید، این مسأله می تواند یک نقطه کور بزرگ باشد. با یک جریان دائمی دریافت بازخورد، خواهید فهمید که کسب و کار شما در چه زمینه ای مشکل دارد، در کجا برتری دارد. با استفاده از این اطلاعات ارزشمند خواهید فهمید که چه کارهایی را برای پیشرفت در اولویت قرار دهید.
روش های زیادی برای دریافت نظر از مشتریان وجود دارد. چند مورد از آنها در زیر لیست شده است اما اگر روش دیگری می بینید که برای شما نیز مفید است، در مورد آن تحقیق کنید:
– نظرسنجی ها
– مصاحبه های تصویری، تلفنی
– فرم های تماس در قسمت های مهم سایت
– نظرسنجی های شبکه های اجتماعی
– تست کاربردپذیری از محصول
مصاحبه های ویدئویی و تلفنی بیشترین بینش را در اختیار شما قرار می دهند اما گران قیمت و وقت گیر هستند. آنها را سالی یک یا دو بار انجام دهید. در دوره های معینی از زمان، نظرسنجی های منظمی را ارسال کنید که نظرسنجی های مختلفی مانند نظرسنجی های NPS (یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM)، نظرسنجی های امتیازدهی برای تلاش مشتری، نظرسنجی های پس از معامله و غیره را اندازه گیری کند.
بسته به ماهیت نظرسنجی و آنچه شما می خواهید، می توانید پاسخ مشتریان خاص را در نرم افزار CRM ترسیم کنید. پس از حل مشکل یا ساخت ویژگی یا محصولی که شخص می خواهد، با او تماس بگیرید و به او اطلاع دهید. این کار نشان می دهد که شما به نظرات آنها گوش می دهید و نظرات آنها برای سازمان شما مهم است.
4- یک شرکت مأموریت محور شوید
سازمان هایی که مأموریت مشخصی دارند و به صورت آشکار و پنهان برای آن مأموریت می جنگند، مزایای بسیاری به همراه دارند. یک مزیت واضح این است که تصمیم گیری برای مشتریان راحت تر است. اگر خواسته ها و نیازمندی های مشتری با مأموریت شما مطابقت داشته باشد، همراه شما می ماند، اگر مطابقت نداشته باشد، خواهد رفت.
فراتر از تصمیم گیری آسان تر، شرکت های مأموریت محور کارمندانی را جذب می کنند که با آن مأموریت همسو باشند. این کارمندان 54 درصد بیشتر مایل هستند به مدت پنج سال در سازمان بمانند. یک شرکت مأموریت محور مشتریانی را که به این مأموریت باور دارند جذب می کند. فکر نکنید مجبورید مأموریتی را انتخاب کنید که محور اصلی آن مانند تغییر آب و هوایی یا برابری های اجتماعی باشد.
این یک پیش نیاز نیست. تنها کاری که شما باید انجام دهید این است که مأموریتی را انتخاب کنید که مورد پسند شرکت، مشتریان و کارمندان شما قرار گیرد.
5- اصطکاک را تا حد ممکن کاهش دهید
یکی از بزرگ ترین عوامل در حفظ مشتری و وفاداری طولانی مدت او، این مسأله است که تجارت با کسب و کار شما چقدر ساده و آسان است. عوامل دیگری مانند کیفیت محصولات، خدمات به مشتری و … در این امر نقش دارند. اما هنگامی که مشتریان مجبور به انتخاب یکی از شرکت های مشابه هستند، معمولا شرکتی را انتخاب می کنند که خرید از آن راحت تر است.
در هر تعامل، چندین مرحله یا نقطه تماس وجود دارد که مشتری بالقوه باید برای خرید از شما انجام دهد. برای اطمینان از ساده بودن داد و ستد در کسب و کارتان، چه قدم هایی را می توانید بردارید؟
– صفحه پرداخت ساده و یک مرحله ای
– فیلم های آموزشی برای استفاده کاربران
– تول تیپ (Tool Tips) برای صفحات شلوغی که نیازمند توضیح هستند
– به روزرسانی فرم ها یا اطلاعات برای مشتریان
بخش های زیادی وجود دارد که می توانید اصطکاک را کاهش دهید. این شما هستید که باید آنها را شناسایی کنید. بنابراین فقط باید حداقل کار را انجام دهید تا به نتایج مورد نظر برسید.
6- قدرشناسی شخصی با روش های گوناگون
آخرین استراتژی حفظ مشتری، قبلا بیشتر استفاده می شد، اما در دنیای دیجیتال ما در حال از دست رفتن است. از افرادی که شما را در کسب و کارتان نگه می دارند باید گاهی قدردانی کرد. به جای ارسال ایمیلی که فقط از آنها تشکر کند، یک قدم جلوتر بروید.
قدردانی می تواند چیزی ساده مانند یک یادداشت تشکرآمیز دستی باشد. همچنین می تواند هدیه ای برای خانواده آنها درنظر گرفته شود.
شما نه تنها برای برند خود حسن شهرت ایجاد می کنید، بلکه این فرصت را برای مشتریان ایجاد می کنید تا تجربیات خود را در شبکه های اجتماعی با شما در میان بگذارند. توصیه یکی از دوستان یا آشنایان، بیشتر از آنچه یک برند در مورد خودش سخن می گوید، مورد توجه قرار می گیرد.
نتیجه
این مقاله تنها بخش کوچکی از موضوع اهمیت حفظ مشتریان موجود را بیان کرده است. اگر به دنبال ایجاد تحول دیجیتال در کسب و کار خود با استفاده از نرم افزار هستید، حتما نرم افزار کاواک را بررسی کنید. کاواک یک نرم افزار ماژولار با قابلیت توسعه است و در حال حاضر دارای ماژول هایی جهت مدیریت ارتباط با مشتریان (نرم افزار CRM) و ایجاد تحولات ساختاری به منظور رشد کسب و کارها است. ماژول هایی مانند فرصت های فروش، مشتریان، قرارملاقات ها، مرکز تماس و ارسال پیام انبوه هدفمند ماژول هایی هستند که با استفاده از آنها می توانید نسبت به جذب و حفظ مشتریان خود برنامه ریزی داشته باشید.
ترجمه و ویرایش: مجتبی حافظ زاده
