تحلیل رفتار مشتری با CRM: چگونه از CRM برای شناسایی مشتریانتان استفاده کنید؟

اگر ندانید چه چیزی تصمیمات مشتریانتان را هدایت می کند، نمی توانید آنها را به خرید از خود ترغیب کنید. در اینجا نحوه تحلیل رفتار مشتری با CRM برای تعمیق درک شما از مشتریانتان آورده شده است. شناخت مشتری ایده‌آل و ایجاد یک نماد مشتری برای اداره یک کسب و کار موفق بسیار مهم است. اما درک اینکه چه کسی از شما خرید می کند برای افزایش نرخ تبدیل و فروش بیشتر کافی نیست.

کلید فروش بیشتر در درک رفتار مشتری نهفته است. برخلاف درک رایج از رفتار مشتری، این موضوع ارتباط چندانی با نحوه عملکرد افراد یا کسب‌وکارهایی که محصولات شما را خریداری می‌کنند، هنگام تعامل با شما ندارد. در حالی که یک پرسونای نمونه از ویژگی‌های خاص، اطلاعات جمعیتی، موقعیت مکانی و سایر عوامل تشکیل شده است، رفتار مشتری کاملا متفاوت است.

این مفهوم توضیح می‌دهد که افرادی که می‌خواهید از شما خرید کنند، چگونه واقعا چیزهایی را که نیاز دارند، خریداری می‌کنند. این رفتار توسط روندهای اجتماعی، عادات خرید و حتی الگوهای فراوانی خرید تعریف می‌شود. در این مقاله آموزش نحوه تحلیل رفتار مشتری با CRM را با شما در میان می گذاریم تا بیشتر بیاموزید و بهتر عمل کنید.

نرم افزار CRM کاواک

ابزار جامع اتوماسیون فروش و بازاریابی، سازماندهی تیم های فروش و بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش فروش

مشاهده و درخواست رایگان دمو

تحلیل رفتار مشتری چیست؟

تحلیل رفتار مشتری فرآیند جمع‌آوری داده‌ها در مورد نحوه تعامل مشتریان با یک کسب‌وکار است که با مطالعه تعاملات آنها با محصولات، خدمات، پیام‌های بازاریابی، ویژگی‌های وب‌سایت و موارد دیگر انجام می‌شود. این تحلیل در درجه اول برای درک ترجیحات، عادات و نیازهای مشتری به منظور هدف قرار دادن و شخصی‌سازی بهتر پیشنهادات یک شرکت استفاده می‌شود.

با جمع‌آوری و تحلیل رفتار مشتری با سی آر ام، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه مشتری را بهینه کرده و کمپین‌های مؤثری ایجاد کنند. این فرآیند همچنین می‌تواند مشکلات یا فرصت‌های بالقوه‌ای را که می‌تواند منجر به افزایش بازگشت سرمایه شود، آشکار کند، مانند شناسایی بخش‌هایی از مشتریان که احتمال تبدیل آنها به مشتری بیشتر است یا کشف نقاط درد مشتری که می‌توان به آنها رسیدگی کرد.

پیشنهاد مقاله

نرم افزار CRM چیست؟ دلایل نیاز به نرم افزار سی آر ام چیست؟ - راهنمای جامع و کامل

چرا باید تحلیل رفتار مشتری را بدانید؟

اگر بفهمید مردم چگونه از شما خرید می‌کنند، راحت‌تر می‌توانید پیشنهادهای بهتر و هدفمندتر ارائه دهید. علاوه بر این، سفرهای مشتری جذاب‌تری ایجاد خواهید کرد که نرخ تبدیل شما را افزایش داده و فروش را افزایش می‌دهد. البته، برای استفاده از تحلیل رفتار مشتری در استراتژی بازاریابی خود، باید آن را کاملا درک کرده و یاد بگیرید که آن را تجزیه و تحلیل کنید. با استفاده از ابزار CRM مناسب، می‌توانید تحلیل رفتار مشتری با CRM را به درستی انجام دهید.

چه عواملی بر رفتار مشتری تأثیر می گذارند؟

یکی از مهم‌ترین و سخت‌ترین عوامل برای پیش‌بینی، واکنش روانی است. همه افراد واکنش یکسانی نشان نمی‌دهند و برداشت‌های افراد می‌تواند از یک روز، به روز دیگر بر اساس تجربیات و تعاملات خاص تغییر کند. تصور کنید که برای شام بیرون رفته‌اید و پیشخدمت چیزی روی شما می‌ریزد. چه شرایطی بخشیدن او را برای شما آسان‌تر می‌کند؟

پاسخ‌های روانشناختی به شدت بر رفتار تأثیر می‌گذارند و آنها نیز می‌توانند تحت تأثیر موقعیت‌های مختلف قرار گیرند و پیش‌بینی آنها را دشوار می‌کنند. اما همه عواملی که بر رفتار مشتری تأثیر می‌گذارند، درونی نیستند. روندهای اجتماعی نقش حیاتی ایفا می‌کنند و به همان اندازه که می‌توانند تأثیرگذار باشند، بیرونی نیز هستند.

به روندهای فرهنگی، توصیه‌ها و حتی هنجارهای خاص اجتماعی فکر کنید. اینها چیزهایی هستند که هر روز بر فرآیند تصمیم‌گیری مردم تأثیر می‌گذارند. برخی حتی ممکن است تأثیر دائمی بر نحوه تفکر یا خرید مردم از محصولات و خدمات خاص داشته باشند. برای به حداکثر رساندن تلاش‌های بازاریابی خود، باید این عوامل را به طور مداوم در مورد مخاطبان هدف خود در نظر بگیرید. البته، ویژگی‌های شخصیتی نیز نحوه واکنش و تصمیم‌گیری برخی افراد را تعیین می‌کنند.

تحلیل رفتار مشتری چگونه به ما کمک می کند؟

دلایل خوبی برای استفاده از تحلیل رفتار مشتری در کسب و کار شما وجود دارد. شخصی‌سازی در بازاریابی دیجیتال حرف اول را می‌زند. اگر این کار را به درستی انجام ندهید، تا ۴۱٪ از مشتریان شما به سمت برندهای رقیب روی می‌آورند. بنابراین، شما باید شروع به درک بهتر مشتریان خود کنید. تجزیه و تحلیل رفتار مشتری با CRM به شما کمک می‌کند تا داده‌های ارزشمندی را کشف کنید که می‌توانید با استفاده از متغیرهای جمعیت‌شناختی، مخاطبان هدف خود را دسته‌بندی کنید.

از طریق تقسیم بندی مخاطبان، شما قادر خواهید بود محتوای خود را بهتر انتخاب کرده و کمپین‌های فروش شخصی سازی شده و هدفمند ایجاد کنید. این امر همچنین باید نرخ حفظ مشتری شما را افزایش دهد. این کار باعث می شود نرخ ریزش مشتری کاهش یابد.

پیشنهاد مقاله

چگونه با استفاده از CRM ریزش مشتری را کاهش دهیم؟ + 15 استراتژی موثر

علاوه بر این، تحلیل رفتار مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، انگیزه‌ها و نیازهای مخاطبان هدف شما را روشن می‌کند. در حالی که روندهای بازار می‌تواند به شما بینشی در مورد چگونگی برآورده کردن خواسته‌های مخاطبانتان بدهد، تحلیل رفتار به شما امکان می‌دهد تا به تصمیمات ناخودآگاه افراد دسترسی پیدا کنید. همه چیز به جمع‌آوری داده‌های ارزشمندتر بستگی دارد. کمپین‌های داده‌محور به طور قابل توجهی موفق‌تر هستند. این نوع تحلیل می‌تواند حتی ریزترین نکات ظریف رفتاری را کمّی‌سازی کند تا از تصمیم‌گیری بهتر در تمام سطوح درون شرکت شما پشتیبانی کند.

چگونه می توانید تحلیل رفتار مشتری با CRM را انجام دهید؟

اگرچه ممکن است تجزیه و تحلیل کامل ظرافت‌های رفتاری مشتریانتان چالش برانگیز باشد، اما شما ابزار قدرتمندی در اختیار دارید که می‌تواند این فرآیند را بسیار آسان‌تر کند؛ و آن CRM شماست. در اینجا چند روش برای استفاده از این ابزار برای درک عمیق‌تر مشتریانتان آورده شده است:

1- تقسیم بندی گروه های مخاطب بر اساس رفتار

اگرچه هر کسب‌وکاری مخاطب هدفی دارد، اما می‌توان پایگاه مشتری را به چندین گروه تقسیم کرد. در ابتدا، با بررسی داده‌های جمعیت‌شناختی، به فرآیند تقسیم‌بندی خواهید پرداخت. می‌توانید با اطلاعات اولیه ارائه شده توسط گوگل آنالیتیکس شروع کنید. چیز خیلی پیچیده‌ای نیست، اما شروع مناسبی است. با این حال، شما در نهایت می‌خواهید فراتر از پیشینه‌های حرفه‌ای، روندهای خرید، محل زندگی مردم و غیره عمل کنید.

تحلیل رفتار مشتری با CRM به شما کمک می‌کند مواردی مانند نحوه واکنش مشتریان به تبلیغات مختلف را پیگیری کنید. یا می‌توانید تعیین کنید که افراد در هر مرحله از قیف فروش شما بیشترین تعامل را با چه چیزی دارند. وقتی الگوهای رفتاری مشابه را شناسایی کردید، می‌توانید مخاطبان خود را به گروه‌های مختلف تقسیم‌بندی کنید.

اگرچه هر گروهی ضروری است، تمرکز اصلی شما باید روی ارزشمندترین گروه مشتری باشد. این یک بخش حیاتی است زیرا احتمالا مسئول بزرگترین بخش درآمد شما است. علاوه بر این، شناسایی ارزشمندترین گروه مشتریان به شما این امکان را می‌دهد که به عقب برگردید و سایر بخش‌های مهم را مشخص کنید.

2- درک انواع مختلف رفتار مشتری

شما می‌توانید رفتار مشتری را به چهار نوع زیر تقسیم کنید:

1. عادتی
2. تنوع طلبی
3. کاهش دهنده ناهماهنگی
4. پیچیده

در اصل، نوع رفتار مشتری، اغلب با نیازهای افراد، تفاوت های بین برندها و حتی میزان مشارکت فرد مشخص می‌شود.

اینها محرک های رفتار مصرف‌کننده هستند. وقتی در مورد انواع آنها اطلاعات کسب کنید، می‌توانید فرآیند تصمیم‌گیری بخش‌های مختلف مخاطبان هدف را بهتر درک کنید. داده‌های ارائه شده توسط برنامه CRM می‌تواند در این زمینه کمک کند.

پیشنهاد مقاله

تحلیل داده های CRM: چگونه از داده های مشتری برای تصمیم گیری بهتر استفاده کنیم؟

3- جمع آوری داده های حیاتی

هنگام جمع‌آوری داده‌های رفتار مشتری، باید منابع داخلی و خارجی را در نظر بگیرید. برای مثال، اطلاعات اشتراک، معیارهای رسانه‌های اجتماعی و میزان استفاده از محصول به عنوان آمار داخلی شناخته می‌شوند. شما می‌توانید با استفاده از CRM خود، این داده‌ها را ردیابی، کمّی‌سازی و استخراج کنید تا روندها و الگوهای مشتری را کشف کنید.

با این حال، ممکن است برای دقیق تر شدن تحلیل رفتار مشتری با CRM و استخراج اطلاعات مرتبط، به داده‌های اضافی نیاز باشد. این یعنی این که نگاه کردن به بیرون از کسب و کارتان ضروری است. نظرات دیگر مصرف‌کنندگان، بینش‌های بازار و تحلیل‌های رقبا می‌توانند این خلاها را پر کنند. حتی اگر ممکن است با آمارهای کلی مواجه شوید، هرچه از داده‌های بیشتری در تحلیل خود استفاده کنید، تقسیم بندی و بازاریابی هدفمند شما دقیق‌تر خواهد بود.

همچنین در نظر گرفتن بازخورد مستقیم مهم است. هر کسب‌وکاری می‌تواند با استفاده از CRM معیارها را پیگیری کند و بر اساس داده‌ها نتیجه‌گیری کند. اما فردیت مصرف‌کنندگان مختلف تأثیر زیادی خواهد داشت.

بنابراین، شما باید از تکنیک‌های تحقیق کیفی بیشتری برای کشف اطلاعات مرتبط در مورد مخاطب هدف خود استفاده کنید. بنابراین، هنگامی که معیارها کم می‌آورند، مصاحبه‌ها، پرسشنامه‌ها و مکالمات مستقیم می‌توانند پاسخ‌های ارزشمندی ارائه دهند. آنها می‌توانند گرایش افراد به تحقیق در مورد رقبا، میزان تأثیر قیمت‌گذاری بر تصمیمات آنها یا الگوهای خرید مبتنی بر فوریت را روشن کنند. اگرچه سیستم CRM به طور پیش‌فرض این موارد را ردیابی نمی‌کند، اما می‌تواند به خودکارسازی تعاملات مشتری و جمع‌آوری روندهای رفتاری برای بهبود دقت تحلیل شما کمک کند.

4- شخصی سازی محتوا و کمپین ها بر اساس رفتار

پس از جمع‌آوری داده‌های کیفی و شناسایی بخش‌های مهم مخاطبان خود بر اساس رفتارتان، می‌توانید شخصی سازی پیام‌هایتان را شروع کنید. به یاد داشته باشید که همه افراد واکنش یکسانی به تبلیغات و محتوا ندارند. مصرف‌کنندگان می‌خواهند شنیده و درک شوند. این یکی از دلایلی است که بازاریابی چندکاناله و استفاده از رویکرد مشتری محور، منجر به تولید سرنخ (لید) و نرخ تبدیل بالاتر می‌شود.

بنابراین، در تحلیل رفتار مشتری با CRM، از معیارهای CRM و سایر داده‌های مبتنی بر رفتار خود برای تهیه محتوای شخصی سازی شده و کمپین‌های بازاریابی برای مخاطبان خود استفاده کنید. این به شما امکان می‌دهد تا در بهترین زمان ممکن با خریداران بالقوه تعامل داشته باشید. بنابراین، حداکثر تعامل را ایجاد خواهید کرد. از آنجا، رسیدن به اهدافتان، هر چه که باشند (فروش، جذب مشتری بالقوه، افزایش ترافیک و غیره)، آسان‌تر خواهد بود.

5- شناسایی نقاط کلیدی فروش

به عنوان بخشی از فرآیند شخصی‌سازی، باید از نقاط قوت کلیدی فروش استفاده کنید. باز هم، متوجه خواهید شد که این تفاوت‌ها بین بخش‌های مخاطبان مبتنی بر رفتار است. با نفوذ به ذهن مشتریان هدف خود، این نقاط قوت فروش را شناسایی کنید. بفهمید که چرا مردم محصولات و خدمات خاصی را خریداری می‌کنند.

مهم‌ترین محرک‌های خرید را که فرآیند تصمیم‌گیری آنها را هدایت می‌کند، کشف کنید. از این اطلاعات برای جلب توجه هر بخش از مخاطبان به روشی منحصر به فرد استفاده کنید که می‌تواند تضمین کند بازدیدکنندگان و سرنخ‌های واجد شرایط بیشتری به دست خواهید آورد.

با CRM کاواک، به راحتی تحلیل رفتار مشتری خود را مدیریت کنید

موفقیت تحلیل رفتار مشتری شما به عوامل مختلفی بستگی دارد از جمله:

• میزان داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کنید
• کیفیت داده‌ها
• فرآیند مقایسه
• چگونه نتایج را در کمپین‌های خود اعمال می‌کنید

با این حال، عامل دیگری که می‌تواند موفقیت را تعیین کند، ابزاری است که برای سازماندهی تجزیه و تحلیل خود استفاده می‌کنید. داشتن پلتفرمی که به شما در مدیریت واضح و کارآمد تمام داده‌هایی که استفاده می‌کنید کمک کند، ضروری است. اینجاست که کاواک وارد عمل می‌شود.

با CRM کاواک می‌توانید داده‌های موجود خود مانند مخاطبین، سرنخ‌ها و حساب‌ها را از اکسل وارد کنید، همچنین داده‌های تکراری را ادغام کنید و سرنخ‌های جدید را در یک ابزار ثبت کنید. این به شما کمک می‌کند تا پس از تجزیه و تحلیل رفتار مشتری، به مخاطبان جدید دسترسی پیدا کنید.

نکات کلیدی

ادغام تحلیل رفتار مشتری با CRM به شما کمک می‌کند تا:

• مخاطبان خود را بخش‌بندی کنید و پرسوناهای خریدار خود را مرتب به‌روز کنید
• انگیزه اصلی هر پرسونای خریدار را شناسایی کنید تا بتوانید کمپین‌های بازاریابی و فروش مناسبی طراحی کنید.
• جمع‌آوری داده‌های کمی و کیفی برای درک بهتر مشتریان
• بینش‌های مفید و غنی را از انواع مختلف داده‌ها استخراج کنید
• شاخص‌های کلیدی عملکرد مربوط به پشتیبانی مشتری، بازاریابی و فروش را اندازه‌گیری و پیگیری کنید.

از طرف دیگر، می‌توانید به سادگی روی یک راهکار CRM که دارای ویژگی های ایده آل برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری است، سرمایه‌گذاری کنید.