ریزش مشتری چیست؟ انواع آن و دلایل ریزش مشتری + محاسبه نرخ ریزش

ریزش مشتری می‌تواند بر موفقیت شرکت شما تأثیر بگذارد. یک پایگاه مشتری وفادار چیزهای زیادی در مورد یک کسب و کار می‌گوید. این نه تنها نشان می‌دهد که مشتریان از محصولات یا خدمات آنها لذت می‌برند، بلکه نشان می‌دهد که کسب و کارها برای تقویت روابط با آنها نیز تلاش می‌کنند. مشتریان وفادار به احتمال زیاد به حمایت از یک کسب و کار ادامه می‌دهند و آنها را نسبت به رقبا انتخاب می‌کنند و همچنین کسب و کار را به همسالان و همکاران خود توصیه می‌کنند.

نگه داشتن مشتری فعلی بسیار آسان‌تر از جذب مشتری جدید است. به عنوان صاحب یک کسب و کار، این به معنای تمرکز بیشتر بر پرورش روابط با مشتریان فعلی خود است تا تلاش برای گسترش مخاطبان خود با مشتریان جدید. به همین دلیل است که آگاهی از نرخ ریزش مشتری بسیار مهم است.

نرخ ریزش مشتری، نرخی است که یک کسب و کار مشتریان خود را از دست می‌دهد. نرخ بالای ریزش مشتری نشان می‌دهد که درصد زیادی از مشتریان شما به دلایل مختلف دیگر نمی‌خواهند محصولات یا خدمات شما را خریداری کنند، که می‌تواند نشانه‌ای از کمبود در بخش‌های خاص کسب و کار شما باشد.

به عنوان صاحب یک کسب و کار، بسیار مهم است که بدانید ریزش مشتری چیست و چرا معیار مهمی برای بررسی است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد اهمیت نرخ ریزش مشتری و نحوه کاهش ترک مشتریان، به خواندن این مقاله ادامه دهید.

ریزش مشتری چیست؟

ریزش مشتری (Customer Churn) درصد مشتریانی است که در یک دوره زمانی مشخص، خرید محصولات یا خدمات کسب و کار شما را متوقف کرده‌اند. نرخ ریزش مشتری شما نشان می‌دهد که چه تعداد از مشتریان فعلی شما احتمالا دیگر از کسب و کار شما خرید نخواهند کرد.

نرخ ریزش بالا چیزی است که همه کسب‌وکارها می‌خواهند از آن اجتناب کنند. زیرا نشان می‌دهد که مشتریان شما از محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید راضی نیستند. شاید شما به مخاطبان مناسب بازاریابی نمی‌کنید. یا شاید بازخورد مشتریان خود را در نظر نمی‌گیرید. اگر می‌بینید که کسب‌وکار شما نرخ ریزش مشتری بالایی دارد، به این معنی است که زمان ایجاد تغییراتی فرا رسیده است تا بتوانید حفظ مشتری را بهبود بخشیده و نرخ ریزش خود را در اسرع وقت کاهش دهید.

جذب یک مشتری جدید می‌تواند ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی برای یک کسب و کار هزینه داشته باشد. به همین دلیل است که درک ریزش مشتری بسیار مهم است. حفظ مشتریان فعلی می‌تواند در زمان و هزینه کسب و کار شما صرفه‌جویی زیادی کند، بنابراین مهم است که بفهمید چگونه ریزش مشتری را کاهش دهید تا بتوانید درآمد را افزایش دهید، نه اینکه آن را کاهش دهید.

چگونه نرخ ریزش مشتری را محاسبه می کنید؟

محاسبه نرخ ریزش مشتری را می‌توان با یک فرمول ساده انجام داد. برای محاسبه نرخ ریزش مشتری، تعداد مشتریانی را که در یک دوره زمانی خاص از دست می‌دهید بر تعداد مشتریانی که در ابتدای آن دوره زمانی داشته‌اید تقسیم کنید و سپس برای یافتن درصد، ضرب کنید.

چرا تحلیل ریزش مشتری مهم است؟

تحلیل ریزش مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا درصد مشتریانی را که دیگر از آنها حمایت نمی‌کنند، درک کنند. تحلیل ریزش مشتری به دلایل مختلفی از جمله موارد زیر مهم است:

• افزایش سود: هر چه مشتری بیشتری داشته باشید، پول بیشتری به دست خواهید آورد. اما اگر مجبور باشید پول زیادی را صرف جذب مشتری کنید، تعداد آنها برابر خواهد شد و در نهایت هیچ سودی نخواهید برد. به همین دلیل است که تمرکز بر حفظ مشتریان فعلی به جای جذب مشتریان جدید بسیار مهم است. اگر یک پایگاه مشتری وفادار دارید که همچنان از کسب و کار شما حمایت می‌کند، باید شاهد افزایش درآمد و سود باشید.
• بهبود هویت برند: هویت برند شما اساسا شخصیت کسب و کار شما و نحوه درک مشتریان از شماست. داشتن یک هویت برند قوی مهم است زیرا به شما کمک می‌کند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و برند خود را از رقبا متمایز کنید. درک نرخ ریزش مشتری راهی عالی برای بهبود هویت برند شماست. اگر درصد زیادی از مشتریان خود را از دست می‌دهید، این می‌تواند نشانه کاهش هویت برند شما باشد زیرا مشتریان شما نمی‌توانند با شما ارتباط برقرار کنند. بر ایجاد یک هویت برند قوی‌تر تمرکز کنید تا مشتریان شما بتوانند هدف شما را درک کنند.
• تشویق به رشد: دانستن نرخ ریزش مشتری برای همه کسب‌وکارها، چه بزرگ و چه کوچک، مهم است. نرخ بالای ریزش مشتری نشان می‌دهد که کسب‌وکار شما با سرعتی که باید رشد نمی‌کند، به این معنی که باید تغییراتی در استراتژی‌های حفظ مشتری خود ایجاد کنید. مشتریان فعلی شما همچنین افرادی هستند که محصولات یا خدمات جدیدی را به آنها معرفی خواهید کرد، بنابراین برای اینکه کسب‌وکارتان به رشد خود ادامه دهد، باید طول عمر مشتری خود را به حداکثر برسانید.

ریزش مشتری چگونه بر شرکت ها تأثیر می گذارد؟

با توجه به هزینه‌های بالای جذب مشتری، جلوگیری از ریزش مشتری یک وظیفه مهم است. طبق گفته مک‌کینزی، جایگزینی ارزش یک مشتری از دست رفته می‌تواند مستلزم جذب سه مشتری جدید باشد. بنابراین شرکت‌ها باید هر کاری که می‌توانند برای کاهش ریزش مشتری و حفظ آن مشتریان انجام دهند. ریزش مشتری بر کسب‌وکارهای B2B و B2C کمی متفاوت تأثیر می‌گذارد. به چند دلیل، نرخ ریزش مشتری در کسب‌وکارهای B2C بیشتر از B2B است.

اول اینکه، مشتریان B2C برای شروع یا پایان اشتراک نیازی به تأیید رئیس ندارند، بنابراین احتمال خرید و انصراف ناگهانی آنها بیشتر است. دوم اینکه، اشتراک‌ها احتمالا ارزان‌تر نیز هستند، به این معنی که ترک یک سرویس و شروع سرویس دیگر آسان‌تر است.

از سوی دیگر، ریزش مشتریان B2B اغلب برای آن کسب‌وکارها تأثیرگذارتر است. شرکت‌های مدرن B2B یا محصول می‌فروشند یا خدمات. مورد اول اغلب یک هزینه یکباره برای یک محصول خاص است. برای کسانی که راه‌حل‌های نرم‌افزاری به عنوان سرویس می‌فروشند، یعنی شرکت‌های SaaS، می‌توانند در طول سال چندین بار برای دسترسی به سرویس از مشتریان هزینه دریافت کنند. مورد دوم به پرداخت ماهانه درآمد مکرر مشتریان (مشترکین) بستگی دارد.

کسب‌وکارهای B2B احتمالا مشتریان بالقوه کمتری دارند یا خط فروش دقیق‌تری دارند. دلیلش این است که کسب‌وکارهای B2B به مجموعه خاصی از مشتریان خدمات ارائه می‌دهند، در حالی که اکثر مصرف‌کنندگان به طور منظم به محصولات B2C خاصی نیاز دارند (برای مثال، مواد غذایی، کالاهای خانگی، خدمات بانکی). به این ترتیب، ریزش مشتری تأثیر بیشتری بر کسب‌وکارهای B2B دارد، به خصوص اگر آنها محصولات یا خدماتی را با قیمت بالا به گروه منتخب‌تری از مشتریان ارائه دهند.

افزایش ریزش مشتریان می‌تواند مدیران و کارمندان را تضعیف روحیه کند و نگرانی‌هایی را در مورد شغل آنها و حیات شرکت ایجاد کند. از آنجا که جذب مشتری جدید اغلب زمان‌بر و پرهزینه است، می‌تواند شرکت‌ها را از تمرکز بر خدمت‌رسانی به مشتریان فعلی خود منحرف کند و در نتیجه یک اثر چرخه‌ای ایجاد کند.

این یک نمونه از چگونگی ایجاد ریزش نمایی یا چرخه‌ای مشتریان از دست رفته است. مورد دیگر از طریق تبلیغات دهان به دهان است. اگر یک مشتری با مشتریان دیگر در مورد میزان نارضایتی خود از محصولات یک شرکت صحبت کند، ممکن است منجر به لغو سفارش‌های بیشتر و در نتیجه ریزش بیشتر شود.

انواع ریزش مشتری

دو نوع اصلی ریزش مشتری وجود دارد: داوطلبانه و غیرارادی.

1- ریزش داوطلبانه

ریزش داوطلبانه به تغییر ترجیحات مشتریان مربوط می‌شود. نمونه هایی از رویگردانی داوطلبانه شامل مواردی مانند عدم استفاده مشتریان از محصولی در آن دسته، روی آوردن به محصول رقبا، واکنش به افزایش قیمت یا تجربه بد مشتری می‌شود.

2- ریزش غیرارادی

ریزش غیرارادی مربوط به مسائلی است که اغلب خارج از کنترل مشتری است، مانند اینکه شرکت، دیگر آن محصول یا خدمات را ارائه نمی‌دهد، بنا به دلایلی مانند مشکلات فنی یا پرداختی و … . همچنین می‌تواند دلیل پیش‌بینی نشده‌ای وجود داشته باشد که چرا مشتری دیگر نمی‌تواند از یک سرویس استفاده کند. به عنوان مثال، شرکتی دیگر هزینه استفاده از یک سرویس را برای یک فرد پرداخت نمی‌کند یا تغییر شغل باعث می‌شود که آن محصول یا خدمات دیگر ارزشمند نباشد.

چگونه ریزش مشتری را محاسبه کنیم؟

نرخ ریزش

شرکت‌ها می‌توانند نرخ ریزش مشتری را با تقسیم تعداد کل مشتریانی که در یک بازه زمانی خاص شرکت را ترک کرده‌اند بر کل مشتریانی که شرکت جذب کرده است، اندازه‌گیری کنند. سپس این عدد در یک دوره زمانی خاص در ۱۰۰ ضرب می‌شود.

شرکت‌ها باید مانند سایر معیارهای تجربه مشتری، ارقام مربوط به ریزش مشتری را معیار قرار دهند تا بتوانند مشکلات احتمالی را شناسایی کنند. برای محاسبه نرخ ریزش، شرکت‌ها می‌توانند بین دوره‌های زمانی مشخص، مانند محاسبه نرخ ریزش هفتگی، ماهانه یا سالانه، یکی را انتخاب کنند. نرخ ریزش ماهانه ممکن است برای شرکت‌های SaaS با درآمد ماهانه (MRR) که نیاز به درک نرخ‌های ماهانه خود دارند، مناسب باشد.

فرمول محاسبه: نرخ ریزش = (مشتریان از دست رفته/کل مشتریان در شروع دوره زمانی) × ۱۰۰

مثال: شرکتی که نرخ ریزش مشتری را ماهانه پیگیری می‌کرد، ۳۰۰ مشتری از ۷۵۰۰۰ مشتری خود را از دست داد. این یعنی نرخ ریزش آنها ۰.۴٪ خواهد بود.

درآمد مستمر ماهانه

شرکت‌هایی که هشدارهای آنی برای مواردی مانند لغو پرداخت‌های کارت اعتباری یا لغو خدمات تنظیم می‌کنند، می‌توانند مدیریت بهتری در مورد ریزش مشتری داشته باشند. نرخ ریزش بسته به نوع کسب‌وکار متفاوت است. طبق گزارش Recurly، میانگین نرخ ریزش ۴٪ است که ۳٪ آن به ریزش داوطلبانه و ۱٪ به ریزش غیرارادی نسبت داده می‌شود. برای ارائه‌دهندگان خدمات سرگرمی دیجیتال، میانگین نرخ ریزش اغلب بالاتر است. این نرخ برای نرم‌افزار و خدمات تجاری و حرفه‌ای معمولا پایین‌تر است. شرکت‌ها می‌توانند و باید نرخ ریزش درآمد را نیز محاسبه کنند، که درآمد از دست رفته ماهانه (MRR) از مشتریان فعلی را در یک دوره زمانی مشخص تعیین می‌کند.

فرمول محاسبه: MRR = تعداد مشتریان × میانگین درآمد به ازای هر مشتری (ARPU)

مثال: همان شرکتی که از ۷۵۰۰۰ مشتری خود ماهیانه ۱۵ دلار برای خدمات هزینه دریافت می‌کند، نرخ بازگشت سرمایه نهایی (MRR) معادل ۱,۱۲۵,۰۰۰ دلار دارد.

نرخ ریزش درآمد

این نشان می‌دهد که در یک بازه زمانی خاص، چه میزان درآمد از یک شرکت حاصل می‌شود.

فرمول محاسبه: نرخ ریزش درآمد = (درآمد از دست رفته به دلیل ریزش مشتری/کل MRR در دوره زمانی) × ۱۰۰

دلایل ریزش مشتری چیست؟

دلایل زیادی وجود دارد که چرا نرخ ریزش مشتری شما بالا است و محدود کردن آنها مستلزم تجزیه و تحلیل و اندازه‌گیری ریزش مشتری است. با این حال، چند عامل رایج برای نرخ ریزش بالای مشتری وجود دارد که در زیر ذکر شده است:

۱. خدمات شما در حد انتظار نیست

افزایش نرخ ریزش مشتری می‌تواند نشانه‌ای از خدمات ضعیف باشد، به این معنی که شما باید تیم‌های خط مقدم خود را ارزیابی کنید. خدمات خوب به مشتری نباید مختص مشتریان جدید باشد. مشتریان فعلی شما نیز شایسته خدمات عالی هستند.

۲. ممکن است محصول یا بازار شما مناسب نباشد

نرخ بالای ریزش مشتری می‌تواند نشانه‌ای از تناسب نامناسب محصول با نیازهای شما باشد. مشتریان فعلی شما ممکن است در جای دیگری به دنبال راه‌حل‌های بهتری باشند، یا شاید شما مخاطبان اشتباهی را هدف قرار داده‌اید.

اطمینان از اینکه محصولات شما مخاطبان مناسب را هدف قرار داده و به درستی توسعه یافته‌اند، می‌تواند کمک کند. همچنین باید در نظر بگیرید که آیا ویژگی‌های کلیدی مورد نیاز مشتریان فعلی خود را از دست داده‌اید یا خیر – این فقط مربوط به جذب مشتریان جدید نیست، بلکه توجه به تغییر سلیقه مشتریان فعلی نیز مهم است.

جمع بندی

یک کسب و کار موفق، کسب و کاری است که پایگاه مشتریان وفاداری داشته باشد، اما دستیابی به این هدف همیشه آسان نیست. طبیعی است که یک کسب و کار هر از گاهی به دلایل مختلف مشتریان خود را از دست بدهد. شاید تجربه کاربری شما مطابق استاندارد نباشد یا شاید محصولات خود را به مخاطبان هدف اشتباهی تبلیغ می‌کنید. دلیل هر چه که باشد، درک نرخ ریزش مشتری برای یک کسب و کار بسیار مهم است تا بتوانید بفهمید چه اشتباهی انجام می‌دهید و چگونه می‌توانید آن را اصلاح کنید.

نرخ بالای ریزش مشتری چیزی است که همه کسب‌وکارها می‌خواهند از آن اجتناب کنند و خوشبختانه، راه‌های زیادی برای کاهش ریزش مشتری وجود دارد. شما می‌توانید با بهبود تجربه مشتری، افزایش خدمات مشتری و اولویت دادن به مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید، ریزش مشتری را کاهش دهید. مشتریان شما دلیل وجود کسب‌وکار شما هستند؛ بنابراین باید آنها را در اولویت قرار دهید و مطمئن شوید که نیازهای آنها به طور مناسب توسط آنچه ارائه می‌دهید برآورده می‌شود.

اگر در حفظ مشتری و مدیریت روابط خود با مشتریان فعلی خود به کمک نیاز دارید، استفاده از نرم افزار CRM کاواک را در نظر بگیرید. کاواک یک پلتفرم بازاریابی همه کاره است که منابع و ابزارهای مفید متنوعی را برای صاحبان مشاغلی که به دنبال راه اندازی یا گسترش برندهای خود هستند، ارائه می‌دهد. کاواک به صاحبان مشاغل در همه چیز، از توسعه استراتژی‌های حفظ مشتری گرفته تا بهبود خدمات مشتری، کمک می‌کند تا بتوانید کمپین‌های بازاریابی مؤثر ایجاد کنید و روابط محکمی با مشتریان خود برقرار کنید.