کاهش ریزش مشتری یکی از شاخص های مهم نرم افزار CRM است. مهم نیست که چقدر سخت کار می‌کنید، همه مشتریان شما برای همیشه باقی نمی‌مانند و روزی کسب و کار شما را ترک می کنند. اما همه آنها به یک دلیل مشابه، خرید از شما را متوقف نمی کنند. به راحتی می توان فکر کرد که مشتریان به دلیل عدم توانایی مالی برای خرید محصول شما یا دلایل دیگر که تحت تأثیر قرار می گیرند، منقلب می شوند. اما این انحراف غیرارادی تنها 20 درصد از داستان ریزش مشتری است.
80 درصد بقیه کاملا قابل اجتناب است و معمولا به دلیل نارضایتی مشتری از محصول یا خدمات شما است. اگر می خواهید شرکت شما سودآور و رقابتی در بازار باقی بماند، مهم است که اقداماتی را برای جلوگیری از این اتفاق و کاهش ریزش مشتری با CRM انجام دهید.
ریزش و نرخ ریزش چیست؟
ریزش یا Churn عبارتی است که ممکن است قبلا درباره آن شنیده باشید، اما واقعاً به چه معناست؟ هنگامی که مشتری فعلی یک شرکت تصمیم می گیرد خرید خود را متوقف کند یا رابطه خود را با یک شرکت پایان دهد، به آن ریزش یا Churn می گویند. ریزش چیزی است که دیر یا زود برای هر کسب و کاری رخ می دهد، مهم نیست در چه اندازه ای هستند.
نرخ ریزش سرعت ریزش مشتری در یک بازه زمانی خاص است، به عنوان مثال از اول ژانویه تا 31 دسامبر. برای درک بهتر سلامت شرکت، دانستن نرخ ریزش و ریزش شما بسیار مهم است. نرخ ریزش بالا نشان دهنده نارضایتی مشتریان از شرکت شما است که ممکن است منجر به از دست دادن کسب و کار و درآمد شود. با درک بهتر اینکه چه چیزی بر نرخ ریزش و ریزش شرکت تأثیر می‌گذارد، ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری که روابط زمانی با مشتری را بهبود می‌بخشد، آسان‌تر خواهد بود.
درک ریزش مشتری
ترک کسب و کار از طرف مشتریان همواره دردناک است. در حالی که می‌توانیم از عبارات جذابی مانند «فرسایش مشتری» استفاده کنیم، ریزش به سادگی به این معنی است که شما کسب‌وکارتان را به رقیب دیگری واگذار می کنید. هر مشتری از دست رفته بر سود شما تأثیر می گذارد، و دقیقا به همین دلیل است که یادگیری نحوه کاهش ریزش مشتری به اولویت اصلی تبدیل شد. اما ریزش همیشه یک سناریوی ساده «خروج مشتری» نیست. بیایید انواع مختلف را تقسیم کنیم:
- ریزش فعال: این رایج ترین نوع است که در آن مشتری آگاهانه تصمیم می گیرد اشتراک خود را لغو کند یا خرید محصولات شما را متوقف کند.
- ریزش غیرفعال: این زمانی اتفاق می افتد که مشتری به تدریج تعامل خود را با برند شما کاهش می دهد و در نهایت بدون لغو رسمی از دست می رود.
- ریزش مالی: زمانی اتفاق می افتد که مشتری به دلیل محدودیت های مالی قادر به استفاده از محصول یا خدمات شما نباشد.
ایده این است که آن را خیلی زودتر درک کنید، بنابراین می توانید از وقوع آن جلوگیری کنید.
15 استراتژی برای کاهش نرخ ریزش مشتری
برای کمک به شما جهت شروع، ما 4 روش را به شما نشان خواهیم داد که می توانید از CRM خود برای کاهشریزش مشتری خود استفاده کنید. در ابتدا، ما می خواهیم ببینیم که چگونه می توانید با مشتریان خود شخصی تر شوید.
1. سیستم تشخیص هشدار اولیه: اولین خط دفاعی شما
تصور کنید سیستمی دارید که به شما هشدار می دهد، زمانی که مشتری نشانه هایی از عدم مشارکت را نشان می دهد. این قدرت یک سیستم تشخیص زودهنگام در CRM شماست. با ردیابی معیارهای کلیدی مانند فعالیت مشتری، سطح تعامل، و تیکت های پشتیبانی، می توانید مشتریان در معرض خطر را قبل از ریزش شناسایی کنید. این یک استراتژی کلیدی برای کاهش ریزش مشتری با CRM است. برخی از ویژگی های پیشرفته مانند:
- مدل های امتیازدهی سفارشی: به رفتارها و تعاملات مختلف مشتری امتیاز بدهید. یک امتیاز کاهشی نشان دهنده یک خطر احتمالی ریزش است.
- محرک های گردش کار خودکار: هنگامی که امتیاز مشتری از یک آستانه خاص پایین می‌آید، به‌طور خودکار اقداماتی مانند ارسال ایمیل‌های شخصی‌سازی شده یا واگذاری وظایف به مدیران موفقیت مشتری را آغاز می‌کند.
- به روزرسانی های داشبورد: با داشبوردهای پویا که بینش‌های فوری را ارائه می‌کنند، ریسک ریزش را در سراسر پایگاه مشتریان خود تجسم کنید.
- ابزارهای ارتباطی یکپارچه: مستقیم از طریق ایمیل، تلفن یا قابلیت‌های چت در CRM با مشتریان در معرض خطر تماس بگیرید.
2. چارچوب تعامل شخصی
روزهایی که پیام یکسانی برای همه منتشر می شد، گذشته است. ما آموخته ایم که مشتریان امروزی می توانند بازاریابی عمومی را از فاصله دورتر تشخیص دهند. آنها می خواهند احساس کنند که ما واقعا آنها را می شناسیم. این چیزی است که در دنیای واقعی کار می‌کند: شروع به کاوش در داده‌های نرم‌افزار کاهش ریزش مشتری خود کنید تا واقعا هر بخش مشتری را درک کنید. به آنچه می خرند، چه زمانی آن را می خرند و چگونه با برند شما تعامل دارند، دقت کنید.
وقتی با این اطلاعات بینش را به دست آوردید، می‌توانید ایمیل‌هایی بفرستید که واقعا برایشان مهم است. مانند پیشنهاد محصولاتی که ممکن است بر اساس خریدهای گذشته‌شان دوست داشته باشند، یا به اشتراک گذاشتن تخفیف‌های ویژه برای کالاهایی که مرتب می‌خرند.
نکته حرفه ای: از نرم افزار CRM برای گروه بندی مشتریان مشابه استفاده کنید. به عنوان مثال، مشتریان ممتاز معمولا به پیشنهادات دسترسی زودهنگام به خوبی پاسخ می‌دهند، در حالی که خریداران گاه به گاه عاشق یک تخفیف خوب هستند. این ساده اما مؤثر است – فقط مطمئن شوید که پیام‌های شما شخصی هستند.
3. تعامل فعال
منتظر نباشید تلفن با شکایت زنگ بخورد! برای کاهش ریزش مشتری، مشارکت فعال، امر کلیدی است. نیازهای مشتریان خود را پیش بینی کنید و قبل از اینکه متوجه شوند مشکلی دارند، راه حل ارائه دهید. مثال: اگر مشتری مرتب از یک ویژگی خاص نرم افزار شما استفاده می کند، نکات، آموزش ها یا به روز رسانی های مفید مربوط به آن ویژگی را برای او ارسال کنید. این نشان می دهد که شما نیازهای آنها را درک می کنید و به موفقیت آنها متعهد هستید.
4. خدمات ارزش افزوده
فراتر از اصول اولیه گام بردارید. چیزهای اضافی را ارائه دهید که باعث می شود مشتریان شما احساس ارزشمندی و قدردانی کنند. این یک راه عالی برای کاهش ریزش مشتری و نحوه کاهش نرخ ریزش مشتری به طور همزمان است. برخی از ایده هایی که دیده ایم معجزه می کنند عبارتند از:
- جلسات استراتژی رایگان
- گزارش های انحصاری حوزه صنعت
- کانال های پشتیبانی اولویت دار
- دسترسی زودهنگام به ویژگی های جدید
- وبینارها و رویدادهای فقط برای مشتری
5. تصمیم گیری مبتنی بر داده
سیستم CRM، معدن طلایی از داده های مشتری است. از این داده ها برای تصمیم گیری آگاهانه در مورد استراتژی های حفظ مشتریان خود استفاده کنید. اینگونه است که CRM و حفظ مشتری به طور یکپارچه با هم کار می کنند.
مثال: الگوهای ریزش را تجزیه و تحلیل کنید تا دلایل رایج فرسایش مشتری را شناسایی کنید. آیا ویژگی خاصی از محصول وجود دارد که باعث ناامیدی شود؟ آیا شکافی در فرآیند پشتیبانی مشتری شما وجود دارد؟ از این بینش‌ها برای بهبود پیشنهادات خود و رسیدگی به مشکلات مشتری استفاده کنید.
6. برنامه صدای مشتری
اگر می خواهید بدانید که مشتریان شما واقعا چه فکری می کنند، از نظرسنجی ها، فرم های بازخورد و بررسی های آنلاین برای دریافت نظرات صادقانه آنها استفاده کنید. این به شما کمک می کند تا میزان ریزش مشتری را کاهش دهید و مدیریت ریزش مشتری را بهبود بخشید.
7. برنامه موفقیت مشتری
روی یک تیم اختصاصی موفقیت مشتری سرمایه گذاری کنید که به عنوان یک شریک فعال در سفر مشتری عمل می کند. هدف آنها اطمینان از دستیابی مشتریان به نتایج دلخواه با استفاده از محصول یا خدمات شما است. این یکی از اجزای اصلی هر CRM برای حفظ مشتری و کاهش ریزش مشتری است. تیم موفقیت مشتری شما باید:
- ورود شخصی سازی شده را ارائه دهید
- معیارهای موفقیت واضحی را تنظیم کنید
- بررسی‌های منظم و بررسی پیشرفت را انجام دهد
- بهترین شیوه ها و موارد استفاده را به اشتراک بگذارید
معیارهایی با CRM کاواک
چگونه می‌دانید که تلاش‌های شما نتیجه داده است؟ البته با ردیابی معیارهای مناسب. این معیارها در نرم افزار سی آر ام کاواک به صورت زیر است.
فراتر از نرخ ریزش
در حالی که نرخ ریزش یک معیار بسیار مهم است، اما تنها چیزی نیست که اهمیت دارد. ارزش طول عمر مشتری (CLTV)، رضایت مشتری (CSAT)، امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) و سایر معیارهای کلیدی را در CRM کاواک دنبال کنید تا دیدگاهی جامع از تلاش‌های حفظ مشتری به دست آورید.
بهینه سازی داده محور
به طور مداوم داده های CRM را تجزیه و تحلیل کنید تا زمینه های بهبود را شناسایی کرده و استراتژی های خود را در طول زمان اصلاح کنید. هرچه بیشتر مشتریان و رفتار آنها را درک کنید، مجهزتر خواهید بود تا آنها را راضی و وفادار نگه دارید.
نتیجه
جلوگیری از ریزش مشتری فقط در اختیار داشتن ابزارهای مناسب نیست، بلکه در مورد داشتن استراتژی و طرز فکر صحیح است. CRM شما متحد شما در این سفر است، اما به یاد داشته باشید: فناوری فقط یک توانمندساز است. جادوی واقعی زمانی اتفاق می افتد که ابزارهای قدرتمند را با مراقبت واقعی برای موفقیت مشتریان خود ترکیب کنید. امیدواریم این راهنما به شما کمک کند روابط قوی‌تر و پایدارتری با مشتریان خود ایجاد کنید.
به یاد داشته باشید، چگونگی کاهش ریزش مشتری و افزایش ماندگاری یک سفر است، نه یک مقصد. به یادگیری ادامه دهید، به سازگاری خود ادامه دهید و مهمتر از همه، مشتریان خود را در اولویت قرار دهید.
درخواست رایگان دمو CRM کاواک
