شماره تماس: 33346747-041

سیستم CRM چیست و چگونه به کسب و کارها کمک می کند؟

سیستم CRM چیست؟

برای اینکه بدانید سیستم CRM چیست باید با اهمیت سی آر ام در کسب و کارها، عملکرد، مزایا و ویژگی های آن آشنا باشید. یک سیستم CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به مدیریت داده های مشتری کمک می کند. از مدیریت فروش پشتیبانی می کند، بینش عملی ارائه می دهد، با رسانه های اجتماعی ادغام می شود و ارتباطات تیمی را تسهیل می کند. سیستم های CRM مبتنی بر وب و مبتنی بر ابر، تحرک کامل و دسترسی به اکوسیستمی از برنامه های سفارشی را ارائه می دهند.

سیستم CRM چیست؟

سیستم CRM به کسب و کارها کمک می کند تا جزئیات تماس مشتری را به روز نگه دارند، هر تعامل با مشتری را ردیابی کنند و حساب های مشتری را مدیریت کنند. این سیستم برای کمک به کسب و کارها در بهبود روابط با مشتری و هم چنین ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value (CLV) طراحی شده است. این امر به دلیل حجم گسترده ای از چنین داده هایی که کسب و کارها روزانه تولید می کنند حیاتی است.

اگر بخواهیم دقیق تر بگوییم سیستم سی آر ام چیست؟ باید گفت: یک سیستم CRM تمام داده‌های جمع‌آوری شده مشتری، از جمله اطلاعات تماس، تعامل با تیم های فروش، خریدها، درخواست‌های خدمات، دارایی ها، قیمت ها یا پیشنهادها را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می کند. سپس این سیستم به کاربران اجازه می دهد به آن داده ها دسترسی داشته باشند و بفهمند در هر نقطه تماس با مشتری چه اتفاقی افتاده است.

نرم افزار crm

چرا به سیستم CRM احتیاج داریم؟

موضوع داده های مشتری چالشی را ایجاد می کند که سیستم های CRM برای رفع آنها به وجود آمده اند. هر بار که شخصی از شرکت تلفن را برمی دارد و با مشتری صحبت می کند، برای ملاقات با یک مشتری بالقوه جدید بیرون می رود، یا یک سرنخ امیدوارکننده را دنبال می کند، چیز جدید و بالقوه ارزشمندی را یاد می گیرد. به طور سنتی، همه این داده ها در سیستم های آنالوگ یا غیر مرتبط مانند فایل اکسل یا پلتفرم های دیگر در کامپیوتر ذخیره می شدند یا گاهی در ذهن افراد به خاطر سپرده می شدند.

نکته مهم

موضوع داده های مشتری چالشی را ایجاد می کند که سیستم های CRM برای رفع آنها به وجود آمده اند.

استفاده از روش های سنتی، مشکلاتی مثل گم شدن یا فراموش شدن جزئیات اطلاعات، یا عدم پیگیری یک جلسه یا مکالمه تلفنی طبق زمان وعده داده شده به مشتری بسیار اتفاق می افتد. بدتر از آن، اگر فردی که به اطلاعات کلیدی مشتری دسترسی دارد، کسب و کار را ترک کند، آنگاه تمام دانش او می تواند همراه با او از شرکت خارج شود.

کسب و کار بدون CRM آری یا نه!

مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتر برای انجام کارهای دیگر است. یک تیم فروش فعال می تواند سیلی از داده تولید کند. بازاریابان در جریان صحبت با مشتریان، ملاقات با مشتریان بالقوه و یافتن اطلاعات ارزشمند هستند. اما بدون سیستم سی آر ام اغلب این اطلاعات در یادداشت های دست نویس، حافظه لپ تاپ ها و یا در ذهن فروشندگان شما ذخیره می شوند.

بدیهی است که جزئیات ممکن است از بین بروند، جلسات به موقع پیگیری نمی شوند و اولویت‌بندی مشتریان می تواند یک حدس و گمان باشد تا یک انتخاب دقیق مبتنی بر داده‌. اما این فقط فروش نیست که بدون سیستم CRM آسیب می بیند.

ماژول مشتریان
پیشنهاد ماژول
ماژول مشتریان

مشتریان شما ممکن است در طیف وسیعی از پلتفرم های مختلف از جمله تلفن، ایمیل، یا رسانه های اجتماعی با شما ارتباط برقرار کنند و سؤال بپرسند، سفارش ها را پیگیری کنند یا در مورد یک مشکل با شما تماس بگیرند. بدون یک سیستم مشترک برای تعامل با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیل اطلاعات پراکنده از دست برود. مسأله مهم این است که حتی اگر تمام این داده ها را با موفقیت جمع آوری کنید، با چالش درک داده ها مواجه هستید. ایجاد گزارش های دستی یا ذهنی ممکن است سخت باشد و می تواند زمان ارزشمند تیم فروش را هدر دهد.

سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟

هدف یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، رسیدگی به چالش هایی از این قبیل است. داده های مشتری را می گیرد و آن را به بینش مفید و کاربردی تبدیل می کند که می تواند یک کسب و کار را متحول کند. این کار به همه افراد در یک شرکت کمک می کند تا به راحتی سوابق را به روز کنند و به آخرین اطلاعات دسترسی داشته باشند. اگر سیستم سی آر ام مبتنی بر وب یا مبتنی بر ابر است، آنها می توانند این کار را از هر کجایی که هستند، و با هر دستگاه متصل انجام دهند.

یک سیستم CRM اساسا یک محیط مرکزی را فراهم می کند که در آن کسب و کارها می توانند داده های مشتریان و مشتریان احتمالی را ذخیره کنند، تعاملات مشتری را ردیابی کنند و این اطلاعات را با همکاران به اشتراک بگذارند. این قابلیت به کسب و کارها اجازه می دهد تا روابط با مشتریان را مدیریت کنند و به رشد کسب و کار کمک کنند.

با وجود یک سیستم سی آر ام، هر سوال، هر درخواست خدمات، هر اولویت و هر جزئیات تماس قبلی در مورد هر مشتری فورا در دسترس تیم فروش است، به این معنی که هر تعامل جدید با آنها باید همیشه شخصی، مرتبط و به روز باشد.

علاوه بر ردیابی هر تماس تلفنی، ایمیل ارسالی، برگزاری جلسه و …، سیستم‌های CRM هم چنین می توانند برای افزودن یادداشت ها، برنامه‌ریزی پیگیری ها و سازماندهی مراحل بعدی مورد استفاده قرار گیرند.

چگونه سیستم CRM به کسب و کارها کمک می کند؟

چگونه سیستم CRM به کسب و کارها کمک می کند؟

در ادامه به 7 راهی که یک سیستم CRM می تواند به کسب و کارها کمک کند اشاره کرده ایم:

1- محدودیت های کسب و کار خود را بردارید

56 درصد از رهبران کسب و کار اذعان دارند که محدودیت های سازمانی بر کیفیت تجربه مشتریان و مشتریان بالقوه تأثیر منفی می گذارند. محدودیت های اطلاعات یک مشکل بزرگ هستند، اما یک پلتفرم و فرآیند مشترک برای مدیریت روابط با مشتری در میان عملکردها واقعا می تواند کمک کند. 80 درصد از رهبران کسب و کار می گویند که آنها به طور فزاینده ای از CRM شرکت خود به عنوان منبعی واحد از حقیقت در مورد مشتریان خود در بخش های مختلف استفاده می کنند.

با یک CRM مشترک، کارمندان با ابزارها و داده های مناسب برای مدیریت مؤثرتر روابط با مشتری در سراسر بخش های مختلف کسب و کار، توانمند می شوند و تعاملات با مشتریان از سایر بخش ها را مشاهده می کنند. آنها می توانند به طور مؤثرتر و کارآمدتر با هم کار کنند تا تجربیات مشتری مرتبط را فراهم کنند.

2- در خط تماس خود پیشرفت هایی ایجاد کنید

اثبات شده است که وجود یک سیستم CRM نتایج واقعی را ایجاد می کند – از جمله پیشرفت های مستقیم در نتیجه.

3- سرنخ ها را شناسایی و دسته بندی کنید

یک سیستم CRM می تواند به شما کمک کند تا سرنخ های جدید را به راحتی و به سرعت شناسایی و اضافه کنید و آنها را به طور دقیق دسته بندی کنید. با تمرکز بر سرنخ های مناسب، فروش می تواند فرصت هایی را که باعث بسته شدن معاملات می شود، اولویت‌بندی کند، و بازاریابی می تواند سرنخ هایی را که نیاز به پرورش بیشتری دارند شناسایی کند و آنها را برای تبدیل شدن به سرنخ های باکیفیت معرفی کند.

ماژول فرصت های فروش کاواک
پیشنهاد ماژول
ماژول فرصت های فروش

با اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز در مورد خریداران و مشتریان بالقوه، تیم فروش و بازاریابی می تواند توجه و انرژی خود را بر روی مشتریان مناسب متمرکز کند.

4- ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید

با درک بهتر مشتریان، فرصت های فروش متقابل و افزایش فروش آشکار می شوند و به شما این شانس را می دهد که فرصت های جدیدی را از مشتریان فعلی به دست آورید. این کار به شما کمک می کند تا روابط پایدار و سودآورتری با مشتریان خود ایجاد کنید.

5- پشتیبانی بهتر از مشتری

مشتریان امروزی انتظار پشتیبانی سریع و شخصی را در هر زمانی از شبانه روز دارند. یک سیستم سی آر ام می تواند به شما کمک کند خدمات با کیفیتی را که مشتریان به دنبال آن هستند ارائه دهید. نمایندگان فروش شما می توانند به سرعت ببینند مشتریان چه محصولاتی را سفارش داده‌اند، و می توانند رکوردی از هر تعامل دریافت کنند تا بتوانند سریعا به مشتریان پاسخ های مورد نیازشان را بدهند.

6- محصولات و خدمات را بهبود بخشید

یک سیستم CRM خوب اطلاعات را از منابع مختلف در سراسر کسب و کار شما و فراتر از آن جمع آوری می کند. به این ترتیب، می تواند به عنوان یک موتور گوش دادن به مشتری عمل کند و بینش بی سابقه ای را در مورد احساسات مشتریان و آنچه درباره سازمان شما می گویند به شما ارائه دهد. بنابراین می توانید آنچه را که ارائه می دهید بهبود بخشید، مشکلات را زودتر تشخیص دهید و شکاف ها را شناسایی کنید.

7- برای هر آنچه که در آینده است آماده باشید

در دنیای امروز که کار از راه دور فراگیر شده است، بسیار مهم است که تیم های فروش شما روی یک پلتفرم مشترک به هم متصل شوند که به آنها امکان همکاری و کار از راه دور را می‌دهد. با کنار گذاشتن نیروهای خارجی، انتظارات مشتری همچنان کسب ‌و کار شما را به سمت تکامل سوق می دهد و یک سیستم CRM انعطاف‌پذیر، مقیاس‌پذیر و مبتنی بر وب می تواند به شما کمک کند بدون توجه به شرایط، چابک بمانید و کسب و کار خود را رشد دهید.

جدول ویژگی های کلیدی سیستم CRM

ویژگی های کلیدی یک سیستم CRM معمولا عبارتند از:

تماس با مدیریتهمه اطلاعات در مورد مشتریان – از جزئیات تماس گرفته تا مکالمات خدماتی – به راحتی برای دسترسی و به روزرسانی در دسترس است.
مدیریت سرنخاین سیستم به کاربران امکان می‌دهد تا فعالیت‌ها، وظایف و اهداف خط لوله را از همه راه‌ها از مشتری تا تبدیل دنبال کنند.
پیش بینی فروشگزارش‌های پیش‌بینی، فروشندگان را قادر می‌سازد تا دید بهتری از فرآیندهای خود داشته باشند، سرنخ‌ها را با دقت بیشتری واجد شرایط کنند و ببینند که چقدر به اهداف خود نزدیک هستند. مدیران فروش می توانند از گزارش ها برای ایجاد انگیزه و مدیریت افراد خود استفاده کنند.
پیام رسانی فوری بین کارمندانعملکرد پیام‌رسانی آنی، پرسیدن و پاسخگویی به سوالات یکدیگر را برای همکاران آسان‌تر می‌کند، به عنوان مثال برای پشتیبانی از فروش مستقیم یا تعامل خدماتی، مدیران می‌توانند کارمندان را در این زمینه بررسی کنند و کارمندان نیز می‌توانند در صورت نیاز درخواست بازخورد فوری یا پشتیبانی کنند.
ردیابی ایمیل و ادغام با Outlook و Gmailهمگام‌سازی فوری مشتریان ایمیل با سیستم CRM به افراد تجاری اجازه می‌دهد بدون نیاز به ورود و خروج از سیستم‌های مختلف، دید کاملی از مشتریان و سرنخ‌های خود داشته باشند. تقویم ها و مخاطبین را می توان در هر دستگاه مشاهده کرد، و ایمیل ها را می توان از داخل یک گردش کار ایجاد و مدیریت کرد.
به اشتراک گذاری فایل و محتوااعضای تیم می توانند اطلاعات را در یک مکان ذخیره شده در مرکز آپلود کنند و به راحتی و بلافاصله با همکاران به اشتراک بگذارند.
تجزیه و تحلیل مبتنی بر داشبورداطلاعات جمع‌آوری شده در نشانگرهای داشبورد به صورت بصری و معنادار ارائه می‌شوند که می‌توانند بر اساس اولویت‌های هر فرد سفارشی شوند.

ارزیابی و مقایسه انواع سیستم های CRM

ارزیابی و مقایسه سیستم های CRM، براساس سه نوع سیستم انجام می شود: دسکتاپ یا سیستم سرویس گیرنده/سرویس دهنده (Client/server system)، مبتنی بر وب و ابر. یک سیستم دسکتاپ یا شبکه داخلی فقط برای یک کاربر است که فقط به یک نسخه الکترونیکی برای مدیریت ساده تماس با مشتری نیاز دارد. برای اکثر کسب و کارها سؤال کلیدی این است: CRM شبکه داخلی یا CRM تحت وب یا ابر؟ کدام یک را انتخاب کنند؟

سه نوع کلیدی سیستم CRM عبارتند از:

  • سیستم های شبکه داخلی که روی یک کامپیوتر اجرا می شوند
  • سیستم سرویس گیرنده/سرویس دهنده (Client/server system) که دارای یک پایگاه داده مرکزی ذخیره شده بر روی یک سرور است که معمولا با نرم افزار نصب شده بر روی رایانه شخصی یا لپ تاپ هر کاربر برای دسترسی به آن میزبانی می شود.
  • سیستم های مبتنی بر فضای ابری که به صورت آنلاین توسط یک ارائه‌دهنده شخص ثالث عرضه و میزبانی می‌شوند و در هر کجا از طریق یک دستگاه متصل قابل دسترسی هستند.

سیستم های سرویس گیرنده/سرویس دهنده (Client/server system) در مقابل سیستم های CRM مبتنی بر ابر آنلاین

 سیستم CRM مشتری/سرورسیستم CRM مبتنی بر ابر آنلاین
هزینههزینه های راه اندازی سرمایه شامل خرید سرور و زمان نصب         حداقل سرمایه گذاری، بدون تاخیر راه اندازی و هزینه ماهانه ساده
امنیت و نگهداریکسب و کار مسئول امنیت فناوری اطلاعات خود است (یا همکاری با یک تامین کننده مرکز داده برای انجام آن).تامین کننده CRM سرورها را حفظ می کند و امنیت را به عنوان بخشی از هزینه ماهانه به روز نگه می دارد.
رقابت پذیریافزودن ویژگی‌ها یا عملکردهای جدید برای همگام شدن با پیشرفت‌های فناوری می‌تواند پرهزینه و پیچیده باشد و به تخصص داخلی قابل توجهی نیاز دارد.ویژگی ها و عملکردهای جدید را می توان از راه دور روشن و خاموش کرد و بلافاصله در دسترس همه کاربران قرار می گیرد.
قابلیت موبایلمتکی به یک سیستم نصب شده در رایانه های شخصی مشتری است. استفاده از تلفن همراه را می توان به لپ تاپ هایی با سطح امنیتی لازم محدود کرد و با در دسترس بودن VPN ایمن محدود می شود.دسترسی ایمن از هر دستگاه متصل به اینترنت: در خانه، محل کار یا در حین سفر
بازیابیداده های مشتری باید در برنامه های پشتیبان گیری و بازیابی گنجانده شود.بازیابی داده های از دست رفته توسط فروشنده به عنوان بخشی از هزینه خدمات ماهانه انجام می شود.

سیستم های CRM برای جهانی در حال تغییر

همان طور که تکنولوژی تکامل می یابد، روش کار و ارتباط ما با مشتریان نیز تکامل می یابد. سیستم های پیشرفته فراتر از عملکرد آشکار CRM هستند تا به پیشرفت هایی مانند کار از راه دور و هوش مصنوعی پاسخ دهند. سیستم‌های CRM مبتنی بر وب و مبتنی بر ابر عالی هستند زیرا می‌توانند با تبدیل شدن فناوری جدید به استاندارد، به روز شوند.

CRM با قابلیت موبایل برای کار از راه دور

برخی از سیستم‌های CRM مانند KavakCRM اکنون قابلیت‌های CRM تلفن همراه را نیز ارائه می‌کنند که به فروشندگان اجازه می‌دهد به اطلاعات کلیدی در هر کجا که هستند دسترسی داشته باشند و آن اطلاعات را به روز کنند، بنابراین همکاران می‌توانند آخرین اطلاعات را پیگیری کنند.

با CRM تلفن همراه، می‌توان کل کسب و کار را از طریق تلفن راه اندازی کرد. این قابلیت هم چنین می‌تواند از انجام وظایف پشتیبانی کند و حتی به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا میزان فضای اداری مورد نیاز را کاهش دهند.

چرا نرم افزار CRM کاواک را انتخاب کنید؟

سیستم CRM بخشی از نرم افزار جامع مدیریت کسب و کار کاواک است و طیف وسیعی از راهکارها و ماژول های CRM را ارائه می کند که می‌تواند به طور موثر با نیازهای کسب و کارهای متوسط و کوچک راه‌اندازی و سفارشی سازی شود.

درخواست دمو

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جستجو در مطالب کاواک

کاواک در شبکه‌های اجتماعی

شاید دوست داشته باشید