برای اینکه بدانید سیستم CRM چیست باید با اهمیت سی آر ام در کسب و کارها، عملکرد، مزایا و ویژگی های آن آشنا باشید. یک سیستم CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به مدیریت داده های مشتری کمک می کند. از مدیریت فروش پشتیبانی می کند، بینش عملی ارائه می دهد، با رسانه های اجتماعی ادغام می شود و ارتباطات تیمی را تسهیل می کند. سیستم های CRM مبتنی بر وب و مبتنی بر ابر، تحرک کامل و دسترسی به اکوسیستمی از برنامه های سفارشی را ارائه می دهند.
سیستم CRM چیست؟
سیستم CRM به کسب و کارها کمک می کند تا جزئیات تماس مشتری را به روز نگه دارند، هر تعامل با مشتری را ردیابی کنند و حساب های مشتری را مدیریت کنند. این سیستم برای کمک به کسب و کارها در بهبود روابط با مشتری و هم چنین ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value (CLV) طراحی شده است. این امر به دلیل حجم گسترده ای از چنین داده هایی که کسب و کارها روزانه تولید می کنند حیاتی است.
اگر بخواهیم دقیق تر بگوییم سیستم سی آر ام چیست؟ باید گفت: یک سیستم CRM تمام داده‌های جمع‌آوری شده مشتری، از جمله اطلاعات تماس، تعامل با تیم های فروش، خریدها، درخواست‌های خدمات، دارایی ها، قیمت ها یا پیشنهادها را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می کند. سپس این سیستم به کاربران اجازه می دهد به آن داده ها دسترسی داشته باشند و بفهمند در هر نقطه تماس با مشتری چه اتفاقی افتاده است.
چرا به سیستم CRM احتیاج داریم؟
موضوع داده های مشتری چالشی را ایجاد می کند که سیستم های CRM برای رفع آنها به وجود آمده اند. هر بار که شخصی از شرکت تلفن را برمی دارد و با مشتری صحبت می کند، برای ملاقات با یک مشتری بالقوه جدید بیرون می رود، یا یک سرنخ امیدوارکننده را دنبال می کند، چیز جدید و بالقوه ارزشمندی را یاد می گیرد. به طور سنتی، همه این داده ها در سیستم های آنالوگ یا غیر مرتبط مانند فایل اکسل یا پلتفرم های دیگر در کامپیوتر ذخیره می شدند یا گاهی در ذهن افراد به خاطر سپرده می شدند.
موضوع داده های مشتری چالشی را ایجاد می کند که سیستم های CRM برای رفع آنها به وجود آمده اند.
استفاده از روش های سنتی، مشکلاتی مثل گم شدن یا فراموش شدن جزئیات اطلاعات، یا عدم پیگیری یک جلسه یا مکالمه تلفنی طبق زمان وعده داده شده به مشتری بسیار اتفاق می افتد. بدتر از آن، اگر فردی که به اطلاعات کلیدی مشتری دسترسی دارد، کسب و کار را ترک کند، آنگاه تمام دانش او می تواند همراه با او از شرکت خارج شود.
کسب و کار بدون CRM آری یا نه!
مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتر برای انجام کارهای دیگر است. یک تیم فروش فعال می تواند سیلی از داده تولید کند. بازاریابان در جریان صحبت با مشتریان، ملاقات با مشتریان بالقوه و یافتن اطلاعات ارزشمند هستند. اما بدون سیستم سی آر ام اغلب این اطلاعات در یادداشت های دست نویس، حافظه لپ تاپ ها و یا در ذهن فروشندگان شما ذخیره می شوند.
بدیهی است که جزئیات ممکن است از بین بروند، جلسات به موقع پیگیری نمی شوند و اولویت‌بندی مشتریان می تواند یک حدس و گمان باشد تا یک انتخاب دقیق مبتنی بر داده. اما این فقط فروش نیست که بدون سیستم CRM آسیب می بیند.
مشتریان شما ممکن است در طیف وسیعی از پلتفرم های مختلف از جمله تلفن، ایمیل، یا رسانه های اجتماعی با شما ارتباط برقرار کنند و سؤال بپرسند، سفارش ها را پیگیری کنند یا در مورد یک مشکل با شما تماس بگیرند. بدون یک سیستم مشترک برای تعامل با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیل اطلاعات پراکنده از دست برود. مسأله مهم این است که حتی اگر تمام این داده ها را با موفقیت جمع آوری کنید، با چالش درک داده ها مواجه هستید. ایجاد گزارش های دستی یا ذهنی ممکن است سخت باشد و می تواند زمان ارزشمند تیم فروش را هدر دهد.
سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟
هدف یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، رسیدگی به چالش هایی از این قبیل است. داده های مشتری را می گیرد و آن را به بینش مفید و کاربردی تبدیل می کند که می تواند یک کسب و کار را متحول کند. این کار به همه افراد در یک شرکت کمک می کند تا به راحتی سوابق را به روز کنند و به آخرین اطلاعات دسترسی داشته باشند. اگر سیستم سی آر ام مبتنی بر وب یا مبتنی بر ابر است، آنها می توانند این کار را از هر کجایی که هستند، و با هر دستگاه متصل انجام دهند.
یک سیستم CRM اساسا یک محیط مرکزی را فراهم می کند که در آن کسب و کارها می توانند داده های مشتریان و مشتریان احتمالی را ذخیره کنند، تعاملات مشتری را ردیابی کنند و این اطلاعات را با همکاران به اشتراک بگذارند. این قابلیت به کسب و کارها اجازه می دهد تا روابط با مشتریان را مدیریت کنند و به رشد کسب و کار کمک کنند.
با وجود یک سیستم سی آر ام، هر سوال، هر درخواست خدمات، هر اولویت و هر جزئیات تماس قبلی در مورد هر مشتری فورا در دسترس تیم فروش است، به این معنی که هر تعامل جدید با آنها باید همیشه شخصی، مرتبط و به روز باشد.
علاوه بر ردیابی هر تماس تلفنی، ایمیل ارسالی، برگزاری جلسه و …، سیستم‌های CRM هم چنین می توانند برای افزودن یادداشت ها، برنامه‌ریزی پیگیری ها و سازماندهی مراحل بعدی مورد استفاده قرار گیرند.
چگونه سیستم CRM به کسب و کارها کمک می کند؟
در ادامه به 7 راهی که یک سیستم CRM می تواند به کسب و کارها کمک کند اشاره کرده ایم:
1- محدودیت های کسب و کار خود را بردارید
56 درصد از رهبران کسب و کار اذعان دارند که محدودیت های سازمانی بر کیفیت تجربه مشتریان و مشتریان بالقوه تأثیر منفی می گذارند. محدودیت های اطلاعات یک مشکل بزرگ هستند، اما یک پلتفرم و فرآیند مشترک برای مدیریت روابط با مشتری در میان عملکردها واقعا می تواند کمک کند. 80 درصد از رهبران کسب و کار می گویند که آنها به طور فزاینده ای از CRM شرکت خود به عنوان منبعی واحد از حقیقت در مورد مشتریان خود در بخش های مختلف استفاده می کنند.
با یک CRM مشترک، کارمندان با ابزارها و داده های مناسب برای مدیریت مؤثرتر روابط با مشتری در سراسر بخش های مختلف کسب و کار، توانمند می شوند و تعاملات با مشتریان از سایر بخش ها را مشاهده می کنند. آنها می توانند به طور مؤثرتر و کارآمدتر با هم کار کنند تا تجربیات مشتری مرتبط را فراهم کنند.
2- در خط تماس خود پیشرفت هایی ایجاد کنید
اثبات شده است که وجود یک سیستم CRM نتایج واقعی را ایجاد می کند – از جمله پیشرفت های مستقیم در نتیجه.
3- سرنخ ها را شناسایی و دسته بندی کنید
یک سیستم CRM می تواند به شما کمک کند تا سرنخ های جدید را به راحتی و به سرعت شناسایی و اضافه کنید و آنها را به طور دقیق دسته بندی کنید. با تمرکز بر سرنخ های مناسب، فروش می تواند فرصت هایی را که باعث بسته شدن معاملات می شود، اولویت‌بندی کند، و بازاریابی می تواند سرنخ هایی را که نیاز به پرورش بیشتری دارند شناسایی کند و آنها را برای تبدیل شدن به سرنخ های باکیفیت معرفی کند.
با اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز در مورد خریداران و مشتریان بالقوه، تیم فروش و بازاریابی می تواند توجه و انرژی خود را بر روی مشتریان مناسب متمرکز کند.
4- ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید
با درک بهتر مشتریان، فرصت های فروش متقابل و افزایش فروش آشکار می شوند و به شما این شانس را می دهد که فرصت های جدیدی را از مشتریان فعلی به دست آورید. این کار به شما کمک می کند تا روابط پایدار و سودآورتری با مشتریان خود ایجاد کنید.
5- پشتیبانی بهتر از مشتری
مشتریان امروزی انتظار پشتیبانی سریع و شخصی را در هر زمانی از شبانه روز دارند. یک سیستم سی آر ام می تواند به شما کمک کند خدمات با کیفیتی را که مشتریان به دنبال آن هستند ارائه دهید. نمایندگان فروش شما می توانند به سرعت ببینند مشتریان چه محصولاتی را سفارش داده‌اند، و می توانند رکوردی از هر تعامل دریافت کنند تا بتوانند سریعا به مشتریان پاسخ های مورد نیازشان را بدهند.
6- محصولات و خدمات را بهبود بخشید
یک سیستم CRM خوب اطلاعات را از منابع مختلف در سراسر کسب و کار شما و فراتر از آن جمع آوری می کند. به این ترتیب، می تواند به عنوان یک موتور گوش دادن به مشتری عمل کند و بینش بی سابقه ای را در مورد احساسات مشتریان و آنچه درباره سازمان شما می گویند به شما ارائه دهد. بنابراین می توانید آنچه را که ارائه می دهید بهبود بخشید، مشکلات را زودتر تشخیص دهید و شکاف ها را شناسایی کنید.
7- برای هر آنچه که در آینده است آماده باشید
در دنیای امروز که کار از راه دور فراگیر شده است، بسیار مهم است که تیم های فروش شما روی یک پلتفرم مشترک به هم متصل شوند که به آنها امکان همکاری و کار از راه دور را می‌دهد. با کنار گذاشتن نیروهای خارجی، انتظارات مشتری همچنان کسب و کار شما را به سمت تکامل سوق می دهد و یک سیستم CRM انعطاف‌پذیر، مقیاس‌پذیر و مبتنی بر وب می تواند به شما کمک کند بدون توجه به شرایط، چابک بمانید و کسب و کار خود را رشد دهید.
جدول ویژگی های کلیدی سیستم CRM
ویژگی های کلیدی یک سیستم CRM معمولا عبارتند از:
| تماس با مدیریت | همه اطلاعات در مورد مشتریان – از جزئیات تماس گرفته تا مکالمات خدماتی – به راحتی برای دسترسی و به روزرسانی در دسترس است. |
| مدیریت سرنخ | این سیستم به کاربران امکان می‌دهد تا فعالیت‌ها، وظایف و اهداف خط لوله را از همه راه‌ها از مشتری تا تبدیل دنبال کنند. |
| پیش بینی فروش | گزارش‌های پیش‌بینی، فروشندگان را قادر می‌سازد تا دید بهتری از فرآیندهای خود داشته باشند، سرنخ‌ها را با دقت بیشتری واجد شرایط کنند و ببینند که چقدر به اهداف خود نزدیک هستند. مدیران فروش می توانند از گزارش ها برای ایجاد انگیزه و مدیریت افراد خود استفاده کنند. |
| پیام رسانی فوری بین کارمندان | عملکرد پیام‌رسانی آنی، پرسیدن و پاسخگویی به سوالات یکدیگر را برای همکاران آسان‌تر می‌کند، به عنوان مثال برای پشتیبانی از فروش مستقیم یا تعامل خدماتی، مدیران می‌توانند کارمندان را در این زمینه بررسی کنند و کارمندان نیز می‌توانند در صورت نیاز درخواست بازخورد فوری یا پشتیبانی کنند. |
| ردیابی ایمیل و ادغام با Outlook و Gmail | همگام‌سازی فوری مشتریان ایمیل با سیستم CRM به افراد تجاری اجازه می‌دهد بدون نیاز به ورود و خروج از سیستم‌های مختلف، دید کاملی از مشتریان و سرنخ‌های خود داشته باشند. تقویم ها و مخاطبین را می توان در هر دستگاه مشاهده کرد، و ایمیل ها را می توان از داخل یک گردش کار ایجاد و مدیریت کرد. |
| به اشتراک گذاری فایل و محتوا | اعضای تیم می توانند اطلاعات را در یک مکان ذخیره شده در مرکز آپلود کنند و به راحتی و بلافاصله با همکاران به اشتراک بگذارند. |
| تجزیه و تحلیل مبتنی بر داشبورد | اطلاعات جمع‌آوری شده در نشانگرهای داشبورد به صورت بصری و معنادار ارائه می‌شوند که می‌توانند بر اساس اولویت‌های هر فرد سفارشی شوند. |
ارزیابی و مقایسه انواع سیستم های CRM
ارزیابی و مقایسه سیستم های CRM، براساس سه نوع سیستم انجام می شود: دسکتاپ یا سیستم سرویس گیرنده/سرویس دهنده (Client/server system)، مبتنی بر وب و ابر. یک سیستم دسکتاپ یا شبکه داخلی فقط برای یک کاربر است که فقط به یک نسخه الکترونیکی برای مدیریت ساده تماس با مشتری نیاز دارد. برای اکثر کسب و کارها سؤال کلیدی این است: CRM شبکه داخلی یا CRM تحت وب یا ابر؟ کدام یک را انتخاب کنند؟
سه نوع کلیدی سیستم CRM عبارتند از:
- سیستم های شبکه داخلی که روی یک کامپیوتر اجرا می شوند
- سیستم سرویس گیرنده/سرویس دهنده (Client/server system) که دارای یک پایگاه داده مرکزی ذخیره شده بر روی یک سرور است که معمولا با نرم افزار نصب شده بر روی رایانه شخصی یا لپ تاپ هر کاربر برای دسترسی به آن میزبانی می شود.
- سیستم های مبتنی بر فضای ابری که به صورت آنلاین توسط یک ارائه‌دهنده شخص ثالث عرضه و میزبانی می‌شوند و در هر کجا از طریق یک دستگاه متصل قابل دسترسی هستند.
سیستم های سرویس گیرنده/سرویس دهنده (Client/server system) در مقابل سیستم های CRM مبتنی بر ابر آنلاین
| سیستم CRM مشتری/سرور | سیستم CRM مبتنی بر ابر آنلاین | |
| هزینه | هزینه های راه اندازی سرمایه شامل خرید سرور و زمان نصب | حداقل سرمایه گذاری، بدون تاخیر راه اندازی و هزینه ماهانه ساده |
| امنیت و نگهداری | کسب و کار مسئول امنیت فناوری اطلاعات خود است (یا همکاری با یک تامین کننده مرکز داده برای انجام آن). | تامین کننده CRM سرورها را حفظ می کند و امنیت را به عنوان بخشی از هزینه ماهانه به روز نگه می دارد. |
| رقابت پذیری | افزودن ویژگی‌ها یا عملکردهای جدید برای همگام شدن با پیشرفت‌های فناوری می‌تواند پرهزینه و پیچیده باشد و به تخصص داخلی قابل توجهی نیاز دارد. | ویژگی ها و عملکردهای جدید را می توان از راه دور روشن و خاموش کرد و بلافاصله در دسترس همه کاربران قرار می گیرد. |
| قابلیت موبایل | متکی به یک سیستم نصب شده در رایانه های شخصی مشتری است. استفاده از تلفن همراه را می توان به لپ تاپ هایی با سطح امنیتی لازم محدود کرد و با در دسترس بودن VPN ایمن محدود می شود. | دسترسی ایمن از هر دستگاه متصل به اینترنت: در خانه، محل کار یا در حین سفر |
| بازیابی | داده های مشتری باید در برنامه های پشتیبان گیری و بازیابی گنجانده شود. | بازیابی داده های از دست رفته توسط فروشنده به عنوان بخشی از هزینه خدمات ماهانه انجام می شود. |
سیستم های CRM برای جهانی در حال تغییر
همان طور که تکنولوژی تکامل می یابد، روش کار و ارتباط ما با مشتریان نیز تکامل می یابد. سیستم های پیشرفته فراتر از عملکرد آشکار CRM هستند تا به پیشرفت هایی مانند کار از راه دور و هوش مصنوعی پاسخ دهند. سیستم‌های CRM مبتنی بر وب و مبتنی بر ابر عالی هستند زیرا می‌توانند با تبدیل شدن فناوری جدید به استاندارد، به روز شوند.
CRM با قابلیت موبایل برای کار از راه دور
برخی از سیستم‌های CRM مانند KavakCRM اکنون قابلیت‌های CRM تلفن همراه را نیز ارائه می‌کنند که به فروشندگان اجازه می‌دهد به اطلاعات کلیدی در هر کجا که هستند دسترسی داشته باشند و آن اطلاعات را به روز کنند، بنابراین همکاران می‌توانند آخرین اطلاعات را پیگیری کنند.
با CRM تلفن همراه، می‌توان کل کسب و کار را از طریق تلفن راه اندازی کرد. این قابلیت هم چنین می‌تواند از انجام وظایف پشتیبانی کند و حتی به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا میزان فضای اداری مورد نیاز را کاهش دهند.
ادغام با رسانه های اجتماعی
امروزه پلتفرم‌های CRM می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا از رسانه‌های اجتماعی به عنوان منبعی برای سرنخ‌های جدید، اطلاعات بالقوه و اطلاعات برای نمایندگان خدمات مشتری، بهترین استفاده را ببرند. همه این جریان‌های جدید داده‌های اجتماعی با بقیه داده‌های موجود درباره یک مشتری ادغام می‌شوند تا کامل‌ترین تصویر و مجموعه‌ای از بینش‌های عملی جدید را ارائه دهند.
هوش مصنوعی
امروزه نقش هوش مصنوعی در CRM تأثیر چشمگیری بر روند کسب و کارها دارد. برخی از سیستم های CRM می توانند از هوش مصنوعی (AI) برای یادگیری از داده های موجود برای ارائه توصیه هایی بر اساس فرآیندهای شرکت استفاده کنند. به این ترتیب، سیستم به طور مداوم و خودکار بهبود می یابد، هوشمندتر می شود و نیازهای مشتریان را هدف قرار می دهد.
چرا نرم افزار CRM کاواک را انتخاب کنید؟
سیستم CRM بخشی از نرم افزار جامع مدیریت کسب و کار کاواک است و طیف وسیعی از راهکارها و ماژول های CRM را ارائه می کند که می‌تواند به طور موثر با نیازهای کسب و کارهای متوسط و کوچک راه‌اندازی و سفارشی سازی شود.
سوالات متداول
چرا از سیستم CRM استفاده کنیم؟
استفاده از سیستم CRM به کسب و کارها کمک می کند تا کارآمدتر شوند، روابط با مشتریان خود را بهبود بخشند و ارزش طول عمر مشتری خود را تقویت کنند.
سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟
یک سیستم CRM داده های مهم مشتری و مشتریان احتمالی را ذخیره می کند و به کسب و کارها این امکان را می دهد تا روابط کلیدی خود را بهتر مدیریت کنند.
برخی از ویژگی های کلیدی یک سیستم CRM چیست؟
ویژگی های مهم یک سیستم CRM شامل مدیریت تماس و سرنخ، پیش بینی فروش و تجزیه و تحلیل مبتنی بر داشبورد است.
بهترین نقطه برای شروع هنگام ارزیابی سیستم CRM چیست؟
هنگام ارزیابی و مقایسه سیستم‌های CRM، برای یک سازمان مهم است که ابتدا تصمیم بگیرد که چه چیزی به بهترین وجه با نیازهای آنها سازگار است: CRM مبتنی بر ابر، تحت شبکه داخلی یا CRM تحت وب.
چگونه سیستم CRM می تواند به همگام شدن با دنیای در حال تغییر کمک کند؟
سیستم های CRM انعطاف پذیر و مقیاس پذیر هستند. کسب‌وکارها می‌توانند از هوش مصنوعی استفاده کنند، رسانه‌های اجتماعی را ادغام کنند و در هر مکان و در هر زمان با موبایل به سیستم متصل شوند.
مزایای سیستم CRM چیست؟
بهبود روابط با مشتری
خدمات مشتری پیشرفته
فرآیند فروش ساده
افزایش بهره وری و بهره وری
تمرکز و دسترسی به داده ها
ویژگی های کلیدی سیستم CRM چیست؟
سهولت یکپارچه سازی
همگام سازی داده ها
اتوماسیون گردش کار
کاربر پسند بودن
اتوماسیون بازاریابی
مدیریت سرنخ ها
ردیابی فرصت
گزارش و تحلیل
مدیریت تماس ها
مدیریت کمپین
چرا تیم شما به CRM نیاز دارد؟
دلایل زیادی وجود دارد که چرا کسب و کارها به CRM نیاز دارند:
1- یک CRM می تواند به کسب و کارها در مدیریت داده های مشتری، بهبود تعامل با مشتری، افزایش تبدیل فروش و بهینه سازی فرآیندهای تجاری کمک کند.
2- با استفاده از CRM، کسب و کارها می توانند مشتریان خود را بهتر درک کنند و خدمات کلی مشتریان خود را بهبود بخشند.
3- سیستم CRM هم چنین می‌تواند به بخش های مختلف کسب و کارها کمک کند تا از داده های مشتری، مانند تقسیم بندی مشتری و ROI بازاریابی، بینشی دقیق ایجاد کنند.
