10 مورد از معیارهای CRM برای سنجش موفقیت در کسب و کار + فرمول محاسبه

موفقیت کسب و کار را با معیارهای CRM تضمین کنید. اندازه گیری، بهینه سازی، و پیشرفت. ایده آل برای مشاغلی که به دنبال رشد و عملکرد هستند. ارتباط با مشتری یک جنبه حیاتی در هر کسب و کاری است. به هر حال، بدون مشتری، هیچ تجارتی وجود نخواهد داشت. با این حال، درک، مدیریت و تقویت این روابط کلید موفقیت است. این روابط در طول زمان ایجاد می شوند و می توانند عامل تعیین کننده بین صعود یا سقوط نهایی یک شرکت باشند. اما چگونه می توان سلامت و عمق این روابط را اندازه گیری کرد تا اطمینان حاصل شود که هر نقطه تماسی بهینه شده است؟

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزارهای قدرتمندی هستند که رویکرد کسب‌وکارها به تعامل و ارتباط با مشتری را تغییر داده‌اند. ویژگی‌ها و عملکردهای CRM نقاط لمس تصادفی را به روایت‌های منسجم تبدیل می‌کند و بینش‌هایی را درباره سفرهای فردی مشتری ارائه می‌کند.

ارزش واقعی نرم افزار CRM پذیرش آن نیست. بلکه در نتایجی است که اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و عمل می شود. CRM شما فقط یک مخزن برای داده های مشتری نیست. با شاخص‌های کلیدی عملکرد مناسب (KPI)، می‌تواند پنجره‌ای به نقاط قوت و زمینه‌های بهبود در اختیار شما قرار دهد. معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند استراتژی را هدایت کند، رویکردهای خدمات مشتری را اصلاح کند و سودآوری و طول عمر یک شرکت را تعیین کند. به خواندن ادامه دهید تا در مورد معیارهای موفقیت CRM که می توانید برای بهبود عملیات تجاری خود از آنها استفاده کنید بیشتر بدانید.

نرم افزار CRM کاواک

ابزار جامع اتوماسیون فروش و بازاریابی، سازماندهی تیم های فروش و بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش فروش

مشاهده و درخواست رایگان دمو

منظور از معیارهای CRM چیست؟

معیارهای CRM معیارهایی هستند که کسب و کارها و بازاریابان برای ارزیابی کارایی و اثربخشی فعالیت های مدیریت ارتباط با مشتری خود از آنها استفاده می کنند. این معیارها به شرکت‌ها کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند، استراتژی های فروش و بازاریابی را بهینه کنند و رشد کسب‌وکار را افزایش دهند.

داده ها؛ تصمیم گیری، استراتژی ها و رویکردهای تجاری مدرن را راهنمایی می کنند. معیارهای سی آر ام فقط اعداد یا درصد نیستند که به شما بگویند یک کمپین چقدر خوب عمل کرده است. در عوض، آنها می توانند در مورد سلامت استراتژی های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری به شما بگویند، که همه اینها بر عملکرد کلی کسب و کار شما تأثیر می گذارد. با تجزیه و تحلیل معیارهای CRM، کسب‌وکارها می‌توانند به دیدگاه‌هایی در رابطه با روابط با مشتری خود دسترسی پیدا کنند.

انواع معیارهای CRM کدامند؟

معیارهای CRM یا معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری، ابزارهای تحلیلی حیاتی هستند. این شاخص‌ها به کسب‌وکارها در ردیابی عملکرد و تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد استراتژی‌های مشتری محور کمک می‌کنند. انواع مختلفی از معیارها یا شاخص های CRM وجود دارد که سازمان ها، صرف نظر از اندازه یا صنعت خود، باید نظارت بر آنها را در نظر بگیرند. به طور خلاصه، انواع معیارهای CRM که کسب و کارها باید از آن استفاده کنند، در 5 گروه زیر تقسیم بندی می شوند. این گروه عبارتند از:

1. معیارهای جذب مشتری
2. معیارهای حفظ مشتری
3. معیارهای رضایت مشتری
4. معیارهای خط لوله فروش
5. معیارهای احساس مشتری

این دسته بندی ها متقابل نیستند بلکه مکمل یکدیگر هستند. اگر به طور کل نگر استفاده شود، تجزیه و تحلیل این معیارها می تواند سازمان را به سمت افزایش تعامل مشتری، بهبود عملکرد موفقیت مشتری و رشد کلی کسب و کار راهنمایی کند. انواع این معیارها عبارتند از:

1- هزینه جذب مشتری (CAC)

هزینه جذب مشتری میانگین هزینه ای است که یک کسب و کار برای به دست آوردن مشتری جدید متحمل می شود. این شامل تمام هزینه های مربوط به بازاریابی، تبلیغات، و هر اقدامی است که یک کسب و کار برای جذب مشتری جدید انجام می دهد. با توجه به ارتباط مستقیم آن با سرمایه گذاری، CAC بر سودآوری تأثیر می گذارد. اگر هزینه جذب مشتری از میانگین درآمد تولید شده از مشتری فراتر رود، سودآوری در خطر است و کسب و کارها را ترغیب می کند تا استراتژی های خود را مجددا ارزیابی کنند.

برای محاسبه CAC، کل هزینه های بازاریابی، تبلیغات و فروش را بر تعداد مشتریان جدیدی که در همان دوره به دست آورده اند، تقسیم می کنید. هدف نهایی این است که هزینه جذب مشتری به طور قابل توجهی کمتر از ارزش طول عمر مشتری (CLV) باشد. تنها در این صورت است که سرمایه گذاری در به دست آوردن مشتریان جدید بازده مثبتی را به همراه دارد.

2- نرخ ریزش مشتری

نرخ ریزش مشتری درصدی از تعداد مشتریانی است که ارتباط خود را با یک محصول یا خدمت در یک بازه زمانی خاص متوقف می کنند. نرخ بالای مشتریان ناراضی نشان دهنده نارضایتی است، در حالی که نرخ پایین می تواند نشان دهنده رضایت مشتری باشد. فراتر از یک درصد، نرخ های ریزش بر درآمد، شهرت برند و رشد بلندمدت کسب و کار تأثیر می گذارد.

برای محاسبه نرخ ریزش، می توانید تعداد مشتریان در ابتدای دوره را منهای تعداد مشتریان در پایان دوره در نظر بگیرید و این تعداد را بر تعداد مشتریان موجود در ابتدای دوره تقسیم کنید. فرمول به این صورت است:

نرخ ریزش = (تعداد مشتری در شروع – تعداد مشتری در پایان)/ تعداد مشتری در شروع

3- ارزش طول عمر مشتری (CLV)

یکی از مهمترین معیارهای CRM، ارزش طول عمر مشتری (CLV) است. ارزش طول عمر مشتری کل درآمدی است که یک کسب و کار از یک حساب مشتری منفرد انتظار دارد. CLV بر اهمیت حفظ مشتریان تأکید می کند و نشان می دهد که چگونه روابط بلندمدت معمولا از خریدهای یکباره ارزشمندتر هستند.

ساده ترین راه برای محاسبه CLV ضرب کردن میانگین ارزش خرید، دفعات خرید و میانگین طول عمر مشتری است. همچنین می توانید از یک رویکرد تاریخی استفاده کنید که از سود ناخالص خریدهای گذشته برای پیش بینی درآمدهای آتی استفاده می کند. بسیاری از شرکت ها همچنین از ارزش طول عمر مشتری پیش بینی کننده استفاده می کنند که از یادگیری ماشین و تجزیه و تحلیل پیش بینی برای پیش بینی معاملات آتی بر اساس الگوهای رفتاری استفاده می کند.

تنظیم استراتژی های فروش و بازاریابی بر اساس CLV می تواند به تخصیص کارآمدتر منابع منجر شود. به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که یک بخش مشتری دارای CLV بسیار بالاتری است، ممکن است بخواهید بیشتر تلاش خود را در آنجا متمرکز کنید.

4- نرخ تبدیل

نرخ تبدیل، درصد بازدیدکنندگان یا کاربرانی را که اقدام دلخواه خود را انجام می‌دهند، اندازه‌گیری می‌کند، مانند تبدیل سرنخ به مشتری، ثبت‌نام در خبرنامه، یا زمانی که شخصی در وب‌سایت تجارت الکترونیک شما اقدامی می‌کند. نرخ تبدیل سرنخ با تقسیم تعداد تبدیل ها بر کل بازدیدکنندگان یا کاربران و ضرب کردن نتیجه در 100 برای بدست آوردن درصد اندازه گیری می شود.

استراتژی‌های بهینه‌سازی نرخ تبدیل شامل تست A/B، بهبود تجربه کاربر و افزایش ارزش پیشنهادی است. در نهایت، هدف اصلی برای کسب‌وکارها افزایش نرخ تبدیل است زیرا مستقیم بر درآمد و سودآوری تأثیر می‌گذارد. نرخ تبدیل بالاتر به معنای بازگشت سرمایه (ROI) بیشتر برای هر ریال بازاریابی است.

5- میانگین زمان پاسخگویی

یکی از مهمترین معیارهای CRM در بخش خدمات مشتری، میانگین زمان پاسخگویی است. میانگین زمان پاسخگویی سرعتی است که یک کسب و کار به سؤالات مشتری پاسخ می دهد و تأثیر مستقیمی بر رضایت مشتری دارد. پاسخ سریع می تواند به معنای تفاوت بین بستن یک معامله و از دست دادن یک مشتری بالقوه باشد. در حالی که سیستم های مختلفی از انواع CRM موجود است، زمان پاسخ برای تیم های خدمات مشتری بسیار مهم است.

برای محاسبه میانگین زمان پاسخگویی، تمام زمان‌های پاسخ را اضافه کرده و آنها را بر تعداد کل پاسخ‌های داده شده تقسیم می‌کنید. پیاده‌سازی ربات‌های گفتگو، بهینه‌سازی فرآیندهای خدمات مشتری و اطمینان از خدمات 24 ساعته، روش‌هایی برای کاهش زمان پاسخ‌دهی هستند.

در نهایت، هرچه زمان پاسخگویی شما کمتر باشد، سریعتر مسائل مربوط به خدمات مشتری را حل می کنید و به مشتریان پاسخ می دهید. تعامل با مشتری به شما کمک می کند تا روابط معنادار و پایدار با مشتریان فعلی ایجاد کنید، و اطمینان حاصل کنید که آنها شرکت کنندگان فعالی در سفر برند شما هستند.

6- نرخ تعامل با مشتری

تعامل با مشتری ترکیبی از شاخص های مختلف است، مانند فراوانی تعامل، مدت نشست، بازخورد و بسیاری موارد دیگر. این اندازه گیری می کند که مشتریان چگونه به طور فعال با برند شما تعامل دارند به غیر از زمانی که خرید می کنند. برای محاسبه نرخ تعامل، تعداد کاربران درگیر را در نظر گرفته و آن را بر تعداد کل کاربران تقسیم می‌کنید. سپس می توانید این نسبت را در 100 ضرب کنید تا یک درصد به دست آورید.

ابزار تجزیه و تحلیل وب سایت شما این کار را برای شما انجام می دهد و به شما این امکان را می دهد تا تعامل را در هر صفحه وب سایت خود مشاهده کنید و تعیین کنید که کدام استراتژی ها کار می کنند و کدام ها نیستند. هنگامی که آنالیز می شود، نرخ درگیری مشتری می تواند بینش هایی را در مورد رفتار مشتری، ترجیحات و زمینه های اصطکاک ارائه دهد و به برندها کمک کند تا تجربیات مشتری شخصی سازی شده را ایجاد کنند.

7- مشارکت در رسانه های اجتماعی

میزان مشارکت در رسانه های اجتماعی یکی از معیارهای CRM است. پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، فیس‌بوک، ایکس (توییتر) و لینکدین به برندها اجازه می‌دهند تا مستقیم با مخاطبان خود در زمان واقعی درگیر شوند و جامعه را تقویت کنند و وفاداری ایجاد کنند.

در رسانه‌های اجتماعی، معیارهایی مانند اشتراک‌گذاری، نظرات و لایک‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا میزان جذب مخاطبانتان را تعیین کنید. اما فراتر از لایک‌ها و واکنش‌ها، نرخ تعامل می‌تواند شامل پیام‌های مستقیم و ذخیره‌های پست باشد. استراتژی‌های افزایش تعامل شامل ایجاد محتوای ارزش محور، میزبانی جلسات تعامل و استفاده از محتوای تولید شده توسط کاربر است.

8- نرخ باز شدن و کلیک ایمیل

ایمیل یک ابزار بالقوه برای ارتباط مستقیم با مشتری است. با این حال، اثربخشی آن به تعاملی که از آن دریافت می کنید بستگی دارد. نرخ باز شدن ایمیل و نرخ کلیک (CTR) دو مورد از مهم ترین معیارها و شاخص های CRM برای اندازه گیری تعامل هستند. نرخ باز شدن، درصدی از گیرندگانی است که ایمیل را باز کرده اند و بینش هایی را در مورد تأثیر اولیه و ارتباط خط موضوع ارائه می دهد. این معیار با تقسیم تعداد ایمیل های باز شده بر تعداد ایمیل های ارسال شده و ضرب آن در 100 محاسبه می شود.

نرخ کلیک نشان دهنده درصدی از گیرندگانی است که نه تنها ایمیل را باز کرده‌اند، بلکه روی یک یا چند پیوند درون آن کلیک کرده‌اند. این معیار اثربخشی محتوای ایمیل و فراخوان برای اقدام (CTA) را می سنجد. نرخ کلیک با تقسیم تعداد کلیک بر روی ایمیل بر تعداد ایمیل های باز شده و سپس ضرب آن عدد در 100 اندازه گیری می شود.

درک اهمیت این معیارهای CRM برای کسب و کارها بسیار مهم است زیرا این شاخص ها به طور مستقیم اثربخشی کمپین های ایمیل آنها را منعکس می کنند. یک ایمیل باز نشده، کاربر را به انجام کاری سوق نمی دهد. آزمایش A/B موضوعات مختلف، شخصی‌سازی محتوای ایمیل، تقسیم بندی مخاطبان در CRM و بهینه سازی زمان ارسال می‌تواند به‌طور قابل‌توجهی بر این معیارهای سی آر ام تأثیر بگذارد.

9- نرخ رشد فروش

نرخ رشد فروش، تصویری از چگونگی رشد یک کسب و کار در یک دوره خاص است. رشد مداوم نشان دهنده مسیری به سوی موفقیت است. از سوی دیگر، کاهش یا رکود نرخ‌ها می‌تواند نشانه‌های هشدار اولیه برای تغییرات لازم در استراتژی CRM باشد. نرخ رشد فروش با استفاده از این فرمول محاسبه می شود:

نرخ رشد فروش = فروش دوره جاری – فروش دوره قبل / فروش دوره قبل X 100

هدف هر کسب و کاری باید تقویت رشد پایدار باشد. برای انجام این کار، کسب‌وکارها می‌توانند خطوط تولید خود را متنوع کنند، بخش‌های جدید بازار را کشف کنند، تلاش‌های بازاریابی خود را افزایش دهند، یا استراتژی‌های فروش خود را بر اساس بازخورد و روند بازار اصلاح کنند.

10- چرخه تبدیل فروش

چرخه تبدیل فروش به سفر از اولین نقطه تماس یک سرنخ بالقوه تا بسته شدن نهایی فروش اشاره دارد. کارایی این چرخه فروش تعیین کننده سرعت و حجم درآمدزایی است. چرخه تبدیل فروش را می توان با میانگین زمانی که از کسب سرنخ تا بسته شدن فروش طول می کشد در تمام فروش ها اندازه گیری کرد. در نهایت، هدف کوتاه کردن چرخه متوسط فروش و اطمینان از اینکه سرنخ‌های بالقوه به آرامی در هر مرحله حرکت می‌کنند، در نتیجه چرخش درآمد سریع‌تری برای کسب‌وکار ایجاد می‌شود.

چرخه تبدیل فروش ساده، تولید درآمد را تسریع می کند و در عین حال تجربه مشتری را بهبود می بخشد. هنگامی که سرنخ ها پرورش می یابند، احساس ارزشمندی و درک می کنند که منجر به اعتماد بیشتر و احتمال بالاتر تبدیل می شود.

کوتاه کردن چرخه فروش، اغلب شامل ارتباطات واضح، درک نکات دردناک مشتری، داشتن یک فرآیند فروش کارآمد، و استفاده از پیگیری های زمانی برای پرورش سرنخ ها از طریق قیف فروش در سریع ترین حالت ممکن است.

پیاده سازی و اندازه گیری معیارهای CRM

در دنیای پیچیده تعامل با مشتری، پذیرش معیارهای CRM به سازمان ها اجازه می دهد تا درک عمیق تری از نیازها و رفتار مشتری خود داشته باشند، که می تواند روابط قوی تری با مشتری ایجاد کند. ابزارها و عملکردهای مختلفی در سیستم‌های CRM گنجانده شده‌اند که هر کدام داده‌ها را تسهیل می‌کنند که کارایی CRM را اصلاح و افزایش می‌دهند.

برای بهره‌مندی کامل از مزایا و ارزش یک استراتژی قوی CRM، باید نقش حیاتی پیاده سازی CRM و اندازه‌گیری معیارهای CRM را درک کرد. هنگامی که معیارهای نرم افزار CRM به درستی مورد استفاده قرار گیرد، بینش ارزشمندی ارائه می دهد که تصویر واضحی از چشم انداز کسب و کار ارائه می دهد و در نهایت مسیر را برای بهبود در موارد زیر تعیین می کند:

• تجربه مشتری
• جذب مشتری
• گردش کار کسب و کار
• فروش
• درآمد
• وفاداری مشتری

ابزارهای CRM مانند کاواک ویژگی‌هایی را در بر می‌گیرند که به طور یکپارچه عملیات‌های مختلف تجاری را ادغام می‌کنند، پارامترهای قابل اندازه‌گیری را برای تعامل با مشتری فراهم می‌کنند و کسب‌وکارها را برای ردیابی، اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد CRM تجهیز می‌کنند. این نرم افزار می تواند به مشاغلی که می خواهند کارایی خود را بهبود بخشند و سود را به حداکثر برسانند، کمک کند.

حرف آخر

درک و عمل بر روی معیارهای CRM برای مشاغل در هر اندازه بسیار مهم است. این معیارها استراتژی های شما را راهنمایی می کنند و واقعیت عملیات تجاری را منعکس می کنند. در حالی که هدف نهایی همیشه فروش است، درک سفر از طریق معیارها به همان اندازه ضروری است. پذیرش این معیارها، استفاده از ابزارها و اصلاح مداوم استراتژی ها، کسب و کارها را متمایز می کند. نرم افزار CRM کاواک مجموعه ای جامع از ابزارها را برای ارتقای کسب و کار شما و اندازه گیری عملکرد آن در نقاط تماس مختلف مشتریان برای ارتقای موفقیت در فروش ارائه می دهد.

با تجزیه و تحلیل پیشرفته، می توانید بینش هایی در مورد رفتارهای مشتری کسب کنید و به شما امکان می دهد استراتژی های فروش و بازاریابی خود را تنظیم کنید. با ادغام‌های CRM، می‌توانید تلاش‌های بازاریابی را بهبود بخشید، استراتژی‌های خدمات مشتری را اصلاح کنید و قیف فروش خود را بهینه کنید.