چرا مشتری مداری در کسب و کار مهم است و دلایل اهمیت آن چیست؟

مایکل لبوف نویسنده مشهور در مورد مشتری مداری در کسب و کار و اهمیت آن می‌گوید: «بزرگ‌ترین دارایی‌ هر شرکتی مشتریان آن هستند، زیرا بدون مشتری هیچ شرکتی وجود ندارد.» این مفهوم در هسته اصلی یک کسب و کار مشتری مدار است. مشتری مداری به معنای اولویت دادن به نیازهای مشتری است. اگر به جای تمرکز صرف بر فروش، بر جذب مشتری تمرکز کنید، فروش هم به شما خواهد رسید. به عبارت دیگر، اگر به درستی انجام شود، رویکرد مشتری مداری یک برد-برد است.

در این مقاله، به بررسی این موضوع می پردازیم که چرا مشتری مداری خوب است و اهمیت مشتری مداری در کسب و کارها چیست؟ ما به مزایا و چالش های اتخاذ رویکرد مشتری محور در شرکت ها نگاه خواهیم کرد. هم چنین چگونگی ایجاد یک کسب و کار مشتری مدار را بررسی می کنیم.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری که به عنوان مشتری محوری یا تمرکز بر مشتری نیز شناخته می شود، رویکردی برای مدیریت کسب و کارها با قرار دادن مشتری در مرکز هر فعالیت و تصمیم تجاری است. شرکت های مشتری مدار معمولا نیازها، خواسته ها و ترجیحات مشتریان خود را برای ایجاد ارزش و ارائه تجربیات استثنایی درک و اولویت بندی می کنند.

مشتری مداری در کسب و کار اگر به درستی انجام شود، می تواند به حفظ طولانی مدت مشتری، برندسازی و رشد پایدار کسب و کار منجر شود. به گفته HubSpot، «شرکت های مشتری محور 60 درصد بیشتر از شرکت هایی که سودآور نیستند، سود به دست می آورند.»

شرکت های مشتری محور 60 درصد بیشتر از شرکت هایی که سودآور نیستند، سود به دست می آورند.

هاب اسپات

نقش خدمات مشتری در سازمان مشتری مدار

تیم های خدمات مشتری در ارائه استراتژی مشتری مداری حیاتی هستند. آنها کسانی هستند که در خط مقدم هستند و با مشتریان شما ارتباط مستقیمی دارند. برای درک بهتر موضوع مقاله 16 تکنیک موثر ارتباط با مشتری برای مدیران کسب و کار را مطالعه کنید. کیفیت خدماتی که ارائه می دهند نظر مشتریان را نسبت به شرکت شکل می دهد. وقتی نوبت به آن می رسد، این خود مشتریان شما هستند که تصمیم می گیرند آیا شما واقعا یک کسب و کار مشتری مدار هستید یا خیر. تجربه آنها با اولین تماس خدمات مشتری می تواند تفاوت را ایجاد کند. تحقیقات مک کینزی نشان داده است که بهبود تجربه مشتری، درآمد فروش را تا 7 درصد افزایش می‌دهد.

چرا مشتری مداری مهم است؟

در اینجا 3 مزیت اصلی اتخاذ رویکرد مشتری محور بودن و اهمیت مشتری مداری ذکر شده است:

1- مقرون به صرفه تر است

جذب مشتری جدید 5 برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه بر است. اما اگر بتوانید مشتریان را راضی نگه دارید، آنها به شما وفادار می مانند. حتی ممکن است مشتریان بیشتری را به سمت شما بفرستند. ارزش طول عمر مشتری (CLV) یک مشتری راضی باعث می شود که این هزینه کسب ارزش آن را داشته باشد.

2- می تواند وفاداری مشتری را افزایش دهد

برای اتخاذ رویکرد مشتری مداری در کسب و کار، باید بدانید که مشتریان شما چه می خواهند، چه نیازهایی دارند و چه انتظاراتی دارند. جمع‌آوری این داده‌های مفید در مورد مشتریان به این معنی است که شما بهتر می‌توانید به آن نیازها پاسخ دهید و حتی آنها را پیش‌بینی کنید. در نتیجه، مشتریان شما به احتمال زیاد به برند شما وفادار می مانند، حتی اگر رقبای جدیدی وارد بازار شوند.

3- می تواند مشتریان بیشتری را ارجاع دهد

اهمیت مشتری مداری در این است که مشتریان راضی نه تنها به شرکت شما وفادار می مانند، بلکه می توانند به عنوان سفیران برند شما نیز عمل کنند. اگر خدمات عالی دریافت کرده باشند، به احتمال زیاد شما را به دیگران توصیه می کنند، مشتریان جدید را به سمت شما می فرستند و بیشتر به محدود کردن هزینه های جذب مشتری کمک می کنند. گارتنر دریافت که یک تجربه خوب از خدمات مشتری، 82٪ احتمال خرید مجدد توسط مشتریان و 97٪ احتمال توصیه شرکت به افراد دیگر منجر می شود.

چالش های رایج مشتری مداری در کسب و کارها

چه چیزی باعث می شود شرکت ها مشتری محور نشوند؟ کسب و کارها ممکن است به دلایل متعددی برای اتخاذ رویکرد مشتری مداری دچار مشکل شوند:

عدم استقبال از سرنخ ها: مدیران اجرایی و تیم های مدیریتی که بیشتر فروش محور هستند ممکن است از ترس آسیب رساندن به سود، در برابر رویکرد مشتری محور مقاومت کنند.

ناهماهنگی در بین بخش ها: بخش های محدود می توانند اجرای یک استراتژی مشتری محور مشترک در سراسر شرکت را دشوارتر کنند. به عنوان مثال، یک تیم فناوری اطلاعات که بیشتر از تجربه مشتری مداری بر روی فناوری متمرکز است، ممکن است یک رابط برنامه ایجاد کند که کاربر پسند نباشد.

کارمندان غیرفعال: کارمندان غیرمتعهد، کمتر احتمال دارد که خدمات استثنایی به مشتریان ارائه دهند زیرا تمایل بیشتری به انجام حداقل تلاش یا نشان دادن نگرش منفی دارند.

دانش یا داده های ضعیف مشتری: شرکت هایی که فاقد آگاهی، درک عمیق و تجزیه و تحلیل در مورد پایگاه مشتری خود هستند، در ارائه خدمات با مشکل مواجه خواهند شد.

6 گام برای تبدیل شدن به یک کسب و کار مشتری مدار

اکنون که با چالش های مشتری مداری در کسب و کار آشنا شدید، چگونه می توانید بر آن موانع غلبه کنید و به مزایای کسب و کار مشتری مدار بودن دست یابید؟ در ادامه به 6 مرحله اشاره کرده ایم:

1- مشتریان خود را بشناسید

یک فرآیند عالی مدیریت سرنخ ایجاد کنید تا بفهمید مشتریان بالقوه و فعلی شما به چه چیزهایی علاقه دارند و از کسب و کار شما چه می خواهند. فرم‌ها، پنجره‌های بازشو و نظرسنجی‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا سرنخ‌های جدیدی را که متناسب با پرسونای مشتری ایده‌آل شما هستند شناسایی کنید و به شما این امکان را می‌دهند که ارتباطات خود را متناسب با علایق و نیازهای آنها تنظیم کنید.

صرف زمان برای ایجاد یک استراتژی عالی مدیریت سرنخ می تواند به افزایش درآمد تا 133٪ کمک کند. مردم بیشتر احتمال دارد به شرکتی اعتماد کنند و از شرکتی خرید کنند که به جای سود خود، روی آنها تمرکز دارد.

2- مشتریان خود را با محتوای عالی درگیر کنید

محتوای ارزشمند و جذاب مانند مقالات وبلاگ، پست های رسانه های اجتماعی و پیشنهادات را ایجاد و منتشر کنید که چالش ها و مشکلات مشتریان شما را برطرف می کند. محتوای بهینه شده برای سئو که کلمات کلیدی و عباراتی را که مشتریان بالقوه شما جستجو می‌کنند هدف قرار می‌دهد به این معنی است که محتوای شما می‌تواند در زمان مورد نیاز در صفحه نتایج موتور جستجو (SERP) زمانی که مردم به دنبال راهکار هستند ظاهر شود.

3- فرهنگ مشتری مداری در کسب و کار خود ایجاد کنید

اهمیت مشتری مداری صرفا برای تیم های خدمات مشتری و فروش شما نیست. این باید در قلب تمام کارهای تجاری باشد:

• محصولات و خدمات شما باید برای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتری توسعه یابد.
• رابط های نرم افزار و برنامه شما باید با در نظر گرفتن تجربه مشتری (CX) طراحی شوند.
• بازاریابی و خدمات مشتری شما باید بر حل مشکلات مشتری تمرکز کند.
• تیم های منابع انسانی شما باید برای ایجاد روابط عالی با مشتری استخدام و آموزش ببینند.

4- پیاده سازی سیستم های بازخورد مشتری

گوش دادن به بازخورد و عمل به آن برای رضایت و حفظ مشتری حیاتی است. جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری، وفاداری و حفظ مشتری را بهبود می بخشد. از یک نرم افزار CRM برای جمع آوری و متمرکز کردن بینش مشتری خود استفاده کنید. راه‌های آسان و جذابی را برای ارائه بازخورد به مشتریان خود ارائه دهید، مانند نظرسنجی‌ها و آزمون‌های بازی‌سازی‌شده، امتیازات خالص تبلیغ‌کننده (NPS)، بررسی‌های آنلاین و غیره.

5- تجربیات شخصی مشتری ایجاد کنید

داشتن درک کامل از پایگاه مشتری و پروفایل های خود در اهمیت مشتری مداری بسیار مهم است، اما در عین حال بتوانید با هر یک از مشتریانی که متناسب با آن پروفایل ها هستند به عنوان مشتریان ارزشمند رفتار کنید. با CRM برای فروش و بازاریابی، می توانید به راحتی ارتباطات ایمیل خود را با مشتریان خود با افزودن نام خودکار آنها شخصی سازی کنید. علاوه بر این، اعلان‌های خودکار هنگام باز کردن ایمیل به شما اطلاع می‌دهند، بنابراین می‌توانید ارتباط با مشتری را به طور مؤثرتری مدیریت کنید.

6- از داده های مشتری برای تصمیم گیری استفاده کنید

یک راهکار خوب CRM باید بینش‌های واضح و عملی در مورد پروفایل‌ها و مخاطبان مشتری به شما بدهد، داده‌های مشتری شما را دسته‌بندی و بخش‌بندی کند و تجزیه و تحلیل خودکار را انجام دهد. از این داده ها برای تنظیم و تکرار مشتری مداری در کسب و کار خود استفاده کنید تا بتوانید از علایق و نیازهای متغیر مشتریان مطلع شوید.

اندازه گیری و ارزیابی مشتری مداری

چگونه می توانید بفهمید که واقعا مشتری مدار هستید؟ بسته به کسب و کار شما، ممکن است معیارهای مختلفی وجود داشته باشد که بخواهید آنها را ضبط، تجزیه و تحلیل و درک کنید تا بفهمید مشتری مدار هستید. در زیر چند مورد کلیدی برای این کار ذکر شده اند:

امتیاز حفظ مشتری: مشتریان شما چقدر وفادار هستند؟ چه مدت آنها با شما بوده اند و چقدر در حفظ و راضی نگه داشتن آنها خوب عمل می کنید؟ ردیابی حفظ مشتری برای درک اینکه آیا می‌خواهید بازگشت سرمایه (ROI) تلاش‌های مشتری مداری خود را اندازه‌گیری کنید، حیاتی است.

امتیاز رضایت مشتری: مشتریان شما چقدر از تجربه خود راضی هستند؟ نظرسنجی از مشتریان یک راه عالی برای دریافت یک بازخورد فوری از رضایت مشتری بلافاصله پس از تعامل است. این می تواند ترکیبی از سؤالات کمی و کیفی، از جمله سؤالات طیف لیکرت (کاملا موافقم کاملا مخالفم) و سؤالات باز و بازخورد را شامل شود.

امتیاز خالص تبلیغ کننده: این معیار میزان احتمال اینکه مشتریان کسب و کار شما را به شخص دیگری توصیه می کنند را بررسی می کند. این را می توان با یک سوال نظرسنجی فهمید. مانند: »در مقیاس 1 تا 10، چقدر احتمال دارد که ما را به یک دوست توصیه کنید؟» مشتریانی که به شما امتیاز 9 یا 10 از 10 می دهند، مروج هستند، در حالی که 6 و کمتر به عنوان مخالفان در نظر گرفته می شوند.

عملکرد برتر: شناسایی بهترین کارمندان خدمات مشتری به این معنی است که می توانید دستاوردهای آنها را بشناسید و به آنها پاداش دهید و دیگران را تشویق کنید تا رفتار آنها را الگوبرداری کنند. به این ترتیب می توانید مشتری مداری را به بخشی از فرهنگ کسب و کار تبدیل کنید.

سخن نهایی

رویکرد مشتری مداری در کسب و کار – قرار دادن مشتری در قلب نحوه انجام کاری که انجام می دهید – کلید شما برای داشتن یک پایگاه مشتری شاد، راضی و وفادار است. به جای تعقیب فروش، برای درک نیازها و انتظارات مشتریان خود تلاش کنید و راهکارهایی برای برآورده کردن آنها ارائه دهید. مشتریان شما به سراغ شما خواهند آمد. آنها می خواهند بمانند و مشتریان بیشتری را به سمت شما می فرستند.

اگر می‌خواهید یک تجربه مشتری عالی ایجاد کنید که شهرت و درآمد شما را افزایش دهد، با ما تماس بگیرید تا ببینید CRM کاواک چگونه می‌تواند به شما کمک کند.

ترجمه: مجتبی حافظ زاده

درخواست دموی رایگان