16 تکنیک موثر ارتباط با مشتری برای مدیران کسب و کار – راهنمای کامل

یکی از سوال های مهم اغلب مدیران کسب و کارها در ارتباط با مشتری این است که چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟ نحوه ارتباط با مشتری به شما کمک می کند رابطه پایداری را با خریدارانتان برقرار کنید. شما باید نحوه برقراری ارتباط با مشتریان و ایجاد وفاداری برند را یاد بگیرید. کسب و کارهای امروزی به این نتیجه رسیده اند که ارتباط پایدار با مشتریان، مهم تر از هر زمان دیگری است.

اگر کسب و کارها می خواهند در جهان به شدت رقابتی امروزی، خود را از انبوهی از رقبا متمایز، مشتریان را حفظ و وفاداری ایجاد کنند، باید با نحوه ارتباط با مشتری و راه های ارتباط با مشتری آشنا شوند. اگر به دنبال پاسخ این سوال هستید که چطور با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟ تا انتهای مقاله همراه ما باشید. در این مقاله 16 تکنیک اصلی ارتباط با مشتری و راهکارهای عملیاتی و موثر برای ارتباط با مشتری جهت آشنایی بیشتر شما با روش های ارتباط با مشتری را مطرح کرده ایم که پاسخ بسیاری از سوالات شما خواهد بود.

در گزارش «روندهای تجربه مشتری 2022» که توسط zendesk تهیه و منتشر شد، 60 درصد شرکت ها اعلام کرده اند موفقیت در تحت تاثیرقراردادن مشتریان، نرخ حفظ مشتریان آنها را افزایش داده است.

پیشنهاد مقاله

روش های تعیین انواع اهداف فروش – راهنمای جامع برای هدف گذاری موثر و کسب نتایج بزرگ

جنبه های مهم و روش های ارتباط با مشتری کدامند؟

نحوه ارتباط با مشتری از جنبه های دیگری نیز عمل مهم و معناداری تلقی می شود:

• به شما کمک می کند مشتریان را از لحاظ شخصی بهتر بشناسید.
• موجب جلب اعتماد مشتریان می شود.
• هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهد.
• به موفق بودن تلاش ها برای حفظ مشتری کمک می کند.
• مشتریان به حامیان شرکت تبدیل می شوند و ارزش های شرکت و محصولات/خدمات شرکت را ترویج می کنند.

ارتباط با مشتری چیست؟

ارتباط با مشتری به روش ها و راه های ارتباط با مشتری اشاره دارد که یک شرکت برای تعامل با مشتریان خود و بهبود تجربه مشتری از آنها استفاده می کند. این کار شامل ارائه پاسخ به موانع کوتاه مدت و همچنین ایجاد فعالانه راه حل های بلندمدت است که در جهت موفقیت مشتری هستند. ارتباط با مشتری به فرآیندی اشاره دارد که از طریق آن یک کسب و کار اطلاعات ارزشمندی را با مشتریان خود به اشتراک می گذارد.

یعنی برقراری ارتباط بین نشان تجاری با مشتری اتفاق می افتد. چنین تعاملاتی از طریق کانال های ارتباطی محبوب مانند ایمیل، تلفن، چت زنده، رسانه های اجتماعی، انجمن های آنلاین، پورتال های مشتریان و بسیاری دیگر انجام می شود.

رابطه شما با مشتریانتان به طور مستقیم با وضعیت کسب و کار شما مرتبط است. اگر به دنبال بهبود تجربه مشتری و افزایش درآمد هستید، به درک اینکه ارتباط با مشتری چگونه است و چگونه می توانید آن را در کسب و کار خود ایجاد کنید، متمرکز شوید.

کسب‌وکارها عمدتا به دو دلیل با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند: کمک به آنها در مورد درخواست‌ها یا شکایات و بازاریابی محصولات جدید یا مکمل خود. اکنون ممکن است تعجب کنید که چرا بسیاری از کسب و کارها روی استراتژی ارتباط با مشتری خود کار می کنند؟ دلیل آن ساده است – عدم وجود ارتباط مناسب و به موقع می تواند به سرعت به مشتریان آشفته، کاهش فروش و تبلیغات شفاهی منفی منجر شود.

اهمیت ارتباط موثر با مشتری

چگونه با مشتری ارتباط بگیریم؟ اهمیت ارتباط موثر با مشتری از آن جهت است که ارتباط با مشتریان در قلب روابط طولانی مدت با مشتری نهفته است. مهارت های ارتباط با مشتری مانند یک پیام شخصی سازی شده به اندازه کافی قدرتمند است تا مشتریان را به طرفداران دائمی شما تبدیل کند. از سوی دیگر، پاسخ با تأخیر به نیازها و درخواست های آنان این امکان را دارد که آنها را به سمت رقبای تجاری شما سوق دهد.

پیشنهاد مقاله

بهترین استراتژی فروش برای موفقیت در جذب مشتری و افزایش فروش – تمام مهارت ها برای شما

با انفجار فعلی در کانال های خدمات مشتری، کسب و کارها برای برآورده کردن انتظارات مشتری در تلاش هستند. علاوه بر این، هر برندی در این سیاره با هزاران تبلیغ، مشتریان موجود و همچنین هدف را بمباران می کند. در میان این همه هرج و مرج، یک سوال مهم همه سوالات دیگر را تحت الشعاع قرار می دهد: چگونه با مشتریان ارتباط موثر برقرار کنیم؟

برای برقراری ارتباط موثر، شما باید بهتر از هر کس دیگری از جزئیات محصولات یا خدمات خود مطلع باشید. مهارت‌های ارتباط با مشتری مانند صبر، گوش دادن فعال و ذهنیت دقیق نیز که سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری هستند می‌توانند تفاوت زیادی ایجاد کنند.

16 روش موثر ارتباط با مشتریان همراه با راهکار عملیاتی

در این مقاله آموزشی از وبلاگ کاواک، یاد می گیریم که چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنیم و در همین رابطه 16 راهکار عملیاتی و روش نحوه ارتباط با مشتریان را معرفی می کنیم. ما با ارائه مثال ها و نکات مفید، نحوه استفاده از این راهکارها را آموزش می دهیم. پس بیایید با انواع روش‌های برقراری ارتباط با مشتریان آشنا شویم:

1- بررسی کنید مشتریان برای چه چیزهایی ارزش قائل هستند

مشتریان برای یک سری از ویژگی های محصولات/خدمات شما ارزش قائل هستند. برای اینکه ارتباط با مشتری خوبی داشته باشید، لازم است ویژگی های ارزشمند از نگاه آنان را از جنبه های کمی و کیفی درک کنید. «ارزش مشتری» یعنی میزان مزایا و هزینه های نشات گرفته از هر محصول یا خدمت. با آگاهی از ارزش مشتری، شخصی سازی ارتباط با مشتری به نحو بهتری انجام می شود.

راهکار عملیاتی

طرح های کشف ارزش های مشتری را به اجرا بگذارید تا از اهداف کلی و جزئی مشتریان آگاه شوید. همچنین می توانید نظرسنجی را برای مشتریان ارسال کنید، و از آنها در مورد میزان رضایت شان از محصول خریداری شده سوال کنید.

نکات تکمیلی

• به نظرات منتشر شده توسط مشتریان در محیط آنلاین، بر روی پلتفرم های رسانه های اجتماعی توجه کنید.
• در مورد محصولات یا خدمات تان بازخورد بگیرید.
• داده های ضروری برای اجرای تحلیل مشتری را گردآوری و طبقه بندی کنید.

پیشنهاد مقاله

نرم افزار CRM چیست؟ راهنمای کامل

2- فرهنگ مشتری مداری را پرورش دهید

مطمئن شوید فرهنگ سازمانی را به نحوی طراحی کرده باشید که برای خدمات دهی به مشتری ارزش قائل باشد و ذهنیت مشتری محور را به اجرا بگذارد. وقتی ارتباط با مشتری به صورت مناسب و استوار باشد، دستیابی به هدف اصلی که همان سودآوری است در نهایت و به دور از هرگونه دردسری میسر می شود.

راهکار عملیاتی

تیم مشاوره مشتری به شما کمک می کند بازخوردهای تجاری مورد نیاز را جمع آوری کنید. با بررسی رسانه های اجتماعی و استفاده از نظرسنجی نیز از نیازهای مشتری آگاه می شوید.

نکات تکمیلی

• خواسته های مشتریان را بشنوید و به درستی به آنها رسیدگی کنید.
• فضای کافی را برای دریافت ایده های مشتریان مهیا کنید.
• خودتان را در جایگاه خریداران قرار دهید.

پیشنهاد ماژول

ماژول فرصت های فروش

3- نقشه های سفر مشتری را تعریف کنید

این نقشه ها بیانگر وضعیت سفر مشتری هستند. برای ایجاد و تقویت نحوه ارتباط با مشتریان، باید خواسته های فردی آنان را درک کنید. پس از مشخص کردن موقعیت مشتریان در نقشه سفر مشتری با آنها ارتباط برقرار کنید. نقشه همدلی یک ابزار گرافیکی است که اطلاعات فعلی کسب و کار در مورد مشتریان را به نمایش می گذارد.

اطلاعات این نقشه ها به چهاربخش تقسیم می شوند: افکار مشتری، اقدامات مشتری، احساسات مشتری، و نظرات مشتری. نقشه همدلی به جمع آوری اطلاعات بیشتر و تقویت روابط با مشتریان کمک می کنند.

راهکار عملیاتی

قبل از تهیه نقشه همدلی، مطمئن شوید تعداد کافی از پرسوناهای خریدار را شناسایی و ایجاد کرده اید. اکثر کسب و کارها پرسوناهای مختلف از خریداران را بر اساس بخش های مشخصی از مشتریان خود مدلسازی می کنند. هر بخش از مشتریان باید نقشه همدلی خاص خودش را داشته باشد.

نکات تکمیلی

• اطلاعات تکمیلی را به کمک پژوهش ها و نظرسنجی ها جمع آوری کنید.
• از پیش فرض های بی پایه و اساس فاصله بگیرید.

4- بین تجربیات حضوری و آنلاین ارتباط برقرار کنید

در جهانی که بر اساس ذهنیت «ابتدا دیجیتال» ساخته شده است، شخصی سازی حداکثری ارتباط با مشتری از اهمیت فوق العاده بالایی برخوردار است. ممکن است شما هیچ ارتباط فیزیکی با مشتریان نداشته باشید، اما حتما باید چنین نکته ای را رعایت کنید. همچنین تلاش کنید تجربیات پشتیبانی آنلاین و پشتیبانی حضوری را به هم گره بزنید.

راهکار عملیاتی

برای مثال می توانید نرم افزار پشتیبان خود را با یک نرم افزار یکپارچه یا سایر اپلیکیشن ها و وب سایت های خدمات ویدئویی آنلاین ترکیب کنید. هدف از این کار، فراهم سازی زمان کافی برای برقراری ارتباطات حضوری، و تقویت روابط فعلی است.

برای مثال شرکت Deckers نظر مثبت شرکت Zendesk برای همکاری مشترک را جلب نمود. هدف این بود که خدمات کلیک و دریافت داخل فروشگاه برای مشتریان راه اندازی شود. مشتریان این فرصت را خواهند داشت که کالاهای مورد نظر را به صورت آنلاین خریداری، و با مراجعه به فروشگاه به صورت حضوری دریافت کنند. این راهکار نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به خریدار را افزایش داد.

نکات تکمیلی

• در صورت امکان به صورت حضوری با مشتریان دیدار کنید.
• برای اطلاع رسانی به مشتریان از محتوای ویدئویی استفاده کنید.

پیشنهاد مقاله

انواع استراتژی فروش برای تضمین موفقیت در افزایش فروش

5- رسیدگی به دغدغه مشتریان در کوتاه ترین زمان ممکن

پاسخگویی منطقی به درخواست های مشتریان موجب جلب اعتمادشان می شود. مشتریان احساس می کنند برایشان ارزش قائل هستید. مشتریان خواهان پیگیری سریع درخواست هایشان هستند، و شما شانس برآورده سازی انتظاراتشان را به دست می آورید. با مراجعه به گزارش روندهای تجربه مشتری (CX)، متوجه می شویم 76 درصد مصرف کنندگان انتظار دارند به محض تماس با شرکت، یکی از کارکنان به درخواست شان رسیدگی کند.

راهکار عملیاتی

اگر دچار چنین مشکلی شوید احتمالش هست که مشتریان نظرات منفی ثبت کنند. تفاهم بین شرکت و مشتریان با رسیدگی فوری به درخواست های مشتریان ناراضی، عذرخواهی واقعی، اعطای کارت هدیه یا کد تخفیف برای خریدهای بعدی امکان پذیر می شود.

نکات تکمیلی

• مطمئن شوید در تمام پلتفرم ها سریعا به درخواست های مشتریان رسیدگی می کنید.
• شاخص های خدمات رسانی به مشتری را دائما کنترل کنید. مطمئن شوید تیم های پشتیبانی به تمامی درخواست ها به درستی رسیدگی می کنند.
• اطلاعات کافی را در اختیار مشتریان قرار دهید تا خودشان نسبت به حل مشکلاتشان اقدام کنند.

6- نیازهای مشتری را پیش بینی کنید

پیش بینی نیازهای خریداران یکی دیگر از روش های عالی ایجاد ارتباط با مشتری است. اگر نشان دهید دنبال حل مشکلات مشتریان قبل از ابراز نارضایتی آنها هستید، شانس تان برای برقراری روابط استوار بیشتر خواهد بود.

برگزاری نظرسنجی، ایجاد نیاز در مشتری، تشکیل تیم های مشاوره مشتری و برگزاری منظم جلسات گروه های تمرکز برای پیش بینی نیازهای مشتریان مثمرثمر واقع می شوند. ببینید چطور می توانید کیفیت محصول، خدمت، یا تجربه کلی مشتری را ارتقا دهید.

روی نظرات مشتریان در مورد محصولات و خدمات در فضای آنلاین هم نظارت داشته باشید. با این کار تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان در یک پایگاه داده واحد نگهداری می شوند. تیم شما به یک چشم انداز یکپارچه از وضعیت مشتریان مجهز می شود، و گفتگوهای مناسبی را با مشتریان برقرار می کند.

راهکار عملیاتی

برای اینکه بفهمید چه چیزی موجب کشف محصولات از سوی مشتریان می شود، و چه موانعی بر سر راه خریدشان وجود دارد به نقشه سفر مشتری نیاز خواهید داشت. برای مثال اگر تعداد زیادی از مشتریان از صفحه خرید محصول بازدید می کنند اما خرید خود را نهایی نمی کنند، احتمالش هست که به اطلاعات بیشتری نیاز داشته باشند.

نکات تکمیلی

• برای تشخیص نیازهای احتمالی مشتریان با روندهای روز هماهنگ باشید.
• دنبال فروش محصول جدید نباشید، بلکه مشکلات حل نشده کسب و کار را برطرف کنید.
• به مشتری اجازه دهید قبل از خرید از شما، محصول را امتحان کنند.

7- روابط کاملا صمیمی و دوستانه باشند

برقراری ارتباط دوستانه یکی از راه های ارتباط با مشتری است. برای اینکه جنبه انسانی خرید را تقویت کنید و ارتباط قوی تری با مشتریان برقرار کنید، لحن معامله محور را با لحن دوستانه و شخصی جایگزین کنید. این نکته بسیار مهمی است. مطابق گزارش روندهای تجربه مشتری، 70 درصد مشتریان انتظار یک تجربه خرید دوستانه و تعاملی را دارند.

پیشنهاد مقاله

چگونه تجربه مشتری مداری ایجاد کنیم؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM تعاملی به محقق سازی این هدف کمک می کند. نکته مهم این است که ارتباط با مشتری در کانال های مختلف با هم هماهنگ باشند. این ابزار اطلاعات جانبی مورد نیاز را در اختیار کادر فروش قرار می دهد تا نسبت به شخصی سازی روابط اقدام کنند. مهم نیست ارتباطات در چه بستری شکل گرفته باشند.

راهکار عملیاتی

افراد تازه کار حتما از اسم کوچک مشتریان استفاده کنند. با این کار ارتباط اولیه خوبی با مشتری برقرار می شود، و شخصی سازی روابط آسان تر خواهد بود.

نکات تکمیلی

• از گفتگوهایی که صرفا با هدف فروش شکل می گیرند خودداری کنید. محصولات را به مشتریان تحمیل نکنید. بهتر است از مشتری سوالاتی بپرسید تا در مورد شخصیت و نیازهایش اطلاعات بیشتری کسب کنید.
• در جملات خود کلمه “شما” را با “ما” جایگزین کنید.
• تصویر خود را به امضای ایمیل تان اضافه کنید. بدین ترتیب مخاطبان مطمئن می شوند که با شخصی واقعی صحبت می کنند.

8- سهولت در برقراری ارتباط را در اولویت قرار دهید

مشتریان برای آسان بودن ارتباطات اهمیت زیادی قائل هستند. اگر کارها را برای مخاطبان آسان کنید، در نحوه ارتباط با مشتری شانس ارتباط موفق با آنها افزایش می دهید. به نفع تان است که فشار ارتباطی را از روی دوش مشتریان بردارید.

پیشنهاد مقاله

انتخاب بهترین نرم افزار CRM و معرفی بهترین CRM ایرانی و خارجی

راهکار عملیاتی

تا جایی که امکانش هست ارتباط مشتری با شرکت را ساده کنید. به مشتریان اجازه دهید از طریق پلتفرم پیام رسانی دلخواه مثل رسانه های اجتماعی، پیام متنی، چت بات، ایمیل و … با شما مکاتبه کنند.

نکات تکمیلی

• ابزارهای خدمات رسانی خودکار را در اختیار مشتریان قرار دهید. آنها قادر خواهند بود مشکلات شان را به صورت مستقل برطرف کنند.
• مطمئن شوید جابه جایی بین بخش های مختلف سیستم تعاملی به ساده ترین شکل ممکن انجام می شود.
• همدلی نسبت به مشتریان را در تعاملات منعکس کنید و نیازهای مشتری را در اولویت قرار دهید.

9- از مشتریان سپاسگزاری کنید

وقتی مشتریان به صورت مداوم از شما خرید می کنند، احتمال اینکه نزد دوستان و خانواده از شرکت تعریف و تمجید کنند بیشتر می شود.

راهکار عملیاتی

اگر بتوانید هدایایی را به صورت غیرمنتظره به آدرس مشتریان ارسال کنید، روحیه سپاسگزاری خود را نشان داده اید و از مشتریان به خاطر وفاداری شان تشکر کرده اید.

نکات تکمیلی

• به تشکل های اجتماعی که برای مشتریان حائز اهمیت هستند کمک مالی کنید.
• در شرایط سخت اقتصادی خدمات خود را به صورت رایگان ارائه دهید.
• کدهای تخفیف را به صورت منظم برای مشتریان ارسال کنید.

10- وضعیت مشتریان را پیگیری کنید

اگر می خواهید از جلب رضایت مشتریان مطمئن شوید، و مهم بودنشان برای شرکت را به آنها یادآوری کنید، بعد از پاسخگویی به درخواست مشتری، پیگیری های بیشتری انجام دهید. با این کار از هرگونه تجربه ناخوشایند احتمالی آگاه می شوید.

راهکار عملیاتی

اگر مشتری از شما محصول تهیه کند یا از خدمات شما استفاده کند، با ارسال ایمیلی از تجربیات خرید وی آگاه شوید.

نکات تکمیلی

• ارسال یک پیام تشکر دوستانه و صمیمانه به مشتری به شدت توصیه می شود.
• تعاملات مثبت و منفی را اولویت بندی کنید.
• به مشتری اجازه دهید امکان پیگیری بیشتر از طریق تلفن، ایمیل، یا پیامک را داشته باشد.

پیشنهاد مقاله

کاربردهای نرم افزار CRM و 5 مرحله تعامل با مشتری

11- از مشتریان بازخورد بگیرید

فراموش نکنید که بعد از هر نوع ارتباط با مشتری، از او بازخورد بگیرید. با انجام این کار مشکلات احتمالی را برطرف می کنید، و زمینه های پیشرفت بیشتر را شناسایی می کنید. بازخوردها جرقه هایی از راهکارهای احتمالی برای بهبود کیفیت خدمات/محصولات را در ذهن تان به وجود می آورند.

راهکار عملیاتی

فرم نظرسنجی را برای مشتریان ارسال کنید، از آنها بخواهید در جلسات تیم مشاوره محصول حاضر شوند و در مورد محصول/خدمت مورد علاقه، چیزهایی که نپسندیدند و چیزهایی که باید تغییر کنند اظهار نظر کنند. با این کار باور به ارزشمند بودن و مهم بودن را در ذهن مشتریان به وجود می آورید.

نکات تکمیلی

• نظرسنجی های ساده را روی پلتفرم های رسانه های اجتماعی اجرا کنید.
• به مشتریانی که بازخوردشان را ارائه می دهند پاداش دهید.
• با استفاده از چت بات ها، نظرسنجی های پاپ آپ را روی وبسایت تان نمایش دهید.

پیشنهاد مقاله

موفقیت مشتری چیست؟ نکات مهم برای کمک به موفقیت مشتریان - راهنمای کامل

12- فراتر از انتظارات مشتری عمل کنید

مشتریان انتظار دارند نیازهایشان را برآورده کنید، اما اگر می خواهید وفاداری آنها را به دست آورید باید فراتر از انتظارات آنان عمل کنید. وقتی برای دریافت جواب سوالی به شما مراجعه می کنند اطلاعات بیشتری در مورد محصولات/خدمات تان را در اختیارشان قرار دهید. اگر محصولی را چندین بار از شما تهیه می کنند تخفیف ویژه ای برای آنان قائل شوید.

با توجه به سوابق خریدشان محصولات خاصی را به آنها پیشنهاد دهید. اگر خطایی مرتکب شده اید با هدیه دادن آن را جبران کنید. از دادن وعده هایی که نمی توانید به آنها متعهد باشید خودداری کنید. اگر اعتماد از بین برود، بازسازی آن دشوار خواهد بود.

راهکار عملیاتی

یک برنامه وفاداری را راه اندازی کنید. با این کار آنها را به خرید مداوم ترغیب می کنید، و به آنها نشان می دهید برایشان ارزش قائل هستید. برای مثال اگر تعداد خریدهای مشتری از مقدار مشخصی فراتر رفت، تخفیف یا هدیه ای را برای او در نظر بگیرید.

نکات تکمیلی

• همیشه دنبال راه هایی برای جبران تجربیات ناخوشایند باشید.
• با استفاده از ترجیحات مشتریان، محصولاتی را به آنان توصیه کنید.
• به مشتریان دائمی خود تخفیف دهید تا وفاداری شان به شما افزایش یابد.

پیشنهاد مقاله

مزایای نرم افزار CRM چیست و چگونه روابط مشتری را بهبود می بخشد؟

13- از استراتژی «یک رویکرد برای تمام مشتریان» فاصله بگیرید

هر مشتری شرایط منحصر به فردی دارد، پس در تلاش برای ارتباط با مشتریان همیشه از یک استراتژی ثابت استفاده نکنید. برای کسب اعتبار و روابط خصوصی با کیفیت، محتوای ارتباطی متناسب با هر مشتری را طراحی کنید.

راهکار عملیاتی

شما نمی توانید با مشتری که برای اولین بار از شما خرید می کند، و مشتری باسابقه ای که به دفعات زیاد از شما خرید انجام داده است یکسان برخورد کنید. تجربه های خرید این مشتری ها یکسان نیستند، پس روش های ارتباط با آنان نیز یکسان نخواهند بود. برای مثال احتمالش هست که مشتری جدید به اطلاعات و پشتیبانی بیشتری نیاز داشته باشد.

نکات تکمیلی

• اگر بتوانید ارتباط با مشتری را به صورت خصوصی برقرار کنید، روش های پیام رسانی را هماهنگ با نیازها و ویژگی های آنان طراحی خواهید کرد.
• ارتباطات بالقوه با هر یک از مشتریان را تا حد امکان شخصی سازی کنید.
• پلتفرم مورد علاقه مشتریان برای ارتباط با شرکت را شناسایی کنید.

14- از رسانه های اجتماعی استفاده کنید

ارتباط با مشتریان از طریق رسانه های اجتماعی نیز یکی از روش های ارتباط با مشتری است.  با مراجعه به گزارش روندهای تجربه مشتری متوجه می شویم که در سال گذشته تعداد درخواست های پشتیبانی ثبت شده از طریق اپلیکیشن های رسانه های اجتماعی، 32 درصد نسبت به سال قبل از آن افزایش یافته است. به همین دلیل ادغام این پلتفرم ها در استراتژی خدمات رسانی به مشتریان نکته بسیار مهمی محسوب می شود.

با حضور فراگیر روی تمام کانال های ارتباطی، از ارتباطات کافی و شفاف با مشتریان اطمینان حاصل کنید. اگر شرکتی بتواند خدماتش را روی کانال ارتباطی مورد علاقه مشتریان ارائه دهد، 93 درصد مشتریان آمادگی خرید بیشتر از آن شرکت را خواهند داشت.

راهکار عملیاتی

اگر نظرات مشتریان را روی رسانه های اجتماعی مشاهده کردید، بلافاصله به آنها پاسخ دهید و اطلاعات درخواستی را در اختیارشان قرار دهید. اگر با نظر منفی یا شکایت روبرو شدید، از آنها بخواهید از طریق پیام خصوصی با شما مکاتبه کنند تا نسبت به رفع مشکلات شان اقدام کنید.

نکات تکمیلی

• با راه اندازی صفحات جداگانه روی رسانه های اجتماعی، پشتیبانی اختصاصی را برای مشتریان فراهم کنید.
• به تمامی پیام های ثبت شده روی رسانه های اجتماعی (مثبت و منفی) رسیدگی کنید.
• گفتگوهای عمومی حساس را از طریق پیام خصوصی (دایرکت) به شکل خصوصی پیگیری کنید.

15- شبکه مشتریان را راه اندازی کنید

مطابق گزارش روندهای تجربه مشتری، 89 درصد مشتریان حاضرند از شرکت هایی که به درخواست هایشان به صورت آنلاین رسیدگی می کنند و مکاتبه با کارکنان پاسخگو به مشتری را از روند پیگیری حذف می کنند بیشتر خرید می کنند.

البته هنوز مرکز تماس هنوز برای برقراری ارتباط با مشتری مفید واقع می شود، به ویژه در شرایطی که شبکه مشتریان جزئی از آن باشد. مشتریان این فرصت را پیدا می کنند که بهترین دستاوردها را از سایر مشتریان یاد بگیرند.

اگر شرکت فضا و امکانات لازم را در اختیار مشتریان قرار دهد تا تعامل بهتری با یکدیگر داشته باشند، فشار کاری وارد بر تیم های اجرایی شرکت نیز کاهش می یابد. اگر مشتریان قادر باشند مشکلات شان را به صورت مستقل برطرف کنند، نیازی نیست برای دریافت راهنمایی با مرکز پشتیبانی مشتری تماس بگیرند.

راهکار عملیاتی

شبکه مشتریان را روی وب سایت تان راه اندازی، و لینک های دسترسی به سوالات پرتکرار را روی آن قرار دهید. از کاربران بخواهید نظرات و بازخوردهایشان را ثبت کنند.

نکات تکمیلی

• واژه نامه ای از تعاریف مربوط به محصولات/خدمات خود را روی شبکه مشتریان قرار دهید.
• ویدئوهای آموزشی را بسازید.
• مقالات آموزشی مناسب را تهیه کنید.
• مرکز تبادل ایده را راه اندازی کنید تا مشتریان بازخوردهایشان در مورد محصولات را با بقیه به اشتراک بگذارند.

16- ارتباطات با مشتریان را حفظ کنید

به تعامل سازنده با مشتریان به چشم نقطه شروع نگاه کنید. با اتخاذ تدابیر مناسب زمینه را برای ارتباطات آتی فراهم کنید. در لحظات حساس سفر مشتری به شکل موثری با آنها ارتباط برقرار کنید. باید بدانید که نیاز واقعی مشتری چیست. آنها را ترغیب کنید در صورت داشتن هرگونه سوال یا نگرانی آن را با کارکنان بخش پشتیبانی مشتری شرکت در میان بگذارند. مشتریان را دعوت کنید تا از طرح های فروش ویژه شما بازدید کنند.

پیشنهاد ماژول

ماژول مشتریان

راهکار عملیاتی

از مشتریان بخواهید به برنامه وفاداری یا شبکه مشتریان شما بپیوندند. با این کار در کانون توجه آنها قرار می گیرید، و انگیزه آنها برای خرید از شرکت بیشتر می شود.

نکات تکمیلی

• به مشتریان اعلام کنید که شرکت علاقه مند است از طریق تماس های تکمیلی به درخواست ها و مشکلاتشان رسیدگی کند.
• برای تداوم بخشیدن به تعامل مشتری با شرکت از پیام های اطلاع رسانی روی شبکه و ایمیل های هدفمند استفاده کنید.
• از مشتریان بخواهید در رویدادهای تجاری شرکت کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت نحوه ارتباط با مشتری در مورد تعریف دستورالعمل ها، اصول و شیوه هایی است که سازمان شما برای هدایت تعاملات با مشتریان دنبال می کند. در حالت ایده آل، شرکت شما به نتایجی دست می یابد که روابط خدمات مشتری شما را بهبود می بخشد، تلاش های حفظ مشتری را تقویت می کند و باعث رشد کسب و کار می شود.

به لطف پیشرفت های فناوری، مشتریان راه های بیشتری برای ارتباط با کسب و کارها دارند. مشتریان ممکن است از طریق وب سایت شرکت، ایمیل یا از طریق یکی از کانال های رسانه های اجتماعی ایجاد شده با شما ارتباط برقرار کنند. اما مهم ترین و بهترین ابزار برای مدیریت ارتباط با مشتریان، نرم افزار CRM است.

مدیر ارتباط با مشتری کیست؟

یک مدیر روابط با مشتری بر کل تیم ارتباط با مشتری نظارت می کند، از جمله مدیرانی که در طول روز با مشتریان در تعامل هستند. مدیران روابط با مشتری جهت گیری استراتژیک را ارائه می دهند و ایده های جدیدی برای بهبود ارتباط با مشتری تولید می کنند. در یک شرکت، یک مدیر روابط با مشتری ممکن است بر روابط شرکت با ارزشمندترین مشتریانش نیز نظارت کند.

مهارت های مدیر ارتباط با مشتری

یک مدیر ارتباط با مشتری دارای طیف متنوعی از مهارت ها است که به آنها در مدیریت یک تیم و بهبود روابط شرکت با مشتریانش کمک می کند. یک مدیر ارتباط با مشتری باید مهارت های زیر را دارا باشد:

مهارت های حل مسئله

زمانی که برنامه ارتباط با مشتری کار نمی کند یا زمانی که احساسات مشتری نسبت به برند بدتر می شود، یک مدیر ارتباط با مشتری باید بتواند مشکلات را حل کند و راه حلی بیابد. آنها همچنین باید مشکلات مشتریان را حل کنند.

مهارت های تجزیه و تحلیل داده ها

مدیر ارتباط با مشتری باید به طور مستمر در حال جمع آوری بازخورد از پایگاه مشتریان شرکت باشد. آنها باید بتوانند داده های حاصل از نظرسنجی ها را تجزیه و تحلیل کنند و بینش های عملی را به دست آورده و جهت تصمیم گیری در اختیار مدیران قرار دهند.

خلاقیت

ارتباط با مشتری یک فرآیند همیشه در حال تکامل است که با گذشت زمان نیاز به ایده، ابتکارات و برنامه های جدید دارد. به این ترتیب، یک مدیر ارتباط با مشتری باید به اندازه کافی خلاق باشد تا ابتکاراتی را ارائه دهد که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و وفاداری را افزایش دهد.

پیشنهاد مقاله

تکنیک های فروش شگفت انگیزی که کسب و کار شما را متحول می کنند

مزایای روابط مثبت با مشتری

ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما چه معنایی دارد؟ در اینجا چند مزیت کلیدی برای کمک به پیشرفت شرکت شما در زمینه نحوه ارتباط با مشتری آورده شده است.

حفظ مشتری بیشتر

مشتریان راضی دوباره خرید می کنند و محصولات شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می کنند. این تبلیغات رایگان ارزشمند و درآمد غیرفعال از ایجاد یک تجربه مثبت مشتری است. افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری می تواند حداقل 25 درصد افزایش سود داشته باشد.

وفاداری بیشتر مشتری

وقتی با مشتریان خود رابطه خوبی دارید، بعید است که آنها شما را به خاطر یک رقیب ترک کنند، حتی اگر آنها قیمت بهتری داشته باشند. 70 درصد از مشتریان تصمیمات خرید خود را بر اساس کیفیت خدمات مشتری که یک شرکت ارائه می دهد، قرار می دهند. این انگیزه های نامشهود ایجاد شده توسط ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری را به همراه دارد.

شهرت کسب و کار بهتر و اعتبار برند

مشتریان اغلب به کسب و کارهایی که تجربه درجه یک ارائه می کنند، پاداش می دهند. 67 درصد از مشتریانی که تحت تأثیر یک برند قرار گرفته اند، نظر خود را با جزئیات تجربه مثبت خود از محصول یا خدمات شرکت، با پست کردن تجربه خوب خود در رسانه‌های اجتماعی، یا وب سایت شرکت منتشر می کنند.

توانایی حفظ قیمت ها

بدون تجربه مشتری خوب، ممکن است به دلیل عدم وفاداری مشتری یا خدمات ضعیف، در معرض نوسانات قیمت بیشتری قرار بگیرید. اگر فروش پایین باشد، ممکن است متوجه شوید که کاهش قیمت تنها گزینه شما برای جذب خریداران است. تجربه مشتری با کیفیت بالا برای مشتریان ارزش می افزاید و به نوبه خود به تقویت ثبات قیمت کمک می کند.

افزایش مزیت رقابتی

برندهایی که در ارتباط با مشتری، بهترین تجربه مشتری مداری را ارائه می دهند حدود 4 تا 8 درصد بیشتر از رقبای خود درآمد ایجاد می کنند. تمرکز بر ارائه تجربیات به یاد ماندنی مشتری و پرورش روابط با مشتری می تواند شرکت شما را از سایرین متمایز کند.

بهبود روحیه و انگیزه کارکنان

زمانی که مشتریان شما خوشحال هستند، احتمال خوشحالی کارکنان شما نیز بیشتر است. وقتی تجربیات مثبت را در طول سفر مشتری در اولویت قرار دهید، کارمندان شما انگیزه بیشتری خواهند داشت و کسب و کار شما رونق خواهد گرفت. شرکت هایی با کارمندان متعهد، 147 درصد از رقبا بهتر عمل می کنند.

ایجاد روابط مثبت با مشتری: 6 نکته و استراتژی مهم

ایجاد هر رابطه طولانی مدت نیاز به پرورش دارد – چیزی که به ویژه برای ارتباط با مشتری بسیار مهم است. مشتریان نمی خواهند احساس کنند که تعاملات آنها تراکنشی است. بنابراین استفاده از هر فرصتی برای ارائه یک تجربه غنی و شخصی می تواند منبعی برای رشد رابطه شما فراهم کند.

باید مشخص کنید کسب و کار شما در حال حاضر چه چیزی را به مشتریان ارائه می دهد و چگونه می توانید کارهای بیشتری انجام دهید. این نکات و استراتژی‌ها را دنبال کنید تا به کسب و کارتان کمک کنید تا ارتباط با مشتری بهتر و قوی‌تری ایجاد کند.

1. زمان انتظار را کاهش دهید

کاهش زمان نگهداری باعث بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت مشتری می شود. مشتریان زمانی را دوست دارند که بتوانند به راحتی به نماینده ای برسند که به سرعت مشکلات آنها را حل کند. سرمایه‌گذاری روی یک CRM که پشتیبانی همه‌کاناله، گزینه های سلف سرویس یا قابلیت گفتگوی آنلاین را ارائه می‌دهد، می‌تواند به کاهش زمان انتظار بیشتر کمک کند.

2. ارتباط با مشتریان در کانال های مورد علاقه آنها

با ظهور گزینه های ارتباطی بیشتر، کانال های ترجیحی مشتریان همچنان در حال تکامل هستند. تجربه پشتیبانی همه‌کاناله به برآورده کردن انتظارات مشتری کمک می‌کند و به شما امکان می‌دهد در هر کانالی با آنها ارتباط برقرار کنید. خواه از طریق تلفن، برنامه پیام رسانی، ایمیل، چت و غیره باشد، می توانید مکالمه را ادامه دهید و روابط با مشتری را تقویت کنید.

3. ایجاد ابزارهایی ساده برای مشتریان جهت کسب اطلاعات محصول

بسته به کسب و کارتان، محصول شما ممکن است به یادگیری یا آموزش گسترده نیاز داشته باشد. هیچ مصرف‌کننده‌ای نمی‌خواهد وقت خود را برای کشف چگونگی استفاده از آن تلف کند.

4. گزینه های سلف سرویس را ارائه دهید

ارائه پشتیبانی 24/7 با گزینه‌های خدمات خودمحور یا سلف سرویس به مشتریان کمک می‌کند تا به سرعت پاسخ سوالات رایج را پیدا کنند. این گزینه ها عبارتند از:

• چت ربات ها
• مرکز کمک
• پایگاه های دانش
• صفحات پرسش و پاسخ

اگرچه بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند زمانی که مشکلات فوری یا پیچیده دارند تماس بگیرند، برخی ممکن است ترجیح دهند خودشان به مسائل کمتر پیچیده رسیدگی کنند.

5. روی نرم افزار موثر پشتیبانی مشتری سرمایه گذاری کنید

جهت افزایش بهره وری، برای کارکنان و مشتریان خود، روی نرم افزار سرمایه گذاری کنید. ممکن است برای خرید جدیدترین سیستم اتوماسیون نیروی فروش یا نرم افزار قوی CRM مردد باشید، اما این هزینه ها را در درآمدهای مکرری که از مشتری به دست خواهید آورد، جبران می کنید.

6. آموزش کارکنان را در اولویت قرار دهید

یک نماینده پشتیبانی اولین فردی است که مشتریان در صورت داشتن سوال یا مشکل در مورد محصول یا خدمات با او تعامل می کنند. وقتی نمایندگان بسیار ماهری در خط مقدم دارید که می‌دانند چگونه یک تجربه مکالمه عالی ایجاد کنند، می‌تواند برای ارتباط با مشتری معجزه کند. آموزش خدمات مشتری را در اولویت قرار دهید که به توسعه مهارت هایی مانند گوش دادن فعال، ارتباط و توانایی های حل مسئله کمک می کند.

ارتباط با مشتری را با نرم افزار CRM کاواک گسترش دهید

برای این که ارتباط با مشتری به صورت روابط پایداری شکل بگیرد و برای بهبود تجربه مشتری و پیگیری تعاملات مشتری در نرم افزار کاواک سرمایه گذاری کنید. کاواک یک راهکار نرم افزاری یکپارچه است که خدمات مشتری را در مقیاس دلخواه و به آسان ترین شکل ممکن در اختیار شرکت قرار می دهد.

نرم افزار کاواک پشتیبانی ساده، بی دردسر و تعاملی را برای مشتریان به ارمغان می آورد. دسترسی به اطلاعات مورد نیاز در هر لحظه، و از هر نقطه ای امکان پذیر خواهد بود. فرم درخواست دمو را تکمیل کنید تا بیشتر با کاواک و قابلیت های آن آشنا شوید.

درخواست رایگان دمو