صنعت هتلداری، بخشی در حال رشد است. یک CRM برای هتل ها و مراکز اقامتی قدرتمند و با کاربری آسان می تواند مشتریان بالقوه را به فکر کردن در مورد شما وادار کند و رابطه شما را با آنها عمیق تر کند. در نتیجه آنها را وادار کند که بارها و بارها به هتل شما مراجعه کنند. با این حال، این صنعت بدون چالش نیست. تغییر انتظارات مسافران برای دریافت خدمات بهتر و بیماری کرونا یا کووید-19 باعث بروز مشکلات اقتصادی و کاهش درآمدهای هتلداران گردید.
مدیران هتل ها برای غلبه بر این چالش ها، باید همیشه مراقب مشتریان خود باشند. برای این کار، صاحبان هتل ها باید به طور مداوم با مشتریان خود تعامل داشته باشند – علاوه بر ارائه اطلاعات در مورد راه اندازی برنامه های جدید، اطلاعات اتاق ها و …، باید به آنها تخفیف ها و پیشنهادات سفارشی ارائه کنند. این اقدامات برای ایجاد برنامه وفاداری مشتریان کاملا کلیدی هستند.
برای شروع تعامل شخصی با مشتریان، باید مشتریان خود را بهتر از رقبای خود درک کنید. یک CRM برای هتل ها و مراکز اقامتی قدرتمند و با کاربری آسان می تواند مشتریان بالقوه را به فکر کردن در مورد شما وادار کند و رابطه شما را با آنها عمیق تر کند. در نتیجه آنها را وادار کند که بارها و بارها به هتل شما مراجعه کنند.
نرم افزار CRM هتل چیست؟
نرم افزار سی آر ام هتل ها و مراکز اقامتی یک راهکار نرم افزاری محبوب است که به مدیریت سرنخ ها، بازاریابی، فروش و تیم های فروش کمک می کند. از سوی دیگر، CRM ویژه هتل ها، یک CRM تخصصی است که به طور خاص برای صنعت هتلداری و مدیریت هتل ایجاد شده است.
CRM هتلداری و مدیریت هتل را قادر می سازد تا انتظارات مشتری را برآورده کند. علاوه بر مدیریت سرنخ ها، به مدیریت برنامه های وفاداری، بازخورد مشتریان و مهم تر از همه، به بررسی 360 درجه داده ها و تعاملات مشتری کمک می کند.
هدف اصلی CRM برای هتل ها و مراکز اقامتی این است که مهمانان احساس خوشایند و راحتی کنند. بنابراین، با ذخیره اولویت ها و سوابق مشتری، یک نرم افزار CRM ویژه هتل ها، درک بهتر مشتریان را برای مدیریت هتل ها و مراکز اقامتی امکان پذیر می سازد.
نرم افزار CRM برای چه اقامتگاه هایی مناسب است؟
این نرم افزار برای مدیریت اماکن اقامتی در هر اندازه و نوع از قبیل: هتل، هتل آپارتمان، مسافرخانه، مهمان پذیر و … طراحی شده است تا ویژگی هایی را که برای افزایش وفاداری مشتری، افزایش رضایت مسافر و رزرو مستقیم بیشتر به آن نیاز دارند، فراهم آورد.
چرا CRM در صنعت هتلداری ضروری است؟
یک CRM برای هتل ها و مراکز اقامتی برای سازماندهی همه امورات مربوط به مشتریان هتل ها و مراکز اقامتی طراحی شده است، از برنامه ریزی رزرو گرفته تا تعامل با آنها در سطح شخصی تر و پردازش پرداخت ها.
یکی از واضح ترین دلایلی که صنعت هتلداری و مدیریت هتل به CRM نیاز دارند، این است که به سازمان دهی بیشتر مهم ترین اطلاعات هتل کمک می کند. این امر با از بین بردن نیاز به دسترسی به چندین پلتفرم برای هر کار، باعث صرفه جویی در زمان می شود و امکان داده های جامع تری را فراهم می کند که می توان از آنها برای اتخاذ تصمیمات تجاری ضروری استفاده کرد. با این حال، این تنها دلیل اهمیت CRM در هتلداری نیست.
توانایی نرم افزار CRM برای کمک به هتل ها جهت مطابقت با انتظارات مشتریان هتل ها به اندازه مزایای سازمانی حیاتی است. مطابقت با انتظارات مشتری برای حفظ شهرت خوب و کمک به رشد مداوم یک هتل کلیدی است. یک نرم افزار CRM در مدیریت هتل ها در مدیریت بازخورد مشتریان به کمک می کند. از اطلاعات این بازخورد می توان برای ایجاد برنامه های وفاداری بهتر، بهبود آموزش کارکنان و تصمیم گیری بهتر استفاده کرد.
دانستن اینکه چرا یک CRM برای صنعت هتلداری ضروری است، یک شروع عالی است. با این حال، ضروری است که بدانید با استفاده از سی آر ام برای هتل ها و مراکز اقامتی، چه قابلیت هایی به دست خواهید آورد.
در نرم افزار CRM ویژه هتل ها به دنبال چه چیزی باشید؟
انتخاب CRM مناسب برای صنعت هتل داری و مدیریت هتل به کسب و کار شما کمک می کند تا ارتباطات قابل اعتمادتری را ارائه دهید و شما را با طیف وسیعی از آژانس هاس مسافرتی و گردشگری مرتبط می کند. در خرید نرم افزار CRM برای هتل ها و مراکز اقامتی به دنبال موارد زیر باشید:
- مقیاس پذیری
- یکپارچه سازی
- ارتباطات
چگونه از CRM در صنعت هتلداری استفاده کنیم؟
مدیریت ارتباط با مشتری CRM در هتل ها و مراکز اقامتی مانند نرم افزار CRM برای آژانس های مسافرتی و گردشگری می تواند برای به حداکثر رساندن سود هتل ها با ارائه خدمات با کیفیت همراه با استراتژی های بازاریابی مناسب مورد استفاده قرار گیرد. برای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری، باید:
1- داده های مربوط به مشتری را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید
اولین قدم CRM در مدیریت هتل، جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مربوط به مشتریان برای شناسایی نیازها و انتظارات آنهاست. شما می توانید این کار را با استفاده از تکنیک های مختلف مانند نظرسنجی، فرم های بازخورد و غیره انجام دهید. هم چنین می توانید از این تکنیک ها برای شناسایی نقاط تماس مشتری استفاده کنید. نقاط تماس رایج ترین روش هایی هستند که در آن مشتریان با شرکت شما تعامل دارند.
2- انواع مختلف مشتریان را شناسایی کنید
پس از تجزیه و تحلیل داده ها، باید انواع مختلفی از مشتریان را شناسایی کنید تا نیازها و انتظارات آنها را درک کنید. این کار را می توان با دسته بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلفی از جمله تعداد دفعات بازدید، نوع خدمات استفاده شده، سطح درآمد آنها و غیره انجام داد. هم چنین باید هر دسته را بر اساس اندازه گروه مشتری، قدرت مصرف آنها و سود آنها رتبه بندی کنید.
3- نقاط تماس مشتری را شناسایی کنید
پس از شناسایی انواع مختلف مشتریان، باید متداول ترین روش های تعامل آنها با مجموعه اقامتی خود را شناسایی کنید. اینها به عنوان نقاط تماس مشتری شناخته می شوند، نمونه هایی از نقاط تماس مشتری عبارتند از پشتیبانی چت آنلاین، پشتیبانی تلفنی، پشتیبانی ایمیلی و غیره. اینها کانال های ارتباطی هستند که وقتی مشتریان هنگام تعامل با یک شرکت در مورد خدماتی که می خواهند استفاده کنند، به ذهنشان خطور می کند. این کانال ها هم چنین موثرترین راه برای تعامل با مشتریان و ارائه کمک به آنان است.
4- بهترین کانال ارتباطی را برای هر مشتری پیدا کنید
در CRM برای هتل ها و مراکز اقامتی و بر اساس یافته های خود، باید بهترین کانال های ارتباطی را برای هر نوع مشتری شناسایی کنید. به عنوان مثال، اگر یک مشتری به چت کردن از طریق پشتیبانی آنلاین علاقه مند است، باید مطمئن شوید که تیم شما برای گفتگوی زنده در ساعات کاری در دسترس است و باید در مورد نحوه رسیدگی به درخواست های خاص از انواع مختلف مشتریان به خوبی آموزش دیده باشد.
شما همچنین باید بهترین کانال های ارتباطی را برای دیگر مشتریان شناسایی کنید. اگر یک مشتری می خواهد در هتل شما اتاق رزرو کند، باید گزینه های ارتباطی را ارائه دهید. مانند ایمیل یا تماس های تلفنی همراه با پیامک و … تا هر زمان که مشتری خواست در هتل شما اقامت کند بتواند به راحتی با شما تماس بگیرد. هم چنین باید خدمات 24×7 ارائه دهید تا مشتریان شما بتوانند هر زمان که خواستند با شما ارتباط داشته باشند.
