پشتیبانی کارآمد از مشتری فقط یک کار خوب نیست. بلکه ستون فقرات هر کسب و کار موفقی است. ترفند این کار چیست؟ اندازه گیری معیارهای پشتیبانی مشتری در CRM که می‌تواند با جمع‌آوری خودکار داده‌ها، ایجاد داشبوردهای سفارشی و ارائه اطلاعات در زمان واقعی به شما کمک کند. اما با این همه گزینه، کجا باید تمرکز کنید؟
در این مقاله مهم ترین معیارهای پشتیبانی مشتری در CRM را که واقعا مهم هستند، بیان می کنیم. این موارد را دنبال کنید تا نه تنها مشتریان خود را راضی نگه دارید، بلکه می توانید گردش کار تیم پشتیبانی خود را نیز ساده می کنید.
آشنایی با معیارهای پشتیبانی مشتری در CRM
1. اولین زمان پاسخ (FRT)
منظور از اولین زمان پاسخ چیست؟ یعنی اینکه تیم شما چقدر سریع به پیام اولیه مشتری پاسخ می دهد.
چرا مهم است؟
سرعت همه چیز در خدمات مشتری است. مشتریان انتظار را دوست ندارند، به خصوص زمانی که با مشکلی روبرو هستند. پاسخ سریع نشان می دهد که شما برای وقت آنها ارزش قائل هستید و مشتاق کمک هستید، حتی اگر نتوانید بلافاصله مشکل را حل کنید. هرچه سریعتر مشتری را تأیید کنید، مطمئن تر می شود که درخواست آنها در دستان امن است.
ردیابی FRT به شما امکان می دهد تا ببینید که آیا زمان پاسخ تیم شما به صفر رسیده است یا خیر. اگر متوجه تأخیر شدید، می‌توانید گلوگاه‌ها را شناسایی کنید – شاید در ساعات اوج مصرف باشد، یا شاید برخی از کارکنان حجم کاری سنگین‌تری نسبت به سایرین داشته باشند. از این داده‌ها برای تنظیم برنامه‌ها، افزودن اتوماسیون یا حتی معرفی ربات‌های گفتگو برای رسیدگی به پرسش‌های ساده در دوره‌های شلوغ استفاده کنید.
2. میانگین زمان وضوح (ART)
میانگین زمانی که برای حل مشکل مشتری از اولین نقطه تماس تا حل و فصل نیاز است.
چرا مهم است؟
در این مورد از معیارهای پشتیبانی مشتری در CRM، مشتریان فقط خواهان پاسخ سریع نیستند. بلکه آنها راه حل های سریع می خواهند. هرچه یک مشکل طولانی تر باشد، ناامیدتر می شوند. ART پایین نشان‌دهنده حل سریعتر مشکل است که نشان‌دهنده واضح یک تیم پشتیبانی کارآمد و آموزش‌دیده است.
کاهش ART فقط به این معنی نیست که تیم شما را به کار سریعتر سوق دهد. این در مورد کار کردن هوشمندانه است. داده های CRM خود را تجزیه و تحلیل کنید تا مشکلات تکرار شونده ای را که حل آنها زمان بیشتری می برد را شناسایی کنید. آیا مشکلات پیچیده ای وجود دارد که اغلب بروز می کنند؟ ایجاد یک پایگاه دانش را در نظر بگیرید که کارکنان (و مشتریان) بتوانند برای یافتن راه حل های سریع به آن مراجعه کنند.
3. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
امتیاز رضایت مشتری، معیاری مبتنی بر بازخورد مشتریان پس از تعامل با تیم پشتیبانی شما است و معمولا از طریق نظرسنجی مشخص می شود.
چرا مهم است؟
امتیاز رضایت مشتری یا CSAT یک بررسی مستقیم پالس در مورد احساس مشتریان شما در مورد خدمات شما است. اگر مشتریان راضی باشند، احتمال بیشتری دارد که وفادار بمانند، کسب و کار شما را توصیه کنند و طرفدار شوند. اگر نه، این یک پرچم قرمز است که چیزی باید بهبود یابد.
در این مورد از معیارهای پشتیبانی مشتری در CRM، فقط نمرات CSAT را جمع آوری نکنید. بازخورد را بررسی کنید و به دنبال الگوها باشید. آیا مشتریان از زمان‌های پاسخ دهی ناراضی هستند یا پاسخ‌ها را نامشخص می‌دانند؟ از این اطلاعات برای ارائه آموزش های هدفمند به عوامل خود استفاده کنید و فرآیندهای خود را برای مقابله با علل اصلی نارضایتی اصلاح کنید.
4. امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
میزان احتمال اینکه مشتریان، شرکت شما را به دیگران توصیه کنند است. معمولا از طریق یک سوال ساده اندازه گیری می کند: «در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که ما را توصیه کنید؟»
چرا مهم است؟
امتیاز خالص تبلیغ کننده NPS فراتر از اندازه گیری رضایت بوده و نشان دهنده وفاداری است. مشتریانی که به شما امتیاز بالایی می دهند، احتمالا شما را به دیگران توصیه می کنند و حتی به دیگران ارجاع می دهند که برای رشد ضروری است. از سوی دیگر، NPS پایین به این معنی است که شما در خطر از دست دادن مشتریان هستید.
اگر NPS شما در جایی نیست که می‌خواهید، نگاهی دقیق‌تر به «مخالفان» بیندازید – کسانی که امتیاز پایینی به شما داده‌اند. آنها ممکن است همیشه با شکایت تماس نگیرند، اما بازخورد آنها طلایی است. از نرم افزار CRM خود برای ردیابی و رسیدگی به این نقاط درد استفاده کنید. اگر زمان وضوح کُند باشد، درک «چرایی» در پس نمرات پایین می‌تواند به بهبودهایی منجر شود که وفاداری را افزایش می‌دهد.
5. حجم تیکت و روند
تعداد درخواست‌های پشتیبانی دریافت شده در یک دوره خاص و الگوهای مربوط به انواع مشکلات گزارش شده است.
چرا مهم است؟
پیگیری حجم تیکت به شما کمک می کند تقاضا را درک کنید. آیا پس از عرضه محصول، تیکت ها افزایش پیدا می کند؟ آیا مسائل خاصی در ساعات خاصی از روز افزایش می یابد؟ دانستن این الگوها به شما امکان می دهد منابع را بهتر تخصیص دهید و نیازهای مشتری را پیش بینی کنید.
فقط تعداد تیکت ها را ردیابی نکنید. مسائل را عمیق تر بررسی کنید. در این مورد از معیارهای پشتیبانی مشتری در CRM اگر متوجه شدید همان مشکلات به طور مکرر ظاهر می شوند، می تواند نشان دهنده یک مشکل گسترده تر باشد، مانند یک ویژگی گیج کننده یا یک شکاف در راهنمای کاربر شما. با پرداختن به علت اصلی، می توانید حجم تیکت را در طول زمان کاهش دهید و تیم خود را برای رسیدگی به سوالات پیچیده تر آزاد کنید.
6. وضوح تماس اول (FCR)
درصد سوالاتی که در اولین تلاش بدون نیاز به پیگیری حل شدند.
چرا مهم است؟
مشتریان می‌خواهند مشکلاتشان به سرعت برطرف شود. اگر آنها مجبورند برای حل یک مشکل مدام برگردند، برای آنها و تیم شما خسته کننده و وقت گیر است. نرخ بالای FCR نشان می دهد که نمایندگان شما به خوبی مجهز و توانمند هستند تا مسائل را به طور موثر حل کنند. FCR یک شاخص عالی از جامعیت آموزش شما است.
اگر FCR شما پایین است، ممکن است به این معنی باشد که نمایندگان شما به اختیار بیشتری برای تصمیم گیری در محل یا منابع بهتری برای یافتن سریع راه حل ها نیاز دارند. در نظر بگیرید که تیم خود را با استقلال بیشتر توانمند کنید یا پایگاه دانش داخلی خود را گسترش دهید تا به آنها کمک کنید مسائل را سریعتر حل کنند.
7. پشتیبانی از عملکرد کارمند
معیارهای فردی مانند تیکت های انجام شده، میانگین زمان پاسخ‌دهی، بازخورد مشتری، و نرخ وضوح را ردیابی می‌کند.
چرا مهم است؟
تیم شما به اندازه تک تک اعضای آن قوی است. نظارت بر عملکرد کارکنان پشتیباین به شما کمک می کند تا بهترین عملکردها را شناسایی کنید و کسانی را که ممکن است به پشتیبانی یا آموزش اضافی نیاز داشته باشند شناسایی کنید. این در مورد مدیریت خرد نیست. این در مورد کمک به همه برای رسیدن به پتانسیل خود است.
از داده های عملکرد برای تجلیل از موفقیت ها به همان اندازه برای رفع نقاط ضعف استفاده کنید. در این مورد از معیارهای پشتیبانی مشتری در CRM برای تقویت روحیه و ایجاد انگیزه در تیم، کارمندان برتر را به طور عمومی بشناسید. اگر کسی مشکل دارد، داده‌ها را بررسی کنید تا ببینید مشکلات کجاست. شاید آنها در حل سؤالات فنی عالی هستند اما در موارد اساسی کند هستند. آموزش مناسب می تواند تفاوت را ایجاد کند.
با CRM کاواک معیارهای خود را به کار بگیرید
ردیابی معیارها فقط شروع است. بیشترین اطلاعات شما:
- مرتب مرور و اصلاح کنید: اهداف کسب‌وکار و نیازهای مشتری تکامل می‌یابند، بنابراین مطمئن شوید که معیارهای مهم امروز را دنبال می‌کنید، نه سال گذشته.
- تعیین اهداف واضح و قابل دستیابی: از معیارهای پشتیبانی مشتری در CRM برای تعیین اهداف واقع بینانه استفاده کنید، چه کوتاه کردن زمان پاسخ یا تقویت CSAT. اهداف روشن به هدایت تیم شما کمک می کند.
- ارائه آموزش بر اساس بینش: شکاف های مهارتی را شناسایی کنید و آموزش هدفمند ارائه دهید. هر چه نمایندگان شما بهتر باشند، خدمات شما بهتر است.
- جایی که می‌توانید را خودکار کنید: با خودکار کردن کارهای روتین مانند مسیریابی تیکت، تیم خود را آزاد کنید، بنابراین آنها می‌توانند بر روی آنچه واقعا به تماس انسانی نیاز دارد تمرکز کنند.
برای اجرای یک عملیات پشتیبانی روان و کارآمد، به داده های مناسب نیاز دارید. با تمرکز بر این معیارهای پشتیبانی در سی آر ام، خواهید دید که تیم شما کجا می درخشد و جایی برای پیشرفت وجود دارد. بهتر از آن، شما روابط قوی تری با مشتریان خود ایجاد خواهید کرد و آنها را به حامیان وفادار تبدیل خواهید کرد.
