چگونه از داده های CRM برای ایجاد تجربیات شگفت انگیز مشتری استفاده کنیم؟

داده های CRM بینش های ارزشمندی را در مورد مشتریان و کسب و کار شما ارائه می دهد. استفاده از نرم افزار CRM برای استفاده از این داده ها کلید رضایت و وفاداری مشتری است. همه ما این ضرب المثل را شنیده ایم: دانش قدرت است. اما در تجارت و کسب و کار، «داده» قدرت است و درک نیازها، ترجیحات و رفتار مشتریان شما برای ایجاد یک تجربه شگفت انگیز مشتری و تضمین موفقیت کسب و کار، امری کلیدی است. در این بین، نرم افزارهای CRM با جمع‌آوری و سازمان‌دهی داده‌های مشتری به شما کمک می‌کنند.

تجزیه و تحلیل و استفاده از این داده های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای کمک به ایجاد روابط بهتر با مشتریان و به حداکثر رساندن رضایت مشتری و وفاداری ضروری است. بیایید عمیق تر کاوش کنیم و ببینیم چگونه می توانید از داده ها در CRM برای کمک به موفقیت کسب و کار خود استفاده کنید.

منظور از داده های CRM چیست؟

به عبارت ساده تر، داده های CRM اطلاعاتی است که شما از مشتریان بالقوه، مشتریان فعلی، بازدیدکنندگان وب سایت، سرنخ ها و هر کس دیگری که با کسب و کار شما تعامل دارد جمع آوری می کنید. این داده‌های دست اول جمع‌آوری‌شده از مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی شما است که به‌طور ایمن در نرم افزار CRM شما ذخیره می‌شوند. داده ها در CRM جزء جدایی ناپذیر تجربه و رابطه مشتری است، بنابراین بیایید نگاهی دقیق تر به 4 نوع اصلی داده های مدیریت ارتباط با مشتری CRM بیندازیم.

پیشنهاد مقاله

نرم افزار CRM چیست؟ راهنمای کامل

انواع داده های CRM

تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری داده ها را بر اساس پارامترهای خاصی مانند هدف مورد نظر، دقت، منحصر به فرد بودن، ارتباط، سطح اهمیت و منابع داده دسته بندی می کنند. به این ترتیب، آنها می توانند انواع داده های مناسب را برای دستیابی به اهداف خاص، مانند تولید سرنخ های واجد شرایط و انتقال آنها به انتهای قیف فروش، تولید کنند. در زیر چهار نوع داده موجود در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری آورده شده است.

1. داده های هویتی

همان طور که از نام آن پیداست، هدف داده های هویتی CRM، شناسایی مشتریان شما و برقراری ارتباط با آنها در صورت نیاز آسان است. این نوع از داده های CRM معمولا شامل:

• نام ها (نام و نام خانوادگی، عنوان، ترجیحات)
• اطلاعات تماس (شماره تلفن، آدرس ایمیل، آدرس فیزیکی)
• حضور آنلاین (حساب های رسانه های اجتماعی، وب سایت)
• اطلاعات شخصی (اطلاعات تولد، جنسیت و …)

مشتریان اغلب این داده ها را هنگام خرید، ایجاد حساب کاربری، یا اشتراک در خبرنامه ایمیلی ارائه می کنند. در صورت ارائه، می توانید از این داده ها برای ارسال به روزرسانی ها و سایر محتوای بازاریابی برای مشتریان خود استفاده کنید.

داده های هویتی برای یک مشتری یا سرنخ خاص منحصر به فرد است. شما می توانید این داده ها را در یک رکورد خاص در سیستم CRM خود یا سایر پایگاه داده های تجاری شناسایی کنید. نمونه های داده های CRM در این دسته شامل موارد زیر است:

• نام شخص
• تاریخ تولد
• نشانی
• شماره تلفن
• آدرس ایمیل
• نام شرکت
• شماره حساب

جدا از شناسایی سوابق، این نوع داده CRM ارتباط با مشتریان بالقوه و مشتریان را تسهیل می کند. به عنوان مثال، قبل از تماس باید یک لیست تماس با اطلاعات مبتنی بر هویت ایجاد کنید. داشتن اطلاعات هویتی به تسریع دوره جستجو برای کسب بهترین نتایج کمک می کند.

نکته حرفه‌ای: تیم‌های فروش می‌توانند از ابزارهای CRM مانند کاواک برای افزودن، سفارشی‌سازی و ذخیره داده‌های هویتی در نمایه مشتری استفاده کنند. کاربران سیستم کاواک به راحتی می توانند سوابق سرنخ و مشتری را بر اساس اطلاعات شناسایی شخصی به روز کنند، جستجو کنند، فیلتر و مشاهده کنند.

پیشنهاد مقاله

مدیریت سرنخ در CRM و 8 مرحله فرآیند مدیریت لید

2. داده های توصیفی

دومین نوع از داده های CRM، داده های توصیفی CRM هستند که داده هایی در مورد سبک زندگی مشتریان شما است. آن را به عنوان تصویری از علایق، محل کار و در نهایت زندگی آنها در نظر بگیرید. در اینجا مواردی است که شامل آن می شود:

• تحصیلات (مدرک تحصیلی، مراکز دانشگاهی سپری کرده)
• مشخصات حرفه ای (شغل یا موقعیت، نام شرکت فعلی، صنعت)
• اطلاعات عمومی (این اطلاعات می تواند همه چیز را از اولویت های محصول و عضویت در برنامه وفاداری گرفته تا سرگرمی ها و مالکیت خانه شامل شود)

داده های توصیفی از داده های CRM همچنین به شما امکان می دهد بدانید که آیا یک فرد یک مشتری بالقوه، سرنخ فعال یا مشتری فعلی است. این می تواند به شما کمک کند از تکرار اطلاعات و ناامید کردن مشتریان جلوگیری کنید – در عوض به شما این امکان را می دهد که پیام های خود را بسته به جایی که در قیف فروش شما هستند تنظیم کنید.

همان طور که از نام آن پیداست، داده های توصیفی به یک تماس سرد، سرنخ، مشتری یا فرصت با اطلاعات، ویژگی ها یا ویژگی های زمینه ای اشاره دارد. تیم‌های فروش می‌توانند از داده‌های توصیفی برای جستجو یا فیلتر کردن چندین رکورد به طور همزمان استفاده کنند، زیرا جزئیات بسیار به چندین مشتری یا سرنخ مرتبط است. نمونه های رایج داده های ارتباط با مشتری در یک آیتم توصیفی عبارتند از:

• وضعیت تأهل
• سطح تحصیلی
• عنوان(های) شغل
• صنعت
• موقعیت جغرافیایی (منطقه، یا کد پستی)
• اندازه سازمانی
• مرحله سرنخ یا معامله
• وابستگی یا عضویت سازمانی

داده های توصیفی بینش هایی را در مورد سوابق خاص فراهم می کند تا به تیم های فروش، خدمات مشتری یا بازاریابی کمک کند تا با سرنخ ها تعامل بهتری داشته باشند. به عنوان مثال، دانستن اطلاعات هویتی مانند نام یک نفر در طول فعالیت‌های فروش به شما کمک می‌کند تا یک مکالمه را با سرنخ شروع کنید، اما دانستن عنوان، صنعت و اندازه شرکت به شما کمک می‌کند راه‌حلی برای نیازهای منحصربه‌فرد آنها پیدا کنید و آنها را تطبیق دهید.

3. داده های کیفی

داده های کیفی CRM بر احساس مشتریان شما متمرکز است. همه چیز در مورد نگرش ها، انگیزه ها و رفتارهای مرتبط با تصمیمات خرید است. این نوع داده ها معمولا از نظرسنجی های بازخورد، پرسشنامه ها و رونوشت های تعاملات پشتیبانی مشتریان جمع آوری می شوند. اغلب شامل موارد زیر است:

• رتبه بندی خدمات مشتری (مثلا خدمات ارائه شده را چگونه ارزیابی می کنید؟)
• رتبه رضایت از خرید (مثلا چقدر از آخرین خرید خود راضی هستید؟)
• توضیح سفر مشتری (مثلا چرا ما را انتخاب کردید؟)
• توضیح تصمیم خرید (مثلا چرا این محصول را انتخاب کردید؟)

داده های CRM از نوع کیفی، در نهایت به شما کمک می کند رفتار مشتری را بهتر درک کنید و محرک های خرید را شناسایی کنید. بینش‌های ارزشمندی مانند این می‌تواند به شما در فروش بیشتر و فروش بهتر کمک کند.

داده های کیفی CRM شامل انگیزه ها، رفتارها یا احساسات یک سرنخ یا مشتری است که نمی توان آنها را به صورت عددی اندازه گیری کرد. این نوع داده ها، ذهنی هستند که از طریق بررسی، ردیابی فعالیت و بحث های عمیق جمع آوری می شود. در اینجا چند نمونه واقعی از داده های کیفی آورده شده است:

• اطلاعات فعالیت مانند تماس با شما درباره قیمت گذاری
• یک مشتری بالقوه که از نسخه نمایشی محصول رضایت دارد.
• سرنخ که بیانگر سردرگمی در مورد قیمت گذاری و ویژگی های افزودنی یک محصول است.
• مشتری از خرید اخیر خود از کسب و کار شما بسیار راضی است.
• نظرسنجی آنلاین با توضیح رد پیشنهاد.
• قابلیت استفاده بهتر به عنوان یک ویژگی محصول مورد نظر توسط مشتری نشان داده شده است.
• به دنبال بهبود کارایی عملیاتی به عنوان دلیلی برای علاقه یک سرنخ به محصول یا خدمات شما ذکر شده است.

تفاوت اصلی بین داده های توصیفی و کیفیِ داده های CRM، دامنه ای است که اطلاعات از آن منبع می شود. داده های توصیفی توصیف می کنند که رکورد «هست» در حالی که داده های کیفی آنچه را که رکورد نسبت به یک نام تجاری، محصول یا خدمات «فکر می کند»، »انجام می دهد» یا «احساس» را توصیف می کند. به عنوان مثال می توان به مقرون به صرفه بودن، دوام، قابلیت اطمینان، سطح رضایت و سایر کیفیت های یک محصول یا خدمات اشاره کرد.

پیشنهاد مقاله

انواع CRM و نحوه انتخاب بهترین CRM برای کسب و کارها

4. داده های کمی

چهارمین و آخرین نوع از داده های CRM، داده‌های کمی CRM است. در این نوع داده ها همه چیز در مورد تعاملات مشتری و داده‌هایی است که می‌توانید اندازه‌گیری کنید، مثلا تعداد خریدها، ایمیل‌های ارسال‌شده/بازشده، و غیره . داده های کمی اغلب شامل موارد زیر است:

• هر مشتری چند خرید با شرکت شما انجام داده است
• هر چند وقت یکبار آنها با کسب و کار شما در رسانه های اجتماعی درگیر هستند
• هر چند وقت یکبار آنها با شرکت شما در تماس هستند
• میانگین ارزش خرید آنها چقدر است
• میانگین زمانی که آنها در وب سایت شما صرف می کنند چقدر است

داده های کمی بینش هایی را در مورد نحوه تعامل مشتریان با برند شما ارائه می دهد. اما فراموش نکنید: تراکنش ها با تنها نوع تعامل فاصله دارند. شما باید همه انواع تعامل را در نظر بگیرید – از چت خدمات مشتری گرفته تا نظرات در پست های رسانه های اجتماعی.

داده های کمی؛ رفتارها یا احساسات یک رکورد را به صورت عینی و عددی تعیین می کنند. این نوع داده ها نشان دهنده نحوه رفتار، تفکر یا احساس یک رکورد است. در اینجا چند نمونه از داده های کمی آورده شده است:

• تعداد دفعاتی که مشتری یا سرنخ روی یک پیام ایمیل کلیک می کند
• تعداد دفعاتی که سرنخ با شماره تلفن شما تماس گرفت تا سؤال بپرسد
• تعداد دفعاتی که مشتری بالقوه درخواست پاسخگویی کرده است
• تعداد ایمیل های باز نشده
• محصولات یا اقلام موجود در سبد خرید
• میزان درآمد احتمالی یک معامله فعلی
• مجموع تیکت های خدمات ثبت شده توسط مشتری

تیم‌ها می‌توانند این داده‌های CRM قابل اندازه‌گیری را برای شناسایی تنگناها در فرآیند فروش، اثربخشی کمپین‌های بازاریابی، پیشرفت در اهداف فروش و نحوه عملکرد تک تک اعضای تیم فروش استفاده کنند.

نکته حرفه ای: نرم افزار CRM کاواک به شما امکان می دهد داده های کمی از داده های CRM را به رکوردهای فردی اضافه کنید. این سیستم مقادیر عددی را جمع‌آوری می‌کند تا از طریق گزارش‌دهی پیش‌بینی درآمد، میانگین اندازه معامله و کل معاملات برنده شده، بینشی ارائه دهد.

چگونه می توانید داده های CRM را تفسیر کنید؟

داده ها در CRM می‌توانند بینش‌های قدرتمندی را برای کمک به فروش مستقیم و عملیات خدمات به صورت روزانه ارائه دهند. با این حال، این داده ها تنها زمانی مفید هستند که بتوانید آنچه را که به شما می گویند بفهمید، یعنی اگر بتوانید، آنها را به شیوه ای معنادار تفسیر کنید. و این همیشه آسان نیست، بنابراین در اینجا سه نکته برای کمک به شما برای درک و تفسیر داده های CRM (سی آر ام) وجود دارد:

1. به صورت بصری بیان می کند

جداول و نمودارها اغلب تشخیص الگوها را آسان‌تر و سریع‌تر می‌کنند و بینش‌های ارزشمندی را به دست می‌آورند.

2. اعداد دروغ نمی گویند

نگاه کردن به داده های CRM خام و عددی می تواند جزئیات ظریف تری را آشکار کند. KPIهای CRM، ردیابی رفتار مشتری و روند فروش را آسان می کنند.

پیشنهاد مقاله

دلایل اهمیت نرم افزار CRM: چرا شرکت ها برای رشد بهتر به CRM نیاز دارند؟

3. همه چیز در جزئیات است

تجزیه و تحلیل پروفایل های مشتری فردی می تواند به شما در درک بهتر نکات دردناک مشتری و تعامل با برند برای بازخورد عملی کمک کند.

هشدار! داده های شما فقط در صورتی مفید هستند که به روز و دقیق باشند. تحقیقات بیگل دریافت که 85 درصد از فروشندگان به اشتباهات شرم آور به دلیل داده های نادرست CRM اعتراف می کنند. اشتباهات رایج در CRM که می تواند بر تجربه مشتری تأثیر بگذارد. بنابراین، نگهداری صحیح داده های شما ضروری است.

جدای از اشتباهات، تجزیه و تحلیل داده های CRM می‌تواند به شما در درک بهتر جنبه‌های حیاتی کسب‌وکارتان کمک کند. به عنوان مثال چه چیزی مشتریان را به سمت خرید یک محصول یا خدمات سوق می‌دهد و استراتژی‌ها یا تاکتیک‌های بازاریابی خاص چقدر خوب کار می‌کنند. بینش هایی مانند این می تواند به شما کمک کند تا تصمیمات آگاهانه ای برای بهبود تجربه مشتری و در نهایت نتیجه نهایی خود بگیرید.

چرا داده های CRM را جمع آوری می کنیم؟

داده های سی آر ام شما یکی از با ارزش ترین دارایی های شرکت شما است. استفاده یا سوء استفاده از آن به طور مستقیم بر موفقیت کسب و کار شما تأثیر می گذارد. هنگامی که یک پایگاه داده CRM تمیز تنها با مفیدترین اطلاعات برای تیم فروش خود نگهداری می کنید، می توانید بسیاری از مزایای تجاری از جمله موارد زیر را در اختیار داشته باشید:

تجربه بهتر مشتری

مشتریان شما در هنگام تعامل با برند شما انتظار تجربه های بسیار شخصی سازی شده را دارند. هر پیامی که می‌فرستید باید ثابت کند که مشتری را به‌عنوان یک فرد، نیازهای منحصربه‌فرد او و رابطه‌اش با برندتان را درک می‌کنید. در غیر این صورت خطر از دست دادن آنها در برابر رقیب را دارید.

داده ها در CRM شما برای شخصی‌سازی تجربه هر مشتری ضروری است، مانند استفاده از نام آنها در پیام‌هایتان، ارائه توصیه‌هایی بر اساس خریدهای گذشته‌شان، و استفاده از موقعیت مکانی آنها (اگر آنها موقعیت مکانی را ارائه دهند) برای برجسته کردن پیشنهادها یا فرصت‌های محلی. علاوه بر این، CRM شما می تواند به شما کمک کند مشتریان را بر اساس ترجیحات آنها تقسیم بندی کنید و شخصی سازی کمپین های خود را آسان تر می کند.

پیشنهاد مقاله

دلایل شکست نرم افزار CRM که قبل از اجرای پروژه های CRM باید بدانید

 رشد کسب و کار را تضمین کنید

ما اشاره کردیم که CRM شما ابزاری برای تیم های فروش و بازاریابی است، به این معنی که CRM عامل مستقیمی در رشد درآمد شما است. داده های CRM به تیم شما کمک می کند تا مشتریان شما را به طور مناسب برچسب گذاری و فیلتر کنند تا با آنها تعامل بهتری داشته باشند. بیشتر CRMها می‌توانند گزارش‌های مفیدی را نیز اجرا کنند، که فروش شما را پیش‌بینی می‌کند، سرنخ‌های داغ را شناسایی می‌کند و تیم فروش شما را قادر می‌سازد تا سریع عمل کنند.

نرخ تبدیل خود را افزایش دهید

با استفاده از داده‌های مشتری، می‌توانید با دقت بیشتری به مشتریان خود با پیشنهادات مرتبط در زمان‌هایی که بیشترین اهمیت را دارند، نزدیک شوید. این به شما شانس بیشتری برای افزایش فروش و افزایش نرخ تبدیل می دهد.

بهبود تجزیه و تحلیل و دقت پیش بینی

یک CRM دقیق می‌تواند به مدیران فروش شما در هنگام پیش‌بینی فروش 3 ماهه اعتماد بیشتری بدهد و به شما کمک کند نتایج خود را تجزیه و تحلیل کنید. گزارش‌های CRM داده‌هایی را در اختیار مدیران شما قرار می‌دهد که برای درک چرخه‌های فروش، شناسایی زمینه‌های فرصت‌ها و بهبود دقت پیش‌بینی‌هایشان نیاز دارند.

5 روش برای استفاده از داده های CRM

شرکت هایی که در تجربه مشتری پیشرو هستند، تقریبا 80 درصد از دیگر شرکت ها بهتر عمل می کنند. اما ارائه یک تجربه مشتری شگفت انگیز، کار دشواری است. بسیاری از شرکت ها در معدن طلای داده های مشتری نشسته اند اما نمی دانند که با آن چه کنند. به عبارت دیگر، داده ها در CRM فوق‌العاده ارزشمند هستند، اما تنها در صورتی که بدانید چگونه از آن استفاده کنید. بیایید پنج مورد از رایج‌ترین روش‌هایی را که می‌توانید از داده های CRM خود برای بهبود تلاش‌های فروش و بازاریابی خود استفاده کنید، بررسی کنیم.

1. تجربه مشتری را شخصی کنید

برای شخصی سازی تجربه مشتری خود به داده ها در CRM نیاز دارید. برای مثال، داده‌های توصیفی، بینش‌های مفیدی در مورد اولویت‌های مشتری به شما می‌دهد، که می‌توانید از آنها برای ایجاد پیام‌های شخصی‌شده و ارائه خدمات شخصی‌شده استفاده کنید.

2. محتوای بازاریابی را هدف قرار دهید

نرم افزارهای CRM به شما این امکان را می‌دهند که مشتریان را تقسیم‌بندی کنید. به عنوان مثال بر اساس صنعت یا مکان، که می‌تواند به شما کمک کند تا محتوا را برای گروه‌های خاص یا مشتریان خاص تنظیم کنید. علاوه بر این، دیتاها در CRM یک نمای 360 درجه از هر مشتری ارائه می‌دهند که می‌تواند به شما کمک کند کمپین‌های بازاریابی هدفمندی را ایجاد کنید که نیازهای خاص را برطرف می‌کند.

3. فرصت های فروش را شناسایی کنید

داده های CRM می‌توانند بینش هایی را در مورد ترجیحات و علایق مشتری، بدون ذکر تاریخچه خرید ارائه دهند. این اطلاعات نه تنها پیشنهاد محصولات جدید را آسان می کند، بلکه فرصت های فروش را نیز شناسایی می کند. فراموش نکنید که هم تیم فروش و هم تیم پشتیبانی شما می توانند از داده های کیفی برای پاسخگویی به نیازهای خاص مشتری و نقاط دردسر استفاده کنند.

4. پیش بینی روندها

داده‌های موجود در CRM یک عکس فوری فوق‌العاده از چرخه عمر مشتری ارائه می‌دهد که می‌تواند به شما در پیش‌بینی رفتارها و روندهای آینده کمک کند. ردیابی معیارها و داده‌های کلیدی در طول زمان می‌تواند الگوها و تغییراتی را نشان دهد که به طور بالقوه برای موفقیت شما حیاتی هستند، به عنوان مثال مدت زمانی که مشتریان با کمپین‌های شما تعامل دارند.

5. افزایش فروش

دیتاهای CRM می‌توانند به شما در ایجاد مشتریان بالقوه جدید و سرعت بخشیدن به چرخه فروش با رتبه‌بندی سرنخ‌ها کمک کنند. علاوه بر این، همچنین می‌تواند به شما در بهینه‌سازی رسانه‌های اجتماعی با شناخت مشتریانتان کمک کند. داده های CRM حتی می‌تواند به شما کمک کند تا با درگیر نگه داشتن آنها با اطلاعات، پیام‌ها و اعلان‌های مفید، به مشتریان فعلی بیشتر بفروشید.

به زبان ساده، داده های مدیریت ارتباط با مشتری CRM به شما کمک می‌کند تا روی آنچه که مهم‌تر است تمرکز کنید؛ ارائه یک تجربه شگفت‌انگیز به مشتری. زیرا موفقیت کسب و کار در نهایت به مشتریان خوشحال بستگی دارد. خوشبختانه، راه حل مناسب CRM گرفتن، تجزیه و تحلیل و استفاده از داده های CRM را آسان می کند تا بتوانید مشتریان خود را شگفت زده کنید و آنها را برای کسب اطلاعات بیشتر بازگردانید.

کلام آخر

تیم‌های فروش، داده‌های هویتی، توصیفی، کیفی و کمی CRM را جمع‌آوری و مدیریت می‌کنند تا بینش‌های ارزشمندی را برای فرصت‌های فروش و سرنخ به دست آورند. همچنین می‌توانید از انواع داده های CRM برای درک بهتر مشتریان احتمالی، و فرآیندهای عملیاتی خود استفاده کنید. جمع‌آوری داده‌های فروش موثر CRM بهره‌وری، پیشنهادات راه‌حل و در نهایت، روابط با مشتری را برای برنده شدن در معاملات بیشتر بهبود می‌بخشد.

درخواست رایگان دمو CRM کاواک