داده های CRM بینش های ارزشمندی را در مورد مشتریان و کسب و کار شما ارائه می دهد. استفاده از نرم افزار CRM برای استفاده از این داده ها کلید رضایت و وفاداری مشتری است. همه ما این ضرب المثل را شنیده ایم: دانش قدرت است. اما در تجارت و کسب و کار، «داده» قدرت است و درک نیازها، ترجیحات و رفتار مشتریان شما برای ایجاد یک تجربه شگفت انگیز مشتری و تضمین موفقیت کسب و کار، امری کلیدی است. در این بین، نرم افزارهای CRM با جمع‌آوری و سازمان‌دهی داده‌های مشتری به شما کمک می‌کنند.
تجزیه و تحلیل و استفاده از این داده های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای کمک به ایجاد روابط بهتر با مشتریان و به حداکثر رساندن رضایت مشتری و وفاداری ضروری است. بیایید عمیق تر کاوش کنیم و ببینیم چگونه می توانید از داده ها در CRM برای کمک به موفقیت کسب و کار خود استفاده کنید.
منظور از داده های CRM چیست؟
به عبارت ساده تر، داده های CRM اطلاعاتی است که شما از مشتریان بالقوه، مشتریان فعلی، بازدیدکنندگان وب سایت، سرنخ ها و هر کس دیگری که با کسب و کار شما تعامل دارد جمع آوری می کنید. این داده‌های دست اول جمع‌آوری‌شده از مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی شما است که به‌طور ایمن در نرم افزار CRM شما ذخیره می‌شوند. داده ها در CRM جزء جدایی ناپذیر تجربه و رابطه مشتری است، بنابراین بیایید نگاهی دقیق تر به 4 نوع اصلی داده های مدیریت ارتباط با مشتری CRM بیندازیم.
انواع داده های CRM
تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری داده ها را بر اساس پارامترهای خاصی مانند هدف مورد نظر، دقت، منحصر به فرد بودن، ارتباط، سطح اهمیت و منابع داده دسته بندی می کنند. به این ترتیب، آنها می توانند انواع داده های مناسب را برای دستیابی به اهداف خاص، مانند تولید سرنخ های واجد شرایط و انتقال آنها به انتهای قیف فروش، تولید کنند. در زیر چهار نوع داده موجود در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری آورده شده است.
1. داده های هویتی
همان طور که از نام آن پیداست، هدف داده های هویتی CRM، شناسایی مشتریان شما و برقراری ارتباط با آنها در صورت نیاز آسان است. این نوع از داده های CRM معمولا شامل:
- نام ها (نام و نام خانوادگی، عنوان، ترجیحات)
- اطلاعات تماس (شماره تلفن، آدرس ایمیل، آدرس فیزیکی)
- حضور آنلاین (حساب های رسانه های اجتماعی، وب سایت)
- اطلاعات شخصی (اطلاعات تولد، جنسیت و …)
مشتریان اغلب این داده ها را هنگام خرید، ایجاد حساب کاربری، یا اشتراک در خبرنامه ایمیلی ارائه می کنند. در صورت ارائه، می توانید از این داده ها برای ارسال به روزرسانی ها و سایر محتوای بازاریابی برای مشتریان خود استفاده کنید.
داده های هویتی برای یک مشتری یا سرنخ خاص منحصر به فرد است. شما می توانید این داده ها را در یک رکورد خاص در سیستم CRM خود یا سایر پایگاه داده های تجاری شناسایی کنید. نمونه های داده های CRM در این دسته شامل موارد زیر است:
- نام شخص
- تاریخ تولد
- نشانی
- شماره تلفن
- آدرس ایمیل
- نام شرکت
- شماره حساب
جدا از شناسایی سوابق، این نوع داده CRM ارتباط با مشتریان بالقوه و مشتریان را تسهیل می کند. به عنوان مثال، قبل از تماس باید یک لیست تماس با اطلاعات مبتنی بر هویت ایجاد کنید. داشتن اطلاعات هویتی به تسریع دوره جستجو برای کسب بهترین نتایج کمک می کند.
نکته حرفه‌ای: تیم‌های فروش می‌توانند از ابزارهای CRM مانند کاواک برای افزودن، سفارشی‌سازی و ذخیره داده‌های هویتی در نمایه مشتری استفاده کنند. کاربران سیستم کاواک به راحتی می توانند سوابق سرنخ و مشتری را بر اساس اطلاعات شناسایی شخصی به روز کنند، جستجو کنند، فیلتر و مشاهده کنند.
2. داده های توصیفی
دومین نوع از داده های CRM، داده های توصیفی CRM هستند که داده هایی در مورد سبک زندگی مشتریان شما است. آن را به عنوان تصویری از علایق، محل کار و در نهایت زندگی آنها در نظر بگیرید. در اینجا مواردی است که شامل آن می شود:
- تحصیلات (مدرک تحصیلی، مراکز دانشگاهی سپری کرده)
- مشخصات حرفه ای (شغل یا موقعیت، نام شرکت فعلی، صنعت)
- اطلاعات عمومی (این اطلاعات می تواند همه چیز را از اولویت های محصول و عضویت در برنامه وفاداری گرفته تا سرگرمی ها و مالکیت خانه شامل شود)
داده های توصیفی از داده های CRM همچنین به شما امکان می دهد بدانید که آیا یک فرد یک مشتری بالقوه، سرنخ فعال یا مشتری فعلی است. این می تواند به شما کمک کند از تکرار اطلاعات و ناامید کردن مشتریان جلوگیری کنید – در عوض به شما این امکان را می دهد که پیام های خود را بسته به جایی که در قیف فروش شما هستند تنظیم کنید.
همان طور که از نام آن پیداست، داده های توصیفی به یک تماس سرد، سرنخ، مشتری یا فرصت با اطلاعات، ویژگی ها یا ویژگی های زمینه ای اشاره دارد. تیم‌های فروش می‌توانند از داده‌های توصیفی برای جستجو یا فیلتر کردن چندین رکورد به طور همزمان استفاده کنند، زیرا جزئیات بسیار به چندین مشتری یا سرنخ مرتبط است. نمونه های رایج داده های ارتباط با مشتری در یک آیتم توصیفی عبارتند از:
- وضعیت تأهل
- سطح تحصیلی
- عنوان(های) شغل
- صنعت
- موقعیت جغرافیایی (منطقه، یا کد پستی)
- اندازه سازمانی
- مرحله سرنخ یا معامله
- وابستگی یا عضویت سازمانی
داده های توصیفی بینش هایی را در مورد سوابق خاص فراهم می کند تا به تیم های فروش، خدمات مشتری یا بازاریابی کمک کند تا با سرنخ ها تعامل بهتری داشته باشند. به عنوان مثال، دانستن اطلاعات هویتی مانند نام یک نفر در طول فعالیت‌های فروش به شما کمک می‌کند تا یک مکالمه را با سرنخ شروع کنید، اما دانستن عنوان، صنعت و اندازه شرکت به شما کمک می‌کند راه‌حلی برای نیازهای منحصربه‌فرد آنها پیدا کنید و آنها را تطبیق دهید.
3. داده های کیفی
داده های کیفی CRM بر احساس مشتریان شما متمرکز است. همه چیز در مورد نگرش ها، انگیزه ها و رفتارهای مرتبط با تصمیمات خرید است. این نوع داده ها معمولا از نظرسنجی های بازخورد، پرسشنامه ها و رونوشت های تعاملات پشتیبانی مشتریان جمع آوری می شوند. اغلب شامل موارد زیر است:
- رتبه بندی خدمات مشتری (مثلا خدمات ارائه شده را چگونه ارزیابی می کنید؟)
- رتبه رضایت از خرید (مثلا چقدر از آخرین خرید خود راضی هستید؟)
- توضیح سفر مشتری (مثلا چرا ما را انتخاب کردید؟)
- توضیح تصمیم خرید (مثلا چرا این محصول را انتخاب کردید؟)
داده های CRM از نوع کیفی، در نهایت به شما کمک می کند رفتار مشتری را بهتر درک کنید و محرک های خرید را شناسایی کنید. بینش‌های ارزشمندی مانند این می‌تواند به شما در فروش بیشتر و فروش بهتر کمک کند.
داده های کیفی CRM شامل انگیزه ها، رفتارها یا احساسات یک سرنخ یا مشتری است که نمی توان آنها را به صورت عددی اندازه گیری کرد. این نوع داده ها، ذهنی هستند که از طریق بررسی، ردیابی فعالیت و بحث های عمیق جمع آوری می شود. در اینجا چند نمونه واقعی از داده های کیفی آورده شده است:
- اطلاعات فعالیت مانند تماس با شما درباره قیمت گذاری
- یک مشتری بالقوه که از نسخه نمایشی محصول رضایت دارد.
- سرنخ که بیانگر سردرگمی در مورد قیمت گذاری و ویژگی های افزودنی یک محصول است.
- مشتری از خرید اخیر خود از کسب و کار شما بسیار راضی است.
- نظرسنجی آنلاین با توضیح رد پیشنهاد.
- قابلیت استفاده بهتر به عنوان یک ویژگی محصول مورد نظر توسط مشتری نشان داده شده است.
- به دنبال بهبود کارایی عملیاتی به عنوان دلیلی برای علاقه یک سرنخ به محصول یا خدمات شما ذکر شده است.
تفاوت اصلی بین داده های توصیفی و کیفیِ داده های CRM، دامنه ای است که اطلاعات از آن منبع می شود. داده های توصیفی توصیف می کنند که رکورد «هست» در حالی که داده های کیفی آنچه را که رکورد نسبت به یک نام تجاری، محصول یا خدمات «فکر می کند»، »انجام می دهد» یا «احساس» را توصیف می کند. به عنوان مثال می توان به مقرون به صرفه بودن، دوام، قابلیت اطمینان، سطح رضایت و سایر کیفیت های یک محصول یا خدمات اشاره کرد.
4. داده های کمی
چهارمین و آخرین نوع از داده های CRM، داده‌های کمی CRM است. در این نوع داده ها همه چیز در مورد تعاملات مشتری و داده‌هایی است که می‌توانید اندازه‌گیری کنید، مثلا تعداد خریدها، ایمیل‌های ارسال‌شده/بازشده، و غیره . داده های کمی اغلب شامل موارد زیر است:
- هر مشتری چند خرید با شرکت شما انجام داده است
- هر چند وقت یکبار آنها با کسب و کار شما در رسانه های اجتماعی درگیر هستند
- هر چند وقت یکبار آنها با شرکت شما در تماس هستند
- میانگین ارزش خرید آنها چقدر است
- میانگین زمانی که آنها در وب سایت شما صرف می کنند چقدر است
داده های کمی بینش هایی را در مورد نحوه تعامل مشتریان با برند شما ارائه می دهد. اما فراموش نکنید: تراکنش ها با تنها نوع تعامل فاصله دارند. شما باید همه انواع تعامل را در نظر بگیرید – از چت خدمات مشتری گرفته تا نظرات در پست های رسانه های اجتماعی.
داده های کمی؛ رفتارها یا احساسات یک رکورد را به صورت عینی و عددی تعیین می کنند. این نوع داده ها نشان دهنده نحوه رفتار، تفکر یا احساس یک رکورد است. در اینجا چند نمونه از داده های کمی آورده شده است:
- تعداد دفعاتی که مشتری یا سرنخ روی یک پیام ایمیل کلیک می کند
- تعداد دفعاتی که سرنخ با شماره تلفن شما تماس گرفت تا سؤال بپرسد
- تعداد دفعاتی که مشتری بالقوه درخواست پاسخگویی کرده است
- تعداد ایمیل های باز نشده
- محصولات یا اقلام موجود در سبد خرید
- میزان درآمد احتمالی یک معامله فعلی
- مجموع تیکت های خدمات ثبت شده توسط مشتری
تیم‌ها می‌توانند این داده‌های CRM قابل اندازه‌گیری را برای شناسایی تنگناها در فرآیند فروش، اثربخشی کمپین‌های بازاریابی، پیشرفت در اهداف فروش و نحوه عملکرد تک تک اعضای تیم فروش استفاده کنند.
نکته حرفه ای: نرم افزار CRM کاواک به شما امکان می دهد داده های کمی از داده های CRM را به رکوردهای فردی اضافه کنید. این سیستم مقادیر عددی را جمع‌آوری می‌کند تا از طریق گزارش‌دهی پیش‌بینی درآمد، میانگین اندازه معامله و کل معاملات برنده شده، بینشی ارائه دهد.
کلام آخر
تیم‌های فروش، داده‌های هویتی، توصیفی، کیفی و کمی CRM را جمع‌آوری و مدیریت می‌کنند تا بینش‌های ارزشمندی را برای فرصت‌های فروش و سرنخ به دست آورند. همچنین می‌توانید از انواع داده های CRM برای درک بهتر مشتریان احتمالی، و فرآیندهای عملیاتی خود استفاده کنید. جمع‌آوری داده‌های فروش موثر CRM بهره‌وری، پیشنهادات راه‌حل و در نهایت، روابط با مشتری را برای برنده شدن در معاملات بیشتر بهبود می‌بخشد.
