نرم افزار CRM برای پشتیبانی مشتری، نقش مهمی در تضمین رضایت مشتری، ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان و کمک به کارکنان پشتیبانی مشتری جهت حل موثرتر مشکلات مشتریان دارد. در این مقاله ما در مورد راه های متعددی که نرم افزار CRM می تواند برای بخش پشتیبانی و خدمات مشتری مفید باشد صحبت می کنیم.
خودکار کردن فرآیند معارفه
کیفیت فرآیند معارفه شما، احتمال ماندن کاربرانتان را پس از پایان دوره آزمایشی با شما تعیین می‌کند. بنابراین، شما باید از دوره آزمایشی حداکثر استفاده را ببرید و از این زمان برای آموزش همه چیز در مورد محصولتان به مشتریان جدیدتان استفاده کنید.
هنگامی که هر از چند گاهی فقط چند مشتری جدید دارید، به راحتی می‌توانید به همه آنها خدمات اولیه را ارائه دهید، به خصوص اگر یک کارمند پشتیبانی مشتری اختصاصی دارید که روی پشتیبانی کار می‌کند. با این حال، هنگامی که پایگاه کاربر شما در حال افزایش است، حضور شخصی هر مشتری چالش برانگیز می شود. این زمانی است که یک سیستم CRM برای پشتیبانی مشتری وارد عمل می شود. قبل از هر چیز بررسی کنید که نرم افزار CRM چیست؟ و درباره آن بیشتر بدانید.
هر مرحله از فرآیند معارفه را نمی توان خودکار کرد. هنوز نیاز به نظارت و مشارکت انسانی دارد. زیرا سیستم‌های CRM هنوز نمی‌توانند تماس‌های آزمایشی با مشتریان برقرار کنند. با این وجود، با کمک یک سیستم CRM، یک جریان فرآیند معارفه موثر ایجاد می‌کنید و هر چیزی را که می‌توان خودکار کرد، خودکار می‌کنید. مشتری، سفر استاندارد شده را طی می کند و به تدریج با محصول شما آشنا می شود. در اینجا کاری است که شما باید انجام دهید:
1. اهداف فرآیند معارفه را تعیین کنید. این به شما کمک می کند تا بفهمید چه بخش هایی از آن را می توان خودکار کرد و برای کدام بخش از مشتریان است.
2. فرآیند معارفه خود را به چند مرحله تقسیم کنید. در حالت ایده آل، شما باید اطلاعات مربوط به محصول خود را در قطعات قابل هضم ارائه دهید که مشتری را تحت تأثیر قرار ندهد.
3. یک جریان اتوماسیون داخلی، از جمله ایمیل‌های خودکار و وظایف برای کارکنان موفقیت مشتری ایجاد کنید.
علاوه بر این، می‌توانید از نرم‌افزار CRM برای پشتیبانی مشتری، جهت شخصی‌سازی فرآیند معارفه به مشتریان مختلف بسته به نیازهای اولیه، نقاط درد و درخواست‌های کلیدی، ویژگی‌های کسب‌وکار مربوطه و غیره استفاده کنید.
برای انجام این کار، باید برچسب‌های خاصی را به رکورد مشتری در CRM اضافه کنید و توالی‌های مختلف نصب را برای موارد مختلف ایجاد کنید. سپس، هنگامی که یک مشتری جدید وارد خط لوله فروش می شود، سیستم یک گردش کاری خاص را بر اساس برچسب موجود در رکورد آغاز می کند.
ایجاد ارتباط با مشتریان
برنده شدن در یک معامله تنها نیمی از پیروزی است. هنگامی که از مشتری پولی به دست آوردید، ضروری است که به ایجاد یک رابطه قوی با آنها اقدام کنید تا تبدیل به مشتری وفادار و حامی برند شما شوند. یک CRM برای پشتیبانی مشتری به فعالیت‌های ایجاد رابطه نظم می‌بخشد و تضمین می‌کند که مراقب مشتریان خود، پیشرفت آنها و لحظاتی که با محصول و کسب و کار شما به اشتراک می‌گذارند، باشید.
برای بهبود کیفیت خدمات مشتری خود، باید رویکردی فعالانه داشته باشید و قبل از اینکه مشتریان با مشکلی در ارتباط محصول یا خدمات شما مواجه شوند با آنها تماس بگیرید. این کار نه تنها فشار را از تیم پشتیبانی مشتری شما دور می کند، بلکه به شما کمک می کند در ذهن مشتریان خود باقی بمانید. در اینجا چند کار وجود دارد که می توانید با کمک سیستم CRM خود انجام دهید تا اطمینان حاصل کنید که همیشه با مشتریان خود رابطه خوبی دارید:
1. ارسال نظرسنجی رضایت مشتری چند روز پس از استفاده از محصول
از CRM برای پشتیبانی مشتری جهت ایجاد یک گردش کار سفارشی برای همه مشتریانی که از محصول شما برای مدت معینی استفاده کرده اند استفاده کنید:
یک ایمیل بفرستید ➡️ چند روز صبر کنید ➡️ مرحله معامله و فروش
پس از تغییر مرحله به برنده شدن در معامله یا فروش و سپری شدن چند روز معین از خرید مشتری، سیستم به طور خودکار یک ایمیل با درخواست تکمیل نظرسنجی رضایت مشتری ارسال می کند که در آن مشتریان می توانند تجربه خود را از محصول شما ارزیابی کنند، یا سوالی بپرسند و یا درخواست تماس با بخش خدمات مشتری داشته باشند.
2. نقاط عطفی را که با مشتریان خود به اشتراک می گذارید جشن بگیرید
بعد از اینکه مشتری برای چند روز از محصول یا خدمات شما استفاده کرد، با کمک محصول یا خدمات شما به هدف خاصی دست یافت، آن را به او تبریک بگویید. از عملکرد اتوماسیون CRM استفاده کنید تا وقتی مشتری به یکی از این نقاط عطف رسید، به کارکنان خدمات مشتری خود اطلاع دهید تا با آنها تماس بگیرند یا یک ایمیل مبتنی بر راه اندازی را برای CRM تنظیم کنید تا به طور مستقل ایمیل ارسال کند.
3. تعطیلات را به مشتریان خود تبریک بگویید
اطمینان حاصل کنید که به تعطیلات مشتریان خود و سایر تاریخ های مهم، توجه کرده اید. به عنوان مثال، در تاریخ تولد یا سالگرد تأسیس شرکت، یک پیام تبریک برای آنها ارسال کنید. برای انجام این کار، باید تمام اطلاعات مربوطه را در سوابق مشتری در CRM برای پشتیبانی مشتری پر کنید و یک گردش کار جهت ارسال ایمیل در زمان مناسب تنظیم کنید. علاوه بر این، شما هم چنین باید دیگر تعطیلات مهم مانند عید نوروز، شب یلدا، و غیره را به مشتریان خود تبریک بگویید.
4. روابط خود را آفلاین کنید
اگر می‌خواهید ارتباط خود را با مشتریان ارزشمند خود بیشتر کنید، مطمئن شوید که هر زمان در منطقه آنها هستید، به آنها پیشنهاد می‌دهید که به صورت آفلاین ملاقات داشته باشید. برای انجام این کار، باید یک نمای سفارشی با همه مشتریان در یک منطقه خاص ایجاد کنید و بررسی کنید که هر زمان که یک کارمند خدمات مشتری در نزدیکی است، ببینید چه کسی برای یک دیدار حضوری در دسترس است.
اطمینان از تداوم ارتباط خود با مشتریان
مشتریان مدرن بسیار پرتوقع هستند و هر یک از آنها ترجیحات خاص خود را در انتخاب راحت ترین کانال برای دریافت خدمات مشتری دارند. در حالی که ایمیل به طور سنتی یکی از محبوب ترین کانال های ارتباطی است، بسیاری از مشتریان علاقه مند به تماس با خدمات مشتری در رسانه های اجتماعی، پیام رسان ها، چت زنده و تلفن هستند.
علاوه بر این، بسیاری از مشتریان نمی خواهند خود را به یک کانال محدود کنند. آنها می‌خواهند بتوانند از یک کانال به کانال دیگر سوئیچ کنند و خدمات مشتری به طور مداوم در همه آنها خوب باشد. در این حالت استفاده از یک CRM اجتماعی می تواند در نقش CRM برای پشتیبانی مشتری بسیاری از مشکلات شما را در این ارتباط حل کند.
یک سیستم CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا خدمات مشتری همه‌کانالی را فعال کنند و به مشتریان اجازه دهند هنگام صحبت با مدیر پشتیبانی مشتری از یک کانال ارتباطی به کانال دیگر سوئیچ کنند. با انتخاب یک سیستم CRM برای خدمات مشتری که با بسیاری از برنامه‌های شخص ثالث ادغام می‌شود، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که همه مکالمات بدون در نظر گرفتن کانالی که در آن انجام می‌شوند به سیستم وارد می‌شوند و همه حساب‌ها به هم مرتبط هستند. هرچه CRM شما از ادغام‌های بیشتری پشتیبانی کند، مشتریان شما یکپارچه‌تر، روان‌تر و در کل تجربه مثبت‌تری خواهند داشت.
سرعت بخشیدن به زمان پاسخگویی به درخواست ها
طبق تحقیقات انجام شده، میانگین زمان پاسخگویی به درخواست های خدمات مشتری 12 ساعت و 10 دقیقه است. در عین حال، 46 درصد از مشتریان انتظار دارند شرکت ها سریعتر از 4 ساعت به درخواست شان پاسخ دهند و 12 درصد انتظار دارند که در عرض 15 دقیقه یا کمتر به درخواست شان پاسخ داده شود. بنابراین، اگر می‌خواهید مشتریانتان راضی بمانند، باید به درخواست‌های پشتیبانی آنها فورا واکنش نشان دهید. با استفاده از ابزار CRM برای پشتیبانی مشتری، به 4 روش زیر می توانید در این زمینه اقدام کنید:
1. اعلان های خودکار را تنظیم کنید
ضروری است که مدیران خدمات مشتری از درخواست پشتیبانی جدید به محض ورود به صندوق ورودی مطلع باشند. برای ایجاد این امکان، باید یک گردش کار خودکار در نرم افزار سی آر ام برای پشتیبانی خود ایجاد کنید که یک اعلان به مدیر مشتری خاصی که درخواست پشتیبانی را ارسال کرده است ارسال کند. در حالت ایده‌آل، باید یک گردش کاری راه‌اندازی کنید که چندین اعلان از طریق محبوب‌ترین کانال‌های ارتباطی که مدیران خدمات مشتری شما استفاده می‌کنند ارسال کند.
2. از پاسخ های آماده استفاده کنید
وقتی ساعت در حال تیک تیک است و هر ثانیه حساب می شود، اصلا نباید زمان را تلف کنید! پس از مدتی بودن در خدمات مشتری، متوجه خواهید شد که مشتریان با مشکلات مشابهی مواجه می شوند که با راه حل های مشابه می توان آنها را ریشه کن کرد.
لیستی از تمام این مشکلات تهیه کنید، یک سری پاسخ های پشتیبانی مشتری به آنها بنویسید و آنها را در CRM خود به عنوان قالب ایمیل ذخیره کنید. از طرف دیگر، اگر نمی‌خواهید یک الگو را به‌طور کلی ارسال کنید، همچنان می‌توانید با استفاده از پاسخ‌های آماده و میانبرهای متنی، بخش‌هایی از روال نوشتن خود را خودکار کنید.
3. هشدارهای ایمیل مبتنی بر زمان را تنظیم کنید
به عنوان یک قاعده کلی، کارکنان خدمات مشتری هدفشان این است که به درخواست های مشتری بلافاصله پاسخ دهند. به هرحال همیشه این امکان پذیر نیست. سناریوهای مختلفی وجود دارد که برخی از ایمیل‌ها ممکن است پشت سر گذاشته شوند. به عنوان مثال، قبل از اینکه بتوانید به طور کامل پاسخ دهید، می توانید منتظر اطلاعات اضافی باشید، یا شاید ایمیل های بیشتری در صف خدمات مشتری از آنچه انتظار داشتید وجود داشته باشد.
به عنوان یک مدیر خدمات مشتری، باید اطمینان حاصل کنید که هیچ یک از درخواست های مشتری بدون توجه به موقعیت، بدون رسیدگی باقی نمی ماند. حتی اگر نمی توانید به ایمیل یک مشتری واکنش نشان دهید، باید مطمئن شوید که در یک بازه زمانی معقول پاسخ داده اید. برای انجام این کار، از هشدارهای مبتنی بر زمان استفاده کنید و از CRM برای پشتیبانی مشتریان خود بخواهید تا قبل از اتمام زمان، یادآوری در مورد درخواست مشتری بدون پاسخ را برای شما ارسال کند.
4. پاسخ های خودکار را ارسال کنید
اگر با افزایش تقاضاهای مشتری مواجه هستید که نمی‌توانید به سرعت به آنها رسیدگی کنید، باید به مشتری خود اطلاع دهید که ایمیل او دریافت شده و مشکلش در حال رسیدگی است. یک گردش کار خودکار در CRM پشتیبانی مشتری خود ایجاد کنید که ایمیلی را ارسال می کند و توضیح می دهد که در حال حاضر نمی توانید با یک راه حل به مشتری پاسخ دهید، اما در اسرع وقت یک ایمیل برای آنها ارسال می کنید.
خدمات مشتری بهبود یافته را می توان با استفاده از یک سیستم تیکتینگ در CRM به دست آورد. این سیستم به تیم های داخلی شرکت اجازه می دهد تا حساب های مشتری را به کارکنان خاصی اختصاص دهند. همچنین می‌تواند تمام تیکت ها و موارد را سازماندهی کند تا تضمین کند که به شکایات مشتریان به سرعت و با یادداشت‌های ثبت شده پاسخ داده می‌شود.
تعیین الگوها
CRM برای پشتیبانی مشتری یک ابزار عالی برای تجزیه و تحلیل نیز هست. تیم‌های خدمات مشتری می‌توانند از داده های CRM جهت مشاهده همه مشتریانی که با درخواست‌های پشتیبانی با آنها تماس گرفته‌اند و در صورت وجود الگوهای مشخص، استفاده کنند. برای مثال، می‌توانید تمام مشتریانی را که مشکل خاصی را تجربه کرده‌اند مرور کنید و ببینید چه ویژگی‌های مشترکی دارند.
سپس، می‌توانید یک قانون در CRM خود ایجاد کنید و تمام مشتریان جدیدی را که ویژگی‌های مشابهی دارند مشخص کنید و در هنگام ورود به آنها یا برقراری تماس‌های بعدی در رابطه‌تان، روی پوشش دادن نکات خاص (آنهایی که بیشتر مشتریان را نگران می‌کنند) تمرکز کنید.
آموزش تیم پشتیبانی مشتری
در نهایت، می توانید از داده های نرم افزار CRM برای بهبود کیفیت خدمات مشتریان خود با آموزش تیم پشتیبانی مشتری خود استفاده کنید. از عملکرد گسترده گزارش‌دهی نرم‌افزار CRM خود برای تولید گزارش‌های فعالیت پشتیبانی مشتری، گزارش‌های موفقیت تلاش‌های خدمات مشتری و غیره استفاده کنید.
هر زمان که مشتری را مشاهده کردید، سابقه او را در CRM خدمات مشتری مرور کنید و تمام تعاملات مشتری را با تیم خدمات مشتری خود را بررسی کنید:
- ببینید مدیران پشتیبانی مشتری با چه سرعتی به درخواست‌های پشتیبانی پاسخ داده اند
- آیا مشتری باید درخواست خود را پیگیری کند یا خیر
- ببینید مشتری چند بار قبل از اینکه مشکلش حل شود باید با تیم پشتیبانی ارتباط برقرار کند
- محتویات ایمیل های نماینده خدمات مشتری خود را ببینید
- به ضبط تماس ها گوش دهید
بر اساس تمام این اطلاعات، ببینید که کارکنان خدمات مشتری شما در کجا نیاز به آموزش اضافی دارند و آن آموش ا را به آنها ارائه دهید. اگر بخش پشتیبانی مشتری شما در مسیر فرآیندهای سازمان یافته، خدمات مشتری با سطح بالا و افزایش وفاداری است، می‌توانید Kavak CRM را امتحان کنید.
منبع: https://nethunt.com
