نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از فرآیندی است که مشتریان شما هنگام تعامل با شرکت شما طی می کنند. این نمودار شما را از مراحل دقیقی که منجر به انتخاب محصول خاص شما توسط مشتری و خرید آن از کسب و کار شما می شود، راهنمایی می کند. ایجاد نقشه سفر مشتری به شما یک خط داستانی بصری از نحوه تعامل یک خریدار یا پرسونای مشتری با کسب و کار شما در هر نقطه تماس ارائه می دهد. از دیده شدن برند شما در رسانه های اجتماعی تا آمدن مشتری به فروشگاه برای خرید محصول؛ سفر مشتری کل داستان را مستند می کند.
نقشه های سفر مشتری به ویژه زمانی مفید هستند که تجربه یک پرسونای واحد را ترسیم کنند. با در نظر گرفتن پرسونای یک مشتری خاص، مانند یک صاحب کسب و کار کوچک یا یک مادر مجرد، نقشه سفر می تواند دقیق و مشخص باشد؛ داده ها و اطلاعاتی را در مورد نحوه هدف قرار دادن مشتریان خاص در اختیار شما قرار می دهد. اگر تعداد زیادی پرسونا را در یک نقشه سفر مشتری بگنجانید، این خطر وجود دارد که نمودار شما بیش از حد عمومی شود و ممکن است فرصتهای جدید را نادیده بگیرید.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری نمایشی بصری از نقاط تماس بین مشتری و شرکت در طول رابطه آنهاست. این به تشریح مراحلی که مشتریان در هر مرحله از تعامل خود برمیدارند، به کسبوکارها کمک میکند:
- پیش بینی رفتار
- نیازها را پیش بینی کنید
- پاسخ های مستقیم به طور موثر
یک نقشه سفر مشتری که به خوبی طراحی شده است به شما امکان می دهد مشتریان خود را درک کنید و همسو با نیازهای آنان گام بردارید. با مشاهده برند خود از دیدگاه مشتری، می توانید شکاف ها و فرصت ها را در تجربه مشتری شناسایی کنید و در نهایت رضایت و وفاداری را افزایش دهید.
چرا نقشه سفر مشتری مهم است؟
تا به حال به این فکر کرده اید که چه چیزی باعث می شود مشتری یک محصول خاص را از یک شرکت خاص خریداری کند؟ پاسخ اغلب در سفری است که مشتری بیش از هر چیز دیگری طی می کند. در اینجا به این نکته اشاره شده است که چرا نقشه برداری از سفر مشتری برای هر کسب و کاری، فارغ از بزرگی یا کوچکی آن، بسیار مهم است. در اینجا به دلایل اهمیت نقشه سفر مشتری اشاره می کنیم.
سفرهای پیچیده مشتری را به راحتی درک می کند
مانند سایر نمودارها و نقشه های مفهومی، تبدیل یک فرآیند پیچیده مانند سفر مشتری به یک نمایش بصری، وضوح و درک مشترک را به ارمغان می آورد. به جای تلاش برای توصیف مدل سفر مشتری منحصرا با کلمات، نمودار به همه اعضای تیم شما یک نمای کلی بصری از کل تجربه مشتری ارائه می دهد.
اکثر نقاط تماس سفر مشتری بر روی یک جدول زمانی ترسیم می شوند که درک زمانی از نیازها و خواسته های مشتری در هر مرحله از فرآیند ایجاد می کند. داشتن ابزاری که درک این سفرهای پیچیده را برای تیم شما آسانتر میکند، بسیار مهم است، زیرا اغلب، سفر مشتری با یک بخش خاص هماهنگ نیست. به عنوان مثال، بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و پشتیبانی فنی ممکن است همگی نیاز به ایجاد یک تجربه کاربری ایده آل داشته باشند.
همه افراد از هر یک از این بخشها باید در مورد چگونگی کارکرد سفر، محل تحویل و نحوه به حداکثر رساندن تجربه آگاه باشند. با داشتن یک نمودار به عنوان نقطه مرجع، بخش های مختلف می توانند اطمینان حاصل کنند که در یک صفحه هستند و می توانند تصمیمات آگاهانه و مشارکتی بگیرند.
شما را به جای مشتری می گذارد
یک نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند نه تنها رفتار مشتری بلکه نحوه تعامل مشتریان با محصول را نیز بیاموزید. همچنین به شما کمک می کند تا مشتریان خود را در سطح احساسی درک کنید و آنچه را که باعث ناامیدی، شادی و هیجان آنها می شود، بپذیرید. با قرار دادن خود به جای یک مشتری، می توانید کل مسیر آنها را از آگاهی از برند تا حمایت از آنها دنبال کنید.
این به شما امکان می دهد که بینش عمیق تری در مورد مشکلات مشتری و آنچه که آنها را مجبور به انتخاب محصول شرکت شما کرده است، به دست آورید. بر اساس این تجزیه و تحلیل، میتوانید فرآیندهای کسبوکار خود را برای جذب پرسوناهای مشابه و افزایش تبدیلها تنظیم کنید.
درک واضح تری از انتظارات مشتری ایجاد می کند
نقشه برداری سفر مشتری یک رویکرد استراتژیک است که به شرکت شما اجازه می دهد تا انتظارات مشتری و همچنین آنچه که افراد خاصی را برای خرید محصول شما جذب می کند را درک کند. با صرف زمان برای درک سفر مشتری، می توانید درک کنید که آنها از تجربه خود در مورد تجارت و محصول شما چه انتظاری دارند. این درک عمیق تر از آنچه آنها از کسب و کار شما نیاز دارند، به شما امکان می دهد فعالانه از آنها حمایت کنید. همچنین ممکن است فرصت هایی را برای فروش و فروش مکمل شناسایی کند.
به حفظ طولانی مدت مشتری کمک می کند
تلاش برای درک نیازهای مشتری و پیگیری سفر آنها به شما امکان می دهد که تجربه آنها را با شرکت خود بهینه کنید. این باعث می شود مشتری شما احساس کند که شنیده می شود و مورد قدردانی قرار می گیرد و در نتیجه وفاداری به برند در بین مشتریان شما افزایش می یابد. این امر به نوبه خود منجر به حفظ مشتری و افزایش دفعات خرید می شود که در دراز مدت به نفع شرکت شما خواهد بود.
نقاط تماس سفر مشتری چیست؟
در طول پنج مرحله سفر مشتری، نقاط تماس مشتری متفاوتی وجود دارد. این لحظات در سفر مشتری هستند که مشتری با کسب و کار تعامل می کند یا درگیر می شود. بیایید نگاهی دقیق تر به سه نوع نقطه تماس بیندازیم.
1. نقاط تماس قبل از خرید
نقطه تماس قبل از خرید شامل هر زمانی است که مشتری قبل از تصمیم گیری برای خرید با کسب و کار شما تعامل داشته باشد. نقاط تماس قبل از خرید می تواند در مراحل آگاهی و بررسی رخ دهد. آنها همچنین می توانند زمانی اتفاق بیفتند که مشتری دیگری که قبلا کل سفر مشتری را گذرانده است، کسب و کار شما را معرفی کند. اگر خریدار با بازدید از وب سایت شما، دیدن پستی در مورد شما در رسانه های اجتماعی یا شنیدن درباره محصول شما از یک دوست، با کسب و کار شما در تماس باشد، نقاط تماس پیش از خرید ممکن است رخ دهد.
این نقطه از نقشه سفر مشتری تماما در مورد متقاعد کردن و توضیح است. شما باید مطمئن شوید که وقتی مشتری برای اولین بار کسب و کار شما را پیدا می کند، نشان دهید که می توانید نیازهای خرید او را برآورده کنید.
2. نقاط تماس حین خریداری
نقاط تماس خرید در مرحله تصمیم/خرید سفر خریدار انجام می شود. این می تواند در فروشگاه یا آنلاین اتفاق بیفتد. شما باید این مرحله را بهینه سازی کنید که تا حد امکان کارآمد باشد تا مشتری در حین خرید نظر خود را تغییر ندهد. به عنوان مثال، داشتن یک وب سایت کند که برای موبایل بهینه نشده است یا مشتری را مجبور می کند تا با دستیار فروش برای خرید صحبت کند، بر روند خرید تأثیر می گذارد. بهینه سازی این نقطه تماس برای حفظ مشتریان ضروری است، زیرا یک فرآیند خرید سریع و آسان می تواند آنها را مجبور به بازگشت به سایت در آینده کند.
3. نقاط تماس پس از خرید
نقاط تماس پس از خرید در نقشه سفر مشتری شامل مراحل حمایت و نگهداری است. موفقیت این نقاط تماس بستگی به بهینه سازی مراحل قبلی در سفر دارد. اگر کل سفر تا این مرحله برای مشتری لذت بخش بود، احتمالا آنها محصول یا خدمات شما را به دوستان و خانواده خود ارجاع می دهند. شما باید سعی کنید به طور منظم با مشتری در تماس باشید تا در مورد سفر و شرکت خود به آنها یادآوری کنید، زیرا این کار آنها را تشویق به بازگشت در آینده می کند.
نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری در 6 مرحله ساده
نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تجربه مشتری با یک نام تجاری، محصول یا خدمات در طول سفر خرید است. این فرآیند به درک عمیقتری از احساسات و اقدامات مشتریان که نقاط درد، نیازهای برآورده نشده و فرصتهای بهبود را برجسته میکند، اجازه میدهد.
مرحله 1: مقدمه چینی کنید (5 دقیقه)
این واقعا مهم است که گروه شما پرسونای کاربر و هدفی که در نقشه سفر مشتری خود ایجاد می کند را درک کند. در مورد پرسونای هدف و محدوده سفری که در جلسه با شما بررسی می شود تصمیم بگیرید یا با گروه خود خلاصه کنید. اطمینان حاصل کنید که موارد مورد نیاز را حداقل یک هفته قبل از جلسه خود از قبل با تیم به اشتراک بگذارید تا مطمئن شوید که همه پرسوناها، محدوده سفر را درک می کنند و فرصتی برای کاوش عمیق در تحقیقات و داده ها در صورت نیاز دارند. حتی بهتر از آن، تیم را دعوت کنید تا در مصاحبه با مشتریان شرکت کند تا از دست اول مشتریان بشنوید.
مرحله 2: ساختن یک داستان پشتیبان مشتری (10 دقیقه)
از گروه بخواهید از یادداشتهای استیکی برای ارسال دلایلی که پرسونای هدف شما در وهله اول در این سفر حضور دارد استفاده کند. شانس این است که طیف وسیعی از پاسخ ها را دریافت کنید: همه چیز، از اهداف سطح بالا، تا نقاط دردناک، ویژگی ها یا خدمات درخواستی. ایده های مشابه را گروه بندی کنید و استیکی ها را اصلاح کنید تا بتوانید از آنها داستانی طراحی کنید. این روایت ها باید از مصاحبه های واقعی مشتری الهام گرفته شود. اما هر یک از اعضای تیم دیدگاه متفاوتی را نیز به میز ارائه می دهد که به گسترش دید کمک می کند.
مرحله 3: آنچه را که مشتری فکر و احساس می کند ترسیم کنید (30-60 دقیقه)
با پرسونای هدف، داستان پشت سر و مقصد، زمان آن رسیده است که یک مایل با کفش های آنها راه بروید. با نوشتن اولین کاری که پرسونا روی یک یادداشت انجام میدهد، به شرکتکنندگان نشان دهید که چگونه میتوانند پیش بروند. سپس کل گروه میتوانند یادداشت ها و نشانگرها را بگیرند و به ترسیم نقشه سفر مشتری در هر لحظه ادامه دهند.
این همچنین می تواند شامل سوالات و تصمیمات باشد! اگر سفر بر اساس پاسخ ها یا انتخاب ها منشعب می شود، از یک شرکت کننده بخواهید که هر مسیر را ترسیم کند. به خاطر داشته باشید که هدف این بازی ایجاد همدلی و درک مشترک از مشتری برای تیم است. برای انجام این کار، ما بر روی نقشه برداری از وضعیت فعلی یک سفر مجزا از ابتدا به پایان تمرکز می کنیم و به دنبال فرصت هایی برای بهبود هستیم.
برای انجام یک اکتشاف جامع تر و استراتژی اطلاع رسانی، باید در تحقیق و طراحی این نقشه های سفر عمیق تر باشید، که باید در چندین جلسه تقسیم شوند. برای راهنمایی در مورد نحوه طراحی یک سفر جدید مشتری، به تنوع زیر نگاهی بیندازید.
نقشه سفر مشتری میتواند بحثهای پرباری را باز کند، اما سعی کنید از پرداختن به جزئیات اشتباه اجتناب کنید. ایده این است که سفر را کاوش کنیم و آن را برای فرصتهایی جهت بهبود تجربه بهجای ارائه راهحلهایی در محل استخراج کنیم. این مهم است که نه تنها مکالمه را در مسیر درست نگه دارید، بلکه ایجاد یک مصنوع که در آینده به راحتی قابل ارجاع باشد نیز مهم است. سعی کنید مفسر باشید نه منتقد. و به یاد داشته باشید: شما آنجا هستید تا آنچه را که برای شخص میگذرد فراخوانی کنید، نه توضیح دهید که در سیستمها و فرآیندهای داخلی چه میگذرد.
مرحله 4: نقشه نقاط درد (10-30 دقیقه)
به نقشه برگردید و نقاط درد را یادداشت کنید. آنها را در زیر نقاط تماس مربوطه در سفر قرار دهید. کجای ناامیدی وجود دارد؟ خطاها؟ تنگناها؟ چیزهایی که انتظار می رود کار نمی کند؟ برای ارزش افزوده، در مورد تأثیر هر نقطه درد صحبت کنید. آیا این باعث می شود که شخص به طور کامل سفر خود را رها کند؟
مرحله 5: نمودار یک خط احساسات (15 دقیقه)
این مرحله از نقشه سفر مشتری اختیاری، اما ارزشش را دارد. احساسات پرسونا را در منطقه ای زیر نقشه سفر خود ترسیم کنید، به طوری که بتوانید ببینید که چگونه تجربه عاطفی آنها با هر نقطه تماس تغییر می کند.
به یاد داشته باشید که نقاط درد همیشه باعث افت فوری احساسات مشتری نمی شوند. گاهی اوقات برخی از اصطکاک ها حتی ممکن است باعث اعتماد شوند (برای مثال نیاز به تأیید را در نظر بگیرید). یک نقطه درد در اوایل سفر نیز ممکن است بعدا با جمع شدن تجربیات منجر به احساسات منفی شود.
مرحله 6: تجزیه و تحلیل تصویر بزرگ (15 دقیقه)
به عنوان یک گروه، از نقشه سفر مشتری عقب نشینی کنید و در مورد روندها و الگوهای تجربه بحث کنید. موارد زیر را در نظر بگیرید:
- مناطق بیشترین سردرگمی/سرخوردگی کجاست؟
- کجای سفر دور از انتظارات مشتری است؟
- آیا نیازهای برآورده نشده جدیدی برای نوع کاربر وجود دارد؟
- آیا مناطقی در این فرآیند وجود دارد که بیهوده پیچیده یا تکراری هستند؟
- آیا ایمیل های زیادی ارسال می شود که واقعا مفید نیستند؟
سپس، در مورد زمینه های فرصت برای بهبود تجربه بحث کنید. به عنوان مثال، آیا زمینه هایی در این فرآیند وجود دارد که هفت مرحله را می توان به سه مرحله کاهش داد؟ آیا واقعا به آن ایمیل تأیید نیاز است؟
میتوانید از دادههای کمی برای تأیید تأثیر حوزههای فرصتهای مختلف شناسایی شده استفاده کنید. یک مرحله خاص ممکن است تجربه مشتری باشد که کوتاهی کند، اما چند نفر از مشتریان شما واقعا تحت تأثیر آن مرحله قرار می گیرند؟ آیا ممکن است به عنوان تیمی که بر روی یک فرصت تاثیر بالاتر دیگر تمرکز کرده اید، وضعیت بهتری داشته باشید؟
نقشه سفر مشتری خود را از کجا شروع کنم؟
هیچ راه درست یا نادرستی برای ایجاد نقشه سفر مشتری وجود ندارد. با این حال، قبل از شروع، نقشه خود را با پرسونای مشتری منتخب هماهنگ کنید و فکر کنید که از طریق کدام سفرها و مراحل اندازه گیری کسب و کار شما منطقی تر است.
ایجاد پرسونای مشتری
پرسونای مشتری (یا پرسونای خریدار ) یک شخص خیالی است که بر اساس تحقیقات کاربر و بازار، مشتری متوسط شما را نشان می دهد. تصور سن این پرسونا، عملکرد شغلی، اهداف شخصی و غیره می تواند به شما کمک کند تا مشتری را بشناسید و داستان سفر مشتری را به طور کامل توسعه دهید. با ایجاد حداکثر سه پرسونا برای کمک به محدود کردن مخاطبان، طراحی خود را شروع کنید.
تصمیم گیری برای اندازه گیری
در مرحله بعد، باید تصمیم بگیرید که چه چیزی را می خواهید اندازه گیری کنید و به چه هدفی می خواهید برسید. شاید بخواهید فرآیندهای موفقیت مشتری فعلی را مجددا مرور کنید یا از طریق جدول زمانی فروش به تجربه مشتری بالقوه خود نگاه دقیق تری بیندازید. هر آنچه را که انتخاب می کنید، نقشه سفر مشتری شما قابل تنظیم است و باید در طول زمان برای رفع نیازهای کسب و کار شما تکامل یابد. همچنین ممکن است در آینده چندین نقشه سفر ایجاد کنید زیرا فرصت های جدید کنجکاوی ها و اهداف شما را تغییر می دهند.
سازماندهی با نقاط تماس و مراحل
همانطور که طراحی سفر مشتری خود را شروع می کنید، ممکن است بخواهید نقشه خود را با نقاط تماس و مراحل سازماندهی کنید:
- نقاط تماس را شناسایی کنید: نقطه تماس، هر لحظه ای است که مشتری با برند شما تعامل می کند. از تبلیغات گرفته تا یادداشت تشکری که پس از خرید دریافت میکنند، این نقاط تماس را در نقشه خود در نظر بگیرید تا بتوانید بازخورد جمعآوری کنید و الگوهایی را در مورد احساس آنها در هر تعامل شناسایی کنید.
- مراحل را بنویسید: هر بار که مشتری شما با برند شما درگیر می شود، یک اقدام هدفمند پشت آن وجود دارد. سفر مشتری را در مراحل (یا فازها) بر اساس نیاز مشتری در طول سفر خود تقسیم کنید.
نتیجه
نقشهبرداری نقطه تماس مشتری و نقشهبرداری سفر مشتری، دست به دست هم میدهند، اما ترسیم پرسوناها و تعیین نقاط تماس مشتری خاص میتواند زمانبر به نظر برسد. از اسناد اکسل برای سازماندهی نقشه یا کار خود از الگوهای سفر مشتری مانند استفاده کنید تا پایه ای ساده برای فرآیند ایجاد نمودار خود ایجاد کنید.
