شماره تماس: 984191011210+

موفقیت مشتری چیست؟ نکات مهم برای کمک به موفقیت مشتریان – راهنمای جامع

موفقیت مشتری

در دهه گذشته، روندهای فرهنگی، انتظارات مشتری و واقعیت های تجاری با هم ترکیب شده اند تا کسب و کارهای بیشتری را وادار کنند تا موفقیت مشتری را در اولویت قرار دهند. شرکت‌ها می‌دانند که برای ادامه رشد ارزش طول عمر مشتریان، ابتدا باید مشتریان با محصول، احساس موفقیت کنند.

با این حال، سردرگمی زیادی در مورد چگونگی اطمینان از موفقیت مشتریان ایجاد شده است: آیا معیارهای خاصی وجود دارد که باید از آنها پیروی کرد؟ آیا خط مشی خاصی وجود دارد که شرکت ها بتوانند برای اطمینان از موفقیت، آن را اتخاذ کنند؟ به طور کلی، آیا موفقیت مشتری با سایر عملکردها و بخش ها مانند پشتیبانی مشتری متفاوت است؟

در این مطلب، یک نمای کلی از همه چیزهایی که باید در مورد اهمیت موفقیت مشتری بدانید را به اشتراک گذاشته ایم. تا انتها همراه ما بمانید.

موفقیت مشتری چیست؟

موفقیت مشتری چیست؟

موفقیت مشتری تلاشی است که یک کسب و کار انجام می دهد به مشتریان خود کمک کند تا بتوانند بیشترین موفقیت را هم در مورد محصول و هم در عملیات تجاری آنها داشته باشند. با این حال، دیگر کافی نیست که یک شرکت به عنوان یک کل، مدیریت موفقیت مشتری را بر عهده بگیرد. برای درخشش مشتریان، به کسی یا تیمی نیاز دارید که کاملا روی آنها متمرکز باشد. تیم‌ موفقیت مشتری یک رویکرد پیشگیرانه و مبتنی بر داده را برای کمک به مشتریان در استفاده مؤثرتر از محصول اتخاذ می‌کند.

بسته به ساختار و بلوغ تیم، ممکن است همه چیز از تعامل کاربر آزمایشی تا تکرار خرید را مدیریت کند. این رویکرد جامع به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به چندین هدف سطح بالا برسند، از جمله:

  • افزایش فروش و درآمد
  • الهام بخش وفاداری و حفظ مشتری
  • افزایش ارزش طول عمر مشتری و درآمد تکرارشونده سالانه
  • کاهش ریزش مشتری
هدف فروش چیست؟

موفقیت مشتری این احتمال را افزایش می دهد که کاربران با به حداکثر رساندن تسلط خود بر محصول، در کنار آن باقی بمانند. برای مشاغل مبتنی بر اشتراک، این یک جزء حیاتی از رشد درآمد ماهیانه تکرارشونده (MRR) است. برای شرکت هایی که از آن مدل خاص پیروی نمی کنند، ارزش موفقیت مشتری با بینش های پیشرو در مورد محصول و بازاریابی دهان به دهان خود را نشان می دهد.

با این حال، تجربیات موفقیت مشتری با سایر عملکردهای مشتری مانند پشتیبانی مشتری، تجربه مشتری و حتی مدیریت حساب همپوشانی دارد. به همان اندازه که صحبت در مورد موفقیت مشتری آسان است، به همان اندازه هم مهم است که تشخیص بدهید چه چیزی نیست.

تفاوت پشتیبانی مشتری با موفقیت مشتری چیست؟

تفاوت پشتیبانی مشتری با موفقیت مشتری

تفاوت موفقیت مشتری با پشتیبانی مشتری در چیست؟ بسیاری از تیم های موفقیت مشتری از طریق ساختار مشابه پشتیبانی یا خدمات، گزارش می دهند و تمرکز مشتری مشابهی را نشان می دهند، اما حداقل یک تفاوت کلیدی وجود دارد.

پس از بروز مشکل به مشتری یا کاربر پاسخ می دهند. موفقیت مشتری از این جهت پیشگیرانه است که تیم های موفقیت مشتری سعی می کنند قبل از رسیدن به مشتریان، نیازها را پیش بینی کرده و به آنها رسیدگی کنند. در اینجا یک مثال از رایان انگلی، معاون موفقیت مشتری شرکت Unbounce، بیان شده است که تفاوت بین موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری را در عمل نشان می دهد:

«ممکن است یک مشتری درباره صفحات فرود شما به تیم پشتیبانی ایمیل بزند و بگوید: سلام، من برای اجرای نوار پیمایش چسبنده به کمک نیاز دارم. چگونه این کار را انجام دهم؟ در اینجا تیم پشتیبانی مشتری وارد می‌شوند و به او کمک می‌کنند تا کدی را جهت تنظیم کردن پیدا کنند. از سوی دیگر، یک مکالمه با تیم موفقیت مشتری ممکن است با این جمله شروع شود؛ چرا فکر می‌کنید به آن نیاز دارید؟ بیایید در مورد استراتژی بزرگ‌تر شما صحبت کنیم.»

نکته مهم

تیم های موفقیت مشتری سعی می کنند قبل از رسیدن به مشتریان، نیازها را پیش بینی کرده و به آنها رسیدگی کنند.

تفاوت اصلی دیگر معیارهایی است که پشتیبانی مشتری و موفقیت مشتری برای تعیین موفقیت استفاده می کنند. پشتیبانی مشتری از معیارهای زیر جهت موفقیت استفاده می کند:

  • زمان پاسخگویی
  • رضایت مشتری
  • رسیدگی در زمان
  • وضوح پاسخ اول

تیم های موفقیت مشتری معمولا رویکرد متفاوتی دارند و از معیارهای زیر استفاده می کنند:

  • نرخ گسترش
  • نرخ ریزش
  • میانگین MRR
  • سلامت مشتری

جدول مقایسه پشتیبانی مشتری و موفقیت مشتری

 پشتیبانی مشتریموفقیت مشتری
ماموریتواکنش و حل سریع مشکلات مشتریبرنامه ریزی کردن و تضمین موفقیت آمیز ارزش طول عمر مشتری
رویکردواکنشی، حساس به زمانفعالانه، طولانی مدت
معیارهای موفقیتشاخص خالص مروجان NPSشاخص رضایت مشتری CSATمدت زمان منتظر ماندن مشتریبازگشت مشتری، ارزش طول عمر مشتری، کاربرد محصول، سلامت مشتری، درآمد
مسئولیت مالیهزینه محور، متمرکز بر کارایی عملیاتیدرآمد محور، متمرکز بر فرصت‌های رشد
مالکیتمتعلق به عملکرد یک واحدمتعلق به تلاش بین گروهیِ تیم های فروش، پشتیبانی، خدمات و محصول
توجه کسب و کاربه حوزه های مسالهبه حوزه های فرصت
فعالیت هایی که باید انجام شودپشتیبانی فنی، دانش محور          تجربه‌ مشتری، ارتقای محصول، بیش فروشی، فروش مکمل
سازمانبرای همه کسب و کارهایی که از روز اول وجود دارند.در مرحله‌ رشد شرکت ها وجود دارد، خدمات حرفه ای و SaaS

در حالی که ممکن است بین تیم ها همپوشانی وجود داشته باشد، خدمات مشتری در درجه اول بر معیارها در سطح تماس متمرکز است، در حالی که موفقیت مشتری در سطح رابطه یا چرخه عمر کار می کند.

مقایسه موفقیت مشتری با مدیریت حساب مشتری

مانند پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری، تیم‌های مدیریت حساب (AM) به مشتریانی که تماس می‌گیرند و درخواست می‌کنند کمک ارائه می‌کنند. آنها مشکلات مشتری را حل می کنند و این کار را برای مجموعه خاصی از مشتریان اختصاصی انجام می دهند. معمولا این حساب‌ها یا حساب‌هایی با ارزش بالاتر هستند که پتانسیل رشد و گسترش معنادار در آینده قابل پیش‌بینی را دارند.

در حالی که هم مدیران حساب و هم تیم های موفقیت مشتری بر سلامت کلی مشتریان تمرکز می کنند، مدیران حساب ها این کار را از دیدگاه مالی انجام می دهند. همان طور که از عنوان آن پیداست، آنها حساب ها را با رشد حساب و کسب درآمد برای کسب و کار مدیریت می کنند. در حالی که برخی از تیم های موفقیت مشتری ممکن است بر درآمد و درآمد ماهانه تکرارشونده یا MRR تأکید کنند، معمولا تمام تمرکز آنها این نیست.

تفاوت تجربه مشتری با موفقیت مشتری چیست؟

تفاوت تجربه مشتری با موفقیت مشتری

تجربه مشتری (CX) عملکرد دیگری است که در دهه گذشته رشد کرده است و به راحتی می توان آن را با موفقیت مشتری اشتباه گرفت. تفاوت اصلی این است که تیم های تجربه مشتری بیشتر بر نحوه استفاده مشتریان از محصول و مشاهده آن از منظر تجاری تمرکز می کنند. برای انجام این کار، تیم های تجربه مشتری ممکن است کارهای زیر را انجام دهند:

  • تست کاربر
  • تست محصول A/B
  • مصاحبه با مشتری
  • بررسی محصولات و صدور مجوز
  • جمع آوری بینش از تیم های رو به مشتری

در حالی که موفقیت مشتری می تواند بینش عمیقی ارائه دهد و بر بیشتر این فعالیت ها تأثیر بگذارد، تیم های موفقیت مشتری مسئول جمع آوری بازخورد از هر نقطه داده ای نیستند. آنها داده ها را به طور مستقیم از مشتری دریافت می کنند. آنها همچنین مسئول تصمیم گیری در مورد اینکه با این بینش ها چه کنند، نیستند، البته به غیر از تفسیر نحوه استفاده از آنها برای موفقیت بیشتر مشتریان.

نکته مهم

تفاوت اصلی این است که تیم های تجربه مشتری بیشتر بر نحوه استفاده مشتریان از محصول و مشاهده آن از منظر تجاری تمرکز می کنند.

تیم های موفقیت به دنبال درک دلیل استفاده مشتریان از یک محصول هستند و از داده های جمع آوری و تفسیر شده توسط تیم تجربه مشتری جهت کمک به مشتریان برای موفقیت بیشتر استفاده می کنند.

اهمیت موفقیت مشتری چیست؟ چرا حیاتی است؟

یکی از مهم‌ترین عوامل محرک در افزایش موفقیت مشتری، رشد نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS) و مدل‌های تجاری مبتنی بر اشتراک است. به جای معاملات بزرگ و یکبار فروش به مشتریان، شرکت‌های بیشتری به سمت مدل اشتراکی می‌روند. در این مدل، محصولات باید قبل از هر تمدید قرارداد، ارزش خود را ثابت کنند. تمدید به مشتریان کمک می‌کند تا به طور مداوم ارزش و موفقیت محصول را ببینند، زیرا تقریبا همیشه رقیب یا نسخه دیگری از محصول وجود دارد که مشتریان می‌توانند انتخاب کنند.

انواع CRM

با این حال، موفقیت مشتری به طور کلی برای هر شرکتی سودمند است، حتی بدون چرخه تمدید و قرارداد. داده ها نشان می دهد که به ازای هر مشتری که با پشتیبانی مشتری تماس می گیرد، 26 مشتری باوجود این که مشکل دارند، تماس نمی گیرند. اینها همه مشتریانی هستند که یک کسب و کار اگر مشکلاتش را حل نکند، آنها از دست می‌دهد، زیرا تحقیقات همچنین نشان می‌دهد که 91 درصد از کسانی که شکایت نمی‌کنند، به سادگی از دست می روند. با حذف فعالانه مشکلات مشتریان بالقوه و شناخت نیازهای مشتری، موفقیت مشتری به کسب و کار شما شانس بهتری برای حفظ آن 26 مشتری دیگر می دهد.

زمانی که موفقیت مشتری به طور موثر انجام شود، می تواند ریزش مشتری را کاهش دهد، حفظ و تکرار خرید را بهبود بخشد و درآمد را افزایش دهد. موفقیت مشتری همچنین به شرکت شما بینش اساسی در مورد چگونگی و چرایی استفاده مردم از محصول شما می دهد.

7 نکته مهم برای موفقیت مشتری

صرف نظر از اندازه یا حوزه فعالیت شرکت، چند کار وجود دارد که می توانید برای کمک به موفقیت مشتریان خود انجام دهید، با یا بدون تیم موفقیت مشتری اختصاصی.

1. موفقیت مشتری را یک هدف و اولویت در کل سازمان قرار دهید

چه یک تیم اختصاصی برای موفقیت مشتری داشته باشید و چه نداشته باشید، تاکید بر کمک به مشتریان برای موفقیت در سراسر سازمان ضروری است. از فروش و بازاریابی گرفته تا محصول و از رهبری ارشد به پایین، موفقیت مشتری باید یک هدف و اولویت برای هر عضو شرکت شما باشد.

یکی از بهترین راه‌ها برای اطمینان از اینکه موفقیت مشتری در اولویت است، آموزش شرکت در مورد آنچه موفقیت مشتری انجام می‌دهد، ارزش و جایگاه آن در شرکت کجاست می باشد. تیم‌های مختلف داده‌ها را متفاوت تفسیر می‌کنند، بنابراین برای اطمینان از اینکه پیام خود را به بهترین شکل منتقل می‌کنید، به زبان تیمی که با آن صحبت می‌کنید صحبت کنید.

به عنوان مثال، محصول ممکن است به امتیاز سلامت مشتری و گسترش مداوم استفاده از محصول اهمیت دهد، در حالی که فروش ممکن است به تعداد مشتریانی که شما حفظ می کنید و ارزش آنها اهمیت دهد. معیارهایی را که استفاده می کنید بر اساس افرادی که با آنها صحبت می کنید انتخاب کنید.

استراتژی فروش چیست؟

2. بر موفقیت مشتری در مراحل اولیه تاکید کنید

موفقیت مشتری تلاشی است در سطح سازمان، به این معنی که اولویت بندی مشتریان و نیازهای آنها باید در فرهنگ شرکت شما گنجانده شود. ساده ترین راه برای تحقق این امر این است که زودتر و از همان ابتدای کار شروع کنید. به عنوان مثال، می‌توانید همه افراد شرکت را تشویق کنید تا در تماس‌های اولیه شرکت کنند یا از تیم‌های مهندسی و محصول خود بخواهید در مورد محصولات جدید یا نمونه اولیه که ممکن است به آنها علاقه مند هستند با مشتریان گفتگو کنند.

داشتن این افراد در تماس به آنها کمک می کند تا تجربه بهتری داشته باشند و فرهنگ موفقیت مشتری را پرورش دهند. همچنین به مشتری کمک می کند احساس مهم بودن و ارزشمند بودن کند. نیازی نیست که تلاش های شما زیاد باشد تا معنی دار باشد. حتی یک جلسه اضافی با عضوی از تیمی که مشتریان معمولا آن را «مشغول» فرض می‌کنند، می‌تواند تأثیر داشته باشد.

3. درک کنید که موفقیت برای مشتریان شما چه معنایی دارد

ما در مورد موفقیت زیاد صحبت کرده ایم، اما معنی آن چیست؟ تیم های موثر به مشتریان اجازه می دهند تا به آنها بگویند موفقیت چگونه است. موفقیت با محصول شما برای مشتریان مختلف متفاوت به نظر می رسد، بنابراین ضروری است که اجازه دهید تعاریف آنها بیان شود. بسیاری از شرکت‌ها تصور می‌کنند که اقداماتی که می‌خواهند مشتریانشان انجام دهند، اقداماتی است که باید بر اساس معیارها انجام دهند. اغلب، این در واقعیت هیچ پایه ای ندارد.

برای اینکه بفهمید موفقیت برای مشتریان شما چه معنایی دارد، مهم است که گوش های خود را روی حرف های مشتری بگیرید، به آنچه که مشتریان درباره محصول می گویند گوش دهید و مطالعه کنید. این یکی از نقش های مهم تیم موفقیت مشتری شما است. شرکت شما باید آن طور که مشتری تعریف می کند به دنبال موفقیت باشد، نه آنطور که شما تصور می کنید یا انتظار دارید.

نکته مهم

شرکت شما باید آن طور که مشتری تعریف می کند به دنبال موفقیت باشد، نه آنطور که شما تصور می کنید یا انتظار دارید.

4. مشتریان را برای موفقیت با ورود فعال تنظیم کنید

نقش موفقیت مشتری از لحظه ای شروع می شود که شخصی مشتری می شود. ورود فعال مشتری تضمین می کند که این مشتریان جدید با راه درست شروع به کار کنند. این شامل راه اندازی محصول برای مطابقت با نیازهای آنها، یادگیری نحوه استفاده از ویژگی های مورد نیاز آنها و به طور کلی راحت تر شدن استفاده از محصول است.

در حالی که کمی کمک کردن بیشتر در طول فرآیند می تواند تفاوت بزرگی ایجاد کند، ممکن است برای هر شرکتی عملی نباشد که از همان ابتدا موفقیت بالایی را به مشتری ارائه دهد. در عوض، بر این تمرکز کنید که چگونه به هر کاربر و مشتری جدید اطلاعات یکسانی را به روشی قابل استفاده ارائه کنید.

اگر در حال حاضر کارکنانی ندارید که آن را به همه افرادی که از محصول شما استفاده می کنند ارائه دهید، سعی کنید راه هایی برای طبقه بندی مشتریان بیابید. شاید این بدان معنا باشد که برای کاربران آزمایشی رایگان، ورود درون برنامه‌ای به سبک چک لیست و تماس‌های ویدیویی کامل برای مشتریان پولی ارائه شود.

یکی از رایج‌ترین راه‌ها برای طبقه‌بندی موفقیت مشتری، بر اساس میزان پولی است که مشتریان می‌پردازند. منطقی است که مشتریانی که پرداخت می کنند تجربه شخصی تری نسبت به مشتریانی که از نسخه آزمایشی رایگان شما استفاده می کنند، داشته باشند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جستجو در مطالب کاواک

کاواک در شبکه‌های اجتماعی

شاید دوست داشته باشید