نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از فرآیندی است که مشتریان شما هنگام تعامل با شرکت شما طی می کنند. این نمودار شما را از مراحل دقیقی که منجر به انتخاب محصول خاص شما توسط مشتری و خرید آن از کسب و کار شما می شود، راهنمایی می کند. ایجاد نقشه سفر مشتری به شما یک خط داستانی بصری از نحوه تعامل یک خریدار یا پرسونای مشتری با کسب و کار شما در هر نقطه تماس ارائه می دهد. از دیده شدن برند شما در رسانه های اجتماعی تا آمدن مشتری به فروشگاه برای خرید محصول؛ سفر مشتری کل داستان را مستند می کند.
نقشه های سفر مشتری به ویژه زمانی مفید هستند که تجربه یک پرسونای واحد را ترسیم کنند. با در نظر گرفتن پرسونای یک مشتری خاص، مانند یک صاحب کسب و کار کوچک یا یک مادر مجرد، نقشه سفر می تواند دقیق و مشخص باشد؛ داده ها و اطلاعاتی را در مورد نحوه هدف قرار دادن مشتریان خاص در اختیار شما قرار می دهد. اگر تعداد زیادی پرسونا را در یک نقشه سفر مشتری بگنجانید، این خطر وجود دارد که نمودار شما بیش از حد عمومی شود و ممکن است فرصت‌های جدید را نادیده بگیرید.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری نمایشی بصری از نقاط تماس بین مشتری و شرکت در طول رابطه آنهاست. این به تشریح مراحلی که مشتریان در هر مرحله از تعامل خود برمی‌دارند، به کسب‌وکارها کمک می‌کند:
- پیش بینی رفتار
- نیازها را پیش بینی کنید
- پاسخ های مستقیم به طور موثر
یک نقشه سفر مشتری که به خوبی طراحی شده است به شما امکان می دهد مشتریان خود را درک کنید و همسو با نیازهای آنان گام بردارید. با مشاهده برند خود از دیدگاه مشتری، می توانید شکاف ها و فرصت ها را در تجربه مشتری شناسایی کنید و در نهایت رضایت و وفاداری را افزایش دهید.
چرا نقشه سفر مشتری مهم است؟
تا به حال به این فکر کرده اید که چه چیزی باعث می شود مشتری یک محصول خاص را از یک شرکت خاص خریداری کند؟ پاسخ اغلب در سفری است که مشتری بیش از هر چیز دیگری طی می کند. در اینجا به این نکته اشاره شده است که چرا نقشه برداری از سفر مشتری برای هر کسب و کاری، فارغ از بزرگی یا کوچکی آن، بسیار مهم است. در اینجا به دلایل اهمیت نقشه سفر مشتری اشاره می کنیم.
سفرهای پیچیده مشتری را به راحتی درک می کند
مانند سایر نمودارها و نقشه های مفهومی، تبدیل یک فرآیند پیچیده مانند سفر مشتری به یک نمایش بصری، وضوح و درک مشترک را به ارمغان می آورد. به جای تلاش برای توصیف مدل سفر مشتری منحصرا با کلمات، نمودار به همه اعضای تیم شما یک نمای کلی بصری از کل تجربه مشتری ارائه می دهد.
اکثر نقاط تماس سفر مشتری بر روی یک جدول زمانی ترسیم می شوند که درک زمانی از نیازها و خواسته های مشتری در هر مرحله از فرآیند ایجاد می کند. داشتن ابزاری که درک این سفرهای پیچیده را برای تیم شما آسان‌تر می‌کند، بسیار مهم است، زیرا اغلب، سفر مشتری با یک بخش خاص هماهنگ نیست. به عنوان مثال، بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و پشتیبانی فنی ممکن است همگی نیاز به ایجاد یک تجربه کاربری ایده آل داشته باشند.
همه افراد از هر یک از این بخش‌ها باید در مورد چگونگی کارکرد سفر، محل تحویل و نحوه به حداکثر رساندن تجربه آگاه باشند. با داشتن یک نمودار به عنوان نقطه مرجع، بخش های مختلف می توانند اطمینان حاصل کنند که در یک صفحه هستند و می توانند تصمیمات آگاهانه و مشارکتی بگیرند.
شما را به جای مشتری می گذارد
یک نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند نه تنها رفتار مشتری بلکه نحوه تعامل مشتریان با محصول را نیز بیاموزید. همچنین به شما کمک می کند تا مشتریان خود را در سطح احساسی درک کنید و آنچه را که باعث ناامیدی، شادی و هیجان آنها می شود، بپذیرید. با قرار دادن خود به جای یک مشتری، می توانید کل مسیر آنها را از آگاهی از برند تا حمایت از آنها دنبال کنید.
این به شما امکان می دهد که بینش عمیق تری در مورد مشکلات مشتری و آنچه که آنها را مجبور به انتخاب محصول شرکت شما کرده است، به دست آورید. بر اساس این تجزیه و تحلیل، می‌توانید فرآیندهای کسب‌وکار خود را برای جذب پرسوناهای مشابه و افزایش تبدیل‌ها تنظیم کنید.
درک واضح تری از انتظارات مشتری ایجاد می کند
نقشه برداری سفر مشتری یک رویکرد استراتژیک است که به شرکت شما اجازه می دهد تا انتظارات مشتری و همچنین آنچه که افراد خاصی را برای خرید محصول شما جذب می کند را درک کند. با صرف زمان برای درک سفر مشتری، می توانید درک کنید که آنها از تجربه خود در مورد تجارت و محصول شما چه انتظاری دارند. این درک عمیق تر از آنچه آنها از کسب و کار شما نیاز دارند، به شما امکان می دهد فعالانه از آنها حمایت کنید. همچنین ممکن است فرصت هایی را برای فروش و فروش مکمل شناسایی کند.
به حفظ طولانی مدت مشتری کمک می کند
تلاش برای درک نیازهای مشتری و پیگیری سفر آنها به شما امکان می دهد که تجربه آنها را با شرکت خود بهینه کنید. این باعث می شود مشتری شما احساس کند که شنیده می شود و مورد قدردانی قرار می گیرد و در نتیجه وفاداری به برند در بین مشتریان شما افزایش می یابد. این امر به نوبه خود منجر به حفظ مشتری و افزایش دفعات خرید می شود که در دراز مدت به نفع شرکت شما خواهد بود.
نقاط تماس سفر مشتری چیست؟
در طول پنج مرحله سفر مشتری، نقاط تماس مشتری متفاوتی وجود دارد. این لحظات در سفر مشتری هستند که مشتری با کسب و کار تعامل می کند یا درگیر می شود. بیایید نگاهی دقیق تر به سه نوع نقطه تماس بیندازیم.
1. نقاط تماس قبل از خرید
نقطه تماس قبل از خرید شامل هر زمانی است که مشتری قبل از تصمیم گیری برای خرید با کسب و کار شما تعامل داشته باشد. نقاط تماس قبل از خرید می تواند در مراحل آگاهی و بررسی رخ دهد. آنها همچنین می توانند زمانی اتفاق بیفتند که مشتری دیگری که قبلا کل سفر مشتری را گذرانده است، کسب و کار شما را معرفی کند. اگر خریدار با بازدید از وب سایت شما، دیدن پستی در مورد شما در رسانه های اجتماعی یا شنیدن درباره محصول شما از یک دوست، با کسب و کار شما در تماس باشد، نقاط تماس پیش از خرید ممکن است رخ دهد.
این نقطه از نقشه سفر مشتری تماما در مورد متقاعد کردن و توضیح است. شما باید مطمئن شوید که وقتی مشتری برای اولین بار کسب و کار شما را پیدا می کند، نشان دهید که می توانید نیازهای خرید او را برآورده کنید.
2. نقاط تماس حین خریداری
نقاط تماس خرید در مرحله تصمیم/خرید سفر خریدار انجام می شود. این می تواند در فروشگاه یا آنلاین اتفاق بیفتد. شما باید این مرحله را بهینه سازی کنید که تا حد امکان کارآمد باشد تا مشتری در حین خرید نظر خود را تغییر ندهد. به عنوان مثال، داشتن یک وب سایت کند که برای موبایل بهینه نشده است یا مشتری را مجبور می کند تا با دستیار فروش برای خرید صحبت کند، بر روند خرید تأثیر می گذارد. بهینه سازی این نقطه تماس برای حفظ مشتریان ضروری است، زیرا یک فرآیند خرید سریع و آسان می تواند آنها را مجبور به بازگشت به سایت در آینده کند.
3. نقاط تماس پس از خرید
نقاط تماس پس از خرید در نقشه سفر مشتری شامل مراحل حمایت و نگهداری است. موفقیت این نقاط تماس بستگی به بهینه سازی مراحل قبلی در سفر دارد. اگر کل سفر تا این مرحله برای مشتری لذت بخش بود، احتمالا آنها محصول یا خدمات شما را به دوستان و خانواده خود ارجاع می دهند. شما باید سعی کنید به طور منظم با مشتری در تماس باشید تا در مورد سفر و شرکت خود به آنها یادآوری کنید، زیرا این کار آنها را تشویق به بازگشت در آینده می کند.
نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری در 6 مرحله ساده
نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تجربه مشتری با یک نام تجاری، محصول یا خدمات در طول سفر خرید است. این فرآیند به درک عمیق‌تری از احساسات و اقدامات مشتریان که نقاط درد، نیازهای برآورده نشده و فرصت‌های بهبود را برجسته می‌کند، اجازه می‌دهد.
مرحله 1: مقدمه چینی کنید (5 دقیقه)
این واقعا مهم است که گروه شما پرسونای کاربر و هدفی که در نقشه سفر مشتری خود ایجاد می کند را درک کند. در مورد پرسونای هدف و محدوده سفری که در جلسه با شما بررسی می شود تصمیم بگیرید یا با گروه خود خلاصه کنید. اطمینان حاصل کنید که موارد مورد نیاز را حداقل یک هفته قبل از جلسه خود از قبل با تیم به اشتراک بگذارید تا مطمئن شوید که همه پرسوناها، محدوده سفر را درک می کنند و فرصتی برای کاوش عمیق در تحقیقات و داده ها در صورت نیاز دارند. حتی بهتر از آن، تیم را دعوت کنید تا در مصاحبه با مشتریان شرکت کند تا از دست اول مشتریان بشنوید.
مرحله 2: ساختن یک داستان پشتیبان مشتری (10 دقیقه)
از گروه بخواهید از یادداشت‌های استیکی برای ارسال دلایلی که پرسونای هدف شما در وهله اول در این سفر حضور دارد استفاده کند. شانس این است که طیف وسیعی از پاسخ ها را دریافت کنید: همه چیز، از اهداف سطح بالا، تا نقاط دردناک، ویژگی ها یا خدمات درخواستی. ایده های مشابه را گروه بندی کنید و استیکی ها را اصلاح کنید تا بتوانید از آنها داستانی طراحی کنید. این روایت ها باید از مصاحبه های واقعی مشتری الهام گرفته شود. اما هر یک از اعضای تیم دیدگاه متفاوتی را نیز به میز ارائه می دهد که به گسترش دید کمک می کند.
نتیجه
نقشه‌برداری نقطه تماس مشتری و نقشه‌برداری سفر مشتری، دست به دست هم می‌دهند، اما ترسیم پرسوناها و تعیین نقاط تماس مشتری خاص می‌تواند زمان‌بر به نظر برسد. از اسناد اکسل برای سازماندهی نقشه یا کار خود از الگوهای سفر مشتری مانند استفاده کنید تا پایه ای ساده برای فرآیند ایجاد نمودار خود ایجاد کنید.
درخواست رایگان دمو CRM کاواک
