سفر مشتری چیست؟ 8 مزیت و نحوه بهبود آن برای افزایش فروش

کسب و کارها باید مشتریان خود را درک کنند تا تعامل، فروش و حفظ مشتری را افزایش دهند. اما ایجاد تفاهم با مشتریان شما آسان نیست. سفر مشتری راهی است که فرد برای تبدیل شدن به آن طی می کند، اما این سفر همیشه برای صاحبان کسب و کار واضح نیست. درک هر مرحله از آن سفر، کلید موفقیت کسب و کار است. پس از خواندن این مقاله، سفر مشتری و نحوه استفاده از آن برای بهبود تجربه مشتری در حین دستیابی به اهداف تجاری خود را بهتر درک خواهید کرد.

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری (Customer Journey) که بخشی از چرخه عمر مشتری است، مراحل مختلفی را که مشتری هنگام تعامل با یک شرکت طی می کند، از اولین نقطه تماس تا آخرین مرحله را توصیف می کند. کشف یک محصول یا خدمات، تحقیق در مورد آن، خرید، تعامل با یک برند در رسانه‌های اجتماعی، استفاده از محصول و جستجوی پشتیبانی، همگی نمونه‌هایی از تعاملاتی هستند که ممکن است در طول سفر مشتری داشته باشند.

سفر مشتری با تجربه مشتری متفاوت است، اما این دو مفهوم ارتباط نزدیکی با هم دارند. سفر خریدار تعاملاتی را توصیف می کند که قبل، در طول یا بعد از تجربه مشتری از یک محصول یا خدمات رخ می دهد، در حالی که تجربه مشتری درک مشتری از آن تعاملات است. به عنوان مثال، اگر مشتری یک محصول یا خدمات را برای استفاده آسان بیابد یا با آن ارتباط عاطفی داشته باشد، این عوامل می توانند بر احساس او در مورد شرکت تأثیر مثبت بگذارند که تجربه مشتری او خواهد بود.

سفر مشتری در مقابل مخاطب

سفر مشتری به فرآیند گام به گامی اشاره دارد که مشتری هنگام تعامل با یک شرکت طی می کند. از سوی دیگر، مخاطب گروه خاصی از افراد است که دارای ویژگی های رفتاری، جمعیت شناختی یا روانشناختی هستند. با این حال، مخاطبان و سفرهای مشتری ارتباط نزدیکی با هم دارند. مخاطبان هدف شما افرادی هستند که به احتمال زیاد محصولات یا خدمات شما را خریداری می کنند، بنابراین باید سفر مشتری خود را با در نظر گرفتن خواسته ها، نیازها و مشکلات آنها طراحی کنید. برای مثال، اگر مخاطبان شما برای راحتی ارزش قائل هستند، باید سهولت استفاده و دسترسی را در طول سفر در اولویت قرار دهید.

پیشنهاد مقاله

تفاوت چرخه عمر مشتری با سفر مشتری در چیست و چگونه آنها را درک کنیم؟

تفاوت سفر مشتری با سفر خریدار

در حالی که سفر مشتری تمام تعاملات مشتری با یک شرکت را در بر می گیرد، سفر خریدار به طور خاص به مرحله خرید این فرآیند اشاره دارد. به عنوان مثال، مراحل معمول سفر خریدار شامل سه مرحله «آگاهی، توجه و تصمیم گیری» است. در مقابل، سفر مشتری شامل مراحلی فراتر از فروش است، مانند حفظ و حمایت.

چه کسانی با سفر مشتری درگیر هستند؟

از آنجایی که سفر مشتری شامل هر تعاملی با یک شرکت است، طبیعتا تیم های زیادی به طور فعال درگیر این فرآیند هستند.

• تیم های بازاریابی، آگاهی ایجاد می کنند و برای محصولات یا خدمات یک شرکت تقاضا ایجاد می کنند.
• تیم های فروش، مشتریان بالقوه را به مشتریان پولی تبدیل می کنند.
• تیم های پشتیبانی مشتری پس از خرید به مشتریان کمک می کنند.

همه این تیم های مختلف باید به خوبی با یکدیگر همکاری کنند تا یک تجربه مثبت و کارآمد برای مشتری ارائه دهند.

مراحل سفر مشتری چیست؟

هر مرحله از سفر مشتری بر احساس مشتریان در مورد محصول یا خدمات شما تأثیر می گذارد و به تجربه کلی آنها از برند شما کمک می کند. در اینجا شرح مختصری از هر مرحله، از اولین نقطه تماس مشتری تا آخرین مرحله آنها آورده شده است.

آگاهی

در مرحله آگاهی، یک خریدار بالقوه از محصول یا خدمات شما آگاه می شود و شروع به تحقیق در مورد آن می کند. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است در هنگام پیمایش در اینستاگرام، تبلیغ یک گوشی جدید را ببیند.

توجه

در این مرحله مشتریان بالقوه گزینه های خود را ارزیابی کرده و راه حل ها را مقایسه می کنند. به عنوان مثال، یک مشتری که یک تلفن جدید را در نظر می گیرد ممکن است نظرات را بخواند، قیمت ها را مقایسه کند و توصیه هایی را بخواهد.

تصمیم

در نهایت، در مرحله تصمیم گیری (یا تبدیل)، مشتری اقدام به خرید می کند. در این مرحله، آنها همه گزینه‌ها را ارزیابی کرده‌اند و به این نتیجه رسیده‌اند که محصول یا خدمات شما به بهترین وجه با نیازهای آنها مطابقت دارد. به عنوان مثال، پس از تحقیق در مورد برندها و مدل های مختلف، مشتری، آیفون 16 پرو را خریداری کرد. این مرحله جایی است که یک سرنخ یا مشتری بالقوه به مشتری پرداخت کننده تبدیل می شود.

پذیرش

مشتریان زمانی که شروع به استفاده از محصول یا خدماتی که خریداری کرده اند می کنند، به مرحله پذیرش می رسند. این مرحله از سفر مشتری تعیین می کند که آیا مشتری شما از خرید خود راضی خواهد بود یا خیر. به عنوان مثال، مشتری که آیفون جدید را خریداری کرده، شروع به استفاده از آن می کند و یاد می گیرد که چگونه ویژگی ها را مرور کند.

هواداری

مرحله هواداری یا حمایت زمانی است که مشتری شما به یک طرفدار وفادار تبدیل می شود و شما را به دیگران توصیه می کند. به عنوان مثال، مشتری که آیفون جدید را خریده است، اگر آنقدر گوشی را دوست داشته باشد که آن را به دوستان و خانواده خود توصیه کند، ممکن است به یک مدافع تبدیل شود. از آنجایی که هر مرحله از سفر مشتری به تجربه کلی مشتری کمک می کند، داشتن یک تجربه مثبت در هر نقطه تماس بسیار مهم است. در نهایت، این امر باعث آگاهی از برند، تولید سرنخ، تبدیل و حفظ مشتری می شود.

پیشنهاد مقاله

سرعت فروش چیست و چگونه آن را افزایش دهیم؟ + نحوه محاسبه سرعت فروش

چرا سفر مشتری در صنایع مختلف متفاوت است؟

هر صنعتی دارای انواع نقاط تماس، انتظارات مشتری و فرآیندهای خرید خود است که بر سفر مشتری تأثیر می گذارد. عواملی مانند رفتار مشتری، طرز فکر، و نقاط دردناک نیز نقش دارند. برای مثال، بسیاری از مشتریان خرده فروشی یا B2C هنوز ترجیح می‌دهند قبل از خرید، محصولات را مرور کرده و به صورت فیزیکی لمس کنند. آنها همچنین برای سرعت و راحتی ارزش قائل هستند.

با در نظر گرفتن این عوامل، سفر مشتری خرده فروشی ممکن است بر ایجاد یک تجربه خرید یکپارچه و کارآمد متمرکز باشد و شامل نقاط تماسی مانند مرور آنلاین و درون فروشگاهی، آزمایش محصولات، و صحبت با یکی از همکاران فروش باشد.

در مقایسه، مشتریان B2B اغلب زمان زیادی را قبل از خرید صرف تحقیق می کنند. آنها همچنین ممکن است برای یافتن اطلاعات مورد نیاز خود، خدمات کند به مشتریان، ارائه محصولات یا خدمات گیج کننده، قیمت گذاری یا فرآیندهای نامشخص و ارتباط غیر شخصی با سایر شرکت ها به کمک نیاز داشته باشند. در نتیجه، سفر مشتری B2B احتمالا بر شفافیت و شخصی‌سازی تأکید می‌کند که شامل نقاط تماسی مانند نمایش‌های محصول، مشاوره‌ها و مذاکرات است.

مزایای سفر مشتری چیست؟

درک سفر مشتری می تواند برای تیم های بازاریابی، فروش، پشتیبانی مشتری و توسعه محصول مفید باشد. در اینجا برخی از مزایای حیاتی دانستن سفر مشتری آورده شده است.

1- درک رفتار مشتری

سفر مشتری به شما کمک می کند رفتار و ترجیحات مشتری را برای بهینه سازی محصولات، خدمات و تلاش های بازاریابی خود درک کنید. به عنوان مثال، نظارت بر تعاملات مشتری با تیم پشتیبانی شما، نگرانی ها یا سوالات رایج را آشکار می کند. سپس می‌توانید از این اطلاعات برای توسعه صفحات محصول قوی‌تر یا توسعه منابع پشتیبانی مشتری که نیازهای آنها را برطرف می‌کنند، قبل از اینکه نیاز به درخواست پشتیبانی داشته باشند، استفاده کنید.

2- شناسایی نقاط تماس موثر

مشتریان شما ترجیح می دهند چگونه با شما تعامل داشته باشند؟ از طریق وب سایت شما؟ کانال های اجتماعی؟ متن اس ام اس؟ می توانید با سفر مشتری، نقاط تماس با بالاترین نرخ تبدیل سرنخ به مشتری را مشخص کنید و آنها را برای افزایش فروش بهینه کنید.

3- تشخیص مشکلات محصول یا خدمات

سفر مشتری می تواند به شما کمک کند تا ببینید مشتریان در کجا با محصول یا خدمات شما مشکل دارند و به سرعت به آنها رسیدگی کنید و در نهایت رضایت و وفاداری مشتری را بهبود ببخشید. به عنوان مثال، یک وب سایت با ترافیک زیاد و نرخ پرش بالا نشانه آن است که یا مخاطبان اشتباهی را جذب می کنید یا پیام های وب سایت شما به اندازه کافی واضح یا قانع کننده نیست که توجه مخاطبان را به خود جلب کند.

4- حمایت از تلاش های بازاریابی

تیم بازاریابی شما می‌تواند از بینش‌های سفر مشتری برای ایجاد پیام‌ها و کمپین‌های هدفمندی که با مشتریان هماهنگ می‌شود و باعث جذب مشتری می‌شود، استفاده کند. برای مثال، اگر معمولا یک ماه طول می‌کشد تا مشتریان شما از مرحله بررسی به مرحله تصمیم‌گیری بروند، نقاط تماس بازاریابی و تبلیغات شما باید با این جدول زمانی هماهنگ باشند.

پیشنهاد مقاله

پذیرش مشتری چیست؟ 7 روش پذیرش و معیارهای کلیدی برای ورود مشتری

5- افزایش تعامل مشتری

سفر مشتری می تواند به شما در پیش بینی نیازهای مشتری و ارائه پشتیبانی فعال، افزایش تعامل، اعتماد و وفاداری مشتری کمک کند. فرض کنید مشتریانی که در عرض 24 ساعت شروع به استفاده از محصول شما می کنند، تمایل به نگهداری و نرخ وفاداری بالایی دارند. در این صورت، باید یک آموزش درون برنامه ای یا راهنمای شروع سریع ایجاد کنید تا به افراد کمک کند تا در سریع ترین زمان ممکن راه اندازی شوند.

6- افزایش نرخ تبدیل

رفع شکاف ها در سفر مشتری می تواند به افزایش فروش شما کمک کند. فرض کنید که یک فروشگاه تجارت الکترونیکی دارید و در مرحله بررسی به شکل چرخ دستی‌های رها شده، شاهد افت زیاد آن هستید. برای رفع این مشکل، می‌توانید با ساده‌سازی فرآیند پرداخت خود یا ارائه گزینه‌های پرداخت متعدد، تبدیل‌ها را افزایش دهید.

7- افزایش بازگشت سرمایه (ROI)

شخصی‌سازی کمپین‌های تبلیغاتی پولی و تنظیم پیام‌های خود با مرحله سفر مشتری احتمالی‌تان، کمپین‌های شما را جذاب‌تر می‌کند و به شما کمک می‌کند تا سود بیشتری برای سرمایه بازاریابی خود داشته باشید.

8- بهبود رضایت و وفاداری مشتری

مرحله حمایت در سفر مشتری برای جلب رضایت و وفاداری مشتری بسیار مهم است، زیرا می تواند به شما کمک کند جامعه ای پیرامون برند خود بسازید. به عنوان مثال، می‌توانید با میزبانی رویدادهای قدردانی از مشتری، ایجاد پیشنهادات ویژه برای طرفداران برند و ارسال پیام‌های تشکر شخصی، حمایت از برند را تقویت کنید.

بازاریابان چگونه از سفر مشتری استفاده می کنند؟

بازاریابی موثر به معنای دستیابی به افراد مناسب در زمان مناسب با پیام های مناسب است و سفر مشتری بخش مهمی از آن است. درک نحوه تعامل مشتریان با کسب و کار شما می تواند به شما کمک کند کمپین ها و پیام ها را مطابق با نیازها و ترجیحات آنها تنظیم کنید. در اینجا چند روش خاص برای استفاده بازاریابان از سفر مشتری آورده شده است.

توسعه شخصی

پرسوناهای عمیق تری برای مشتری ایجاد کنند. به عنوان مثال، پس از خواندن نظرات مشتریان، یک تیم بازاریابی برند زیبایی ممکن است متوجه شود که بسیاری از خریداران آنها در حین جستجوی محصولات طبیعی و ارگانیک در مورد برند در TikTok اطلاعاتی کسب کرده‌اند. بر اساس این بینش، آنها می توانند یک کمپین بازاریابی هدفمند TikTok با پیام هایی ایجاد کنند که مواد طبیعی و ارگانیک محصولات خود را برجسته می کند.

استراتژی محتوا

سفر مشتری می تواند به بازاریابان کمک کند تا محتوایی را ایجاد کنند که به نکات و سؤالات درد مشتری بر اساس مرحله سفر آنها بپردازد. یک بازاریاب برای یک شرکت نرم افزاری ممکن است یک پست وبلاگی مرحله آگاهی ایجاد کند که به مشتریان بالقوه در مورد مزایای محصول آموزش دهد. سپس آنها می توانند یک مطالعه موردی یا یک ویدیوی نمایشی برای مشتریان بالقوه در مرحله بررسی ایجاد کنند که نشان می دهد چگونه محصول آنها یک مشکل خاص را حل می کند. این استراتژی محتوای هدفمند کمک می کند تا مشتریان در سفر به طور کارآمدتر و موثرتر حرکت کنند.

برای تجسم سفر مشتری به چه ابزارهایی نیاز دارید؟

چندین ابزار وجود دارد که می توانید از آنها برای تجسم سفر مشتری استفاده کنید. در اینجا چند ابزار محبوب وجود دارد.

1. نرم افزار نقشه برداری سفر مشتری

می‌توانید از ابزارهایی مانند UXPressia ، Smaply، و داشبورد Touchpoint برای ایجاد یک نقشه بصری از سفر مشتری خود در حین تعامل با شرکت استفاده کنید.

2. ابزار ردیابی بازدید از وب سایت

نرم‌افزارهایی مانند Google Analytics، Kissmetrics و Mixpanel به شما کمک می‌کنند سفر مشتری ها را در وب‌سایت خود ردیابی و تجسم کنید. این ردیابی بینش های ارزشمندی را در مورد نحوه استفاده مشتریان از وب سایت شما از بازدید اولیه تا خرید نهایی ارائه می دهد.

3. نرم افزار CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مانند CRM کاواک به شما کمک می کند تا بر تعاملات مشتری در چندین کانال از جمله رسانه های اجتماعی، ایمیل و تلفن نظارت کنید. این ابزار دید 360 درجه ای از مشتریان شما ارائه می دهد و به شما کمک می کند تا تجربیات را مطابق با ترجیحات آنها تنظیم کنید.

4. ابزار نظرسنجی

از ابزارهایی مانند SurveyMonkey و Typeform برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان در مراحل مختلف سفر مشتری برای بهبود تجربه و افزودن شخصی‌سازی استفاده کنید.

نتیجه گیری

قدرت کاملا از برند به مصرف کننده تغییر کرده است. و در حالی که سفر مشتری ممکن است یک اصطلاح جدید باشد، مدت زیادی طول نخواهد کشید که برای استراتژی کسب و کار شما حیاتی شود. قرار دادن مشتری در قلب سازمان شما دیگر «داشتن خوب» نیست، بلکه یک شرط اولیه برای داشتن یک کسب و کار موفق است. امروزه آن دسته از شرکت‌هایی که استراتژی سفر مشتری دارند، توانسته‌اند هزینه‌ها را کاهش دهند، عملکرد فروش را بهبود بخشند و در مجموع بسیار سودآورتر هستند.