فروش مکمل با پیشنهاد محصولات و خدمات مرتبط با خریدهای قبلی، به پتانسیل یک مشتری موجود کمک می کند. از آنجایی که 70 درصد احتمال فروش به مشتریان فعلی وجود دارد، در مقایسه با 20 درصد احتمال فروش به مشتریان جدید، مکمل فروشی فرصتی عالی برای افزایش درآمد است. همه ما آن را تجربه کردهایم؛ زمانی که پیشنهادات تکمیلی محصول ارائه میشوند.
کراس سِلینگ در واقع یک نوع استراتژی فروش است که مشتریان را تشویق میکند تا محصولات یا خدمات مرتبط و اضافی را در کنار خرید اولیه خود خریداری کنند. برای متخصصان موفقیت مشتری، این نوع فروش فقط یک ابتکار درآمد محور نیست. می تواند ابزار قدرتمندی برای افزایش وفاداری، افزایش ارزش طول عمر مشتری و در نهایت غنی سازی تجربه کلی مشتری باشد
فروش مکمل یا Cross Selling چیست؟
فروش مکمل، مکمل فروشی، فروش جانبی یا Cross Selling به معنای فروش محصولات مرتبط یا مکمل به مشتری است. این نوع فروش یکی از موثرترین روش های بازاریابی و فروش است. در فروش مکمل شما همان محصولی را که مشتری خواسته به او میفروشید و نه محصولی بالاتر و بهتر. اما همزمان او را قانع میکنید محصولات دیگری را هم که معمولا با محصول اصلی در ارتباط هستند خریداری کند. در این روش، فروشنده تلاش میکند محصولی مرتبط و متناسب با انتخاب فعلی مشتری به او پیشنهاد کند.
فروش مکمل چگونه کار می کند؟
یک نماینده فروش ممکن است از فروش مکمل با مشتری ای که برای اولین بار خرید می کند، با پیشنهاد خرید بسته ای از لوازم جانبی مورد نیاز مشتری، جهت تکمیل خرید نرم افزار استفاده کند. از سوی دیگر، یک نماینده پشتیبانی می تواند مشتریان فعلی را تشویق کند تا محصولات اضافی را بر اساس نیازهای فعلی خود خریداری کنند. فروش جانبی به طور عمده یک تکنیک فروش موقعیتی است، اما معمولا از یک فرآیند استاندارد به شکل زیر پیروی می کند:
- یک مشتری خرید می کند.
- یک نماینده فروش با مشتری پیگیری می کند تا نیازهای برآورده نشده را شناسایی کند.
- نماینده فروش محصولاتی را توصیه می کند که مکمل خرید اصلی بوده و نیازهای مشتری را برآورده می کند.
- مشتری تصمیم می گیرد که محصول مرتبط را بخرد یا نه.
- اگر مشتری محصولات جانبی را نخرد، نماینده بعدا آن را پیگیری میکند و دوباره آنها را عرضه میکند، البته در صورتی که شرایط اقتضا کند.
اصول فروش مکمل چیست؟
هدف از فروش مکمل، افزایش درآمد از طریق ترغیب مشتریان به گسترش خرید، فراتر از قصد اولیه خود با توصیه محصولات جانبی مرتبط، پیشنهادات تکمیلی یا خدمات تکمیلی است. تفاوت اندکی با بیش فروشی یا Up Selling دارد که ارتقاء به نسخه درجه یک یا بالاتر از یک محصول یا خدمات را تشویق می کند. در حالی که هر دو استراتژی به دنبال افزایش فروش هستند، فروش جانبی به جای ارتقاء به محصول بالاتر یا بهتر، به طور خاص بر محصولات یا خدمات مکمل محصول خریداری شده تمرکز دارد.
فروش مکمل به درک نیازها، نکات درد، و الگوهای استفاده مشتریان شما و سپس ارائه توصیه های متناسب که واقعا به تجربه آنها از محصولات یا خدمات شما ارزش میافزاید، بستگی دارد. این در مورد افزایش سفر کلی آنها و تقویت یک رابطه عمیق تر و ارزشمندتر است.
مهارت در فروش جانبی
مشاوران و فروشندگانی که محصولات یا خدمات مالی را به صورت مکمل می فروشند باید با محصولاتی که می فروشند کاملا آشنا باشند. کارگزار سهامی که به طور عمده اوراق سرمایهگذاری مشترک را میفروشد، در صورتی که شروع به فروش وام مسکن به مشتریان شود، به آموزشهای اضافی بیشتری نیاز دارد.
یک ارجاع ساده به بخش دیگری که واقعا وام مسکن را می فروشد و پردازش می کند، ممکن است منجر به شرایطی شود که ارجاعات چه مورد نیاز باشد یا نه، انجام شود، زیرا کارگزار ممکن است متوجه نشود که مشتری واقعا چه زمانی به این خدمات نیاز دارد، اما فقط انگیزه دریافت هزینه ارجاع را دارد.
مشاوران باید بدانند که چگونه و چه زمانی محصول یا خدمات اضافی با تصویر مالی مشتری آنها مطابقت دارد تا بتوانند ارجاع مؤثرتری داشته باشند و مطابق با استانداردهای تناسب باشند. مشاوران علاوه بر درک محصولات مالی، باید مجموعه محصولاتی را که شرکتشان می تواند ارائه دهد نیز درک کنند. تصور کنید که یک کارمند جدید به یک شرکت می پیوندد، با مشتریان تعامل دارد، اما از میزان کامل خدمات مشاوره ای که شرکت قادر به انجام آن است اطلاعی ندارد.
روش ها و تکنیک های فروش مکمل موثر
هنگام نزدیک شدن به فروش مکمل به عنوان یک استراتژی موفقیت مشتری، چندین روش کلیدی وجود دارد که باید در نظر گرفته شود. در اینجا برخی از روش ها یا تکنیک های فروش مکمل را ارائه می کنیم:
1- از ادغام ها استفاده کنید
از برنامه ها و ادغام ها جهت جمع آوری داده های فروش و بازاریابی در ابزار خدمات مشتری دلخواه خود استفاده کنید. تیم های فروش و پشتیبانی می توانند از ادغام ها بهره مند شوند. تیمهای پشتیبانی اغلب از ادغامها برای دسترسی به داده های مشتریان استفاده میکنند:
- سفارشات گذشته
- اقلام سبد خرید
- پیشنهادات ایمیل استفاده شده
با استفاده از این دانش، فروشندگان می توانند پشتیبانی شخصی بهتر و توصیه های محصول را برای حل یک مشکل ارائه دهند و اغلب به پرورش سرنخ ها کمک می کنند تا زمانی که سرنخ ها برای ملاقات با فروشنده آماده شوند. با ادغام، نمایندگان فروش می توانند تاریخچه تعامل و یادداشت های پشتیبانی مشتری را برای ارائه پیشنهادات بیشتر و بستن معامله بررسی کنند.
2. اجازه دهید مشتریان ارزش با مدل های فریمیوم را تجربه کنند
آزمایشهای رایگان، پیش نمایش ویژگیهای با زمان محدود، یا دسترسی موقت به قابلیتهای ارتقا یافته، طعم پیشنهادات ممتاز یا توسعه یافته خود را به مشتریان ارائه دهید. این کار به آنها اجازه میدهد تا ارزش افزوده، راحتی یا عملکرد پیشرفته را به طور ارگانیک تجربه کنند و به طور طبیعی علاقه و تمایل به راهکار کامل را پرورش دهند.
3. شخصی سازی کنید
بعید است که توصیه های عمومی و یکسان برای همه فروش مکمل ها مورد پذیرش شوند. از خود بپرسید، چند بار به طور آشکار محصولی را فروخته اید که اشتراک بسیار کمی با علایق شما دارد؟ این خسته کننده، خسته کننده، و درهم و برهم است!
با استفاده از انبوهی از دادههای مشتری و بینشهای رفتاری که در اختیار دارید، پیشنهادات فروش جانبی خود را به گونهای تنظیم کنید که مستقیم به نیازهای خاص، موارد استفاده و نقاط دردناک هر مشتری رسیدگی کند. توصیه های شخصی درک عمیق تری از موقعیت منحصر به فرد مشتری را نشان می دهد و ارزش پیشنهادی را بسیار قانع کننده تر می کند.
4. فروش مکمل را به عنوان راهکار ارائه دهید، نه فروش
به جای اینکه محصولات یا خدمات را به خاطر فروش انجام دهید، پیشنهادات فروش مکمل خود را به عنوان راهکارهای متناسب با چالشهای بیان شده یا نیازهای برآورده نشده مشتری قرار دهید. به مسائل یا شکاف هایی که آنها تجربه می کنند با دقت گوش دهید و محصولات یا خدمات مکمل خود را به عنوان وسیله ای برای کاهش این نقاط درد یا ارتقاء تجربه آنها به سطح بعدی معرفی کنید. این رویکرد مشاوره ای و راه حل محور اعتماد ایجاد می کند و تعهد شما را به موفقیت آنها تقویت می کند.
5. به نقاط درد مشتری زودتر رسیدگی کنید
اگر شما تکالیف خود را انجام داده باشید تا ثابت کنید در مورد محصولات یا خدمات تان و نکات درد و مشکلات مشتری آگاه هستید، خریداران بیشتر به توصیه های شما اعتماد خواهند کرد. از ابزارهای زیر برای یادگیری نحوه استفاده و واکنش مصرف کنندگان به محصولات و خدمات خود استفاده کنید:
- مطالعات موردی
- گواهینامه ها
- بررسی ها
- پاسخ های نظرسنجی
مطالعه بازخورد در مورد نقاط درد خریدار همیشه یک تمرین خوشایند نیست، اما حیاتی است. با آموختن اینکه چه چیزی برای مشتریان مفید است و چه چیزی نیست، می توانید پیشنهادات خود را بهبود ببخشید و توصیه های خود را انجام دهید.
برای یادگیری از بازخورد مشتری، ابتدا به فرآیندهایی برای جمع آوری ورودی نیاز دارید. به عنوان مثال، هنگامی که یک مشتری خریدی انجام می دهد، تیم پشتیبانی شما می تواند برای او نظرسنجی بفرستد تا اطلاعاتی در مورد تجربه او جمع آوری کند. یا، تیم فروش شما میتواند در طول تماس بعدی از مشتری در مورد تجربهاش بپرسد. رویکرد فروش مکمل خود را بر اساس ورودی خریدار تغییر دهید. هرچه بیشتر بتوانید در مورد آنچه که مشتریان شما واقعا می خواهند و به آنها نیاز دارند بیاموزید، تجربیات مکمل فروشی شما مثبت تر خواهد بود.
6. از چندین کانال و نقاط تماس استفاده کنید
در حالی که درخواستهای درون برنامهای، تعاملات موفقیت مشتری و مکالمات فروش فرصتهای عمدهای را برای فروش جانبی ارائه میدهند، از دیگر کانالهای ارتباطی خود غافل نشوید. بازاریابی ایمیلی، خبرنامه ها، محتوای آموزشی – و حتی رسانه های اجتماعی – می توانند به عنوان ابزار قدرتمندی برای برجسته کردن پیشنهادات فروش مکمل یا کراس سلینگ به روش های مرتبط عمل کنند. رویکرد چند کاناله ارزش پیشنهادی را تقویت می کند و راه حل های شما را در ذهن نگه می دارد.
نتیجه
فروش مکمل یک تاکتیک فروش است که اگر به خوبی انجام شود، می تواند سود شرکت و وفاداری مشتری را افزایش دهد. اگر بد انجام شود، می تواند سود را از بین ببرد، مشتریان ناراضی ایجاد کند و به اعتبار شرکت آسیب برساند. صرف نظر از نحوه اجرا، این روش فروش می تواند ابزار موثری برای افزایش درآمد و مراقبت از نیازهای برآورده نشده مشتری باشد.
