تفاوت چرخه عمر مشتری با سفر مشتری در چیست و چگونه آنها را درک کنیم؟

تفاوت چرخه عمر مشتری با سفر مشتری در چه مواردی می تواند باشد؟ چگونه می توان این دو را درک کرد؟ چرخه عمر مشتری یک چرخه کامل مشتری با کسب و کار است در حالی که سفر مشتری بر مسیرها یا تعاملات خاص متمرکز است. چرخه عمر مشتری را به عنوان یک رودخانه فرض کنید؛ از منبع تا نقطه پایانی آن یعنی اقیانوس. و سفر مشتری یک قطره آب درون آن رودخانه است.

به عبارت ساده چرخه عمر مشتری و سفر دو ابزار تجاری هستند که می توانید برای درک بهتر مشتریان خود بهینه سازی کنید و در نتیجه اقدام موثری در کسب و کار خود اجرا کنید. اما بسیاری گیج می شوند و این دو عبارت را با هم اشتباه می گیرند. به همین دلیل است که امروز، این مقایسه را با بحثی عمیق در مورد مقایسه و تفاوت چرخه عمر مشتری با سفر مشتری و اینکه برای توسعه کسب‌وکارتان بر کدام یک باید بیشتر تمرکز کنید، ارائه کرده ایم.

نرم افزار CRM کاواک

ابزار جامع اتوماسیون فروش و بازاریابی، سازماندهی تیم های فروش و بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش فروش

مشاهده و درخواست رایگان دمو

چرخه عمر مشتری چیست؟

چرخه عمر مشتری به سفری اشاره دارد که مشتری از یافتن کسب و کار شما تا تبدیل شدن به مشتری طی می کند. نقشه برداری چرخه عمر مشتری می تواند به شما کمک کند مشتری خود را بهتر بشناسید. اساسا این ابزار تجزیه و تحلیل سفر مشتری شما است که از طریق آن می توانید دریابید که مشتری شما چگونه به تجارت شما واکنش نشان می دهد، چگونه به مشتری وفادار تبدیل می شود و حتی چگونه به برند شما واکنش (مثبت یا منفی) نشان می دهد. کل این چرخه در قیف بازاریابی به عنوان چرخه عمر مشتری شناخته می شود.

درک چرخه عمر مشتری

در بررسی تفاوت چرخه عمر مشتری با سفر مشتری، درک نقشه راه چرخه عمر مشتری برای بازسازی یا تغییر طرح کسب و کار شما جهت تجربه بهتر مشتری بسیار مهم است. هنگامی که نقشه راه چرخه عمر مشتری خود را دنبال می کنید، می توانید دریابید که مشتری شما چگونه با کسب و کار شما آشنا می شود.

این کسب و کار شما را از دیدگاه مشتری نشان می دهد که رفتار و تصمیمات مشتریان را تجزیه و تحلیل می کند، مشتریان شما چگونه به کسب و کار شما می آیند، آیا آنها در صفحه محصول باقی می مانند، آیا آنها به دنبال بررسی، بررسی رقبا و غیره هستند که در چرخه عمر مشتری مشاهده می شود. و این به باز کردن فرصت ها برای تعامل بهتر با مشتری کمک می کند.

هنگام بررسی تفاوت چرخه عمر مشتری با سفر مشتری و در چرخه عمر مشتری، فراز و نشیب می تواند وجود داشته باشد. به عنوان مثال، می توانید متوجه شوید که یکی از مشتریان قدیمی شما به طور مرتب از یک محصول بازدید می کند اما آن را خریداری نمی کند. در این مورد، یک اقدام ساده، مانند پرتاب مقداری تخفیف/کوپن یا هر پیشنهاد دیگری برای آن مشتری ممکن است باعث شود او خرید کند. و به این ترتیب وفاداری مشتری را نسبت به کسب و کار خود حفظ می کنید.

مدیریت چرخه عمر مشتری (CLM) نیاز به بهینه سازی هر مرحله از مشتری با کمک داده های شخصی و اقدامات رفتاری برای توسعه استراتژی های بازاریابی بهتر دارد. در پایان، هدف افزایش نرخ تبدیل سرنخ، رضایت مشتری و وفاداری بلند مدت مشتری است.

مراحل چرخه عمر مشتری چیست؟

5 مرحله یا بخش اصلی چرخه حیات مشتری وجود دارد. چرخه عمر مشتری هر مرحله را مشاهده و تجزیه و تحلیل می کند تا نیازها، اهداف، نقاط دردناک مشتری را بیابد و بهبودهای لازم را برای توسعه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بهتر انجام دهد. 5 بخش اصلی چرخه عمر مشتری عبارتند از:

1. آگاهی
2. در نظر گرفتن
3. تبدیل
4. حفظ
5. وفاداری

امروزه کسب‌وکارها معیارهایی را تعیین می‌کنند و الگوهای رفتاری و دیگر مشتریان را دنبال می‌کنند تا بدانند مشتریان چگونه با کسب‌وکارها تعامل دارند و چه اقداماتی انجام می‌دهند. این فرآیند کلی به عنوان مدیریت چرخه عمر مشتری (CLM) شناخته می شود. در ادامه بررسی تفاوت چرخه عمر مشتری با سفر مشتری، این موارد را بررسی می کنیم.

1. جرقه: آگاهی

این اولین مرحله از چرخه حیات مشتری شما در تجارت شما است. در این مرحله مشتری با برند شما آشنا می شود. این می تواند برخی از ارجاعات، اشتباهات اینترنتی، تبلیغات کلیکی و غیره را تشکیل دهد. همه چیز از اینجا شروع می شود. بنابراین، توسعه یک استراتژی بازاریابی مناسب برای ایجاد آگاهی بسیار مهم است.

2. نقطه تصمیم: توجه

حالا این جرقه به شعله علاقمندی تبدیل شده است. در این مرحله مخاطبان شما درباره کسب و کار یا برند شما تحقیق می کنند. کسب و کار شما با رقبا مقایسه می شود. بنابراین، در این مرحله، باید در مورد کسب و کار خود واضح تر و مختصرتر صحبت کنید. شما باید هرگونه سردرگمی را روشن کنید و داده های لازم را برای کمک به مخاطبان خود در تصمیم گیری ارائه دهید.

3. جهش علاقه: تبدیل

لحظه مشتری شدن از سوی مخاطب فرا می رسد. در این مرحله مشتری شما در ازای دریافت پول برای کالا یا خدمات مشتری شما می شود. اما یک دقیقه صبر کنید. در اینجا، بسیاری از چیزها ممکن است رخ دهد. به عنوان مثال، مشتری محصولی را به سبد خرید اضافه می کند اما در زمان پرداخت، نظر خود را تغییر داده و از خرید منصرف شده است.

بنابراین، باید اطمینان حاصل کنید که خرید موفق است. برای این کار، باید تمام موانع احتمالی را از سر راه بردارید یا از داده‌های مشتری قبلی که ترک کرده است استفاده کنید. موانع را بیابید و اقدامات مناسب را برای تکمیل خرید انجام دهید. هنگام بررسی تفاوت چرخه عمر مشتری با سفر مشتری دانستن این مرحله بسیار مهم است.

4. مرحله پرورش: حفظ

اکنون، کار واقعی شروع می شود. مشتری شما یک خرید را تکمیل کرده است. شما باید مطمئن شوید که او دوباره از شما خرید می کند. در این مرحله چرخه عمر مشتری، شما به رویکرد استراتژیک و شخصی‌تر نیاز دارید تا مشتری خود را نگه دارید و مشتری خود را به مشتری تکراری تبدیل کنید. هرگونه خدمات تخفیفی برای خریدهای بار دوم یا پیشنهادات دیگر وارد عمل می شود. علاوه بر این، گرفتن بازخورد مشتری در مورد خرید می تواند به شما کمک بیشتری کند.

5: خداحافظی اما نه پایان: وفاداری

گزارش SaasQuatch نشان می دهد، 80 درصد سود یک کسب و کار تنها از 20 درصد مشتریان مکرر آن کسب و کار حاصل می شود. بنابراین، حفظ مشتری قدیمی برای هر کسب و کاری بسیار مهم است. می بینید، اگر بتوانید حتی 1٪ از مشتریان تکراری خود را افزایش دهید، می تواند 10٪ افزایش درآمد داشته باشد.

اما در آخرین مرحله از چرخه عمر مشتری، تنها تعداد کمی از مشتریان از برند شما برای دیگران حمایت می کنند. متأسفانه برخی از مشتریان در نهایت آن را ترک خواهند کرد. بنابراین تعیین دلیل ترک مشتری برای پی بردن به ایرادات آن ضروری است. در این مرحله ایجاد برنامه های ارجاع با سیستم پاداش می تواند به حفظ وفاداری مشتری و همچنین حمایت آنها کمک کند.

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری به نقاط تماس ویژه ای اطلاق می شود که مشتری قبل و بعد از خرید از آنها عبور می کند. می توان آن را به عنوان یکی از بخش های اصلی چرخه عمر مشتری تعریف کرد. در واقع، سفر مشتری به طور مستقیم ارتباط با کسب و کار شما را از طریق برخی نقاط تماس خاص در طول تکمیل خرید نشان می دهد. اگرچه سفر مشتری و چرخه عمر مشتری یکسان نیستند، اما از نظر اهداف توسعه استراتژی بازاریابی، تقریبا مشابه هستند.

درک سفر مشتری

در بیان تفاوت چرخه عمر مشتری با سفر مشتری، سفر مشتری را می تواند فرآیندی نامرئی برای مشتریان اما برای کسب و کارها حیاتی نامید. این یک فرآیند پشت صحنه است که در آن برخی از نقاط تماس تعریف شده برای بهبود تجربه مشتری بهینه شده اند.

به عنوان مثال، اگر می‌خواهید یک گوشی اندرویدی بخرید، از گوشی‌هایی استفاده می‌کنید که مطابق با ترجیحات شما هستند. در مورد برندهای مختلف تحقیق کنید و در نهایت از یک برند خرید کنید که تمام اهداف شما را برآورده می کند. همه این مراحل از خرید گوشی تا خرید تلفن، مراحل سفر مشتری هستند. بنابراین، سفر مشتری یک نقطه شروع و نقطه پایان مشخص دارد. و در میان مراحل، نقشه‌برداری سفر مشتری می‌تواند به شناسایی اهداف مشتری و نقاط دردناک برای بهبود تجربه مشتری کمک کند.

سه بخش اصلی سفر مشتری چیست؟

بر اساس نقشه سفر مشتری، سه مرحله اصلی سفر مشتری وجود دارد که عبارتند از:

1- آگاهی: فراخوانی برای کشف

این اولین مرحله ای است که مشتری، برند شما را کشف می کند. ممکن است از تبلیغات، پست های رسانه های اجتماعی یا ارجاعات باشد. در این مرحله، مشتری شروع به شناخت برند شما می کند، بنابراین تمام داده ها و پاسخ های لازم برای جذب مشتری باید واضح باشد.

2- توجه: آزمایش ها

در این مرحله، مشتری از رقبای شما بازدید می کند و مقایسه می کند. این یک نوع نبرد بین منطق و میل است. در اینجا مشتری در دوراهی قرار می گیرد که آیا بخرد یا نه. مطالعه ای از Think with Google نشان می دهد که؛ کسب و کارهایی که استراتژی های چند کاناله (روش‌های مختلف تعامل) را برای تعامل با مشتری پیاده‌سازی می‌کنند، 30٪ ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) بالاتری نسبت به سایرین دارند.

3- تصمیم: خرید پیروزمندانه

این مرحله نهایی سفر مشتری است که در آن او تصمیم به خرید و تکمیل خرید می‌گیرد. از اینجا، مشتری وارد سفر فصل جدیدی با کسب و کار شما می شود. در این مرحله، یک پاسخ تشکر پس از خرید یا درخواست بازخورد پس از خرید می تواند به بهبود سفر بیشتر مشتری کمک کند. علاوه بر این، امروزه ابزارهای اتوماسیون گوهری در حفظ ارتباط شخصی با مشتری از طریق پیام‌های خودکار، اعلان های آگاهی برای عرضه محصول جدید یا خرید مجدد هستند.

تفاوت چرخه عمر مشتری با سفر مشتری در چیست؟

در اینجا تفاوت های بین چرخه عمر مشتری و سفر مشتری را بررسی می‌کنیم:

1. اولین تفاوت چرخه عمر مشتری با سفر مشتری این است که چرخه عمر مشتری نامشخص است در حالی که سفر مشتری فردی است. چرخه عمر مشتری تمام مراحلی را که مشتری در یک کسب و کار طی می کند، از رسیدن به برند شما تا تبلیغ برندتان را نشان می دهد. از سوی دیگر، سفر مشتری یک سفر خرید از یافتن برند تا پس از خرید است.
2. چرخه عمر مشتری، رفتاری مشتریان را دنبال می کند در حالی که سفر مشتری فقط تجربه خرید را دنبال می کند. در چرخه عمر مشتری نیز می توانید تمام مراحلی را که مشتری طی می کند ردیابی کنید. می‌توانید زمان بازدید تصادفی مشتریان از کسب‌وکارتان را ردیابی کنید، لیست علاقه‌مندی‌ها را اضافه کنید و غیره. برعکس، نقشه سفر مشتری، نقاط تماس فردی با کسب‌وکار را از شناخت برندهایتان تا تکمیل خرید نشان می‌دهد.
3. دیگر تفاوت چرخه عمر مشتری با سفر مشتری در این است که چرخه عمر مشتری یک ابزار تحلیلی است اما سفر مشتری یک ابزار مبتنی بر طراحی است. چرخه عمر مشتری اساسا یک ابزار تجزیه و تحلیل برای بهینه سازی کسب و کار شما برای استراتژی های بازاریابی بهتر است. از سوی دیگر، سفر مشتری ابزاری مبتنی بر طراحی است که به پیاده سازی استراتژی ها برای تجربه بهتر مشتری کمک می کند.
4. چرخه عمر مشتری چرخه کامل مشتری با کسب و کار است در حالی که سفر مشتری بر مسیرها یا تعاملات خاصی مانند سفر خرید متمرکز است. در چرخه عمر مشتری، می توانید سفر کلی را که مشتری با کسب و کار انجام می دهد، بیابید. این یک حلقه است که از نظر تاکتیکی هرگز تمام نمی شود. اگر بتوانید استراتژی‌های بازاریابی بهتری را اجرا کنید، می‌توانید مشتری خود را نگه دارید و او را وادار کنید که این چرخه را با خریدهای تکراری تکرار کند. برعکس، سفر مشتری برخی از نقاط تماس یا مراحل متمرکزی را نشان می‌دهد که مشتری در حین انجام یک خرید واحد از آنها عبور می‌کند و سفر به پایان می رسد. برای خرید دیگری، سفر مشتری دیگری آغاز می شود.
5. از جمله تفاوت چرخه عمر مشتری با سفر مشتری این است که چرخه حیات مشتری بر استراتژی‌های بازاریابی تمرکز می‌کند، اما سفر مشتری بر تجربه مشتری متمرکز است. نقشه‌برداری چرخه عمر مشتری به اجرای استراتژی‌های بازاریابی بهتر از دستیابی و جمع‌آوری سرنخ‌ها و تبدیل آنها به مشتریان تکراری کمک می‌کند. با بهینه سازی چرخه عمر مشتری، می توانید روی افزایش نرخ تبدیل و CLV (ارزش چرخه عمر مشتری) بالاتر کار کنید. از سوی دیگر، نقشه‌برداری سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا نقاط دردناک و شکاف‌های تجربه مشتری را شناسایی و بهبود بخشید.
6. چرخه عمر مشتری یک فرآیند بلند مدت است. برعکس، سفر مشتری یک فرآیند کوتاه و ثابت است. در چرخه عمر مشتری، می توانید نحوه تعامل مشتریانتان با کسب و کارتان را در طول زمان شناسایی کنید. از طرف دیگر، سفر مشتری یک تجربه کامل از خرید است.

جمع بندی

دانستن تفاوت چرخه عمر مشتری با سفر مشتری و اینکه مشتریان شما چه احساسی دارند و چه کاری انجام می دهند برای هر کسب و کاری مهم است. برای برنده شدن بزرگ، باید مشتریان خود را در تمام طول سفر، از لحظه ای که درباره شما می شنوند تا پایان دوستی تان، درک کنید. و در آن زمان است که می توانید شناسایی کنید که کدام استراتژی های بازاریابی را باید برای افزایش نرخ تبدیل کسب و کار خود اعمال کنید.

با این حال، اغلب مردم سفر مشتری را با چرخه عمر مشتری اشتباه می گیرند. به عبارت ساده، سفر مشتری فقط چند مرحله خاص از کشف کسب و کار شما تا تکمیل خرید است، در حالی که چرخه عمر مشتری نشان دهنده کل تعاملات مشتری با کسب و کار است. امیدواریم پس از خواندن مقاله تفاوت چرخه عمر مشتری با سفر مشتری، اکنون بتوانید تصویر روشنی از اولویت اصلی تان در حال حاضر داشته باشید.

درخواست رایگان دمو CRM کاواک