قرار دادن خود به جای مشتریان می تواند به شما در درک بهتر آنها، انگیزه ها و انتخاب هایشان کمک کند. در واقع، الگویی برای آن رفتارها وجود دارد که می‌توان آنها را در چرخه عمر مشتری ترسیم و اندازه‌گیری کرد تا تجربه آنها را با برند شما بهبود بخشد. دانستن اینکه چرخه عمر مشتری شما چگونه به نظر می رسد گام مهمی در جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریانی است که دارید. در این مقاله در مورد این موضوع بیشتر صحبت خواهیم کرد.
چرخه عمر مشتری چیست؟
چرخه عمر مشتری به 5 مرحله ای که مصرف کنندگان برای تبدیل شدن به یک مشتری وفادار طی می کنند اشاره دارد: آگاهی، توجه، خرید، حفظ و طرفداری. این فرآیند شامل زمانی است که مشتری برای اولین بار از شما خرید می کند و در نهایت چگونه برند شما را برای دیگران توصیف می کند.
برخلاف سفر مشتری که از اول تا آخر اندازه گیری می شود، چرخه حیات مشتری در طبیعت ادامه دارد. به همین دلیل است که درک این چرخه – و نحوه مدیریت و بهبود آن – می تواند تجربه کلی مشتری شما را ایجاد کند یا از بین ببرد.
مدیریت چرخه عمر مشتری چیست؟
مدیریت چرخه عمر مشتری فرآیند جمع آوری بینش در هر مرحله از این چرخه، تعیین معیارهایی برای ردیابی موفقیت آن مراحل و انجام اقداماتی برای بهبود تجربیات مشتریان شما است. به عبارت دیگر، این کاری است که شرکت شما برای مدیریت تجربیات در نقاط حساس مشتری انجام می دهد.
مراحل چرخه عمر مشتری
اکنون که به تعاریف چرخه عمر مشتری و مدیریت آن پرداختیم، بیایید نگاهی به 5 مرحله این چرخه برای بهینه سازی بیاندازیم.
1. آگاهی
در مرحله آگاهی، مشتریان از شرکت یا برند شما آگاه می شوند. این می تواند به طرق مختلفی اتفاق بیفتد، از جمله خواندن یک مقاله یا پست وبلاگ در مورد شما، دیدن نام شما در رسانه های اجتماعی، گرفتن آگهی یا تبلیغات آنلاین یا تلویزیون، شنیدن توصیه یک دوست در مورد محصولات یا خدمات شما و غیره. مانند هر برداشت اولیه، مهم است که مشتری نسبت به آنچه شرکت شما برای ارائه دارد، احساس مثبت کند؛ به اندازه ای که توجه او را به خود جلب کنید و آنها به مرحله بعدی بروند.
نکته: هنگامی که یک مشتری بالقوه برای خبرنامه شما یا برای یک حساب کاربری ثبت نام می کند، یک نظرسنجی ایمیلی سریع با سوالات اضافی ارسال کنید تا داده های کلیدی در مورد اینکه چگونه شما را پیدا کرده اند جمع آوری کنید و از اطلاعات برای به روزرسانی استراتژیک در حوزه بازاریابی خود استفاده کنید.
2. توجه
در مرحله دوم چرخه عمر مشتری، مشتریان شروع به در نظر گرفتن آنچه شما در مقابل سایر شرکت ها یا برندها دارید، می کنند. آیا محصول یا خدمات شما نیازهای آنها را برآورده می کند؟ آیا با بودجه آنها مطابقت دارد؟
در مرحله توجه، مشتریان پاسخ این سوالات را تجزیه و تحلیل خواهند کرد و همچنین به دنبال اعتبار سنجی خارجی خواهند بود. این نوع اعتبارسنجی شامل نظرات و رتبه بندی های مشتریان، توصیفات مشتریان فعلی شما، و همچنین حکایت‌هایی از دوستان، خانواده یا افرادی است که آنلاین به آنها اعتماد دارند مثلا تأثیرگذاران یا افراد مشهور.
مشتریان احتمالا در این مرحله سؤالاتی خواهند داشت، بنابراین مهم است که به راحتی پاسخ هایی را که به دنبال آن هستند ارائه دهید. انتشار محتوای شرکت شما در وبلاگ یا رسانه های اجتماعی، به اشتراک گذاری نظرات در وب سایت شما، یا ارائه نکات عملی برای مقایسه محصولات، همگی می توانند به تسریع مرحله بررسی کمک کنند، اگر مشتریان بتوانند به سرعت پاسخ های مورد نیاز خود را بیابند.
نکته: ارسال نظرسنجی CES (امتیاز تلاش مشتری) برای مشتریان پس از گفتگوهای اولیه می تواند نقش مهمی در تعیین اینکه آیا مقایسه راه حل ها و محصولات را برای مشتریان خود آسان می کنید، ایفا می کند.
3. خرید
وقتی مشتری به مرحله خرید می رسد، به این معنی است که شما کاری را درست انجام داده اید. مشتری شما موافقت کرده است که برای محصول یا خدمات به شما پول پرداخت کند. در حالی که این یک نقطه عطف عالی است، اما یک گام حیاتی در چرخه عمر مشتری است. زیرا هنگامی که مشتری محصول شما را در اختیار خود دارد (یا شما خدمات را تکمیل کرده اید)، نظرات و نگرش های جدیدی شکل می گیرد – و شما می خواهید که این نظرات و نگرش ها باعث خوشحالی و رضایت مشتری شود.
نکته: با یک نظرسنجی قابل تنظیم CSAT (امتیاز رضایت مشتری) متوجه شوید که آیا مشتری شما از خرید یا تجربه خرید خود راضی بوده است یا خیر. نظرسنجی را بلافاصله پس از خرید ارسال کنید یا زمان ارسال را با تاخیر یک هفته ای به مشتری اختصاص دهید تا با محصول آشنا شود.
4. حفظ
اکنون که یک مشتری اولین خرید خود را انجام داده است، هدف این است که او را نگه دارید. به عبارت دیگر، شما می خواهید آنها را به عنوان یک مشتری حفظ کنید. روش های مختلفی برای حفظ مشتری وجود دارد. برای مثال، می‌توانید با ارسال خبرنامه‌های ایمیلی و محتوای مرتبط با علایق یا خریدهای گذشته، کوپن‌ها یا تخفیف‌ها یا سایر مشوق‌ها، رابطه را ادامه دهید.
راه دیگر برای حفظ مشتریان این است که با نظرسنجی ها بازخورد آنها را بپرسید. به طور خاص، می‌توانید رضایت و وفاداری مشتری را با نظرسنجی‌های CSAT و NPS ( امتیاز خالص تبلیغ‌کننده ) اندازه‌گیری کنید. انجام این کار به شما کمک می کند تا متوجه شوید که آیا آنها مشکلاتی دارند که ممکن است بتوانید به آنها رسیدگی کنید و درک کنید که چرا آنها مایل به خرید مجدد هستند یا نه.
5. هواداری
هنگامی که مشتریان به مرحله هواداری از چرخه عمر مشتری می رسند، به این معنی است که آنها به طور فعال برند شما را برای سایر افرادی که می شناسند تبلیغ می کنند – خواه از طریق دهان به دهان، نوشتن نظرات، یا هجو در مورد شما در اینترنت. دستیابی به این سطح از حمایت از برند می تواند دشوار باشد، بنابراین شما می خواهید روابط خود را با این مشتریان وفادار تقویت کنید.
یکی از راه های انجام این کار از طریق برنامه های پاداش و ارجاع است. اما راه قوی‌تر این است که با استفاده از نظرسنجی‌های NPS یا نظرسنجی‌های بله/نه دودویی مانند نظرسنجی‌های Thumbs یا Smileys در مورد اینکه چه چیزی برای آنها معنادار است، بپرسید. نظرسنجی‌های مشتری به شما امکان می‌دهد بازخورد مشتری را جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و عمل کنید. زیرا یک چارچوب سه مرحله‌ای حیاتی برای درک وفاداری مشتری و تقویت روابط با طرفداران برند شما.
نکته: نظرسنجی‌های بله/خیر به شما بینش فوری درباره اینکه چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی ممکن است نیاز به بهبود داشته باشد، می‌دهد. به عنوان مثال، اگر یک مشتری در مرحله هواداری ناگهان خرید محصولات شما را متوقف کند، اما مایل است دلیل کاهش وفاداری خود را به اشتراک بگذارد، این فرصتی اساسی برای رسیدگی به این موضوع است.
اهمیت درک چرخه عمر مشتری
درک مراحل مدیریت چرخه عمر مشتری به شرکت ها کمک می کند تا تجربیات مشتری را بهبود بخشند. مشخص کردن درست یا نادرست بودن در هر مرحله از چرخه عمر می تواند به شما کمک کند اولی را بهینه کنید و دومی را برطرف کنید تا اطمینان حاصل شود که همچنان به جذب مشتری و حفظ آنها ادامه می دهید.
هیچ کس صلاحیت بهتری نسبت به مشتریان فعلی شما برای ارائه بازخورد مستقیم به شما ندارد. برای مدیریت چالش‌های چرخه حیات مشتری و بهبود استراتژی تجربه مشتری خود، باید ابتدا مشتریان خود را درگیر کنید و سپس بر رفع نیازهای آنها بر اساس بازخوردی که در طول مدتی که با برند خود جمع‌آوری کرده‌اید، تمرکز کنید.
با نگاه کردن به چرخه زندگی به عنوان یک کل شروع کنید. به این ترتیب، می‌توانید بفهمید که چه نسبتی از مشتریان شما در هر مرحله هستند و آیا روندهایی در نحوه (و تعداد) افراد در بین مراحل مختلف چرخه حیات مشتری وجود دارد.
برای مثال، ممکن است متوجه شوید که اکثریت قریب به اتفاق مشتریان شما به مرحله خرید اولیه می‌رسند، اما شما فقط می‌توانید تعداد بسیار کمی از آنها را حفظ کنید. سپس می‌توانید فرآیند تبدیل مؤثرتری را برای افزایش تعداد افرادی که چندین بار و در مدت زمان طولانی‌تری از شما خرید می‌کنند، ایجاد کنید.
در حالی که درک چرخه عمر مشتری کل نگر شما بسیار مهم است، به همان اندازه مهم است که به هر مرحله به صورت جداگانه نگاه کنید و از مشتریان خود در مورد کارهایی که می توانید دفعه بعد بهتر انجام دهید یاد بگیرید. جمع آوری بازخورد، و همچنین درک و عمل به بینش هایی که از نظرسنجی های خود در هر مرحله از این چرخه دریافت می کنید، به شما در انجام این کار کمک می کند.
نقش CRM در مدیریت چرخه عمر مشتری
نرم افزار CRM نقش مهمی در مدیریت چرخه عمر مشتری دارد. از جذب مشتریان بالقوه جدید گرفته تا حفظ مشتریان فعلی، یک سیستم CRM قوی بینش‌های جامعی ارائه می‌دهد، تعاملات را مدیریت می‌کند و سفر مشتری را شخصی‌سازی می‌کند. نرم افزار CRM می‌تواند در موارد زیر به شما کمک کند:
- جذب مشتریان جدید: از طریق ایجاد سرنخ ها، طراحی و اجرای کمپین های بازاریابی و پیگیری عملکرد آنها.
- حفظ مشتریان فعلی: مشتریان فعلی را حفظ کنید و به آنها خدمات ارائه دهید. از طریق مدیریت فرصت های فروش و ارائه پشتیبانی به موقع به آنها.
- شناسایی رفتار، ترجیحات و تعامل مشتریان با برند: تا نیازها را پیش‌بینی کنید، راهکارهای مناسب را در زمان مناسب ارائه داده و وفاداری مشتری را افزایش دهید.
- توسعه پایگاه مشتری خود: از طریق فروش بیشتر و فروش محصولات مرتبط به مشتریان فعلی، قدردانی از مشتریان وفادار و تشویق آنها به معرفی و نوشتن نظرات مثبت.
- ساده سازی فرایند فروش: با تخصیص وظایف به تیم فروش، پیگیری پیشرفت، ایجاد پیش فاکتورها و پیشنهادات، ارسال ایمیل های پیگیری و یادآوری خودکار و بستن معاملات بیشتر.
نتیجه گیری
چرخه عمر مشتری یک مفهوم مهم در بازاریابی است که به زمانی اشاره دارد که یک مشتری با یک شرکت در ارتباط است. برای بهبود این چرخه، شرکت ها می توانند اقداماتی را انجام دهند که شامل بهبود کیفیت محصولات و خدمات، ارائه خدمات پس از فروش بهتر، ایجاد برنامه های ویژه برای مشتریان فعلی، ایجاد تجربه مشتری خوب و استفاده از فناوری است. با بهبود چرخه عمر مشتری، شرکت می تواند مشتریان فعلی را نگه دارد و مشتریان جدید را جذب کند. در نهایت، برای بهبود چرخه عمر مشتری، شما باید به دنبال توسعه روابط بلندمدت با مشتریان خود باشید.
