بازار مثل همیشه رقابتی است و مدیریت یک شرکت موفق هیچ وقت کار ساده ای نیست. با بیشتر شدن گزینه ها برای مشتریان، کسب و کارها متوجه شده اند که دیگر جذب مشتریان جدید مثل قبل اهمیت ندارد و باید به فکر افزایش وفاداری مشتری باشند. قدرت واقعی از ایجاد مشتریان وفادار به وجود می آید. در اینجا این سوال مطرح می شود: چگونه باید وفاداری مشتریان را افزایش داد؟
در این مقاله، روش هایی را برای وفادارسازی مشتریان و ایجاد روابط قدرتمندتر با مراجعان، که شامل درخواست بازخورد و پیاده سازی تغییرات مورد نیاز گرفته تا مشارکت در جامعه محلی و حفظ ارزش های برند بررسی می کنیم.
وفاداری مشتری چیست؟
این عبارت توصیف کننده تعهد مصرف کننده به یک کسب و کار ویژه است. این شرایط وقتی به وجود می آید که مشتریان از تجربه ای مثل محصول خریداری شده لذت ببرند و احساس کنند که به برند متصل هستند. مشتریان وفادار تمایل بیشتری به همراهی با یک کسب و کار و توصیه آن به دیگران دارند. بیایید مزایای کلیدی افزایش وفاداری مشتری را بررسی کنیم:
- تکرار خرید: مشتریان وفادار ترجیح می دهند پول شان را صرف محصولات یا خدماتی از همان کسب و کار کنند و به جستجوی کسب و کار دیگری نپردازند.
- ارتباط عاطفی: خدمات برجسته مشتریان و کیفیت مطمئن پیوند عاطفی را بین مراجعان و برند به وجود می آورند، که سبب شکل گیری وفادارسازی مشتری می شود.
- طرفداری: مشتریان وفادار تمایل بیشتری به صحبت درباره تجربیات مثبت شان از یک شرکت با همکاران، دوستان و اعضای خانواده دارند، که این امر سبب جذب مشتریان جدید می شود.
- عدم حساسیت به قیمت: در مقایسه با مشتریان جدید، مشتریان وفادار غالبا آماده این هستند که برای کالاها و خدمات مورد اعتماد و ارزشمند مبلغ بیشتری پرداخت کنند. این موضوع نشان می دهد که آنها کمتر در معرض تصمیم گیری بر مبنای نوسان قیمت قرار می گیرند.
- بازخورد و تعامل: با دریافت بازخورد از مشتریان وفادار درباره تجربیات، کسب و کارها می توانند محصولات شان را تقویت کنند. همچنین، آنها مشتاق به تعامل با شرکت هستند تا راهکارهای منحصر به فردی را کشف کنند.
وفاداری مشتریان لزوما به این معناست که برای خرید کالاها یا دریافت خدمات، انتخاب کسب و کار شما برایشان در اولویت است. با در نظر گرفتن مزایای فوق، می توانیم روش هایی را برای افزایش وفاداری مشتری بررسی کنیم.
7 روش اثبات شده برای افزایش وفاداری مشتریان
موفقیت هر کسب و کاری به محدوده گسترده ای از استراتژی ها جهت حفظ وفاداری مشتریان بستگی دارد. برای افزایش تعداد مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی، استفاده از ترکیبی از تکنیک های وفاداری مشتریان برای ایجاد روابط هدفمند توصیه می شود. در ادامه برخی از موثرترین راه ها برای افزایش وفاداری مشتریان ارائه می کنیم.
1- شخصی سازی تجربیات با کمک داده ها
آنچه به معنای واقعی سبب افزایش وفاداری مشتری می شود، تحت عنوان «شخصی سازی» قابل بررسی است. این موضوع نقش مهمی در تقویت روابط عاطفی قدرتمند بین مشتریان و شرکت دارد. وقتی تجربه مشتریان شخصی سازی شود تا مطابق با نیازهای خاص آنها باشد، احساس می کنند که برای آنها ارزش قائل شده اید.
برای بهبود وفاداری مشتریان، باید ارتباط شخصی با مشتریان برقرار کنید. به بیان دیگر، باید اسم کوچک، لقب، نام خانوادگی و عناوین افتخاری آنها را یاد بگیرید، بیوگرافی آنها را دریافت کنید و عادت های خریدشان را تجزیه و تحلیل کنید. برای این منظور باید اطلاعاتی را درباره مخاطبین جمع آوری کنید، که ممکن است روند چالش انگیزی باشد.
یکی از روش های مدرن برای افزایش وفاداری مشتری استفاده از سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان است. CRM هایی مثل کاواک به شما در جمع آوری و پیگیری اطلاعات ضروری مشتریان، مثل سوابق تراکنش، الگوهای خرید و … در یک موقعیت مشخص کمک می کند. شما می توانید با کمک این اطلاعات به درک عمیق تری از مشتریان برسید و تجربه اختصاصی را برای آنها به وجود بیاورید.
پس از جمع آوری این داده ها، می توانید به مشتری پیشنهاد رویایی بدهید و یک پیام شخصی تولد ارسال کنید. خدماتی مثل Mailchimp یا تماس مشتریان به کسب و کارها کمک می کند تا به صورت خودکار ایمیل های اختصاصی به مشتریان بفرستند. با این حال، شخصی سازی فقط به معنای اضافه کردن نام مشتریان به یک قالب ایمیل و ارسال همان قالب به همه مشتریان نیست.
چطور باید وفاداری مشتریان را بیشتر توسعه داد؟
تجربیات تنظیم شده به شما درک مشخصی از اهداف و زمینه های مورد نگرانی را نشان می دهند. این بدان معناست که باید پیشنهادهای محصول یا خدمات را مطابق با رفتار گذشته افراد و اولویت های آنها شخصی سازی کنید. توصیه های متناسب منجر به خرید بیشتر می شوند، زیرا همسو با علایق و نیازهای یک مشتری وفادار هستند.
به علاوه، باید بتوان تجربه ای را در مشتری به وجود آورد که او را بیشتر درگیر کند. اگر مشتریان به محصول توجه نشان بدهند، در صورت ارائه ویژگی های جدید، به سفرشان با این شرکت ادامه خواهند داد. توصیه محصولات یا خدمات مناسب بخش جدایی ناپذیری از استراتژی بازاریابی جهت وفادارسازی مشتری است، که شامل استفاده از انواعی از منابع داده برای پیشنهاد مناسب می شود، و آن را به عنوان یکی از مطمئن ترین راه های افزایش وفاداری مشتریان معرفی می کنند.
2- آماده برقراری ارتباط در همه زمان ها باشید
محیط دیجیتالی نقش مهمی را در حفظ وفاداری مشتریان ایفا می کند. مردم برای بررسی رسانه های اجتماعی، ارسال ایمیل به دوستان و همکاران، خرید اقلام از بازار و بسیاری موارد دیگر به اینترنت متصل می شوند. چنین شرایطی برای تعامل منظم با مشتریان ایده آل است. برای این که همیشه در دسترس مشتریان باشید، توصیه می شود که همواره چند مسیر ارتباطی را برای آنها باز کنید. اولین مرحله، طراحی سایت با اطلاعات مرتبط، مثل توصیفی از خدمات و کالاها و اطلاعات تماس مشتریان در بخش پشتیبانی مشتری است.
ایجاد پروفایل روی رسانه های اجتماعی روش مطمئنی برای جلب توجه و افزایش وفاداری مشتریان و حفظ تماس با آنهاست. شما می توانید مقاله های آموزشی را روی وبسایت تان منتشر کنید و آنها را در حساب های رسانه اجتماعی تبلیغ کنید. مشتریان وفادار صفحات شما را در رسانه های اجتماعی دنبال می کنند تا اطلاعیه هایی را در مورد تبلیغات، معاملات ویژه یا پیشنهادهای زمانی محدود دریافت کنید.
پیشرفت اینترنت نحوه برقراری ارتباط شما را دچار تحول کرده است. اکنون دیگر برای ارسال یا دریافت پیام ها چند ماه زمان نیاز نیست. این فرآیند تقریبا به صورت لحظه ای اتفاق می افتد. به همین دلیل است که وقتی کسب و کار مورد نظر به اندازه کافی در اینترنت حضور ندارد، مشتریان احساس رهاشدگی می کنند.
ارتباط آنلاین با مشتریان به آنها نشان می دهد که برایشان ارزش قائل هستید و بخشی از کسب و کار آنها محسوب می شوید. از مشتریان بخواهید که نگرانی های شان را مستقیم در رسانه های اجتماعی مطرح کنند و سوال بپرسند. ابزارهایی مثل Hootsuite، Statusbrew یا Sprinklr برای مدیریت رسانه های اجتماعی در چند حساب ارزشمند هستند. به همین ترتیب، تعامل خوبی با مشتریان برقرار کرده و با پیاده سازی «چت بات های پشتیبانی مشتریان» مشارکت آنها را بیشتر کنید.
چگونه باید وفاداری مشتریان را در بازاریابی افزایش داد؟
به صورت مکرر مقالاتی را درباره موضوعات مرتبط در وبسایت تان منتشر کنید تا به مشتریان آموزش بدهید و به تقویت تخصص آنها کمک کنید. یک استراتژی بازاریابی ایمیلی را برای ارسال ایمیل های اتوماتیک، هدف گیری مجدد تبلیغات، آزمایش دعوتنامه های کمپین و موارد دیگر طراحی کنید.
3- درخواست بازخورد و جمع آوری اطلاعات
بهترین روش برای افزایش وفاداری مشتری درک نیازهای مشتریان شما، مسائلی که با آنها مواجه می شوند، ویژگی های فعلی یا مورد نیاز در محصولات یا خدمات آنها است. بنابراین، بهتر است از تکنیک های مختلفی برای درخواست بازخورد استفاده کنید.
ارائه بازخورد باید در حد امکان راحت باشد. برای تسهیل این روند، می توانید از نظرسنجی های کوتاه و مناسب برای گوشی همراه با سوالات ساده استفاده کنید. باید گزینه های متعددی از کانال های بازخورد مثل ایمیل، خط پشتیبانی مشتریان، چت و رسانه های اجتماعی را فراهم کنید. استفاده از واکنش های ایموجی (Emoji) و مقیاس های رتبه بندی به تسریع این پاسخ ها کمک می کند.
برای به حداکثر رساندن کارایی، بازخوردها را در نقاط تماس کلیدی جمع آوری کنید. ارسال نظرسنجی های پس از خرید برای ارزیابی رضایت محصول مفید است. همچنین می توانید تعامل پس از پشتیبانی را پیگیری کنید. یک گزینه دیگر دعوت از مشتریان وفادار برای مشارکت در آزمایش مطلوبیت جهت معرفی محصولات یا ویژگی ها است.
از محرک ها برای متقاعدسازی مشتریان در تکمیل یک پژوهش استفاده می کنند. این محرک ها می توانند به شکل تخفیف، کوپن یا ارسال جایزه باشند. مشتریان در صورتی که از هدایای رایگان یا محصولات به روزرسانی شده استفاده کنند، اشتیاق بیشتری به اشتراک گذاری تجربیات شخصی خواهند داشت.
پایش رسانه های اجتماعی و مرور تماس های تلفنی یکی از مسیرهای جمع آوری بازخورد است. شما می توانید Google Alert را برای نام برندتان تنظیم کنید تا پیام ها را پیگیری کرده و بلافاصله به مرورهای مثبت و منفی پاسخ بدهید. داده های جمع آوری شده به شما در شناسایی موضوعات مشترک و مسائل کمک می کنند.
از آنجایی که شخصی سازی نقش مهمی در مدیریت افزایش وفاداری مشتریان دارد، شما باید مشتریان را بخش بندی کنید و نظرسنجی ها را بر اساس نوع، سابقه خرید یا پشتیبانی روابط تنظیم کنید. برای دریافت بازخورد دقیق تر، به مشتریانی دسترسی پیدا کنید که مشارکت بیشتری دارند.
چگونه باید وفاداری مشتریان را افزایش داد؟
از مشتریان درخواست بازخورد کنید تا به آنها نشان بدهید که عقایدشان مهم هستند. اگر به سرعت از بازخورد آنها تشکر کنید، به آنها این پیام را می دهید که نظرات شان مهم هستند. در نتیجه، مشتریان احساس می کنند قدرت کافی را برای تاثیرگذاری بر محصولات و خدمات دارند. این عامل منجر به افزایش وفاداری مشتریان می شود، زیرا آنها بر این باورند که در موفقیت شرکت نقش دارند.
وقتی شرکت اطلاعات کافی را جمع آوری کرد، زمان استفاده از آن و پیاده سازی تغییرات مورد نیاز مشتریان فرا می رسد. اما در وهله اول، باید بازخوردها را به دسته بندی هایی مثل کیفیت محصول، خدمات مشتریان، مسائل تحویل، یا شرایط کاربردی دسته بندی کرد. این امر به شما در شناسایی مضامین مشترک کمک می کند.
مسائلی را در اولویت قرار بدهید که تاثیر زیادی بر برند شما دارند. سپس ورودی ها را مطابق با تاثیرشان بر رضایت مشتریان و اهداف خاص کسب و کار ارزیابی کنید. اگر می خواهید دلایل مربوط به بازخورد منفی را درک کنید، از مسائل سطحی فراتر رفته و تحلیل دلایل ریشه ای را اجرا کنید.
بخش بزرگی از برنامه های اقدامات شما در تعیین اهداف هنگام افزایش وفاداری مشتری قابل اجرایی است که از بازخورد ناشی می شوند. مثلا، اگر مشتریان از کاربرد محصولات شما ناراضی هستند، برای آزمایش نحوه استفاده تلاش کنید و آنها را به مشارکت در این فرآیند دعوت کنید.
در مورد پیاده سازی تغییرات، مطمئن شوید که یک برنامه ساختاریافته برای اجرای آنها وجود دارد. این نشان می دهد که بازخورد منجر به بهبود ملموسی می شود و وفاداری مشتریان را تقویت می کند.
4- سنجش رضایت مشتریان
علی رغم این مفاهیم متمایز، افزایش وفاداری مشتریان و رضایت مشتریان برای سنجش میزان رفع نیازهای مشتریان با شرکت مفید هستند. پیگیری میزان رضایت مشتریان به صورت های متعددی انجام می شود و ابزارها و روش های مختلف معیارهای منحصر به فردی را در این زمینه ارائه می کنند. روش های کلیدی در این زمینه از افزایش وفاداری مشتری عبارتند از:
- نظرسنجی: فرم های نظرسنجی کوتاه CSAT را ارسال کرده و از مشتریان بخواهید میزان رضایت شان از جنبه خاصی از یک محصول یا خدمات را رتبه بندی کنند. نظرسنجی های NPS را انجام دهید تا میزان وفاداری مشتریان را با پرسیدن یک سوال بسنجند: «در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد این کسب و کار را به دوست یا همکارتان توصیه کنید؟» بررسی کنید که مشتری برای برطرف کردن یک مسئله باید چقدر تلاش کند؟ برای تنظیم فرآیند جمع آوری و تحلیل بازخورد مشتریان، برای بهترین ابزارهای نظرسنجی NPS سرمایه گذاری کنید که ویژگی های پیشرفته ای را برای جمع آوری داده، تحلیل و گزارش پیشنهاد می کنند.
- فرم های بازخورد مشتریان: فرم بازخورد را به مشتریان ایمیل کنید تا اولین برداشت آنها را از شرکت خود در زمان خرید یا در مشارکت با تیم پشتیبانی متوجه شوید. این فرم ها به طور مکرر شامل سوالات خاصی درباره آخرین تجربیات هستند. همچنین می توانید فرم را در صفحه وب وارد کنید.
- پایش رسانه های اجتماعی و مشارکت: از ابزارهای تخصصی برای پایش پیام های کسب و کارتان در پلتفرم های رسانه اجتماعی و تحلیل شرایط استفاده کنید. مستقیم با مشتریان ارتباط برقرار کنید – به نظارت و پیام ها پاسخ بدهید و عقاید و پیشنهادهای آنها را بپرسید.
- مصاحبه با مشتریان و گروه های متمرکز: شرکت چگونه می تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کند؟ مصاحبه های حضوری را با مشتریان انجام بدهید تا اطلاعاتی را درباره تجربیات و انتظارات آنها کسب کنید. گروه های متمرکز را با نمونه ای از مبنای مشتریان سازماندهی کنید.
- نرخ ریزش و حفظ مشتریان: درصد مشتریانی که استفاده از محصول یا خدمات را در دوره زمانی خاصی متوقف می کنند محاسبه کنید. درصد مشتریانی را که به استفاده از آن ادامه می دهند را تعیین کنید.
با استفاده از ترکیبی از این تکنیک ها به صورت منظم، می توانید به درک کاملی از رضایت مشتریان برسید. تجزیه و تحلیل داده های حاصل به شما در یافتن الگوها، سنجش اثربخشی تغییرات، و تقویت تجربه مشتریان کمک می کند.
نتیجه گیری
در مجموع، استراتژی های بازاریابی متنوعی برای افزایش وفاداری مشتری و افزایش وفاداری آنها وجود دارد و شما نمی توانید فقط از یک روش برای ایجاد یک کسب و کار موفق استفاده کنید. چگونه می توان وفاداری مشتریان را افزایش داد؟ اصلاح تجربه مخاطبین هدف با جمع آوری داده ها و اقدام بر مبنای آن در ارائه توصیه های جذاب یکی از روش های مفید برای افزایش وفاداری مشتریان است.
شرکت باید تلاش کند تا با ارتباطات فعال در رسانه اجتماعی و سایر کانال ها، با مشتریان ارتباط بیشتری داشته باشد. درخواست بازخورد روش اصلی برای پی بردن به معایب محصول یا خدمات شماست و سنجش رضایت مشتریان به شما کمک می کند تا به تصویر بزرگ تری از تجربه مشتریان برسند. با جامعه ارتباط برقرار کنید و ارزش های برندتان را به آنها نشان دهید تا اعتبار بیشتری داشته باشید. اگر از خودتان می پرسید «چطور می توان وفاداری مشتریان را حفظ کرد؟»، توسعه برنامه های وفاداری ایده خوبی است.
به خاطر داشته باشید که افزایش وفاداری مشتری و تقویت روابط هدفمند با مشتریان به زمان نیاز دارد. همیشه بررسی کنید که چگونه می توان وفاداری مشتریان را بهبود بخشید. یک سیستم CRM مثل کاواک را برای جمع آوری داده های مشتریان، ایجاد پورتال هایی برای اشتراک گذاری اطلاعات، استفاده از قالب های ایمیل و ارسال پیام به مشتریان در نظر بگیرید.
