یک سازمان مدرن برای مدیریت موثر تمام داده های مشتریان خود چه باید بکند؟ پیاده سازی CRM یک مرحله ضروری برای سازماندهی داده های مشتری در CRM است. کسبوکارها در هر اندازهای – صرف نظر از صنعت، محصول یا خدمات – در مدیریت همه دادههایشان با وضعیت پیچیده ای روبهرو هستند، به خصوص مدیریت داده های مشتری می تواند دشوار باشد. با این حال، این مهم ترین نوع داده ای است که یک کسب و کار در اختیار دارد.
برای کاهش ریسک شکست و به حداکثر رساندن تأثیر دادههای مشتری، شرکتهای آیندهنگر با سازماندهی فعال و متمرکز کردن دادههای مشتریان خود، رویکردی استراتژیک اتخاذ میکنند. در این پست، در مورد اینکه چرا دادههای مشتری بسیار مهم است، چگونه یک CRM میتواند به شما کمک کند و بهترین روشها برای مدیریت داده های مشتری در CRM شما به گونهای که شفافیت ارائه کند، بحث خواهیم کرد.

مدیریت داده های مشتری چیست؟

مدیریت یا سازماندهی داده های مشتری در CRM، فرآیند کسب، سازماندهی و استفاده از دادههای مشتری برای درک بهتر مشتریان و در نهایت افزایش تبدیل و نگهداری است. مدیریت دادههای مشتری شامل ابزارهایی است که کسبوکارها برای جمعآوری و تجزیه و تحلیل دادههای مشتری، چارچوب اخلاقی کسب دادههای مشتری، و اقدامات امنیتی مربوط به ذخیرهسازی و دسترسی به این دادهها استفاده میکنند.
وقتی در مورد مدیریت داده های مشتری صحبت می کنیم، معمولا به داده های دست اول اشاره می کنیم، یعنی دادههایی که توسط شرکت شما جمعآوری شده و توسط شرکت شما استفاده میشود. این می تواند هر چیزی باشد، از اطلاعات مربوط به نحوه مرور وب سایت شما توسط بازدیدکنندگان گرفته تا داده های تراکنش در مورد آنچه بازدیدکنندگان خریداری کرده اند.
هر نرمافزاری که دادههای مشتری را ذخیره میکند درگیر مدیریت است، جایی که کار مشکل و سخت میشود. شما ممکن است سه ابزار مختلف داشته باشید که توسط سه بخش مختلف مورد استفاده قرار میگیرند که همگی اطلاعات یکسانی از مشتریان را به روشهای کمی متفاوت جمعآوری میکنند. سازماندهی همه این داده ها به گونه ای که برای کل شرکت شما مفید باشد، هدف نهایی مدیریت داده های مشتری است.

چرا یک رویکرد ساختار یافته به داده ها اهمیت دارد؟
قبل از اینکه به جزئیات مربوط به سازماندهی داده های مشتری در CRM خود بپردازیم، اجازه دهید به طور مختصر به این فکر کنیم که چرا انجام این کار ارزش تلاش را دارد؟ بالاخره شما فردی با مشغله کاری زیاد هستید. تیم شما هم مشغول و پرکار است. گذراندن زمان برای فعالیتهای غیردرآمدی، مانند سازماندهی دادهها، میتواند باعث حواسپرتی بزرگ شود.
از سوی دیگر، شکست در مدیریت موثر داده های مشتری می تواند عواقب مخربی بر کسب و کار شما داشته باشد. وقتی دادهها در صندوقهای ورودی، صفحات گسترده یعین فایل های اکسل، اسناد مشترک و سایر مراکز ذخیره داده پخش میشوند، تیمهای شما نمیتوانند در اوج بازدهی کار کنند. آنها زمان بیشتری را صرف تعقیب اطلاعات تماس با مشتری می کنند تا اینکه در واقع با مشتریانی که قصد خدمات رسانی به آنها را دارند درگیر شوند. با ارائه موارد زیر بر ناکارآمدی مراکز یا پایگاه های داده غلبه می کند:
- دسترسی سریع و آسان به اطلاعات مربوط به مشتریان
- منبعی واحد از حقیقت برای همکاری داخلی
- گزارش شفاف برای افزایش مسئولیت پذیری
- سردرگمی کمتر، سیستم های همپوشانی کمتر و دیوانگی بسیار کمتر
شما باید نگرانی های فزاینده در مورد حفظ حریم خصوصی و امنیت داده ها را در نظر داشته باشید. به ویژه در پرتو مقررات اخیر، مانند مقررات حفاظت از اطلاعات عمومی (GDPR). در محیط کسب و کار امروزی، مدیریت پیشگیرانه داده ها به سرعت به یک عنصر ضروری برای انطباق و مدیریت ریسک تبدیل شده است.
CRM چگونه به سازماندهی داده های مشتری کمک می کند؟

یکی از چالش برانگیزترین جنبههای مدیریت و سازماندهی داده های مشتری در CRM، دانستن راه درست برای ساختار و سازماندهی آن است. به طور حتم، شما می توانید همه چیز را در یک فایل اکسل در یک درایو داخل شبکه مشترک نگه دارید. این مطمئنا یکی از رویکردهای مدیریت دادههای مشتری است و در کمال تعجب، رویکردی که بسیاری از شرکتها هنوز به آن اعتماد دارند. با این حال، راهحلهای خودتان، مانند صفحهگستردهها، دارای تعدادی اشکالات آشکار هستند که از جمله کوچکترین آنها فقدان ساختار و سازماندهی است.
برای نشان دادن این نکته، بیایید تصور کنیم که وظیفه ایجاد فایل اکسلی جهت قرار دادن همه حسابها، مخاطبین و سرنخهای خود را بر عهده گرفتهاید. از کجا شروع می کنید؟ آیا سرنخ ها و مخاطبین باید در برگه های جداگانه نگهداری شوند؟ کدام سرصفحه ستون (فیلدهای داده) را ایجاد می کنید؟ بهترین راه برای ایجاد ارتباط بین سازمان ها و مخاطبین مرتبط آنها چیست؟ فروشندگان به روزرسانی ها و یادداشت های خود را کجا اضافه می کنند؟
بنابراین سازماندهی داده های مشتری در یک صفحه گسترده آنقدرها هم که به نظر می رسد آسان نیست. ادامه این روند هم چیزی جز سردرگمی ایجاد نمی کند. این رویکرد را با استفاده از CRM، مقایسه کنید. برخلاف فایل اکسل، اکثر CRM ها دارای ساختارهای داده از پیش ساخته شده ای هستند که به شما کمک می کند تا سازماندهی داده های مشتری در CRM بدون اشکال و با کم ترین مشکل انجام شود.
در نرم افزار CRM، مشتریان احتمالی به عنوان سوابق سرنخ وارد می شوند. سرنخ ها به فرصت ها، سازمان ها و مخاطبین تبدیل می شوند. پس از به دست آوردن فرصت ها، آنها به پروژه تبدیل می شوند. هر سرنخ، فرصت، تماس و پروژه دارای مجموعه ای از فیلدهای استاندارد است که به اطمینان از سازگاری جمع آوری داده ها کمک می کند.
با پیشرفت یک ارتباط، کل سفر مشتری کاملا دست نخورده باقی می ماند. هیچ چیز در طول مسیر گم نمی شود، و هیچ زمانی برای ساختن جداول محوری برای گزارش ها تلف نمی شود. همه چیز به سیستم مدیریت و سازماندهی داده های مشتری در CRM وارد میشود. به طور خلاصه، یک CRM یک راه حل بصری و غیرقابل دسترس برای جمع آوری و مدیریت داده ها در راستای سفر مشتری شما ارائه می دهد.
بهترین روش ها برای سازماندهی داده ها در CRM چست؟

صرف استفاده از یک CRM نمی تواند تمام مشکلات مدیریت و سازماندهی داده های مشتری در سی آر ام را حل کند. بله، ساختار و سازماندهی داده استاندارد به شما کمک خواهد کرد؛ اما، ممکن است مشکلات جدید مرتبط با CRM رخ دهد. برای جلوگیری از چنین مسائلی و افزایش سودمندی داده های مشتری در CRM خود، بهترین شیوه های زیر را در نظر بگیرید.
1- روی بکارگیری متمرکز بمانید
برخی از شرکت ها موفق به پیاده سازی CRM خود نمی شوند. دلایل زیادی برای شکست نرم افزار CRM وجود دارد، اما عدم پذیرش کاربر به طور حتم در صدر فهرست دلایل قرار دارد. پذیرش یک پروژه یکبار مصرف نیست. شرکتهای هوشمند اقدامات پاسخگویی مستمر و برنامههای آموزشی را با هدف به حداکثر رساندن استفاده از سیستم در سازماندهی داده های مشتری در CRM ایجاد میکنند و در نتیجه اطمینان حاصل میکنند که کاربران اطلاعات مشتری را همانطور که انتظار میرود جمعآوری میکنند.
2- سیستم ها را در صورت امکان یکپارچه کنید
اتکا بر ورود دستی داده ها به طور انحصاری یک استراتژی ضد شکست نیست. تکمیل جمعآوری دستی دادهها با یکپارچهسازی خودکار CRM، جریان دادههای مشتری را افزایش میدهد و بار اداری را بر روی کاربران نهایی کاهش میدهد.
بهتر از آن، به دنبال راه هایی برای کاهش نیاز به ادغام سیستم های دیگر و ساده کردن زیرساخت فناوری خود باشید. به عنوان مثال، با یک CRM یکپارچه برای فروش و بازاریابی، کاربران دیگر نیازی به ایجاد ادغام داده ها با سیستم های اتوماسیون بازاریابی ایمیلی دیگر ندارند. دستورالعمل ها، تعاریف، و قراردادهای نامگذاری را با اقدامات پاسخگویی تنظیم کنید.
سرنخ چیست؟ چه زمانی باید یک سرنخ برای پیگیری به تیم فروش شما منتقل شود؟ آیا عملیات هنگام نامگذاری سوابق پروژه باید از نام مشتری استفاده کند؟ اینها انواع سوالاتی هستند که اغلب بدون مجموعه ای از دستورالعمل ها، تعاریف و قراردادهای نامگذاری تعریف شده با آنها مواجه خواهید شد. حتی در این صورت، همچنان به راهی برای ممیزی سیستم و به حداقل رساندن پیشگیرانه داده های بد نیاز دارید.
3- محدود کردن مجوزهای کاربر
اعضای تیم توسعه فروش (SDR) احتمالا نیازی به دسترسی به اطلاعات حساس صورتحساب مشتری ندارند. به همین ترتیب، یک پیمانکار طراحی گرافیک که گهگاه به کمپین های بازاریابی ایمیلی کمک می کند، ممکن است نیازی به دسترسی به نام مشتری یا ایمیل نداشته باشد. در مورد افرادی که میتوانند به دادههای شما دسترسی داشته باشند و آنها را ویرایش کنند، انتخابی باشید.
6 اصل بهبود سازماندهی داده های مشتری در CRM
وقتی صحبت از مدیریت داده های مشتری می شود، شش اصل برای بهبود وجود دارد که باید آنها را دنبال کنید تا مطمئن شوید که داده های شما کار می کنند.
اصل 1: استراتژی حاکمیت داده داشته باشید
حاکمیت داده اولین اصل سازماندهی داده های مشتری در CRM است زیرا حاکمیت داده به شما کمک می کند تا تشخیص دهید چه داده هایی را جمع آوری خواهید کرد و چگونه جمع آوری خواهند شد. حاکمیت داده همچنین همه کارمندان را در مورد برنامه شما برای مدیریت داده های مشتری در یک صفحه نگه می دارد. هر استراتژی حاکمیت داده دارای 3 بخش است:
- تراز: این مرحله جمع آوری داده های مشتری را در سراسر شرکت استاندارد می کند.
- اعتبارسنجی: در طول اعتبارسنجی، تأیید میکنید که همه دادهها به درستی جمعآوری شدهاند.
- اجرا: این تضمین می کند که هرگونه تغییر در جمع آوری داده ها از طریق کانال های مناسب انجام می شود تا همه داده های جمع آوری شده مفید و به روش صحیح جمع آوری شوند.
نتیجه نهایی استراتژی مدیریت داده شما یک طرح ردیابی یا فرهنگ لغت داده خواهد بود که به وضوح مشخص می کند هر جزء داده ای که جمع آوری می کنید، چه کسی از آن استفاده می کند، برای چه چیزی استفاده می شود و اینکه چه کسی مالک آن است را توضیح می دهد.
اصل 2: فقط بر روی داده های حیاتی تمرکز کنید
دومین اصل سازماندهی داده های مشتری در CRM، تمرکز بر داده های حیاتی است. شما باید مطمئن شوید که فقط داده هایی را برای پایگاه داده مشتریان خود جمع آوری می کنید که واقعا برای شرکت شما مفید است. جمع آوری داده های غیر ضروری منجر به بارگذاری بیش از حد پلت فرم داده مشتری (CDP) می شود. دادههای غیرضروری همچنین میتواند منجر به جمعآوری دادههایی شود که مشتریان شما را ناراحت میکند. تمام داده هایی را که جمع آوری می کنید حسابرسی کنید و این سوالات را از خود بپرسید:
- چه کسی به این داده ها نیاز دارد؟
- چه کاری انجام می دهد؟ کاربرد این داده ها چیست؟
- اگر جمعش نمی کردیم باز هم می توانستیم به همین شکل عمل کنیم؟
اگر پاسخ این سؤالات را نمی دانید، به این معنی نیست که آن داده ها را کنار بگذارید. از دیگران بپرسید شاید دلیلی برای آن وجود داشته باشد.
برای مثال، فرض کنید در حال جمعآوری دادههایی درباره درآمد شرکت حاصل از بازدیدکنندگان وبسایت خود هستید. به نظر می رسد که می تواند نقطه داده خوبی باشد، درست است؟ اما، وقتی چهار سوالی را که در بالا ذکر کردیم بپرسید، متوجه میشوید که دادهها هیچ نیاز تجاری را برطرف نمیکنند، هیچکس از آن استفاده نمیکند و جمعآوری نکردن آن چیزی را تغییر نمیدهد. در این صورت از شر آن خلاص می شوید.
اصل 3: از مراکز داده متعدد اجتناب کنید
مراکز داده متعدد زمانی اتفاق میافتند که دادهها توسط بخشهای مختلف در یک شرکت جمعآوری میشوند و آنها آن دادهها را با یکدیگر به اشتراک نمیگذارند. این معمولا عمدی نیست. بلکه از فقدان یک راهبرد مدیریت داده یا سازماندهی داده های مشتری در CRM ناشی می شود. تیمهای پشتیبانی مشتری، محصول و توسعهدهنده، همگی با ابزارها، منابع و مجموعه دادههای مختلف کار میکنند، و این ایجاد سردرگمی می کند.
ابزاری که تیم رسانههای اجتماعی شما برای پاسخ به مشتریان استفاده میکند، دادهها را با تیم خدمات مشتری یا تیم موفقیت محصول به اشتراک نمیگذارد. هم خدمات مشتری و هم موفقیت محصول دوست دارند بدانند چه بازخوردی در رسانه های اجتماعی دریافت می کنند، اما به دلیل مراکز ذخیره داده متعدد این اتفاق نمی افتد.
یکی از نقاط داده ای که تیم تجزیه و تحلیل وب سایت شما نظارت می کند، رها کردن سبد خرید است. این عددی است که تیم توسعه دوست دارد بداند، بنابراین در صورت لزوم می توانند اقداماتی را برای کاهش رها شدن سبد خرید انجام دهند. متأسفانه، به دلیل وجود یک مرکز داده دیگر، تیم توسعه آن اطلاعات را ندارد.
این نوع مشکلات در سازماندهی داده های مشتری در CRM می تواند در تمام بخش ها رخ دهد. بخش مالی ممکن است به طور تصادفی داده های مفید تیم فروش را نگه دارد. تیم فروش ممکن است از یک پلت فرم ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کند که دارای داده هایی است که تیم بازاریابی به آن نیاز دارد. بنابراین می توانید ببینید که چگونه مراکز داده متعدد و مجزا می توانند به یک مشکل بزرگ تبدیل شوند.
داده ها زمانی بهترین کار را دارند که در بین بخش ها به اشتراک گذاشته شوند زیرا می تواند همکاری و حل مشکل را در سراسر شرکت ارتقا دهد. داده های به اشتراک گذاشته شده در بخش ها منجر به تجربه بهتر مشتری می شود.
اصل 4: امنیت داده ها ضروری است
امنیت دادهها تعریف سادهای دارد؛ «محافظت از دادهها در برابر دسترسی، استفاده، تغییر، افشا و تخریب غیرمجاز،» اما موضوع بسیار پیچیدهای است. این یکی از مهمترین بخش های سازماندهی داده های مشتری در CRM است. مهم نیست که چه نوع داده ای را از مشتریان شخصی خود جمع آوری می کنید، آنها می خواهند بدانند که اطلاعات آنها ایمن است. نقض داده ها می تواند برای شرکت شما بسیار پرهزینه باشد.
اگر از یک پلتفرم دادههای مشتری برای مدیریت دادههای مشتریان خود استفاده میکنید، ممکن است در استانداردهای امنیت داده آن پلتفرم حرف زیادی نداشته باشید. به همین دلیل بسیار مهم است که مطمئن شوید پلتفرمی که از آن استفاده می کنید با یک برنامه امنیتی استاندارد و قدرتمند کار می کند. این برنامه امنیتی به این معنی است که پلت فرم داده های مشتری به طور دائم در حال بررسی، اصلاح و بهبود شیوه های امنیتی خود است.
اصل 5: فرآیند دقت داده ها را داشته باشید
دقت دادههای شما هنگام جمعآوری آنها تحتتاثیر قرار میگیرد، اما میتواند ماهها یا سالها بعد نیز تحتتاثیر قرار گیرد، زیرا دادهها میتوانند در طول زمان تغییر کنند. این به عنوان تحلیل دادهها شناخته میشود. عدم دقت داده ها در نقطه جمع آوری زمانی اتفاق می افتد که یک شرکت استراتژی حاکمیت داده تعریف شده نداشته باشد. به عنوان مثال، حتی یک نقطه داده ساده مانند تاریخ می تواند باعث عدم دقت داده شود. آیا تاریخ ها را در قالب MM/DD/YYYY جمع آوری می کنید یا از DD/MM/YYYY استفاده می کنید؟
اگر رویدادهای جمع آوری داده ها به درستی تنظیم نشده باشند، نادرستی داده ها نیز ممکن است رخ دهد. برای حل این مشکل سازماندهی داده های مشتری در CRM از اعتبارسنجی خودکار داده ها استفاده کنید. این اتوماسیون کد رهگیری شما را آزمایش می کند تا مطمئن شود که به درستی کار می کند. با گذشت زمان، داده ها می توانند از طریق تحلیل داده ها نادرست شوند. این زمانی اتفاق میافتد که در آدرسهای ایمیل، شماره تلفن، مکانهای فیزیکی و موارد دیگر تغییراتی ایجاد شود.
اصل 6: رعایت مقررات داده ها
رعایت مقررات داده آخرین اصل بهبود سازماندهی داده های مشتری در CRM است. همان طور که حفظ حریم خصوصی داده ها برای همه اهمیت بیشتری پیدا می کند، دولت های بیشتری را خواهید دید که قوانینی مشابه مقررات عمومی حفاظت از داده ها (GDPR) و قانون حفظ حریم خصوصی مصرف کنندگان را وضع می کنند. این قوانین قبلا نحوه جمع آوری و ذخیره داده های مشتریان خود را توسط شرکت ها تغییر داده است.
اکنون دریافت رضایت برای جمع آوری داده های مربوط به بازدیدکنندگان وب سایت شما بسیار مهم است. به همین دلیل است که بسیاری از وب سایت های شرکت اکنون دارای بنرهایی هستند که از شما برای استفاده از داده های شما اجازه می خواهند.
هنگامی که از چندین ابزار برای جمع آوری داده های کاربران خود استفاده می کنید، فرآیند حذف داده های مشتری می تواند دشوار شود. داده های یک کاربر را می توان روی 10 ابزار مختلف ذخیره کرد. یک پلتفرم دادههای مشتری خوب، انطباق با GDPR را بسیار آسانتر میکند، زیرا به شما امکان میدهد دادههای کاربر را از همه ابزارهای خود به یکباره حذف کنید.
حتی اگر شرکت شما در اروپا حضور فیزیکی نداشته باشد، اگر در حال جمعآوری دادههای بازدیدکنندگان وبسایت از اتحادیه اروپا هستید، همچنان میتواند مشمول GDPR باشد. هنگامی که یک بازدیدکننده اتحادیه اروپا به وب سایت شما دسترسی پیدا می کند، دو گزینه دارید:
- دسترسی افراد اتحادیه اروپا به وب سایت خود را به طور کامل مسدود کنید
- از مدیریت رضایت در وب سایت خود استفاده کنید
روابط با مشتری را با مدیریت بهتر داده ها ارتقا دهید
فرآیندها و سیستم های مدیریت داده ممکن است به شما در افزایش فروش یا کاهش هزینه کالاهای فروخته شده در روز اول کمکی نکنند. با این حال، هنگامی که به روش صحیح انجام شود، استفاده محتاطانه و جمعآوری دادهها میتواند تأثیری ماندگار بر سلامت بلندمدت شرکت شما داشته باشد، بهویژه زمانی که عملیات خود را برای خدمت به مشتریان بیشتر مقیاس میدهید.
آیا آماده سازماندهی داده های مشتری در CRM هستید؟ برای ارزیابی نیازهای کسب و کار خود، یک نسخه نمایشی یا دمو رایگان از CRM کاواک درخواست کنید.