یک سازمان مدرن برای مدیریت موثر تمام داده های مشتریان خود چه باید بکند؟ پیاده سازی CRM یک مرحله ضروری برای سازماندهی داده های مشتری در CRM است. کسبوکارها در هر اندازهای – صرف نظر از صنعت، محصول یا خدمات – در مدیریت همه دادههایشان با وضعیت پیچیده ای روبهرو هستند، به خصوص مدیریت داده های مشتری می تواند دشوار باشد. با این حال، این مهم ترین نوع داده ای است که یک کسب و کار در اختیار دارد.
برای کاهش ریسک شکست و به حداکثر رساندن تأثیر دادههای مشتری، شرکتهای آیندهنگر با سازماندهی فعال و متمرکز کردن دادههای مشتریان خود، رویکردی استراتژیک اتخاذ میکنند. در این پست، در مورد اینکه چرا دادههای مشتری بسیار مهم است، چگونه یک CRM میتواند به شما کمک کند و بهترین روشها برای مدیریت داده های مشتری در CRM شما به گونهای که شفافیت ارائه کند، بحث خواهیم کرد.
مدیریت داده های مشتری چیست؟
مدیریت یا سازماندهی داده های مشتری در CRM، فرآیند کسب، سازماندهی و استفاده از دادههای مشتری برای درک بهتر مشتریان و در نهایت افزایش تبدیل و نگهداری است. مدیریت دادههای مشتری شامل ابزارهایی است که کسبوکارها برای جمعآوری و تجزیه و تحلیل دادههای مشتری، چارچوب اخلاقی کسب دادههای مشتری، و اقدامات امنیتی مربوط به ذخیرهسازی و دسترسی به این دادهها استفاده میکنند.
وقتی در مورد مدیریت داده های مشتری صحبت می کنیم، معمولا به داده های دست اول اشاره می کنیم، یعنی دادههایی که توسط شرکت شما جمعآوری شده و توسط شرکت شما استفاده میشود. این می تواند هر چیزی باشد، از اطلاعات مربوط به نحوه مرور وب سایت شما توسط بازدیدکنندگان گرفته تا داده های تراکنش در مورد آنچه بازدیدکنندگان خریداری کرده اند.
هر نرمافزاری که دادههای مشتری را ذخیره میکند درگیر مدیریت است، جایی که کار مشکل و سخت میشود. شما ممکن است سه ابزار مختلف داشته باشید که توسط سه بخش مختلف مورد استفاده قرار میگیرند که همگی اطلاعات یکسانی از مشتریان را به روشهای کمی متفاوت جمعآوری میکنند. سازماندهی همه این داده ها به گونه ای که برای کل شرکت شما مفید باشد، هدف نهایی مدیریت داده های مشتری است.
چرا یک رویکرد ساختار یافته به داده ها اهمیت دارد؟
قبل از اینکه به جزئیات مربوط به سازماندهی داده های مشتری در CRM خود بپردازیم، اجازه دهید به طور مختصر به این فکر کنیم که چرا انجام این کار ارزش تلاش را دارد؟ بالاخره شما فردی با مشغله کاری زیاد هستید. تیم شما هم مشغول و پرکار است. گذراندن زمان برای فعالیتهای غیردرآمدی، مانند سازماندهی دادهها، میتواند باعث حواسپرتی بزرگ شود.
از سوی دیگر، شکست در مدیریت موثر داده های مشتری می تواند عواقب مخربی بر کسب و کار شما داشته باشد. وقتی دادهها در صندوقهای ورودی، صفحات گسترده یعین فایل های اکسل، اسناد مشترک و سایر مراکز ذخیره داده پخش میشوند، تیمهای شما نمیتوانند در اوج بازدهی کار کنند. آنها زمان بیشتری را صرف تعقیب اطلاعات تماس با مشتری می کنند تا اینکه در واقع با مشتریانی که قصد خدمات رسانی به آنها را دارند درگیر شوند. با ارائه موارد زیر بر ناکارآمدی مراکز یا پایگاه های داده غلبه می کند:
- دسترسی سریع و آسان به اطلاعات مربوط به مشتریان
- منبعی واحد از حقیقت برای همکاری داخلی
- گزارش شفاف برای افزایش مسئولیت پذیری
- سردرگمی کمتر، سیستم های همپوشانی کمتر و دیوانگی بسیار کمتر
شما باید نگرانی های فزاینده در مورد حفظ حریم خصوصی و امنیت داده ها را در نظر داشته باشید. به ویژه در پرتو مقررات اخیر، مانند مقررات حفاظت از اطلاعات عمومی (GDPR). در محیط کسب و کار امروزی، مدیریت پیشگیرانه داده ها به سرعت به یک عنصر ضروری برای انطباق و مدیریت ریسک تبدیل شده است.
CRM چگونه به سازماندهی داده های مشتری کمک می کند؟
یکی از چالش برانگیزترین جنبههای مدیریت و سازماندهی داده های مشتری در CRM، دانستن راه درست برای ساختار و سازماندهی آن است. به طور حتم، شما می توانید همه چیز را در یک فایل اکسل در یک درایو داخل شبکه مشترک نگه دارید. این مطمئنا یکی از رویکردهای مدیریت دادههای مشتری است و در کمال تعجب، رویکردی که بسیاری از شرکتها هنوز به آن اعتماد دارند. با این حال، راهحلهای خودتان، مانند صفحهگستردهها، دارای تعدادی اشکالات آشکار هستند که از جمله کوچکترین آنها فقدان ساختار و سازماندهی است.
برای نشان دادن این نکته، بیایید تصور کنیم که وظیفه ایجاد فایل اکسلی جهت قرار دادن همه حسابها، مخاطبین و سرنخهای خود را بر عهده گرفتهاید. از کجا شروع می کنید؟ آیا سرنخ ها و مخاطبین باید در برگه های جداگانه نگهداری شوند؟ کدام سرصفحه ستون (فیلدهای داده) را ایجاد می کنید؟ بهترین راه برای ایجاد ارتباط بین سازمان ها و مخاطبین مرتبط آنها چیست؟ فروشندگان به روزرسانی ها و یادداشت های خود را کجا اضافه می کنند؟
بنابراین سازماندهی داده های مشتری در یک صفحه گسترده آنقدرها هم که به نظر می رسد آسان نیست. ادامه این روند هم چیزی جز سردرگمی ایجاد نمی کند. این رویکرد را با استفاده از CRM، مقایسه کنید. برخلاف فایل اکسل، اکثر CRM ها دارای ساختارهای داده از پیش ساخته شده ای هستند که به شما کمک می کند تا سازماندهی داده های مشتری در CRM بدون اشکال و با کم ترین مشکل انجام شود.
در نرم افزار CRM، مشتریان احتمالی به عنوان سوابق سرنخ وارد می شوند. سرنخ ها به فرصت ها، سازمان ها و مخاطبین تبدیل می شوند. پس از به دست آوردن فرصت ها، آنها به پروژه تبدیل می شوند. هر سرنخ، فرصت، تماس و پروژه دارای مجموعه ای از فیلدهای استاندارد است که به اطمینان از سازگاری جمع آوری داده ها کمک می کند.
با پیشرفت یک ارتباط، کل سفر مشتری کاملا دست نخورده باقی می ماند. هیچ چیز در طول مسیر گم نمی شود، و هیچ زمانی برای ساختن جداول محوری برای گزارش ها تلف نمی شود. همه چیز به سیستم مدیریت و سازماندهی داده های مشتری در CRM وارد میشود. به طور خلاصه، یک CRM یک راه حل بصری و غیرقابل دسترس برای جمع آوری و مدیریت داده ها در راستای سفر مشتری شما ارائه می دهد.
بهترین روش ها برای سازماندهی داده ها در CRM چست؟
صرف استفاده از یک CRM نمی تواند تمام مشکلات مدیریت و سازماندهی داده های مشتری در سی آر ام را حل کند. بله، ساختار و سازماندهی داده استاندارد به شما کمک خواهد کرد؛ اما، ممکن است مشکلات جدید مرتبط با CRM رخ دهد. برای جلوگیری از چنین مسائلی و افزایش سودمندی داده های مشتری در CRM خود، بهترین شیوه های زیر را در نظر بگیرید.
1- روی بکارگیری متمرکز بمانید
برخی از شرکت ها موفق به پیاده سازی CRM خود نمی شوند. دلایل زیادی برای شکست نرم افزار CRM وجود دارد، اما عدم پذیرش کاربر به طور حتم در صدر فهرست دلایل قرار دارد. پذیرش یک پروژه یکبار مصرف نیست. شرکتهای هوشمند اقدامات پاسخگویی مستمر و برنامههای آموزشی را با هدف به حداکثر رساندن استفاده از سیستم در سازماندهی داده های مشتری در CRM ایجاد میکنند و در نتیجه اطمینان حاصل میکنند که کاربران اطلاعات مشتری را همانطور که انتظار میرود جمعآوری میکنند.
2- سیستم ها را در صورت امکان یکپارچه کنید
اتکا بر ورود دستی داده ها به طور انحصاری یک استراتژی ضد شکست نیست. تکمیل جمعآوری دستی دادهها با یکپارچهسازی خودکار CRM، جریان دادههای مشتری را افزایش میدهد و بار اداری را بر روی کاربران نهایی کاهش میدهد.
بهتر از آن، به دنبال راه هایی برای کاهش نیاز به ادغام سیستم های دیگر و ساده کردن زیرساخت فناوری خود باشید. به عنوان مثال، با یک CRM یکپارچه برای فروش و بازاریابی، کاربران دیگر نیازی به ایجاد ادغام داده ها با سیستم های اتوماسیون بازاریابی ایمیلی دیگر ندارند. دستورالعمل ها، تعاریف، و قراردادهای نامگذاری را با اقدامات پاسخگویی تنظیم کنید.
سرنخ چیست؟ چه زمانی باید یک سرنخ برای پیگیری به تیم فروش شما منتقل شود؟ آیا عملیات هنگام نامگذاری سوابق پروژه باید از نام مشتری استفاده کند؟ اینها انواع سوالاتی هستند که اغلب بدون مجموعه ای از دستورالعمل ها، تعاریف و قراردادهای نامگذاری تعریف شده با آنها مواجه خواهید شد. حتی در این صورت، همچنان به راهی برای ممیزی سیستم و به حداقل رساندن پیشگیرانه داده های بد نیاز دارید.
3- محدود کردن مجوزهای کاربر
اعضای تیم توسعه فروش (SDR) احتمالا نیازی به دسترسی به اطلاعات حساس صورتحساب مشتری ندارند. به همین ترتیب، یک پیمانکار طراحی گرافیک که گهگاه به کمپین های بازاریابی ایمیلی کمک می کند، ممکن است نیازی به دسترسی به نام مشتری یا ایمیل نداشته باشد. در مورد افرادی که میتوانند به دادههای شما دسترسی داشته باشند و آنها را ویرایش کنند، انتخابی باشید.
روابط با مشتری را با مدیریت بهتر داده ها ارتقا دهید
فرآیندها و سیستم های مدیریت داده ممکن است به شما در افزایش فروش یا کاهش هزینه کالاهای فروخته شده در روز اول کمکی نکنند. با این حال، هنگامی که به روش صحیح انجام شود، استفاده محتاطانه و جمعآوری دادهها میتواند تأثیری ماندگار بر سلامت بلندمدت شرکت شما داشته باشد، بهویژه زمانی که عملیات خود را برای خدمت به مشتریان بیشتر مقیاس میدهید.
آیا آماده سازماندهی داده های مشتری در CRM هستید؟ برای ارزیابی نیازهای کسب و کار خود، یک نسخه نمایشی یا دمو رایگان از CRM کاواک درخواست کنید.
