یکی از مهم ترین دلایل شکست نرم افزار CRM شکست در پذیرش دیجیتال است. CRMها ممکن است به دلایل متعددی شکست بخورند، از جمله به طور عمده به دلیل عدم پذیرش دیجیتال این اتفاق می افتد. پذیرش دیجیتال به دلایل متعددی حیاتی است که مهمترین آنها اجرای یک استراتژی تحول دیجیتال موفق است. بدون پذیرش دیجیتال، تحول دیجیتال ممکن نیست. اجرای یک راه حل موفق CRM به زمان، برنامه ریزی و منابع کافی برای موفقیت نیاز دارد.
با این که نرم افزار CRM به رشد کسب و کارها کمک می کند، اما احتمال شکست پروژه های CRM نزدیک به 90 درصد است. فقدان چشمانداز، برنامهریزی ضعیف، دادههای بد، رویکرد مشتری محور نامتعادل و … را می توان بخشی از دلایل شکست دانست. برای موفقیت سیستم های CRM و ایجاد انگیزه کافی در ذینفعان CRM، جنبههای زیر بسیار مهم است: مشارکت سطح بالا از سوی مدیریت، ارتباطات واضح، اهداف SMART، یکپارچگی بین بخشی، و تعهد کافی از تیمهای فروش.
هدف این مقاله روشن کردن دلایل شکست اجرای CRM است و به شما نشان می دهد که چگونه از آنها جلوگیری کنید. بیایید دلایل شکست نرم افزار CRM و نحوه اجتناب از آنها را تجزیه و تحلیل کنیم.
دلایل شکست نرم افزار CRM
1. اهداف نامشخص
اولین دلیل از دلایل شکست نرم افزار CRM وجود اهداف نامشخص است. از آنجایی که نرم افزار CRM می تواند به بسیاری از بخش های مختلف شرکت شما کمک کند، ممکن است وسوسه شوید سیستمی ایجاد کنید که برای همه کار کند. داشتن اهداف بلندپروازانه برای سیستم خود فوق العاده است، اما اگر پروژه CRM شما تازه شروع شده باشد، از دست دادن تمرکز می تواند منجر به فاجعه شود.
بدون اهداف واضح و قابل دستیابی، ارزیابی عملکرد CRM شما دشوار است. باید از خود بپرسید: «ما در صدد حل چه مشکلی با این نرم افزار هستیم؟» سپس اهداف بلند مدت و کوتاه مدت خود را مشخص کنید. همانطور که شرکت رشد می کند و استفاده از CRM در تیم شما تغییر می کند، به طور مکرر این اهداف را مرور کنید و هر گونه تغییر لازم را متناسب با پیشرفت خود انجام دهید.
2. عدم نظارت صحیح مدیریتی
فقدان حمایت، انگیزه و آموزش در سطح رهبری اجرایی عامل دیگری است که باعث نرخ بالای شکست اجرای CRM می شود. برای استفاده حداکثری از CRM، یک تعهد قوی از بالاتر و هم چنین پشتیبانی برای همکاری بین بخشی مورد نیاز است. موفقیت کلی راه حل پیاده سازی CRM شما به عملکرد تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری بستگی دارد. این بخش ها باید برای کمک به یکدیگر در دستیابی به اهداف بلندمدت شرکت، نه فقط اهداف کوتاه مدت دپارتمان، با یکدیگر همکاری کنند.
مدیران اجرایی گاهی اوقات برای اجرای اهداف SMART مناسب با مدیریت CRM دچار مشکل می شوند. به عنوان مثال، هنگام انتخاب یک فروشنده نرم افزار مناسب، گزینه های مختلفی را به مدیریت ارائه دهید که مزایا و معایب هر گزینه به وضوح مشخص شده است. این یک حلقه بازخورد و استراتژی گزارش ارائه می کند و هم چنین به اطلاع مدیریت کمک می کند.
3. انتخاب اشتباه فروشنده
انتخاب اشتباه فروشنده نرم افزار، یکی از دلایل شکست نرم افزار CRM است. زیرا موفقیت کسب و کار شما در اجرا و استقرار پروژه CRM به انتخاب بهترین ارائه دهنده CRM بستگی دارد. تحقیقات لازم را انجام دهید تا مطمئن شوید که فروشنده CRM انتخابی شما می تواند به درستی نیازهای تیم و صنعت شما را برآورده کند. شما نباید تنها یک ارائه دهنده CRM را بر اساس اینکه نرم افزار آنها محبوب ترین یا کم هزینه ترین است انتخاب کنید. اگر این فروشنده نیازهای شما را برآورده نکند، قیمت و محبوبیت چیز با اهمیتی نیست.
قبل از شروع این تحقیق مطمئن شوید که به طور دقیق به چه چیزی نیاز دارید. قبل از تصمیم گیری نهایی، باید سعی کنید یک نسخه آزمایشی انجام دهید و یاد بگیرید که هر یک از جایگزین های CRM شما چه ویژگی ها و گزینه های دیگری را ارائه می دهد. اگر یک ارائه دهنده CRM سعی دارد شما را متقاعد کند که فرآیندها یا رویه های کسب و کار خود را برای انطباق با یک CRM جدید تغییر دهید، ممکن است نشان دهنده این موضوع باشد که آنها برای شما مناسب نیستند.
4. سرمایه گذاری بدون برنامه ریزی
از جمله دلایل شکست نرم افزار سی آر ام (CRM) که اغلب کمتر به قابلیت های سیستم مربوط می شود، بیشتر به نحوه نگاه شرکت به خود مربوط می شود. شکست پروژه CRM ممکن است زمانی اتفاق بیفتد که یک کسبوکار روی نرمافزاری سرمایهگذاری میکند که ایمیلها و پیامهای متنی را سادهسازی میکند، اما مشتریان آن ترجیح میدهند با آنها از طریق تلفن یا حضوری تعامل داشته باشند.
برای جلوگیری از شکست سی آر ام، یک کسب و کار باید قبل از سرمایه گذاری در نرم افزار CRM، سناریوی محیط بازاریابی و فروش خود را تجزیه و تحلیل کند. با تحقیق و ارزیابی دقیق نحوه اتصال یک سیستم CRM با مشتریان، گردش کار و الزامات خاص، یک شرکت ممکن است یک پلتفرم مناسب و سازگار ایجاد کند.
5. رد مفاهیم فناوری اطلاعات
مهم است که زیرساخت های فناوری اطلاعات و سرمایه گذاری ها را در نظر بگیرید. خرید راه حل SaaS یک فرآیند بسیار دشوار است. طبق گفته گارتنر، کمیته خرید CRM معمولا از 6 تا 10 سهامدار تشکیل شده است. تیم IT اغلب در این دسته قرار نمی گیرد. هنگام خرید سیستم های CRM بدون کمک همکاران IT خود، واحدهای تجاری به احتمال زیاد مشکلات یکپارچه سازی، سفارشی سازی، پشتیبانی و ارتقاء را تجربه می کنند. انتخاب و اجرای CRM یک رویه چالش برانگیز و پرخطر است. قبل از نصب، بخش فناوری اطلاعات می تواند پشتیبان گیری و انتقال داده ها را انجام دهد.
تیمهایی که از نرمافزار CRM استفاده میکنند ممکن است از کمک آن در مورد درخواستهای پشتیبانی، مشکلات فنی و سایر مشکلات بهره ببرند. هیچ تضمینی وجود ندارد که پس از پیاده سازی سیستم، کاربران، داده های دقیقی را برای آن ارائه دهند. با این حال، اگر اهداف روشنی برای کاربران، مدیران اجرایی و تیم فناوری اطلاعات خود دارید، به احتمال زیاد بازدهی عالی دریافت خواهید کرد و در این صورت یکی از دلایل شکست نرم افزار CRM را از بین می برید.
6. همکاری ناکارآمد بخش ها
متقاعد کردن بخش ها برای همکاری در استفاده از CRM چالش برانگیز است، که یکی از اصلی ترین دلایل شکست نرم افزار CRM است. همکاری بین بخش بازاریابی و فروش، کلید اثربخشی CRM است. فروش و بازاریابی هر دو نقش مهمی در تولید سرنخ و تبدیل آنها به مشتریان پولی دارند، علیرغم اینکه ممکن است عملکردهای متفاوتی در تولید و توسعه سرنخ داشته باشند.
بازاریابی باید مخاطبان هدف را شناسایی کند، استراتژی هایی ایجاد کند و از آنها برای دستیابی موفقیت آمیز به آنها، واجد شرایط بودن سرنخ ها و انتقال آنها به فروش استفاده کند. فروش مسئول ارزیابی سرنخ هایی است که بخش بازاریابی برای آنها ارسال می کند، یعنی پرورش سرنخ در هر مرحله از فرآیند فروش و بستن معامله پس از تبدیل شدن سرنخ به مشتری.
یک سیستم CRM برای پشتیبانی از هر یک از این وظایف مورد نیاز است. اما زمانی که فروش و بازاریابی برای ایجاد استراتژیهای یکپارچه تولید سرنخ و جذب مشتری با یکدیگر همکاری میکنند، CRM بهترین عملکرد را دارد.
7. عدم آموزش کاربر CRM
آموزش کارمندان ممکن است پاسخی به این سوال بدهد که چرا CRM شکست میخورد؟ و چگونه از آن جلوگیری میکند. کاربرانی که به تازگی با پلتفرم CRM آشنا هستند یا در استفاده درست از ویژگی های آن بی تجربه هستند، احتمالا از آن سود زیادی نخواهند برد. اگر اعضای تیم با استفاده از CRM احساس راحتی نکنند، به احتمال زیاد استفاده از آن را متوقف خواهند کرد.
به عنوان مثال، هر مزیتی که یک ابزار CRM ممکن است برای کسب و کار فراهم کند، زمانی که کارمند برای یادگیری نحوه استفاده از آن زمان زیادی می برد، ممکن است از این مزایا بیشتر شود.به منظور جلوگیری از شکست اجرای پروژه CRM ناشی از فقدان آموزش، کسب و کارها باید روی CRMهایی تمرکز کنند که استفاده ساده ای دارند و غنی از آموزش هستند. هنگامی که وظایف خودکار هستند، اعضای تیم می توانند سریع و آسان از CRM استفاده کنند.
8. استراتژی ضعیف CRM
این مشابه موارد فوق است، جایی که ما بررسی کردیم که چگونه هدف گذاری ضعیف استراتژی سی آر ام می تواند یکی از دلایل شکست نرم افزار CRM شود. عدم آمادگی یکی از بزرگترین دلایل شکست سی آر ام است، و بسیار مهم است که شما یک استراتژی خوب طراحی شده و یک رویکرد سیستماتیک برای اجرای CRM خود داشته باشید. قبل از هر چیز باید بدانید که CRM صرفا یک برنامه نرم افزاری نیست. بلکه یک روش فروش و بازاریابی است که به دنبال ایجاد روابط رضایتبخش و موفق با مشتری است.
برای شروع استقرار استراتژی پیاده سازی خود، به یکی از سرنخ های خود نگاهی بیندازید و آن را در حین انتقال از مخاطب به سرنخ واجد شرایط و سپس به مشتری دنبال کنید. شما باید ذینفعان را با ردیابی و ترسیم هر مرحله از فرآیند مشتری برای صاحب آن تعریف کنید.
البته امکان راه اندازی برنامه CRM بدون داشتن برنامه وجود دارد اما لزوما توصیه نمی شود. هنگامی که این کار را انجام می دهید، ممکن است متوجه شوید که نتایج شما از هر گونه اهداف استراتژیک به اهداف تاکتیکی فاصله دارد. به عنوان مثال، ممکن است در نهایت از CRM برای انجام کارهای کوچک مانند ردیابی فعالیت های کارکنان استفاده کنید، که به تقویت روابط با مشتری کمکی نمی کند.
9. عدم پذیرش کاربر
عدم پذیرش کاربر یکی از دلایل شکست نرم افزار CRM است. پذیرش کاربر برای معرفی موفقیت آمیز یک CRM جدید به شرکت شما بسیار مهم است. با هر تغییری، نوعی مقاومت رایج است، اما زمانی که تیم شما با یک کاربر جدید همراه نیست، شما در معرض خطر بزرگی هستید که نتوانید آن را با موفقیت ادغام کنید. با این حال، پذیرش کاربر می تواند به طور سیستماتیک جوامع، سازمان ها و افراد را از وضعیت فعلی به وضعیت آینده مطلوب منتقل کند.
در طول این مدت، پذیرش کاربر از دست دادن بالقوه بهره وری را در طول انتقال از سیستم های قدیمی به جدید و در طول منحنی یادگیری متعاقب آن کاهش می دهد. وظایف پذیرش کاربر که در پیادهسازی نرم افزار CRM استفاده میشوند شامل ابزارهای یادگیری و آموزشی، برنامههای ارتباطی و ارزیابی آمادگی برای تغییر است.
10. اضافه شدن وظایف نامرتبط
مسئله دیگری که ممکن است هنگام اجرای یک سیستم CRM جدید با آن مواجه شوید، اضافه کردن وظایف نامرتبط به پروژه توسط مشتری است. این موضوع نیز از جمله دلایل شکست نرم افزار CRM به این وضعیت، خزش محدوده (افزایش مهار نشده گستره پروژه، بدون توجه به تأثیر آن بر مدت و هزینه و منابع) نیز می گویند. این اتفاق زمانی است که مشتری مفاد یا موارد قابل تحویل جدیدی را اضافه می کند که خارج از محدوده کاری پروژه ای است که شما روی آن کار می کنید. این مسأله نیز یکی از دلایل شکست مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) است.
تغییرات غیرمنتظره می تواند منجر به از دست دادن مهلت های زمانی، نارضایتی مشتری و حتی ضررهای مالی شود. خزش دامنه پروژه باید به شیوه ای کنترل شده مدیریت شود، اما همچنین می تواند به شما نشان دهد که برخی از موارد محدوده در طول فرآیند برنامه ریزی و برآورد نادیده گرفته شده یا از قلم افتاده است. در این مورد، باید مطمئن شوید که این نوع موارد را در آینده در نظر بگیرید تا بتوانید از احتمال خزش دامنه جلوگیری کنید.
11. عدم برنامه ریزی
عدم برنامه ریزی یکی دیگر از دلایل شکست نرم افزار CRM است. برنامه ریزی و آماده سازی کلید اجرای موفقیت آمیز یک سیستم CRM است. وقتی صحبت از رویکردهای تحویل به میان میآید، رویکرد سنتی تحویل آبشاری (Waterfall) با سیستمهای مدیریت پروژه جدیدی مانند Agile و Scrum جایگزین شده است و به محبوبترین رویکردهای توسعه CRM تبدیل شده است. با برنامهریزی برای ویژگیهایی که تیم شما از قبل به آنها نیاز دارد، میتوانید جدول زمانی توسعه را تسریع کنید و تولید ارزش را از طریق CRM سریعتر آغاز کنید.
12. فکر کردن به CRM به عنوان تنها یک راه حل فنی
CRM صرفا یک فناوری برای سازماندهی داده های مشتری نیست و نباید چنین تصور شود. فکر کردن به این روش، تیم شما را در کارشان و با عملکرد و استفاده از فناوری جدید CRM محدود می کند. اگر فقط به عنوان یک راه حل نرم افزاری به CRM نگاه کنید، ممکن است متوجه شوید که تیم شما مزایای رقابتی آن را درک نمی کند. CRM در واقع یک فرآیند مداوم است که سازمان را بر مشتریان خود متمرکز می کند و هم چنین تمرکز خود را بر نیازهای متقابل و سودمند آنها حفظ می کند.
رویکرد شما به CRM می تواند یکی از دلایل شکست نرم افزار CRM باشد. رویکر شما باید یک ابتکار در سطح شرکت باشد و باید با رویکردهای مشتری شروع شود، که بعدا با برنامه های مختلف خودکار می شوند. مهم این است که فقط روی نرم افزار تمرکز نکنید و همه چیز را نادیده بگیرید. برای اجرای موفقیت آمیز CRM خود، باید برای بهبود یا مهندسی مجدد عملیات تجاری مشتری محور نیز تلاش کنید. سپس می توان آنها را با برنامه نرم افزار ادغام کرد تا کارآمد و سازگار شوند. در این صورت می توان از شکست پروژه CRM در شرکت جلوگیری نمود.
13. عدم آموزش یا پشتیبانی
هنگامی که در حال ایجاد تغییر در محل کار هستید، مهم است که تیم خود را به درستی تجهیز کنید. اگر هنگام معرفی یک سیستم CRM جدید، تیم خود را به درستی آموزش ندهید یا از آن حمایت نکنید، بهره وری را از دست خواهید داد و هم چنین باعث نارضایتی خواهید شد. بنابراین انتظار می رود که با یک سیستم جدید، منحنی های یادگیری منحصر به فرد و موانع ایجاد شود.
مانند بسیاری از موارد دیگر از دلایل شکست نرم افزار CRM در این لیست، برای دور زدن این دام باید بر اساس آن برنامه ریزی کنید. ببینید برنامه جدید شما به چه مقدار آموزش نیاز دارد و چه مقدار از آن توسط ارائه دهنده خدمات ارائه می شود. علاوه بر این، این آموزش چگونه ارائه می شود؟ سپس می توانید اطمینان حاصل کنید که کارمندان و کاربران شما قبل و بعد از پیاده سازی CRM آموزش کافی دریافت می کنند تا آنها را به درستی آموزش داده و بیشترین بهره را از سرمایه گذاری خود ببرید.
برخی از سوالاتی که باید هنگام تحقیق در مورد CRM خاصی که به آن علاقه دارید از خود بپرسید این است که آیا پشتیبانی 24 ساعته در دسترس است یا خیر، پشتیبانی چگونه ارائه می شود و دسترسی به یک فرد برای پشتیبانی چقدر دشوار و یا ساده است. قبل از عیب یابی برنامه باید اطمینان حاصل کنید که نوع منابعی را که به آنها دسترسی دارید و در واقع نیاز به استفاده از آنها دارید، می شناسید.
نتیجه نهایی
CRM ها نرم افزارهای بسیار مفیدی هستند که اغلب موفقیت یا شکست یک شرکت را تعیین می کنند. وقتی راهکارهای CRM به درستی اجرا نمیشوند، این احتمال وجود دارد که اهداف بلندمدت تجاری را از دست بدهید و زمان، تلاش و منابع زیادی را که میتوان در جاهای دیگر مورد استفاده قرار داد تلف کنید. با این حال، در این مقاله، به طور مفصل به بررسی دلایل شکست نرم افزار CRM و نحوه رفع آن پرداختیم. ما امیدواریم که به شما کمک کند از اشتباهات جلوگیری کنید و فقط کسب و کار خود را توسعه دهید.
