فروش مشاوره ای یک رویکرد موثر برای فروش است که حول مشتری و نیازهای آنها متمرکز است. برخلاف رویکرد فروش سنتی تر که گاهی اوقات به عنوان «فروش مبادله ای یا سوداگری» شناخته می شود، این سبک فروش تمرکز را از ویژگی ها و مزایای محصول تغییر می دهد و در عوض بر پرسیدن سؤالات باز از مشتریان، ایجاد ارتباط و تنظیم پیشنهاد محصول برای آنها تمرکز می کند. ماهر شدن در فروش مشاوره ای صرفا به درک مفهوم و تمرین فرآیند بستگی دارد که در این مقاله به همه آنها خواهیم پرداخت.
فروش مشاوره ای چیست؟
فروش مشاوره ای یا Consultative Selling به این صورت تعریف می شود که رابطه خود را با مشتری در اولویت قرار دهید و بعد نگران فروش محصول خود به آنها باشید. در اصل، این نوع فروش به این معناست که قبل از اینکه حتی به ارائه یک محصول یا خدمات به عنوان یک راه حل فکر کنید، روی مشتری خود، نیازهای آنها و بزرگترین مشکل آنها تمرکز کنید.
این یک رابطه قابل اعتماد با مشتری ایجاد می کند که به شما کمک می کند معاملات را ببندید و مشتریان وفادار را به دست آورید، حتی اگر ممکن است کمی بیشتر از رسیدن به نقطه اصلی طول بکشد. فروش مشاوره ای در موارد زیر می تواند به شما کمک کند:
- سرنخ های واجد شرایط بیشتر و کارآمدتر
- ایجاد روابط معتبر، قابل اعتماد و دوجانبه سودمند با مشتریان
- حل مشکلات مشتریان و کمک به پیشرفت کسب و کار
به طور خلاصه، زمانی که شما و تیم فروشتان برای این سبک فروش صرف می کنید در بلندمدت نتیجه خواهد داد زیرا این روش فروش برای روابط با مشتری ارزش قائل است. در حالی که استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برخی از این کارها را خودکار می کند، شما هنوز باید مفهوم روابط با کیفیت را در استراتژی فروش و آموزش فروش خود ایجاد کنید.
راهنمای 4 مرحله ای فرآیند فروش مشاوره ای
مرحله 1: خود را به عنوان یک مرجع قابل اعتماد قرار دهید
برای ایجاد اعتماد با یک سرنخ بالقوه، آنها باید بدانند که شما به آنچه می گویید عمل می کنید. این به معنای تبدیل شدن به یک مرجع قابل اعتماد در حوزه فعالیت خود است. اما چگونه؟
برای اینکه یک مرجع قابل اعتماد باشید، نه تنها باید این توانایی را داشته باشید که با اطمینان به مشتری احتمالی خود خدمت کنید، بلکه باید به همکاران و شرکت خود نیز خدمت کنید. شما باید یک شخصیت معتبر باشید، نه اینکه مانند آن رفتار کنید. از نظر مشتری بالقوه، باید از یک فروشنده به یک متخصص تبدیل شوید. در اینجا نحوه اینکار آمده است:
– شواهدی برای حمایت از گفته های خود داشته باشید
اگر میخواهید اعتماد کسب کنید و مزیت رقابتی به دست آورید، باید بتوانید هر چیزی را که به مشتریان بالقوه خود میگویید با شواهد و مدارک پشتیبانی کنید. چه در طول یک تماس فروش مشاوره ای یا در محتوای فعال سازی فروش، مطمئن شوید که همیشه شواهدی برای پشتیبانی از ایده ها یا ادعاهایی که مطرح می کنید دارید.
بخشی از تبدیل کردن خود به عنوان یک مرجع قابل اعتماد، تبدیل شدن به یک متخصص در زمینه فعالیت خود است. جایگاهی را انتخاب کنید که بر مشتریان ایده آل شما و نیازهای آنها تمرکز کند. اگر یک خدمات تولید محتوا می فروشید، بازاریابی رسانه های اجتماعی را به این ترکیب اضافه نکنید. فقط روی تسلط بر تولید محتوا و تبدیل شدن به یک متخصص برجسته در صنعت خود تمرکز کنید. روی بهینه سازی در زمینه انتخابی خود تمرکز کنید.
اگر مطمئن نیستید که می توانید موقعیت خود را محکم کنید، از خود بپرسید:
- آیا شکافی وجود دارد که باید در صنعت پر شود؟
- وقتی نوبت به مشتریان من می رسد، بزرگترین نقطه درد یا چالشی که می خواهند بر آن غلبه کنند چیست؟
- مهارتهای منحصربهفردی که میتوانم به مشتریانم برای منافع آنها ارائه دهم چیست؟
- مشتریان قبلی من چه مشکلات و نقاط دردناکی داشتند و چگونه آنها را حل کردم؟
پاسخ به این سوالات و غلبه بر آن می تواند به شما کمک کند تا خود را به عنوان یک حل کننده مشکل در صنعت انتخابی تان قرار دهید.
– از انتقاد فرار نکنید
مهم نیست محصول یا خدمات شما چقدر شگفت انگیز است. دیر یا زود، انتقادهایی را دریافت خواهید کرد و باید از آن به عنوان فرصتی برای پیشرفت استفاده کنید. وقتی خود را به عنوان یک مرجع قابل اعتماد می سازید، نحوه برخورد با آن انتقاد مهم است. به جای پنهان شدن از آن، به نظراتی که به شما ارسال می شود پاسخ دهید. از این فرآیند برای تبدیل شدن به یک فروشنده بهتر استفاده کنید.
به افرادی که از شما یا محصول تان متنفر هستند پاسخ منفی ندهید. پاسخ دادن به انتقاد به معنای این است که به مردم نشان دهید که نظرات همه را قبول دارید و به اندازه کافی برای پاسخگویی به تک تک مشتریان اهمیت قائل هستید. شما هرگز قرار نیست همه را خوشحال کنید. اما نشان دادن به مشتریان خود که در حال تلاش برای رفع ایرادات هستید، راه طولانی برای ایجاد اقتدار شما خواهد داشت.
– محتوای ارزشمند ایجاد کنید و ارزش واقعی ارائه دهید
ایجاد محتوای ارزشمند برای مخاطبان باعث ایجاد اعتماد می شود. اما تولید محتوا یک بازی طولانی مدت است. این طور نیست که یک پست وبلاگ ننویسید و انتظار داشته باشید سرنخ ها به وب سایت شما سرازیر شوند. ممکن است ماهها طول بکشد تا محتوای باکیفیتی ایجاد کنید که به عنوان یک چهره قابل اعتماد به شما نگاه شود.
چگونه از طریق محتوا اعتماد ایجاد می کنید؟ با تولید و انتشار منظم محتوا، اطمینان از همسویی آن با ارزش پیشنهادی کسبوکارتان، افزایش آن در پروفایلهای رسانههای اجتماعی خود در طول زمان و اطمینان از اینکه محتوای شما ارزشی را برای مشتری بالقوه شما ارائه میکند.
محتوایی که به جهان عرضه می کنید در نهایت به صنعت شما و هدف نهایی شما از تولید محتوا بستگی دارد. اما باید هدفتان این باشد که محتوا را قابل هضم و همچنین قابل اشتراک گذاری کنید. برخی از بهترین راهها برای ارائه ارزش از طریق محتوا عبارتند از:
- پست های وبلاگ با کیفیت بالا
- اینفوگرافیک قابل اشتراک گذاری
- مطالعات موردی و بررسی ها
- کتابهای الکترونیکی
- وبینارها
از اشتراکگذاری داستانها و اطلاعاتی که به مخاطبان هدف شما کمک میکند تا بر چالشهای مرتبط غلبه کنند، خودداری نکنید، زیرا به مخاطبان هدف شما نشان میدهد که میدانید درباره چه چیزی صحبت میکنید، و آنها را تشویق میکند وارد قیف فروش شما شوند و به سرنخهای واجد شرایط تبدیل شوند.
مرحله 2: انجام تحقیقات کلی عمیق
گام بعدی برای اصلاح یک تکنیک فروش مشاوره ای موفق، انجام تحقیقات کلی عمیق از چشم انداز است. هدف در اینجا این است که تا حد امکان اطلاعات بیشتری در مورد حساب هدف و مشتری بالقوه کشف کنید و آن اطلاعات را در داشبورد فروش خود آماده کنید.
تحقیق در مورد مشتریان احتمالی قبل از تماس با آنها می تواند تفاوتی در ایجاد مشتری جدید و عدم بازگشت تماس های تلفنی باشد. بدون هیچ تحقیقی از طرف شما، مشتری احتمالی احساس خواهد کرد که شما اصلا نیازهای آنها را درک نمی کنید. برای جلوگیری از این امر، اطلاعات کلیدی در مورد مشتری بالقوه خود را پیدا کنید. این اطلاعات شامل:
- اندازه شرکت مشتری بالقوه
- تعداد کارمندان
- میانگین اندازه فروش یا گردش مالی سالانه آنها
- ارائه محصول یا خدمات معمولی آنها
- بازار هدف آنها
وارد حالت کارآگاهی شوید. به دنبال اطلاعات عمیقی باشید که مشکلاتی را که مشتری احتمالی شما در نقش و سازمان خود با آن مواجه است روشن کند. اخبار یا انتشارات رویدادهای فعلی را جستجو کنید که مشتریان آنها را ذکر می کنند، و از آن برای ایجاد درک جامعی از وضعیت فعلی مشتری خود استفاده کنید. رقبای آنها چه کسانی هستند؟ آنها چه محتوایی را منتشر می کنند و آیا خود را به عنوان یک مرجع معرفی کرده اند؟ آیا آنها از کانال های رسانه های اجتماعی خود استفاده می کنند؟
فهمیدن اینکه چگونه می توان گفتگوهای بالقوه را چارچوب بندی کرد، بیش از دانستن چیزهای ساده، مانند اندازه شرکت آنها، نیاز دارد، شما باید عمیق تر کاوش کنید و بفهمید که چه چیزی باعث می شود آنها تیک بزنند. انجام تحقیقات عمیق فراتر از ذهنیت مشتری بالقوه شماست. شما باید بدانید که آنها چگونه با محصول شما تعامل دارند و آیا آنها تصمیم گیرنده اصلی هستند یا خیر.
مرحله 3: هدایت گفتگو
هیچ دو تعاملی با مشتری بالقوه یکسان نیست. برای موفقیت در فروش مشاوره ای، باید نقطه جالبی را بین هدایت و مدیریت یک مکالمه و در عین حال گرفتن اطلاعات کلیدی از مشتری خود پیدا کنید.
به همین دلیل است که هنگام صحبت با مشتری، مهم است که سؤالات مناسب را در زمان مناسب بپرسید در حالی که راه حلی مناسب هم ارائه می دهید. حتی قبل از بیان قیمت یا جزئیات بیش از حد در مورد محصول خود، به یاد داشته باشید که قبل از هر چیز روی راهکارهای مشکلات آنها تمرکز کنید.
در طول این گفتگوها، چشم انداز باید شنیده شود. سختگیر بودن در یک مکالمه یا عدم ارائه کمک به یک مشتری احتمالی زمانی که در ابتدا به آنها نزدیک می شوید، می تواند به سرعت شانس شما را برای بستن یک معامله از بین ببرد.
همیشه با پرسیدن سوال، گفتگو را با یک مشتری بالقوه مدیریت کنید. درک نیازهای مشتری در رویکرد فروش مشاوره ای بسیار مهم است و پرسیدن سؤالات درست، تنها راه برای دریافت اجمالی از چگونگی حل مشکلات آنها است.
قبل از برقراری آن تماس یا ملاقات با مشتری احتمالی، فهرستی از سوالات عمومی را که میتوانید برای شروع مکالمه از آنها استفاده کنید، تنظیم کنید. در عین حال، شما باید آماده باشید تا فکر کنید و به سرعت سوالاتی متناسب با پاسخ مشتریان بپرسید. با چیزهای ساده شروع کنید مثل:
- آیا مشتری بالقوه شما از فروشنده فعلی خود راضی است؟
- در حال حاضر بزرگترین چالش مشتری با کسب و کار شما چیست؟
- آیا آنها علاقه ای به یادگیری بیشتر در مورد محصول شما نشان داده اند؟
- آیا نیاز واقعی به محصول شما وجود دارد؟
- آیا محصول شما در محدوده قیمتی خود است؟
فهرستی از سؤالات تحقیقی خود را در نظر بگیرید که وقتی به آنها پاسخ داده می شود، می تواند به خط گفتگوی دیگری منجر شود. به عنوان مثال، اگر از مشتری بالقوه خود بپرسید که بزرگترین چالش آنها چیست، و آنها با چیزی پاسخ دهند که توسط محصول شما قابل رفع نیست، خوب است.
از آن به عنوان راهی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد شرکت آنها استفاده کنید و از این فرصت برای ارتباط با مشتری بالقوه خود با گوش دادن به آنها نهایت استفاده را ببرید. در نهایت، میتوانید مشتریان احتمالی خود را در مورد آنچه میخواهند با محصول شما به دست آورند، زیر سوال ببرید. سپس می توانید گفتگو را به ایجاد یک راه حل مناسب برای آنها تبدیل کنید.
مرحله 4: ایجاد یک راه حل مناسب
آخرین گام برای تقویت تکنیک فروش مشاوره ای ارائه راه حل مناسب برای مشکل مشتری بالقوه است. راه حلی که فقط برای آنها ساخته شده است. در واقع بزرگترین چالشی که فروشندگان با آن روبرو هستند معمولا بستن معاملات بیشتر است. اما به یاد داشته باشید، مشتری احتمالی به مشکلات شما اهمیت نمی دهد، آنها مشکلات خود را دارند که باید حل کنند. مطمئن شوید که به جای مشکلات خودتان، روی مشکلات آنها تمرکز می کنید. ایجاد یک راه حل مناسب برای مشتری بالقوه شما یک فرآیند سه قسمتی است:
1. نیازهای مشتری بالقوه خود را درک کنید
تمام چیزی که مشتری شما می خواهد درک شدن است، آنها به اهداف فروش شما اهمیتی نمی دهند. فرض کنید در حال تلاش برای بستن قرارداد بازاریابی با یک مشتری احتمالی هستید، اگر مشتری بالقوه شما گفته است که مدیر بازاریابی او مایل به افزایش نرخ تبدیل در وب سایت است، این موضوع باید کانون تمرکز شما باشد.
در طرح خود، بر این تمرکز کنید که چگونه می توانید به مشتری احتمالی خود کمک کنید تا نرخ تبدیل را افزایش دهد و آنها را با موفقیت اندازه گیری کنید تا بتوانند به بقیه اعضای تیم خود نشان دهند. این به آنها کمک می کند تا ببینند مشکلشان با یک راه حل مناسب حل می شود.
2. در نقاط درد آنها عمیق شوید
مشتریان بالقوه به ندرت بر اساس حقایق تصمیم به خرید می گیرند. آنها به احتمال زیاد یک محصول را بر اساس احساسات خریداری می کنند. در فروش مشاوره ای اگر بتوانید محصول خود را طوری قرار دهید که به آنها ارزش شخصی بدهید و از احساسات پشت تصمیمات خرید آنها استفاده کنید، ارزش دو برابری برای مشتری خواهد داشت. سعی کنید با مشتری احتمالی خود در مورد احساس آنها در نقش خود ارتباط برقرار کنید. هدف کلی از انجام این کار این است که به آنها نشان دهید که می توانید به آنها کمک کنید در مقابل همکارانشان و رئیس شان بدرخشند.
3. محصول خود را در عمل نشان دهید
این بخش از طرح فروش مشاوره ای در مورد قرار دادن تصمیم خرید صرفا در دست مشتری بالقوه است. شما باید به مشتریان احتمالی خود این فرصت را بدهید که خودشان راه حل شما را تجربه کنند و سپس در زمان مناسب خود تصمیم به خرید بگیرند.
به عنوان مثال، برای جلب نظر مشتری بالقوه ای که می خواهد جلوی مدیر بازاریابی خود خوب به نظر برسد، به جای اینکه فقط ویژگی های محصول خود را فهرست کنید، برخی از نتایج مرتبط را به آنها نشان دهید. از یک مطالعه موردی مرتبط استفاده کنید که نقاط درد مشابه را حل کند، مانند ایجاد افزایش تبدیل و ترافیک بیشتر وب سایت. شواهد خود را از طریق اسکرین شات ها یا نمودارهای تحلیلی ارائه دهید تا نشان دهید می توانید نقطه درد مشتری را حل کنید.
نتیجه نهایی
برای نشان دادن فروش مشاوره ای، باید سخت تلاش کنید تا نیازها و اهداف منحصر به فرد خریدار را درک کنید. این کار از طریق تحقیق عمیق، گوش دادن بدون فروش سخت و ایجاد یک رابطه معتبر و شخصی انجام می شود. استفاده از ابزار برای انجام تحقیقات احتمالی و استفاده از اتوماسیون در جایی که می توانید در فروش مشورتی بسیار مفید خواهد بود، اما بزرگترین چالش شما این است که رابطه فروشنده و خریدار را معتبر نگه دارید. دائم به خود یادآوری کنید که هدف شما خوشحال کردن مشتری بالقوه است و نه افزودن یک فروش به سود شما.
