شماره تماس: 984191011210+

تجربه CRM چیست؟ چگونه CRM می تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد؟

تجربه CRM

تجربیات مثبت مشتری، با استفاده از ابزار CRM و کسب تجربه CRM به دست می آید و این تجربیات مثبت، کسب و کار شما را از رقبا متمایز می کند. ایجاد مداوم آن تجربیات می تواند چالش برانگیز باشد، به خصوص با همه اولویت ها و مسئولیت های دیگری که شما و تیمتان هر روز با آن روبرو هستید. خبر خوب این است که اگر از یک پلتفرم CRM استفاده می کنید، از قبل ابزاری برای بهبود تجربه مشتری دارید. این مقاله به معنای دقیق، تجربه سی آر ام و روش‌های عملی CRM که می‌تواند به بهبود سفر مشتری کمک کند بررسی می کنیم.

تجربه CRM چیست؟

تجربه CRM چیست؟

تجربه CRM به استفاده از ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ارائه بهترین تجربه ممکن در هر نقطه تماس به مشتریان اشاره دارد. CRM شامل تمام فرآیندهای مختلف است که یک کسب و کار برای ردیابی، مدیریت و حفظ روابط با مخاطبان خود استفاده می کند. معمولا، اینها مخاطبینی در قیف فروش خواهند بود، خواه مشتریان بالقوه، مشتریان جدید یا حامیان وفادار باشند. در حالی که می‌توانید از یک صفحه گسترده (فایل اکسل) یا حتی خودکار و کاغذ برای CRM خود استفاده کنید، استفاده از نرم‌افزار CRM، ایجاد روابط با مشتری و ردیابی آنها را در طول فرآیند فروش آسان‌تر می‌کند.

برخی از افراد از نرم افزار CRM فقط به عنوان پایگاه داده برای ذخیره اطلاعات مشتری استفاده می کنند. با این حال، می‌توانید به راحتی از اطلاعاتی که ذخیره می‌کنید برای بهبود ارتباط با مشتری استفاده کنید. نرم افزار CRM شما گنجینه ای از اطلاعات در مورد مشتریان شما، فعالیت آنها و ترجیحات آنهاست، داده هایی که می توانید برای ارائه خدمات خود به آنها استفاده کنید. در نتیجه، تجربه CRM و تجربه مشتری ارتباط نزدیکی با هم دارند.

6 راهی که CRM می تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد

روش های بهبود تجربه مشتری

نرم افزار CRM مزایای زیادی برای کسب و کارها و تیم های آنها دارد که به آنها کمک می کند تا بهره وری را افزایش داده و کارآمدتر شوند. همچنین می تواند از شش طریق خاص بر تجربه مشتری از طریق تجربه CRM تأثیر مثبت بگذارد.

1- ایجاد روابط معنادار

مدیریت ارتباط با مشتری چیزی بیش از ردیابی نام ها و ارقام فروش است. هدف اصلی ایجاد و حفظ روابط است. کلید هر رابطه ارتباط است. با رشد کسب و کارها، ردیابی این مکالمات به صورت دستی دشوارتر می شود. ارتباط از طریق چندین کانال انجام می شود، به این معنی که جزئیات مهم را می توان به راحتی از دست داد.

به عنوان بخشی از استراتژی فروش ارتباطی، استراتژی CRM شما می تواند به ایجاد ارتباطات شخصی با مشتریان بالقوه و پیگیری آن مکالمات کمک کند. یک راهکار خوب CRM همچنین باید تمام تعاملات گذشته شما را ثبت کند، خواه به صورت ایمیل، تماس تلفنی یا سفارش باشد. در اینجا یک مثال از تجربه CRM آورده شده است:

قبل از اینکه کارمند فروش شما به تماس با یک مشتری احتمالی بپردازد، آنها می توانند در CRM نگاهی به سابقه بصری هر ایمیل، تماس و فعالیت مرتبط با آن شخص بیندازند. اگر مشتری احتمالی شما گفت که به تعطیلات می رود، فروشندگان شما می توانند در مورد آن سوال کنند. اگر آنها راه حل بالقوه دیگری را در نظر می گرفتند، نماینده شما می تواند بپرسد که آزمایش چگونه پیش رفت. سپس نمایندگان شما می توانند سوالات بعدی مرتبط را بپرسند تا درباره مشتری بیشتر بدانند و تجربه بهتری ارائه دهند.

همراه با مدیریت اولیه تماس (مانند نام مشتری، ایمیل، شماره تلفن و حساب‌های رسانه‌های اجتماعی)، CRM می‌تواند اطلاعات بیشتری را نیز ثبت کند که می‌تواند برای شخصی‌سازی استفاده شود. این ممکن است موقعیت آنها در شرکت، مدت زمان کار آنها در آنجا و سایر اتصالات به شبکه شما باشد.

هنگامی که مشتری بالقوه تبدیل به مشتری خریدار می شود، CRM می تواند از شما بخواهد که پیگیری کنید و مطمئن شوید که بیشترین بهره را از خرید می برند. علاوه بر نشان دادن علاقه واقعی به موفقیت آنها، می تواند به فرصت های فروش مکمل و بیش فروشی نیز منجر شود.

2- بخش بندی برای خدمات مرتبط تر

حتی با وجود پرسونای خریدار، با شروع ثبت اطلاعات در CRM، ناگزیر در مورد مشتریان خود اطلاعات بیشتری کسب خواهید کرد. با ظهور الگوها و روندها، تقسیم مشتریان به دسته های مختلف، ارائه خدمات مرتبط تر و تجربه CRM را آسان تر می کند. بسته به اهدافی که دارید، می توانید مشتریان را در CRM خود بر اساس ترکیبی از موارد زیر تقسیم بندی کنید:

  • جمعیت شناسی؛ مانند مکان و عنوان شغلی
  • فیرموگرافیک؛ مانند صنعت و فعالیت شرکت
  • فناوری‌ها؛ مانند راه‌حل‌های مکمل یا رقیب
  • فعالیت؛ مانند دانلودها و سابقه خرید
  • مرحله خط لوله؛ مانند اکتشاف یا پس از خرید

هم چنین می‌توانید از تقسیم‌بندی رفتاری برای درک و تجزیه و تحلیل سفرهای مختلف مشتری استفاده کنید و بینش بیشتری در مورد آنچه ممکن است مشتری شما به آن نیاز داشته باشد به شما بدهد. برای مثال، می‌توانید یک فیلد سفارشی در CRM ایجاد کنید که مشتریان نقاط درد خاص یا مسائل مهمی را که با آنها مواجه می‌شوند را ثبت کنند.

اگر می‌دانید که درصد زیادی از مشتریان بالقوه در حال حاضر با یک محصول پیچیده مشکل دارند، می‌توانید آن اطلاعات را در قسمت سفارشی ثبت کنید. سپس می‌توانید سرنخ‌های خود را با این نقاط دردناک فیلتر کنید و پیام‌های خود را برای رفع بزرگترین نگرانی‌های آنها تنظیم کنید. با ایجاد و ارائه پیام هایی که این نیازها را برآورده می کند، می توانید به آنها کمک کنید تا با کمترین اصطکاک در قیف فروش خود پیشرفت کنند.

3- ایجاد فرآیندهای مشتری مدار

ایجاد فرآیندهای مشتری مدار

وقتی کسب‌وکارها شروع به ایجاد فرآیندها و رویه‌ها می‌کنند، معمولا نیازهای خود را اولویت‌بندی می‌کنند. ساده ترین، ارزان ترین یا راحت ترین راه برای انجام یک کار خاص چیست؟ با استفاده از داده های CRM خود، می توانید تمرکز را روی ایجاد بهترین تجربه ممکن برای مشتری خود تغییر دهید: تجربه ای که برای آنها آسان است و نیازها و راحتی آنها را در اولویت قرار می دهد. اگر مشتری مجبور باشد بیش از حد تلاش کند یا با اصطکاک بیش از حد روبرو شود، به زودی به رقیبی تغییر خواهد کرد که مقابله با آن آسان‌تر است.

یک تجربه CRM موثر بر تمام فرآیندهای مرتبط با تجربه مشتری مداری در سراسر شرکت و همچنین افراد و نرم افزارهای مرتبط با این فرآیندها تأثیر می گذارد. با استفاده از CRM خود برای نظارت بر سفرهای مشتری، به زودی هر گونه کاهش در درگیری یا نقاط اصطکاک را مشاهده خواهید کرد.

4- استفاده از اتوماسیون برای فعالیت های با تعامل کم

وقتی با شما به جای یک شماره حساب مانند یک شخص رفتار می شود، به تجربه عالی مشتری کمک می کند. در حالی که خدمات انفرادی به مشتریان ممکن است برای یک کسب و کار کوچک که به تعداد انگشت شماری از مشتریان خدمات ارائه می دهد امکان پذیر باشد، با رشد کسب و کار شما ارائه این نوع خدمات به سرعت دشوار می شود.

سیستم های CRM امروزی می‌توانند طیف گسترده‌ای از وظایف را خودکار کنند و به تیم‌های بازاریابی و فروش شما کمک کنند تا چیزی از بین نرود. مهم است که فعالیت های مناسب را برای خودکارسازی انتخاب کنید. مشتریان شما هنوز هم خواهان توجه شخصی هستند، به خصوص زمانی که سؤالات مهم یا مسائل پیچیده ای دارند.

قبل از اینکه تصمیم بگیرید چه چیزی را خودکار کنید، ابتدا باید گردش کار خود را بشناسید. کارکنان فروش و بازاریابان شما باید با چه وظایفی سر و کار داشته باشند؟ بسیاری از این فعالیت ها تکراری و وقت گیر هستند، به خصوص اگر لازم باشد چندین بار در روز انجام شوند. بسیاری از آنها را می توان با اتوماسیون مدیریت کرد و در زمان و هزینه صرفه جویی کرد و در عین حال خطر خطای انسانی را نیز از بین برد.

برای افزایش تجربه CRM در این زمینه، از ابزارهای CRM برای خودکار کردن ورود داده ها برای تمام تعاملات مشتری، مانند تماس های تلفنی، ایمیل ها و رونوشت های ربات چت استفاده کنید. همچنین می‌توانید از اطلاعات CRM خود برای ایجاد الگوها و خودکارسازی کمپین‌های بازاریابی ایمیل شخصی سازی شده بدون نیاز به نوشتن دستی هر پیام از ابتدا استفاده کنید.

به عنوان مثال، با الگوهای اتوماسیون، هر بار که یک مخاطب جدید به CRM اضافه می شود، می توانید به سرعت یک اتوماسیون بازاریابی ایمیلی را راه اندازی کنید. مثل، ارسال یک ایمیل خوش آمدگویی به مشتری جدید یا اعلان به همکاران در مورد یک مخاطب جدید.

5- یک منبع حقیقت برای تیم شما

crm منبع حقیقت

در طول مراحل سفر مشتری، آنها با افراد مختلف در تیم های مختلف در تماس خواهند بود. هر تعاملی بر تجربه کلی مشتری تأثیر می گذارد. برای اطمینان از سازگاری تجربه، همه نیاز به دسترسی به اطلاعات یکسان دارند. نرم افزار CRM یک «منبع منفرد حقیقت» ایده آل است، که تمام اطلاعاتی را در اختیار دارد که همه افراد در تیم های مرتبط با مشتری شما برای ارائه بهترین خدمات به مشتری به آن نیاز دارند. فروشندگان به ردیابی و مدیریت فعالیت های فروش خود در CRM عادت دارند، و اگرچه بازاریابان معمولا مستقیم با CRM کار نمی کنند و تجربه CRM کمی دارند، بسیاری از ابزارهایی که استفاده می کنند می توانند با آن یکپارچه شوند.

این امر به فروش و تلاش های بازاریابی کمک می کند تا بهتر همسو شوند و در نتیجه یک موقعیت برد-برد هم برای کسب و کار و هم برای مشتریان شما ایجاد می شود. تیم های همسو با تجربه مشتری سازگاری دارند. علاوه بر این، شرکت‌های بسیار همسو 19 درصد سریع‌تر رشد می‌کنند و 15 درصد سود بیشتری دارند.

CRM شما تنها در صورتی می تواند به عنوان منبع مشترک حقیقت عمل کند که داده های مشتری که در اختیار دارد دقیق باشد. بنابراین اطمینان حاصل کنید که همه کسانی که از CRM استفاده می کنند به درستی آموزش دیده اند و اهمیت به روز نگه داشتن آن را درک می کنند.

6- بینش بیشتر در مورد مشتری

یک CRM برای جمع آوری تا حد امکان داده ها نیست. بلکه برای به دست آوردن داده های مناسب است که به شما بینش عمیق تری نسبت به افراد واقعی که با آنها صحبت می کنید می دهد. به CRM خود به عنوان مکانی فکر کنید که می توانید اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود و احساس آنها نسبت به شما و محصول تان داشته باشید.

CRM شما مملو از اطلاعات و داده هایی است که برای رشد کسب و کار شما و بهبود تجربه مشتری با CRM حیاتی هستند. متأسفانه رمزگشایی داده های CRM و استفاده از آن برای ایجاد بینش معنادار همیشه ساده نیست. گزارش‌های فروش قابل فهم و خلاصه‌ای از فعالیت‌های مشتری را برای معیارهای اصلی و KPI در اختیار شما قرار می‌دهد. این‌ها می‌توانند نشان دهند که مشتریان شما به چه کاری مشغول هستند، کدام محصولات محبوب‌تر هستند و چه کسانی در تیم شما بهترین نتایج را می‌گیرند.

نتیجه

از آنجایی که کسب‌وکارها با رقابت بیشتری روبرو هستند، تجربه مشتری مطلوب یک تمایز کلیدی است. با اطلاعات و بینش موجود در CRM و با ایجاد تجربه CRM ایده آل، می توانید آن تجربه را ارائه دهید. هنگامی که به عنوان منبع واحد حقیقت برای تمام تیم های مشتری خود استفاده می شود، می توانید درک بهتری از مشتریان خود و سفری که آنها طی می کنند به دست آورید. به نوبه خود، این به شما قدرت می‌دهد تا روابط قوی‌تری با مشتری ایجاد کنید، بینش بهتری در مورد رفتارهای آنها کسب کنید و فرآیندها را ساده کنید تا برای تجربه مشتری در CRM شما بهینه شوند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جستجو در مطالب کاواک

برچسب ها

کاواک در شبکه‌های اجتماعی

شاید دوست داشته باشید

درخواست پروپوزال