سه نوع اصلی از انواع CRM وجود دارد که شامل CRM مشارکتی، تحلیلی و عملیاتی است. ایجاد و حفظ روابط عالی با مشتری، هسته اصلی هر مدل کسب و کار است. اما اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند و چه رابطه ای با کسب و کار شما در هر لحظه دارند، کار دشواری است. بهترین راه برای مقابله با چالش ها، استفاده از ابزار مناسب است، و در این مورد یک CRM خوب بهترین ابزار برای غلبه بر چالش های ارتباط با مشتریان است.
اما برای هر کسی که هنوز با بازار CRM آشنا نیست، چیزهای زیادی برای یادگیری وجود دارد. برای شروع، سه نوع اصلی CRM وجود دارد: مشارکتی، عملیاتی و تحلیلی. برای کمک به شما در به دست آوردن مدل مورد نیازتان، در ابتدا توضیح خواهیم داد که CRM چیست، تفاوت سه نوع CRM چیست، و چگونه محصول مناسب را برای شرکت خود انتخاب کنید. هم چنین در این مقاله نحوه انتخاب بهترین نرم افزار CRM از مدل های مختلف CRM برای ایجاد تجربیات بهتر مشتری آورده شده است.
CRM چیست؟
نرم افزار CRM چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. در حالی که این اصطلاح استراتژی بزرگتری را برای کار با مشتریان توصیف می کند، در عمل از مخفف CRM اغلب برای توصیف دسته ای از محصولات استفاده می شود که مدیریت موثر ارتباط با مشتری را ممکن می سازد. مهم ترین چیز در مورد هر CRM در اولین کلمه وجود دارد؛ یعنی مشتریان (Customer) است. یک CRM باید به شما کمک کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید و از این اطلاعات برای ارائه بهترین تجربه ممکن برای مشتری (CX) استفاده کنید.
این هدفی است که در سال های اخیر سخت تر شده است. اکنون مصرف کنندگان برای برقراری ارتباط با برندها بین کانال های مختلف مانند پیام رسانی، ایمیل، رسانه های اجتماعی و تلفن حرکت می کنند. با روش های بیشتر برای تحقیق در مورد محصولات و خرید، سفر خریدار پیچیده تر شده است. و برای کسب‌وکارهایی که محصولات زیادی را به مخاطبان متعدد می‌فروشند، مشکلات مدیریت همه آنها حتی بیشتر قابل توجه است.
بر اساس آخرین گزارش CX Trends، بیش از 70 درصد از مشتریان در تعامل با برندها انتظار تجربه مکالمه بهتر با مشتری را دارند. همانطور که مشتریان بین کانال ها حرکت می کنند، داده های آنها نیز تغییر می کند – در واقع، بیشتر سفر مشتری اکنون در این مکالمات وجود دارد. با استراتژی اشتباه، این داده ها از بین می روند و تجربه مشتری از بین می رود. یک رویکرد CRM مکالمه ای (Conversational CRM) برای حفظ هرکدام از تعاملات با مشتری می‌تواند تا حد زیادی به سمت ایجاد تجربیات بهتر برای کسب‌وکار و مشتریانتان کمک کند.
کسب‌وکارها به راه‌حل‌هایی نیاز دارند که به آنها اجازه می‌دهد مکالمات مستمری داشته باشند که در کانال‌ها، بخش‌ها و سیستم‌ها حرکت می‌کند و با زمینه مشتری کامل می‌شود. در زیر، سه نوع اصلی از انواع CRM را توضیح می‌دهیم و اینکه هر کدام چگونه می‌توانند تجربیات مشتری بهتر، شخصی‌شده و مکالمه‌ای ایجاد کنند.
انواع CRM چیست؟
در حالی که تمام این مزایا در برخی سطوح، تقریبا در هر یک از مدل های CRM وجود دارد، مدیریت ارتباط با مشتری شامل دسته بزرگی از ابزارهای CS (Customer Success)، بازاریابی و فروش است. محصولات و متدولوژی های مختلف CRM از نظر ویژگی ها و تمرکز متفاوت هستند و می توان آنها را به سه دسته اصلی تقسیم کرد.
1. سیستم های CRM مشارکتی
2. سیستم های CRM عملیاتی
3. سیستم های CRM تحلیلی
در ادامه مطلب، هر یک از این سیستم ها را توضیح می دهیم.
1. سیستم های CRM مشارکتی
تمرکز اصلی سیستم های CRM مشارکتی، برهم زدن فعالیت های جزیره ای بخش های مختلف کسب و کار است. غالبا تیم بازاریابی، کارکنان فروش و کارمندان پشتیبانی مشتری در بخش‌های مختلفی هستند که احساس می‌کنند ارتباطی با همدیگر ندارند. در سازمان‌های بزرگتر، هر یک از این بخش‌ها بر اساس عواملی مانند مکان‌های جغرافیایی، کانال‌هایی که به آنها خدمات می‌دهند، محصولاتی که روی آنها تمرکز می‌کنند یا تخصص‌های مهارتی از هم جدا می‌شوند. اما برای ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه در طول سفر مشتری، به راهی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در کل سازمان در زمان واقعی نیاز دارید.
تمرکز اصلی سیستم های CRM مشارکتی، برهم زدن فعالیت های جزیره ای بخش های مختلف کسب و کار است.
CRMهای مشارکتی که یکی از انواع CRM است، تضمین می‌کنند که همه تیم‌ها به داده‌های به‌روز مشتری دسترسی دارند، بدون توجه به اینکه در کدام بخش یا کانال کار می‌کنند. نمایندگان یک مرکز تماس، داده‌های مربوط به تعاملات مشتری را که از طریق ایمیل یا کانال‌های پیام‌رسانی اتفاق افتاده است، به‌روزرسانی کرده‌اند.
CRM مشارکتی هر تعامل را به عنوان بخشی از یک مکالمه بزرگتر و یکپارچه بین برند و مشتری در نظر می گیرد. این ادغام بین بخش ها و کانال ها، مشتریان را از تجربه وحشتناک تکرار دوباره تماس که با یک مخاطب مجدد صحبت می کنند، نجات می دهد. هر کارمندی که با آنها در تعامل است می‌تواند به سرعت و به آسانی یک رکورد از تمام تعاملات گذشته با مصرف‌کننده برای مشاوره و یادگیری تمام جزئیات مربوطه به دست آورد.
2. سیستم های CRM عملیاتی
CRMهای عملیاتی نوع دوم از انواع CRM ها هستند که به ساده سازی فرآیندهای شرکت برای روابط با مشتری کمک می کنند. آنها ابزارهایی را برای تجسم بهتر و مدیریت کارآمدتر سفر کامل مشتری حتی زمانی که شامل تعداد بالایی از نقاط تماس است ارائه می دهند. این از اولین تعامل آنها با وب سایت شرکت شما شروع می شود، از طریق کل فرآیند مدیریت سرنخ در حالی که آنها در خط لوله فروش حرکت می کنند، و به رفتارهای آنها پس از تبدیل شدن به مشتری ادامه می یابد.
سیستم های CRM عملیاتی معمولا ویژگی های اتوماسیون را ارائه می دهند. اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش، و اتوماسیون خدمات، برخی از کارهایی را که کارکنان شما در نبود CRM مشارکتی باید انجام دهند، ساده می کنند. این نرم افزار، زمان کارکنان را برای جنبه‌های خلاقانه‌تر و شخصی‌تر شغلشان آزاد می‌کند.
3. سیستم های CRM تحلیلی
تمرکز اصلی CRMهای تحلیلی کمک به تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای به دست آوردن بینش مهم است. ابزارها و پلتفرم های دیجیتال اکنون جمع آوری مقادیر زیادی از داده ها را آسان می کنند. اما تجزیه و تحلیل داده ها – مرحله مورد نیاز برای تبدیل آن داده ها به چیزی مفیدتر برای شرکت – یک شاهکار دشوار است. برآوردها نشان می دهد که بیش از نیمی از داده های جمع آوری شده توسط شرکت ها هرگز مورد استفاده قرار نمی گیرند.
تمرکز اصلی CRMهای تحلیلی کمک به تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای به دست آوردن بینش مهم است.
یک CRM تحلیلی ویژگی‌هایی را ارائه می‌کند که به شما کمک می‌کند از داده‌هایی که دارید برای مشاهده روند رفتار مشتریان خود استفاده کنید. با این اطلاعات، می توانید بهتر درک کنید که چه مراحلی با موفقیت به فروش منجر می شود، که حفظ مشتری را افزایش می دهد و رایج ترین مشکلات مشتری چیست.
چگونه بهترین CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید؟
اگر کاملا مطمئن هستید که کسب و کار شما به یک CRM نیاز دارد، اما هنوز در مرحله تحقیق هستید، درک تفاوت بین سه نوع سیستم CRM موجود بخش مهمی از فرآیند است. در حالی که مقدار زیادی همپوشانی بین سه دسته CRM وجود دارد، هر کدام تمایل دارند بر عملکردها و ویژگی های خاصی تمرکز کنند. برای این که بدانیم چگونه بهترین نرم افزار CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنیم، بهتر است ویژگی های عملکردی آنها را مورد بررسی قرار دهیم.
CRMهای مشارکتی چگونه کار می کنند؟
برای CRMهای مشارکتی، عملکرد اصلی دو قسمتی است:
- دریافت اطلاعات به روز برای همه از طریق یک پلت فرم، در بخش ها و مکان ها
- اطمینان از اینکه افراد به راحتی می توانند اطلاعات مورد نیاز خود را در زمان نیاز پیدا کنند
در مقایسه با دیگر انواع CRMها، سیستم های CRM مشارکتی بیشتر در جهت حفظ و رضایت مشتری هستند تا فروش. با این وجود، برای تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری، CRM های مشارکتی پاسخی به چالش قدیمی ذخیره جزیره ای و جدا از هم داده ها است. دستاوردهای دانش فروش و بازاریابی در مورد مشتریان بالقوه تنها زمانی برای تیم تجربه مشتری ارزش دارد که شرکت راهی برای تسهیل گسترش آن اطلاعات بیابد. و همین امر برای بازگرداندن بینش پشتیبانی مشتری به فروش و بازاریابی نیز صدق می کند.
ویژگی های CRM های مشارکتی
مدیریت تعامل: یک CRM مشارکتی ردیابی هر تعاملی که مشتری یا مشتری بالقوه با شرکت شما دارد را بدون توجه به کانال شما آسان می کند. خواه مشتری از طریق تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، برنامه‌های پیام‌رسانی یا حتی از طریق ملاقات حضوری با شخصی در شرکت در تماس باشد، اطلاعات موجود به‌روزرسانی می‌شود. نمایندگان می‌توانند آنچه را که تعامل در مورد آن بوده، نحوه حل آن را ثبت کنند و هر گونه جزئیات مهمی را که ممکن است برای تعامل آینده با مشتری لازم باشد، اضافه کنند.
مدیریت کانال: مشتریان اکنون انتظار دارند که برندها در چندین کانال در دسترس باشند. این مهم است که بدانید مشتریان شما کدام کانال ها را ترجیح می دهند و بهترین راه ها را برای ملاقات با آنها در جایی که هستند بیابید. CRMهای مشارکتی به ردیابی کانال‌هایی که مشتریان شما برای انواع مختلف تماس استفاده می‌کنند کمک می‌کند، تا اطمینان حاصل شود که به شما در جایی که می‌خواهند دسترسی داشته باشند.
مدیریت اسناد: برخی از CRMهای مشارکتی همچنین به شرکت ها کمک می کنند تا اسناد مهم مشتری را در جایی که آنها را ذخیره می کنند، ادغام کنند. اگر کارمندان ممکن است برای کمک به مشتری نیاز به دسترسی به قرارداد یا پیشنهاد مشتری داشته باشند، این ویژگی می تواند مفید باشد.
نتیجه
اگر می خواهید به مشتریان خود یک تجربه مشتری مداری واقعی ارائه دهید، نیت خوب کافی نیست. شما به راهی برای سازماندهی و استفاده مؤثر از تمام اطلاعات مشتری نیاز دارید. CRM مناسب به تیم شما قدرت می دهد تا پشتیبانی استثنایی و شخصی سازی شده مشتری را ارائه دهد. و به شما این قدرت را می دهد که مشتریان خود را بهتر درک کنید تا بتوانید استراتژی ارتباط با مشتری خود را با نیازها و ترجیحات آنها تطبیق دهید.
