سه نوع اصلی از انواع CRM وجود دارد که شامل CRM مشارکتی، تحلیلی و عملیاتی است. ایجاد و حفظ روابط عالی با مشتری، هسته اصلی هر مدل کسب و کار است. اما اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند و چه رابطه ای با کسب و کار شما در هر لحظه دارند، کار دشواری است. بهترین راه برای مقابله با چالش ها، استفاده از ابزار مناسب است، و در این مورد یک CRM خوب بهترین ابزار برای غلبه بر چالش های ارتباط با مشتریان است.
اما برای هر کسی که هنوز با بازار CRM آشنا نیست، چیزهای زیادی برای یادگیری وجود دارد. برای شروع، سه نوع اصلی CRM وجود دارد: مشارکتی، عملیاتی و تحلیلی. برای کمک به شما در به دست آوردن مدل مورد نیازتان، در ابتدا توضیح خواهیم داد که CRM چیست، تفاوت سه نوع CRM چیست، و چگونه محصول مناسب را برای شرکت خود انتخاب کنید. هم چنین در این مقاله نحوه انتخاب بهترین نرم افزار CRM از مدل های مختلف CRM برای ایجاد تجربیات بهتر مشتری آورده شده است.
CRM چیست؟
نرم افزار CRM چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. در حالی که این اصطلاح استراتژی بزرگتری را برای کار با مشتریان توصیف می کند، در عمل از مخفف CRM اغلب برای توصیف دسته ای از محصولات استفاده می شود که مدیریت موثر ارتباط با مشتری را ممکن می سازد. مهم ترین چیز در مورد هر یک از انواع CRM در اولین کلمه وجود دارد؛ یعنی مشتریان (Customer) است. یک CRM باید به شما کمک کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید و از این اطلاعات برای ارائه بهترین تجربه ممکن برای مشتری (CX) استفاده کنید.
این هدفی است که در سال های اخیر سخت تر شده است. اکنون مصرف کنندگان برای برقراری ارتباط با برندها بین کانال های مختلف مانند پیام رسانی، ایمیل، رسانه های اجتماعی و تلفن حرکت می کنند. با روش های بیشتر برای تحقیق در مورد محصولات و خرید، سفر خریدار پیچیده تر شده است. و برای کسب‌وکارهایی که محصولات زیادی را به مخاطبان متعدد می‌فروشند، مشکلات مدیریت همه آنها حتی بیشتر قابل توجه است.
بر اساس آخرین گزارش CX Trends، بیش از 70 درصد از مشتریان در تعامل با برندها انتظار تجربه مکالمه بهتر با مشتری را دارند. همانطور که مشتریان بین کانال ها حرکت می کنند، داده های آنها نیز تغییر می کند – در واقع، بیشتر سفر مشتری اکنون در این مکالمات وجود دارد. با استراتژی اشتباه، این داده ها از بین می روند و تجربه مشتری از بین می رود. یک رویکرد CRM مکالمه ای (Conversational CRM) برای حفظ هرکدام از تعاملات با مشتری می‌تواند تا حد زیادی به سمت ایجاد تجربیات بهتر برای کسب‌وکار و مشتریانتان کمک کند.
کسب‌وکارها به راه‌حل‌هایی نیاز دارند که به آنها اجازه می‌دهد مکالمات مستمری داشته باشند که در کانال‌ها، بخش‌ها و سیستم‌ها حرکت می‌کند و با زمینه مشتری کامل می‌شود. در زیر، سه نوع اصلی از انواع CRM را توضیح می‌دهیم و اینکه هر کدام چگونه می‌توانند تجربیات مشتری بهتر، شخصی‌شده و مکالمه‌ای ایجاد کنند.
انواع CRM چیست؟
در حالی که تمام این مزایا در برخی سطوح، تقریبا در هر یک از مدل های CRM وجود دارد، مدیریت ارتباط با مشتری شامل دسته بزرگی از ابزارهای CS (Customer Success)، بازاریابی و فروش است. محصولات و متدولوژی های مختلف انواع CRM از نظر ویژگی ها و تمرکز متفاوت هستند و می توان آنها را به سه دسته اصلی تقسیم کرد.
1. سیستم های CRM مشارکتی
2. سیستم های CRM عملیاتی
3. سیستم های CRM تحلیلی
در ادامه مطلب، هر یک از این سیستم ها را توضیح می دهیم.
1. سیستم های CRM مشارکتی
تمرکز اصلی سیستم های CRM مشارکتی، برهم زدن فعالیت های جزیره ای بخش های مختلف کسب و کار است. غالبا تیم بازاریابی، کارکنان فروش و کارمندان پشتیبانی مشتری در بخش‌های مختلفی هستند که احساس می‌کنند ارتباطی با همدیگر ندارند. در سازمان‌های بزرگتر، هر یک از این بخش‌ها بر اساس عواملی مانند مکان‌های جغرافیایی، کانال‌هایی که به آنها خدمات می‌دهند، محصولاتی که روی آنها تمرکز می‌کنند یا تخصص‌های مهارتی از هم جدا می‌شوند. اما برای ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه در طول سفر مشتری، به راهی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در کل سازمان در زمان واقعی نیاز دارید.
تمرکز اصلی سیستم های CRM مشارکتی، برهم زدن فعالیت های جزیره ای بخش های مختلف کسب و کار است.
CRMهای مشارکتی یا همکاری محور که یکی از انواع CRM است، تضمین می‌کنند که همه تیم‌ها به داده‌های به‌روز مشتری دسترسی دارند، بدون توجه به اینکه در کدام بخش یا کانال کار می‌کنند. نمایندگان یک مرکز تماس، داده‌های مربوط به تعاملات مشتری را که از طریق ایمیل یا کانال‌های پیام‌رسانی اتفاق افتاده است، به‌روزرسانی کرده‌اند.
CRM مشارکتی هر تعامل را به عنوان بخشی از یک مکالمه بزرگتر و یکپارچه بین برند و مشتری در نظر می گیرد. این ادغام بین بخش ها و کانال ها، مشتریان را از تجربه وحشتناک تکرار دوباره تماس که با یک مخاطب مجدد صحبت می کنند، نجات می دهد. هر کارمندی که با آنها در تعامل است می‌تواند به سرعت و به آسانی یک رکورد از تمام تعاملات گذشته با مصرف‌کننده برای مشاوره و یادگیری تمام جزئیات مربوطه به دست آورد.
2. سیستم های CRM عملیاتی
CRMهای عملیاتی نوع دوم از انواع CRM ها هستند که به ساده سازی فرآیندهای شرکت برای روابط با مشتری کمک می کنند. آنها ابزارهایی را برای تجسم بهتر و مدیریت کارآمدتر سفر کامل مشتری حتی زمانی که شامل تعداد بالایی از نقاط تماس است ارائه می دهند. این از اولین تعامل آنها با وب سایت شرکت شما شروع می شود، از طریق کل فرآیند مدیریت سرنخ در حالی که آنها در خط لوله فروش حرکت می کنند، و به رفتارهای آنها پس از تبدیل شدن به مشتری ادامه می یابد.
سیستم های CRM عملیاتی معمولا ویژگی های اتوماسیون را ارائه می دهند. اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش، و اتوماسیون خدمات، برخی از کارهایی را که کارکنان شما در نبود CRM مشارکتی باید انجام دهند، ساده می کنند. این نرم افزار، زمان کارکنان را برای جنبه‌های خلاقانه‌تر و شخصی‌تر شغلشان آزاد می‌کند.
3. سیستم های CRM تحلیلی
تمرکز اصلی CRMهای تحلیلی کمک به تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای به دست آوردن بینش مهم است. ابزارها و پلتفرم های دیجیتال اکنون جمع آوری مقادیر زیادی از داده ها را آسان می کنند. اما تجزیه و تحلیل داده ها – مرحله مورد نیاز برای تبدیل آن داده ها به چیزی مفیدتر برای شرکت – یک شاهکار دشوار است. برآوردها نشان می دهد که بیش از نیمی از داده های جمع آوری شده توسط شرکت ها هرگز مورد استفاده قرار نمی گیرند.
تمرکز اصلی CRMهای تحلیلی کمک به تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای به دست آوردن بینش مهم است.
یک CRM تحلیلی ویژگی‌هایی را ارائه می‌کند که به شما کمک می‌کند از داده‌هایی که دارید برای مشاهده روند رفتار مشتریان خود استفاده کنید. با این اطلاعات، می توانید بهتر درک کنید که چه مراحلی با موفقیت به فروش منجر می شود، که حفظ مشتری را افزایش می دهد و رایج ترین مشکلات مشتری چیست.
چگونه بهترین CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید؟
اگر کاملا مطمئن هستید که کسب و کار شما به یکی از انواع CRM نیاز دارد، اما هنوز در مرحله تحقیق هستید، درک تفاوت بین سه نوع سیستم CRM موجود بخش مهمی از فرآیند است. در حالی که مقدار زیادی همپوشانی بین سه دسته CRM وجود دارد، هر کدام تمایل دارند بر عملکردها و ویژگی های خاصی تمرکز کنند. برای این که بدانیم چگونه بهترین نرم افزار CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنیم، بهتر است ویژگی های عملکردی آنها را مورد بررسی قرار دهیم.
CRMهای مشارکتی چگونه کار می کنند؟
برای CRMهای مشارکتی، عملکرد اصلی دو قسمتی است:
- دریافت اطلاعات به روز برای همه از طریق یک پلت فرم، در بخش ها و مکان ها
- اطمینان از اینکه افراد به راحتی می توانند اطلاعات مورد نیاز خود را در زمان نیاز پیدا کنند
در مقایسه با دیگر انواع CRMها، سیستم های CRM مشارکتی بیشتر در جهت حفظ و رضایت مشتری هستند تا فروش. با این وجود، برای تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری، CRM های مشارکتی پاسخی به چالش قدیمی ذخیره جزیره ای و جدا از هم داده ها است. دستاوردهای دانش فروش و بازاریابی در مورد مشتریان بالقوه تنها زمانی برای تیم تجربه مشتری ارزش دارد که شرکت راهی برای تسهیل گسترش آن اطلاعات بیابد. و همین امر برای بازگرداندن بینش پشتیبانی مشتری به فروش و بازاریابی نیز صدق می کند.
ویژگی های CRM های مشارکتی
مدیریت تعامل: یک CRM مشارکتی ردیابی هر تعاملی که مشتری یا مشتری بالقوه با شرکت شما دارد را بدون توجه به کانال شما آسان می کند. خواه مشتری از طریق تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، برنامه‌های پیام‌رسانی یا حتی از طریق ملاقات حضوری با شخصی در شرکت در تماس باشد، اطلاعات موجود به‌روزرسانی می‌شود. نمایندگان می‌توانند آنچه را که تعامل در مورد آن بوده، نحوه حل آن را ثبت کنند و هر گونه جزئیات مهمی را که ممکن است برای تعامل آینده با مشتری لازم باشد، اضافه کنند.
مدیریت کانال: مشتریان اکنون انتظار دارند که برندها در چندین کانال در دسترس باشند. این مهم است که بدانید مشتریان شما کدام کانال ها را ترجیح می دهند و بهترین راه ها را برای ملاقات با آنها در جایی که هستند بیابید. CRMهای مشارکتی به ردیابی کانال‌هایی که مشتریان شما برای انواع مختلف تماس استفاده می‌کنند کمک می‌کند، تا اطمینان حاصل شود که به شما در جایی که می‌خواهند دسترسی داشته باشند.
مدیریت اسناد: برخی از انواع CRMهای مشارکتی همچنین به شرکت ها کمک می کنند تا اسناد مهم مشتری را در جایی که آنها را ذخیره می کنند، ادغام کنند. اگر کارمندان ممکن است برای کمک به مشتری نیاز به دسترسی به قرارداد یا پیشنهاد مشتری داشته باشند، این ویژگی می تواند مفید باشد.
CRMهای عملیاتی چگونه کار می کنند؟
CRMهای عملیاتی معمولا شامل ویژگی‌های رایج در CRMهای مشارکتی هستند، اما ویژگی‌هایی را اضافه دارند که بیشتر در مورد ردیابی، مدیریت و بهبود چرخه عمر کامل مشتری هستند. در جایی که CRMهای مشارکتی کمی بیشتر بر روی راضی نگه داشتن مشتریان و بازگشت آنها متمرکز هستند، CRMهای عملیاتی به همان اندازه نگران این هستند که چگونه ابتدا در مورد برند شما و تمام مراحلی که منجر به تبدیل شدن به مشتری می شوند، تمرکز کنند.
CRMهای عملیاتی از انواع CRM هستند که در آنها ویژگی‌های اتوماسیون بیشتر وارد عمل می‌شوند. به منظور ایجاد کارایی بیشتر در تمام فرآیندهای مرتبط با مدیریت روابط با مشتری، CRMهای عملیاتی اغلب شامل ویژگی‌هایی برای اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات می‌شوند.
اتوماسیون بازاریابی می تواند با ایجاد کمپین های ایمیلی خودکار که به جای نیاز به کار دستی، ایمیل های مرتبط را بر اساس فعالیت های خاصی که مشتری انجام می دهد به صورت خودکار ارسال می کند، باعث صرفه جویی در وقت تیم بازاریابی می شود. یا به طور مشابه، یک ابزار اتوماسیون بازاریابی می تواند بر اساس جایی که مشتری بالقوه شما در قیف بازاریابی در سفر است، توصیه های محتوایی متناسب با وب سایت شرکت شما ارائه دهد. این به معنای تجربه شخصی‌تر و مرتبط‌تر برای مشتری است و در عین حال کار کمتری برای تیم بازاریابی شما ایجاد می‌کند.
ویژگی‌های اتوماسیون فروش می‌تواند فرآیند مدیریت سرنخ را با خودکار کردن فرآیند امتیازدهی سرنخ ساده‌تر کند، بنابراین شناسایی مشتریان بالقوه برای اولویت‌بندی آسان‌تر است. CRMهای عملیاتی همچنین می توانند به طور خودکار بهترین وظایف را برای اختصاص دادن به هر کارمند فروش بر اساس سطح اولویت تعیین کنند و اخطارهای خودکار را برای گام های خاصی که باید برداشته شود تا سرنخ در خط لوله فروش انجام شود، ارائه می دهند.
اتوماسیون خدمات می‌تواند تمام اطلاعاتی را که انواع CRM عملیاتی در مورد وضعیت مشتری دارد، دریافت کند و از آن برای تعیین مهمترین جزئیاتی که یک همکار پشتیبانی برای کمک سریع و مؤثر به مشتری نیاز دارد، استفاده کند. همچنین می‌تواند فرآیند ارسال نظرسنجی‌ها برای مشتریان را به‌طور خودکار انجام دهد تا رضایت آنها را اندازه‌گیری کند و به شما کمک کند تا دریابید که تیم شما چگونه کار می‌کند.
CRMهای تحلیلی چگونه کار می کنند؟
در جایی که دو نوع دیگر از انواع CRM احتمالا توسط کارمندانی که روز به روز با سرنخ‌ها و مشتریان در تعامل هستند استفاده می‌شوند، CRMهای تحلیلی برای استراتژی‌های سطح بالا بهترین کارایی را دارند. تجزیه و تحلیل داده ها به این صورت است که چگونه تمام اطلاعات مشتری را که در طول زمان جمع آوری کرده اید می گیرید و شروع به پاسخ دادن به سوالات با آن می کنید.
CRMهای تحلیلی ویژگی های گزارشی را ارائه می دهند که به شما در درک موارد زیر کمک می کند:
- کدام کمپین های بازاریابی خاص بیشترین سرنخ را ایجاد می کنند
- چه نوع سرنخ هایی اغلب به فروش تبدیل می شوند
- چه نوع اقدامات فروش منجر به خرید می شود
- کدام نوع از مشتریان دارای بالاترین ارزش طول عمر هستند
- مشتریان اغلب در مورد چه مسائلی با پشتیبانی تماس می گیرند
- بیشترین شکایات مشتریان در مورد چیست
- مشتریان از چه ویژگی ها و منابعی بیشتر استفاده می کنند و بیشتر دوست دارند
- تیم پشتیبانی شما چقدر به طور موثر مشکلات مشتری را حل می کند
پاسخ به سوالاتی از این دست برای شناسایی نقاط ضعف در رویکرد فعلی شما و فهمیدن اینکه چه تغییراتی برای نتایج بهتر انجام دهید، مهم هستند. CRMهای تحلیلی در این مرحله مفید هستند زیرا از داده کاوی استفاده می کنند. داده کاوی یک فرآیند تکنولوژیکی برای تجزیه و تحلیل مجموعه های بزرگی از داده ها برای یافتن روندهای درون آنهاست. این چیزی است که فناوری در آن بسیار بهتر از انسان است به خصوص با افزایش تعداد داده های شما.
به کدام یک از انواع CRM نیاز دارید؟
اینکه به کدام نوع از انواع سی آر ام ها نیاز دارید، یا اینکه آیا از سرمایه گذاری در هر سه آنها سود می برید یا خیر؟! به نیازهای تجاری خاص شما بستگی دارد. اگر کسب‌وکار شما جدید است و هنوز اطلاعات مشتریان زیادی جمع‌آوری نشده است، یک CRM تحلیلی ممکن است بیش از حد نیاز شما باشد. نیاز به یک CRM مشارکتی زمانی بیشتر به چشم می خورد که تعداد زیادی دپارتمان و/یا شعبه های مختلف داشته باشید.
یک CRM عملیاتی برای شرکت‌هایی که به دنبال بهبود فرآیندهای مرتبط با چرخه عمر کامل مشتری هستند و کسانی که می‌خواهند از اتوماسیون برای معرفی کارایی استفاده کنند، بسیار مهم است. بسیاری از سیستم های CRM محبوب موجود در بازار برخی از همپوشانی ها را در ویژگی های مرتبط با انواع مختلف ارائه می دهند.
7 رکن برتری که باید در مدل های CRM جستجو کنید
قبل از اینکه بتوانید نوع یا مدل های مختلف انواع CRM را در نظر بگیرید، مهم است که استراتژی ارتباط با مشتری خود را مشخص کنید. چالش های اصلی که اکنون با آن روبرو هستید چیست؟ و مهمترین اهدافی که می خواهید به آنها برسید چیست؟ این به شما کمک می‌کند تا در فرآیند انتخاب نرم‌افزار با ایده‌ای که به دنبال چه چیزی باید باشید، بروید. برخی از مهم ترین عواملی که باید در جستجوی ابزار CRM خوب در نظر بگیرید عبارتند از:
1. راه اندازی و یادگیری آن چقدر آسان است
نصب و پیکربندی برخی از انواع سی آر ام دشوار است. برخی حتی از شما می خواهند که فردی را استخدام کنید تا آنها را به طور مداوم مدیریت کند. برای یک کسب‌وکار کوچک، سرمایه‌گذاری در چیزی که تیم شما هرگز وقت یادگیری ندارد، ارزش هزینه‌اش را ندارد. اما حتی شرکت‌های بزرگ هم با یافتن چیزی که می‌توانند سریع راه‌اندازی کنند و کارمندان بتوانند از همان روز اول بدون آموزش خاص شروع به استفاده از آن کنند، بهتر خواهند بود.
2. یکپارچه سازی با محصولات
برای اینکه برنامه های CRM مزایای نرم افزار CRM را ارائه دهند، به داده نیاز دارند. برای استفاده بیشتر از یک سیستم CRM، به سیستمی نیاز دارید که با تمام محصولات مرتبط دیگری که اکنون استفاده می کنید یکپارچه شود و در حالت ایده آل، سیستمی که از قبل با محصولات برتر شما ادغام شده باشد، بنابراین زمان را برای کشف نحوه اتصال دستی آنها تلف نکنید.
3. چگونه بخش های جدا از هم را متصل می کند
وقتی هدف یک رابطه بلندمدت است، همکاری بین فروش، بازاریابی و خدمات مشتری بخش مهمی از معادله است. اگر می خواهید همه کارمندانی که با مشتری روبرو هستند هر بار که با یک مشتری تعامل می کنند به اطلاعات به روز مشتری دسترسی داشته باشند، به یک CRM نیاز دارید که همه را از طریق یک پلت فرم به هم متصل کند.
4. مدل پرداخت
CRM های مبتنی بر ابر یا CRM تحت وب که از مدل اشتراک برای پرداخت استفاده می کنند، رایج ترین گزینه ها هستند. اما می‌توانید برخی از انواع CRM مانند CRM داخلی را نیز پیدا کنید که یک بار برای تعداد معینی از کاربران خریداری می‌کنید و سپس در دستگاه‌های داخلی خود نصب می‌کنید. هر CRM را که انتخاب می‌کنید، مطمئن شوید که مدل پرداخت را درک کرده‌اید و می‌دانید که چگونه با بودجه شما مطابقت دارد.
5. ویژگی های گزارش
گزارش دهی مهم ترین ویژگی انواع CRM است. تجزیه و تحلیل هایی که تیم شما واقعا می تواند درک کند به شما امکان می دهد استراتژی CRM خود را با بینش های مبتنی بر داده بهبود بخشید. یک CRM با ویژگی‌های گزارش‌دهی قدرتمند و در عین حال بصری به شما کمک می‌کند تا روندها و بینش‌های CRM خود را پیدا کنید.
6. ویژگی های امنیتی
داده های مشتری حساس است. اگر به دست افراد نادرستی برسد، می تواند به سرعت تبدیل به یک مشکل امنیتی شود. هر یک از انواع CRM که در نظر می گیرید باید بالاترین سطح امنیت را تضمین کند، بنابراین می توانید داده های خود را ایمن نگه دارید و اعتماد مشتریان خود را دست نخورده نگه دارید.
7. توانایی مقیاس
اگر انتظار دارید که کسب‌وکارتان ماه‌ها و سال‌های آینده رشد کند، اکنون باید به این فکر کنید که انواع CRM انتخابی شما چقدر مقیاس پذیر خواهد داشت. افزودن مشتریان یا کارمندان بیشتر چقدر آسان خواهد بود؟ همانطور که ابزارها و سیستم های فناورانه بیشتری را در طول زمان به فرآیند خود اضافه می کنید، اتصال آنها به CRM چقدر آسان خواهد بود؟
چگونه موفقیت سیستم های CRM خود را اندازه گیری کنیم؟
انواع مدل های مختلف CRM به شما کمک می‌کنند موفقیت تلاش‌های مدیریت ارتباط با مشتری را اندازه‌گیری کنید، اما شما می‌خواهید موفقیت CRM خود را نیز اندازه‌گیری کنید. هنگام تعیین استراتژی CRM یا ارتباط با مشتری، اهدافی را برای استفاده از انواع CRM در نظر بگیرید. که می تواند شامل اندازه گیری باشد. اهدافی مانند:
- سطح پذیرش در بخش های مربوطه؛ آیا کارمندانی دارید که برای شروع هرگز از آن استفاده نکردند؟
- از چه ویژگی‌های CRM به طور فعال استفاده می‌کنید
- آیا از زمانی که آن را اجرا کرده اید، فروش افزایش یافته است؟
- تغییر در زمان حل و فصل مشکل مشتری یا امتیازات رضایت مشتری
- آیا نرخ حفظ مشتری را بهبود بخشیده است؟
معیارهایی که برای سنجش موفقیت در اینجا استفاده می کنید به اهدافی که تعیین می کنید بستگی دارد.
نتیجه
اگر می خواهید به مشتریان خود یک تجربه مشتری مداری واقعی ارائه دهید، نیت خوب کافی نیست. شما به راهی برای سازماندهی و استفاده مؤثر از تمام اطلاعات مشتری نیاز دارید. CRM مناسب به تیم شما قدرت می دهد تا پشتیبانی استثنایی و شخصی سازی شده مشتری را ارائه دهد. و به شما این قدرت را می دهد که مشتریان خود را بهتر درک کنید تا بتوانید استراتژی ارتباط با مشتری خود را با نیازها و ترجیحات آنها تطبیق دهید.
