امروزه اغلب افراد با نرم افزار CRM آشنا هستند و یا حداقل اسم آن را شنیده اند. اما برای بهره مندی از این نرم افزار و پی بردن به اهمیت آن، فقط داشتن آگاهی اولیه کافی نیست و باید اطلاعات درستی از آن داشته باشید. شناخت این نرم افزار به ویژه ماژول های CRM در پیمودن مسیر انتخاب و خرید نرم افزار CRM متناسب با نیازهای کسب و کارتان می تواند کمک شایانی به شما بکند. CRM ابزاری است که جهت تحقق اهداف فروش شما می تواند بسیار موثر باشد. البته لازم به یادآوری است که علاوه بر این نرم افزار کارهای بزرگ و کوچک زیادی است که باید انجام دهید تا در مجموع بتوانید در فروش موفق عمل کنید.
می دانید که شما باید چندین کار را انجام دهید تا در نهایت پول و درآمد به دست شما هم برسد. شما باید افراد حرفه ای را استخدام کنید و روحیه تیمی خود را حفظ کنید، مراقب باشید که فقط با محصولات و خدمات با کیفیت بالا معامله انجام دهید، به طور منظم کمپین های تبلیغاتی برگزار کنید، آگاهی از برند را افزایش دهید، ارسال سریع سفارش ها و کارهای ریز و درشت دیگری را انجام دهید تا به نتیجه دلخواه در فروش برسید. با این حال، همه اینها فقط پیش نیازهای لازم برای رسیدن به هدف شما که «رضایت مشتریان» است می باشند.
ظهور دیجیتالی شدن فرآیندهای فروش را به شدت تغییر داده و پشتیبانی و خدمات مشتری را به سطح جدیدی رسانده است. ما به ابزارهای نرم‌افزاری که با این هدف استفاده می‌شوند عادت کردیم با توجه به این که سوال «نرم افزار CRM چیست؟» اکنون از اکثر فروشندگان و مدیران کسب و کار شنیده می شود، با این حال، بسیاری از کارآفرینان علیرغم آشنایی با این نام، ضرورت معرفی این سیستم را درک نمی کنند. این مقاله اهمیت ماژول های نرم افزار CRM برای داشتن روابط موثر با مشتری را پوشش می دهد.
ظهور دیجیتالی شدن فرآیندهای فروش را به شدت تغییر داده و پشتیبانی و خدمات مشتری را به سطح جدیدی رسانده است.
منظور از ماژول های CRM چیست؟
ماژول های CRM برنامه هایی هستند که با CRM شما ارتباط برقرار می کنند و ارزشی را که با CRM ایجاد می‌کنید افزایش می‌دهند. برای عملیات فروش و بازاریابی شما بهتر است که مجموعه نرم افزاری متنوعی داشته باشید که بتواند علاوه بر افزایش کارایی تیمی، بر روی نقاط قوت فردی کارکنان فروش نیز کار کند. فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری با بازاریابی شروع می شود و قبل از تبدیل سرنخ به مشتری، این فرآیند از طریق فروش و پشتیبانی مشتری قبل از فروش اتفاق می افتد. و هنگامی که مشتری خرید کرد، تمرکز به سمت موفقیت مشتری و حفظ مشتری تغییر می یابد.
در کل این سیستم، چندین قسمت موثر وجود دارد. از جمله وب‌سایت، قیف‌های تبدیل سایت مانند فرم‌ها، زمان‌بندی جلسات و …، استراتژی ارسال ایمیل، فرآیند پشتیبانی، و چندین بخش که در طول سفر خریدار درگیر هستند. CRM ها می توانند در مدیریت همه این کارها به شما کمک کنند. یک نرم افزار CRM همه این کارها را از طریق ماژول های سی آر ام انجام می دهد. پس باید هنگام خرید CRM دقت کافی در نیازمندی ها و ماژول هایی که لازم دارید داشته باشید.
یک CRM خوب چه کاری باید انجام دهد؟
CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان و شرط لازم برای هر نوع سرمایه گذاری در بخش فروش کسب و کارها است. بدون چنین سیستمی، شرکت‌ها نمی‌توانند کسب‌وکار خود را برای پاسخگویی مؤثر به نیازها و خواسته‌های مشتریان خود هماهنگ کنند. بنابراین، ارتباط قوی بین عملکردهای CRM و فرآیندهای مربوط به تعامل با مشتریان وجود دارد که شرکت ها باید آن را ساده کنند. برخی از عملکردها و ماژول های پایه در هر نرم افزار CRM وجود دارد.
هدف اصلی CRM مرور منابع و رسانه های ارتباطی متعدد به منظور جمع آوری مشخصات یک مشتری از جمله شماره تلفن، ایمیل، وب سایت، آدرس، حساب های شبکه های اجتماعی و سایر اطلاعات شخصی موجود است. بهترین CRMها جستجوی خود را به چنین موارد ضروری محدود نمی کنند، بلکه اطلاعاتی را در مورد ترجیحات مشتری و فعالیت تجاری اخیر و رفتار خرید آنها به دست می آورند. گام بعدی CRM پردازش و ساختار داده های به دست آمده است به طوری که شما سوابق جامع از افراد و شرکت ها در اختیار داشته باشید که در تعامل خود با آنها استفاده خواهید کرد.
با در نظر گرفتن مشاغل سازمانی، CRM کارکنان شما را آزاد می‌کند تا به کارهای فوری یا خلاقانه‌تر که بسیار با اهمیت تر هستند، بپردازند. ارزشی که این ابزار می تواند برای کسب و کار شما به ارمغان بیاورد به مجموعه ماژول های CRM بستگی دارد، بنابراین قبل از انتخاب نرم افزار، مطمئن شوید که شامل ماژول هایی از لیست زیر است.
لیست مهم ترین ماژول های CRM
ماژول CRM یک برنامه از مجموعه برنامه ها یا ماژول های CRM است که مسئول برخی از جنبه های گردش کار شما مربوط به تعامل با مشتریان است. اما CRM خوب دارای چه ماژول هایی است؟ در ادامه مطلب به برخی از مهم ترین ماژول های CRM اشاره کرده ایم:
ماژول بازاریابی
ماژول بازاریابی CRM یکی از ماژول های CRM است که می تواند تمام فعالیت های مرتبط با بازاریابی شرکت شما را ساده کند. این ماژول فعالیت های بازاریابی مختلف را در CRM شما نمایش می دهد یا تسهیل می کند. این شامل خودکارسازی ارسال ایمیل‌ها، ارسال کمپین‌ها، نمایش سفر مشتری، تقسیم‌بندی مشتری با داده‌های بازاریابی یا واجد شرایط بودن سرنخ‌ها با امتیازدهی سرنخ است. ماژول های بازاریابی CRM اهداف متفاوتی را دنبال می کنند. به عنوان مثال، صفحه فروش، سفر مشتری و امتیازات سرنخ را در CRM شما نمایش می دهند.
سرنخ ها و فرصت های فروش
CRM در سازماندهی داده های مشتری برای ارسال سریع سرنخ ها به سمت خریدهای مجدد برتری دارد. برای اینکه بدانید آنها را به کجا هدایت کنید، CRM سرنخ ها را از کمپین های بازاریابی مختلف جذب می کند و داده های آنها را ذخیره می کند. هنگامی که آن را در یک مکان جمع آوری کردید، می توانید از آن داده ها در تلاش های بازاریابی خود استفاده کنید.
CRM در سازماندهی داده های مشتری برای ارسال سریع سرنخ ها به سمت خریدهای مجدد برتری دارد.
دانستن وضعیت فعلی سرنخ‌ها و ردیابی فعالیت آنها به شما کمک می‌کند تا نقش‌های خریداران را درک کنید و همچنین ارزشمندترین مشتریان را شناسایی کنید. برخی از CRMها (به خصوص آنهایی که سفارشی شده اند) می توانند این عملکرد را با گزینه های مختلفی مانند امتیازدهی سرنخ و تولید خودکار سرنخ که در مدیریت فعالیت ها، وظایف و لیست ها مفید هستند، تقویت کنند.
تجزیه و تحلیل
هر ماژول معمولا یک ابزار تحلیلی مخصوص به خود را دارد، اما برای بسیاری از شرکت‌ها، داشتن یک بخش متمرکز مسئول تجزیه و تحلیل داده‌ها ضروری است. زیرا تبادل روان اطلاعات بین بخش‌ها، افراد و رویه‌ها را تضمین می‌کند. تا زمانی که چنین عملکردی وجود نداشته باشد، احتمالا با تلاش مضاعف و نتایج نادرست مواجه خواهید شد، که به طور حتم متحمل اتلاف زمانی می شود که کارمندان شما می توانستند برای انجام کارهای لحظه ای صرف کنند.
هنگامی که تجزیه و تحلیل داده ها را بهبود بخشیدید، می توانید مشتریان را تقسیم بندی کنید، افزایش را اندازه گیری کنید، سودآوری را بررسی، و بسیاری از کارهای دیگر را انجام دهید که به برنامه ریزی آگاهانه کمپین های فروش شما با در نظر گرفتن داده های ارائه شده توسط موارد قبلی کمک می کند. همان طور که متوجه شدید، تجزیه و تحلیل یکی از ماژول های CRM است که در هر یک از انواع CRM باید وجود داشته باشد.
بازاریابی ایمیلی
این فقط در مورد ارسال ایمیل های شخصی به افراد خاص یا حتی بخش هایی از مشتریان نیست. این ماژول از ماژول های نرم افزار CRM به شما امکان می دهد تا کمپین های ایمیل خود را با در نظر گرفتن تجربه کمپین های قبلی بهبود بخشید. با داشتن نتایج تلاش‌های قبلی، همراه با ارقام مشخص به عنوان مثال؛ نرخ کلیک و تبدیل، می‌توانید میزان سودآوری کار خود را بسنجید و سناریوی کمپین جدید را متناسب با آن شکل دهید.
سیستم موبایل
یکی دیگر از ابزارهای محبوب مردم، گوشی هوشمند است. قابل حمل بودن و در دسترس بودن شبانه روزی آنها به شرکت ها این امکان را می دهد که دائما با مشتریان در تماس باشند، اعلان های آنها را دریافت کنند و به سؤالات آنها پاسخ دهند. CRM هایی که قابلیت کار در تلفن همراه را فراهم می کنند و به نوعی سازگار با تلفن همراه هستند، و یا به صورت اپلیکیشن در تلفن همراه نصب می شوند، کارکنان شما را قادر می سازند تا پروژه ها و روابط با مشتری را به سرعت مدیریت کنند. این همان چیزی است که مشتریان شما در دنیای پر سرعت امروز انتظار دارند.
ماژول فروش
مدیریت فروش یکی از پیچیده ترین و چالش برانگیزترین مباحث کسب و کارها است. به همین دلیل ایفای نقش مدیریت فروش در یک سازمان، موضوعی مهم محسوب می شود. مدیران فروش در کسب و کارها عهده دار شغلی پیچیده و دشوار هستند که نیازمند آموزش حرفه ای، تعهد بالا، تشخیص و درک موقعیت های حساس بازار و نیازهای بازار است.
برعهده گرفتن رهبری یک تیم حرفه ای فروش، نیازمند ذهنیت استراتژیک، برنامه ریزی راهبردی، برقراری ارتباطات کارآمد و شفاف، یادگیری و یاددهی و همچنین بسیاری از مهارت های تخصصی دیگر در مبحث مدیریت فروش است. ماژول فروش و امکانات آن وظیفه تسهیل فروش شما را بر عهده دارد.
مرکز تماس
مرکز تماس یکی از ماژول های CRM است که در مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار کاربرد دارد. ماژول مرکز تماس CRM تمام سیستم های دیگر شما را در یک پلتفرم ادغام می کند. به این ترتیب در انتقال بین سیستم ها مقداری از اطلاعات را از دست نخواهید داد. علاوه بر این، می‌توانید تماس‌ها را برقرار و ضبط کنید، تاریخچه آنها را ردیابی و از طریق CRM خود اعلان‌های هوشمند دریافت کنید.
مدیریت خدمات
ماژول مدیریت سرویس ها به منظور ارائه به موقع خدمات دوره ای به مشتریان کسب و کارهای عمدتا خدمات محور طراحی شده است. این نوع شرکت ها ضمن ثبت و نگهداری نوع خدمات و زمان فرا رسیدن سرویس دوره ای یک مشتری، باید بتوانند پیش فاکتور و یا فاکتور قابل پرداخت از طرف مشتری و هم چنین زمان سرویس بعدی را نیز مشخص و تعیین نمایند. به همین دلیل وجود یک ماژول CRM که بتواند به این نیاز پاسخ بدهد، به شدت احساس می شود.
مستندات
کاغذبازی خسته کننده ترین بخش فرآیند فروش است. CRM با نگه داشتن تمام اسناد و مستندات فروش اعم از مکالمات، فایل ها و تصاویر پیوستی در یک مخزن، مشکلات ناشی از فرآیندهای سنتیو کاغذی را از بین می برد و همه انواع فایل ها را فعال می کند که در آن کارمندان شما می توانند در هر زمان به آنها دسترسی داشته باشند.
جریان کار
خودکارسازی جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها، کمپین‌های بازاریابی و سایر وظایف، تمامی رویه‌ها را در سازمان سرعت می‌بخشد و گزارش‌دهی و تجزیه و تحلیل را برای راه‌اندازی فراهم می‌کند، بنابراین استفاده از CRM برای بهینه‌سازی گردش کار یک رویکرد برد-برد است. مدیریت جریان کار از طریق ماژول های مدیریت پروژه ها، وظایف و فعالیت ها قابل کنترل و پیگیری است. این بخش از ماژول های CRM در مدیریت و اندازه گیری کارهای انجام شده و مشاهده گزارش های درج شده توسط کارکنان، بسیار موثر است.
گفتگوی آنلاین
نگه داشتن کارکنان در داخل نرم افزار CRM به منظور افزایش بازده کلی عملکرد آنها ضروری است. ادغام عملکرد چت در CRM به پرسنل شما و همچنین شرکا و مشتریان شما یک کانال ارتباطی آنلاین بدون ترک رابط کاربری ارائه می دهد و باعث می شود مشتریان و سایر کاربران بیرونی تعامل سازنده ای با کسب و کار شما داشته باشند.
قرار ملاقات ها
این ماژول از ماژول های CRM جهت تنظیم جلسات و قرار ملاقات های داخلی و خارجی مورد استفاده قرار می گیرد. با استفاده از این ماژول کسب و کارها می توانند بخش بزرگی از پتانسیل ها و فرصت های فروش خود را که به دلایل مختلفی از دست می دهند، مدیریت کرده، بهره وری و فروش خود را افزایش دهند.
ارسال پیام انبوه هدفمند
بسیاری از کسب و کارها در فعالیت های بازاریابی خود، علاوه بر بازاریابی ایمیلی، تمایل به استفاده از پیامک به عنوان ابزار بازاریابی دارند. در اغلب موارد، این پیامک ها به صورت انبوه ولی غیر هدفمند به کاربران ارسال می شود. ماژول ارسال پیام انبوه هدفمند علاوه بر ارسال پیامک، می تواند این کار را به صورت کاملا هدفمند و براساس گروه بندی های مختلف مخاطبان و مشتریان شما با قابلیت ارسال یک یا چند پیام به هر گروه انجام دهد. در این صورت قدرت پیام با دقت بیشتر با جامعه هدف شما منتقل شده و بازخوردهای بهتری از آنها دریافت خواهید کرد.
ماژول پشتیبانی
یکی از کارآمدترین ماژول های CRM را می توان ماژول پشتیبانی دانست. زیرا جهت مدیریت تمام درخواست ها و مشکلات مشتریان پس از ارائه محصول یا خدمات بسیار مناسب و کارآمد است. بهترین راهکار برای بهبود کیفیت ارائه خدمات و هم چنین نظم دهی و سازماندهی به درخواست های مشتریان، پشتیبانی مشتریان از طریق هدایت آنان به سامانه پشتیبانی و ارسال درخواست به صورت تیکت است. برای این منظور، ماژول پشتیبانی بهترین ابزار شما می تواند باشد.
چرا به ماژول های CRM نیاز دارید؟ – مزایای ماژول های CRM
در ادامه، 5 مزیت اصلی استفاده از ماژول های نرم افزار CRM را به شما معرفی می کنیم:
1. بهبود روابط با مشتری
استفاده از ماژول های مختلف CRM، بازاریابان، فروشندگان و سایر ذینفعان در کسب و کار را برای ایجاد تصویر واضحی از مشتری در هر مقطع زمانی خاص تجهیز می کند. یک ماژول CRM با متمرکز کردن داده‌های مشتری، روابط مشتری را بهبود می‌بخشد و شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا تعاملات، ترجیحات و سابقه خرید را با موفقیت با هر مشتری مدیریت کنند. با این داده ها، بازاریابان و فروشندگان می توانند از طریق وفاداری، اعتماد و درک بهتر خواسته های مشتریان، روابط محکم و بلندمدتی با مشتریان ایجاد کنند.
2. مدیریت فروش کارآمد
ترکیبی از ماژول های CRM به مدیران فروش یک نمای کلی از هر حساب مشتری ارائه می دهد. این به نمایندگان فروش کمک می کند تا از راه حل های CRM برای ایجاد فرصت ها و توسعه پیش بینی های فروش استفاده کنند.
ماژول‌ها، سرنخ‌ها را سازماندهی می‌کنند، وظایف را خودکار می‌کنند، و ارتباطات زمانی را دقیق و به درستی انجام می‌دهند. علاوه بر این، آنها روندهایی را شناسایی می‌کنند که می‌توانند تکنیک‌های فروش را با کمک تحلیل‌های مبتنی بر داده هدایت کنند و منجر به بهبود نرخ تبدیل، چرخه‌های فروش سریع‌تر و افزایش درآمد برای کل کسب‌وکار شوند.
3. پشتیبانی کارآمد از مشتری
وقتی کسب‌وکارها پیاده سازی CRM را انجام می دهند، اغلب ماژول پشتیبانی مشتری را درگیر می‌کنند. این ماژول امکان مشاهده متقابل بین فروش و پشتیبانی را فراهم می کند که می تواند برای حفظ روابط مثبت با مشتری مفید باشد. یک ماژول CRM به آنها این دید و تمام اطلاعات مربوطه را ارائه می دهد تا بر اساس آن پاسخ دهند.
از طرف دیگر، یک نماینده فروش می تواند از CRM برای مشاهده تیکت های پشتیبانی باز هنگام تماس با مشتری استفاده کند. بنابراین، با استفاده از یک ماژول پشتیبانی مشتری، اعضای تیم فروش می‌توانند کمک را شخصی‌سازی کنند، بر پیشرفت کار نظارت کنند و از بینش داده‌ها جهت بهبود رضایت مشتری و کارایی پشتیبانی استفاده کنند.
4. متمرکز سازی داده ها
ماژول های سی آر ام تفکیک آسان اطلاعات مشتری را تسهیل می کنند به ویژه برای حساب های دارای مکان ها و مخاطبین متعدد. این امر چالش های مدیریت ارتباطات مشتری را حل می کند. ماژول ها برای هر مشتری یک رکورد داده اصلی مشترک برای کسب و کار شما فراهم می کنند. این منجر به مراکز داده کمتر، تکرار کمتر و دسترسی مناسب به آخرین اطلاعات برای اعضای تیم می شود. سازمان به عنوان یک کل می تواند تصمیمات آگاهانه تری را به لطف تمرکز داده ها اتخاذ کند، که دقت داده ها را بهبود می بخشد و ارتباطات را ساده می کند.
5. اتوماسیون و مدیریت گردش کار
ترکیبی از ماژول های CRM با برنامه‌ریزی پیگیری‌ها، ارسال پاسخ‌های خودکار و راه‌اندازی فعالیت‌ها بر اساس تعامل با مشتری، وظایف و مدیریت گردش کار را خودکار می کند. این اتوماسیون کارایی و یکنواختی را در ارتباطات مشتری افزایش می دهد، اشتباهات را کاهش می دهد و زمان را برای کارهای استراتژیک و متمرکز بر مشتری آزاد می کند.
نتیجه
CRM کاواک یک ابزار فروش ضروری است. می تواند گردش کار شما را ساده کند و تعامل موثری با مشتریان ایجاد کند که آنها را راضی نگه می دارد و وفاداری به برند را تقویت می کند. جهت کسب اطلاعات بیشتر و مشاهده دمو نرم افزار کاواک، فرم زیر را تکمیل کنید.
