یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و تکنیک های CRM می تواند به شما کمک کند تا کسب و کار خود را توسعه دهید، برای آن به صورت موفق بازاریابی کنید، معاملات بیشتری را نهایی کرده و مشتریان خود را به طور موثر پشتیبانی کنید. وجود یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای کارآفرینان، استارت آپ ها و کسب و کارهای مختلف بسیار ضروری است.
اگر به دنبال ایجاد بازاریابی ارتباطی خود هستید، نرم افزار CRM قطعا ابزاری است که باید در آن سرمایه گذاری کنید. این نرم افزار، مشتری را در قلب عملیات کسب و کار شما قرار می دهد و به شما کمک می کند تا در هر مرحله از سفر مشتری، سرنخ ها را پرورش دهید که منجر به درآمد بیشتر، رضایت مشتری بیشتر و نیروی کار موثرتر می شود. در اینجا 13 تکنیک نرم افزار CRM آورده شده است، به همین دلیل است که CRM یک ابزار ضروری برای بازاریابی است.
منظور از تکنیک های CRM چیست؟
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه حیات مشتری استفاده می‌کنند. هدف از تکنیک های نرم افزار CRM بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و افزایش فروش است.
تکنیک های CRM برای بهبود بازده بازاریابی
مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که یک شرکت برای اجرای مناسب شیوه ها، استراتژی ها و فناوری ها برای مدیریت تعامل با مشتریان دنبال می کند. سپس داده ها به منظور بهبود روابط تجاری تجزیه و تحلیل می شوند. سیستم های CRM اطلاعات مشتریان را جمع آوری می کنند که برای استخراج اهداف فروش استفاده می شود.
در این پست وبلاگ، برخی از بهترین تکنیک های CRM را برای به حداکثر رساندن استفاده از CRM به شما نشان خواهیم داد.
1. CRM به حفظ مشتری کمک می کند
یکی از مهم ترین کاربردهای CRM و در واقع تکنیک های نرم افزار CRM توانایی آن در حفظ مشتریان موجود است. نرم افزار CRM می تواند حفظ مشتری را تا 27 درصد بهبود بخشد. بازاریابان اهمیت واقعی CRM را درک نکرده اند. آنها هنوز نمی دانند که CRM چه شگفتی هایی می تواند برای آنها انجام دهد. با حفظ اطلاعات مشتریان به صورت آنلاین، بازاریابان می توانند مشتریان خود را با حفظ روابط شخصی با آنها حفظ کنند. CRM همچنین می تواند به حفظ داده های مرتبط در مورد خریدهای گذشته و رفتار مشتری کمک کند.
CRM می تواند به حفظ داده های مرتبط در مورد خریدهای گذشته و رفتار مشتری کمک کند.
2. پیش فرض را کنار بگذارید و فرآیند خود را سفارشی کنید
فرآیندهای خود را در نرم افزار CRM طوری سفارشی کنید که دقیقا با فرآیند فروش شما مطابقت داشته باشد. به تنظیمات پیش فرض در CRM خود بسنده نکنید. هر چه فرآیند شما بیشتر با کسب و کارتان مطابقت داشته باشد، احتمال استفاده از آن توسط کارکنان بیشتر می شود.
اگر کارکنان به درستی از CRM استفاده کنند، داده های شما دقیق خواهند بود، آنها به آنچه می بینند اعتماد خواهند کرد و به استفاده از آن ادامه می دهند. بنابراین یکی از تکنیک های سی آر ام این است که کسب و کارهای می توانند فرآیندهای خود را براساس نیازهای خود سفارشی سازی کنند.
3. در زمان صرفه جویی و اسناد را در CRM ذخیره کنید
فروشندگان، در هفته چند ساعت را با جستجوی اسناد در درایو مشترک شان از دست می دهند؟ در زمان صرفه جویی کنید و تمام اسناد مربوطه را در CRM خود ذخیره کنید. این نرم افزار مکانی است که فروشندگان شما هر روز به آن وارد می شوند، بنابراین منطقی است که اسناد را در آنجا ذخیره کنید. صرفه جویی در زمان از طریق ساده سازی کارها و حذف فعالیت های تکراری، از جمله تکنیک های CRM برای افزایش فروش توسط تیم های فروش است.
4. پیش بینی، تجزیه و تحلیل با CRM
پیش بینی یکی از تکنیک های CRM مدیریت ارتباط با مشتریان است. راهکارهای پیشرفته CRM اکنون به کیفیت های تحلیل پیش بینی مجهز شده اند که به بازاریابان کمک می کند تا مشتریان واقعی را هدف قرار دهند. این پیش بینی بر اساس خریدها و رفتارهای گذشته آنها انجام می شود. بازاریابان می‌توانند به راحتی به این راهکارهای فناوری روی بیاورند که به آنها امکان می‌دهد بر اساس داده‌های مشتری و بینش‌های پیش‌بینی‌کننده در کانال‌ها از طریق رسانه‌های مختلف عمل کنند.
5. شناسایی مشتریان در معرض خطر
قبل از اینکه خیلی دیر شود از CRM برای شناسایی مشتریان در معرض خطر استفاده کنید. شما می توانید برای هر مشتری در CRM خود یک امتیاز ایجاد کنید و آنها را به عنوان قرمز، آبی یا سبز برچسب گذاری کنید. یک جستجوی ساده در بین همه مشتریان قرمز و آبی نشان می‌دهد که کدام مشتری به توجه نیاز دارد.
از جمله تکنیک های CRM این است که به طور خودکار فرصت‌هایی را که در چند روز یا چند هفته اخیر با آنها تماس گرفته نشده، برجسته می کنند. در نتیجه این نرم افزار فرصت‌هایی را که ممکن است در معرض خطر باشند به شما نشان می‌دهد تا بتوانید فورا به آنها رسیدگی کنید.
6. کمپین های بازاریابی ایمیلی خود را مناسب و خودکار کنید
در صورت استفاده از پلتفرم CRM، ادغام آن با کمپین های بازاریابی ایمیلی و افزایش نرخ تبدیل آنها بسیار آسان است. می‌توانید درباره زمانی که مشتریان فعلی یا مشتریان بالقوه در حال باز کردن ایمیل‌های شما هستند، اعلان دریافت کنید. حتی CRM می‌تواند عمیق‌تر از آن هم پیش رود، و می‌توانید ببینید که مشتریان شما از کدام پیوندها، تصاویر، خطوط موضوعی و CTA بیشتر استقبال می‌کنند.
این داده ها به شما امکان می دهد کمپین های بعدی عالی را برنامه ریزی کنید. نه تنها این، ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به شما در پرورش سرنخ کمک کند. این به لطف تقسیم بندی عمیقی است که برخی از بهترین نرم افزارهای CRM قادر به انجام آن هستند. نرم افزار CRM و ایمیل می توانند برای بهبود بازاریابی رسانه های اجتماعی شما یکپارچه شوند.
7. از CRM برای تعاملات معنادارتر استفاده کنید
رسانه های اجتماعی و CRM آنقدر در هم تنیده شده اند که حتی اصطلاحی برای ترکیب این دو وجود دارد: CRM اجتماعی. CRM اجتماعی چیست؟ این CRM یک راه مدرن ارتباطی است که ارتباط با مشتریان را از راه کانال های رسانه های اجتماعی مانند توییتر یا فیس بوک مدیریت می کند. همچنین می تواند شامل ایمیل، چت، متن و حتی ارتباطات تلفنی باشد.
رسانه های اجتماعی و CRM آنقدر در هم تنیده شده اند که حتی اصطلاحی برای ترکیب این دو وجود دارد: CRM اجتماعی.
این نرم افزار اجازه می دهد تا ارتباطات معنادارتر و موثرتر باشد. یکی دیگر از عناصر CRM اجتماعی که به همان اندازه در تبدیل و حفظ مشتری مهم است، پشتیبانی مشتری است. زیرا برای داشتن روابط عالی با مشتری، باید به سؤالات و شکایات مشتری به سرعت پاسخ دهید و این را به یکی از بهترین تکنیک های CRM تبدیل کنید.
یک فرصت از دست رفته
بسیاری از شرکت ها، به بازخورد مشتریانی که در حساب‌های رسانه‌های اجتماعی خود دریافت کردند، واکنشی نشان ندادند. این یک فرصت از دست رفته است. بخش خوبی از مشتریان (17 ٪) از رسانه های اجتماعی برای پشتیبانی مشتری استفاده می کنند. متأسفانه اغلب شرکت ها نظرات مطرح شده مشتریان در رسانه های اجتماعی را نادیده می گیرند زیرا بازخورد آنها منفی است. کاری که باید انجام دهید این است که سعی کنید شکایات را به مشکلات حل شده مشتری تبدیل کنید و تصویری از برند برای خدمات سریع و موثر به مشتری بسازید.
8. از CRM تحت وب یا ابری استفاده کنید
تیم فروش شما، مهم نیست که چقدر بزرگ یا کوچک باشد، برای شروع کار با CRM فقط به یک اتصال اینترنتی نیاز دارد. در این حالت، در هر زمان و از هر مکان به سیستم دسترسی فوری دارید. نیازی به اتصال کامپیوتر به شبکه داخلی اداری نیست. به صورت شبانه روزی می توانید از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری خود استفاده کنید.
در این صورت تنها چیزی که نیاز دارید تا از تکنیک های سی آر ام جهت رشد فروش خود استفاده کنید، یک اتصال اینترنتی پایدار است و حتی می‌توانید از تلفن همراه یا تبلت، رایانه شخصی یا لپ‌تاپ خانگی خود، هر کدام که دوست دارید، وارد شوید. می‌توانید با به‌روز نگه‌داشتن اطلاعات تماس با مشتری، ارسال ایمیل‌ها به فهرست پستی‌تان در هر زمان و تماس سریع با تیم‌های فروش و بازاریابی، مدیریت تماس را با CRM خود کارآمد کنید.
9. از CRM برای تقسیم بندی و شخصی سازی استفاده کنید
با استفاده از تکنیک های CRM می توانید مخاطبان خود را عمیق تر از همیشه تقسیم بندی کنید. بینش قدرتمندی که یک CRM در مورد همه سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه به شما می‌دهد به شما کمک کند در هر مرحله از سفر مشتری با آنها تعامل داشته باشید. می توانید آنها را به مشتریان وفادار و حامیان برند خود تبدیل کنید.
هم چنین می توانید در مرحله آگاهی، ایمیل های بازاریابی و سایر مطالب را ارسال کنید، آنها را درگیر کرده و پرورش دهید و سپس به آرامی آنها را به سمت خرید سوق دهید. این یکی از مهمترین تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتریان است.
10. از CRM برای تعامل مجدد استفاده کنید
به عنوان یک بازاریاب و فروشنده، شما علاقه مند به ایجاد سرنخ های جدید و حفظ هر مشتری فعلی خود هستید. روش های مختلفی وجود دارد که می توانید این کار را با نرم افزار CRM انجام دهید. به جای جستجو در پایگاه‌های اطلاعاتی و فهرست‌های مخاطبین، هر زمانی که نیاز داشته باشید می‌توانید آن را تجزیه و تحلیل کنید. می‌توانید اطلاعات مشتری را به‌روزرسانی کنید. همچنین می‌توانید از طریق کمپین‌های ایمیلی، دوباره با مشتریان از دست رفته ارتباط برقرار کنید.
با ترکیبی از داده های CRM و اتوماسیون بازاریابی، می توان بدون اتلاف وقت و منابع به مشتریان سابق دسترسی پیدا کرد. شخصی سازی روش مفید دیگری برای حفظ مشتریان است. ما فقط در مورد شخصی سازی صحبت کردیم، و این یکی از بهترین راه ها برای تعامل با مشتریان جهت کاهش ریزش مشتری است. در نهایت، می توانید تعاملات مشتریان خود با تیم های خود را از ابتدا تا آخرین به روز رسانی پیگیری کنید. نرم افزار CRM به شما یک دید عالی از بسیاری از معیارهای مهم می دهد. ردیابی معیارهای اصلی شما یک استراتژی عالی برای حفظ مشتری است.
به این فکر کنید که چه کسی ایمیل های شما را باز می کند. چه کسی روی باز کردن پیوندهایی که ارسال می‌کنید کلیک می‌کند، و کدام پیام ها بهتر کار می‌کنند؟ چه کسی و هر چند وقت یکبار خرید می کند؟ با دریافت گزارش در مورد بسیاری از چنین نقاط داده، می توانید تعیین کنید چه چیزی کار می کند، چه چیزی نیست، و کدام مشتریان را می توان به لیست جدیدی برای کمپین های تعامل مجدد اضافه کرد.
11. بازاریابی جستجو و CRM را ترکیب کنید
یکی دیگر از تکنیک های CRM استفاده از ترکیب CRM با بازاریابی جستجو است. بازاریابی جستجو (Search Marketing) راهی برای بازاریابی جهت بهبود جایگاه شما در موتورهای جستجو است. در صورت لزوم می توانید برای بازاریابی موتورهای جستجو هزینه کنید، اما نرم افزار CRM می تواند کمک کند حتی اگر این کار را هم نکنید.
چگونه؟
شما قبلا اطلاعات و بینش دقیقی در مورد مشتریان خود، از جمله جمعیت شناسی، علایق، نقاط دردناک و رفتار خرید آنها دارید. اکنون، شما باید از آن اطلاعات برای بازاریابی جستجوی خود استفاده کنید. به عنوان مثال، می توانید از داده های جمعیت شناختی مشتری خود برای تنظیم تبلیغات خود استفاده کنید. این یک استراتژی CRM عالی است.
12. از تحلیل پیش بینی برای بینش دقیق استفاده کنید
توانایی های تحلیل پیش بینی ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از با ارزش ترین دارایی ها و تکنیک های نرم افزار CRM است. بازاریاب ها همیشه آرزو دارند به یک گوی جهان نما نگاه کرده و آینده را پیش بینی کنند. اگر می‌خواهید پیش‌بینی‌های دقیق‌تر و کاربردی‌تری داشته باشید، به نرم‌افزار CRM خود مراجعه کنید.
براساس به‌روزرسانی‌های لحظه ای و آخرین الگوهای رفتار مشتری، می‌تواند زمینه‌هایی را پیش‌بینی کند که در آنها نیاز به پیشرفت و برتری دارید. تجزیه و تحلیل داده های CRM امکان کمپین های بازاریابی هدفمند را فراهم می کند. آنها هم چنین به شما کمک می کنند تا پشتیبانی مشتری خود را افزایش دهید.
13. از فیلدهای تماس CRM برای شخصی سازی بیشتر استفاده کنید
ابزارهای CRM همیشه برای کمک به صاحبان کسب و کار در حال تکامل هستند و بازاریابان ایمیل های خود را برای مشتریان، صمیمی‌تر و مرتبط‌تر می‌کنند. یکی از این تکنیک های CRM که می‌توانید از آن استفاده کنید، فیلدهای تماس CRM است. همان طور که این لیست نشان می دهد، می توانید یک فیلد را بر اساس همه معیارها انتخاب کنید. که شامل:
- مشتری هر چند وقت یک بار از یک محصول استفاده یا خرید می کند
- مکان مشتری
- نوع شغل مشتری
- نام همسر و سالگرد ازدواجشان
- روز تولدشان
- موقعیت جغرافیایی آنها
نتیجه
امروزه بازاریابان و صاحبان کسب و کار ارزش نرم افزار CRM را بیش از بیش یاد می گیرند. با به دست آوردن بینش عمیق در مورد پایگاه مشتری خود، می توانید سرنخ ها را تبدیل کنید و مشتریان وفادار خود را حفظ کنید، خواه یک کسب و کار کوچک یا یک شرکت بزرگ را اداره کنید.
تکنیک های CRM و بهترین شیوه های به اشتراک گذاشته شده در این پست وبلاگ باید به شما در رسیدن به اهداف بازاریابی تان کمک کند. سیستم کاواک یک نرم افزار عالی برای کسب و کارها کوچک و متوسط، استارت آپ ها و … است. به این دلیل که یکی از مقرون به صرفه ترین راهکارهای CRM است.
