جذب مشتری برای موفقیت کسب و کار حیاتی است. بدون مشتریان جدید، شما توانایی و رشد کسب و کار را محدود میکنید. شرکتها از مدلهایی مانند قیفهای بازاریابی برای ایجاد استراتژیها و توسعه روشهایی برای تعامل با مشتریان در طول فرآیند خرید استفاده میکنند. به طور مشابه، میتوانید از قیف جذب مشتری برای درک سفر مشتری و پیوند دادن تیمهای بازاریابی، فروش و خدمات مشتری خود برای افزایش جذب مشتری استفاده کنید.
با درک سفر مشتری و اقدامات خاص انجام شده در هر مرحله، کسبوکارها میتوانند استراتژیهای بازاریابی و فروش خود را برای بهبود نرخ تبدیل و افزایش درآمد بهینه کنند. این ممکن است شامل آزمایش A/B پیامهای بازاریابی مختلف، سادهسازی فرآیند خرید یا ارائه خدمات شخصی سازی شده به مشتری باشد. در مقاله به قیف جذب مشتری و نکاتی که میتوانید برای جذب مشتریان بیشتر و بهبود فرآیند کلی جذب مشتری خود استفاده کنید، خواهیم پرداخت.
جذب مشتری چیست؟
جذب مشتری به فرآیند جذب مشتریان یا ارباب رجوع جدید برای کسب و کار شما اشاره دارد. این امر معمولا زمانی حاصل میشود که مشتری برای اولین بار محصول شما را خریداری میکند یا در خدمات شما مشترک میشود و از بسیاری جهات، هدف اصلی یک شرکت است.
هدف از جذب مشتری چیست؟
به عبارت ساده، وجود مشتریان برای موفقیت یک کسب و کار ضروری هستند. اینکه جذب مشتری در اولویتهای شما قرار میگیرد، به عوامل مختلفی بستگی دارد. برای مثال، احتمالا برای یک کسب و کار جدید و رو به رشد که نیاز به جذب مشتری دارد، در صدر اولویتها قرار خواهد گرفت. در همین حال، اگر مدتی از فعالیت کسب و کار شما میگذرد و مشتریانی دارید که برند و محصولات شما را میشناسند، جذب مشتریان بالقوه ممکن است اهمیت کمتری نسبت به حفظ یا وفاداری مشتری داشته باشد.
البته، هر دو هدف به هم مرتبط هستند. همه مشتریان وفادار یا خریداران دائمی، در ابتدا مشتریان جدید بودهاند. حتی برای شرکتهایی که از قبل مخاطبان زیادی از مشتریان دائمی دارند، ایجاد فرصتهایی برای جذب مشتریان جدید جهت حفظ رشد کسبوکارشان مهم است.
بازاریابی اکتسابی چیست؟
بازاریابی اکتسابی به تاکتیکهایی اشاره دارد که کسبوکارها برای جذب، تعامل و تبدیل مشتریان جدید استفاده میکنند. این شامل تبلیغات پولی و بازاریابی ارگانیک میشود. یک استراتژی خوب بازاریابی اکتسابی به شما کمک میکند تا به مشتریان بالقوه دسترسی پیدا کنید و سپس آنها را از طریق قیف جذب مشتری هدایت کنید.
کانال های جذب مشتری
کانالهای زیادی وجود دارد که کسبوکارها میتوانند از آنها برای جذب مشتریان جدید استفاده کنند. هر کدام بسته به مخاطب هدف و اهداف کسبوکار شما، مزایای منحصر به فرد خود را دارند. در اینجا رایجترین کانالهای جذب مشتری آورده شده است:
- بهینه سازی موتور جستجو (سئو): وبسایت شما را برای رتبهبندی بالاتر در موتورهای جستجو بهینه میکند تا ترافیک ارگانیک را هدایت کند.
- تبلیغات پولی: از کانالهای پولی مانند تبلیغات گوگل، تبلیغات فیسبوک یا تبلیغات لینکدین برای دسترسی به مشتریان بالقوه استفاده میکند.
- بازاریابی رسانههای اجتماعی: از طریق پلتفرمهایی مانند اینستاگرام، توییتر و لینکدین با مشتریان بالقوه تعامل میکند تا روابط برقرار کند و آگاهی را افزایش دهد.
- بازاریابی ایمیلی: از طریق کمپینهای ایمیلی هدفمند، به مشتریان بالقوه و فعلی دسترسی پیدا میکند.
- برنامههای ارجاع: با ارائه مشوقهایی، مشتریان فعلی را تشویق میکند تا دیگران را نیز به شما معرفی کنند.
- بازاریابی محتوا: محتوای ارزشمند (وبلاگ، ویدیو و غیره) ایجاد میکند تا مشتریان بالقوه را از طریق قیف فروش شما جذب و پرورش دهد.
- افیلیت مارکتینگ: با شرکتهای وابسته همکاری میکنید که در ازای دریافت کمیسیون، محصول شما را تبلغ میکنند.
قیف جذب مشتری در مقابل قیف بازاریابی؛ تفاوت در چیست؟
قیف جذب مشتری، بخش خاصی در محدوده وسیعتر قیف بازاریابی است. در حالی که قیف جذب مشتری به طور خاص بر جذب و تبدیل مشتریان جدید تمرکز دارد. قیف بازاریابی دامنه وسیعتری را در بر میگیرد، که نه تنها شامل جذب مشتری، بلکه شامل حفظ و وفاداری مشتری نیز میشود. این قیف کل چرخه عمر مشتری، از آگاهی اولیه تا حمایت را در بر میگیرد. در جدول زیر تفاوت قیف جذب مشتری با قیف بازاریابی را نشان می دهیم:
| جنبه | تمرکز | هدف | استراتژیها | اندازهگیری | نتیجه |
| قیف جذب مشتری | جذب و تبدیل مشتریان جدید | افزایش فروش و گسترش پایگاه مشتریان | تبلیغات هدفمند، جذب مشتری بالقوه، بهینهسازی نرخ تبدیل | نرخ تبدیل، هزینه به ازای هر جذب مشتری | جذب مشتری جدید |
| قیف بازاریابی | کل چرخه عمر مشتری، از آگاهی تا حمایت | ایجاد روابط بلندمدت و به حداکثر رساندن ارزش مشتری | بازاریابی محتوا، خدمات مشتری، برنامههای وفاداری | ارزش طول عمر مشتری، نرخ حفظ مشتری | رشد پایدار کسب و کار از طریق تکرار خرید و معرفی مشتریان |
چگونه میزان جذب مشتری را اندازه گیری می کنید؟
شما نباید در قیف جذب مشتری، موفقیت استراتژی جذب مشتری خود را فقط با تعداد مشتریان جدیدی که به دست میآورید، بسنجید. همچنین باید منابعی را که برای جذب آنها صرف شده است، در نظر بگیرید. پیگیری هزینه جذب مشتری (CAC) میتواند به شما در تعیین اهداف واقعبینانه و ارزیابی عملکرد کانالهای بازاریابیتان کمک کند.
نحوه محاسبه هزینه جذب مشتری
فرمول اساسی برای محاسبه CAC، تقسیم کل مبلغ صرف شده برای تلاشهای جذب مشتری بر تعداد مشتریان جدیدی است که به دست آوردهاید. این به شما میگوید که جذب هر مشتری جدید برای کسب و کار شما چقدر هزینه دارد. برای مثال، اگر ۲۰۰۰ دلار برای تبلیغات هزینه کنید و ۱۰۰ مشتری جدید جذب کنید، CAC شما برابر با ۲۰۰۰ تقسیم بر ۱۰۰ است که منجر به CAC برابر با ۲۰ دلار میشود.
به حداقل رساندن هزینه جذب مشتری
مستقیم ترین روش برای به حداقل رساندن CAC، کاهش هزینههای مربوط به تلاشهای جذب مشتری است. عملکرد کمپینهای بازاریابی خود را رصد کنید تا بتوانید هزینهها را بهینه کنید. برای مثال:
- خلاقیت و پیامرسانی را در تبلیغات خود آزمایش کنید تا ببینید کدام یک مؤثرتر هستند.
- عملکرد تبلیغات را بر اساس کانال پیگیری کنید تا بتوانید هزینه خود را بر اساس بهترین عملکرد اختصاص دهید.
- مشخص کنید کدام کانالهای رسانههای اجتماعی بیشترین تعامل را دارند تا بتوانید تلاشهای خود را در آنجا متمرکز کنید.
- برای ایجاد بازاریابی محتوای باکیفیت، بهبود سئو و همچنین ارائه بهترین تجربه برای مشتریان بالقوه، تلاش کنید.
شش مرحله قیف جذب مشتری
یک مشتری بالقوه معمولا از اولین آشنایی با برند شما تا تبدیل شدن به یک مشتری وفادار، شش مرحله را طی میکند. هر کدام از این مراحل، گامی حیاتی در تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل و در نهایت، طرفداران برند هستند. این بخش از مقاله به مراحل کلیدی قیف جذب مشتری میپردازد.
آگاهی
اولین مرحله در قیف جذب مشتری، آگاهی است. در اینجا، مشتریان بالقوه برای اولین بار با برند شما آشنا میشوند. این مرحله برای ایجاد یک برداشت اولیه قوی بسیار مهم است و از طریق تلاشهای بازاریابی مانند سئو، بازاریابی محتوا، کمپینهای رسانههای اجتماعی و تبلیغات حاصل میشود. هدف، جلب توجه مخاطبان هدف و آگاه کردن آنها از راهحلهایی است که برند شما برای مشکلات یا نیازهایشان ارائه میدهد.
علاقه
پس از ایجاد آگاهی، مرحله علاقه با ارائه اطلاعات بیشتر در مورد محصولات یا خدمات شما، مشتریان بالقوه را درگیر میکند. اینجاست که محتوا نقش مهمی در آموزش و جذب مخاطب ایفا میکند. بازاریابی ایمیلی، محتوای هدفمند و ابزارهای تعاملی برای پرورش علاقه مشتریان بالقوه و هدایت آنها به مرحله بعدی استفاده میشوند.
بررسی
در مرحله بررسی، مشتریان بالقوه ارزیابی میکنند که پیشنهاد شما در مقایسه با رقبا چگونه نیازهای آنها را برآورده میکند. در اینجا، اطلاعات دقیق محصول، مقایسهها، مطالعات موردی و توصیفات بسیار حیاتی هستند. این مرحله در مورد ایجاد اعتماد و نشان دادن ارزش است که اغلب شامل تعاملات مستقیم از طریق فروشندگان یا ارتباطات بازاریابی هدفمند میشود.
قصد
قصد، جایی است که مشتریان بالقوه علاقه آشکاری به خرید نشان میدهند. آنها ممکن است اقلامی را به سبد خرید اضافه کنند، نسخه آزمایشی محصول را دانلود کنند یا درخواست قیمت بدهند. استراتژی های بازاریابی در این مرحله شامل کمپین های هدف گیری مجدد (ریتارگتینگ Retargeting)، بازاریابی ایمیلی شخصی سازی شده و پیشنهادهای ویژه برای تشویق به ادامه مسیر است.
تبدیل
مرحله تبدیل در قیف جذب جایی است که مشتریان بالقوه با تکمیل خرید یا ثبت نام برای یک سرویس، به مشتری تبدیل میشوند. تمرکز در اینجا بر این است که فرآیند خرید تا حد امکان روان و بدون مشکل باشد. فراخوانهای واضح برای اقدام (CTA)، ناوبری آسان و گزینه های پرداخت متعدد، عوامل کلیدی در بهینه سازی تبدیل ها هستند.
وفاداری
پس از خرید، مرحله وفاداری با هدف تبدیل مشتریان جدید به خریداران دائمی و طرفداران برند انجام میشود. این شامل ارتباطات پیگیری، خدمات عالی به مشتری، برنامههای وفاداری و درخواست بازخورد است. مشتریان راضی احتمال بیشتری دارد که خریدهای آینده خود را انجام دهند و برند شما را به دیگران توصیه کنند.
چگونه قیف جذب مشتری خود را بسازیم؟
با درک اینکه یک قیف جذب مشتری خوب چه کارهایی میتواند انجام دهد و مراحل آن چیست، چگونه میتوانید آن را برای کسب و کار خود پیاده سازی کنید؟ در اینجا چند مرحله ساده وجود دارد که می توانید دنبال کنید:
مرحله ۱: انجام تحقیقات مشتری برای ترسیم نقشه سفر خرید
با درک واقعی مشتریان هدف خود از طریق تحقیقات کیفی و کمی شروع کنید. انگیزههای آنها، نقاط دردشان و فرآیند خرید دقیق را بیاموزید. قیف های فروش و بازاریابی موجود را تجزیه و تحلیل کنید، گروههای کانونی، نظرسنجیها، مصاحبهها و هیئتهای مشاورهای را برای کشف مراحل اساسی که مشتریان بالقوه برای تبدیل شدن به خریدار طی میکنند، انجام دهید. برای مثال، پس از بررسی چندین نسخه رونوشت، یک شرکت نرمافزاری سازمانی ممکن است این مراحل قیف فروش سطح بالا را تعیین کند:
- آگاهی – از طریق یوتیوب یا انجمنها درباره محصول اطلاعات کسب کنید
- علاقهمندی – رزرو نسخه آزمایشی یا ثبتنام برای دوره آزمایشی
- بررسی – برای مقایسه دقیق، دموها و آزمایشها را با سایر فروشندگان رزرو کنید
- تصمیم گیری – انتخاب فینالیست و مذاکره در مورد قراردادها
- مشتری – کارمندان را استخدام و آموزش دهید
مرحله ۲: فهرست بندی نقاط تماس و تعاملات چندکاناله
در مرحله دوم ساخت قیف جذب خریدار، تمام نقاط تماس موجود و بالقوه بازاریابی، فروش، پشتیبانی و محصول با مشتریان بالقوه را فهرست کنید. این کار را در تمام کانالهای بازاریابی، از اولین نقطه تماس تا فروش، انجام دهید. زمانی را صرف طوفان فکری در مورد روشهای مختلف تعامل خریداران فعلی با برند خود کنید. به عنوان مثال، یک شرکت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سازمانی ممکن است این نقاط تماس نمونه را شناسایی کند:
- آگاهی – غرفه نمایشگاهی، نقد و بررسی های دیگران
- علاقهمندیها – تبلیغات هدفمند در رسانههای اجتماعی، پیشنهادات محتوای تحلیلی
- ملاحظات – ثبت نام آزمایشی رایگان، مشاوره فروش
- تصمیم – مذاکرات قرارداد، پیش نمایش های آموزشی
- مشتری – تماس های معارفه، پورتال پشتیبانی، نظرسنجی های بازخورد
تمام نقاط تماس ممکن، از جمله منشن های انجمن، ویدیوهای یوتیوب، خبرنامهها و کانالهای دیگر را فهرست کنید، حتی اگر به طور فعال آنها را دنبال نمیکنید.
مرحله ۳: پیاده سازی ردیابی تحلیلی
ردیابی را در سراسر وب سایت، تبلیغات، ایمیل و سایر کانالهای دیجیتال خود اعمال کنید. فهرست نقاط تماس از مرحله ۲، راهنمایی میکند که ردیابی تحلیلی را در کجا اضافه کنید. شما همچنین به یک پلتفرم ردیابی یکپارچه نیاز دارید که دادهها را برای یک دیدگاه جامع ترکیب کند.
مرحله ۴: معیارهای واضحی برای نرخ تبدیل و درآمد تعیین کنید
با پیادهسازی ردیابی یکپارچه، عملکرد هر کانال بازاریابی و نقطه تماس را به دقت تجزیه و تحلیل کنید. معیارهای حیاتی مانند موارد زیر را ارزیابی کنید:
- هزینه به ازای هر سرنخ برای تبلیغات و کمپین ها
- نرخ تبدیل سرنخ به مشتری بر اساس کانال
- میانگین طول چرخه فروش پس از اولین تماس
- میانگین حجم معامله بر اساس منبع سرنخ
این تجزیه و تحلیل، منابع جذب مشتری با بالاترین و پایینترین عملکرد شما را شناسایی میکند. ببینید کدام بخشهای قیف فروش شما بیشترین اختلاف یا شکاف را دارند. برای مثال، ممکن است متوجه شوید که سرنخهای خبرنامه دو برابر نرخ تماسهای سرد تبدیل به مشتری میشوند. یا سرنخهایی که از یک رویداد میآیند، اندازه معامله بزرگتری نسبت به سرنخهای وب دارند. این بینش نشان میدهد که بهینهسازی کجا میتواند بیشترین تأثیر را داشته باشد.
مرحله ۵: آزمایش و بهینه سازی مداوم
اگرچه از لحاظ تئوری میتوان یک قیف جذب مشتری را «کامل» نامید، اما در واقع هرگز این طور نیست. شما باید آن را از طریق آزمایشهای A/B و چند متغیره به طور مداوم بهینه کنید. این به شما امکان میدهد با نسخههای متعدد آزمایش کنید تا پیامها، پیشنهادات و جریانهایی را که نرخ تبدیل و سرعت مشتری بالقوه را به حداکثر میرسانند، به طور سیستماتیک پیدا کنید.
برای مثال، اگر حجم ایمیلهای تبلیغاتی شما بالاست اما نیاز به بهبود نرخ تبدیل دارید، آزمایش را شروع کنید. به همین ترتیب، بر اساس حوزههای فرصت آشکار شده در تحلیل کانال، یک فهرست اولویتبندی برای سایر کانالها ایجاد کنید. شما میتوانید این تستها را برای بهینهسازی محتوا، فراخوانها، طرحبندی صفحات، فرمها و موارد دیگر در هر مرحله از قیف فروش اجرا کنید. هدف، هدایت یکپارچه مشتریان بالقوه به سمت تبدیل است.
مرحله ۶: به آزمایش کانال های بازاریابی جدید ادامه دهید
اغلب میشنوید که «به چیزی که جواب میدهد پایبند باشید.» این توصیه کاملا درست است. شما باید به استراتژیهای بازاریابی اثبات شده خود به اندازه کافی متعهد باشید تا نتایج دقیقی ببینید. اما چسبیدن به یک کانال بازاریابی در حال مرگ، فاجعهای است که در شرف وقوع است.
برای مثال، وقتی تیک تاک ظهور کرد، ویدیوهای کوتاه به «چیزی» تبدیل شدند که بسیاری از برندها مانند NoGood را به طرز فوق العادهای برای جایگاه خود محبوب کرد. اما اگر تصمیم بگیرید که کانالهای جدید را در زمانی که هنوز نوپا هستند، آزمایش نکنید، مزایای پیشگام بودن را از دست خواهید داد. با ارزیابیهای مداوم، از قافله عقب نمانید.
نتیجه
به طور خلاصه، با یک قیف جذب مشتری که به خوبی طراحی و بهینه شده باشد، میتوانید:
- مراحل منحصر به فردی را که مشتریان در سفر خود برای خرید طی میکنند، ترسیم کنید.
- موثرترین استراتژیها و کانالهای جذب مشتری خود را شناسایی کنید.
- گلوگاههای تبدیل را که مانع رشد میشوند، کشف کنید.
- بهینهسازی تخصیص منابع و فعالیتها را انجام دهید.
- میزان جذب مشتری و عملکرد درآمدی در آینده را پیش بینی کنید.
قیف جذب مشتری برای افزایش پایدار نرخ تبدیل و فروش در بازارهای بسیار رقابتی ضروری است. بنابراین، از ابزارهای موجود برای بهرهبرداری هرچه بیشتر از ترافیک خود به راحتی استفاده کنید. ابزاری مانند CRM کاواک به شما کمک می کند تا جذب مشتری خود را خوبی مدیریت و کنترل کنید.
