یک مشتری سرشناس وارد فروشگاه اصلی می‌شود و انتظار همان حس آشنایی و انحصاری را دارد که همیشه دریافت می‌کند. اما وقتی آنها از وب‌سایت یا اپلیکیشن موبایل همان برند بازدید می‌کنند چه اتفاقی می‌افتد؟ آیا این تجربه به همان اندازه شخصی سازی شده به نظر می‌رسد؟ سال‌هاست که برندهای لوکس هنر مشتری مداری حضوری را به کمال رسانده اند، اما آنها در تکرار همان تجربه حضوری در دنیای دیجیتال مشکل دارند. خرده فروشان کالاهای لوکس به یک CRM برای برندهای لوکس نیاز دارند تا این شکاف را پر کنند.
بیایید بررسی کنیم که چگونه CRM در چشم‌انداز امروزی، تعامل با مشتری را برای برندهای لوکس از نو تعریف می‌کند. ابتدا، بیایید اهمیت استراتژی CRM برای برندهای لوکس را درک کنیم.
درک نیازهای منحصر به فرد مشتریان لوکس
حدود 84 درصد از شرکت‌ها خود را در استفاده از نرم افزار CRM، «موفق» یا «تا حدودی موفق» می‌دانند. این موفقیت در برندهای لوکس، زمانی که کسب‌وکارها از اتوماسیون CRM برای بهبود تجربه مشتری استفاده می‌کنند، دوچندان می‌شود.
برخلاف خریداران بازار انبوه، مشتریان لوکس فقط محصولات را نمی خرند. آنها روی انحصاری بودن، تجربیات شخصی سازی شده و خدمات استثنایی سرمایه گذاری می‌کنند. در اینجا به مواردی که آنها را منحصر به فرد می‌کند و اینکه چگونه برندها می‌توانند رویکرد خود را با استفاده از CRM تنظیم کنند، اشاره می‌کنیم:
- تمایل به انحصاری بودن: خریداران کالاهای لوکس به دنبال محصولات و تجربیاتی هستند که نادر، سفارشی یا نسخه محدود باشند. یک استراتژی CRM عالی با استفاده از ابزارهایی مانند CRM کاواک می‌تواند تاریخچه خرید و ترجیحات را پیگیری کند تا توصیه های شخصی سازی شده ای ارائه دهد که باعث شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند.
- انتظارات بالا از خدمات: از جلسات خصوصی استایلینگ گرفته تا خدمات دربان بی‌نقص، مشتریان لوکس انتظار خدمات استثنایی و بی‌نقصی را دارند. ابزارهای CRM مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند به برندها کمک کنند تا نیازهای آنها را پیش‌بینی کنند و اطمینان حاصل کنند که هر تعامل، هدفمند و بدون دردسر به نظر می‌رسد.
- تأکید بر روابط شخصی: برخلاف خرده فروشی انبوه، برندهای لوکس به جای فروش‌های یکباره، بر روابط بلندمدت با مشتری متکی هستند. کارکنان فروش باید از داده های CRM برای به خاطر سپردن ترجیحات، نقاط عطف و خریدهای گذشته استفاده کنند و وفاداری عمیق‌تری به برند ایجاد کنند.
- ارتباط عاطفی و داستان سرایی برند: خریدهای لوکس چیزی بیش از کیفیت را به دنبال دارند. آنها به جایگاه، مهارت و میراث مربوط می‌شوند. بینش‌های CRM می‌تواند به برندها کمک کند تا روایت‌های شخصی سازی شده ای خلق کنند و باعث شوند هر مشتری احساس کند عضوی از یک باشگاه انحصاری است.
۴ استراتژی پیاده سازی CRM برای برندهای لوکس
CRM برای برندهای لوکس، شخصی‌سازی تجربیات مشتری را از طریق ویژگی‌ها و استراتژی‌های مختلف امکان‌پذیر می‌کند. در اینجا 4 ویژگی کلیدی برای مشتریان لوکس جهت پیاده‌سازی بهتر CRM و فروش بالاتر ارائه شده است:
۱)- پروفایل های مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی
خریداران محصولات لوکس، چه در فروشگاه و چه به صورت آنلاین، انتظار یک تجربه کاملا شخص سازی شده از برندها را دارند. به همین دلیل است که فناوری CRM با قادر ساختن برندها به ایجاد موارد زیر، در برآورده کردن این انتظارات بسیار مهم است: پروفایل‌های مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی که به حفظ سوابق دیجیتالی جامع از ترجیحات هر مشتری کمک می‌کنند.
بهترین استراتژی CRM که به خوبی سفارشی‌سازی شده باشد، تضمین می‌کند که نمایندگان فروش در سراسر جهان می‌توانند از طریق یک رابط کاربری واحد، به یک نمای ۳۶۰ درجه از مشتری دسترسی داشته باشند. چه مشتریان در پاریس، نیویورک باشند یا به صورت آنلاین خرید کنند، تجربه آنها شخصی‌سازی شده باقی می‌ماند.
همچنین، با بهره‌گیری از هوش مصنوعی، برندها می‌توانند بینش مشتری را خودکار کنند، توصیه‌های محصول را در لحظه ارائه دهند و رفتارهای خرید آینده را پیش‌بینی کنند که می‌تواند منجر به تقویت روابط با مشتری شود. یک استراتژی مؤثر CRM برای برندهای لوکس به شخصی‌سازی مبتنی بر داده تمرکز دارد و در عین حال، انحصاری بودنِ برند لوکس را حفظ می‌کند.
۲)- برنامه پاداش وفاداری
برنامه‌های وفاداری انحصاری در خرده‌فروشی‌های لوکس فراتر از پاداش‌های سنتی مبتنی بر تخفیف هستند. خریداران ثروتمند چیزی بیش از مزایای تراکنشی انتظار دارند. آنها به دنبال تجربه و پرستیژ هستند. برندهای لوکس به جای استفاده از امتیازها برای کاهش قیمت، باید روی ارائه امتیازات ویژه، هدایای سفارشی و دسترسی به مجموعه‌های نسخه محدود تمرکز کنند. این رویکرد رضایت مشتری را افزایش می‌دهد و منحصر به فرد بودن برند را تقویت می‌کند.
یک سیستم وفاداری چند سطحی و ساختاریافته، حس جایگاه و انحصار را تقویت می‌کند. با تقسیم‌بندی مشتریان به طبقات مختلف بر اساس سابقه تعامل و خرید آنها، خرده‌فروشان کالاهای لوکس می‌توانند مزایای فزاینده‌ای را ارائه دهند.
ادغام یک CRM لوکس سطح بالا، اثربخشی برنامه‌های وفاداری لوکس را افزایش می‌دهد. یک سیستم CRM قوی به طور یکپارچه نقاط سفر مشتری را ردیابی می‌کند و واجد شرایط بودن پاداش را تعیین می‌کند. برای خرده‌فروشان، CRM در حوزه کالاهای لوکس، پیام‌رسانی وفاداری را در لحظه امکان‌پذیر می‌کند و به برندها کمک می‌کند تا با ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده، مشتریان را در لحظات مناسب درگیر کنند.
۳)- کمپین های بازاریابی شخصی سازی شده
در یک تحقیق، حدود 72 درصد از کاربران گفتند که شخصی‌سازی برای کسب‌وکارها بسیار مهم است. بازاریابی فوق شخصی سازی شده برای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای برندهای لوکس بسیار مهم است و تضمین می‌کند که هر تعامل با مشتری، منحصر به فرد و متناسب با نیاز او باشد. خریداران کالاهای لوکس انتظاری بیش از پیام‌های بازاریابی کلیشه‌ای دارند. آنها به دنبال محتوا و پیشنهادهایی هستند که با ترجیحات و سبک زندگی منحصر به فردشان همسو باشد.
سیستم CRM برای برندهای لوکس این امکان را می‌دهد که مشتریان خود را به صورت پیشرفته تقسیم‌بندی کنند و به آنها اجازه می‌دهد تا مشتریان خود را بر اساس ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، رفتار خرید و جزئیات بیشتر گروه‌بندی کنند. چنین تقسیم‌بندی شخصی سازی شده‌ای از مشتریان، خرده فروشان را قادر می سازد تا از طریق ایمیل، پیامک یا تبلیغات دیجیتال، کمپین‌های بازاریابی بسیار هدفمندی را ایجاد کنند و اطمینان حاصل کنند که پیام‌ها با مخاطب مناسب طنین‌انداز می‌شوند.
۴)- پیام رسانی مستقیم
پیام رسانی مستقیم در لحظه، انقلابی در عرصه برندهای لوکس است و ارتباط فوری و نزدیکی را بین خرده‌فروشان و ارزشمندترین مشتریان آنها فراهم می‌کند. خریداران کالاهای لوکس انتظار راحتی، انحصاری بودن و دسترسی فوری به محصولات و خدمات را دارند. برخلاف مصرف‌کنندگان بازار انبوه، آنها دقیقا می‌دانند چه می‌خواهند و انتظار دارند چه آنلاین و چه حضوری، خدمات بی‌نقصی دریافت کنند.
پیام‌رسانی مستقیم در سیستم‌های CRM، برندها را قادر می‌سازد تا با تسهیل تعاملات فوری و رو در رو بین فروشندگان و مشتریان با ارزش خالص بالا، این سطح از خدمات را ارائه دهند. با ادغام پیام‌رسانی فوری در CRM، خرده‌فروشان کالاهای لوکس می‌توانند اطمینان حاصل کنند که هر درخواست به طور کارآمد رسیدگی می‌شود و تجربه‌ای بدون مشکل ایجاد می‌شود که در آن محصولات به محض ورود مشتری آماده تحویل هستند.
کاواک: یک CRM عالی برای برندهای لوکس
کاواک CRM می‌تواند شریک ارتقا دهنده CRM لوکس و سطح بالای شما باشد و تمام خدمات مورد انتظار برای کسب و کار شما را از طریق اتوماسیون گردش کار و ویژگی‌های مبتنی بر هوش مصنوعی خود ارائه دهد:
- مدیریت مخاطبین: برای شخصی‌سازی کمپین‌های خود و درک عمیق سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه، یک نمای جامع و ۳۶۰ درجه از هر مخاطب دریافت کنید.
- توالی‌ها: ارتباطات خود را در هر مرحله خودکار کنید تا منسجم بمانید و مشتریان بالقوه را درگیر نگه دارید و آنها را به تبدیل شدن به مشتری نزدیک‌تر کنید.
- صندوق ورودی تیم: یک صندوق ورودی یکپارچه تیم، همکاری و کارایی را افزایش می‌دهد و تضمین می‌کند که همه در جریان امور هستند و نیازهای مشتری به سرعت برطرف می‌شود.
- مدیریت خط فروش:با استفاده از CRM برای برندهای لوکس از مرحله جذب مشتری تا نهایی شدن معامله، نگاهی جامع به معاملات خود داشته باشید تا بتوانید فرصت‌ها و موانع را برای تصمیم‌گیری بهتر شناسایی کنید.
- اتوماسیون بازاریابی: کل مسیر را از تولید سرنخ تا تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان وفادار به راحتی مدیریت کنید.
- گزارش دهی: به بینش های آنی و تجزیه و تحلیل‌های دقیق دست یابید، که به شما قدرت می‌دهد تا تصمیمات آگاهانه بگیرید و عملکرد را به طور مؤثرتری پیگیری کنید.
جمع بندی
بازار کالاهای لوکس فقط مربوط به محصولات ممتاز نیست، بلکه در مورد تجربه، انحصار و روابط پایدار با مشتری نیز هست. در چشم‌انداز دیجیتال و فضای رقابتی لوکس امروزی، یک استراتژی CRM برای برندهای لوکس که به خوبی اجرا شده باشد، کلید ارائه تجربیات لوکس شخصی سازی شده، یکپارچه و مبتنی بر داده است.
از بازاریابی بیش از حد شخصی سازی شده و تعامل مستقیم با مشتری گرفته تا بینش‌های مبتنی بر هوش مصنوعی و راه‌حل‌های بهینه زنجیره تأمین، CRM می‌تواند در اجرای هر استراتژی کمک کند. علاوه بر این، سی آر ام برندهای لوکس را قادر می‌سازد تا نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند، وفاداری را افزایش دهند و عملیات را بدون به خطر انداختن انحصار، ساده‌سازی کنند. با تکامل صنعت کالاهای لوکس، برندهایی که نوآوری در CRM را می‌پذیرند، رضایت مشتری را افزایش داده و آینده کسب‌وکار خود را تضمین می‌کنند.
درخواست رایگان دمو CRM کاواک
