نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک ابزار محوری ظاهر شده است که به کسب و کارها اجازه می دهد تا روابط بلندمدت با مشتری را تقویت کنند. مانند بسیاری از راهکارها، می توان از اتوماسیون CRM برای ساده سازی گردش کار داخلی، بهینه سازی تعامل با مشتری و بهبود تجربه کلی مشتری، خودکار کرد.
در این مقاله، همه چیزهایی را که باید در مورد اتوماسیون CRM بدانید و اینکه چگونه می توانید از آن برای بهبود کارایی کسب و کار استفاده کنید، راهنمایی می کنیم.
اتوماسیون CRM چیست؟
اتوماسیون CRM به اتوماسیون خدمات مشتری و فرآیندهای فروش اشاره دارد. در بیشتر موارد، کسب‌وکارها وظایف تکراری را برای امتیازدهی به سرنخ، مدیریت داده‌ها، پشتیبانی مشتری و کمپین‌های بازاریابی خودکار می‌کنند. نتیجه آن افزایش کارایی عملیاتی و خطاهای دستی کمتر است. علاوه بر این، آنها همچنین می توانند فروش را با بهبود تعامل مشتری، نرخ تبدیل سرنخ و تحقیقات مصرف کننده افزایش دهند.
چگونه اتوماسیون CRM کار می کند؟
ابزارهای اتوماسیون سی آر ام توانایی ساده سازی و خودکارسازی تعاملات با مشتری را دارند. در اینجا نحوه کار آنها آمده است.
1. تخصیص وظیفه
هنگامی که پروژه ها به تلاش مشترک چندین عضو تیم نیاز دارند، اتوماسیون CRM می تواند به مدیریت کار و همکاری کمک کند. به عنوان مثال، هنگامی که یک کار تکمیل می شود، یک CRM می تواند به افرادی که مسئول مرحله بعدی فرآیند هستند، اطلاع دهد و وظایفی را تعیین کند. به این ترتیب، وظایف به طور خودکار و بر اساس قوانین از پیش تعریف شده توزیع می شوند.
2. تجزیه و تحلیل
با استفاده از اتوماسیون مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، یک CRM می‌تواند فرآیند جمع‌آوری و ادغام داده‌ها را از منابع متعدد، از جمله تعامل با مشتری، تراکنش‌ها، کمپین‌های بازاریابی و پشتیبانی خودکار کند. علاوه بر این، گزارش‌های خودکار به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که بینش‌های ارزشمندی را به‌دست آورند که به طور منظم بر اساس اطلاعات زمان واقعی به‌روزرسانی می‌شوند. از آنجایی که شرکت ها دسترسی آسانی به اطلاعات دارند، می توانند دید جامعی از رفتار مشتری، عملکرد فروش و اثربخشی کلی CRM برای تصمیم گیری های مبتنی بر داده به دست آورند.
3. صورتحساب
پس از تکمیل تراکنش فروش، CRMها می توانند فاکتور مربوطه را به صورت خودکار بر اساس داده های سفارش ایجاد کنند. این سیستم از قالب های از پیش تعریف شده و فیلدهای قابل تنظیم برای ایجاد فاکتورهای حرفه ای و برند استفاده می کند که می تواند به صورت فوری برای مشتریان شما ارسال شود.
ویژگی‌های صورتحساب معمولا شامل یادآوری‌های پرداخت خودکار و اعلان‌های مشتری درباره پرداخت‌های آتی یا عقب افتاده است. به لطف این قابلیت ها در اتوماسیون CRM، سازمان ها می توانند نیاز به پیگیری های دستی را کاهش دهند و کارایی فرآیند فروش را افزایش دهند.
4. همگام سازی داده ها
CRM ها می توانند داده ها را همگام سازی کنند و اتوماسیون بین ابزارها را به راحتی پیکربندی کنند. این راه حل ها شامل پلت فرم های اتوماسیون بازاریابی، نرم افزار خدمات مشتری و پلت فرم های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) می باشد. یکپارچه سازی سیستم های تجاری می تواند جریان یکپارچه داده ها و فرآیندها را در سراسر سازمان تضمین کند.
نحوه راه اندازی اتوماسیون CRM در 3 مرحله
اتوماسیون CRM نیازمند برنامه ریزی و اجرای دقیق برای اطمینان از اجرای یکپارچه و موثر است. در اینجا یک راهنمای گام به گام در مورد نحوه شروع ارائه شده است.
مرحله 1: اهداف خود را مشخص کنید
اهداف خود را برای پیاده سازی اتوماسیون سی آر ام مشخص کنید. فرآیندها یا وظایف خاصی را که می خواهید خودکار کنید، مانند فرآیند مدیریت سرنخ، بازاریابی ایمیلی، پشتیبانی مشتری یا صورتحساب، شناسایی کنید.
در حالت ایده‌آل، نرم افزار CRM شما باید از ادغام شخص ثالث با ابزارهایی پشتیبانی کند که با نیازها و اهداف کسب‌وکار شما همسو باشد. عواملی مانند مقیاس پذیری، قابلیت های یکپارچه سازی، سهولت استفاده و در دسترس بودن ویژگی های اتوماسیون را در نظر بگیرید. حتی اگر برخی از فرآیندها به صورت دستی بهتر انجام شوند، باز هم بهتر است گزینه های موجود برای نرم افزار CRM خود را بدانید.
مرحله 2: گردش کار اتوماسیون خود را ترسیم کنید
در مرحله بعد، به خط لوله فروش خود نگاه کنید و گردش کار دقیقی از تولید سرنخ تا تبدیل ایجاد کنید. فرآیندهایی را که می توانند از گردش کار اتوماسیون CRM سود ببرند، شناسایی کنید. از آنجا، شرایط، محرک ها و اقدامات برای ایجاد گردش کار خودکار را تعیین کنید. به عنوان مثال، زمانی که یک سرنخ جدید وارد قیف فروش می شود یا مشتری یک تیکت پشتیبانی ارسال می کند، چه مراحلی باید طی شود؟
مرحله 3: طراحی گردش کار اتوماسیون
بر اساس مراحل قبلی، گردش کار اتوماسیون سی ار ام خود را ترکیب کرده و آنها را بر روی سیستم CRM خود بسازید. می‌توانید قوانین و محرک‌های اتوماسیون را برای تعیین زمان و نحوه انجام اقدامات خودکار در خط لوله فروش پیکربندی کنید. نرم افزار CRM باید از ادغام ها پشتیبانی کند تا ساخت جریان های کاری خودکار در دسترس تر باشد.
بهترین روش های اتوماسیون CRM
بیایید به برخی از بهترین روش ها برای اتوماسیون مدیریت ارتباط با متشری (CRM) نگاهی بیندازیم.
حسابرسی داده ها را انجام دهید
همانطور که کسب و کار شما تکامل می یابد و موقعیت ها تغییر می کند، ممیزی داده ها را انجام دهید تا از دقت، کامل بودن و سازگاری پایگاه داده های CRM خود اطمینان حاصل کنید. هدف اولیه ممیزی داده ها ارزیابی کیفیت داده ها و شناسایی هر گونه مشکل یا اختلافی است که ممکن است وجود داشته باشد. می توانید اطمینان حاصل کنید که سوابق مربوط به کارمندان، سازمان و وب سایت شما برای تیم های فروش که به دنبال ارتباط با سرنخ ها هستند به روز هستند.
ادغام با کانال های اجتماعی
مکالمات رسانه های اجتماعی اغلب حاوی اطلاعات ارزشمندی در مورد ترجیحات، علایق و بازخورد مشتری است. در این روش اتوماسیون CRM، با ادغام این داده‌ها در CRM، کسب‌وکارها می‌توانند پروفایل‌های جامع مشتری بسازند، که به ایجاد تلاش‌های بازاریابی و ارائه پشتیبانی بهتر از مشتری کمک می‌کند.
قابلیت‌های شنیداری اجتماعی به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا بینش‌هایی در زمان واقعی از احساسات مشتری و روندهای بازار کسب کنند. ادغام این اطلاعات با CRM شرکت ها را قادر می سازد تا تصمیمات مبتنی بر داده اتخاذ کنند و به طور فعال به نیازهای مشتری پاسخ دهند.
اطمینان از سازگاری داده ها
داده های منسجم و قابل اعتماد، پایه ای حیاتی برای عملیات CRM موفق است. از این گذشته، زمانی که ورودی داده شما دارای چندین فرمت باشد، دید کلی واضحی از کاربران دریافت نخواهید کرد. یک نکته خوب این است که دستورالعمل های واضح و استاندارد شده ورود داده را برای کاربران CRM خود ایجاد کنید. این دستورالعمل ها باید قالب های داده، اختصارات، قراردادهای نام گذاری و قوانین خاص برای وارد کردن داده ها در زمینه های مختلف را پوشش دهد.
مزایای اتوماسیون CRM
اتوماسیون CRM مزایای متعددی را برای کسب و کارها در صنایع مختلف ارائه می دهد. در اینجا به برخی از مزایای مهم آن اشاره می کنیم.
1. بهبود بهره وری
اتوماسیون اداری CRM به بهبود بهره وری کمک می کند. به طور طبیعی، سازمان‌ها می‌توانند وظایف دستی و تکراری را ساده‌سازی کنند، که باعث صرفه‌جویی در زمان و تلاش برای تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری می‌شود. افزایش بهره وری به کارکنان اجازه می دهد تا بر فعالیت های استراتژیک و ارزش افزوده بیشتری تمرکز کنند.
2. پیگیری های به موقع
یکی دیگر از مزایای اتوماسیون CRM این است که CRMها می توانند پیگیری منظم با سرنخ ها و مشتریان را خودکار کنند. به عبارت دیگر، کسب و کارها می توانند به طور موثر با سرنخ ها در طول قیف فروش ارتباط برقرار کنند تا هیچ فرصت بالقوه ای نادیده گرفته نشود. شرکت‌ها همچنین می‌توانند با برقراری ارتباط منظم با مخاطبان هدف خود، میزان جذب مشتری و نرخ تبدیل را بهبود بخشند.
3. تصمیمات مبتنی بر داده
اتوماسیون مدیریت ارتباط با مشتری، خطاهای ورود دستی داده ها را کاهش می دهد و اطمینان می دهد که داده های مشتری در سیستم، دقیق و به روز هستند. همچنین داده ها و بینش های ارزشمندی را در مورد مشتریان و کارمندان ارائه می دهد و کسب و کارها را قادر می سازد تا تصمیمات آگاهانه بگیرند و استراتژی های مؤثر بسازند.
4. همکاری بین بخشی
اتوماسیون CRM همکاری بین تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را تقویت می کند. این کار به همه بخش ها دسترسی به یک مخزن مرکزی داده ها و تعاملات مشتری را می دهد. در نتیجه، تیم‌های بازاریابی می‌توانند عملکرد کمپین‌های خود را ردیابی کنند، در حالی که تیم‌های فروش می‌توانند سرنخ‌هایی را که به توجه آنها نیاز دارند، مشخص کنند.
سیستم‌های CRM با ویژگی‌های فروش تیکت و پشتیبانی مشتری، تیم‌های خدمات مشتری را قادر می‌سازد تا به سوالات و مسائل به طور موثرتری رسیدگی کنند. از آنجایی که داده های مربوط به تعاملات مشتری به راحتی در دسترس است، تیم ها می توانند پاسخ های سریع و هماهنگ ارائه دهند.
چه کسانی از اتوماسیون CRM استفاده می کنند؟
سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری قبلا راز تیم های بازاریابی و فروش با عملکرد بالا در شرکت های بزرگ بود. با این حال، به لطف فناوری هایی مانند هوش مصنوعی در CRM و اتوماسیون فرآیندهای رباتیک، CRM ها می توانند تقریبا در هر موقعیت، صنعت یا اندازه کسب و کار مورد استفاده قرار گیرند. در اینجا به برخی از مهم ترین موارد اشاره می کنیم:
مراقبت های بهداشتی
به دلیل قانون حمایت از بیمار و مراقبت مقرون به صرفه در سال 2010، دیجیتالی کردن به یک الزام تبدیل شد. امکانات پزشکی با هر اندازه ای – چه مطب های خصوصی، چه کلینیک های مراقبت های فوری یا بیمارستان ها – امکان پذیر شد تا مدیریت دیجیتال بیمار و نگهداری سوابق را در فرآیندهای خود بگنجانند.
در حال حاضر، صنعت مراقبت های بهداشتی از CRM در مراکز درمانی و کلینیکی برای مدیریت قرار ملاقات ها، ارسال یادآوری به بیماران و رسیدگی به پیش مجوزهای بیمه استفاده می کند. برخی از بیمارستان‌ها حتی از راه‌حل‌های اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی برای شناسایی مشکلات رایج سلامت بر اساس نتایج آزمایش خون استفاده می‌کنند.
کاهش زمان صرف شده برای دیجیتالی کردن اطلاعات بیمار از جمله برنامه ریزی و اسناد بیمه به تنهایی می تواند هزینه را در ساعات کاری کاهش دهد. با این حال، فناوری های اتوماسیون CRM نیز برای متحول کردن مراقبت از بیمار مورد استفاده قرار می گیرند.
تجارت الکترونیک
نرم افزار اتوماسیون CRM مزایای آشکاری برای تجارت الکترونیک دارد. آنها ممکن است به اندازه صنعت مراقبت های بهداشتی پیشرو نباشند، اما این عمدتا به دلیل دیجیتالی شدن تجارت الکترونیک است. به جای راه‌اندازی سیستم‌های دیجیتال، تجارت الکترونیک فقط باید تصمیم بگیرد که چگونه داده‌ها را به بهترین شکل، مدیریت و استفاده کند.
با تعداد زیادی از گزینه‌های اتوماسیون و یکپارچه‌سازی برنامه های دیگر، این امکان برای یک صاحب کسب‌وکار وجود دارد که یک فروشگاه اینترنتی به نسبت بزرگ با هزینه‌های عملیاتی نسبتا پایین راه‌اندازی کند. یک پلتفرم اتوماسیون CRM در تجارت الکترونیک می‌تواند داده‌ها را از تعداد زیادی از نقاط تماس جمع‌آوری کند و مدل‌های پیچیده تقسیم‌بندی مشتری را از آن داده‌ها اجرا کند. این می‌تواند به پرورش سرنخ‌ها، به‌روزرسانی اطلاعات تماس برای مشتریان قدیمی و جدید، و مدیریت جریان‌های کاری جذب مجدد مشتری کمک کند.
خرده فروشی
بسیاری از برندهای خرده‌فروشی طیف گسترده‌ای از محصولات را دارند که هر کدام بسته‌بندی برند، تمرکز بازاریابی و پایگاه مشتری متفاوتی دارند. ردیابی همه این اطلاعات – و همچنین قرار دادن آنها در قالبی قابل اجرا و درک آسان – می تواند یک چالش جدی باشد.
برندها از CRM خرده فروشی برای ثبت تعاملات مشتری در زمان واقعی استفاده می کنند. آنها داده ها را از همه کانال ها به داخل می کشند و کمپین های هدفمند ایجاد می کنند. اینجاست که اتوماسیون CRM وارد عمل می شود و با آسان‌تر کردن یکپارچه‌سازی داده‌های مشتری، بخش‌بندی و پاسخ بازاریابی به برندهای بزرگ با محصولات متعدد کمک می‌کند.
فروش
تیم‌های فروش دریافته‌اند که گسترش نرم‌افزار CRM با اتوماسیون به آنها اجازه می‌دهد تا چرخه فروش را در همه جنبه‌ها بهتر مدیریت کنند. هدف اصلی فروش همیشه تبدیل سرنخ ها به مشتریان جدید است و اتوماسیون CRM دستیابی به این هدف را بسیار آسان می کند.
اتوماسیون سی آر ام، فروش را با توانایی ردیابی هر تعامل مشتری در حین حرکت در خط لوله فراهم می کند: هر تماس، ایمیل، دانلود و غیره. گردش کار اتوماسیون CRM همچنین برای ساده‌سازی فرآیند فروش با یافتن شکاف‌ها در کارایی کار می‌کند.
تفاوت بین CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی
اگرچه نرم افزار CRM می تواند برخی از وظایف اتوماسیون بازاریابی را انجام دهد، اما CRM به تنهایی ممکن است راه حل مناسبی برای خودکارسازی تمام فرآیندهای بازاریابی شما نباشد. بیایید تفاوت های کلیدی بین CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی را بررسی کنیم.
نرم افزار اتوماسیون بازاریابی
سیستم هایی که برای حرفه ای های بازاریابی طراحی شده اند، برای ارائه کمپین های بازاریابی طراحی شده اند. این ابزارها به بازاریابان کمک می کنند تا مشتریان بالقوه را از طریق تحویل خودکار محتوا جذب کنند، فرآیند ایجاد را ساده می کند تا به بازاریابان کمک کند تا ترافیک هدفمندی ایجاد کنند که تیم های فروش بتوانند آن را به مشتریان تبدیل کنند. در اینجا 4 ویژگی کلیدی نرم افزار اتوماسیون بازاریابی آورده شده است:
- پرورش سرنخ – نرم افزار اتوماسیون بازاریابی باید به طور یکپارچه ایمیل های قالبی ایجاد کند تا محتوا را در زمان مناسب به سرنخ های مناسب ارائه دهد. با ایجاد یک کمپین خودکار پرورش سرنخ، می‌توانید از CRM خود برای ارسال ایمیل‌های برنامه‌ریزی‌شده از زمانی که یک سرنخ در لیست شما قرار می‌گیرد، استفاده کنید و آنها را در طول فرآیند صلاحیت سرنخ پرورش دهید.
- تحویل فریمیوم – نرم افزار شما باید به طور خودکار محتوا را برای مشتریان جدید ارسال کند که آنها اعلان های بازاریابی را از شرکت شما دریافت کنند. هنگامی که یک اتوماسیون برای مراقبت از این موضوع راه اندازی می کنید، مجبور نیستید به صورت دستی محتوا را برای سرنخ ها ارسال کنید. زیرا اتوماسیون CRM شما این کار را انجام می دهد و فرآیند پرورش سرنخ را به طور خودکار آغاز می کند.
- گردش کار سفارشی شده – نرم افزار اتوماسیون بازاریابی همچنین باید به شما امکان ایجاد گردش کار هدفمندی را بدهد که از کمپین های بازاریابی پشتیبانی می کند و می تواند به راحتی متناسب با مخاطب و محصول ارائه شده سفارشی شود.
- تجزیه و تحلیل کمپین – در نهایت، نرم افزار اتوماسیون بازاریابی باید اتوماسیون هایی ایجاد کند که به طور دوره ای داده هایی را که عملکرد کمپین را نشان می دهد اندازه گیری کند.
اتوماسیون بازاریابی فرآیند پرورش سرنخ را ساده می کند. وقتی سرنخ واجد شرایط شد، ادغام با CRM شرکت شما می تواند به آرامی از تیم فروش شما حمایت کند تا فروش را نهایی کند.
نرم افزار اتوماسیون CRM
در حالی که نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی برای کمک به بازاریابان برای ارائه کارآمد محتوا طراحی شده است، اتوماسیون نرم افزار CRM برای کمک به متخصصان فروش و خدمات مشتری طراحی شده است تا تلاش‌های تعامل خود را با مشتریان پیگیری و مدیریت کنند.
اگر می‌خواهید در زمان صرفه‌جویی کنید، با سرنخ‌های بیشتری درگیر شوید و سریع‌تر به فروش برسید، در اینجا 4 راه وجود دارد که می‌توانید از CRM برای خودکارسازی تلاش‌های خود استفاده کنید.
- اتوماسیون ورود داده ها – فروشندگان 17 درصد از روز خود را صرف ورود اطلاعات می کنند. پیاده‌سازی اتوماسیون داده‌ها از طریق سیستم CRM صرفه‌جویی زیادی در زمان می‌کند.
- تنظیم توالی ایمیل شخصی‌سازی شده – استفاده از داده های CRM برای ایجاد توالی ایمیل برای تعامل با سرنخ‌ها، یک راه ساده برای افزودن شخصی‌سازی بدون ایجاد مجدد دستی محتوا است.
- ثبت تمام تعاملات مشتری به صورت خودکار – نرم افزار CRM شما باید بتواند هر بار که با سرنخ‌های شما ارتباط برقرار می‌کنید، تماس‌های تلفنی و تعاملات ایمیلی را به‌طور خودکار ثبت کند. با به روز نگه داشتن سوابق تماس خود از طریق اتوماسیون CRM، شما همیشه به روزترین اطلاعات را در مورد جایی که یک سرنخ در طول فرآیند فروش قرار دارد در اختیار دارید.
- اتوماسیون خدمات مشتری – اگر شرکت شما از نرم‌افزار چت بات برای درگیر شدن با سرنخ‌ها و مشتریان برای مسائل مربوط به خدمات استفاده می‌کند، این اطلاعات باید به‌طور خودکار در CRM ثبت شود تا بیشتر به سؤالات مربوط به خدمات دسترسی پیدا کند.
با اتوماسیون CRM کاواک کسب و کار خود را بهتر مدیریت کنید
وقتی صحبت از نحوه خودکارسازی CRM می‌شود، بهترین گزینه این است که با یک پلتفرم CRM شروع کنید که شامل ویژگی‌های اتوماسیون پیشرفته است. CRM کاواک همه پیام‌های ایمیل، جلسات تقویم و تماس‌ها را در کل سازمان شما وارد می‌کند و همزمان با ایجاد روابط با مشتریان و مشتریان احتمالی، فورا به‌روزرسانی می‌شود. با حذف نیاز به زمان بر وارد کردن دستی اطلاعات تماس، سالانه بیش از 180 ساعت به ازای هر نفر آزاد می‌کنید که می‌توانید برای انجام معامله و ملاقات با مخاطبین صرف کنید.
با داده ها و بر اساس شبکه و فعالیت‌های کل تیمتان، هرگز لازم نیست بپرسید «آیا کسی را در آن شرکت می‌شناسیم؟» یا «چه کسی این مخاطب را بهتر می شناسد؟» زیرا شما همیشه تاریخچه کامل هر ارتباط را در CRM خود خواهید داشت و می توانید بهترین مسیر را برای معرفی پیدا کنید.
امروز فرم درخواست رایگان دمو را تکمیل کنید تا دریابید که کاواک چگونه می تواند به شما کمک کند تا با مخاطبین مهم ارتباط برقرار کنید، فرصت های بیشتری ایجاد و معاملات بیشتری انجام دهید.
