بهترین استراتژی CRM برای رشد و سودآوری کسب و کارها

در همه کسب و کارها؛ بهترین استراتژی CRM حول نحوه جذب سرنخ، فروش، فروش مجدد و حفظ مشتریان خود متمرکز است. این پایه و اساس رشد، و سود کسب و کار شما است، اما تدوین استراتژی CRM می تواند مشکل باشد.

مشکلات اقتصادی و افزایش هزینه های زندگی مواردی هستند که بر قدرت خرید و هزینه مصرف کنندگان تأثیر می گذارد، و همین امر باعث آسیب به کسب و کارها می شود. در واقع، بیش از 80 درصد از کسب و کارها گزارش می دهند که رفتارهای خرید مصرف کنندگان به طور چشمگیری کاهش یافته است و کارآفرینان و صاحبان مشاغل را با کاهش درآمد و سود مواجه کرده است.

به همین دلیل است که بسیار مهم است که بتوانید مشتریان خود را با برند خود درگیر و به آن وفادار نگه دارید، راه هایی برای فروش به آنها بیابید و به آنها کمک کنید تا به تجارت با شما ادامه دهند. چه در حال راه‌اندازی یک کسب‌وکار جدید هستید یا امیدوارید که میزان حفظ مشتری آنلاین را بهبود ببخشید، «استراتژی» کلید موفقیت شما است.

پیشنهاد مقاله

نرم افزار CRM چیست؟ راهنمای کامل

سیستم های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) برای عملکرد کسب و کار شما حیاتی هستند و یک استراتژی عالی CRM ممکن است مهمترین کاری باشد که کسب و کار شما در سال جاری انجام خواهد داد. راهنمای ما را در مورد ایجاد بهترین استراتژی CRM بخوانید و از 9 استراتژی CRM ما استفاده کنید تا به شکل گیری آینده کسب و کارتان کمک کند.

بهترین استراتژی CRM: استراتژی یا نرم افزار؟

CRM هم به یک استراتژی و هم به نوعی نرم افزار (یا سیستم) برای اجرای آن استراتژی اشاره دارد. پس چگونه با هم هماهنگ می شوند؟ خب، در حالی که یک استراتژی رویکرد شما را به روابط با مشتری هدایت می کند، یک سیستم CRM به شما در پیاده سازی آن رویکرد کمک می کند. در این صورت، 9 مورد بهترین استراتژی CRM زیر همگی مستلزم آن هستند که کسب‌وکار شما از نرم‌افزار CRM برای اجرای کامل آنها استفاده کند.

1. ردیابی رفتار و تعامل با مشتری

اولین و مهمترین اصل بهترین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خوب شناخت مشتریان خود است. نرم افزار CRM حدس و گمان را از ردیابی اینکه چگونه مشتریان بالقوه و معاملات آنلاین کسب و کار شما را پیدا کرده و با آن تعامل می کنند، حذف می کند. همچنین به شما امکان می دهد طیف وسیعی از داده ها را در مورد مشتریان فعلی و همچنین آنهایی که هنوز مورد توجه هستند ذخیره کنید.

هنگامی که مشتریان خود را جذب کردید، نرم افزار CRM راه را برای شما هموار می کند تا کمی بهتر آنها را بشناسید. و منظور ما فقط نام، آدرس ایمیل یا عنوان شغلی آنها نیست. بلکه ما در مورد تاریخ و ماهیت آخرین تعامل آنها با برند شما، سفارشات قبلی آنها و کل هزینه آنها صحبت می کنیم. اساسا این دقیقا همان چیزی است که شما برای هدف قرار دادن آنها با تخفیف های متناسب با ترجیحات خرید خاص آنها نیاز دارید.

علاوه بر جزئیات تماس مشتری، می‌توانید تعداد محصولاتی که او خریداری کرده، چقدر هزینه کرده است و زمانی که برای اولین بار از شرکت شما خرید کرده است را مشاهده کنید. همچنین می‌توانید از طریق رابط CRM به او ایمیل بزنید، تماس بگیرید یا با او ملاقات کنید. هر مکالمه‌ای که با او داشته باشید در فید فعالیت ثبت می‌شود. البته، ذخیره داده ها با چند مسئله اخلاقی همراه است و باید اطمینان حاصل کنید که به حریم خصوصی مشتریان خود احترام می گذارید.

2. برنامه های وفاداری و پاداش

چه جمع آوری امتیازات باشگاه مشتریان یا کسب یک پیشنهاد رایگان برای خودمان، همه ما دوست داریم به خاطر وفاداریمان پاداش بگیریم. ارائه پاداش، یکی از بهترین استراتژی CRM است. اما آیا کسب و کار شما از این ابزار بازاریابی قدرتمند بهره می برد؟ و اگر بله، چگونه شروع می کنید؟ نرم افزار CRM ساده ترین و مستقیم ترین راه برای تقویت وفاداری مشتری است. CRM به شما این امکان را می‌دهد که تجربه‌ مشتری را شخصی‌سازی و کامل کنید.

غول لوازم آرایشی Sephora نمونه ای عالی از این استراتژی خاص CRM را ارائه می دهد. سفورا با بیش از 17 میلیون عضو، به مشتریان خود با پیشنهادات و تخفیف های ویژه و VIP پاداش می دهد. برنامه وفاداری جوایز به سه صورت ساختار یافته است:

• Insider (شما به طور خودکار پس از ثبت نام یک خودی می شوید و تنها زمانی که به حداقل خرید سالانه دست یابید به سطح بالاتر ارتقا خواهید یافت).
•  VIB یا Very Important Beauty Insider (وقتی حداقل 350 دلار برای سفارشات انجام شده در یک سال خرج کنید، عضو ثبت نام شده Beauty Insider می شوید.
• کوپن های RougeGift (وقتی حداقل 1000 دلار برای سفارشات انجام شده هزینه کنید، به این سطح برتر ارتقا پیدا می کنید. بنابراین، هر چه بیشتر خرج کنید، پاداش بهتری دریافت می کنید.

بهتر از آن، Sephora وفاداری و تعامل مشتری را از طریق اجرای یک انجمن آنلاین، بیشتر پرورش می دهد. در اینجا، اعضای آن می توانند گرد هم آیند تا درباره محصولات بحث کنند و توصیه ها و پیشنهادهای تولید شده توسط کاربر را به اشتراک بگذارند.

3. بازاریابی مناسب و هدفمند

بازاریابی مناسب و هدفمند سومین مورد استراتژی های CRM است. بنابراین، شما متعهد به تعامل با مشتری و ردیابی رفتار آنان هستید. اکنون زمان آن رسیده است که (حتی بیشتر) فعال شوید. شروع به استفاده از داده های CRM با کمپین های بازاریابی که به صورت دستی برای مخاطبان شما ساخته شده اند کنید. در اینجا چهار نکته برای کمک به شما در ایجاد بهترین استراتژی CRM پیرامون بازاریابی موثرتر آورده شده است:

الف)- ایمیل ها را شخصی سازی کنید

تحقیقات نشان می‌دهد که احتمال باز شدن ایمیل‌هایی با موضوع شخصی‌سازی شده ۲۶ درصد بیشتر است. شما در حال ارسال یک ایمیل ناخواسته به مشتری خود هستید حداقل کاری که می توانید انجام دهید این است که آنها را با نام خطاب کنید.

ب)- مشتریان خود را تقسیم بندی کنید

بازاریابی با رویکرد «یک اندازه، متناسب با همه» به ندرت موفق می شود. زیرا، به طور طبیعی، آنچه برای یک مشتری کار می کند، لزوما با مشتری دیگر همخوانی ندارد. به همین دلیل باید با دسته بندی مشتریان در CRM، لیست های ایمیل خود را بخش بندی کنید. با نرم افزار CRM بازاریابی مناسب، می توانید مخاطبان خود را بر اساس جمعیت شناسی، سابقه خرید و ترجیحات شخصی، دسته بندی کنید. این تضمین می‌کند که پیام‌های درست همیشه به افراد مناسب می‌رسند، در حالی که به شما کمک می‌کند از هرگونه اشتباه دوری کنید.

ج)- خاص باشید!

خاص بودن در مورد آنچه ارائه می دهید، کلید بازاریابی ایمیلی خوب است. همچنین به کاهش هرگونه فشار ذهنی بر روی مخاطب کمک می کند و به شما امکان می دهد به صورت مستقیم به اصل مطلب برسید.

4. پاکسازی و کنترل داده ها

سود، پرستیژ، و اعتبار، مواردی هستند که با رشد کسب و کارتان، برایتان پیش خواهد آمد که از بسیاری از آنها لذت خواهید برد. ولی باید مراقب باشید که دچار اشتباهی نشوید که به این اعتبار و شهرت شما آسیب بزند. به همین دلیل است که می‌خواهید هنگام برقراری ارتباط با مشتریان خود از اشتباهات مهم جلوگیری کنید.

تلاش برای فروش محصول به مشتری که باید می‌دانستید مدت‌هاست از دنیا رفته است، یا ارسال ایمیل‌های بازاریابی به زوج متاهلی که مدت‌ها پیش از هم جدا شده‌اند! این تله‌ها می‌توانند به قیمت از بین رفتن اعتبار شما تمام شوند.

با نرم افزار CRM مناسب و تدوین بهترین استراتژی CRM می توان از این نوع خطاها جلوگیری کرد. با یکپارچه کردن داده های خود در یک سیستم واحد، از تکراری شدن ورودی ها در سیستم های متفاوت جلوگیری می کنید. مدیریت، پاکسازی و تنظیم داده‌های حساس مشتری آسان‌تر خواهد بود و می‌توانید مطمئن باشید که همیشه با دقیق‌ترین اطلاعات کار می‌کنید.

5. گزارش دهی بیشتر ذینفعان

سهامداران و حسابرسان، اگر آنها چیزی مشترک دارند، این است که همه آنها از شما انتظار دارند که بتوانید یک گزارش دقیق و تقسیم بندی شده از کل پایگاه مشتری خود ارائه دهید. نرم‌افزار تحلیلی CRM، با جمع‌آوری طیف وسیعی از داده‌های کسب‌وکار و مشتری در یک مکان و امکان دستکاری آنها از طریق یک سری داشبورد آنلاین، سطح جدیدی از خرد کردن اعداد را ممکن می‌سازد. تولید گزارش‌ها آسان، صادر کردن ساده و خواندن آن آسان است.

6. شناسایی ارتباط با مشتری

وقتی صحبت از ایجاد روابط خوب با مشتری می شود، مدیریت ساده کافی نیست. شما نیز باید ارتباطات را شناسایی کنید. به این معنی که نه تنها باید روابط خود با مشتریان تان را درک کنید، بلکه باید بدانید که آنها چه روابط حرفه ای یا شخصی نیز با یکدیگر دارند. نرم‌افزار CRM یک نمای کلی از پایگاه داده مشتریان شما ارائه می‌دهد.

بهترین استراتژی CRM همچنین به دانستن ارتباطات شخصی نیز کمک می کند. برای مثال، آگاهی از اینکه یک مشتری دو فرزند خردسال دارد، ممکن است برای اهداف بازاریابی مهم باشد. اما همچنین می تواند به شما کمک کند از اشتباهات بزرگ مانند ارسال پیشنهادهای فروش نامناسب برای فرزندان مشتریان خود جلوگیری کنید.

7. یکپارچه سازی تیم خدمات مشتری

یکپارچه سازی تیم خدمات مشتری به عنوان یکی از بهترین استراتژی CRM شناخته می شود. به طورحتم تیم فروش شما می‌تواند کارهای زیادی با نرم افزار CRM فروش انجام دهد. بخش بازاریابی شما نیز همین طور. اما برای اینکه همه چیز در اوج خود عمل کند، همچنین باید کارکنان بخش پشتیبانی خود را در جریان نگه دارید. خوشبختانه انجام این کار آسان است. سیستم CRM شما اطلاعات مربوط به هر گونه تعامل یا موفقیتی که تیم های فروش و بازاریابی شما با مشتری داشته اند را مستقیم به تیم پشتیبانی شما ارائه می دهد.

به هر حال، هیچ چیز بدتر از این نیست که در وضعیت معلق گیر بیفتید. یعنی از یک نماینده به دفتر کمکی دیگر پرش کنید و مجبور شوید چندین بار مشکل خود را توضیح دهید. این خدمات، بد است و یکی از مشکلات رایج CRM است.

8. ایجاد محتوای ارزش افزوده

در مورد مزایای بازاریابی ایمیلی صحبت های زیادی شده است. یعنی ارتباط مستقیم با مشتریان برای فروش به آنها. اما در مورد افرادی که از راه های دیگری می آیند چطور؟ چگونه مشتریان جدید و ورودی را به وب سایت خود جذب، و آنها را تبدیل می کنید؟ جواب البته محتواست. چه یک وبلاگ، یک استراتژی رسانه های اجتماعی نوآورانه، یا یک کتاب الکترونیکی یا راهنمای قابل دانلود، باید چیزی را به کاربران خود ارائه دهید که در جای دیگری نمی توانند به دست آورند.

انتشار محتوای اصلی در قالب‌های منحصربه‌فرد مانند ویدیو، اینفوگرافیک‌، مطالعات موردی، و آموزش‌، راهی عالی برای تثبیت خود به عنوان یک مرجع محتوا در چشم خوانندگان است. همچنین این به عنوان بهترین استراتژی CRM و یک راه عالی برای ارائه محتوای واقعا سرگرم کننده و آموزنده به آنها است. اینجا جایی است که یک سیستم CRM وارد می‌شود. علاوه بر فراهم کردن بستری برای ایجاد، سرپرستی، زمان‌بندی و انتشار محتوای اصلی و بهینه‌شده برای سئو، این سیستم با حساب‌های رسانه‌های اجتماعی شما ادغام می‌شود تا مدیریت جامعه را ساده‌تر کند.

9. توانمندسازی و استقلال کارکنان

آخرین مورد از فهرست بهترین استراتژی CRM، توانمند سازی کارکانا است. این یک معادله ساده است. کارکنان + توانمندسازی = بهره وری.

راه های زیادی وجود دارد که سیستم CRM می تواند توانمندسازی کارکنان را افزایش دهد. این نرم افزار مراکز داده را تجزیه می کند، همکاری تیمی کارآمدتری را تقویت می کند، و لایه ای از شفافیت را به هر تعاملی که تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری شما با مشتریان دارند، اضافه می کند.

کارکنان شما نه تنها احساس مسئولیت پذیری و استقلال بیشتری می کنند، بلکه احساس اعتماد به نفس بیشتری خواهند داشت. زیرا برای استفاده از ابزارها و داده های CRM در اختیارشان جهت تصمیم گیری بهتر آزاد می شوند.

10. تمرکز روی تعامل مجدد

احتمال فروش مجدد به یک مشتری موجود 60-70 درصد است .بنابراین تعامل با مشتری باید جزء مهمی از برنامه CRM شما باشد. وفاداری و پاداش را برای نشان دادن قدردانی خود از مشتریان در نظر بگیرید. این می تواند وفاداری را تقویت کند و فرصت های فروش در CRM را برای شما فراهم کند. انگیزه دادن به مشتریان باعث می شود که آنها به شرکت شما بازگردند.

11. پیگیری درخواست های مشتری

خدمات مشتری نقش اساسی در ایجاد شهرت یک برند و افزایش رضایت مشتری دارد. سرعت حل مشکل و کیفیت پشتیبانی ارائه شده به میزان زیادی بر سطح حفظ مشتری شما تأثیر می گذارد. بهترین استراتژی CRM مرتبط با خدمات مشتری بسازید تا تعداد بیشتری از مشتریان فعلی خود را حفظ کنید. این امر مستلزم گنجاندن هشدارهای خودکار، پاسخ‌های آماده و وضوح سریع در برنامه است.

اطمینان حاصل کنید که مشتریان پاسخ های سریع و قابل اعتمادی را به سوالات خود دریافت می کنند. با رسیدگی جدی به درخواست‌ها و شکایات مشتریان، می‌توانید جای پای محکمی در بازار به دست آورید و کسب‌وکار خود را به طور مداوم رشد دهید.

12. حضوردر شبکه های اجتماعی

نمی توان منکر قدرت رسانه های اجتماعی در ایجاد تعامل و ایجاد یک پایگاه مشتری قابل اعتماد شد. بنابراین، استراتژی حول محور تعامل با رسانه های اجتماعی کاملا منطقی است. گنجاندن تعامل رسانه های اجتماعی در ساخت استراتژی CRM شما می تواند به طور قابل توجهی سود شما را افزایش دهد. این می تواند به شما کمک کند تا از نزدیک با مشتری و مشتریان خود در ارتباط باشید تا روایت را کنترل کنید.

رسانه های اجتماعی یک کانال بسیار قدرتمند برای افزایش تعامل و افزایش شخصی سازی هستند. شما می توانید از این ادغام برای کنترل مکالمه در مورد کسب و کار خود در پلتفرم های مختلف رسانه های اجتماعی استفاده کنید. این به شما امکان می دهد بینش هایی را در مورد رفتار مشتری کشف کنید و از آن برای شخصی سازی پیشنهادات خود استفاده کنید.

13. خودکارسازی فرآیندها

یک راه موثر برای استفاده حداکثری از سیستم، تمرکز بر اتوماسیون است. چنین استراتژی بسیار موثرتر و از نظر زمان کارآمدتر است. زمان را برای سایر فعالیت های حیاتی مانند برقراری ارتباط با مشتریان آزاد می کند. اتوماسیون CRM به عنوان بهترین استراتژی CRM همچنین با کمک به شما در ارتباط با مشتریان در زمان مناسب، تجربه‌های لذت‌بخش‌تری را ایجاد می‌کند. شما می توانید اقدامات خودکار را بر اساس اقدامات انجام شده توسط مشتریان بالقوه و مشتریان وفادار انجام دهید.

این به شما کمک می کند تا خطاها را به حداقل برسانید و خدمات سازگارتری ارائه دهید. با خودکار کردن کارهای وقت گیر که باید به طور معمول انجام شوند، می توانید در زمان قابل توجهی صرفه جویی کنید و هزینه ها را کاهش دهید. مطمئن شوید که ابزار CRM که روی آن سرمایه گذاری می کنید به شما امکان می دهد کارهای اداری را خودکار کنید. این می تواند بهره وری سازمانی را بهبود بخشد و به شما کمک کند روابط قوی تری با مشتریان خود ایجاد کنید.

کلام آخر

هر کدام از استراتژی ها به عنوان بخشی از برنامه های شما به پایان می رسد، فقط یک چیز را به خاطر بسپارید، CRM فقط در مورد استراتژی ها یا چشم انداز های بزرگ نیست. بلکه در مورد نرم افزاری است که برای اجرای بهترین استراتژی CRM استفاده می کنید. بدون سیستم CRM، اجرای استراتژی های CRM گفته شده در بالا دشوار خواهد بود و ساعت‌ها را به لیست کارهای سنگین شما اضافه می‌کند.

درخواست رایگان دمو CRM کاواک