گزارش CRM برای هر کسب و کاری که می خواهد رابطه خوبی با مشتری داشته باشد، ضروری است. این گزارش به کسب و کارها اجازه می دهد تا تعاملات مشتری را ردیابی کنند و از آن داده ها برای بهبود خدمات مشتری استفاده کنند. توجه به این نکته مهم است که گزارشات CRM یک رویداد یکباره نیست. این یک فرآیند مداوم است. این به این دلیل است که نیازها و انتظارات مشتری در طول زمان تغییر می کند، بنابراین کسب و کارها باید در رویکرد خود به خدمات مشتری چابک باشند.
در این مقاله نکاتی در مورد ایجاد گزارش های موثر CRM را مورد بحث قرار می دهیم. همچنین در مورد اینکه چرا گزارش مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار ضروری است و 5 نوع گزارش مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM که هر کسب و کاری به آن نیاز دارد بحث خواهیم کرد.
چرا گزارش CRM برای کسب و کارها ضروری است؟
گزارش CRM بینش های ارزشمندی را در مورد عملکرد تیم فروش ارائه می دهد و به مدیران کمک می کند تا تصمیمات مبتنی بر داده را بگیرند. با ردیابی معیارهای کلیدی مانند تعداد تماس های فروش انجام شده و تعداد معاملات بسته شده، مدیران می توانند درک روشنی از فعالیت فروش تیم خود به دست آورند و زمینه های بهبود را شناسایی کنند. بیایید با جزئیات بیشتر به مزایای گزارش در CRM بپردازیم.
1. به شما کمک می کند تا بفهمید در کسب و کار چه می گذرد
گزارش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند با ارائه بینش دقیق در مورد تعاملات و رفتارهای مشتری به شما کمک کند تا بفهمید چه اتفاقی در تجارت شما می افتد. هم چنین می توانید معیارهای کلیدی مانند جذب مشتری، حفظ و رد کردن مشتری را ردیابی کنید و روندها و الگوهای رفتار مشتری را شناسایی کنید. این اطلاعات میتواند برای بهبود تلاشهای بازاریابی و فروش، بهینهسازی خدمات مشتری و رشد کسبوکار مورد استفاده قرار گیرد. به عنوان مثال، می توانید از گزارش CRM برای موارد زیر استفاده کنید:
- جذب و حفظ مشتری خود را دنبال کنید تا ببینید چقدر مشتری جدید را حفظ و جذب می کنید.
- روندها و الگوهای کلیدی در رفتار مشتری را شناسایی کنید، مانند اینکه کدام محصولات یا خدمات محبوبتر هستند یا کدام کانالهای بازاریابی در افزایش فروش مؤثرتر هستند.
- وفاداری و رضایت مشتری را زیر نظر داشته باشید و زمینه هایی را که می توانید تجربه مشتری را بهبود بخشید شناسایی کنید.
- تجزیه و تحلیل عملکرد فروش، از جمله نرخ تبدیل و طول چرخه فروش، برای شناسایی فرصت های بهبود.
با بررسی و تجزیه و تحلیل منظم داده های CRM، می توانید درک بهتری از کسب و کار، مشتریان خود و عواملی که باعث موفقیت می شوند به دست آورید. این می تواند به شما کمک کند تا تصمیمات آگاهانه بگیرید، منابع را به طور موثرتری تخصیص دهید و در نهایت باعث رشد کسب و کارتان شود.
2. داده ها در تصمیم گیری استراتژیک به شما کمک می کند
داده های گزارش CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری می تواند بینش های اساسی را برای کمک به تصمیم گیری های استراتژیک تجاری ارائه دهد. با ردیابی دادههای حیاتی مشتری، میتوانید تصمیم بگیرید که چگونه تلاشها و منابع خود را متمرکز کنید، در مورد نیازها و ترجیحات مشتری بینشی کسب کنید و روابط با مشتری را به حداکثر برسانید.
این دادهها میتوانند برای شناسایی زمینههای فرصت و رشد مانند شناسایی بازارهای استفاده نشده یا بخشهای مشتری که میتوانید با محصولات یا خدمات خود هدف قرار دهید، خدمات مناسبتر برای رفع نیازهای مشتری، تخصیص کارآمدتر منابع و توسعه استراتژیهای هدفمند برای افزایش مشتری مورد استفاده قرار گیرد. با استفاده از نرم افزار CRM مناسب، شرکت ها می توانند داده ها را در زمان واقعی برای هدایت تصمیم گیری استراتژیک به دست آورند.
3. مدیران می توانند عملکرد را پیگیری کرده و هر زمان که لازم باشد تغییراتی ایجاد کنند
داده های گزارش CRM می تواند مدیران را قادر سازد تا عملکرد خود را ردیابی کنند، روند فروش را شناسایی کنند و به تقاضاهای در حال تغییر مشتری پاسخ سریع دهند. با دسترسی به گزارشهای فروش، مدیران میتوانند فعالیتهای فروش گذشته را مقایسه کرده و فروش آینده را بهطور دقیق پیشبینی کنند.
وقتی گزارشها به دستههای خاص تقسیم میشوند، مدیران میتوانند ببینند کدام محصولات بیشترین فروش را دارند و کدام حوزهها نیاز به توجه بیشتری دارند. این می تواند به مدیران کمک کند تا نقاط ضعف را شناسایی کرده و تغییراتی را برای بهبود عملکرد ایجاد کنند. علاوه بر این، مدیران می توانند تعاملات مشتری را برای بهبود روابط با مشتری و ایجاد وفاداری تجزیه و تحلیل کنند.
به طور کلی، دسترسی به داده های گزارش سی آر ام میتواند به مدیران دید بیشتری نسبت به فعالیتهای مشتری و عملکرد فروش بدهد و به آنها اجازه میدهد تصمیمات به موقع بگیرند که نتایج کسبوکارشان را بهبود میبخشد.
4. به سرمایه گذاران کمک می کند تا بفهمند سرمایه گذاری هایشان چقدر خوب استفاده می شود
داده های گزارش CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) می تواند به سرمایه گذاران در درک بازگشت سرمایه شان کمک کند. با درک نیازها، ترجیحات و رفتارهای مشتری، سرمایه گذاران می توانند سلامت و اثربخشی دارایی های خود را ارزیابی کنند.
علاوه بر این، داده های گزارش CRM می تواند بینش هایی را در مورد روندهای فعلی و آینده سازمان به سرمایه گذاران ارائه دهد. با درک اینکه روابط با مشتری به کجا میرود و چه ویژگیها و خدماتی محبوبتر هستند، سرمایهگذاران میتوانند تصمیمات آگاهانهتری در مورد اینکه کدام سرمایهگذاری را انجام دهند و از کدام یک از آنها اجتناب کنند، بگیرند.
در حال حاضر، احتمالا از اهمیت گزارش CRM برای کسب و کار خود آگاه هستید. اما با این درک، شما به راحتی می توانید در مورد تعداد گزارش های CRM و اینکه کدام یک برای شرکت شما حیاتی است گیج شوید. بنابراین، ما در ادامه مقاله فهرستی از 5 گزارش CRM ایجاد کردیم که باید در کسب و کار خود از آنها استفاده کنید.
انواع گزارش CRM در کسب و کارها
1. گزارش خدمات مشتری
گزارش های CRM در خدمات مشتری بینشی در مورد اثربخشی عملیات خدمات مشتری شما ارائه می دهد. این گزارشها معمولا شامل دادههای مربوط به تعاملات مشتری، مانند تعداد درخواستهای مشتری، میانگین زمان پاسخدهی و نرخ تفکیک میشوند. گزارش CRM میتوانند به شما کمک کنند تا درک کنید که تیم خدمات مشتری شما چقدر خوب عمل میکند و زمینههای بهبود را شناسایی کنید. برای مثال، اگر متوجه شدید که میانگین زمان پاسخگویی بیشتر از چیزی است که میخواهید، ممکن است لازم باشد استراتژیهایی را برای بهبود سرعت خدمات مشتریان خود پیادهسازی کنید.
گزارش های CRM همچنین میتوانند بینشهای ارزشمندی در مورد نیازها و ترجیحات مشتری شما ارائه دهند. به عنوان مثال، ممکن است متوجه شوید که نوع خاصی از پرس و جو از مشتری نسبت به سایرین رایج تر است یا اینکه مشتریان خاص بیشتر به دنبال پشتیبانی هستند. این اطلاعات می تواند به شما کمک کند تا تلاش های خدمات مشتری خود را متناسب کنید و پشتیبانی بهتری از مشتری ارائه دهید. با بررسی منظم این گزارش ها، می توانید اطمینان حاصل کنید که تیم خدمات مشتری شما بهترین پشتیبانی ممکن را از مشتریان شما ارائه می کند.
2. گزارش عملکرد فروش
گزارش CRM در عملکرد فروش، بینشی در مورد عملکرد تیم فروش یک شرکت ارائه می دهد و می تواند الگوها و روندهای فروش را شناسایی کند. شما می توانید این گزارش را با استفاده از داده های یک CRM ایجاد کنید. گزارش های CRM در عملکرد فروش، معمولا شامل تعداد سرنخ های تولید شده، تعداد فروش، درآمد ایجاد شده، میانگین ارزش فروش و نرخ تبدیل است. آنها همچنین ممکن است شامل داده هایی در مورد عملکرد کارمند فروش باشند، مانند تعداد تماس ها، جلسات و معاملات نهایی شده.
یک گزارش سی آر ام در عملکرد فروش ممکن است نشان دهد که یک نماینده فروش خاص به طور مداوم از همتایان خود بهتر عمل می کند یا اینکه یک محصول خاص بیشترین درآمد را ایجاد می کند.
این بینشها میتواند به کسبوکارها کمک کند تا درباره استراتژیهای فروش خود تصمیمات آگاهانه بگیرند و فرآیندهای فروش خود را بهینه کنند. به عنوان مثال، ممکن است منابع بیشتری را به محصولی که بیشترین درآمد را ایجاد می کند اختصاص دهید یا آموزش های اضافی را به نماینده فروش ارائه دهید که عملکرد بهتری از همتایان خود دارد.
3. گزارش تجزیه و تحلیل خط لوله CRM
گزارش تجزیه و تحلیل خط لوله CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به کسب و کارها کمک می کند پیشرفت و وضعیت فرصت های فروش خود را درک کنند. معمولا شامل دادههایی درباره تعداد و ارزش فرصتهای فروش در هر مرحله از فرآیند فروش، و همچنین تاریخ بسته شدن مورد انتظار برای هر فرصت است.
با تجزیه و تحلیل این داده ها، کسب و کارها می توانند روندها و الگوهای خط لوله فروش خود را شناسایی کنند و تصمیمات آگاهانه ای در مورد نحوه تخصیص منابع و بهینه سازی تلاش های فروش خود بگیرند. به عنوان مثال، آنها ممکن است از گزارش برای موارد زیر استفاده کنند:
تنگناها یا تاخیرها در فرآیند فروش را شناسایی کنید و برای رفع آنها گام بردارید
- تعیین کنید کدام فرصت های فروش به احتمال زیاد بسته می شوند و منابع بیشتری را به آن فرصت ها اختصاص دهید.
- الگوهایی را در انواع فرصتهایی که موفقترین هستند، شناسایی کنید و بر روی هدف قرار دادن فرصتهای مشابه در آینده تمرکز کنید.
- نظارت بر سلامت کلی خط لوله فروش و شناسایی فرصت ها برای بهبود کارایی و بهره وری تیم فروش
برای ایجاد گزارش تجزیه و تحلیل خط لوله CRM، کسب و کارها معمولا از داده های سیستم CRM خود استفاده می کنند که شامل اطلاعات مربوط به همه فرصت های فروش و مراحل مختلف فرآیند فروش است. این گزارش همچنین ممکن است شامل دادههایی در مورد شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) مانند نرخ تبدیل، میانگین اندازه معامله و طول چرخه فروش باشد. با بررسی و تجزیه و تحلیل منظم این داده ها، کسب و کارها می توانند درک بهتری از خط لوله فروش خود به دست آورند و برای بهبود عملکرد فروش خود اقدام کنند.
4. گزارش پیش بینی درآمد
گزارش CRM در پیش بینی درآمد سندی است که درآمد مورد انتظار یک کسب و کار را در یک دوره معین پیش بینی می کند. این پیش بینی معمولا بر اساس داده های CRM شرکت است. گزارش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پیشبینی درآمد معمولا شامل چندین عنصر کلیدی است، از جمله:
- دوره تحت پوشش پیش بینی: بسته به نیاز شرکت، این می تواند یک ماه، سه ماهه یا سال خاص باشد.
- پیش بینی درآمد برای هر دوره: این پیشبینی میزان درآمدی است که یک کسبوکار انتظار دارد در یک دوره زمانی خاص کسب کند.
- مفروضات مورد استفاده برای ایجاد پیش بینی: این میتواند شامل مفروضاتی در مورد تعداد مشتریان جدیدی باشد که شرکت به دست میآورد، میانگین درآمد هر مشتری و سایر عواملی که میتواند بر درآمد شرکت تأثیر بگذارد.
- محرک های رشد درآمد: این می تواند شامل عواملی مانند راه اندازی محصول جدید، مشارکت یا کمپین های بازاریابی باشد که انتظار می رود رشد درآمد را افزایش دهد.
- ریسک ها و عدم قطعیت های کلیدی: گزارش پیش بینی درآمد CRM باید شامل هرگونه خطر یا عدم قطعیتی باشد که میتواند بر درآمد شرکت تأثیر بگذارد، مانند تغییرات در بازار یا چشمانداز رقابتی.
به طور کلی، گزارش CRM پیشبینی درآمد ابزار ارزشمندی برای کسبوکارها است تا به آنها کمک کند درآمد فروش خود را برنامهریزی و مدیریت کنند. با استفاده از دادههای سیستم CRM شرکت و ایجاد فرضیات آگاهانه، کسبوکارها میتوانند پیشبینیهای واقعی و عملی ایجاد کنند که میتواند تصمیم گیری آنها را هدایت کند و به آنها در دستیابی به اهداف درآمدی خود کمک کند.
