از کلیدی ترین قابلیت های نرم افزار CRM تقویت و بهبود کارایی تیم فروش است. فروش و بازاریابی ستون فقرات هر کسب و کاری است. تیم های فروش سرنخ ایجاد می کنند و مشتریان شما را در مورد محصول و برندتان راهنمایی می کنند. هر شرکت در حال رشد با تیم فروش و بازاریابی قوی می تواند به راحتی مشتریان را جذب کند.
ممکن است کانال های تماس و راه های زیادی برای تعامل با مشتریان احتمالی خود داشته باشید. بنابراین مدیریت همه مشتریان با نیازهای منحصر به فردشان کار آسانی نیست. در چنین شرایطی است که نرم افزار CRM وارد می شود. ابزارهای CRM به کسب و کارها کمک کرده اند تا کارایی فروش و روابط با مشتری خود را حفظ کنند.
در این مقاله به قابلیت های نرم افزار CRM می پردازیم. ما همچنین چگونگی کارآمدتر کردن فروش و بازاریابی را توضیح خواهیم داد.
مزایا و 7 قابلیت کلیدی نرم افزار CRM
نرم افزار CRM یک انتخاب هوشمندانه برای هر تیم فروش یا بازاریابی است. در ادامه برخی مزایای نرم افزار CRM وجود دارد که می توانید از قابلیت های انحصاری سیستم های CRM بهره مند شوید. این مزایا و قابلیت های نرم افزر CRM به ترتیب شامل موارد زیر هستند:
1- ارتباطات بهبود یافته
با وجود نرم افزار CRM، می توانید خدمات سطح بالایی را به مشتریان خود ارائه دهید. همچنین قادر خواهید بود با مشتریان خود در زمان واقعی ارتباط برقرار کنید. برخی از گزینه های ارتباطی آنی برنامه CRM عبارتند از: ربات های گفتگو، جلسات گفتگوی زنده با نمایندگان فروش و مرکز تماس CRM.
علاوه بر این، یکی از قابلیت های نرم افزار CRM در این مورد این است که می توانید تمام این تعاملات را در یک سیستم متمرکز مشاهده کنید. بنابراین، در صورت تغییر کانال تماس با مشتری، کارمند جدید می تواند به سابقه فعالیت نگاه کند و درک بهتری از وضعیت ارتباط با مشتری داشته باشد.
2- هماهنگی بهتر تیم
تیمی که به صورت واحد و یکپارچه کار می کند موثرتر است. با ذخیره سازی ایمن و رابط کاربری مفید، همیشه می توانید اطلاعات را در اختیار داشته باشید. توجه کنید که اطلاعات فقط در اختیار همکاران است. یعنی هیچ شخص غیرمجازی نمی تواند به داده های نرم افزار CRM دسترسی داشته باشد.
داده ها امن هستند و در عین حال، با سهولت دسترسی، تیم های فروش و بازاریابی می توانند کارایی بیشتری داشته باشند. در کنار این موضوع، گزارش دهی به مدیران و مشتریان نیز بسیار آسان است. به این ترتیب، CRM امکان هماهنگی بدون مشکل بین تیم ها را فراهم می کند.
3- ادغام
ممکن است از نرم افزار یا ابزارهای دیگری برای بخشی از کسب و کار خود استفاده کنید. به عنوان مثال، تیم های فروش از تلفن ثابت یا همراه برای تماس با مشتریان استفاده می کنند که اغلب قابل ردیابی نیستند. در حال حاضر، روند سنتی کار به این صورت است که نمایندگان فروش یک فایل اکسل از گزارش کار یا تماس های خود تهیه می کنند. سپس به صورت دستی یادداشت ها را وارد می کنند.
با استفاده از قابلیت های نرم افزار CRM می توانید این کارها را برای نمایندگان فروش خود ساده کنید. با ادغام ابزار تماس خود با نرم افزار CRM، می توانید تماس های تلفنی را ثبت و آنها را به سرنخ تبدیل کنید. در همین رابطه توصیه می کنیم که درباره ماژول مرکز تماس نرم افزار کاواک و قابلیت های آن بیشتر بدانید.
4- سفارشی سازی
هر کسب و کاری نیازمندی های منحصر به فرد خود را دارد. اگرچه مشتریان در مرکز این نیازها هستند، اما الگوهای تعامل متفاوت است. به عنوان مثال، بخش آموزش با مجموعه خاصی از سوالات سروکار دارد. در اینجا، مشتریان دانش آموزان هستند که نیاز به راهنمایی دارند.
در عین حال، بخش بیمه باید با بزرگسالان سر و کار داشته باشد. ممکن است سرنخ ها پیشنهادی نخواهند اما مزایای محصول را بررسی می کنند. نکته این است که یک نرم افزار CRM خوب با نیازهای تجاری سازگار می شود.
5- بهبود روابط با مشتری
مطالعه MuleSoft نشان می دهد که 72 درصد از مصرف کنندگان جهانی به دلیل تجربه های غیرمرتبط به تغییر ارائه دهنده خدمات فکر می کنند. بنابراین، نمایندگان فروش باید مشتریان را به خوبی بشناسند تا آنها را راضی نگه دارند. ارتباط بهتر با مشتری قابلیت اصلی نرم افزار CRM است.
شما باید بتوانید به مشتریان نشان دهید که به آنها اهمیت می دهید و می توانید از آنها مراقبت کنید. نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا چنین رابطه ای را با مشتریان خود ایجاد کنید زیرا همه راه حل ها را برای حل سریع هر مشکلی از قبل یکپارچه کرده است.
6- صرفه جویی در هزینه
هر نرم افزار CRM دارای یک نرخ خرید است. اما با گذشت زمان، ابزارهای CRM بازگشت سرمایه عالی به شما می دهند. وقتی صحبت از صرفه جویی در هزینه به میان می آید جنبه دیگری نیز وجود دارد که باید به آن توجه کرد.
اعضای تیم فروش، زمان و هزینه زیادی را صرف رفت و آمد برای ملاقات با مشتریان می کنند. تصور کنید که اعضای تیم شما می توانند جلساتی را برای یک روز در یک منطقه خاص برنامه ریزی کنند. با بهره گیری از این قابلیت های نرم افزار CRM آنها می توانند جلساتی را با مشتریان بالقوه در همان منطقه ترتیب دهند. این باعث صرفه جویی در زمان و هزینه رفت و آمد آنها می شود.
7- سود بیشتر
وقتی صحبت از بهره وری می شود، قابلیت های نرم افزار CRM در این خصوص بسیار زیاد است. با CRM، کارمندان شما می توانند بهتر به تمام نیازهای مشتریان پاسخ دهند. این منجر به تجربه بهتر مشتری و ایجاد سود بیشتر برای شرکت شما می شود. از این گذشته، مشتریان راضی و خوشحال بهترین مدافعان کسب و کارها هستند.
5 نکته ای که قبل از خرید نرم افزار CRM باید در نظر بگیرید
اکنون که توانایی های نرم افزار CRM را می شناسید، زمان آن رسیده است که بفهمید چه چیزی یک CRM را برای کسب و کار شما مناسب می کند. این به شما کمک می کند تا بهترین نرم افزار CRM را انتخاب کنید. 5 نکته ای که باید هنگام خرید نرم افزار CRM در نظر بگیرید شامل موارد زیر است:
1- قابلیت دسترسی
دسترسی یکی از قابلیت های نرم افزار CRM و یک عامل مهم است که باید در نظر بگیرید. این موضوع مربوط به در دسترس بودن برنامه و قابل استفاده بودن برای همه کارکنان است. این روزها افراد زیادی به صورت دور کاری فعالیت می کنند. به همین خاطر نرم افزاری که این دسترسی را به کاربران دورکار خود ندهد، خوب نیست.
به طور سنتی، شرکت ها از سیستم های CRM مستقر در محل استفاده می کردند. اما اکنون آنها در حال مهاجرت به پلتفرم های ابری یا ترکیبی هستند. این به دلایل تحرک و دسترسی خوب آنها است. پیشرفت بعدی در فناوری CRM اپلیکیشن موبایل CRM است. این یک برنامه کاربردی تلفن همراه است که تمام مزایای نرم افزار CRM را در تلفن همراه هوشمند کاربر ارائه می دهد.
2- سازگاری
به طور کلی، نرم افزار CRM می تواند در زیرساخت های موجود شما یکپارچه شود. سازگاری یکی از قابلیت های نرم افزار CRM است. با این حال، باید بررسی کنید که آیا نرم افزاری که در لیست خرید خود قرار داده اید با پلتفرم فعلی شما سازگار است یا خیر.
همچنین، باید اطمینان حاصل کنید که با سایر برنامه هایی که استفاده می‌کنید ادغام می شود یا خیر. در غیر این صورت، ممکن است با دردسرهای بسیار بیشتری روبرو شوید. اگر CRM که روی آن سرمایه گذاری می کنید نتواند حجم کاری تیم شما را کاهش دهد هیچ فایده ای ندارد.
3- هزینه نرم افزار
نرم افزار CRM بیشتر بر اساس نیاز شرکت سفارشی سازی شده است. بنابراین، هزینه ممکن است با توجه به سفارشی سازی مورد نیاز شما متفاوت باشد. در نرم افزار CRM که شما انتخاب می کنید بسیاری از ویژگی های نرم افزار CRM می تواند وجود داشته باشد. اما، اگر شرایط خاصی دارید، باید آن را به فروشنده خود اعلام کنید.
رویکرد ایده آل برای انتخاب یک نرم افزار CRM به این صورت است:
– نیازهای خود را ارزیابی کنید
– نرم افزاری را انتخاب کنید که بیشتر نیازهای شما را برآورده می کند
– گزینه های سفارشی سازی و هزینه مشابه را بخواهید
– قبل از تصمیم گیری نهایی، نرم افزار CRM را دوباره ارزیابی کنید
4- گزینه های پشتیبانی
کسب و کارها باید با چالش های پیش بینی نشده کنار بیایند. به عنوان مثال، همه گیری کووید-19 (بحران کرونا) فرهنگ رفتن به دفتر کار را به دور کاری از خانه تغییر داد. در چنین مواقعی، پشتیبانی ای که از فروشنده نرم افزار CRM خود دریافت می کنید بسیار مهم است. این بیماری همه گیر یک بار در طول زندگی اتفاق افتاد، اما چالش های دیگری ممکن است در طول کار روزانه و در آینده رخ دهد. بنابراین، باید اطمینان حاصل کنید که ارائه دهنده نرم افزار به شما، تیم های پشتیبانی را در اختیار دارد.
5- رابط کاربری کاربر پسند
نمی توان رابط کاربری را به عنوان قابلیت های نرم افزار CRM در نظر نگرفت. بنابراین از رابط کاربری نرم افزار CRM که مشتاقانه منتظر خرید آن هستید غافل نشوید. مدیران ارشد کسب و کار می توانند تقریبا با هر UI کار کنند. اما کاربران CRM شما، نمایندگان فروش خواهند بود. رابط باید به اندازه کافی ساده باشد که عوامل شما نیازی به حفظ نحوه استفاده از آن نداشته باشند. علاوه بر این، کاربران شما ممکن است افراد حرفه ای غیر فنی باشند. در صورتی که قادر به استفاده از آن نباشند، نمی توانند جزئیات را بررسی کنند.
تمام هدف سرمایه گذاری در سیستم CRM بهبود کارایی تیم های فروش و بازاریابی شماست. اگر آنها مجبور بودند با رابط کاربری مشکل داشته باشند، به جای صرفه جویی در زمان، استفاده از آن به یک بار اضافی تبدیل می شد. بنابراین، اگر یک سیستم به اندازه کافی ساده را انتخاب کنید، می توانید زمان زیادی را صرفه جویی کنید.
قابلیت های نرم افزار CRM به تحول CRM کمک می کند
ظهور شبکه های اجتماعی، موبایل و …، محرک های تحول دیجیتال مشتری محور در عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری هستند. مدل قابلیت های نرم افزار CRM (یا نقشه قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری) یک ابزار ضروری برای درک آنچه که عملکرد CRM انجام می دهد و می تواند انجام دهد و سپس قادر به شناسایی قابلیت های جدید و همچنین فرصت های بهبود در قابلیت های موجود در CRM است.
تفاوت بین قابلیت، فرآیند، صلاحیت و سیستم CRM چیست؟
در مورد اینکه چه چیزی یک قابلیت است و چه چیزی نیست و همچنین تفاوت بین قابلیت های نرم افزار CRM، صلاحیت CRM، فرآیند CRM و یک سیستم CRM، کمی سردرگمی در میان متخصصان وجود دارد. بیایید یک مثال ساده را برای درک این مفاهیم، که همه متفاوت هستند، مرور کنیم حتی اگر به یکدیگر مرتبط هستند.
«مدیریت اختلاف» یک قابلیت تجاری CRM است.
«ارسال اختلاف» یکی از فرآیندهای CRM است.
«حل اختلاف» ممکن است صلاحیت گروهی از افراد در شرکت باشد.
«خط مشی حل اختلاف» یک مجموعه قوانین تجاری یا یک رویه عملیاتی استاندارد در سیستم است.
دلایلی که شرکت شما به مدل قابلیت های CRM نیاز دارد
رقابت بیش از حد، افزایش انتظارات مشتری و فناوری های دیجیتال تقاضاهای بیشتری را برای CRM ایجاد می کنند. بنابراین، برای موفقیت در این دوره از تغییرات بزرگ، یک نقشه قابلیت های نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا آنچه را که CRM انجام می دهد و یک مبنای ساختاری برای مقابله با تغییرات داشته باشید.
یک مدل قابلیت های نرم افزار CRM می تواند به تبدیل استراتژی CRM به عمل؛ در سطح فرآیند، افراد و فناوری کمک کند. CRM کانون انقلاب مشتری محور است. داشتن درک دقیق از تمامی قابلیت های آن، ارزیابی و اولویت بندی می تواند به تامین بودجه پروژه ها کمک کند.
ما در عصر شرکت های با قابلیت پاسخگویی سریع و آنی هستیم. دانستن اینکه کدام قابلیت های نرم افزار CRM و جریان های ارزشی باید در زمان واقعی باشند، امکان فعال سازی فناوری و بهبود فرآیند را فراهم می کند.
نتیجه
امروزه نزدیک به 90 درصد از شرکت هایی که بیش از 10 کارمند دارند از نرم افزار CRM استفاده می کنند. این نشان می دهد که سیستم CRM برای کسب و کارها بسیار مهم است. نرم افزار CRM برای بهبود کسب و کار و حفظ رابطه خوب با مشتریان شما بسیار مهم است. این نرم افزارها دارای کاربردهای بسیاری از گزارش کار، پاسخ خودکار به ایمیل، سیستم یادآوری، مدیریت تماس، تجزیه و تحلیل فروش و مدیریت ارتباطات با مشتریان است.
امیدوارم این نکات به شما در درک قابلیت های نرم افزار CRM کمک کرده باشد. همچنین، اکنون باید بدانید که هنگام خرید یک CRM باید به چه جنبه های دیگری توجه کنید. نرم افزار CRM کاواک یکی از بهترین نرم افزارهای CRM در ایران است که بر روی کاربران تمرکز می کند.
